TrabajoFinal Avance CON APA

SISTEMA DE MONITOREO PARA LA EMPRESA BELCORP 1
Facultad de Ingeniería y Negocios
Escuela Académico Profesional de Ingeniería Industrial y de Gestión Empresarial y

Sistemas e Informática
Curso: INTEGRACION DE SISTEMAS EMPRESARIALES
DOCENTE: Dra. Mónica Diaz Reátegui
TEMA: Implementación de un Sistema de Monitoreo para la gestión de Incidencias aplicando

ITIL en la Empresa BELCORP
ALUMNO: Morote Calderon Paul J.
2023
INDICE
1. EL PROBLEMA....................................................................................................................... 4
1.1. Planteamiento del Problema..........................................................................................4
1.2. Formulación del Problema.............................................................................................6
1.2.1. PROBLEMA GENERAL................................................................................................6
1.2.2. PROBLEMAS ESPECÍFICOS.......................................................................................7
1.3. Objetivos de la Investigación.........................................................................................7
1.3.1. OBJETIVO GENERAL..................................................................................................7
1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS.........................................................................................7
1.4. Justificación de la Investigación...................................................................................7
1.4.1. TEÓRICA...................................................................................................................... 8
1.4.2. METODOLÓGICA.........................................................................................................9
1.4.3. PRACTICA.................................................................................................................. 10
1.5. Delimitaciones de la Investigación..............................................................................10
1.5.1. TEMPORAL................................................................................................................ 10
1.5.2. ESPACIAL.................................................................................................................. 10
1.5.3. RECURSOS................................................................................................................ 10
2. MARCO TEORICO............................................................................................................. 10
2.1. Antecedentes................................................................................................................ 10
2.2. Bases Teóricas.............................................................................................................. 13
2.3. Formulación de Hipótesis............................................................................................15
2.3.1. HIPÓTESIS GENERAL...............................................................................................15

2.3.2. HIPÓTESIS ESPECÍFICAS.........................................................................................15
3. METODOLOGIA................................................................................................................. 16
3.1. Método de la Investigación..........................................................................................16
3.2. Enfoque de la Investigación.........................................................................................16
3.3. Tipo de Investigación....................................................................................................16
3.4. Diseño de la Investigación...........................................................................................17
3.5. Población, muestra y muestreo...................................................................................17
3.6. Variables y operacionalización....................................................................................17
3.7. Técnicas e instrumentos de recolección de datos.....................................................17
3.7.1. TÉCNICA.................................................................................................................... 17
3.7.2. DESCRIPCIÓN DE INSTRUMENTOS........................................................................17
3.7.3. VALIDACIÓN.............................................................................................................. 17
3.7.4. CONFIABILIDAD........................................................................................................ 17
3.8. Plan de Procesamiento y análisis de datos................................................................17
3.9. Aspectos éticos............................................................................................................. 17
4. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS......................................................................................17
4.1. Cronograma de Actividades (Se sugiere utilizar el diagrama de Gantt)...................18
4.2. Presupuesto.................................................................................................................. 18
5. REFERENCIAS.................................................................................................................. 18
Anexos...................................................................................................................................... 18
Matriz de Consistencia............................................................................................................ 18
1. EL PROBLEMA
1.1. Planteamiento del Problema
Bai, Jie; Cao, Bingyao (2022) Design and implementation of small private cloud system
with highly reliable management and monitoring. Con el propósito de optimizar la utilización
eficiente de los recursos de información en el entorno del laboratorio universitario, impulsar el
adecuado progreso de las labores de enseñanza e investigación, y asegurar la confiabilidad de
la nube privada, este informe sugiere un plan de acción para establecer y supervisar la
implementación de un sistema de nube privada basado en recursos de software y hardware
altamente confiables.
https://www.scopus.com/record/Designandimplementationofsmallprivatecloud
Yue, Lisen; Bai, Yongbin; Liu, Haibo; Chen, Zhenhao (2022) The Application Research of
Zabbix in Intelligent Network Information Center. Con el avance constante de la digitalización, el
centro de información de la red se enfrenta a cargas cada vez más demandantes. Esto genera
una creciente presión en cuanto al mantenimiento, ya que es necesario administrar diversos
equipos de hardware y cumplir con los requisitos urgentes de monitoreo del rendimiento del
sistema de información.
https://www.scopus.com/record/TheApplicationResearchofZabbixinIntelligent
Duffaut, C; Reyes, R (2021) Influencia del software Zabbix para el monitoreo de
infraestructura de TI en la SUNARP Zona Registral N° XI - Sede Ica [Tesis de Titulo,
Universidad Cesar Vallejo]. Existe una latencia con los tiempos de deteccion de fallas de los
diferentes sistemas. Ocasionando una solucion reactiva en la caída de los sistemas, y la
insatisfaccion del usuario final, que hace uso de estos sistemas. Esto implica un tiempo
considerable entre la detección de la falla, su informe al departamento correspondiente, la
atención del informe y la solución del problema.
Repositorio institucional de la Universidad Cesar Vallejo
https://repositorio.ucv.edu.pe/InfluenciadelsoftwareZabbixmonitoreoinfraestructuraSUNARP
BELCORP actualmente alberga una variedad de servidores (hardware) y aplicaciones
(software) en sus propios centros de datos y cuenta con acuerdos de nivel de servicio que
garantizan la disponibilidad y capacidad de la infraestructura provista para estos sistemas
informáticos.
BELCORP cuenta actualmente con múltiples sistemas de monitoreo que no están
integrados entre sí, lo que dificulta el acceso a la información en tiempo real. Adicionalmente
debido a la obsolescencia del sistema de monitoreo actual, existe una demora en detectar la
caída de estos sistemas y la infraestructura asociada. Debido a estas causas hace que la
gestión de atención de incidentes sea de forma reactiva y no proactiva, es decir que los
operadores de monitoreo son los últimos en enterarse, como consecuencia se genera una
insatisfacción general por la mala gestión de la atención de los incidentes.
Adicionalmente, la falta de procesos adecuados para la gestión de eventos y la falta de
trazabilidad de las estadísticas para dar cuenta de las solicitudes e incidentes impide que el
sistema se gestione adecuadamente. El problema radica en las ineficiencias operativas en el
negocio y las actividades diarias causadas por sistemas de monitoreo independientes
obsoletos. Como resultado, los Acuerdos de Nivel de Servicio proporcionados a los consultores
no se han cumplido, lo que ha resultado en una alta insatisfacción.

Figura 1
Árbol del Problema.
Si la empresa continúa operando de esa manera, se enfrentará a consecuencias como
no poder añadir aplicaciones al sistema de monitoreo, no tener un sistema de monitoreo
actualizado con las últimas tendencias y tener todos los monitores de una manera centralizada.
1.2. Formulación del Problema
1.2.1. Problema General
¿De qué manera la implementación de un sistema de monitoreo influye en la gestión de
incidentes en la Empresa BELCORP?
1.2.2. Problemas Específicos
¿Cómo Influye la implementación del sistema de monitoreo en el tiempo de atención
durante la gestión de incidentes en la Empresa BELCORP?

¿Cómo Influye el sistema de monitoreo en la disponibilidad operacional durante la
gestión de incidentes en la Empresa BELCORP?
1.3. Objetivos de la Investigación.
1.3.1. Objetivo General
Determinar como la Implementación del sistema de Monitoreo influye en la gestión de
incidentes en la empresa BELCORP
1.3.2. Objetivos Específicos.
Analizar el efecto del sistema de monitoreo en la duración promedio para identificar las
fallas durante la gestión de incidentes en la empresa BELCORP.
Determinar como influye la implementación del sistema de monitoreo en la
disponibilidad operacional durante la gestión de incidentes en la Empresa BELCORP
1.4. Justificación de la Investigación.
En líneas generales, el progreso tecnológico ha generado un aumento en el interés de
las personas encargadas de gestionar importantes procesos que son fundamentales para el
adecuado funcionamiento de las operaciones empresariales.
En términos de las implicaciones prácticas, la implementación de este sistema de
monitoreo contribuirá a mejorar los tiempos de respuesta frente a incidentes en los diversos
sistemas. Su utilización permitirá detectar de forma inmediata la caída de un sistema y alertar
visualmente al operador, facilitando una rápida escalación del incidente para su pronta
resolución. Esto resultará en una reducción significativa en los tiempos necesarios para
identificar y detectar los puntos de falla.

1.4.1. Teórica:
Las teorías que se relacionan con el trabajo son:
Automatización
El concepto de automatización (del griego autos que significa “por sí mismo"
y maiomai que significa “lanzar") corresponde a la necesidad de minimizar la intervención
humana en los procesos de gobierno directo en la producción, vale decir, ahorrar esfuerzo
laboral (Gutiérrez, et al., 1994).
En la empresa Belcorp, la implementación del sistema de monitoreo, permitirá
automatizar el proceso de alertamiento de las caídas de los distintos sistemas, es decir, a
través de las notificaciones (correo, dashboard, sms, etc.) nos permitirá anticipar la validación
de la disponibilidad de los servicios, antes de llegar al usuario final.
Cloud Computing
Sosinsky (2011, P. 30) define el Cloud Computing como un conjunto de aplicaciones y
servicios que se ejecutan en una red distribuida utilizando los recursos virtualizados a los
cuales se accede a través de los protocolos de internet y estándares comunes de redes. Se
distingue por la idea de que los recursos son virtuales y sin límites y que los detalles de los
sistemas físicos en los que ejecuta el software son abstractos para el usuario. La computación
en nube, recolecta toda la tecnología, los servicios y aplicaciones que son similares a los de
Internet y los convierte en una herramienta de autoservicios.
El sistema de monitoreo se implementará en entornos Cloud, aprovechando sus
ventajas de tener disponibilidad en redes geográficas grandes (WAN), es decir, podemos
centralizar distintas aplicaciones que están distribuidas fuera del país (Perú).
ITIL
ITIL, “puede ser definido como un conjunto de buenas prácticas destinadas a mejorar la
gestión y provisión de servicios de Tecnologías de Información (TI). Su objetivo último es
mejorar la calidad de los servicios TI ofrecidos, evitar los problemas asociados y en caso de
que estos ocurran ofrecer un marco de actuación para que estos sean solucionados con el
menor impacto y la mayor brevedad posible”. (OSIATIS ITIL v3, 2011).
Para mejor los procesos de alertamientos, debemos de tomar como referencia las
buenas practicas que nos ofrece ITIL, con el fin de poder prevenir, agilizar y solucionar posibles
incidentes por la caída de servicios.
1.4.2. Metodológica
Los autores Ken Schwaber y Jeff Sutherland explican que “Scrum se ha usado para
desarrollar software, hardware, redes de funciones interactivas, vehículos autónomos,
escuelas, gobiernos, mercadeo y para gestionar la operación de organizaciones. Scrum
demostró ser especialmente efectivo en la transferencia iterativa e incremental de
conocimiento”.
Se utilizará el marco de trabajo SCRUM como metodología para implementar el sistema
de Monitoreo. Este enfoque permitirá organizar los componentes de la aplicación según su
importancia y asignar períodos de tiempo específicos para desarrollar uno o varios
componentes, conocidos como Sprints.
1.4.3. Practica
En esta investigación, al implementar el sistema de Monitoreo, se logrará mejorar
tiempos de respuesta antes las caídas de los diferentes sistemas, así como poder tener toda la
información en una forma centralizada que nos permita tener un alertamiento optimo. Por otra
parte nos permitirá optimizar el presupuesto asignado para el sistema de monitoreo, es decir
contaremos con un sistema de monitoreo, altamente confiable, actualizado con las últimas
tendencias tecnológicas.
1.5. Delimitaciones de la Investigación
1.5.1. Temporal
El presente trabajo de investigación se realizará durante el periodo comprendido entre
el 16 de enero hasta el 28 de Junio del 2023.
1.5.2. Espacial
El presente trabajo se llevará a cabo en entornos Cloud, es decir, físicamente no tendrá
un lugar, pero sí estará bajo la administración dentro de la Empresa BELCORP (Av. Pardo y
Aliaga 652, San Isidro, Perú)
1.5.3. Recursos
El presente trabajo tiene un costo de S/. 15,000.00 soles, el cual será asumido en la
totalidad por la empresa BELCORP.
2. MARCO TEORICO
2.1. Antecedentes
Mejía Pérez Erick David (2019 – México), sustento la tesis “Implementación de una
Herramienta de Monitoreo de Red Universitaria”, realizado en la Universidad Autónoma del
Estado de Hidalgo para obtener el grado de Licenciado en Ciencias Computacionales. Con el
objetivo de utilizar el sistema de monitoreo para detectar, diagnosticar y resolver problemas en
la red de la universidad, se ha implementado en su infraestructura física que consta de 21
institutos, 78 salones de cómputo y 21 bibliotecas. Estos espacios proporcionan acceso a
internet a una población estudiantil total de 56,908 estudiantes. Para la gestión de incidentes se
aplicó el modelo FCAPS. La implementación del sistema de monitoreo ha mejorado
significativamente la supervisión al facilitar la recopilación eficiente de datos. Como resultado
de esta investigación, se ha identificado la variable independiente que ha contribuido al
desarrollo de nuestra investigación.

Montoya Gómez Alexis y Orozco Méndez Maxel (2015 – Nicaragua) presentaron la tesis
“Sistema de monitoreo de Infraestructura de Red para el Ministerio de Economía Familiar,
Comunitario, Cooperativa y Asociativa (MEFCCA)”, realizado en la Universidad Nacional
Autónoma de Nicaragua para obtener el grado de Ingeniero en Electrónica. El propósito central
de este proyecto es desarrollar un sistema de monitoreo basado en Nagios para detectar y
reportar de manera inmediata los incidentes en la infraestructura de red. Durante la
investigación, se utilizó el modelo FCAPS como enfoque metodológico, el cual se divide en
cinco áreas clave de gestión de red: gestión de fallos, gestión de configuración, gestión de
cuentas, gestión de seguridad y gestión de rendimiento. Además, se consideraron indicadores
orientados a los servicios, como la disponibilidad y el tiempo de respuesta. Como conclusión de
la investigación, se logró determinar la funcionalidad del sistema de monitoreo mediante la
realización de pruebas controladas en la infraestructura de red utilizando el software de
monitoreo. El aporte significativo de este estudio radica en la identificación de la metodología e
indicadores que han contribuido al avance de la investigación.
(Kolthof, y otros, 2008), ITIL es un conjunto de lineamientos sobre mejores
prácticas para la administración de servicios de tecnología de información. ITIL es propiedad de
la OGC (Office of Government Commerce) y consiste en una serie de publicaciones que
proporcionan lineamientos sobre el aprovisionamiento de calidad en los servicios de TI y sobre
los procesos e instalaciones necesarios para soportarlos” . La Librería de Infraestructura de TI
(ITIL), que fue desarrollada a fines de la década de 1980, se ha convertido en el estándar
global en la gestión de servicios. Inicialmente concebida como una guía para el gobierno del
Reino Unido, su estructura fundamental ha demostrado ser valiosa para organizaciones de
todos los sectores, ya que ha sido adoptada por numerosas empresas como referencia para
consultas, formación y apoyo de herramientas de software. El objetivo de la gestión de

incidentes es resolver de manera rápida y efectiva cualquier incidente que provoque una
interrupción en el servicio.
(Muñoz Buil, 2011), “ITIL como base para evaluar la calidad de servicio en TI”, proyecto de fin
de carrera de la Universidad Carlos III de Madrid. Las buenas prácticas de ITIL no deben ser
seguidas de forma estricta, sino que proporcionan flexibilidad y se pueden adaptar a cualquier
empresa, lo que facilita el cambio de mentalidad. Su principal objetivo es lograr una mayor
eficiencia en los servicios ofrecidos, permitiendo una mejor entrega de los servicios del área.
Como se menciona en el proyecto, se busca adoptar una serie de métricas y procedimientos
basados en las buenas prácticas de ITIL para lograr una ejecución más eficiente de las tareas.
Casas Reque Ricky (2017), sustento la tesis “Implementación de un sistema de
monitoreo y supervisión de la infraestructura y servicios de red para optimizar la gestión de TI
en la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo”, Este proyecto fue realizado en la Universidad
Nacional Pedro Ruiz Gallo como parte del proceso para obtener el grado de Ingeniero de
Sistemas. El objetivo principal fue optimizar la administración de la red de datos y realizar un
monitoreo continuo de los dispositivos de la infraestructura de TI. La población y muestra del
estudio estuvieron conformadas por los 45 equipos de comunicación. En cuanto a la
metodología de investigación, se utilizó un enfoque aplicado y se implementó un diseño
experimental.
Uno de los resultados destacados de la investigación se refiere a los tiempos de
notificación en caso de caídas de servicios. Con la implementación del sistema, se logró
obtener un tiempo de notificación de 70 segundos, mientras que las alertas por correo
electrónico se generaron automáticamente en 113 segundos. Estos resultados representaron
una mejora significativa en comparación con el trabajo manual que realizaba el personal de red,
como se evidenció a través de las encuestas aplicadas. El aporte principal de esta
investigación fue determinar el tipo de instrumento a utilizar para la recolección de datos.
2.2. Bases Teóricas
Sistema de Monitoreo
En la gestión y monitoreo de (Saydam & Magedanz, 1996) definen lo siguiente: La
gestión y monitoreo se refiere a las actividades que implican el despliegue, integración y
coordinación de hardware, software y recursos humanos. Estas actividades tienen como
objetivo controlar, probar, sondear, configurar, analizar, evaluar y controlar los recursos de la
red. El propósito es lograr los requisitos de tiempo real, desempeño operacional y calidad de
servicio, todo ello a un precio razonable. Esto implica asegurar que la red funcione de manera
eficiente, identificar posibles problemas o fallas, ajustar la configuración según sea necesario y
evaluar continuamente el rendimiento de la red para mantener los estándares y satisfacer las
necesidades de los usuarios. (p. 345)
Un sistema de monitoreo se refiere a un proceso continuo y sistemático que evalúa y
registra el progreso y los resultados de la ejecución de un conjunto de actividades en un
período de tiempo específico. Este proceso se basa en indicadores previamente establecidos.
El seguimiento, por otro lado, implica una serie de acciones que permiten verificar en qué
medida se están alcanzando las metas propuestas en términos de eficiencia y eficacia. El
monitoreo asegura que se logren los resultados deseados, mientras que el seguimiento evalúa
si dichos resultados, junto con los logros de otros procesos, se están alcanzando de manera
eficiente y efectiva. Durante el monitoreo, se busca identificar las razones detrás de las fallas
detectadas con el objetivo de encontrar soluciones alternativas. Además, el monitoreo informa

sobre los logros obtenidos, lo que permite replicar las prácticas exitosas y revisar aquellas que
no han sido efectivas. (Rodríguez, 1999)
Servidor de Monitoreo
El mencionado sistema se compone de un nodo central, en donde reportan la
información de disponibilidad, integración y estadísticas, donde es el repositorio central en el
que se almacenan todos los datos de configuración, estadísticos y operativos.
Toda la información de configuración, así como los datos que se obtienen del sistema
de monitoreo son almacenadas en una base de datos.
Para el fácil acceso, se proporciona una interfaz web, opcionalmente se cuenta con un
proxy, para distribuir la carga operativa.
ITIL v3.
Entre 1985 y 1995, el Her Majesty's Stationery Office (HMSO) en el Reino Unido publicó
TIL con el respaldo de la Central Communications and Telecommunications Agency (CCTA). En
la actualidad, esta agencia se ha transformado en la Office of Government Commerce (OGC).
La segunda edición de ITIL se lanzó entre 2000 y 2004. El 30 de mayo de 2007, ITIL v2 fue
reemplazada, mejorada y unificada por ITIL v3. (Luc Baud, 2016)

Figura 2
Ciclo de Vida ITIL
Estrategia de Servicios
Se introdujeron nuevos conceptos en ITIL, como la distinción entre clientes y servicios
internos y externos, así como un enfoque de ocho pasos para definir servicios. Además, la
estrategia de servicios ahora abarca tanto la gestión estratégica empresarial como la de TI,
junto con mejoras en la gestión financiera desde una perspectiva de servicios. También se
añadieron dos nuevos procesos: "Gestión de Estrategia de TI" y "Gestión de Relaciones
Empresariales"
Diseño de Servicios
ITIL proporciona orientación sobre la planificación y coordinación de las actividades de
diseño, así como directrices para lograr una integración óptima de la función de Diseño de
Servicios en una organización de TI. Una adición notable en este sentido es la inclusión de una
nueva sección que aborda el uso de gráficas "RACI" para documentar de manera más clara los
roles y responsabilidades de los actores involucrados en el proceso de diseño.
Transición de Servicios
El equipo de Gestión de Problemas tiene la responsabilidad de llevar a cabo un Análisis
de Causa Raíz (RCA) con el fin de identificar soluciones permanentes para incidentes
recurrentes. Se recomienda contar con una estrategia de comunicación efectiva y adoptar un
enfoque proactivo para prevenir cualquier incidencia grave. Un problema se define como uno o
más incidentes cuya causa raíz aún no se conoce. La gestión de problemas mantiene una base
de datos de errores conocidos (conocida como KEDB, por sus siglas en inglés, "Known Error
Data Base") que aún no tienen una solución determinada.
Operaciones de Servicio
En 2011, el volumen de Operaciones de Servicio experimentó una edición menor que
incluyó directrices mejoradas para la gestión de eventos, incidencias, problemas y acceso, así
como el cumplimiento de solicitudes. Además, se agregó un nuevo enfoque sobre cómo la
gestión continua de aplicaciones debe interactuar con los proyectos de desarrollo de
aplicaciones. Estas actualizaciones ofrecieron una mayor claridad y orientación en áreas
críticas de operaciones de servicio y fomentaron una mejor integración entre las prácticas de
gestión de aplicaciones y los proyectos de desarrollo.
Mejora continua de servicios
El volumen de Mejora Continua de Servicios recibió unas ediciones moderadas y
también unas directrices mejoradas acerca de cómo el proceso de ITIL de siete pasos se alinea
con el concepto de "datos -> información -> conocimiento -> sabiduría" y el ciclo de "Deming"
de PDCA. Una nueva adición a este volumen fue el "registro de CSI", una base de datos o
documento estructurado que se usa para registrar y gestionar las oportunidades de mejora a
través de su ciclo de vida. Es interesante hacer notar que al marco de trabajo ITIL para la
Mejora Continua de Servicios se le considera la inspiración fundamental de las modernas
iniciativas de DevOps.
2.3. Formulación de Hipótesis
2.3.1. Hipótesis General
El sistema de monitoreo mejora el proceso de gestión de incidentes en la empresa
BELCORP
2.3.2. Hipótesis Específicas
 El sistema de Monitoreo minimiza el tiempo de resolución de la incidencia en la
gestión de Incidencias en la empresa BELCORP.
 El sistema de Monitoreo permite agregar sistemas para validar la disponibilidad
operacional durante la gestión de incidentes en la Empresa BELCORP.
3. METODOLOGIA
3.1. Método de la Investigación.
En el presente trabajo de investigación, se emplea la metodología hipotético-deductiva,
la cual nos permite comenzar con conceptos que no se derivan de la experiencia directa. En
otras palabras, no se parte de la observación, sino que se comienza con hipótesis propuestas
para explicar los fenómenos estudiados.
(De la Cruz, 2020), resalta que no es suficiente verificar lo que se teoriza a partir de la
intuición. En especial en lo que concierne al estudio de temas complejos, que requieren de
estudios de aproximación múltiple o circular.

3.2. Enfoque de la Investigación
En el presente trabajo de investigación, se emplea el enfoque cuantitativo, porque es
fundamental contar con una teoría previamente construida para llevar a cabo estudios
cuantitativos.
Tamayo (2007). El enfoque consiste en contrastar teorías existentes mediante el
planteamiento de hipótesis derivadas de las mismas. Para ello, es necesario obtener una
muestra, ya sea de manera aleatoria o selectiva, que sea representativa de la población o
fenómeno que se está estudiando.
3.3. Tipo de Investigación
En el presente trabajo de investigación, se utilizará la investigación aplicada, es un
enfoque no sistemático para encontrar soluciones a problemas o cuestiones específicas. Puede
aplicarse a nivel individual, grupal o social. Se le denomina "no sistemático" porque se enfoca
directamente en buscar soluciones sin seguir un proceso estructurado o metodológico.
Murillo (2008), la investigación aplicada recibe el nombre de “investigación práctica o
empírica”, que se caracteriza porque busca la aplicación o utilización de los conocimientos
adquiridos, a la vez que se adquieren otros, después de implementar y sistematizar la práctica
basada en investigación.
3.4. Diseño de la Investigación
En el presente trabajo, utilizaremos el diseño pre-experimental, se emplea con el
propósito de establecer una conexión entre la causa y el efecto de una determinada situación.
Se trata de un enfoque investigativo en el cual se examina el impacto que una variable
independiente ejerce sobre una variable dependiente.
3.5. Población, muestra y muestreo
En el presente trabajo de investigación se consideró una población de 200 sistemas
incluido la infraestructura asociada, se consideró como población finita. Adicionalmente como
criterios se tomó en consideración a los sistemas que tienen ambientes de Desarrollos y

Calidad pertenecientes a la empresa BELCORP. No se tomó en consideración a los sistemas
productivos.
Castro (2003). La muestra se refiere a la parte de la población que se utilizará en un
estudio. Hernández sostiene que cuando la población es menor a 200 individuos, se considera
que la población es igual a la muestra. Esto implica que, en este caso, todos los individuos de
la población se incluirían en la muestra para su análisis.
Ramírez (1997) establece que la muestra censal es aquella donde todas las unidades
de investigación son consideradas como muestra.
Se precisó realizar una muestra censal, comprendida en 200 sistemas de la empresa
BELCORP las cuales están directamente relacionados con la variable de estudio.
3.6. Variables y operacionalización
Variable Independiente
Sistema de Monitoreo
Variable Dependiente
Gestión de Incidencias aplicando ITIL en la Empresa BELCORP
Variable Definición Conceptual Definición Operacional Dimensiones Indicadores
Sistema de monitorea numerosos reportan la información Procedimiento Identificar sistemas a
Monitoreo parámetros de una red y de disponibilidad, de monitorizar
de la salud e integridad de integración y Implementacion Configurar los
distintos sistemas. Utiliza estadísticas, donde es elementos de
un mecanismo flexible de el repositorio central en monitoreo
notificación que permite a el que se almacenan Crear Reportes
los usuarios configurar todos los datos de

alertas basadas en e-mail configuración, Crear alertas
para virtualmente estadísticos y

Afinar rendimiento del
cualquier evento. operativos.
sistema de monitoreo.
Interpretar los estados
del sistema
La minimización de los
Tiempo Promedio de
impactos negativos en el
resolución.
entorno del cliente y en su
negocio es un aspecto
fundamental que debe La Gestión de

Tasa de Cumplimiento
tenerse en cuenta al Incidentes no es más
Gestión de del SLA
brindar un soporte al que un proceso
Incidencias
cliente de calidad. Es encargado de lograr
aplicando ITIL Estructura de la
crucial que estas acciones que los servicios de TI; Número de incidentes
en la Empresa Metodología.
se realicen siempre dentro regresen a su estado repetido
BELCORP
de los acuerdos de nivel original incluso después
de servicio (SLA) de la aparición de algún
acordados entre ambas evento desfavorable

Tasa de satisfacción del
partes. Este enfoque
usuario final.
forma parte del marco de
mejores prácticas, como
ITIL
3.7. Técnicas e instrumentos de recolección de datos.

3.7.1. Técnica
(Parraguez, 2017). indica que tiene la finalidad de ordenar y recopilar los datos
obtenidos de la investigación.
En esta investigación, se empleará la técnica del fichaje como método de recolección de
datos. Los instrumentos utilizados serán las fichas de registro, que nos permitirán organizar la
información de manera ordenada y comprensible. El objetivo es trabajar la información
recopilada y realizar mediciones en un pre y post test para determinar la utilidad del trabajo de
investigación. El uso de las fichas de registro facilitará la recopilación sistemática de los datos y
permitirá un análisis comparativo antes y después de la aplicación del estudio, brindando así
una evaluación de la efectividad de la investigación realizada.
3.7.2. Descripción de Instrumentos
Como instrumentos se implementará las Fichas de Registro, para la Implementación de

un Sistema de Monitoreo para la gestión de Incidencias aplicando ITIL en la Empresa
BELCORP.
3.7.3. Validación
La validación lo realizara el cliente en base a las métricas y reportes que presente el

sistema de monitoreo.
Expertos Grado Académico Resultado de Evaluación

Miguel Tenorio Leyva Titulado 100 %
3.7.4. Confiabilidad
La confiabilidad del instrumento de investigación nos permite evaluar si dicho
instrumento nos permitirá recolectar los datos de manera precisa y consistente. Además, nos
ayuda a determinar si el instrumento puede ser aplicado una o varias veces en el estudio. La
confiabilidad es fundamental para segurar que los resultados obtenidos sean consistentes y
confiables, lo que garantiza la validez de las conclusiones derivadas de la investigación. Al
evaluar la confiabilidad del instrumento, se busca asegurar que sea capaz de recolectar los
datos de manera precisa y consistente en diferentes momentos y con diferentes sujetos, lo que
fortalece la validez y la fiabilidad de los resultados obtenidos.
Martinez y March (2015). Se indica que si se utiliza el mismo instrumento dos veces con
un grupo determinado, es posible calcular la correlación de Pearson, la cual debe ser de al
menos 0.75 para que la confiabilidad sea considerada aceptable.
3.8. Plan de Procesamiento y análisis de datos
Se obtuvo información mediante el uso de fichas de registro, lo cual fue posible gracias
a la coordinación y autorización del jefe del área de Infraestructura de la empresa BELCORP.
Se permitió el acceso al personal y la información del área, y se programaron visitas y
reuniones entre los meses de Enero a Junio. Estas acciones permitieron recopilar los
datos necesarios para la presente investigación.
Se procesó y evaluó la información obtenida de las fichas de registro utilizando fórmulas
estadísticas, con el objetivo de verificar la hipótesis de estudio.
Joyo Fernández (2019), la prueba de normalidad se emplea para seleccionar el
instrumento que se utilizará para verificar la hipótesis de estudio.
En los siguientes puntos se muestra la hipótesis general:
 HG0 : El sistema de monitoreo no mejorara el proceso de gestión de incidentes en la
empresa BELCORP.
 HGa : El sistema de monitoreo mejora el proceso de gestión de incidentes en la
empresa BELCORP.
En los siguientes enunciados se indican las hipótesis especificas.

 TPa: El sistema de Monitoreo minimiza el tiempo de resolución de la incidencia en la
gestión de Incidencias en la empresa BELCORP.
 TPd: El sistema de Monitoreo minimiza permite agregar sistemas para validar la
disponibilidad operacional durante la gestión de incidentes en la Empresa BELCORP.
HG0 : TPa ≤ TPd
HGa : TPa > TPd
Hipotésis especifica 2 : Determinar como influye la implementación del sistema de

monitoreo en la disponibilidad operacional durante la gestión de incidentes en la Empresa
BELCORP.
 DOa: El sistema de Monitoreo antes de validar la disponibilidad operacional durante la

gestión de incidentes en la empresa BELCORP.
 DOd: El sistema de Monitoreo despues de validar la disponibilidad operacional durante
la gestion de incidentes en la empresa BELCORP
HG0: El sistema de monitoreo no mejorara el proceso de gestión de incidentes en la
empresa BELCORP.
HG0: DOa ≥ DOd
HGa: El sistema de monitoreo mejora el proceso de gestión de incidentes en la empresa

BELCORP.
HGa: DOa < DOd
Moreire (2012), El nivel de significancia se refiere a la probabilidad de rechazar una

hipótesis nula que en realidad es cierta. Es comúnmente utilizado en proyectos de investigación
con un valor de 0.05 como nivel de significancia estándar.
Fórmula de prueba estadística.

Donde:
𝑥̅1 = Media de Pre - Prueba.
𝑥̅2 = Media de Post - Prueba.
𝑆1 = Varianza de Pre - Prueba.
𝑆2 = Varianza de Post – Prueba.
𝑁1 = Numero muestral de Pre - Prueba.
𝑁2 = Número muestral de Post – Prueba.
Formula de la Media.
Formula de la Varianza
Formula de la Desviación Estándar.
Donde:
𝑆2 = Desviación Estandar.
𝑋𝑖 = Valor i, ubicado entre (0, ..., n).
𝑋̅ = Promedio de los valores.
𝑛 = Número de valores.
Perez (2012) indica que la distribución Z es una distribución no anómala, cuya finalidad
es estandarizar las diferencias que hay entre la media de 2 grupos de estudio, donde se debe
tener en cuenta una desigualdad igual a 0. Para evaluar los resultados obtenidos, se utilizará la
prueba Z, la cual permitirá verificar la hipótesis y determinar si se acepta o rechaza la hipótesis
nula.
En el trabajo de investigación actual, se usará la distribución Z, debido a que se utilizó la

prueba de rangos Wilcoxon.
Aspectos éticos
Se obtuvo la autorización de la Jefe de área de Infraestructura de la empresa BELCORP
para acceder a la información y registrar los datos necesarios para el estudio. La información
presentada en el trabajo de investigación es el resultado de un procesamiento adecuado y no
ha sido modificada. Además, cualquier información adicional proporcionada que no provenga
de los investigadores ha sido debidamente referenciada.
4. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1. Cronograma de Actividades
4.2. Presupuesto
HARDWARE
Detalle Cantidad Costo
Servidor de Aplicación 2 S/ 2,000.00
Workstation 1 S/ 3,000.00
TOTAL 2 S/ 5,000.00
SOFTWARE
Visual Studio 1 Open Source
Sistema de
Monitoreo 1 Open Source
RECURSOS HUMANOS
Arquitecto de Infraestructura 1 S/ 6,000.00
Desarrollador 1 S/ 4,000.00
TOTAL 2 S/ 10,000.00
5. REFERENCIAS
Anexos
Figura 2
Dashboard central del Sistema de Monitoreo.
Figura 3
Módulo de desarrollo 1
Figura 4
Figura 5
Figura 6
Módulo de desarrollo 4.
Figura 7
Figura 8
Figura 9
Maquina virtual desplegada en Azure.
Figura 10
Ficha de Registro
Matriz de Consistencia
Título: Implementación de un Sistema de Monitoreo para la gestión de Incidencias aplicando ITIL en la Empresa BELCORP
Autores: Paul Jhonatan Morote Calderon
Problema General Objetivo General Hipótesis General Variables Dimensiones Indicadores Formula Método, de investigación
PG: ¿De qué manera la OG: Determinar como

HG: El sistema de
implementación de un la Implementación del Independiente: Tipo de investigación:
monitoreo mejora el
sistema de monitoreo sistema de Monitoreo Implementación Aplicada.
proceso de gestión de
influye en la gestión de influye en la gestión de de un Sistema
incidentes en la
incidentes en la Empresa incidentes en la de Monitoreo
empresa BELCORP Diseño de investigación:
BELCORP? empresa BELCORP
Experimental - Pre
Problema Específico Objetivo Específico Hipótesis Específico Experimental.
PE1: ¿ Cómo Influye la OE1: Analizar el Enfoque de

implementación del efecto del sistema de HE1: El sistema de investigación:
sistema de monitoreo en monitoreo en la Monitoreo minimiza el Cuantitativo.
D1: I1: Tiempo
el tiempo de atención duración promedio tiempo de resolución
Gestión promedio de
durante la gestión de para identificar las de la incidencia en la
de detección del Método de investigación:
incidentes en la Empresa fallas durante la gestión de Incidencias
Incidente incidente Experimental.
BELCORP? gestión de incidentes en la empresa
s
en la empresa BELCORP.
BELCORP. Técnicas e instrumentos
de recolección de datos:
Fichaje
Dependiente: Ficha de registro.
gestión de
PE2: ¿Cómo Influye el OE2: Determinar como Incidencias Unidad de medida:
sistema de monitoreo en influye la HE2: El sistema de aplicando ITIL Unidades
la disponibilidad implementación del Monitoreo permite en la Empresa
operacional durante la sistema de monitoreo agregar sistemas para BELCORP D2: Población:
gestión de incidentes en en la disponibilidad validar la disponibilidad I2:
Gestión de 200 Sistemas y su INFRA
la Empresa BELCORP? operacional durante la operacional durante la Disponibilida
rendimient
gestión de incidentes gestión de incidentes d
o
en la Empresa en la Empresa Operacional Muestra:
BELCORP BELCORP. 200 Sistemas y su INFRA
Muestreo:
censal
Bibliografía
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Pedro Ruiz Gallo ]
https://repositorio.unprg.edu.pe/handle/20.500.12893/1576
 Tobar, A (2015) "Implementacion de un sistema de monitoreo de
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de internet para la superintendencia de telecomunicaciones"
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SOFTWARE ZABBIX EN EL MONITOREO DE LA RED DE ÁREA
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https://repositorio.upao.edu.pe/handle/20.500.12759/6085
 Reyes, R & Duffaut, C (2021) "Influencia del software Zabbix
para el monitoreo de infraestructura de TI en la SUNARP Zona
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Cesar Vallejo ]
https://repositorio.ucv.edu.pe/handle/20.500.12692/67190#:~:text=El
%20software%20Zabbix%20mejoro%20la,Registral%20N%C2%BA
%20XI%20%E2%80%93%20Sede%20Ica
 Fernandez, O (2018) "IMPLEMENTACIÓN DE UN SERVIDOR
COMO GESTIÓN Y MONITOREO DE SERVICIOS PARA LA RED DE

DATOS EN LA UGEL HUAMANGA" [Tesis de Titulo
Profesional,Universidad Nacional de San Cristobal de Huamanga ]
http://repositorio.unsch.edu.pe/handle/UNSCH/3612
 Sanchez, D (2017) "IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE
MONITOREO Y PROTECCIÓN DE DATOS EN LA RED DE LA
FACULTAD DE INGENIERÍA EN SISTEMAS, ELECTRÓNICA E
INDUSTRIAL" [Tesis de Titulo Profesional,Universidad Tecnica
de Ambato ] https://repositorio.uta.edu.ec/handle/123456789/25707
 Intriago, R (2019) "COMPARATIVA ENTRE HERRAMIENTAS DE
MONITOREO DE RED DE COMPUTADORAS APLICADAS A LA
EMPRESA PUERTO ATÚN"[Tesis de Maestria,Escuela
SuperiorPolitecnica Agropecuaria de Manabi ]
https://repositorio.espam.edu.ec/xmlui/handle/42000/1083
 Taherizadeh, S & Jones, A & Taylor, I & Zhao, I & Stankovski, V
(2017) Articulo Academico : Monitoring self-adaptive
applications within edge computing frameworks: A state-of-the-art
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https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S016412121730256
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 Datt, A& Goel, A & Gupta, S (2015) Articulo Academico :
Analysis of Infrastructure Monitoring Requirements for OpenStack
Nova
 Stefanov, K & Voevodim, V & Zhumatiy, S & Voevodin, V (2015)
Articulo Academico : Dynamically Reconfigurable Distributed
Modular Monitoring System for supercomputers (DiMMon)
 Calixto, J & Pardo, E & Epalza, L (2022) Articulo Academico :
Implementing A Monitoring System For The Infrastructure Of The
Computer Network Of The Ufps Cúcuta Campus And Campos
Elíseos Campus http://www.scielo.org.co/scielo.php?
script=sci_abstract&pid=S0120-56092022000100109

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SISTEMA DE MONITOREO PARA LA EMPRESA BELCORP 1

Facultad de Ingeniería y Negocios

Escuela Académico Profesional de Ingeniería Industrial y de Gestión Empresarial y

Curso: INTEGRACION DE SISTEMAS EMPRESARIALES

DOCENTE: Dra. Mónica Diaz Reátegui

TEMA: Implementación de un Sistema de Monitoreo para la gestión de Incidencias aplicando

ALUMNO: Morote Calderon Paul J.

1.1. Planteamiento del Problema..........................................................................................4

1.2. Formulación del Problema.............................................................................................6

1.2.1. PROBLEMA GENERAL................................................................................................6

1.2.2. PROBLEMAS ESPECÍFICOS.......................................................................................7

1.3. Objetivos de la Investigación.........................................................................................7

1.3.1. OBJETIVO GENERAL..................................................................................................7

1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS.........................................................................................7

1.4. Justificación de la Investigación...................................................................................7

1.5. Delimitaciones de la Investigación..............................................................................10

2.2. Bases Teóricas.............................................................................................................. 13

2.3. Formulación de Hipótesis............................................................................................15

2.3.1. HIPÓTESIS GENERAL...............................................................................................15

2.3.2. HIPÓTESIS ESPECÍFICAS.........................................................................................15

3.1. Método de la Investigación..........................................................................................16

3.2. Enfoque de la Investigación.........................................................................................16

3.3. Tipo de Investigación....................................................................................................16

3.4. Diseño de la Investigación...........................................................................................17

3.5. Población, muestra y muestreo...................................................................................17

3.6. Variables y operacionalización....................................................................................17

3.7. Técnicas e instrumentos de recolección de datos.....................................................17

3.7.2. DESCRIPCIÓN DE INSTRUMENTOS........................................................................17

3.8. Plan de Procesamiento y análisis de datos................................................................17

3.9. Aspectos éticos............................................................................................................. 17

4.1. Cronograma de Actividades (Se sugiere utilizar el diagrama de Gantt)...................18

1.1. Planteamiento del Problema

eficiente de los recursos de información en el entorno del laboratorio universitario, impulsar el

adecuado progreso de las labores de enseñanza e investigación, y asegurar la confiabilidad de

implementación de un sistema de nube privada basado en recursos de software y hardware

Zabbix in Intelligent Network Information Center. Con el avance constante de la digitalización, el

una creciente presión en cuanto al mantenimiento, ya que es necesario administrar diversos

Duffaut, C; Reyes, R (2021) Influencia del software Zabbix para el monitoreo de

infraestructura de TI en la SUNARP Zona Registral N° XI - Sede Ica [Tesis de Titulo,

diferentes sistemas. Ocasionando una solucion reactiva en la caída de los sistemas, y la

considerable entre la detección de la falla, su informe al departamento correspondiente, la

atención del informe y la solución del problema.

Repositorio institucional de la Universidad Cesar Vallejo

BELCORP actualmente alberga una variedad de servidores (hardware) y aplicaciones

garantizan la disponibilidad y capacidad de la infraestructura provista para estos sistemas

BELCORP cuenta actualmente con múltiples sistemas de monitoreo que no están

insatisfacción general por la mala gestión de la atención de los incidentes.

Adicionalmente, la falta de procesos adecuados para la gestión de eventos y la falta de

sistema se gestione adecuadamente. El problema radica en las ineficiencias operativas en el

negocio y las actividades diarias causadas por sistemas de monitoreo independientes

no se han cumplido, lo que ha resultado en una alta insatisfacción.

Árbol del Problema.

Si la empresa continúa operando de esa manera, se enfrentará a consecuencias como

no poder añadir aplicaciones al sistema de monitoreo, no tener un sistema de monitoreo

1.2. Formulación del Problema

1.2.1. Problema General

¿De qué manera la implementación de un sistema de monitoreo influye en la gestión de

incidentes en la Empresa BELCORP?

1.2.2. Problemas Específicos

¿Cómo Influye la implementación del sistema de monitoreo en el tiempo de atención

durante la gestión de incidentes en la Empresa BELCORP?

¿Cómo Influye el sistema de monitoreo en la disponibilidad operacional durante la