PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO (ANS)

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE No. 4

● Denominación del Programa de Formación: Técnico en Sistemas

● Código del Programa de Formación: 233101
● Nombre del Proyecto: INTEGRACIÓN DE SERVICIOS TECNOLÓGICOS, HARDWARE,
SOFTWARE Y REDES DE DATOS EN UNA MESA DE AYUDA
● Fase del Proyecto: Planeación
● Actividad de Proyecto: DISEÑAR PLANES DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO
DE LOS SISTEMAS DE CÓMPUTO Y EQUIPOS ACTIVOS EN LA RED DE ACUERDO A LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE

Actividades:

● Planear formatos de solicitud y trámite de servicios indicando pasos y procesos claros,

optimizando los procedimientos.
● Presentar a través de actividades relacionadas con el entorno social y productivo, expresiones
en inglés de manera oral y escrita, relacionadas con el programa de formación Técnico en
Sistemas.
● Formular condiciones de seguridad en el entorno laboral, propicias para la opcion de hábitos
saludables; como medidas de control de seguridad y salud en el trabajo.
● Explicar las condiciones y procedimientos de laboratorio seguros y uso de herramientas,
productos químicos de limpieza y lubricantes en los equipos de cómputo.
● Demostrar a través de casos concretos el cómo evitar riesgos y enfermedades laborales en
el entorno de trabajo.
● Competencias

260102011 - ATENDER REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES DE ACUERDO CON

PROCEDIMIENTO TÉCNICO Y NORMATIVA DE PROCESOS DE NEGOCIOS
240202501 - INTERACTUAR EN LENGUA INGLESA DE FORMA ORAL Y ESCRITA DENTRO DE
CONTEXTOS SOCIALES Y LABORALES SEGÚN LOS CRITERIOS ESTABLECIDOS POR EL
MARCO COMÚN EUROPEO DE REFERENCIA PARA LAS LENGUAS
220601501 - APLICAR PRÁCTICAS DE PROTECCIÓN AMBIENTAL, SEGURIDAD Y SALUD EN EL
TRABAJO DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS ORGANIZACIONALES Y LA NORMATIVIDAD
VIGENTE.

● Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

583663 - OPTIMIZAR, LOS PROCEDIMIENTOS PARA LA SOLICITUD Y TRÁMITE DE SERVICIOS.

583612 - EXPLICAR LAS FUNCIONES DE SU OCUPACIÓN LABORAL USANDO EXPRESIONES
DE ACUERDO AL NIVEL REQUERIDO POR EL PROGRAMA DE FORMACIÓN
583618 - PROPONER ACCIONES DE MEJORA PARA EL MANEJO AMBIENTAL Y EL CONTROL
DE LA SST, DE ACUERDO CON ESTRATEGIAS DE TRABAJO, COLABORATIVO, COOPERATIVO
Y COORDINADO EN EL CONTEXTO PRODUCTIVO Y SOCIAL.
583619 - ANALIZAR LAS ESTRATEGIAS PARA LA PREVENCIÓN Y CONTROL DE LOS
IMPACTOS AMBIENTALES Y DE LOS ACCIDENTES Y ENFERMEDADES LABORALES (ATEL) DE
ACUERDO CON LAS POLÍTICAS ORGANIZACIONALES Y EL ENTORNO SOCIAL.
583661 - REALIZAR SEGUIMIENTO Y ACOMPAÑAMIENTO AL DESARROLLO DE LOS PLANES Y
PROGRAMAS AMBIENTALES Y SST, SEGÚN EL ÁREA DE DESEMPEÑO.

GFPI-F-135 V01
 ● Duración de la Guía: 73,6 horas (Horas presenciales) 18,4 horas – (Horas desescolarizadas)

2. PRESENTACIÓN

El servicio de soporte busca prestar ayuda a los usuarios de los sistemas de información, a superar incidentes,
problemas o requerimientos que se generan durante el uso de los sistemas de información (sistemas,
aplicaciones o herramientas). Se puede contar con una mesa de servicios como único punto de contacto entre
el soporte técnico y los Usuarios, para la atención de los servicios de hardware y software y con Acuerdos de
Niveles de Servicio-ANS definidos.

El soporte de los sistemas de información, iniciado a través de la mesa de servicios, permite contar con la
atención centralizada, especializada y la posibilidad de tener una trazabilidad del servicio prestado por los
diferentes niveles de atención. En esta guía encontrará los conceptos y procesos para atender incidentes,
brindar un buen servicio y aportar soluciones tecnológicas en entornos productivos.

Fuente Imagen: https://poscaribbean.com/servicios/mesa-de-ayuda/help-desk-illustration2/

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

3.1.1 Actividad de Aprendizaje 01_1: Identificar lineamientos para la prestación del soporte
a los sistemas de Información.

A través de la Gestión de incidencias y basados en los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS), se

identifican las actividades que realiza cada uno de los niveles de atención durante la prestación del
servicio de Soporte a los Sistemas de Información, teniendo en cuenta que la Mesa de Servicio (Help
Desk), el soporte de sistemas de información y los ANS, deben encontrarse debidamente alineadas.

Para la prestación del soporte técnico a los sistemas de información de una Empresa se deben tener en
cuenta algunos lineamientos que permiten que los servicios siempre estén funcionando y brinden un mejor
servicio.

GFPI-F-135 V01
 Para iniciar este proceso y de acuerdo con lo que conoce, responda las siguientes preguntas, en un
documento Word, utilizando las normas APA y nombrarla como 01_1 Importancia del Soporte
Técnico.pdf

¿Qué es un Servicio?

¿Cómo considera que se debe implementar un buen servicio para un usuario o cliente? Explique.

¿Por qué considera que es importante el Soporte Técnico para una organización?

Ambiente requerido: Ambiente de formación

Materiales: Videobeam, videos, marcadores, lápices, esferos, hojas, computador

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.
3.2.1 Actividad de Aprendizaje 01_2: Interpretar los procesos de la Gestión de Incidentes en
servicios de Soporte Técnico.

Las actividades que se presentan tienen como finalidad hacer que el estudiante se apropie de los
conocimientos que le permitan comprender cómo es el proceso de gestión de incidentes. Los incidentes
forman parte del día a día de las empresas, independientemente de la calidad de servicio prestado por
sus equipos de TI. Para que una Empresa sea exitosa, se requiere de una capacidad y velocidad de
respuesta ante cualquier incidente; de acuerdo con las estrategias de Gestión de Incidentes que ponga
en práctica.

Teniendo en cuenta la explicación anterior, le invitamos a diligenciar el siguiente cuadro que le permitirá
tener un reconocimiento de conceptos, comparando el antes y el después de realizar esta investigación
(tenga en cuenta que cada concepto debe ir enfocado a Sistemas de TI).

Gestión de incidentes en procesos de Soporte Técnico

No Concepto “Lo que conozco” “Lo investigado”

.

1 INCIDENTE

2 ACUERDO DE NIVEL DE
SERVICIO (ANS)

3 DIAGNÓSTICO INICIAL

4 ESCALAMIENTO

5 INCIDENTE RECURRENTE

6 MANUAL

GFPI-F-135 V01
 7 PROCEDIMIENTO

8 ACTIVIDAD

9 UNIDAD RESPONSABLE

10 DIAGRAMA DE FLUJO

En esta matriz encontrará una columna que se denomina “Conceptos”. Son los términos relacionados con
el tema de gestión de incidentes. En la columna “Lo que conozco” inserte información con sus
conocimientos personales y en la columna “Lo investigado”, consultando el material de apoyo
02_1_Gestió_de_incidentes_ITIL.pdf, o en Internet, busque la información de cada concepto, escríbala
en cada cuadro y compárela con sus conocimientos.

Una vez complete el cuadro guárdelo con el nombre 02_1 Gestión de Incidentes en procesos de
Soporte Técnico.pdf, y en grupos de trabajo se realizará una socialización de lo investigado, luego junto
con el instructor se llegará a conceptos finales que le ayudarán a ampliar los conocimientos.

Ambiente requerido: Ambiente de formación

Materiales: Videobeam, videos, marcadores, lápices, esferos, hojas, computador, internet

3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización)

3.3.1 Actividad de Aprendizaje 01_3: Realizar un modelo de Gestión de Incidentes aplicado

en una empresa didáctica.

La Gestión de Incidentes es un proceso que tiene como objetivo resolver, de manera rápida y eficaz,
cualquier problema que cause una interrupción en el servicio tecnológico. El alcance de la gestión de
incidentes comienza con un usuario final que informa un problema y termina con un miembro del
equipo de la mesa de servicio que resuelve ese problema.

PARTE 1.

Con base en el video 03_1 Cómo Implementar una Correcta Gestión de Incidentes.mkv, realice
en grupos de trabajo un Modelo de Gestión de incidentes para una empresa de Tecnología de la
Información. La Empresa es ficticia, pero debe tener un nombre y ofrece servicios de mantenimiento
y soporte de computadores e impresoras. Presente este modelo en un informe escrito en donde
describa las actividades que debe seguir para realizar los servicios brindados.

El documento o modelo creado debe contener los pasos explicados en el video, de tal manera que se
entienda claramente la correcta implementación del proceso de Gestión de Incidentes para esta
Empresa. Este documento se debe llamar 03_1 INFORME Modelo de Gestión de Incidentes.pdf,
este es uno de los documentos que debe subir a la Plataforma Territorium una vez finalice la guía.

Ambiente requerido: Ambiente de formación

Materiales: Videobeam, videos, marcadores, lápices, esferos, hojas, computador, internet

GFPI-F-135 V01
 3.3.2 Actividad de Aprendizaje 01_3: Explicar según indicadores un Acuerdo de Nivel de
Servicio (ANS) en una empresa didáctica.

¿Qué es un Acuerdo de Nivel de Servicio o Service Level Agreement, también conocido por las
siglas ANS o SLA?

Es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con el objeto de fijar el nivel acordado
mediante indicadores y métricas asociadas para la calidad de dicho servicio. El ANS es una
herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del
servicio, en aspectos tales como el tiempo de respuesta, la disponibilidad horaria, la documentación
disponible, el personal asignado al servicio, etc.

Con este servicio se identifica y define las necesidades del cliente, a la vez que controla sus
expectativas de servicio en relación a la capacidad del proveedor, proporciona un marco de
entendimiento, simplifica asuntos complicados, reduce las áreas de conflicto y favorece el diálogo con
datos objetivos del servicio prestado.
Tomado de: https://www.ecna.es/servicios/servicios-gestionados/acuerdos-de-nivel-de-servicio/

Para realizar un ANS, tanto el proveedor como la empresa debe tener en cuenta algunas normas que
regulan estos acuerdos como ITIL V4 Fundamentos, la cual se debe conocer detalladamente.

Teniendo en cuenta los conceptos dados y el material de apoyo denominado:

03_2 Que es Itil.pdf

03_2 Procesos de Gestión de Niveles de Servicio.pdf

Y los videos:

03_2 Qué es ITIL.mkv

03_2 Proceso de gestión de niveles de servicio _ Netec Digital.ts.mkv

Parte 2.

Realice la actividad, que consiste en continuar con el punto anterior denominado INFORME Modelo
de Gestión de Incidentes. Para realizar esta actividad tenga en cuenta el material 03_2 TALLER 1 -
Informe de Gestión de Nivel de Servicio ITIL V4.docx, y continúe realizando el Modelo de Informe,
dando respuesta a cada uno de los puntos allí solicitados. Este es el segundo documento que debe
subir a la Plataforma Territorium una vez finalice la guía.

Ambiente requerido: Ambiente de formación

Materiales: Videobeam, videos, marcadores, lápices, esferos, hojas, computador, internet

3.3.3 Actividad de Aprendizaje 01_3: Diferenciar los Roles de los miembros de una Mesa de
Ayuda (Help Desk) - Mesa de Servicio (Service Desk).

Mesa de Ayuda y Soporte es un equipo de trabajo, punto de contacto entre los usuarios de la empresa
y las tecnologías estándares adoptadas por la misma, y cuyo objetivo principal será responder de una
manera oportuna, eficiente y con alta calidad a las peticiones que dichos usuarios realicen, en relación
a los diversos aspectos de la Tecnología de la Información.

GFPI-F-135 V01
 Con base en el documento que se encuentra en el material de apoyo, denominado 03_3_Mesa de
Servicio Vs Mesa de Ayuda-Diferencias.pdf, realice una tabla en Word donde especifique los roles
de los Analistas que prestan soporte a los Sistemas de Información en una Mesa de Servicio, así:

Rol de un Analista de primer nivel,

Rol de un analista de segundo nivel y
Rol de un analista de tercer nivel.

Esta tabla debe ser incluida en el INFORME Modelo de Gestión de Incidentes y todo el documento
se debe guardar con el nombre de 03_3_INFORME General de Servicios para (nombre de la
empresa creada).pdf. Este informe se debe subir a la plataforma Territorium como tercera entrega
al finalizar la guía.

Ambiente requerido: Ambiente de formación

Materiales: Videobeam, videos, marcadores, lápices, esferos, hojas, computador, internet

3.3.4. Actividad de Aprendizaje 01_3: Realizar prueba de conocimiento.

Resolver prueba escrita o en plataforma virtual, según lineamientos del instructor denominada:
01_3_INSTRUMENTO_evaluación_Gestión_Incidencias_y_ANS_APRENDIZ

Ambiente requerido: Ambiente de formación

Materiales: Computador, internet.

3.4. Actividades de transferencia del conocimiento.

3.4.1. Actividad de aprendizaje 01_4: TALLER 2 – Crear un Acuerdo de Nivel de Servicio ANS
para un cliente, ofreciendo un excelente servicio.

Para el desarrollo de esta actividad realice el ANS (SLA) acordado con un cliente donde se especifique:
Garantías de servicio, equipos o software al que se le realizará soporte, contingencias, creación y manejos
de incidentes con su documentación, ventanas de mantenimiento, entre otros. Tenga en cuenta que es un
documento completo con normas APA y con estructura de presentación al cliente. El informe debe contener
introducción en español e inglés, objetivos y la información que muestre un servicio óptimo para el cliente.

También debe realizar la Entrega de los correspondientes informes técnicos, como: Diagnósticos. Reparación.
Bitácoras. Todo el Informe de ANS debe llamarse 04_1_INFORME_ANS.pdf

Ambiente requerido: Ambiente de formación

Materiales: Videobeam, videos, marcadores, lápices, esferos, hojas, computador, internet

3.4.2. Actividad de aprendizaje 01_4: TALLER 3 – Diseñar de programa de Mesa de Servicios -

Gestor de Incidentes para el cliente.

Para esta actividad realice levantamiento de información del lugar de implementación donde llevará a cabo el
desarrollo de su proyecto productivo y realice el diseño de un programa o aplicación de Mesa de Servicios –
Gestor de Incidentes, en donde muestre como se implementaría este programa para la línea de proyecto
escogida, esta actividad debe tener como nombre

GFPI-F-135 V01
04_2_PRESENTACION_proyecto_productivo_nombre_proyecto.pdf. Puede utilizar una presentación en
power point o en Canva para explicar el diseño en mención.

Ambiente requerido: Ambiente de formación

Materiales: Videobeam, videos, marcadores, lápices, esferos, hojas, computador, internet

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento: Conocimiento

Realizar las evaluaciones técnicas Organizar las solicitudes de servicio Técnica

demostrando los conocimientos según procedimientos técnicos
en el desarrollo del manejo y establecidos. Formulación de Preguntas
administración de las Tic's,
Manejo de Niveles de ANS Utiliza herramientas de Instrumento
procesamiento de información de
Cuestionario en plataforma
acuerdo a los requerimientos del
Servicio.

Sigue instrucciones de un proceso Desempeño

Evidencias de Desempeño: relacionado con su quehacer
laboral. Técnica
Realizar evidencias prácticas a
las problemáticas simuladas en Hace uso de términos y Observación
un entorno productivo. expresiones relacionadas con su
ámbito laboral específico Valoración de producto

Instrumento

Lista de chequeo relacionada

con la actividad

Cuestionario sobre ANS

Evidencias de Producto: Producto

Entrega del ANS (SLA) acordado Técnica
con el cliente donde se
especifique: Observación
- Garantías de servicio, equipos o
software al que se le realizará Simulación
soporte, contingencias, creación
y manejos de incidentes con su

GFPI-F-135 V01
 documentación, ventanas de Estudio de Casos
mantenimiento, entre otros.
- Realizar la Entrega de los Instrumento
correspondientes informes
técnicos: diagnóstico. Lista de chequeo relacionada
Reparación. Bitácoras. a la actividad

Validación del producto

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

● Acuerdos de Niveles de Servicios (ANS): Acuerdo entre un proveedor de Servicios de TI y un cliente,

describe el Servicio de TI, documenta las Metas de Niveles de Servicio y especifica las responsabilidades
del Proveedor de Servicios de TI y del Cliente.
● Categorización: Corresponde a la clasificación que se realiza para identificar si una petición es un
incidente o un requerimiento. La categorización se utiliza para especificar la línea de servicio con la que
está relacionado el incidente, el tipo de producto que está asociado, el tipo de problema y la posible causa.
● Escalamiento: Cuando a un nivel de soporte (N1, N2), le es asignado una petición de servicio (incidente,
requerimiento) y por su complejidad, este no puede ser solucionado, se realiza la asignación de la petición
a un nivel con mayor conocimiento del tema específico.
● Error Conocido: Situación de falla con causa raíz conocida para la cual ha sido identificada una solución
temporal o definitiva.
● Impacto: Determina la importancia del incidente dependiendo de cómo éste afecta a los sistemas de
información y/o número de usuarios afectados.
● Incidente: Una interrupción no planificada de un sistema de información o una reducción en la calidad o
una falla que ha impactado.
● Incidente Mayor: Cualquier evento identificado con prioridad alta.
● Petición: Solicitud que realiza un usuario sobre un sistema de información.
● Problema: Incidentes repetitivos o de gran impacto, del cual no se conoce las causas que lo originan.
● Queja: Es una inconformidad, insatisfacción o descontento de un usuario del SENA, por la atención o
conducta del personal.
● Reclamo: Es la no conformidad o descontento que manifiesta un usuario, ante la prestación del servicio.
● Requerimientos: Petición que realiza un usuario sobre un sistema de información.
● Sistemas de Información: Es una serie de recursos que se encuentran interconectados y en interacción
en pro de una finalidad informativa.
● Sugerencia: Es una propuesta por parte del usuario final, para mejorar los servicios ofrecidos.
● Soporte Primer Nivel: Corresponde a los grupos de la mesa de servicios que brindan soporte por vía
telefónica, correo electrónico o mesa virtual de servicios TIC.
● Soporte Segundo Nivel: Corresponde a las personas que brindan el soporte en cada una de las sedes
de la Empresa y que cuentan con conocimientos especializados.
● Soporte Tercer Nivel: Soporte especializado de solución de peticiones de servicios TIC.
● Usuario: Es la persona que utiliza o trabaja con alguno de los sistemas de información de la Empresa y
realiza la petición.

GFPI-F-135 V01
6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

ECNA Tu partner tecnológico https://www.ecna.es/servicios/servicios-gestionados/acuerdos-de-

nivel-de-servicio/

A16 GESTIÓN DE INCIDENTES DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

https://normaiso27001.es/a16-gestion-de-incidentes-de-la-seguridad-de-la-informacion/

GUIA SOPORTE SISTEMAS DE INFORMACION SENA

WIKIPEDIA – La Enciclopedia Libre

ARANDA SOFTWARE – La función de una Mesa de Ayuda dentro de la organización

https://arandasoft.com/la-funcion-de-una-mesa-de-ayuda-dentro-de-la-organizacion/

ADVISORS - Mesa de Servicio Vs Mesa de Ayuda: ¿En qué se diferencian?

https://www.gb-advisors.com/es/mesa-de-servicio-vs-mesa-de-ayuda/

SOFSIN SOFTWARE DE GESTION PARA EMPRESAS https://n9.cl/2fbng

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Sonia Novoa Novoa Instructora Articulación 30 de noviembre de 2020

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fech Razón del

a Cambio

Autor (es)

GFPI-F-135 V01