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Q.1) 20. El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio, se describe de MEJOR Forma
como:
B. Alentar a los proveedores de servicio a parar y pensar por que se debe hacer algo
antes de pensar en cómo.
Explanation
Opción Correcta A:
Incorrectas:
Correct
Q.2) 25. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del proceso de
Gestión de Activos y Configuración del Servicio?
4.El registro y reporte de los estados de los CIs, es una actividad del proceso de Gestión
de Activos y Configuración del Servicio.
A. 1 solamente
B. 1 y 2 solamente
C. 1,2 y 3 solamente
Explanation
Opción Correcta D: Todas las afirmaciones son correctas acerca del proceso de Gestión
de Activos y Configuración del Servicio
Correct
A. Un Estándar internacional.
C. Un esquema de calificación.
Explanation
Incorrectas:
A. ISO/IEC20000 proporciona un estándar formal para las organizaciones en búsqueda
de auditar y certificar sus Capacidades de Gestión de Servicio.
C. Las certificaciones y diplomas en Gestión de Servicio TI propiedad de la OGC y
administradas por el APGM son un ejemplo de esquema de calificación.
D. Existen buenos ejemplos de investigación académica soportando o criticando ITIL
pero ITIL en si misma no es una investigación académica.
Incorrect
Q.4) 35. Cuáles de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestión del
Portafolio de Servicios?
1. Analizar.
2. Definir.
3. Aprobar.
4. Comunicar, Transportar.
A. 1 solamente.
B. 1 y 4 solamente.
Explanation
Opción Correcta D: Todas son actividades del proceso de Gestión del Portafolio de
Servicios.
Incorrect
A. 1 solamente.
B. 1 y 3 solamente.
Explanation
Opción correcta D: Todos los elementos nombrados forman parte de un Proceso, asi
como también los procedimientos, las instrucciones de trabajo, disparadores (triggers),
entradas, salidas, capacidades, etc.
Incorrect
B. Métricas de Servicio.
D. Métricas de Procesos
Explanation
Opción Correcta C: Una Línea Base es una marca, una foto de la situación actual para
realizar comparaciones contra esta en un futuro.
Correct
Q.7) 14. Cuáles de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de Mejora
Continua del Servicio?.
2.El cliente
A. 1 solamente
B. 1 y 3 solamente
C. 1, 3 y 4 solamente
Explanation
Opción correcta D: No solo los roles internos al proveedor de servicios deben estar
involucrados en la mejora continua de servicio, también el cliente y los usuarios deben
involucrarse.
Incorrect
Q.8) 10. Cuál de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de Operación del
Servicio?
4.Mantener la estabilidad.
A. 3 solamente
Explanation
Incorrectas:
Incorrect
Q.9) 28. Un punto clave para la Operación del Servicio es lograr el balance entre los cuatro
tipos de conflictos principales. Un conflicto fundamental existe entre la visión interna de
la tecnología y el conjunto de componentes de un lado y del otro:
D. Un enfoque proactivo.
Explanation
Incorrecta:
B. Estabilidad Vs Rapidez de Respuesta.
C. Costo Vs Calidad.
D. Proactivo Vs Reactivo.
Incorrect
4.Las Métricas.
A. 1 solamente
B. 1 y 4 solamente
Explanation
Correct
Q.11) 39. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los conceptos de
Utilidad y Garantía?
A. 1 Solamente
B. 1 y 4 solamente
C. 1, 2 y 3 solamente
Explanation
Incorrect
Q.12) 3. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol del Centro de Soporte
como único punto de Contacto?
B. Proveer un único punto de contacto para los Usuarios. Una organización solo puede
tener un solo Centro de Soporte Centralizado. (Your Answer)
C. Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis incidentes y
requerimientos de servicio pero otros usuarios en la organización pueden tener otros
puntos de contacto. (Correct Answer)
D. El Centro de Soporte está disponible para todos los usuarios en la organización, pero
estos tienen por supuesto la opción de contactar a cualquiera en el área de TI para
reportar incidentes y solicitudes de servicio.
Explanation
Opción Correcta C:
Solo un punto de contacto es visto desde la perspectiva del usurario. Aunque la
organización podría decir tener un centro dedicado para atender requerimientos, estos
deben pasar primero por el Centro de Soporte, quien decide si es un incidente o un
requerimiento.
Incorrectas:
A. Incorrecta por que los Requerimientos de Nivel de servicio normalmente se acuerdan
a través del Administrador de Relaciones de Negocio o el Administrador de Niveles de
Servicio.
B. Incorrecta, diferentes usuarios pueden contactar diferentes Centros de Soporte, pero
desde el punto de vista de de lo usuarios aparece un único punto de contacto.
D. Incorrecta porque la idea de tener un Centro de Soporte es también asegurar que los
requerimientos de los usuarios sean registrados y seguidos por una función dedicada.
Correct
Q.13) 16. Cuáles de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben contestar
para todos los cambios como parte de la evaluación del impacto del cambio?.
Explanation
Correct
B. Probar los servicios para asegurar que los Eventos se generen apropiadamente.
Explanation
Q.15) 23. Cuál de las siguientes NO es una actividad de la cual es responsable la Gestión de
Operaciones de TI?
A. Gestión de Consolas.
C. Gestión de Salidas.
A. Gestión de Consolas.
C. Gestión de Salidas.
Explanation
Correct
A. Big-Bang.
B. En Fases.
C. Pull, Jalar.
Explanation
Incorrectas:
A.Big-Bang se utiliza cuando un nuevo servicio, o cambio se despliega a todas las áreas
en una sola operación.
B. En Fases se utiliza cuando el servicio es desplegado a una división de usuarios inicial y
la operación se repite subsecuentemente hacia las otras divisiones.
C. Pull (Jalar) se utiliza cuando p.ej el software está disponible en una ubicación central
pero los usuarios están en libertad de descargarlo en el momento que escojan.
Correct
Q.17) 22. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de la matriz RACI?
2. La matriz RACI muestra las actividades bajo la esquina izquierda y los roles
funcionales en la parte superior
3. Más de una persona puede ser “Accountable, Responsable” por cada tarea.
A. 1 solamente.
C. 1,2 y 3 solamente.
Explanation
Opción Correcta B:
Incorrectas:
3. Solo puede haber una persona responsable por cada tarea.
4. La “I” significa INFORMADO.
Correct
Q.18) 13. Cuál de las siguientes NO es descrita como una Función si no como un Proceso en
ITIL?
A. Gestión Técnica
C. Centro de Soporte
D. Gestión de Aplicaciones
Explanation
Incorrectas:
Correct
Q.19) 26. Cuáles de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proceso
de Gestión de Proveedores?
1. Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estén alineados a
las necesidades del negocio y sean gestionados a través de su ciclo de vida.
A. 1 solamente.
B. 1 y 3 solamente.
Explanation
Correct
Q.20) 38. Cuál es la MEJOR descripción de un Catalogo de Servicios?
C. Una base de datos o documento estructurado con información acerca de todos los
servicios de TI operativos, incluyendo aquellos que están disponibles para desplegar.
(Your Answer)
Explanation
Opción Correcta C:
Incorrectas:
A. Definición de Paquete de Diseño de Servicio, SDP.
B. Definición de Portafolio de Servicio.
D. Definición de Acuerdo de Nivel de Servicio SLA.
Incorrect
Q.21) 32. Cuáles de las siguientes actividades son responsabilidad específica del Propietario
del Servicio?
A. 1 solamente.
B. 1 y 3 solamente.
Incorrect
Q.22) 33. Cuál de los de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los 7 pasos de
Mejora Continua del Servicio?
Explanation
Opción Correcta A
Correct
Q.23) 15. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar, en el proceso de
Gestión de Incidentes?
Explanation
Opción Correcta A: Prioridad = Urgencia + Impacto
Los recursos disponibles no determinan la prioridad del incidente. Las restricciones en
los recursos son la razón de por qué debemos priorizar.
Incorrect
Q.24) 6. Cuáles de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestión de Niveles
de Servicio?
C. 1, 2 y 3 Solamente
Explanation
Incorrectas:
2. Es el objetivo del proceso de Gestión de Capacidad
4. Es el objetivo del proceso de Gestión de Activos y Administración de la Configuración.
Correct
B. Planear Actualizaciones
C. Cambio de Diseño (Your Answer)
Explanation
Correct
Q.26) 37. Buenos Diseños de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente de las
cuatro Ps; Personas, Procesos, Proveedores y:
A. Planes
C. Practicas
D. Politicas
Explanation
Incorrect
Q.27) 19. Cuáles de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que el cliente valora?
A. 1 Solamente
B. 1 y 3 Solamente
Explanation
Opción Correcta C: Saber los servicios actuales no ayuda a identificar lo que el cliente
valora.
Incorrect
Q.28) 29. Cuando debería ser producido un Paquete de Diseño de Servicio, SDP?
D. Durante la etapa de Diseño, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remoción de
un servicio. (Correct Answer)
Explanation
Opción Correcta D: El SDP debe producirse durante la etapa de Diseño para servicios
nuevos, cambiados y retirados.
Correct
B. Es útil de restablecer un servicio a operación normal tan pronto como sea posible en
caso de un incidente
Explanation
Opción Correcta C:
Incorrectas:
A. Es un objetivo de la Gestión De Eventos.
B. Es un objetivo de la Gestión de Incidentes.
D. Es un objetivo de la Gestión Financiera.
Incorrect
Q.30) 17. La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es basar las
definiciones en:
Explanation
Opción Correcta B: Una definición Basada en el Resultado de los servicios asegura que la
organización planee y ejecute todos los aspectos de la Gerencia del Servicio totalmente
hacia la perspectiva de lo que el cliente valora.
Correct
Q.31) 9. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo
Operativo de Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC?
B. Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las responsabilidades
de ambas partes.
C. Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para lograr los
niveles de servicio conciliados en los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA.
Explanation
Opción Correcta A: EL OLA es un acuerdo Interno, el UC es un acuerdo entre el
proveedor y un tercero externo a su organización.
Incorrectas:
Correct
Q.32) 27. Cuáles de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organización a
desarrollar y manejar la Gestión de Servicio como un Activo Estratégico?
1. Identificar servicios críticos a través del Portafolio de Servicios, para un cliente dado
o espacio de mercado dado.
3. Marcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio por el cual estos
agregan potencial.
A. 1 solamente.
B. 1 y 4 solamente.
Explanation
Opción correcta C: Las opciones 1,2 y 3 son parte de las actividades involucradas en
Desarrollar la Gestión de Servicio como activo estratégico dentro del proceso de Gestión
Estratégica de Servicio
Incorrectas:
4.La opción 4 mejora la Gestión del Servicio pero no necesariamente en forma
estratégica.
Correct
Q.33) 40. El Portafolio de Servicios es la fuente única integrada de información del estado,
interfaces y dependencias de cada servicio utilizada por actividades dentro de las
siguientes etapas del Ciclo de Vida del Servicio:
A. 1 Solamente
B. 1 y 3 Solamente
C. 2 y 4 Solamente
Explanation
Incorrect
Q.34) 18. Cuál de las siguientes afirmaciones es la descripción CORRECTA de la fase “ACT”
en el Ciclo de Deming para el mejoramiento de la calidad?
B. En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con las medidas de éxito
Explanation
Incorrectas:
Correct
Explanation
Incorrectas:
Correct
Q.36) 30. Cuál de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas buenas
prácticas de Diseño de Servicios?.
Explanation
Incorrectas:
A. El costo total de propiedad se puede reducir como resultado de servicios, procesos y
tecnología bien diseñados.
B. Procesos más efectivos se logran como resultado de diseños con óptima calidad y
eficiencia en costos.
D. Excelente Calidad y Consistencia son el resultado de servicios diseñados con
estrategia corporativa, arquitectura y teniendo en cuenta las restricciones de la
organización.
Correct
Q.37) 4. Cuales de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Proceso son
correctas?
2.El Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el Proceso cumpla los
objetivos propuestos en la definición del Proceso.
3.Los Roles Propietario del Proceso y Administrador de Procesos son realizados por la
misma persona.
B. 1, 2 y 3 solamente
C. 2, 3 y 4 solamente
Explanation
Correct
A. Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan. (Your Answer)
D. Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la acción de control más
apropiada.
Explanation
Opción Correcta A:
B. Es un objetivo de la Gestión de Requerimientos.
C. Es el objetivo de la Gestión de Incidentes.
D. Es el objetivo de la Gestión de Eventos
Correct
Explanation
Incorrectas:
A,B,D
Correct
Q.40) 12. Considere los siguientes tipos de soporte tecnológicos de Gestión de Servicio y las
descripciones. Asócielas de la MEJOR forma?
d.Tecnológicamente-Generado (Auto-servicio)
Opción Correcta C