Título del proyecto de aplicación

¿Qué es el SLA?

Nombre del estudiante

Hanz Torres Chala

Nombre del docente

José Luis Gallego

Asignatura

Sistemas y Plataformas Tecnológicas

Año

2022
 Solución al proyecto de aplicación

En este espacio debe ubicar la solución al proyecto de aplicación, respondiendo a los planteamientos
propuestos y empleando los conceptos de la unidad.

1. Enunciado

¿Qué es el SLA?

Para la elaboración del trabajo ten en cuenta todos los parámetros de accesibilidad que se han
trabajado a lo largo del curso

2. SLA

SLA, Service Level Agreement, o Acuerdo de Nivel de Servicio, suele ser un documento
anexado dentro de un contrato de prestación de servicios que permite establecer condiciones
y parámetros respecto a la prestación y su consiguiente cumplimiento de expectativas dentro
de la relación comercial, técnica o corporativa.

Dentro de las definiciones que más se pueden utilizar, como una metodología de trabajo, el
SLA es una declaración de objetivos entre el usuario y proveedor.

Estas condiciones y parámetros están estrechamente relacionadas a la calidad y experiencia

de servicio que son medidas de forma objetiva según lo acordado en el SLA.

Para asegurar el éxito del SLA, este debe ser presentado en un lenguaje claro, tener cada
actividad detallada, brindar los procedimientos respectivos y la métrica o intervalos que
permiten medir los índices de cumplimiento o gestión.

3. Desagregando un SLA

Un SLA tiene que incluir dentro de su esquema de presentación, determinados apartados

que permiten valorar la prestación de modo detallado.
 - Definición, brinda una descripción detallada del servicio que se está contratando, tanto
en parámetros técnicos como comerciales.

- Provisión, implica el tiempo que toma la implementación del servicio y su correcta

puesta en marcha para su uso efectivo.

- Disponibilidad, es la entrega efectiva cuantificada en tiempo respecto a la posibilidad

de poder usar o disponer del servicio dentro de un tiempo determinado y establecido.

- Atención al Cliente, es la metodología de atención respecto a consultas o incidencias

dentro de los horarios o plazos acordados entre usuario y proveedor.

- Tiempo de Respuesta, el plazo que se otorga para la atención de una incidencia, desde
la recepción de la misma hasta la culminación de la gestión.

- Mantenimiento, procedimientos y plazos que se estipulan para casos programados o no,

de afectación al servicio o la prestación.

- Penalidades, son las compensaciones que se otorgan por el incumplimiento de alguna

de las fases de los SLA.

4. Importancia del SLA

El SLA es el documento más importante para establecer una relación entre cliente y/o
proveedor, sin embargo, es el documento que también permite brindar posibilidades
comparativas entre proveedores y por ende escoger la opción que sea más acorde a nuestras
necesidades comerciales, técnicas o institucionales.

En adición a ello, una SLA, permite tener claro desde el inicio, durante y en la finalización
de la relación, todos los procesos que integran las actividades de la prestación, por ello, la
 comunicación queda plenamente establecida y clara, lo cuál evita conflictos innecesarios,
permite estandarizar la gestión, brinda estadísticas y permite la retroalimentación.

Debemos entender, así como las empresas interiorizar, que el SLA no solo es importante de
cara al cliente, sino que permite brindar información vital sobre el funcionamiento dentro y
fuera de la empresa, de cara a la prestación de servicios, interrelación con el usuario,
comparativa contra otros actores del rubro, y la tendencia de gestión que indica el mercado.

Esta información la podemos obtener por la aplicación de las métricas del SLA, que, entre

otros, arroja información sumamente importante para la organización, la misma que de no

aplicar o modificar, podría condenar al ostracismo la prestación del servicio o vigencia en el

mercado.

5. Métricas del SLA

Como se menciono anteriormente las métricas nos permiten medir el rendimiento y calidad

del servicio respecto a las expectativas generadas al usuario o cliente, producto del SLA

brindado o informado.

Para la obtención de dicha información tenemos elementos que hemos comentado el punto

tres, pero que, en este caso particular, definiremos para complementar o delimitar lo que una

métrica en sí indica.

- Porcentaje de disponibilidad, es el tiempo, determinado dentro de un periodo establecido,

que permanece el servicio totalmente a disposición funcional del cliente.

- Referencias de rendimiento, son las comparaciones que se efectúan respecto a otros

proveedores o prestaciones de servicios del mismo o similar rubro.

 - Tiempos de resolución, son los lapsos que necesita el proveedor para lograr el

restablecimiento del servicio o la atención especificada de cada consulta o incidencia

presentada.

Existen muchas otras métricos que probablemente sean Ad Hoc para cosas particulares, pero

en líneas generales, las más importantes son las que nos permiten medir el tiempo de uso

efectivo del servicio, la facilidad de resolución de problemas y la evolución dentro del

mercado respecto a nuestro servicio.

6. ¿SLA para todo y para todos?

Principalmente un SLA está ligado a los prestadores de servicio, casi uniformemente en el

mundo de las TI, sin embargo, esto no excluye a otros apartados de prestadores de servicios

(aseguradoras, operadores logísticos, servicios técnicos, etc.), donde la creación de un SLA

funcional, permite obtener ventajas competitivas o comparativas respecto a otros

proveedores.

Entonces, los SLA deberían ser una herramienta de aplicación para todos los prestadores de

servicios que quieran tener presencia en el mercado, sean estos reconocidos y sobre todo

mantener o hacer crecer la cuota de mercado, esto beneficia a todas las partes, dado que el

cliente o usuario sabe lo que va a recibir, y el prestador sabe a lo que se compromete,

conociendo de antemano sus limitaciones, competencia y oportunidades.

Aplicación Práctica del Conocimiento

En este espacio a partir de la solución generada, con sus propias palabras explique la utilidad o cómo

podría aplicar la situación planteada del proyecto de aplicación en programa académico y/o su vida

profesional, de acuerdo conocimientos adquiridos a lo largo de la asignatura.

Dentro de mi experiencia profesional, me tocó al ingresar a la institución en la que presto servicios

profesionales, ser parte de la elaboración de los SLA para los servicios que brindamos, dado que tenía

experiencia previa por mi antiguo empleador, usamos algunas métricas importantes las cuáles nos

permitieron saber qué tipo de servicio íbamos a brindar, cómo clasificarlos por importancia, distancia

y valor para la empresa.

Asimismo, obtuvimos información necesaria para determinar qué ventajas competitivas y

comparativas podíamos ofrecer respecto a los otros proveedores del mercado, sobre ello,

comenzamos a crecer de forma sostenible y conscientes de nuestras limitaciones tecnológicas,

logísticas y operativas.

Al cabo de varios años, todos los periodos de trabajo establecemos nuevos SLA para los clientes en

base a métricas más altas pero realistas en su cumplimiento, definitivamente la estandarización de

procesos y procedimientos hace más fácil esto.

Asimismo, la implementación de nuevo software o hardware hace más sencilla la gestión, aunque se

debe justificar la inversión y el uso de las nuevas herramientas, cosa que va ligada ya al tema

presupuestal y financiera de cada área.

 Referencias

En este espacio debe incluir las referencias citadas en el texto. Se debe hacer uso de la Norma APA,

el manual o guía está disponible en http://uniasturias.edu.co/SUMMA/pdf/norma_apa_7_edicion.pdf.

- https://www.acens.com/file_download/176/acens_que_es_el_sla_baja.pdf - Importancia

del SLA.

- https://www.servicetonic.com/es/service-desk/que-es-un-sla/ - Beneficios del SLA.

- https://www.computerweekly.com/es/definicion/Acuerdo-de-nivel-de-servicio-o-SLA -

Métricas del SLA.