Manual Aranda

Manual ARANDA
Service Desk
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Contenidos
Artculos
Aranda SERVICE DESK V8.0 Manual de Usuario SERVICE DESK Manual de Instalacin SERVICE DESK consola Windows Licenciamiento SERVICE DESK consola Windows Funcionalidad SERVICE DESK consola Windows Configuracin de Aranda SERVICE DESK Configuraciones Adicionales en Aranda SERVICE DESK Configuraciones ITIL en Aranda SERVICE DESK Acuerdos de nivel del servicio (SLA) - SERVICE DESK Uso de Aranda SERVICE DESK - FRONT END Gestion de Solicitudes en Front End Gestin de requerimientos de servicios en Front End Gestin de incidentes en Front End Gestin de Solicitudes en Web Edition Uso SERVICE DESK Web Edition para usuarios Uso SERVICE DESK Web Edition para especialistas Gestin de Requerimientos de Servicio en Web Edition Gestin de incidentes en Web Edition Gestin de problemas en Web Edition Gestin de cambios en Web edition 1 2 8 13 24 36 59 72 102 112 139 148 158 170 180 200 202 208 214 220
Referencias
Fuentes y contribuyentes del artculo Fuentes de imagen, Licencias y contribuyentes 229 230
Aranda SERVICE DESK V8.0
Aranda SERVICE DESK V8.0

Aranda SERVICE DESK - Versin 8.0 Conceptos Bsicos y configuracin Qu es Aranda SERVICE DESK? Requerimientos Instalacin Aranda SERVICE DESK Instalacin SERVICE DESK Consola Windows Licenciamiento SERVICE DESK Consola Windows Instalacin SERVICE DESK Web Edition Funcionalidad Aranda SERVICE DESK Funcionalidad ASDK Windows ASDK Web Edition Usuarios ASDK Web Edition Especialistas Configuracin de Aranda SERVICE DESK Configuraciones Adicionales Aranda SERVICE DESK Configuraciones ITIL en Aranda SERVICE DESK Acuerdos de Nivel de Servicio Uso de SERVICE DESK FRONT END Gestin de Solicitudes en FRONT END Gestin de Requerimientos de Servicio en FRONT END Gestin de Incidentes en FRONT END Gestin de Problemas en FRONT END Gestin de Cambios en FRONT END Gestin de Solicitudes en Web Edition Gestin de Requerimientos de Servicio en Web Edition Gestin de incidentes en Web Edition Gestin de problemas en Web Edition Gestin de cambios en Web edition Soluciones Configuracin Web Adicional Glosario
Manual de Usuario SERVICE DESK

Qu es Aranda SERVICE DESK?
Aranda SERVICE DESK Versin 8.0 es la solucin de gestin de procesos y servicios de soporte, que permite implementar las mejores prcticas de gestin IT. De esta manera, Aranda SOFTWARE le brinda la posibilidad de gestionar el rea de servicio de soporte con los siguientes cinco procesos explicados brevemente a continuacin: Incident Management Problem Management Change Management Configuration Management Service Level Management Release Management
Gestin de Incidentes (Incident Management)

Este proceso tiene como objetivo restaurar la operacin normal del Servicio tan rpido como sea posible minimizando de esta forma el impacto adverso que pueden generar las incidencias sobre las operaciones de negocio, apoyando la calidad y disponibilidad de los servicios, garantizando el cumplimiento del acuerdo de nivele de servicio o SLA.
Objetivos de la gestin de Incidentes

Restablecer la operacin normal del servicio lo ms pronto posible. Minimizar el impacto adverso sobre las operaciones del negocio. Garantizar que los niveles de calidad y disponibilidad se mantengan en los niveles acordados con la Organizacin.
Terminologa
INCIDENTE: Es cualquier evento que causa o puede causar la interrupcin o reduccin de la calidad de un servicio. WORKAROUND: Mtodo para evitar un incidente, est orientado a restablecer el servicio. SOLICITUD DE SERVICIO: Cada evento, solicitud que no es un fallo en la infraestructura de TI y que es resuelta por el personal del Service Desk.
Beneficios
Mayor resolucin dentro del tiempo estipulado de los incidentes reduciendo el impacto en el negocio. Mayor productividad para el usuario. Mejora del monitoreo, permitiendo una adecuada medicin del rendimiento contra el SLA. Mejor y ms eficaz uso del personal. Mejora en la satisfaccin del usuario y del cliente.
Gestin de Problemas (Problem Management)

Tiene como objetivo, a travs de sus actividades reactivas y proactivas, minimizar el impacto adverso y negativo de Incidentes y Problemas en Organizacin, causado por errores en la infraestructura de IT, y prevenir la recurrencia de Incidentes relacionados con estos errores.
Objetivos de la gestin de problemas

Minimizar la adversidad del impacto de los incidentes y problemas en el negocio, que son causados por errores en la infraestructura. Prevenir la recurrencia de incidentes ocasionados por un mismo error. Encontrar la causa raz de los errores e iniciar las acciones de correccin.
Terminologa
Problema: Un problema describe una situacin no deseada, indicando la causa raz desconocida de uno o ms incidentes existentes o potenciales Error Conocido: Un error conocido es un problema del que se ha determinado la causa.
Beneficios de la Gestin de Problemas

Reduccin en el volumen de incidentes. Mejorar la calidad de los servicios de TI. Soluciones permanentes. Mejorar el aprendizaje y conocimiento en la organizacin.
Gestin de Cambios (Change Management)

La Gestin de Cambios tiene como meta asegurar que los mtodos y procedimientos estandarizados son usados de forma eficiente para todos los cambios, en este orden minimizar el impacto adverso de cualquier cambio, sobre la calidad del servicio. Tambin tiene como objetivo el a segurar que los mtodos y procedimientos estandarizados son usados de forma eficiente para todos los cambios, en este orden minimizar el impacto adverso de cualquier cambio, sobre la calidad del servicio.
Responsabilidades
Levantar y grabar cambios. Evaluar el Impacto, costo, beneficios, requerimientos de recursos, y riesgos de los cambios propuestos. Desarrollar justificacin para el negocio y obtener aprobacin. Administrar y coordinar implementaciones de cambios. Revisar y cerrar los RFC (Requets For Change).
Terminologa
CAB
Change Advisory Board
Comit de Cambios
CAB/EC Change Advisory Board/Emergency Committee Comit de Cambios / Comit de Emergencia

FSC RFC Forward Schedule of Change Request for Change Work in Progress Lista de Cambios Planificados Solicitud de Cambio trabajo en proceso
WIP
Beneficios de Implementar la Gestin de Cambios

Incrementar la visibilidad de cambios para ambos Negocio y staff de soporte. Reducir el impacto adverso de los cambios, impacto tcnico y evaluacin de riesgos. Mejorar la productividad de los usuarios a travs de minimizar las interrupciones y proveer alta calidad en el servicio. Mejor evaluacin de los costos de los cambios propuestos.
Gestin de Versiones (Release management)

Una liberacinen Aranda SERVICE DESK se entiende como el proceso de gestin de servicios que incluye la planeacin, diseo, contruccin, configuracin y pruebas de versiones de hardware y software para crear y definir el grupo de componentes de la liberacion. Las actividades de entrega de versin incluyen planeacin, preparacin, programacin, entrenamiento, documentacin, distribucin e instalacion de la versin en los diferentes usuarios y estaciones de trabajo. La gestion de entrega de versiones utiliza el proceso de control en gestion de cambio y configuracion.
Gestin de catalogo de servicios (Service Catalog Management)

Un Catlogo de Servicios en Aranda SERVICE DESK se entiende como: "La gestin del Catlogo de Servicios tiene por objeto garantizar que un Catlogo de Servicios sea producido y mantenido, que contiene informacin precisa sobre todos los servicios operativos y los que estn siendo preparados para ejecutar operativamente. La Gestin del Catlogo de Servicios proporciona informacin vital para todos los procesos de gestin de otros servicios: Los detalles del servicio, situacin actual y las interdependencias de los servicios ".
Acuerdos de Nivel de Servicio (Service Level Management)

El Objetivo de la Gestin de Niveles de Servicio es mantener y proveer calidad en los servicios de TI, a travs de constantes ciclos de acuerdos, monitoreos y reportes. Mejorar las relaciones entre TI y los clientes.
Terminologa
Service Level Agreement: Es un acuerdo escrito entre el proveedor de servicio (IT) y el cliente de (IT), definiendo los objetivos Claves de los servicios y las responsabilidades de ambas partes.
Requisitos de Nivel de Servicio (SLR): Definiciones detalladas de las necesidades del cliente para un servicio de TI. Hoja de Especificacin de Servicio: Traducen los SLR en definiciones tcnicas para la prestacin de un servicio. Catlogo de Servicios: Descripcin detallada de los servicios operativos en el lenguaje del cliente.Provee una descripcin general, en trminos del negocio y de infraestructura tecnolgica, de los servicios ofrecidos, su costo o precio, y el esquema de facturacin. Acuerdo de Nivel Operacional (OLA): Acuerdo con un departamento de TI interno que detalla los acuerdos sobre la provisin de ciertos elementos de un servicio. Contrato de Soporte (UC): Contrato con proveedores externos que define acuerdos sobre la provisin de ciertos servicios.
Integracin con Aranda CMDB (Configuration Management)

La meta de la Gestin de Configuraciones es proveer un MODELO LGICO de la Infraestructura de IT para la IDENTIFICACIN, CONTROL, MANTENIMIENTO y VERIFICACIN, de versiones de todos los CI (Configurations Items) en existencia.
Objetivos
Provee informacin exacta para soportar los otros procesos de Service Management. Mantener informes confiables de los detalles de los componentes de IT y de los servicios que brinda a la organizacin. Contribuir a la provisin de servicios de alta calidad.
Terminologa
CMDB: Base de Datos que muestra un modelo lgico de la Infraestructura de TI. Esta contiene los C.Is y las relaciones entre ellos. CI: Configuration Item (Elemento de Configuracin) que est bajo la administracin de T.I. Baseline - SNAPSHOT: La configuracin de un producto o un sistema establecido en un punto especifico en el tiempo, capturando estructura y detalles.
Beneficios de la Gestin de Configuraciones

Provee informacin exacta de los CIs, su documentacin para soportar otras disciplinas de Service Management. Mejora la seguridad en el control de versiones de los CIs que se encuentran en uso. Cumplimiento de los requisitos legales. Mayor precisin en la planificacin del Gasto. Mejor control del Hardware y Software. Procesamiento de Cambio ms veloz.
Multiproyecto
Es posible gestionar los procedimientos de soporte de una o varias organizaciones y/o proyectos desde un nico punto, visualizando toda la informacin asociada en la misma consola de forma centralizada.
Conceptos Bsicos y Configuracin

Antes de comenzar a interactuar con el producto debemos conocer los requerimientos funcionales que requiere la consola WINDOWS, para su correcto funcionamiento.
Requerimientos Funcionales
Previo a la instalacin de Aranda SERVICE DESK consola Windows, debe tener en cuenta las siguientes caractersticas:
Hardware y Software
Los requerimientos de hardware y software para el Servidor Aranda SERVICE DESK dependen principalmente del nmero casos a gestionar. A continuacin, se indican las condiciones mnimas para la instalacin. Sin embargo, estas caractersticas pueden ser, superiores a las indicadas. En el servidor
Procesador Memoria Sistema Operativo Espacio Libre en DD
Pentium III de 1.1 GHz o superior 512 MB o superior Windows Server 2003 R2 + SP 4 (o un sistema operativo superior), .Net Framework 2.0 100 MB
En el servidor Aranda SERVICE DESK es donde se realiza toda la configuracin del ambiente SERVICE DESK, el cual puede tener o no instalada la consola FrontEnd. En las estaciones - consola Mdulos: Aranda SERVICE DESK FrontEnd
Procesador Memoria Sistema Operativo Espacio Libre en DD
Pentium 128 MB o superior Windows Server 2003 R2 + SP 4 (, .Net Framework 2.0 60 MB
La consola Front End es instalada en las estaciones de los especialistas de la mesa de servicios, para consultar y administrar sus casos. Nota: Tenga en cuenta que si la estacin o servidor donde realizar la instalacin de SERVICE DESK se utiliza con otros fines como: controlador de dominio, servidor de almacenamiento, servidor Web, servidor de impresin, Proxy, Firewall, etc., a los requerimientos anteriores hay que sumarles los requerimientos mnimos de tales servicios adicionales. En Base de Datos
Motor de Base de Datos Comentarios
MS SQL 2000 o superior o MSDE. ORACLE XE, ORACLE 9i o superior. Si no ha adquirido la licencia de MS SQL puede utilizar la versin gratuita MSDE (Ver anexo MSDE)
De configuracin El componente MDAC (Microsoft Data Access Component) debe estar actualizado a la versin 2.6 Service Pack 1 o superior. Si el MDAC no est actualizado, la instalacin de SERVICE DESK lo actualizar. Dicha instalacin/actualizacin requiere de un reinicio. Aranda SERVICE DESK requiere para su funcionamiento el BDE (Borland Database Engine). Si la estacin donde se realizar la instalacin no cuenta con esta herramienta, la aplicacin instaladora lo instalar. Si por el contrario, cuenta con alguna versin de BDE, la aplicacin instaladora la sobrescribir con la ltima versin del BDE. En cualquier momento podr regresar a los contenidos bsicos de Aranda SERVICE DESK.
Artculos Relacionados
Despus de conocer los conceptos bsicos de Aranda SERVICE DESK, debe continuar con la siguiente informacin de la Consola Windows: Instalacin SERVICE DESK consola Windows Funcionalidad SERVICE DESK consola Windows o continuar con la siguiente informacin de la Consola Web: Instalacin SERVICEDESK Web Edition Uso SERVICE DESK Web Edition para usuarios
Manual de Instalacin SERVICE DESK consola Windows

Instalacin Aranda SERVICE DESK
1. Cree la Base de Datos Aranda. Para ello remtase a la Gua de Instalacin de la Base de Datos Aranda, contenida en el paquete de instalacin de Aranda SERVICE DESK. 2. Ejecute el instalador asdk_8.8.0.exe 3. Seleccione el idioma que desea utilizar para el proceso de instalacin. 4. Lea el contrato de la herramienta y si est de acuerdo, acepte los trminos.
5. Presione Siguiente. 6. Ingrese el nombre del usuario y nombre de la organizacin y, presione Siguiente. 7. Si selecciona la opcin Completa, se instalarn Aranda SERVER y la consola. Si selecciona personalizada, podr escoger los mdulos a instalar. En caso de haber elegido la personalizada: Presione Cambiar para modificar la ruta donde sern instalados los componentes de Aranda SERVICE DESK. Seleccione la nueva ubicacin y presione Aceptar. Presione Siguiente. Seleccione el (los) componente(s) que desea instalar segn requiera.
Service Desk Console:Instala la consola Service Desk Front End, en la cual se puede realizar la gestin de los cinco procesos (Incident Management, Problem Management, Change Management, Configuration Management, Service Level Management). Server Modules:Instala los mdulos de Aranda SERVICE DESK (Configuracin ASDK, Mailer y DBManager). 8. Presione Siguiente y luego haga clic enInstalar. 9. De inmediato se inicia el proceso de instalacin y una barra muestra el progreso del procedimiento.
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10. Presione Finalizar. 11. Aranda SERVICE DESK Versin 8.0 se ha instalado correctamente. Ahora proceda a registrar el licenciamiento de la herramienta.
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Configuracin de ASDK
1. Dirjase a Inicio -> Todos los programas -> Aranda Software -> Aranda Tools -> AAM Settings Enseguida se despliega una ventana, donde debe configurar la base de datos a la cual se va a conectar y las credenciales de ingreso a la aplicacin ASDK
La informacin solicitada en la columna de la izquierda, pertenece a la base de datos a la cual se conecta la consola:
Proveedor de BD Alias (ODBC) Servidor Idioma Debe seleccionar si es ORACLE o SQL
Nombre que le da el administrador a la base de datos Al cual se conecta la Base de Datos Idioma con el que desea visualizar las funciones de la consola (Espaol, Ingls, Portugus). Si selecciona AUTO, ingresar con el primero ingresado en la lista de idiomas predefinidos de su Web Browser. Con el cual ingresa a la Base de Datos Con la que se registra para el ingreso a la Base de Datos Nombre de la Base de Datos
Usuario
Contrasea Base de Datos
2. Pruebe si la conexin es correcta, presionando Test. 3. Guarde la configuracin presionando Guardar. 4. Ahora puede ingresar a la aplicacin ASLFS, desde su Web Browser.
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Desinstalacin de Aranda SERVICE DESK

Antes de proceder con la desinstalacin, es recomendable detener los servicios del Servidor: Aranda Mailer y Aranda DBManager. Aranda SERVICE DESK puede desinstalarse de la siguiente manera: 1. Dirjase a Inicio -> Panel de Control -> Agregar o quitar programas. 2. Ubquese sobre la opcin Aranda SERVICE DESK 8.0.0 (SQL/ORACLE) y presione Quitar. 3. De inmediato iniciar el proceso de desinstalacin de la herramienta.
En cualquier momento podr regresar a los contenidos bsicos de Aranda SERVICE DESK.
Licenciamiento Aranda SERVICE DESK V 8.0
Licenciamiento SERVICE DESK consola Windows
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Licenciamiento de Aranda SERVICE DESK
En el servidor
Para registrar Aranda SERVICE DESK SERVER (con todos los mdulos del servidor) siga los pasos explicados a continuacin. 1. Ingrese al mdulo Aranda Registry. Para ello, dirjase a Inicio -> Todos los programas -> Aranda Software -> Aranda Tools -> Registry.. 1. En la ventana donde aparecen listadas las soluciones Aranda, seleccione Aranda SERVICE DESK y presione Siguiente.
3. En el espacio Nombre de Empresa ingrese el nombre de su organizacin. Tenga en cuenta que dicho nombre deber ser el mismo para todas las herramientas de Aranda Software. 4. Ingrese el nombre del usuario que utilizar la herramienta, donde dice Nombre de Usuario. 5. PresioneSiguiente. 6. Presione Nueva CD Key. De inmediato el CD KEY generado aparece en el espacio de la parte superior. 7. Presione Siguiente. 8. Para poder continuar con el proceso, debe ingresar a la direccin: [http://www.arandasoft.com/serials]solicitando el serial correspondiente a su adquisicin, teniendo los siguientes datos a la mano: Nombre de la compaa
Licenciamiento SERVICE DESK consola Windows CDKey Nombre del Producto Versin Cantidad de licencias Tipo de Serial (Demo, Arriendo, Compra).
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9. Ingrese el serial que le fue enviado por correo electrnico. 10. Presione el botn Register. En seguida aparece una ventana de notificacin informando que el proceso fue exitoso. Presione OK.
11. De inmediato en la ventana del mdulo Registry aparece el nmero de licencias nombradas y concurrentes que fueron registradas con el serial correspondiente, como lo indica la anterior imagen.
Control de licenciamiento
Es importante tener en cuenta que las licencias ingresadas a travs del mdulo Aranda Registry para la aplicacin Aranda SERVICE DESK, indicarn la cantidad de consolas Service Desk Front End y Web que se pueden conectar a la base de datos en forma simultnea (Ver detalle resaltado en la imagen anterior). Es decir, si el serial ingresado indica: Number of licences:Named = 5, esto significa que 5 especialistas podrn conectarse en forma simultnea a la base de datos a travs de las consolas Front End y Web. Si indica Concurrent = 5, significa que 5 licencias son concurrentes, es decir, que el usuario que tenga cierto tiempo de inactividad de la consola, se cerrar si otro usuario concurrente la necesita. Para mayor informacin sobre licencias nombradas y concurrentes, remtase al captulo Administrar licencias para ASDK de la consola Configuracin ASDK , del manual de uso de ASDK.
Licenciamiento SERVICE DESK consola Windows 1. Cree las dependencias de los servicios de Aranda Software al motor de base de datos SQL Server. Para ello, siga los pasos explicados a continuacin: Las dependencias se crean nicamente cuando el motor de base de datos SQL Server se encuentra en el mismo servidor donde se ha instalado Aranda SERVICE DESK, con el fin de que los servicios de Aranda suban nicamente cuando el motor de base de datos haya iniciado. 1.1 Dirjase a Inicio -> Ejecutar. 1.2 Ejecute el comando Regedit. 1.3 En la consola del editor del registro ubique la siguiente clave: HKEY_LOCAL_MACHINE/System/CurrentControlSet/Services 1.4 Ubique cada uno de los servicios Aranda que se conectan a la Base de Datos y ejecute las siguientes instrucciones para cada uno de ellos: Aranda Cruncher Aranda Cruncher File Aranda Repserver DBManager Aranda Mailer Aranda
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1.4.1 Haga clic derecho sobre el servicio correspondiente y seleccione la opcin Nuevo > Valor cadena mltiple.
1.4.2 En el panel central aparecer as: y en ese espacio ingrese el valor DependOnService y presione Enter. 1.4.3 Haga doble clic sobre el registro y en la ventana que se despliega ingrese el valor MSSQLServer para el tipo de datos REG_MULTI_SZ.
Licenciamiento SERVICE DESK consola Windows 1.4.4 Presione Aceptar.
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1.4.5Compruebe la dependencia creada en las propiedades de cada servicio, a travs de Inicio-> Ejecutar -> services.msc -> Aranda Cruncher /Aranda Cruncher File/ Aranda Repserver/ Aranda DBManager / Aranda Mailer -> Propiedades -> pestaa Dependencias.
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Almacenamiento y disponibilidad de licencias

1. Una vez haya terminado el registro de la aplicacin en el servidor, deber subir el servicio Aranda DBManager para que la informacin sobre la licencia quede registrada en la base de datos Aranda y de esta forma, estn disponibles para ser usadas por los diferentes especialistas. Para ello, realice los siguientes pasos: 1.1 Dirjase a Inicio -> Ejecutar 1.2 Ingrese el siguiente comando: services.msc y presione Aceptar. 1.3 En la interfaz que aparece, ubique el servicio Aranda DBManager. 1.4 Haga clic derecho o doble clic y seleccione la opcin Iniciar. 2. Tan pronto el administrador haya subido el servicio Aranda DBManager, es posible ver y administrar las licencias adquiridas a travs de la vista Licencias de la consola Configuracin ASDK.
Configurar los mdulos Aranda Mailer y Aranda DBManager

Configurar mdulo Aranda MAILER
La funcin del mdulo Aranda MAILER es ocuparse exclusivamente del envo de correos electrnicos, generados por el mdulo DBManager cuando se genera una alarma. Para llevar a cabo esta labor, el mdulo monitorea peridicamente la base de datos de Aranda en busca de nuevas alarmas para las cuales se haya configurado el envo de correos electrnicos. Luego realiza esta labor de envo automticamente. Adems, permite el envo de informacin pendiente en cualquier momento, siempre y cuando el usuario as lo disponga.
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Abrir la interfaz de Aranda MAILER

Dirjase a Inicio -> Todos los programas -> Aranda Software -> Aranda Tools > Aranda Services. En la interfaz de Aranda Service Center haga clic en el cono .
De inmediato en el panel central se muestran las funcionalidades del mdulo Aranda Mailer. Mailer presenta una ventana muy sencilla de utilizar. Contiene un cronmetro que recorre un ciclo predefinido de aproximadamente 1 minuto; cada vez que este ciclo se cumple, el mdulo revisa nuevamente en la base de datos en busca de alarmas o mensajes programados para ser enviados y en caso de encontrar alguno, lo enva de inmediato.
Configurar Mailer
1. Desde el panel central, haga clic en la opcin Configuracin Mailer. De inmediato se despliega la siguiente ventana:
2. En el men desplegable seleccione una de las cuatro plantillas del cuerpo del mensaje para que el DBmanager genere la informacin correspondiente a la seleccionada. 3. Ingrese el servidor de correo a travs del cual se realizar el envo de correos. 4. Ingrese el puerto del servidor de correo. 5. Registre la direccin electrnica o cuenta por medio de la cual se enviarn los correos. 6. Ingrese la contrasea correspondiente a la cuenta de correo electrnico ingresada anteriormente. 7. Seleccione el nombre el remitente de los correos en el campo Nombre Usuario. Los usuarios que se listan son extrados de la base de datos Aranda.
Licenciamiento SERVICE DESK consola Windows 8. En el ampo Asunto, digite el nombre, motivo o ttulo del correo. 9. En el cuerpo del mensaje se visualiza la informacin que va a generar el DBmanager, de acuerdo con la plantilla seleccionada. 10. Despus de ingresar la informacin, haga clic en Salvar. 11. Para salir de la interfaz de configuracin, presione Cerrar.
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Enviar mensajes pendientes

Para enviar los correos electrnicos que por alguna falla de conexin o por programacin, no han sido remitidos, presione el botn Enviar mensajes pendientes. De inmediato, los correos almacenados sern despachados a las cuentas de correo configuradas.
Borrar Log
Para eliminar los informes de envo presentados en el panel central, presione el botn Borrar log.
Ver nmero de mensajes enviados y almacenados
En la parte superior de la interfaz del Mailer se visualiza el nmero de correos generados y el nmero de stos que ha sido enviado
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Configurar mdulo DBmanager

El mdulo DBmanager se encarga de la ejecucin de las reglas para Aranda SERVICE DESK. El servicio de DBmanager efecta el monitoreo cada 24 horas como valor mnimo predeterminado. El archivo del DBmanager quedar ubicado en la carpeta C:\Archivos de programa\Aranda\Aranda SERVICEDESK.
Abrir la interfaz de Aranda DBmanager

1. Dirjase a Inicio -> Todos los programas -> Aranda Software -> Aranda Tools > Aranda Services. 2. En la interfaz de Aranda Service Center haga clic en el cono.
De inmediato en el panel central se muestran las funcionalidades del mdulo Aranda DBManager.
Configurar los tiempos de monitoreo del DBManager

El usuario podr configurar el tiempo del recorrido del DBmanager para el monitoreo de alarmas predeterminado para 24 Horas. En el caso de Aranda SERVICE DESK, el primer valor, configure el tiempo as: Desde el panel central, haga clic en el botn Configurar Tiempos. Seleccione el tiempo (en segundos) en el cual desea que el mdulo DBManager monitoree la generacin de nuevas alarmas para enviarlas al mdulo Aranda Mailer. Tenga en cuenta que la configuracin como mnimo debe ser de 2 segundos.
Presione el botnGuardar.
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Visualizar el log de operaciones del DBManager

En la interfaz principal del mdulo, ubquese sobre la pestaa Log. En la parte inferior del panel, ubquese sobre la pestaa Service Desk. De inmediato visualizar el reporte de eventos realizados en el DBManager para Aranda SERVICE DESK (Fecha de inicio del evento, Estado -enviado, no enviado-, tiempo que dur la operacin, si se present error o no y el mensaje que fue enviado al Mailer).
Visualizar el rendimiento de las operaciones del DBManager

En la interfaz principal del mdulo DB Manager, ubquese sobre la pestaa Historial, de inmediato visualizar el performance de procesos del DBManager para las siguientes cuatro aplicaciones que segn corresponda, tenga instaladas en su organizacin (Aranda SERVICE DESK, Aranda CMDB, Aranda SOFTWARE METRIX y Aranda ASSET MANAGEMENT). El proceso se reconocer por el color de cada una de las aplicaciones ilustrado en la parte superior de la interfaz. En seguida configure los permisos de uso y acceso a las consolas Configuracin ASDK y FRONT END, en el mdulo PROFILE. Para ello, remtase al manual de uso de Aranda PROFILE.
Definicin de permisos con Aranda PROFILE

En temas de autorizacin, Aranda SERVICE DESK, se integra con Aranda PROFILE que es el mdulo encargado de administrar y asignar los permisos sobre las diferentes funcionalidades de Aranda SERVICE DESK. Aranda PROFILE permite el manejo de tres objetos principales: Usuarios Perfiles Permisos Un usuario es la representacin de una persona que interactua con la aplicacin ASDK. Por ejemplo en la aplicacin de usuario es quin genera incidentes, problemas, cambios, requerimientos de servicio, liberacin de versiones, entre otros o es el usuario estndar que reporta un problema en su estacion de trabajo. Aranda PROFILE es un mdulo que representa un grupo de usuarios con similares caractersticas y privilegios sobre Aranda SERVICE DESK, por ejempo el personal encargado de crear incidentes.
Licenciamiento SERVICE DESK consola Windows Los permisos son los privilegios dados a los perfiles de las funcionalidades especficas de ASDK. Cada uno de los permisos es revisado por una accin en PROFILE para poder ejecutarlo con SERVICE DESK. Por ejemplo Crear incidentes/problemas/cambios/requerimientos de servicio; Editar incidentes/problemas/cambios/requerimientos de servicio, entre otros. Adicionalmente con Aranda PROFILE podr definir cual de las acciones permitidas, realizar un seguimiento y registro a travs del mdulo EventLog (registro de eventos) . Aranda PROFILE permite la creacion y manejo de diferentes objetos (usuarios y perfiles) y asignar permisos si es necesario, proporcionando gran flexibilidad para definir los permisos.
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Seguimiento con registro de eventos (EventLog)

ASDK incluye por cada registro generado por el sistema (solicitudes de sevicio, incidentes, problemas, cambios, tareas) una secuencia cronolgica de registros auditados almacenados en el sistema de gestin de base de datos. Esta informacin se puede acceder por el mdulo de registro de eventos (eventlog), otra parte est disponible en la pestaa Historial de Aranda SERVICE DESK y tambien est disponible con los datos de reportes. A travs del registro de eventos es posible identificar cada paso en el proceso, comenzando con la creacin de un registro, todos los pasoshasta su cierre El registro de eventos es un mdulo integrado al sitema de gestion de base de datos de Aranda. Cada entrada del registro de eventos contiene evidencia directamente relacionada con la ejecucin de una funcin del sistema o una actividad detallada de cada cambio en la informacin, las anotaciones y el progreso de cada elemento, fecha/hora y usuario responsable.
Tanto nombres de usuario como fechas son encontradas automaticamente por el sistema; la manipulacion externa de esta informacin no ser posible.
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Aranda QUERY MANAGER (AQM)

Aranda SERVICE DESK facilita la generacion de reportes mediante Aranda QUERY MANAGER. Este mdulo est totalmente integrado con ASDK para presentar reportes personalizados que contienen informacion detallada y muy clara. Aranda QUERY MANAGER permite que usuarios finales puedan generar informes profesionales de negocio basados en los registros almacenados en la base de datos de ASDK. Estos reportes pueden ser programados para que se generen automticamente en un momento determinado o con base en reglas de negocio y se distribuya va correo electrnico; tambin puede guardarlo en un recurso compartido para que un grupo de usuarios finales que esten interesados en la informacin puedan utilizarla en cualquier momento. AQM ofrece ms de 100 reportes predefinidos para diferentes procesos como: incidentes,solicitudes de cumplimiento, problemas, cambios, liberacin de versiones, niveles de servicio, catlogo de servicio; que la mayora de veces cumplen con los requerimientos del usuario, pero en algunos casos los usuarios pueden crear tantos informes como deseen de acuerdo a sus necesidades y espectativas. Para crear los reportes el usuario puede crear sentencias SQL directamente o usar el modelo de datos de ASDK que viene integrado dentro de Aranda QUERY MANAGER. El modelo dde datos de ASDK permite definir consultas SQL sin tener el conocimiento del esquema de base de datos de ASDK. Los reportes AQM pueden personalizarse totalmente utilizando el diseo y capacidades de control como parmetros, listas, imgenes, matrices,grficos, calendarios. Los reportes se pueden almacenar en una estructura de jeraquas representada por archivos virtuales con permisos de seguridad asignados a la persona con autoridad de delegar.
En cualquier momento podr regresar a loscontenidos bsicos de Aranda SERVICE DESK.
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Funcionalidad Consola Windows Aranda SERVICE DESK V 8.0
Funcionalidad SERVICE DESK consola Windows

Funcionalidad
Para entender el funcionamiento y uso de Aranda SERVICE DESK, se definirn unos conceptos y preguntas que servirn de gua para que el usuario identifique los tpicos necesarios para la configuracin de la consola Windows.
Componentes de Aranda SERVICE DESK Configuracin

Interfaz de la consola Configuracin ASDK
La interfaz de la consola Configuracin ASDK est conformada por cuatro elementos: tres barras y el panel central.
Funcionalidad SERVICE DESK consola Windows A.Barra de Herramientas Est compuesta por tres mens:
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Archivo Las primeras tres opciones aplican dependiendo del tem en el que se est ubicado en la barra de herramientas lateral. Los conos que aparecen al lado de la funcionalidad, son los correspondientes en la barra de conos horizontal.
Nuevo Editar Borrar Refrescar Salir Permite ingresar un nuevo registro. Permite modificar un registro ya existente. Permite eliminar un registro creado, siempre y cuando ste no est siendo utilizado. Esta opcin permite actualizar los cambios realizados en la consola, para que sean visualizados inmediatamente. Permite cerrar la consola Configuracin ASDK .
Configuracin
Configuracin Base de datos Calendario Herramientas cambiar contrasea Configuracin parmetros Mediante esta opcin se definen los horarios de trabajo de la mesa de servicio en relacin con horas y das hbiles. Permite realizar el cambio de contrasea del usuario autenticado en la consola, para dicho cambio solicita la contrasea anterior. Mediante esta opcin podr configurar los campos lookups relacionados con la informacin de ubicacin de usuarios, tales como departamento, cargo, etc. Por medio de esta opcin, podr modificar o eliminar los tipos de registro dentro de los cuales estn predefinidos: mail, telefnicamente y Web. Cuando es ejecutada, inmediatamente se dirige a la opcin PARAMConfig del mdulo Aranda SETTINGS. (Ver manual Aranda SETTINGS). Permite seleccionar el proyecto en el cual se desea trabajar. Permite establecer una nueva conexin a una base de datos o consultar la conexin actual. Cuando es ejecutada, inmediatamente se dirige a la opcin DBConfig del mdulo Aranda SETTINGS. (Ver manual Aranda SETTINGS).
Seleccionar proyectos
Ayuda
Acerca de Permite ver informacin tcnica y legal sobre la interfaz Configuracin ASDK .
B.Barra de conos Horizontal Esta barra de herramientas cuenta con nueve botones, que cumplen las mismas funciones de las opciones presentes en el men principal. Tenga en cuenta que para utilizar las opciones de los tres primeros botones debe ubicarse en un tem de la barra de herramientas lateral.
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Guardar como Navegador
Permite exportar la informacin de los casos a formato HTML o a Excel.
Despliega un rbol que permite navegar entre los proyectos existentes (a excepcin del proyecto actual) y sus configuraciones. Este rbol lista las opciones propias de cada proyecto tales como: grupos de especialistas, categoras, horarios, soluciones y clientes, las cuales pueden ser copiadas al proyecto actual. Muestra el proyecto actual que se est configurando.
Proyecto actual
Para utilizar esta opcin, ubquese inicialmente en el proyecto que desea configurar y luego en el rbol ubique el proyecto del cual desea copiar una o varias opciones. Para copiar una opcin haga clic secundario sobre la opcin a copiar, tal como se muestra en la imagen anterior, donde se desea copiar el grupo de especialistas Soporte Hardware del proyecto R&R SOLUCIONES INTEGRALES al proyecto actual (Aranda). Esta opcin es muy til, pues permite utilizar una o varias opciones de otros proyectos para evitar tener que volver a crearlas en el actual.
Funcionalidad SERVICE DESK consola Windows C.Barra de conos Vertical Mediante esta barra se configura todo el ambiente Aranda SERVICE DESK, es decir, creacin de proyectos, definicin de categoras, horarios, especialistas, soluciones, estados, etc. De esta configuracin depender el funcionamiento y administracin de su mesa de servicio. Est compuesta por cinco mens:
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C.1. Opciones
Proyectos Resumen Licencias Permite crear y configurar los componentes de proyectos en los cuales se clasifican los casos, para gestionar los servicios de departamentos, compaas, etc., segn corresponda su clasificacin. Permite definir los parmetros de configuracin de Precasos, Servidor de archivos (AFS), Servidor de encuesta de satisfaccin, definicin de tiempo de vida de una licencia y tiempo mximo de bloqueo de un caso. Permite llevar un control de las licencias adquiridas vs. las licencias actualmente en uso y adems, asignar las licencias nombradas a los especialistas. Recuerde que las licencias no estarn disponibles hasta que no haya subido el servicio Aranda DBmanager por primera vez. Permite ejecutar una accin, ya sea una aplicacin, un documento, etc., para que se asocie a determinada solucin. Por ejemplo, usted puede definir que para la solucin eliminar virus XYZ se ejecute un parche que est en una ruta especfica. Estos enlaces sirven de gua al especialista, pues determinan las acciones o procesos que se deben realizar para lograr la solucin de un caso. Permite definir la situacin o condicin en la que se puede encontrar un caso a lo largo de su proceso (que inicia en su creacin y finaliza con su cierre). En esta opcin se ingresan los datos de las compaas a asociar con algn caso. La compaa puede ser la organizacin a la que pertenece el cliente o la empresa relacionada con su actividad organizacional. Permite ingresar las preguntas para la encuesta de satisfaccin con el fin de identificar debilidades/fortalezas en la atencin y, establecer un mejoramiento continuo. Dicha encuesta ser diligenciada por los usuarios a travs de la consola SERVICE DESK Users Web Edition, para los casos que se encuentren en estado Solucionado. Permite ingresar los datos de terceros que se asocian con algn caso. Un tercero es una entidad o persona que est involucrada en el caso, ya sea en el proceso de creacin o solucin del mismo, es decir, puede ser un usuario externo o un proveedor. En esta opcin usted puede asociar los usuarios registrados a las compaas anteriormente ingresadas y viceversa.
Acciones
Estados Compaa Encuesta
Tercero
Usuarios Compaa
C.2. Configuracin
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Grupos especialistas Procedimientos Tareas Plantilla Interface Configurar Mail Banner Noticias Plantilla Mail Matriz prioridades Campos adicionales
Permite crear grupos de especialistas de acuerdo con un rea o nivel de conocimiento. En estos grupos no slo estarn clasificados los especialistas de la mesa de servicio, sino tambin los ingenieros del rea de sistemas que estn involucrados con la solucin de casos. Permite crear procedimientos y sus respectivas tareas para la solucin de los casos cuyo tipo de registro sea cambio. Un procedimiento consiste en una serie de tareas o pasos que se deben llevar a cabo en un orden lgico para cumplir determinado fin. Permite la creacin de modelos o plantillas para aplicar al momento de crear un caso. Una plantilla sirve para agilizar el registro de aquellos casos que son repetitivos y que tienen unas caractersticas definidas. Permite nombrar los campos adicionales que requiera que sean ingresados al momento de registrar usuarios, compaas, o CI's.
Permite definir la direccin de correo electrnico por medio de la cual van a salir los correos de notificaciones y cumplimiento de reglas, entre otros.
Permite configurar el mensaje a mostrar en la consola Web de usuarios. Dicho mensaje puede ser un aviso de alerta, de falla tcnica de advertencia, entre otros. Permite registrar y configurar los mensajes informativos a mostrar en la consola Web de usuarios. Dichos mensajes pueden ser avisos de alerta, de falla tcnica de advertencia, entre otros. Permite configurar una plantilla que contenga los datos necesarios que requiera el cliente, usuario, especialista, entre otros, al cual ser enviado el reporte del caso mediante un correo. Permite definir cul ser la prioridad de un caso en las posibles combinaciones impacto urgencia. Permite nombrar y agregar los campos adicionales que requiera sean llenados, segn la informacin que necesite completar al momento de registrar un caso (incidente, cambio, problema, requerimiento de servicio).
C.3. Guiones
Guin Guin Proyecto Permite disear un libreto de bienvenida o despedida al momento de atender un usuario. Tambin le puede servir de gua al momento de registrar la informacin necesaria para la descripcin correspondiente a cada caso. Permite asociar los guiones configurados a un proyecto determinado.
C.4. ITIL
Categoras Permite definir y tipificar los tipos de servicio y casos ms frecuentes que atiende la mesa de servicio, tales como software, hardware, redes, telefona, etc. Para cada categora se crea un servicio y para cada servicio se asocia un SLA. Permite crear grupos cliente (ULAs), los cuales estn conformados por uno o ms usuarios, con el fin de asignarles un SLA de acuerdo con sus requerimientos y necesidades. Permite definir el horario de trabajo de la mesa de servicio, incluyendo horas y das no laborales, para tener en cuenta en los tiempos establecidos para la atencin y solucin de los casos (SLAs). Permite asociar los usuarios al proyecto que est configurando. Permite ingresar y relacionar las causas de cada uno de los problemas y de esta manera, llevar un registro de los errores conocidos y sus respectivas causas raiz.. Permite crear y configurar reglas que se lleven a cabo para que cuando se cumplan ciertas condiciones, se ejecute determinada accin.
Permite definir los parmetros a seguir cada vez que un caso de la gestin de cambios se cumpla con las especificaciones establecidas (categora, impacto, prioridad, urgencia).
Cliente - Grupo Calendario Usuarios por proyecto Causas Problemas Reglas Proceso de Aprobacin rea Negocio
Permite ingresar los departamentos mismos que integran la operacin normal de una organizacin. Por ejemplo, Contabilidad, Recursos Humanos, Mercadeo, etc.
Funcionalidad SERVICE DESK consola Windows C.5. Precasos

Precasos Permite configurar cierto tipo de informacin bsica, para que de manera automtica, sea asignada en la consola Web de usuarios.
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D.Panel Central
En el panel central se muestra toda la informacin y se realizan todas las configuraciones de acuerdo con el tem en el que se encuentre ubicado desde la barra de iconos vertical.
Componentes de Aranda SERVICES DESK - FRONT END

Interfaz consola Web
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Interfaz de la consola FRONT END
La interfaz de la consola FRONT END est conformada por cuatro elementos: tres barras y el panel central.
A.Men Superior
Est compuesta por siete mens:
Archivo
Nuevo Editar Permite ingresar un nuevo registro: Incidente, Problema, Cambio, Requerimiento de servicio. Permite modificar un registro ya existente. Permite eliminar un registro creado, siempre y cuando ste no est siendo utilizado. Esta opcin permite actualizar los cambios realizados en la consola, para que sean visualizados inmediatamente. Permite cerrar la consola SERVICE DESK - FRONT END
Borrar Refrescar Salir
Buscar
Buscar Permite realizar una bsqueda del caso que requiera, segn los criterios que ingrese.
Ver
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Consultar info.
Esta opcin es bsicamente para el administrador del sistema, ya que le permite ver los casos pendientes de otros especialistas. Para ello presenta una lista de los especialistas que hacen parte de la mesa de servicio, de los cuales otros usuarios slo es posible elegir uno a la vez.
Ver descripcin
Permite ver la descripcin del caso seleccionado. Esto es til para evitar el ingreso al caso como tal.
Proyectos
Ver mis Proyectos Filtrar por proyecto Guin Muestra los proyectos a los que el especialista pertenece y seleccionar el que requiera para conocer la informacin de los respectivos casos. Permite elegir el proyecto que el usuario requiera para consultar la informacin. Despliega en una ventana el guin asignado al proyecto actual.
Herramientas
Cambiar Clave Acciones Permite cambiar la contrasea para ingresar a la consola FRONT END. Ejecuta las acciones establecidas en la consola Configuracin ASDK . Bien sea ejecutar una aplicacin, seguir un enlace o link, abrir un archivo ejecutar un comando, etc.
Configurar BD
Configurar BD Permite establecer una nueva conexin a una base de datos o consultar la conexin actual. Cuando es ejecutada, inmediatamente se dirige a la opcin DBConfig del mdulo Aranda SETTINGS. (Ver manual Aranda SETTINGS).
Ayuda
Acerca de Permite verinformacin tcnica y legal sobre la interfaz Aranda SERVICE DESK FRONT END.
B.Barra de acceso rpido

Esta barra de herramientas cuenta con 18 botones, que cumplen las mismas funciones de las opciones presentes en el men principal.
C.Panel de Herramientas
Mediante esta barra se realiza toda la gestin de los casos en Aranda SERVICE DESK, es decir, gestin de Incidentes, de cambios, de problemas y de requerimientos de servicio.
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C.1. Soporte a servicio
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Ver Resumen Requerimientos de servicio Incidentes Problemas Cambios Versiones Tareas FSC Alarmas Configuracin ASDK
Permite ver el consolidado de los casos de manera grfica, por usuario actual o por proyecto actual. Permite gestionar (crear, editar, y cerrar) los casos de requerimientos de servicio. Permite gestionar (crear, editar, etc.) los casos de incidentes. Permite gestionar (crear, editar, etc.) los casos de problemas. Permite gestionar (crear, editar, etc.) los casos de cambios. Permite gestionar (crear, editar, etc.) las versiones. Permite visualizar y la informacin de las tareas asignadas al especialista. Permite visualizar la programacin de los cambios donde est implicado el especialista. Permite ver las alarmas generadas referentes a los casos del especialista, de acuerdo con las reglas establecidas en la consola Configuracin ASDK . Permite acceder a la consola Configuracin ASDK , para hacer las configuraciones que sean necesarias.
C.2. Otros
Acerca de Permite ver informacin tcnica y legal sobre la interfaz Aranda SERVICE DESK FRONT END.
D.Panel central
En el panel central se muestra toda la informacin y se realizan todas las acciones de acuerdo con el tem en el que se encuentre ubicado desde la barra de iconos vertical. Sin embargo, a continuacin se explican los componentes del panel central al momento de editar o crear un caso (bien sea Requerimiento de servicio, incidente, problema, cambio).
D.1. Barra de tareas del proceso
Funcionalidad SERVICE DESK consola Windows Esta barra tiene el nombre del proceso que est creando o editando: Incident Management (incidente)/ Problem Management (problema)/ Change Management (cambio)/ Requerimiento de servicio.
Anotacin Buscar Iguales Guardar Reporte Atender Plantilla Archivos Salir Permite ingresar una anotacin al caso. Permite buscar casos con informacin similar. Guarda el caso. Permite enviar un reporte por correo al usuario o especialista que requiera con la informacin del caso, de acuerdo con la plantilla creada en la consola Configuracin ASDK. Registra la fecha (en la pestaa Tiempos/SLA) enque el caso fue atendido, en el evento de no haberle cambiado el estado de Registrado. Permite aplicar las plantillas definidas en la consola Configuracin ASDK de acuerdo al tipo de caso que est creando o editando. As mismo permite guardar como plantilla las opciones configuradas. Permite adjuntar o eliminar archivos al caso. Permite salir de la edicin o creacin del caso en especfico. D.2. Barra de opciones Usuarios Permite seleccionar un usuario para asociarlo al caso. Si el usuario no est en la base de datos, puede ingresar uno nuevo. Para ello, remtase al manual de Aranda PROFILE.
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Compaa Permite seleccionar una compaa para asociarla al caso. Si no est en la base de datos, puede ingresar una nueva. CMDB Permite asociar o desasociar un CI que est involucrado en el caso. Los CIs listados son aquellos que han sido ingresados en Aranda CMDB y cuyo responsable o relacionado con el uso, es el usuario que se est asociando al caso. D.3. Panel de informacin de opciones
En este panel se muestra la informacin asociada al caso desde la barra de opciones. D.4. Pestaas del panel central
Las pestaas que se muestran, son los datos que se pueden ingresar para que la informacin del caso sea ms completa.
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Caso Campos Adicionales Soluciones Histrico Relaciones Tiempos /SLA Archivos adjuntos
Se ingresan los principales datos de un caso. Dichos datos son de registro obligatorio para guardar el caso. Se ingresa la informacin adicional solicitada por el administrador de la consola Configuracin ASDK . Si dichos campos fueron configurados como obligatorios, el caso no se puede guardar hasta que no sean llenados. En la gestin de incidentes y de problemas, esta funcionalidad se asocia con Aranda SELF SERVICE (ASLFS), como base de conocimientos, para tener almacenadas las soluciones y asociarlas al caso, segn corresponda. Permite registrar anotaciones al caso. Cada anotacin realizada, queda grabada en el histrico del caso. Permite asociar un caso a otro (sea incidente, problema, cambio o requerimiento de servicio), a un CI, o a un error conocido. Permite llevar el control de los tiempos de respuesta del caso. Muestra listados los archivos adjuntados al caso (si los hay).
D.5. tems de configuracin seleccionables
Estos datos son obligatorios a la hora de crear un incidente o un problema. Si no se completan, el caso no se puede guardar. Sin embargo, cuando se est creando un cambio, los tems Estado, Impacto, Urgencia y Prioridad, se encuentran inhabilitados. Para habilitarlos, guarde el caso, cirrelo y edtelo, e inmediatamente se dichas opciones se activan. D.6. Espacio de descripcin Este espacio se muestra nicamente cuando est ubicado en la pestaa Caso del panel central y sirve para ingresar el contenido de la descripcin del caso. En el evento de haber asignado un guin a la categora, se mostrar en este espacio, para ser completado con los datos solicitados. En caso contrario, el espacio se mostrar en blanco para que la descripcin sea escrita en formato de texto HMTL. En cualquier momento podr regresar a los contenidos bsicos de Aranda SERVICE DESK.
Configuracin de Aranda SERVICE DESK
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Introduccin
Este mdulo permite realizar la configuracin y parametrizacin del ambiente SERVICE DESK, en donde usted podr: Construir una base de conocimiento que puede ser consultada por especialistas y usuarios finales para llegar a resolver fcilmente los incidentes ms comunes, establecer horarios y das hbiles, definir plantillas que permitan facilitar la apertura y cierre de un caso frecuente, definir los Acuerdos Niveles de Servicios (SLAs y ULAs), crear Categoras, Sub-categoras y asignar los Niveles de Servicios, registrar la informacin de compaas involucradas con los clientes o con los casos, asignar Roles a especialistas, supervisores, administradores y grupos de trabajo, crear reglas para controlar los niveles de servicio establecidos y crear y definir los procedimientos de cambio de una forma estandarizada y programada entre otros parmetros. De dicha configuracin depende el tratamiento que se le dar a cada uno de los casos registrados por los usuarios y atendidos por los especialistas encargados.
Ingresar a Configuracin ASDK

1. Dirjase a Inicio -> Todos los programas -> Aranda Software -> Aranda Service Desk> Configuracin ASDK. 2. En la ventana de validacin que aparece, ingrese el usuario y la contrasea, dependiendo del tipo de autenticacin que elija: Aranda /Windows.
Aranda: Son los usuarios que pueden ser importados desde el Directorio Activo o creados previamente en el mdulo Profile de Aranda ASSET MANAGEMENT. Usuario: Ingrese el usuario importado desde el Directorio Activo. Contrasea:Ingrese la contrasea creada manualmente. Si ADMINISTRATOR, la contrasea creada por defecto es [root]. Windows: Son los usuarios que se validan con el Directorio Activo. Usuario: Ingrese el usuario con el que se registra en Windows. Nota: Esta opcin slo es posible si el alias del usuario en Windows es igual al del usuario en Aranda, para ello, se recomienda importar los usuarios del Directorio Activo (Ver manual Aranda PROFILE). Contrasea: Ingrese la contrasea de registro de Windows. ingresa con el usuario
Configuracin de Aranda SERVICE DESK Dominio: Ingrese el dominio (servidor) al cual pertenece el usuario. Nota: Recuerde que la definicin de permisos se hace por grupo de trabajo, de tal forma que al ingresar un usuario a determinado grupo aplicarn los permisos definidos para el grupo. 3. Presione Aceptar. De inmediato ingresa a la consola Configuracin ASDK, donde inicialmente debe seguir unos pasos en el orden consecutivo explicado a continuacin.
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Opciones Generales
Crear un proyecto
1. Desde la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase aOpciones -> Proyectos. 2. Haga clic en Archivo -> Nuevo, o tambin desde la barra de iconos horizontal, haga clic en la imagen enseguida se cargar la interfaz de creacin de proyectos de la Configuracin ASDK. ,
Inserte el nombre del proyecto y desde el men desplegable, seleccione el especialista que requiera como administrador de ste. Escoja si desea que est activo o inactivo. En caso de estar inactivo, el proyecto no se visualizar en la consola FrontEnd de ASDK. Seleccione si desea que se calculen los costos por incidente, cambio, problema o por llamada de servicio, estos se activan cuando en el proyecto usted activa las opciones costos ubicadas frente a los usuarios especialistas salen dichas columnas precio y costo. Haga clic en Aceptar. Por cada parmetro configurado, se muestra en el panel derecho la verificacin de cada uno de stos as:
3. Para editar un proyecto, ubquese sobre ste y haga clic en Archivo -> Editar, o tambin desde la barra de iconos horizontal, haga clic en la imagen . Configure los datos que desea cambiar y haga clic en Aceptar. y presione cambiar y haga clic en Aceptar. 4. Si desea borrar un proyecto, ubquese sobre ste y haga clic en Archivo -> Borrar, o tambin desde la barra de iconos horizontal, haga clic en la imagen Nota: Tenga en cuenta que para poder activar el proyecto, es necesario tener configurados: categoras, grupos, usuarios por proyecto, reglas y horarios.
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Configurar parmetros generales

1. Desde la barra de conos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase a Opciones -> Resumen.
2. Ingrese la direccin URL donde se encuentra el AFS en el cual se van a almacenar los archivos que se adjunten en la consola FRONT END de Aranda SERVICE DESK. Para ello, debe haber instalado el mdulo Aranda FILE SERVER (AFS) y haberlo configurado. (Ver manual de instalacin Aranda FILE SERVER). 3. Con el fin de que no se congestione la red ni el servidor AFS, especifique el tamao mximo de los archivos que sern adjuntados en la consola Front End. 4. Ingrese el link del servidor donde se encuentra el AFS, en donde se almacena la encuesta. (Ver captulo configurar encuesta). 5. Ingrese el tiempo de inactividad de la consola (en minutos) en el que es activa la sesin (concurrente). Al cumplirse dicho lapso, la licencia se vence y la consola termina su ejecucin. 6. Ingrese el tiempo (en minutos) mximo en el cual un especialista podr tener bloqueado un registro para su uso en la consola Web de Aranda SERVICE DESK. Por ejemplo, si un especialista abre un caso para su edicin, el tiempo que puede tener dicho caso bloqueado para su uso estar indicado por este parmetro. 7. Para finalizar, guarde la configuracin realizada, presionando el botn Guardar Cambios. 8. En la parte inferior de la consola se visualiza el nmero de acciones de categoras y de reglas existentes.
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Administrar licencias para ASDK

Desde la barra de conos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase a Opciones -> Licencias. Con Aranda SERVICE DESK es posible llevar un control de las licencias adquiridas vs. las licencias actualmente en uso. Tambin, ver el tipo de licencia (nombrada o concurrente) y asociar las nombradas a los usuarios. Licencias Nombradas:Esta licencia se asocia a un usuario y le garantiza acceso ilimitado a la consola, sin importar la cantidad de usuarios que estn haciendo uso de sta. Licencias Concurrentes:Esta licencia no es asociada a un usuario en especfico, por lo tanto, puede utilizarla cualquiera que est registrado y autorizado para ingresar a la consola.
Ver informacin de licencias

En la parte superior de la consola, en la pestaa Licencias se encuentra la relacin entre la totalidad de las licencias registradas, las que se encuentran en uso y las nombradas. Como lo muestra la siguiente grfica:
En el panel central se lista la informacin correspondiente a cada licencia en uso:

Tipo Licencia Usuario Indica si la licencia es Nombrada o Concurrente. Alias del usuario que hizo uso de ella.
Identificador Sesin Nmero de identificacin de la sesin del usuario. Fecha Inicio Fecha de inicio de la sesin.
Fecha ltimo acceso Fecha de la ltima accin realizada en la sesin. Direccin IP Direccin IP desde la cual se ingres a la consola.
Asignar licencias nombradas

1. Ubquese sobre la pestaa Nombrar Licencias. 2. De la columna del centro, seleccione el o los especialistas a los que les vaya a asignar las licencias nombradas (de acuerdo con el nmero de licencias nombradas que su organizacin haya adquirido). 3. Presione el botn . 4. Para desasociar uno o ms especialistas a las licencias nombradas, seleccinelo(s) desde el panel principal y haga clic en el botn .
Definir acciones para la solucin de los casos

1. Desde la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase aOpciones -> Acciones. 2. Haga clic en Archivo -> Nuevo, o tambin desde la barra de iconos horizontal, haga clic en la imagen forma es haciendo clic derecho-> Nuevo sobre el panel central. 3. En la ventana que aparece, ingrese los siguientes datos: . Otra
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Nombre Tipo de accin Lnea de comando Parmetros
Ingrese un nombre con el que identifique la accin a crear. Del men desplegable seleccione si requiere ejecutar una aplicacin, una librera, abrir un archivo no realizar ningn tipo de accin. Indica la ruta en la cual se encuentra la aplicacin, librera o documento que ser ejecutado. Inscriba las variables con las que se puede ejecutar la aplicacin. Por ejemplo: \technet\admin_intra, para ejecutar la administracin de la intranet en la empresa.
Crear estados para cada caso

Un estado es la etapa o fase en la que se puede encontrar un caso a lo largo de su ciclo de vida, el cual inicia cuando se registra, y finaliza con su respectivo cierre. Tenga en cuenta que para cada tipo de caso (Solicitudes,requerimientos de servicio, incidentes, problemas, cambios, liberacin de versiones, catalogo de servicios y tareas), los estados son autnomos; es decir, que para cada tipo, es necesario crear los posibles estados, tambin estos son independientes para cada proyecto es decir que por cada proyecto creado, podrn existir distintos estados para cada uno de los casos registrados.
Tenga en cuenta que una vez que el registro este cerrado este es archivado en el sistema de base de datos incluyendo toda la informacin e historia y ya no aprecera en la consola de Aranda SELF SERVICE la tabla de datos. Los registros cerrados permanecen disponibles usando las opciones de bsqueda de la aplicacin y tambin se incluyen en los reportes y otras estadsticas. Desde una perspectiva ms tcnica, el sistema de gestin de base de datos maneja dos particiones para las tablas que guardan los registros (de incidentes, problemas, cambios, versiones, solicitudes de servicio, artculos, servicios y elementos de configuracin CI's), una vez el registro llega a un estado terminado en la operacion, es posible mover el registro cerrado a la segunda particin. De esta manera todos los registros abiertos se almacenan y se manejan por separado en la particin principal. Insertar y actualizar procedimientos incluye la funcin de calcular si un registro esta cerrado (en estado terminado) y el motor de base de datos esta parametrizado en orden para obtener el comportamiento requerido y ser capaz de mover los registros cerrados a la particin secundaria. Aranda Software le recomienda crear los siguientes estados por cada tipo de caso:
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Incidentes Registrado En Proceso Suspendido
Problemas Registrado
Cambios RFC registrado
Tareas
Requerimientos de Servicio Servicios Registrado En Proceso Suspendido
Artculos Registrado En Proceso Suspendido
Registrada Registrada Asignada Asignada
Evaluacin del error Filtro Error conocido Aprobacin Construccin Pruebas Implementacin Revisin Cerrado
En proceso En proceso Realizada Revisada Realizada Revisada
Solucionado Solucionado Cerrado Cerrado
Solucionado Solucionado Cerrado Cerrado
Crear estado para solicitudes

Antes de crear un estado por solicitudes, debe tener en cuenta que Aranda SERVICE DESK tiene estados predefinidos como registrado,solucionado y cerrado. Para el tipo de caso Solicitudes solo estarn disponibles los estados Registrado y finalizado. Nota: En La opcin Solicitudes slo podr definir dos tipos de estados configurados por el usuario y una sola transicin. Los estados que se creen en esta opcin aplicarn en las consolas Windows y Web de especialista, durante la gestin de una solicitud. 1. Desde la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase a Opciones-> Estados. 2. Haga clic sobre la pestaaSolicitudes, ubicada en la parte superior de la consola. 3. Haga clic en Archivo -> Nuevo, o tambin desde la barra de iconos horizontal, haga clic en la imagen forma es haciendo clic derecho sobre el panel central, donde aparecen los estados listados. . Otra
4. Ingrese el nombre del estado, su descripcin. Seleccione el color de fondo que lo representar y el color de la letra que indicar el nombre correspondiente.
Configuracin de Aranda SERVICE DESK 5. Defina la transicin para los dos estados configurados.
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6. Para finalizar la creacin del estado, presione el botn . Nota: La opcin de Solicitudes de la consola web de especialista, solo estar habilitada si los estados de la solicitud y su transicin fueron creados desde la consola de Configuracin ASDK.
Crear estado para incidentes

Antes de crear un estado por incidentes,debe tener en cuenta que Aranda SERVICE DESK tiene estados predefinidos como registrado,solucionado y cerrado para facilitar el diseo del ciclo de vida del incidente. Los estados que se creen en esta opcin aplicarn en las consolas Windows y Web para incidentes y para requerimientos de servicio. 1. Desde la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase a Opciones-> Estados. 2. Haga clic sobre la pestaaIncidentes, ubicada en la parte superior de la consola. 3. Haga clic en Archivo -> Nuevo, o tambin desde la barra de iconos horizontal, haga clic en la imagen . Otra forma es haciendo clic derecho sobre el panel central, donde aparecen los estados listados. 4. Ingrese el nombre del estado, su descripcin. Seleccione el color de fondo que lo representar y el color de la letra que indicar el nombre correspondiente. 5. Active las casillas respectivas de acuerdo con lo que desee:
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Calcular Tiempo Permitir Enrutamiento Estado solucionado
Permite que el tiempo del caso establecido en el SLA, siga contabilizndose. Permite el escalamiento el caso dentro del mismo estado. Se comportar como estado solucionado, y registra la fecha en la cual el caso cambi a dicho estado.
6. Para finalizar la creacin del estado, presione el botn
Crear estado para problemas

Antes de crear un estado por problemas,debe tener en cuenta que Aranda SERVICE DESK tiene estados predefinidos como registrado, solucionado y cerrado para facilitar el diseo del ciclo de vida del problema. 1. Desde la barra de conos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase aOpciones-> Estados. 2. Haga clic sobre la pestaaProblemas, ubicada en la parte superior de la consola. 3. Haga clic en Archivo -> Nuevo, o tambin desde la barra de iconos horizontal, haga clic en la imagen . Otra forma es haciendo clic derecho sobre el panel central, donde aparecen los estados listados. 4. Ingrese el nombre del estado, su descripcin. Seleccione el color de fondo que lo representar y el color de la letra que indicar el nombre correspondiente. 5. Active las casillas respectivas de acuerdo con lo que desee:
Calcular Tiempo Permitir Enrutamiento Estado solucionado Estado Error Conocido Permite que el tiempo del caso establecido en el SLA, siga contabilizndose. Permite el escalamiento el caso dentro del mismo estado. Se comportar como estado solucionado, y registra la fecha en la cual el caso cambi a dicho estado. Un error conocido es un problema que ha sido diagnosticado satisfactoriamente y por el cual se tiene identificada una solucin temporal o definitiva.
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Crear estado para cambios

Antes de crear un estado por cambios, debe tener en cuenta que Aranda SERVICE DESK tiene estados predefinidos como RFC, CAB, construccin, pruebas, implementacin, revisado y cerrado, para facilitar el diseo del ciclo de vida del cambio. Cuando un registro de cambio es creado el escenario esta listo para RFC, una vez que el RFC sea aprobado su etapa ya no sera RFC, y pasara a la siguiente etapa deacuerdo al flujo de trabajo. 1. Desde la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase aOpciones-> Estados. 2. Haga clic sobre la pestaaCambios, ubicada en la parte superior de la consola. 3. Haga clic en Archivo -> Nuevo, o tambin desde la barra de iconos horizontal, haga clic en la imagen . Otra forma es haciendo clic derecho sobre el panel central, donde aparecen los estados listados. 4. Ingrese el nombre del estado, su descripcin. Seleccione el color de fondo que lo representar y el color de la letra que indicar el nombre correspondiente. 5. Active las casillas respectivas de acuerdo con lo que desee:
Calcular Tiempo Permitir Enrutamiento Proceso de Votacin Etapa Versin Permite que el tiempo del caso establecido en el SLA, siga contabilizndose. Permite el escalamiento el caso dentro del mismo estado.
Seleccione para que se active la funcin de proceso de aprobacin para cambios.
Seleccione la etapa en la cual se encuentra el estado. Permite asociar cambios a una versin.
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6. Seleccione la etapa a la cual quiere asignar el estado que se est creando. 7. Para finalizar la creacin del estado, presione el botn
Establecer Proceso de Aprobacin para Cambios

1. Desde la barra de conos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase aOpciones-> Estados. 2. Haga clic sobre la pestaa Cambios, ubicada en la parte superior de la consola.
3. Seleccione el estado desde el cual se va a establecer el proceso de aprobacin. 4. Haga clic sobre el botn , enseguida se cargar la interfaz de procesos de aprobacin.
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5. En la pestaa Tipo de votacin, podr establecer las reglas que se implementarn para el grupo de especialistas en el momento de evaluar los estados de los cambios. 6. Seleccione la opcin Al menos% de los votantes aprueban, si desea que el estado se apruebe tras una votacin de los especialistas, por ejemplo. Si el 70% de los especialistas decide aprobar el estado. 7. Seleccione la opcin Un votante aprueba, para que uno solo de los especialistas decida si aprobar o no los estados. 8. En la pestaa Accin de Aprobacin, podr seleccionar el estado al cual pasara el cambio tras haber sido aprobado.
9. En el men Cambio de estado A:, seleccione el estado al cual pasar el cambio tras ser aprobado 10. En el campo Razn, Seleccione el motivo por el cual se pasa de un estado al otro. 11. En la pestaa Accin de Desaprobacin, podr seleccionar el estado al cual pasara el cambio tras haber sido desaprobado.
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12. En el men Cambio de estado A:, seleccione el estado al cual pasar el cambio tras ser desaprobado 13. En el campo Razn, Seleccione el motivo por el cual se pasa de un estado al otro.
Crear estado para tareas

1. Desde la barra de conos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase aOpciones-> Estados. 2. Haga clic sobre la pestaaTareas, ubicada en la parte superior de la consola. 3. Haga clic en Archivo -> Nuevo, o tambin desde la barra de iconos horizontal, haga clic en la imagen . Otra forma es haciendo clic derecho sobre el panel central, donde aparecen los estados listados. 4. Ingrese el nombre del estado, su descripcin. Seleccione el color de fondo que lo representar y el color de la letra que indicar el nombre correspondiente.
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Crear estado para Requerimientos de servicio.

Los estados que se creen en esta opcin aplicarn en las consolas Windows y Web para incidentes y para requerimientos de servicio. 1. Desde la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase aOpciones-> Estados. 2. Haga clic sobre la pestaaRequerimientos de Servicio, ubicada en la parte superior de la consola. 3. Haga clic en Archivo -> Nuevo, o tambin desde la barra de iconos horizontal, haga clic en la imagen . Otra forma es haciendo clic derecho sobre el panel central, donde aparecen los estados listados. 4. Ingrese el nombre del estado, su descripcin. Seleccione el color de fondo que lo representar y el color de la letra que indicar el nombre correspondiente. 5. Active las casillas respectivas de acuerdo con lo que desee:
Calcular Tiempo Permitir Enrutamiento Estado solucionado Permite que el tiempo del caso establecido en el SLA, siga contabilizndose. Permite el escalamiento el caso dentro del mismo estado. Se comportar como estado solucionado, y registra la fecha en la cual el caso cambi a dicho estado.
Crear estado para Servicios.

1. Desde la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase aOpciones-> Estados. 2. Haga clic sobre la pestaaServicios, ubicada en la parte superior de la consola. 3. Haga clic en Archivo -> Nuevo, o tambin desde la barra de iconos horizontal, haga clic en la imagen . Otra forma es haciendo clic derecho sobre el panel central, donde aparecen los estados listados. 4. Ingrese el nombre del estado, su descripcin. Seleccione el color de fondo que lo representar y el color de la letra que indicar el nombre correspondiente. 5. Active las casillas respectivas de acuerdo con lo que desee:
Calcular Tiempo Permitir Enrutamiento Permite que el tiempo del caso establecido en el SLA, siga contabilizndose. Permite el escalamiento el caso dentro del mismo estado.
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Crear estado para Artculos

1. Desde la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase aOpciones-> Estados. 2. Haga clic sobre la pestaaArtculos, ubicada en la parte superior de la consola. 3. Haga clic en Archivo -> Nuevo, o tambin desde la barra de iconos horizontal, haga clic en la imagen . Otra forma es haciendo clic derecho sobre el panel central, donde aparecen los estados listados. 4. Ingrese el nombre del estado, su descripcin. Seleccione el color de fondo que lo representar y el color de la letra que indicar el nombre correspondiente. 5. Active las casillas respectivas de acuerdo con lo que desee:
Estado Aprobado Permitir Enrutamiento Seleccione para que el especialista decida si aprobar o no el estado. Permite el escalamiento el caso dentro del mismo estado.
Crear estado por Versin

1. Desde la barra de conos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase a Opciones-> Estados. 2. Haga clic sobre la pestaa Versiones, ubicada en la parte superior de la consola. 3. Haga clic en Archivo -> Nuevo, o tambin desde la barra de iconos horizontal, haga clic en la imagen . Otra forma es haciendo clic derecho sobre el panel central, donde aparecen los estados listados. 4. Ingrese el nombre del estado, su descripcin. Seleccione el color de fondo que lo representar y el color de la letra que indicar el nombre correspondiente. 5. Active las casillas respectivas de acuerdo con lo que desee:
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Etapa Roll Out Plan Check List
Selecciona la etapa que corresponda al estado Indica la versin en una etapa particular que debe tener un plan a desplegar. Permite crear polticas especficas que se debe realizar para una etapa en particular.
Establecer una lista de Control( Check List)

Es posible definir un grupo de lista de control para diferentes etapas (construccin, pruebas, implementacin y cerrado). El registro de la la liberacin de versin puede cambiar una etapa a menos que la lista de control este preconfigurada para cuando la actual etapa se complete con xito. Cuando el administrador de la liberacion de version crea una lista de control para una etapa, debe especificar nombre, descripcin,orden y polticas obligatorias.El administrador puede crear, actualizar y eliminar una opcin especfica de la lista de control. Esta funcionalidad aplica para todo tipo de requerimientos (exmenes, tecnologas, licencias y documentos) a travs de los ciclos de vida definido por la liberacin.
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Configurar flujo para la transicin de estados

Para que los especialistas que atienden la mesa de servicios puedan llevar un ciclo de vida ordenado y consecuente de los diferentes tipos de casos, es necesario crear un flujo de transiciones, de tal manera que slo se pueda cambiar de estados en el orden asignado en dicho flujo. Tenga en cuenta que para cada tipo de casos (incidentes, problemas, cambios, tareas, etc.) se debe configurar un flujo de acuerdo con los estados respectivos. Para ello, realice los siguientes pasos: 1. Ubquese sobre la pestaa del tipo de caso al cual desea configurar el flujo (Solicitudes/Incidentes /Problemas/Cambios/Tareas/Versiones, etc.). Para el caso de incidentes, tambin aplica a los Requerimientos de Servicio. 2. Haga clic derecho sobre el panel central y seleccione editar, desde la barra de iconos horizontal seleccione la imagen . Otra opcin es haciendo clic en Archivo -> Editar. 3. De inmediato se despliegan dos ventanas: la del estado a editar y la de la lista de los estados creados. Cierre la ventana del estado a editar. 4. La ventana que visualiza entonces debe ser similar a la que se muestra en la siguiente imagen:
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5. Ubquese sobre la pestaa Transiciones. 6. De inmediato visualizar todos los estados ordenados en cuadros para que sean asociados por lneas. Para establecer el flujo por orden, ubquese sobre el estado inicial y con el clic sostenido del Mouse trace una lnea hasta el estado al que desee hacer la transicin. Realice el mismo procedimiento de estado a Razones. Por ejemplo, en la siguiente imagen se han asociado los tres primeros estados de tareas para la transicin y se est asociando el cuarto estado: De Registrada pasa a Asignada y de sta a En proceso. La transicin de este ltimo estado se est asignando a Realizada.
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7. Para guardar la configuracin realizada, haga clic en Crear o actualizar transicin. Si desea deshacerla, sin haberla guardado, haga clic en Refrescar. 8. Para hacer zoom al diagrama de flujo, aumente o disminuya el recuadro rojo de la parte inferior de la ventana, haciendo clic sostenido desde alguno de los extremos y moviendo el Mouse de acuerdo con el tamao que requiera. 9. Si desea eliminar una relacin, haga clic en Guarde la configuracin realizada. . Luego ubquese sobre la lnea y presione la tecla Supr.
10. Para cerrar la ventana de configuracin de estados, haga clic en . El flujo del ciclo de vida pasa a travs de diferentes estados terminando con varios (al menos uno) estados terminados. Tenga en cuenta para los cambios, un nombre puede ser asignado a una ruta especfica en el flujo de trabajo. Esta opcin con transicin de estado, de acuerdo a la ruta seleccionada, el tipo de cambio es presentado con el proceso de aprobacin de activos acordado para el tipo de cambio. Al instalar Aranda SERVICE DESK est incluido el paquete de configuracin por defecto. Este paquete configura el sistema basado en un modelo bsico que incluye modelos de flujo de trabajo para cada tipo de registro y para cambio de registros un conjunto bsico de estados con procesos de aprobacin se definen incluyendo las rutas estandar, normal y de emergencia Aranda Software recomienda las siguientes transiciones de acuerdo con los estados sugeridos anteriormente en el captulo crear estados para cada caso.
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Configurar Razones de Creacin

Una razn de creacin es el motivo o el argumento por el cual un incidente, problema, cambio, etc. Pasa de un estado a otro. 1. En la pestaa Transiciones, seleccione el botn Seleccionar Lneas .
2. Haga clic derecho sobre la lnea (razn) que uno a los estados en el ejemplo de la imagen anterior la lnea o razn uno a los estados Incidentes1 e Incidentes2, una vez haya hecho clic derecho se cargar la interfaz de creacin y edicin de razones.
3. Para crear una nueva razn haga clic sobre el botn Nuevo 4. Escriba la nueva razn y presione sobre el botn Guardar 5. Una vez creada la razn haga clic sobre el botn Asociar. 6. Si desea borrar una razn, haga clic sobre el botnEliminar .
. .
7. Si requiere Modificar una razn, haga clic sobre el botn Editar
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Flujo de estados para Incidentes

Registrado En Proceso Suspendido Solucionado Cerrado
Flujo de estados para Problemas

Registrado Evaluacin del error Error conocido Solucionado Cerrado
Flujo de estados para Cambios

RFC Registrado Filtro Revisin Cerrado Aprobacin Construccin Pruebas Implementacin
Flujo de estados para Tareas

Registrada Asignada En Proceso Realizada Revisada
Flujo de estados paraLlamadas de Servicio

Registrada Asignada En Proceso Realizada Revisada
Flujo de estados para Servicios

Flujo de estados para Artculos

Flujo de estados para Versiones

Registrado Registrado Registrado Mayor(construccin) Menor(construccin) Emergencia (construccin) Pruebas Pruebas Pruebas Implementado Implementado Implementado Cerrado Cerrado Cerrado
Crear Compaas
Para registrar los datos de las organizaciones a las cuales usted brinda soporte (interno o externo), siga los pasos explicados a continuacin: 1. Desde la barra de conos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase a Opciones-> Resumen. 2. Haga clic derecho sobre el panel central y seleccione Nuevo. 3. De inmediato se despliega una ventana compuesta por cuatro pestaas diferentes, en las cuales se debe ingresar toda la informacin referente a la organizacin. En la pestaa Detalles registre lo siguiente: Nombre de la empresa Identificacin de la empresa Contacto Correo electrnico Direccin URL o Pgina Web
Descripcin Pas Ciudad 4. En la pestaa Direccin registre la(s) direccin(es), el(los) telfono(s), la extensin y el celular del contacto de la empresa.
Configuracin de Aranda SERVICE DESK 5. En la pestaa Comentarios escriba observaciones que requiera al respecto de la compaa. 6. En la pestaa Adicionales ingrese datos adicionales que sean necesarios y que no estn incluidos en las pestaas anteriores. El nombre de los campos para los datos adicionales, se configura en la opcin Interface. 7. Despus de haber ingresado los datos que requiera para el registro de la compaa, haga clic en Aceptar, para guardar la informacin. 8. Para editar el registro de una compaa, ubquese sobre sta y haga clic derecho. Seleccione la opcin Editar, configure la informacin que necesite, y presione Aceptar.
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Registrar la informacin de Proveedores

1. Desde la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase aOpciones -> Proveedores. 2. Haga clic en Archivo -> Nuevo, o tambin desde la barra de iconos horizontal, haga clic en la imagen . Otra forma es haciendo clic derecho-> Nuevo sobre el panel central. 3. De inmediato se despliega una ventana compuesta por cuatro pestaas diferentes, en las cuales se debe ingresar toda la informacin referente al proveedor o tercero. En la pestaa Detalles registre lo siguiente: Nombre de la empresa Identificacin de la empresa Contacto Correo electrnico Direccin URL o Pgina Web Descripcin Pas Ciudad
4. En la pestaa Direccin registre la(s) direccin(es), el(los) telfono(s), la extensin y el celular del contacto de la empresa. 5. En la pestaa Comentarios escriba observaciones que requiera al respecto de la compaa. 6. En la pestaa Adicionales ingrese datos adicionales que sean necesarios y que no estn incluidos en las pestaas anteriores. El nombre de los campos para los datos adicionales, se configura en la opcin Configurar campos de interfaz. 7. Despus de haber ingresado los datos que requiera para el registro del tercero, haga clic en Aceptar, para guardar la informacin. 8. Para editar el registro de un tercero, ubquese sobre ste y haga clic derecho. Seleccione la opcin Editar, configure la informacin que necesite, y presione Aceptar. 9. Para borrar el registro de un tercero, ubquese sobre ste y presione el cono horizontal. , de la barra de tareas
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Formular preguntas de la encuesta

Para identificar las debilidades y/o fortalezas en la atencin de la gestin de servicios y establecer un mejoramiento continuo, es puede disear una encuesta de satisfaccin. Dicha encuesta podr ser enviada al usuario desde la consola FRONT END, en un correo electrnico. 1. Desde la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase aOpciones -> Encuesta. 2. Haga clic en Archivo -> Nuevo, o tambin desde la barra de iconos horizontal, haga clic en la imagen forma es haciendo clic derecho-> Nuevo sobre el panel central. 3. En la ventana que aparece, ingrese una pregunta en el recuadro. 4. Si desea deshacer la pregunta escrita, haga clic en el cono . . Otra
5. Para guardarla, haga clic en el cono y luego presione , para cerrar la ventana. 6. Repita los pasos 1 al 5 para formular el nmero de preguntas que requiera. 7. Para editar una pregunta, haga clic derecho sobre el registro y seleccione Editar. Tambin puede hacer clic en el cono . ingrese a Archivo -> Editar. 8. Para borrar la pregunta, haga clic derecho sobre el registro y seleccione Borrar. Tambin puede hacer clic en el cono . ingrese a Archivo -> Borrar. La respuestas de la encuesta se puede abrir, lo que permite el registro de quejas de los clientes.
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Asociar usuarios a una compaa

1. Desde la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase aOpciones -> Usuarios Compaa. 2. Ubquese sobre la pestaa Compaas, de la parte superior del panel central. Seleccione uno de los registros que aparecen listados en la columna central. 3. Presione Asociar. 4. En la ventana de bsqueda que aparece, ingrese los criterios necesarios para buscar los usuarios registrados en la base de datos. Por ejemplo: Nombre o alias del usuario o las letras iniciales de los mismos. Si desea que se listen todos los usuarios, no ingrese ningn criterio y presione la opcin Buscar. 5. Seleccione el(los) usuario(s) que desea asociar y presione Aceptar. 6. Si desea desasociar uno o ms usuarios, seleccinelo(s) en el panel derecho y presione el botn Desasociar.
Asociar compaas a usuarios

1. Desde la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase a Opciones -> Usuarios Compaa. 2. Ubquese sobre la pestaa Usuarios - Compaas, de la parte superior del panel central. Seleccione el(los) registro(s) de usuarios que desee asociar a una o ms compaas. 3. Presione Asociar Compaas. 4. En la ventana de bsqueda que aparece, ingrese los criterios necesarios para buscar las compaas registradas en la base de datos. Por ejemplo: Nombre de la compaa o las letras iniciales de las mismas. Si desea que se listen todas las compaas registradas, no ingrese ningn criterio y presione la opcin Buscar. 5. Seleccione la(s) compaa(s) que desea asociar y presione Aceptar. 6. Si desea desasociar una o ms compaas, seleccinela(s) en el panel derecho y presione el botn Desasociar Compaas. En cualquier momento podr regresar a los contenidos bsicos de Aranda SERVICE DESK.
Configuraciones Adicionalesen Aranda SERVICE DESK V 8.0 (Consola Windows)
Configuraciones Adicionales en Aranda SERVICE DESK
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Crear grupos de especialista
1. Desde la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase a Configuracin -> Grupos de especialistas. 2. Haga clic en Archivo -> Nuevo, o tambin desde la barra de iconos horizontal, haga clic en la imagen . Otra forma de crear grupos de especialistas es haciendo clic derecho sobre el panel de la mitad, donde aparecen los grupos listados. 3. Ingrese el nombre del grupo y del men desplegable, seleccione el especialista responsable del mismo. 4. Presione Aceptar.
Asociar usuarios a grupos de especialista

1. Ubquese sobre el grupo al cual desea asociar los especialistas. 2. Haga clic en el botn Asociar. 3. De inmediato se despliega una ventana con el listado de especialistas, donde usted puede seleccionar uno o ms usuario(s). 4. Escriba los costos y precio por hora del colaborador que trabajar en el Servicio, articulo, incidente, etc.
Desasociar usuarios a grupos de especialista

1. 2. 3. 4. Ubquese sobre el grupo del cual desea desasociar los especialistas. Seleccione el (los) especialista(s) que requiera. Presione Desasociar]. En la ventana de confirmacin, presione [Yes].
Editar un grupo de especialistas

Aqu podr activar los precios y costos para cada usuario dependiendo del grupo y el rol. 1. Ubquese sobre el grupo de especialistas que desea editar. 2. Haga clic derecho y seleccione editar, desde la barra de conos horizontal seleccione la imagen puede editar el grupo haciendo clic en Archivo -> Editar. 3. Configure la informacin que requiera y presione . . Tambin
Eliminar un grupo de especialistas

1. Ubquese sobre el grupo de especialistas que desea remover. 2. Haga clic derecho y seleccione borrar, desde la barra de iconos horizontal seleccione la imagen puede eliminar el grupo haciendo clic en Archivo -> Borrar. 3. En la ventana de confirmacin, presione [Yes]. . Tambin
Crear procedimientos
Un procedimiento est conformado por varias tareas o pasos que se deben llevar a cabo en un orden lgico para realizar determinado cambio o tarea para llamada de servicio. Dichos procedimientos se crean para ser asociados nicamente a la gestin de cambios y requerimientos de servicios. Sin embargo, no es obligatorio que un caso tipo
Configuraciones Adicionales en Aranda SERVICE DESK cambio o llamada de servicio tenga asociado un procedimiento y tampoco es obligatorio que un procedimiento este asociado a una tarea, para alternar entre estos tipos en la parte superior en el men Categoras, y seleccione Cambios, Versiones o Requerimientoss de servicios. 1. Desde la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase a Configuracin -> Procedimientos tareas. 2. Haga clic derecho -> Nuevo sobre el panel central. 3. Ingrese el nombre y la descripcin del procedimiento. 4. Si desea deshacer el registro (nombre/descripcin ), haga clic en el cono 5. Para guardar el procedimiento, haga clic en el cono 6. Cierre la ventana haciendo clic en el cono . . .
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Crear y asociar tareas al procedimiento

1. En el panel central, seleccione el procedimiento al cual desea asignar las tareas. 2. Haga clic derecho -> Nuevo sobre el panel superior derecho. 3. En la ventana que aparece, ubquese sobre la pestaa Datos Generales e ingrese el nombre y la descripcin de la tarea. 4. Si desea asignar la tarea a un calendario, para que sea tenida en cuenta en su respectiva realizacin, presione [] -> Asociar calendario y escoja el calendario requerido. Presione Aceptar. 5. Asigne el tiempo de duracin (en minutos) de la tarea. 6. Si desea deshacer el registro (nombre/descripcin/ duracin), haga clic en el cono 7. Para guardar la tarea, haga clic en el cono 8. Cierre la ventana haciendo clic en el cono . . .
Asignar el orden de las tareas

1. 2. 3. 4. En el panel central, seleccione el procedimiento al cual desea ordenar las tareas creadas. Seleccione la tarea y haga clic derecho -> Editar. En la ventana que aparece, ubquese sobre la pestaa Predecesores y haga clic derecho -> Nuevo. Donde dice Predecesor seleccione el nombre de la tarea que antecede a la que est configurando.
5. Para guardar el cambio, presione el cono . 6. Cierre la ventana de los predecesores haciendo clic en el cono . 7. Contine con los pasos 1 al 6 para asignar el orden a las dems tareas.
Crear plantillas
Una plantilla se crea para aquellos casos que son repetitivos y que tienen ciertas caractersticas similares, con el fin de agilizar su registro. 1. Desde la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase aConfiguracin -> Plantilla. 2. En la parte superior del panel central, en el campo Tipo de registro, seleccione para qu clase de casos (Incidentes (aplica tambin para requerimientos de servicio) / Problemas / Cambios) desea crear la plantilla. 3. Haga clic en Archivo -> Nuevo, o tambin desde la barra de conos horizontal, haga clic en la imagen forma es haciendo clic derecho-> Nuevo sobre el panel central. 4. Desde la ventana que aparece, en el primer campo asigne un nombre a la plantilla. 5. Haga doble clic en cada uno de los registros de la informacin que desea predeterminar y seleccione la configuracin deseada: . Otra
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Impacto
Urgencia
Tipo de Registro Prioridad Categora Especialista Servicio Grupo Especialistas CI SLA
6. Guarde la plantilla, presionando
7. Para cerrar la ventana de configuracin de la plantilla, haga clic en . 8. Si desea editar una plantilla, ubquese sobre el registro, haga clic derecho y seleccione Editar. Tambin puede hacer clic en el cono . ingrese a Archivo -> Editar. . ingrese a Archivo -> Borrar. 9. Si quiere eliminar una plantilla, ubquese sobre el registro de sta, haga clic derecho y seleccione Borrar. Tambin puede hacer clic en el cono
Configurar los campos de la interfaz

Aranda SERVICE DESK le permite asignar nombres para los campos configurables, tanto de la consola FRONT END como en la consola Configuracin ASDK. As, esta solucin facilita la personalizacin de la informacin a sus necesidades. 1. Desde la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase a Configuracin -> Interfaz. 2. En el panel central se listan todos los campos del tipo de informacin seleccionada, para ser activados como visibles o no.
1. Si desea ordenar los tems de acuerdo con sus preferencias, ubquese sobre cada uno de stos y presione las flechas / . 2. Para asignarle un nombre a los campos adicionales, ubquese en el panel derecho superior; seleccione uno de los registros y en la columna Nombre campo, ingrese el nombre que desea registrar para ese campo. 3. Para guardar la configuracin realizada y cada vez que haga alguna modificacin a los campos, presione Aplicar Cambios.
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Activar/Desactivar los campos obligatorios

Si desea que algn dato sea ingresado de forma indispensable, en esta etapa se activa su obligatoriedad al momento de registrar un Usuario o Compaa. Es decir, que si la informacin en este campo no es ingresada, no se puede crear/editar el usuario o compaa, segn corresponda. 1. En la tabla Ubquese sobre la columna Campos Obligatorios. 2. En la parte superior del panel central, en el campo Tablas, seleccione para qu tipo de informacin (Usuarios /Compaas) desea realizar la activacin de los campos. 3. Active la casilla Obligatorio, para cada uno de los campos que requiera cumplan esta condicin. 4. Al finalizar la seleccin de la informacin obligatoria, presione Aplicar Cambios, para que la configuracin sea guardada.
Configurar correo electrnico

Para cada proyecto es necesario definir la direccin de correo electrnico por medio de la cual van a salir los correos de notificaciones y cumplimiento de reglas, entre otros. Recuerde que slo se puede establecer un correo por proyecto. 1. Desde la barra de conos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase aConfiguracin -> Configurar Mail. 2. Haga clic en Archivo -> Nuevo, o tambin desde la barra de iconos horizontal, haga clic en la imagen forma es haciendo clic derecho-> Nuevo sobre el panel central. 3. Ingrese los siguientes datos:
Server
Nombre o direccin del servidor de correo.
. Otra
Usuario Seleccione uno de los usuarios listados en el men desplegable. Slo aparecen listados los usuarios registrados en el mdulo Aranda PROFILE. E-mail La direccin de correo electrnico del remitente del mensaje. (Se define automticamente al seleccionar el usuario, ya que en el mdulo Aranda PROFILE a cada usuario se le asigna un correo).
Si el servidor SMTP de su organizacin exige credenciales para ingresar, registre adems la siguiente informacin:
Direccin del correo electrnico del remitente. (La misma asignada al usuario anteriormente). Clave Contrasea para ingresar al correo. Puerto Puerto de salida de la cuenta de correo electrnico. Por ejemplo, Puerto 25. Tipo Protocolo que implementar para el envi de correo (SMTP/MAPI).
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4. Para editar la configuracin del correo haga clic derecho sobre el registro y seleccione Editar. Tambin puede hacer clic en el icono . ingrese a Archivo -> Editar. 5. Para eliminar la configuracin del correo, haga clic derecho sobre el registro, seleccione Borrar y presione Yes en la ventana de confirmacin. Recuerde que desde la consola AAM Settings tambin puede configurar el Mailer de ASDK, para ello cumpla los siguientes pasos: 1. Dirjase a Inicio -> Todos los Programas -> Aranda Software -> Aranda Tools -> Settings, enseguida se cargar la interfaz de AAM Settings.
2. Haga clic sobre el botn Configuracin de Mailer, enseguida se cargar la interfaz de configuracin.
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En la pestaa de configuracin de servidor de correo establezca la siguiente informacin:

Nombre Nombre del Nuevo Servidor de Correo
Protocolo de Correo electrnico Protocolo que implementar para el envi de correo (SMTP/MAPI). Servidor Puerto Usuario Contrasea Lista de Servidores de Correo Servidor por defecto Nombre del servidor de correo electrnico. Puerto de salida de la cuenta de correo electrnico. Por ejemplo, Puerto 25. Direccin del correo electrnico del remitente. (La misma asignada al usuario anteriormente). Clave para ingresar al correo. Muestra un listado con los servidores de correo previamente. Muestra el servidor de correo que ha sido predeterminado para la consola ASDK.
6. Para guardar la configuracin, presione
Creacin Banner
En esta opcin se configura el mensaje a mostrar en la consola Web de usuarios. Dicho mensaje puede ser un aviso de alerta, de falla tcnica, de advertencia, entre otros. 1. 2. 3. 4. Desde la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase aConfiguracin -> Banner. Haga clic en Archivo -> Nuevo. En la ventana que aparece escriba el mensaje. Presione Aceptar.
El contenido del banner, aparecer con movimiento horizontal de izquierda a derecha.
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Editar banner
Para cambiar el banner actual haga clic derecho -> Editar en el panel central. Slo es posible insertar un nico banner por proyecto, por esta razn si ya ha ingresado un mensaje, la opcin Nuevo es deshabilitada y slo se puede editar el texto anterior
Registrar noticias
Aranda SERVICE DESK le permite registrar y configurar los mensajes que sern mostrados en la consola Web de usuarios USDK. Pueden ser avisos de alerta, de falla tcnica, de advertencia, entre otros. El nmero de noticias registradas no es limitado, pero es aconsejable que no se exceda, debido a que el usuario tendra que esperar mucho tiempo para visualizar la totalidad de las mismas. Ver Gestin de Noticias en Configuracin ASDK - Web Ver Gestin de Noticias en Configuracin ASDK - Windows.
Configurar plantillas para correos

Para agilizar el envo de reportescon la informacin del caso, es necesario configurar una plantilla que contenga los datos necesarios que requiera el cliente, usuario, especialista, entre otros, al cual ser enviado dicho informe mediante un correo. Para crear una plantilla en especfico, siga los pasos explicados a continuacin: 1. Desde la barra de conos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase a Configuracin -> Plantilla Mail. 2. En la parte superior del panel central, en el campo Tipo Registro, seleccione para qu clase de casos (Incidentes /Problemas /Cambios) desea crear las plantillas. 3. Haga clic en Archivo -> Nuevo, o tambin desde la barra de conos horizontal, haga clic en la imagen . Otra forma es haciendo clic derecho-> Nuevo sobre el panel central. 4. En la ventana que aparece, en la parte superior escoja alguna de las dos opciones (HTML / Sin formato), segn la forma como desea sea enviado el correo: Con texto enriquecido o texto plano. 5. En los siguientes campos, ingrese la informacin que corresponda:
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Nombre Nombre de la plantilla. Asunto Escriba el asunto del correo.
Default Active esta casilla si desea que la plantilla aparezca como predeterminada y sea la primera opcin que se liste al momento de enviar un correo para el tipo de caso seleccionado. Cuerpo Es posible escribir o no el mensaje en formato de texto enriquecido (HTML), es decir, que se puede subrayar el texto, ponerle el color que quiera, justificarlo, ponerlo en negrilla, etc. Si quiere que la informacin del caso correspondiente sea incluida, ingrese el nombre del dato y luego presione [Agregar tag], seleccione el registro a incluir y presione Aceptar. Si desea agregar ms datos, realice el mismo proceso.
6. Para guardar la configuracin realizada en el envo de correo, presione . 7. Para editar una plantilla, ubquese en el panel central y haga clic derecho -> Editar sobre el registro respectivo. Modifique la informacin que desea y presione para guardar los cambios. 8. Si desea eliminar una plantilla de correo, ubquese en el panel central y haga clic derecho -> Eliminar sobre el registro respectivo. Presione Yes en la ventana de confirmacin.
Configurar la matrz de prioridades

Cuando se atiende un nmero considerable de incidentes en determinado tiempo, es necesario establecer cules son los casos que se deben atender de manera prioritaria. La prioridad es calculada tomando en cuenta los valores de impacto y urgencia que haya asignado el especialista, de acuerdo con la informacin brindada por el usuario.
Impacto Nmero de usuarios y/o estaciones de trabajo que se ven afectados con el incidente.
Urgencia El tiempo de demora aceptable para el usuario y/o negocio.
1. Desde la barra de conos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase aConfiguracin -> Matriz Prioridades. 2. De inmediato se visualiza en el panel central un cuadro con los valores del impacto y la urgencia, de tal manera que al desplegar el men para cada uno de los campos, se configura la prioridad segn la combinacin nivel de impacto+nivel de urgencia.
Tomando el ejemplo de la columna Impacto, con la columna Urgencia Baja de la grfica anterior, la configuracin quedara as: Si el impacto es Ninguno y la urgencia es Baja, la prioridad es Ninguna. Si el impacto es Bajo y la urgencia es Baja, la prioridad es Baja. Si el impacto es Alto y la urgencia es Baja, la prioridad es Media. Si el impacto es Crtico y la urgencia es Baja, la prioridad es Alta. El administrador puede habilitarr permisos para los perfiles que deben ser autorizados para modificar la matriz de prioridad para que ellos puedan definir los valores para los campos de Impacto, urgencia y prioridad
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Crear campos adicionales

1. Desde la barra de conos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase aConfiguracin -> Campos Adicionales. 2. En la parte superior del panel central, en el campo categora, seleccione para qu clase de casos (Solicitudes/Incidentes /Problemas /Cambios, versiones, servicios,SLAs) desea crear el(los) campo(s) adicional(es). 3. Haga clic en Archivo -> Nuevo, o tambin desde la barra de iconos horizontal, haga clic en la imagen forma es haciendo clic derecho-> Nuevo sobre el panel central. . Otra
4. En la ventana Campos Adicionales, seleccione el tipo de dato que desea sea ingresado en el campo: Texto corto Fecha Combo Texto Largo Check Box Numrico
5. Ingrese la siguiente informacin
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Nombre Campo Descripcin Campo Orden Campo Campo Obligatorio Campo Visible
Asigne un identificador con el que ser nombrado el campo. Ingrese una breve descripcin sobre la informacin a registrar en el campo. Asgnele un nmero al campo de acuerdo con el orden que desee que sea visualizado. Active esta casilla si desea que la informacin del campo sea ingresada de forma obligatoria para llevar a cabo determinado paso. Active esta casilla si desea que el campo aparezca para que la informacin correspondiente sea ingresada.
6. Para guardar el campo adicional, presione . 7. Para editar un campo, ubquese en el panel central y haga clic derecho -> Editar sobre el respectivo registro. Modifique la informacin que desea y presione para guardar los cambios. 8. Si desea eliminar un campo adicional, ubquese en el panel central y haga clic derecho -> Eliminar sobre el registro respectivo. Presione [Yes] en la ventana de confirmacin.
Reasignaciones
Aranda SERVICE DESK le permite registrar y configurar la reasignacin masivas de casos,mediante la definicin de los motivos o razones de reasignacin , la programacin de fechas de inactivacin del especialista a reemplazar y la configuracin de nuevos responsables para atender los casos que lleva el especialista inactivo. Ver Reasignaciones en la consola de Configuracin ASDK Ver Reasignaciones en la Consola de Configuracin ASDK Windows Reasignaciones masivas en la consola web de especialsta Reasignaciones masivas en consola FrontEnd
Crear Guin
Un guin es el diseo de un formato de bienvenida o despedida al momento de crear un caso. Tambin puede servir de gua al momento de registrar la informacin correspondiente a cada caso. Aranda SERVICE DESK contiene algunos guiones predeterminados que le servirn como gua para el usuario. 1. 2. 3. 4. Desde la barra de conos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase a Guiones -> Guin. Haga clic en Archivo -> Nuevo. Asgnele un nombre al guin. Ingrese la descripcin en formato de texto enriquecido. En el ejemplo, el contenido est en una tabla dentro de la cual se encuentra el diseo de la informacin a registrar: Dispositivo, Cdigo de Inventario, Serial del Dispositivo, etc. .
5. Para guardar la informacin, puls
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6. Si desea editar alguno de los guiones, ubquese sobre el respectivo registro en el panel central y haga clic derecho -> Editar. Configure la informacin que requiera y pulse para guardar los cambios. 7. Para eliminar uno o ms guiones, seleccinelo(s) y haga clic derecho -> Borrar. Presione Yes en la ventana de confirmacin.
Configurar informacin bsica de Casos

Creacin de Casos
Con el fin de agilizar el registro de casos, ASDK le permite configurar cierto tipo de informacin bsica, para que de manera automtica, sea asignada en la consola Web de usuarios, la creacin y modificacin de casos 1. Desde la barra de conos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase aConsola de Usuario -> Creacion de Casos. 2. En el panel central ubquese sobre el tipo de casos que desea configurar (incidentes / cambios/Requerimientos de Servicio/ Solicitudes). 3. Seleccione alguna de las 4 opciones de seleccin, segn requiera.
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4. Si decide configurar la creacin de casos para las opciones incidentes, requerimientos de servicio o cambios, se habilitan secciones para definir permisos de acceso o seleccin y para realizar asignaciones especficas asi:
Asignar especialista con menos casos Asignar especialista con menos carga Asignar el responsable del grupo. De manera automtica el incidente, cambio o llamada de servicio es asignado al especialista que tenga bajo su responsabilidad la menor cantidad de casos. ASDK de manera automtica compara la informacin de los SLAs establecidos para cada caso; el especialista a quien cuya suma de tiempos de respuesta sea menor, es a quien ser asignado el incidente, cambio o llamada de servicio. Al activar esta casilla, el incidente, cambio o llamada de servicio ser asignado al responsable del grupo de especialistas asociado al caso.
5. Si desea que el usuario seleccione la categora y el servicio a los que pertenece el incidente, cambio o llamada de servicio, active la casilla Permitir al cliente escoger servicio. 6. Si quiere que el usuario tenga asignada de manera predeterminada una categora y un servicio al incidente, cambio o llamada de servicio, no active la casilla'Permitir al cliente escoger servicio 'y en cambio, seleccione la categora requerida y el servicio correspondiente. 7. Si decide configurar la creacin de casos para solicitudes, solo se habilita el campo de chequeo para la configuracin web de este mdulo. Nota: El mdulo solicitudes en la creacion de casos, solo estar activo, hasta que se hayan definido y configurado los estados y la transicin para el tipo de caso solicitud. Ver Creacin de estados para solicitudes. De no cumplirse esta condicin se presenta un mensaje informativo para configurar los estados en un paso previo.
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8. Guarde los cambios haciendo clic en el cono Nota: El mdulo Solicitudes slo estar habilitado y ser visible en la consola windows de especialista y en la consola web de usuario USDK, si el especialista habilita la opcin Solicitudes para la Creacin de Casos en la consola Configuracin ASDK (Windows o Web).
Cerrado de Casos
Le permitir al cliente cerrar casos para Incidentes, Cambios o Requerimientos de servicio. 1. Desde la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase a Consola de Usuario-> Cerrado de Casos. 2. Seleccione si desea que el cliente cierre los casos para Incidentes, Cambios o Requerimientos de servicio.
3. Guarde los cambios haciendo clic en el cono En cualquier momento podr regresar a los contenidos bsicos de Aranda SERVICE DESK.
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Configuracin ITIL Aranda SERVICE DESK V 8.0 (Consola Windows)
Configuraciones ITIL en Aranda SERVICE DESK

Crear categoras
Las categoras permiten definir y clasificar los tipos de servicio y casos ms frecuentes que atiende la mesa de servicio, por ejemplo: software, hardware, redes, telefona, etc. Usted puede definir el nivel de detalle que requiera para cada categora. Entre mejor sea esta definicin, podr asignar especialistas, SLA, grupo cliente y mtricas a cada una de estas subcategoras ms fcilmente.
Crear una nueva categora

1. Desde la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase aITIL -> Categoras. 2. Haga clic en Archivo -> Nuevo, o tambin desde la barra de iconos horizontal, haga clic en la imagen . Otra forma de crear una categora es haciendo clic derecho sobre el panel de la mitad, donde aparecen las categoras listadas. En este ltimo caso, elija si desea crear una categora padre, o una subcategora. 3. Ingrese el nombre de la categora y de los mens desplegables seleccione: el icono que la representar, el especialista responsable, si desea que est activa o inactiva y para cules tipos de casos (incidentes, problemas y/o cambios) se encontrar disponible. En caso de estar creando una subcategora, seleccione el nodo principal al que desea asociarla. 4. Presione Aceptar.
Ver resumen de categoras

Para ver el consolidado de la informacin referente a las categoras, siga los pasos explicados a continuacin: 1. Dirjase a la pestaa Resumen, ubicada en la parte superior del panel central de las categoras. 2. Si desea saber qu categoras pertenecen a un tipo de caso, seleccione Incidente /Cambio /Problema, en el men desplegable del campo Tipo Registro. De inmediato en la columna del centro, se listarn nicamente las categoras que estn asociadas a Incidentes/Problemas/Cambios/Requerimientos de servicio/Catalogo de Servicio/Artculos, segn haya escogido. 3. Si desea saber a qu tipo de registro pertenece una categora en particular, desde la columna del centro ubquese sobre la categora y de inmediato en el panel central aparece activada la casilla del(os) registro(s) al(os) que
Configuraciones ITIL en Aranda SERVICE DESK pertenece.
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Crear un nuevo servicio para asociarlo a la categora

1. 2. 3. 4. Desde el panel donde se listan las categoras, seleccione la que requiera para crear el servicio. Ubquese sobre la pestaa Servicios, ubicada en la parte superior del panel central. Haga clic derecho sobre el panel central y seleccione la opcin Nuevo. De inmediato se despliega una ventana con dos opciones. Ubquese sobre la pestaa Datos Generales e ingrese la siguiente informacin: Nombre del servicio Estado del servicio (activo / inactivo) Impacto del servicio dentro del funcionamiento de la organizacin. Responsable del servicio 5. Copie una breve descripcin del servicio. 6. De inmediato guarde el servicio con la informacin bsica registrada, haciendo clic en completando la informacin de acuerdo con los requerimientos de su organizacin 7. Recuerde que si el servicio no tiene estados y transiciones no se deja crear. . Contine
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Asociar usuarios y compaas al servicio

1. Desde el panel derecho en la ventana de configuracin del servicio, ubquese sobre la pestaa Usuarios y Compaas. 2. Si desea asignar usuario(s) al servicio, ubquese en el recuadro superior. Si desea asignarle compaa(s), ubquese en el recuadro inferior y presione <<Asociar. 3. En la ventana que aparece, ingrese los criterios necesarios para buscar los usuarios /compaas registrados. Por ejemplo, nombre o alias del usuario /compaa o las letras iniciales de los mismos. Si desea que se listen todos los registros, no ingrese ningn criterio y presione la opcin Buscar. 4. Seleccione la(s) compaa(s)/usuario(s) que desea asociar y presione Aceptar. 5. Si desea desasociar uno o ms registros, seleccinelo(s) en el recuadro superior /inferior segn corresponda y presione el botn Desasociar>>.
Asociar CI's al servicio

1. Desde el panel derecho en la ventana de configuracin del servicio, ubquese sobre la pestaa CIs. 2. Haga clic en <<Asociar en el recuadro central. 3. En la ventana que aparece, ingrese los criterios necesarios para buscar los CIs registrados. Por ejemplo, nombre, tipo, marca, centro de costo al cual pertenece, entre otros o las letras iniciales de los mismos. Si desea que se listen todos los registros, no ingrese ningn criterio y presione la opcin Buscar. 4. Seleccione el(los) CI(s) que desea asociar y presione Aceptar. 5. Si desea desasociar uno o ms registros, seleccinelo(s) y presione el botn Desasociar>>.
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Asociar reas del negocio al servicio

1. 2. 3. 4. Desde el panel derecho en la ventana de configuracin del servicio, ubquese sobre la pestaa rea de Negocios. Haga clic en <<Asociar en el recuadro central. En la ventana que aparece, seleccione el(las) rea(s) que desea asociar y presione Aceptar. Si desea desasociar uno o ms registros, seleccinelo(s) y presione el botn Desasociar>>.
Asociar Grupos de Especialistas al servicio

1. Desde el panel derecho en la ventana de configuracin del servicio, ubquese sobre la pestaa Grupos de Especialistas. 2. Haga clic en <<Asociar en el recuadro central. 3. En la ventana que aparece, ingrese el nombre o las letras iniciales de los grupos registrados. Si desea que se listen todos, no ingrese ningn criterio y presione la opcin Buscar. 4. Seleccione el(los) grupo(s) que desea asociar y presione Aceptar. 5. Si desea desasociar uno o ms registros, seleccinelo(s) y presione el botn Desasociar>>.
Crear S.I.P al servicio

1. Desde el panel superior del servicio seleccione la pestaa S.I.P. 2. Ingrese la informacin requerida. 3. Presione el botn <<Guardar y el plan sera almacenado.
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Crear S.Q.P al servicio

1. Desde el panel superior del servicio seleccione la pestaa S.Q.P. 2. Ingrese la informacin requerida. 3. Presione el botn <<Guardar y el plan sera almacenado.
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Revisiones al servicio
En la pestaa Informacin General revise en conjunto la fecha y los das para enviar notificaciones va correo electrnico. El administrador del servicio define la revisin de un servicio en particular y activa las alarmas. Cuando el tiempo avanza esta alerta de alarma del servicio enva al responsable un Correo electrnico que tiene que revisar el servicio.
Los resultados de las revisiones se almacenan en la pestaa Historial. Seleccione el botn Nuevo para agregar los resultados de la revisin
Adjuntar archivos al servicio

1. Si usted necesita adjuntar acuerdos, operaciones de compra u otros documentos o archivos, vaya a la pestaa Archivos en el panel derecho. 2. Presione el botn Asociar Archivo. 3. En el campo texto presione el boton [] y encuentre el archivo que requiere adjuntar. 4. Haga clic en el cono . 5. Si desea eliminar los archivos adjuntos, seleccione los archivos y presione el botn Desasociar>>.
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Ver campos adicionales

1. Desde el panel derecho en la ventana de configuracin del servicio, ubquese sobre la pestaa Campos Adicionales. 2. En esta pestaa podr observar los nuevos campos de informacin que han sido aadidos al servicio.
Ver Histrico
1. Desde el panel derecho en la ventana de configuracin del servicio, ubquese sobre la pestaa Histrico. 2. En esta pestaa podr observar los ltimos cambios realizados sobre el servicio. Para asociar archivos; establecer responsabilidades de las partes intervinientes, la disponibilidad y confiabilidad, los criterios de rendimiento y seguridad; asignar cargos extra y reportes; y definir incentivos y horas aplicados al servicio, realice los mismos pasos correspondientes a la asignacin de estos mismos tems para el SLA, los cuales se encuentran explicados en el respectivo captulo.
Ver lista de servicios

1. En el panel donde se listan las categoras, seleccione una categora para ver los servicios asociados. 2. En esta pestaa usted puede ver la lista de servicios
El mdulo muestra la lista de servicios y presenta varios campos. Es posible para interactuar con la tabla y hacer filtros con estos campos.
Configuraciones ITIL en Aranda SERVICE DESK El servicio de edicin de la herramienta presenta el SLA, OLA Ucs asociados a un servicio en particular.
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A travs de una Intranet los usuarios finales pueden acceder al catlogo de servicios. http://localhost/USDK
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El usuario final puede buscar los servicios.
Tambien el usuario puede ver en un descripcin emergente las instrucciones de acceso, el estado y nombre del servicio en particular.
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El usuario final puede crear un registro de solicitud de cumplimiento de un registro de servicio. En este caso cuando la solicitud de cumplimiento es creada la informacin bsica se tomar con base en el registro del servicio
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Los servicios son utilizados por un cliente.
Los usuarios/personal pueden ver el nombre, la descripcin y el impacto del servicio.
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Los usuarios/personal pueden ver las reas de negocio.
Tambin se puede ver a los especialistas
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El calendario, el servicio y horas de soporte
Tambin a travs de un sitio diferente que el personal pueda acceder al catlogo de servicios.http://localhost/BASDK
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Servicios y Catlogo Tcnico

Es importante para definir y distinguir dos grupos de servicios: Tcnico (almacenamiento, conectividad) ynegocios (CRM, ERP, INTRANET) y solo asociar usuarios finales al catalogo de negocios.
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Ver cliente basado en SLAs

1. En el panel derecho en la ventana configuracion de servicios, seleccione la pestaa Cliente. 2. En esta pestaa puede ver los servicios del cliente. 3. En la consola de usuarios web, tambin es posible ver los servicios usados por el cliente.
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Ver servicios basados en SLAs

1. En el panel derecho en la ventana configuracion de servicios, seleccione la pestaa Usuarios y Compaias. 2. En esta pestaa puede ver todos los clientes que estan usando el servicio.
Crear SLR para el servicio

El documento de requerimientos de nivel de servicio contiene los requerisitos del servicio IT desde el punto de vista del cliente; es para la especificacin del servicio y el acuerdo de nivel de servicio. 1. En la ventana del servicio para el que quiere crear el SLR, vaya a la pestaa SLR. 2. Haga clic derecho en el panel central y seleccione la opcin Nuevo - > SLR. 3. La ventana para crear el SLR se despliega. Ingrese los datos generales de los requerimientos como nombre, breve descripcin de los requisitos y fechas
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En el panel derecho de a ventana, encuentra nueve diferentes pestaas donde usted puede ingresar informacin complementaria de los datos generales, que se explican a continuacin:
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Establecer Mtricas
1. 2. 3. 4. Ingrese a la pestaa mtricas en el panel derecho Ingrese el tiempo de servicios y soluciones (en minutos) para incidentes. Ingrese el tiempo de servicios y soluciones (en minutos) para problemas. Ingrese el tiempo de servicios y soluciones (en minutos) para cambio de estados
Adjuntar archivos para el SLR

1. Si usted desea adjuntar un acuerdo, o otro documento o archivo, vaya a la pestaa Archivos en el panel derecho. 2. Haga clic en Asociar Archivo. 3. En el campo de texto, haga clic en el botn [] y busque el archivo para adjuntar. 4. Haga clic en el cono . 5. Si usted quiere eliminar un archivo adjunto, seleccione el archivo y haga clic en la opcin Desasociar>>.
Asociar contratos con el SLR

1. Si usted desea asociar un contrato con la SLR, vaya a la pestaa Contratos en el panel derecho. 2. Haga clic en <<Asociar. 3. En la ventana donde los contratos registrados se enumeran, seleccione el contrato requerido y haga clic en Aceptar. 4. Para desasociar un contrato seleccione y haga clic en la opcin Desasociar >>.
Establezca la confiabilidad y disponibilidad del servicio

1. Vaya a la pestaa Confiabilidad y Disponibilidad en el panel derecho. 2. En la seccion superior ingrese la informacin sobre la disponibilidad real del servicio. Esta informacin se ver reflejada en la gestin del nivel de servicio. por ejemplo: La disponibilidad del servicio de instalacin de software es 90%, porque cuando la persona responsable est en vacaciones no hay nadie para reemplazarlo a el/ella. 3. En la seccin inferior ingrese sobre la confiabilidad del servicio, es decir, la capacidad del servicio para cumplir con la funcin requerida en las condiciones indicadas para el perodo de tiempo especfico. Por ejemplo la confiabilidad del servicio de instalacion de software es 80%, porque parte de los materiales de instalacin (CDs) pueden fallar, rayarse u otras circunstancias imprevistas.
Establezca el flujo de trabajo y seguridad

1. Ubiquese en la pestaa capacidad de procesamiento y seguridad del panel derecho. 2. En la seccion superior ingrese la informacin sobre la cantidad de trabajo realizado en la prestacin de servicios y los parmetros en que se proporcionan. Por ejemplo si dos o ms usuarios solicitan el mismo servicio, el SLA debe ir por el doble de tiempo, porque solo un especialista esta a cargo del servicio.Otro ejemplo es ingresar el hecho que no ms de dos usuarios soliciten el mismo servicio en un da de terminado. 3. En la seccin inferior, ingrese la clausula de seguridad que garantiza que el servicio sera prestado apropiadamente a los usuarios adecuados
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Defina puestos de trabajo y reportes

1. Ubiquese en la pestaa Cargos y Reportes en el panel derecho. 2. En la seccin superior, ingrese los cargos para factura o cuenta. por ejemplo, soporte durante nueve horas y tiempo extra, $25 dolares por hora. 3. En la seccin inferior, ingrese la informacin de reportes preparados mientras la prestacin del servicio y/o cumplimiento de los SLA.
Crear SLA al servicio

Para conocer qu es un SLA, cmo se crea un SLA y accones relacionadas a ste, dirjase al artculo Acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Configurar calendario
Para llevar una gestin exacta sobre el servicio de soporte, es necesario configurar los horarios y das laborales en los que el departamento de IT, o los grupos dentro de ste, atienden las solicitudes de asistencia tcnica.
Crear Calendario
1. 2. 3. 4. Desde la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase a ITIL -> Calendario. Haga clic sobre el botn Nuevo calendario, ubicado en la parte superior del panel central. Ingrese el nombre del horario y la descripcin de este grupo Presione Aceptar.
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Editar Calendario
1. Ubquese sobre el calendario que desea editar. 2. Pulse el botn Editar calendario. 3. Configure la informacin que desee y pulse Aceptar.
Eliminar Calendario
1. Ubquese sobre el calendario que desea borrar. 2. Pulse el botn Eliminar calendario. 3. Confirme que desea remover el calendario, pulsando Yes.
Asignar horas laborales a un calendario

1. 2. 3. 4. De la lista de calendarios configurados, elija el que requiera. Ubquese en la pestaa Horas laborales. Active la casilla Horas hbiles. Seleccione los das y horas laborales para el grupo de calendario seleccionado. De inmediato las casillas que marque, se resaltarn en verde. Las casillas que se encuentran en blanco, son las horas no laborales.
5. Si desea marcar una hora y da como no hbil, active la casilla Horas inhbiles y marque los das y horas que requiera. Si en su empresa hay diferentes turnos para el departamento de soporte, o si varios departamentos/proyectos intervienen en la atencin de casos en la mesa de servicio, es posible crear varios grupos de horarios y configurarlos de acuerdo con los requerimientos de cada uno de los grupos. Por ejemplo: La empresa R & R Systems brinda soporte 7 X 24 a sus usuarios. Por tal motivo tiene 2 turnos de lunes a viernes y otros 2 los fines de semana en el rea de soporte. Es decir, 4 turnos en total (4 horarios diferentes). Cada uno consta de 12 horas. Por lo que los horarios se distribuyeron as:
L-V Da L-V Noche Fin de semana Da De 6 a.m. a 6 p.m. De 6 p.m. a 6 a.m. De 6 a.m. a 6 p.m.
Fin de semana Noche De 6 p.m. a 6 a.m.
La configuracin de los horarios para el grupo del horario de lunes a viernes de 6 p.m. a 6 a.m. qued as:
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Marcar das no laborales

Es posible definir aquellos das en los que la mesa de servicio no prestar servicio, bien sea porque son das festivos o por otros motivos. Para marcar estos das, realice los siguientes pasos: 1. Ubquese sobre la pestaa Das no laborales. 2. De inmediato aparece un calendario, donde se visualizan 6 meses. Haga doble clic sobre los das que desea marcar como no laborales. 3. Para visualizar otros meses, haga clic en la flecha sencilla hacia delante o atrs segn corresponda: / . 4. Para visualizar otros aos, haga clic en la flecha doble, hacia delante o atrs, segn corresponda: / .
Asociar usuarios al proyecto

Para cada proyecto es necesario asociar los usuarios que intervienen en l, bien sea como especialistas o como usuarios finales. Para ello, siga estos pasos: 1. En la Barra de herramientas, dirjase a Configuracin -> Seleccionar Proyecto. Del men desplegable seleccione el proyecto al cual desea asociar usuarios. 2. Desde la barra de conos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase a ITIL-> Usuarios por Proyecto. 3. Haga clic en Asociar. 4. En la ventana que aparece, ingrese los criterios de bsqueda (nombre / alias) y las primeras letras o palabras a buscar. Si desea que se listen todos los usuarios, no ingrese ningn criterio y presione nicamente Buscar. 5. Seleccione el(los) usuario(s) que desea asignar al proyecto y presione Aceptar. 6. Si desea desasociar uno o ms usuarios, seleccinelo(s), presione Desasociar y pulse Yes en la ventana de confirmacin que aparece.
Crear reglas
La notificacion y escalamiento automtico es posible con el motor de reglas de ASDK. usando el motor de reglas, el conjunto de reglas puede ser definido en orden para tener una o varias condiciones que de forma automtica dispara una accin con el propsito de informar a los usuarios de posibles problemas o avances. A travs del motor de reglas de alarmas puede crear y las comunicaciones por correo electrnico se pueden enviar.
Motor de Reglas
El motor de reglas es un componente de la suite de Aranda SERVICE DESK, la administracin del motor de reglas se lleva a cabo a travs del mdulo Configuracin ASDK,con el fin de manejar los registros de reglas de mesa de servicio y a travs de la seccin de reglas de Aranda SELF SERVICE con el fin de manejar los registros del artculo. El motor de reglas est diseado para automatizar comportamientos relacionados con los Aranda SERVICE DESK y los registros de Aranda SELF SERVICE ,mediante la activacin de acciones cada vez que un conjunto de condiciones predefinidas que se alcanza. Para crear una regla el usuario autorizado debe seguir los siguientes pasos: 1. Seleccione Destino: seleccione el tipo de registro de la regla que aplicar 2. Defina una serie de Condiciones:Una o varias condiciones se pueden definir para establecer lo que debe llevarse a cabo con el fin de activar las acciones definidas en el paso 3. Cada condicin se crea por separado. Hay tres tipos de condiciones: a. La Condicion1 est compuesta por un campo, un operador y un valor. Este tipo de condicin permite comparar un campo especfico de la informacin de un registro con un valor. Las opciones del operador son: >, <, <=, >=, =, <>, y dependiendo del campo seleccionado algunas opciones del operador se
Configuraciones ITIL en Aranda SERVICE DESK ocultan para coincidir con una comparacin consistente. Los campos disponibles varian de acuerdo al tipo de registro. Cuando el valor por cierto campo pertenece a una lista predefinida, un men desplegable con los valores permitidos se mostrar, de lo contrario un campo de texto para introducir el valor encontrar. b. La Condicin 2 est compuesta por 2 campos y un operador. Este tipo de condicin permite comparar entre dos campos que corresponden a tipos de fecha determinados, tales como: fecha de atencin, fecha de cierre, fecha de registro, fecha de solucin, fecha mxima de atencin y fecha mxima de solucin, entre otros. Las opciones del operador son <, >, <= y >=. Los campos disponibles pueden variar segn el tipo de registro. Cuando el primer campo se ha seleccionado slo los campos comparables se incluyen en el segundo campo para poder ser elegidos. c. La Condicin 3 est compuesta por un campo y un operador. Las opciones del operador son: EXIST, NOT EXIST, >Now, <Now, TRUE, FALSE, y dependiendo del campo seleccionado algunas de las opciones del operador se oculta con el fin de coincidir con una comparacin coherente. d.Definidas las condiciones, la sentencia lgica es creada para articular las condiciones. Despus de creada cada condicin se establece un nombre C1, C2, C3... Usando el nombre de la condicin y el operador lgico AND y OR entre comillas, el conjunto de condiciones principal se define obteniendo algo como: C1 AND (C2 OR C3) AND C4 . 3. Defina acciones: Una o varias acciones puede ser activado una vez al conjunto de condiciones dentro del ciclo de vida del registro. El motor de reglas maneja siete tipos de acciones: a. Envio un Correo Electrnico. Un Email ser enviado para el especialista asignado al caso, el cliente o cierto grupo de especialistas. El asunto y contenido del correo electrnico puede ser personalizado adicionando etiquetas predefinidas relacionadas con el registro ( la etiqueta cambia de acuerdo al tipo de registro). b. Crear una Alarma: Una alarma puede ser creada e incluida por el especialista asignado para el caso o a cierto grupo de especialistas.Una vez que la alarma se mostraren la seccin de alarmas de la consola de especialista. c. Modificar elemento Destino: El elemento esta directamente relacionado con el registro para que la regla generada sea modificada. La informacin para modificar incluye: Estado, razones de la transicin, impacto/urgencia/prioridad, grupo de especialista y/o especialista asignado. Los campos de informacin varan de acuerdo al tipo de registro. d. Modificar elemento relacionados: todos los artculos relacionados para el registro pueden modificarse (incidentes, problemas, cambios, liberacin de versin, elementos de configuracin CIs, catalogo de servicios, SLAs, OLAs, UCs y solicitudes de servicio). La informacin para modificar incluye: Estado, razn de transicin, impacto/urgencia/prioridad, grupo de especialista yo especialista asignado. Los campos de informacin varan de acuerdo al tipo de registro. e. Crear un Caso: El nuevo registro puede crearse automticamente (incidente, problema, cambio, requerimiento de servicio). La informacin bsica para el caso de acuerdo con el tipo de registro puede ingresar con el fin de generar un nuevo caso. El nuevo registro estr disponible en la consola de especialista asignado. f. Invocar unServicio Web: un web service puede invocarse, al ingresar la ruta o URL destino del servicio web. Si varias acciones se define en orden secuencial, para que se ejecuten, se deben definir. Por ejemplo, es posible crear una regla cuyas polticas sean las siguientes: Cuando un incidente pase a estado vencido, se genere una alarma en la bandeja del especialista asignado al caso, y se enve un correo al usuario del caso.
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Configuraciones ITIL en Aranda SERVICE DESK Para crear una regla, siga los pasos explicados a continuacin: 1. Desde la barra de conos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase a ITIL -> Reglas. 2. Haga clic en Archivo -> Nuevo, o tambin desde la barra de iconos horizontal, haga clic en la imagen . Otra forma es haciendo clic sobre el botn Nueva regla, de la barra de tareas de la parte superior del panel central. 3. Seleccione el tipo de casos (incidentes, problemas, etc.) para los cuales va a aplicar la regla. 4. De inmediato aparece una ventana donde se ingresan todos los criterios para tomar una accin en el momento en que se cumplan las condiciones establecidas en la regla. 5. Haga clic en el botn Nueva condicin. 6. Seleccione el tipo de condicin:
Condicin 1 Seleccin de diferentes criterios y valores correspondientes para establecer la condicin. Condicin 2 Seleccin de criterios de tiempo para establecer la condicin. Condicin 3 Seleccin de criterios de acuerdo a su existencia o inexistencia en el caso.
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7. Donde dice Campo seleccione el criterio de la condicin 8. En el espacio Operador seleccione: = Igual que > Mayor que < Menor que Exist Si est especificado en el caso (nicamente aparece en Condicin 3). Not Exist Si no est especificado en el caso (nicamente aparece en Condicin 3). Like nicamente aparece cuando el criterio es Descripcin.
9. En el espacio Valor asigne la variable correspondiente al criterio seleccionado. 10. Para guardar la condicin, presione el botn Aplicar. Por ejemplo: El especialista desea crear una regla en la que se cumpla la condicin para todos los casos que tengan como grupo especialista Soporte Hardware. Para ello, debe chequear la casilla Condicin 1; en la variable Campo debe seleccionar la opcin Grupo Especialista y en el Operador debe seleccionar (=) para finalmente unirla con el Valor, donde debe escoger Soporte Hardware. Una vez formulada la condicin, debe guardar los cambios haciendo clic en el cono mostrar en el panel de visualizacin de condiciones. . La condicin se
11. Repita los pasos anteriores para crear otra(s) condicin(es) y de esta manera, poder combinarlas para crear la regla. 12. Desde el recuadro Condiciones de la regla (ubicado en la parte inferior), se crea una sentencia condicional para que se defina la ejecucin de la regla. Esta sentencia se puede escribir relacionando varias condiciones con los conectores or, and, adems, tambin es posible agruparlas con parntesis ( ). En la siguiente grfica usted ver un ejemplo de ello:
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13. Presione Siguiente]. 14. Seleccione Nueva accin,despliegue el men y escoja alguna de las siete que aparecen listadas:
Enviar correo Generar Alarma Modificar Item Modificar item relacionados Crear Caso Enva un mensaje de correo electrnico al usuario o especialista correspondiente al caso. El remitente del correo es el que se defini en la opcin de Configurar correo. Enva una alarma (que es reportada en al consola Front END) al especialista asignado al caso, a un grupo de especialistas o al especialista que seleccione. Reemplaza la informacin del estado, impacto, prioridado urgencia, (segn elija) al valor seleccionado. Si uno o ms CI's,incidentes, solicitudes de servicio, problemas, versiones, catalogo de servicios, SLAs, OLAs, UCs y/o cambios(segn elija) se encuentran relacionados con el caso que cumple la regla, es posible modificar el estado, impacto, prioridado urgencia, (segn elija) de losmismos. Crea un incidente en Aranda SERVICE DESK
14.1. En caso de haber seleccionado Enviar Correo, ingrese la siguiente informacin: A. Escoja a quin se enviar el correo (Especialista asignado al caso / Cliente / Grupo de especialistas, este ltimo puede seleccionarlo mediante el botn []). B. Escriba el asunto del correo, o si desea que el mensaje tenga como ttulo algn dato importante del caso en cuestin, ubquese sobre el espacio y presione Agregar tag]. Seleccione el dato que desea sea incluido en el asunto y presione Aceptar. C. En el cuerpo del mensaje, usted tiene la opcin de ingresar el texto enriquecido (HTML), es decir, que se puede subrayar el texto, ponerle el color que quiera, justificarlo, ponerlo en negrita, etc. Si quiere que la informacin del caso correspondiente sea incluida, ingrese el nombre del dato y luego presione Agregar tag, seleccione el registro a incluir y presione Aceptar. Si desea agregar ms datos, realice el mismo proceso.
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D. Para guardar la configuracin realizada en el envo de correo, presione Aplicar Cambios. 14.2. En caso de haber seleccionado Enrutar siga estos pasos: A. Active la casilla Grupo(s) de especialistas. B. Seleccione el(los) grupo(s) de especialistas al(os) cual(es) desea escalar el caso. Tambin es posible escoger uno o ms especialistas de uno o ms grupos. C. Presione Aceptar. D. Presione Aplicar Cambios. 14.3. En caso de haber seleccionado Generar Alarma, siga estos pasos: A. Si desea que la alarma se enve a un grupo o a uno o ms especialistas, active la casilla Grupo(s) de especialistas, escoja el(los) grupo(s) y/o el(los) usuario(s) haciendo doble clic y presione Aceptar. Si desea que la alarma sea generada al especialista asignado al caso, active la casilla del mismo nombre. B. Presione Aplicar Cambios. 14.4. En caso de haber seleccionado Modificar tem, siga estos pasos:
A. Escoja el registro que desea cambiar (Estado, Razn, impacto, Prioridad, Urgencia, Grupo o Especialista). B. Presione Aplicar Cambios.
Configuraciones ITIL en Aranda SERVICE DESK 14.5. En caso de haber seleccionado Modificar Relacionados, siga estos pasos:
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A. Donde dice Tabla, escoja el registro que desea cambiar (Incidente, Problemas, Cambios, CI'S, Requerimientos de Servicio). B. Del men desplegable de la opcin Valor, seleccione la informacin que desea asignarle al tem que ser modificado. C. Presione Aplicar Cambios. 14.6. En caso de haber seleccionado Crear caso, siga estos pasos:
A. Donde dice Tablas, escoja el tipo de caso que desea elaborar (Incidentes, Problemas, Cambios o Requerimientos de servicio).
Configuraciones ITIL en Aranda SERVICE DESK B. Del men desplegable de la opcin Categoras, seleccione la clase de Incidente, problema, cambio o requerimientos de servicio que desea crear C. En el campo Servicios, Seleccione el Tipo de servicio. D. En el men desplegable Urgencia, seleccione la prioridad del caso. E. En la pestaa Descripcin, De una breve explicacin del caso. F. Presione Aplicar Cambios. 15. Presione Terminar, para finalizar la configuracin de la regla.
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Crear Grupo cliente

El grupo cliente est conformado por uno o ms usuarios, con el fin de asignarle un SLA de acuerdo con sus requerimientos y necesidades. 1. Desde la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase aITIL-> Cliente grupo. 2. Haga clic derecho sobre el panel central y seleccione la opcin Nuevo. 3. En la nueva ventana que se despliega ingrese el nombre y la descripcin del grupo cliente. 4. Presione el cono descripcin. . De inmediato en el panel central se listan los grupos clientes creados con su respectiva
5. Para editar un grupo cliente, seleccinelo y haga clic derecho. Escoja la opcin Editar. Configure la informacin que requiera y presione . 6. Para eliminar un grupo cliente, seleccinelo y haga clic derecho. Escoja la opcin Eliminar. Nota:La asociacin de usuarios a los grupos cliente se realiza en la configuracin de los SLA. Para saber cmo hacerla, remtase al captulo Asociar usuarios a un grupo cliente.
Registrar causas de los problemas

Para llevar a cabo la gestin de problemas de manera eficiente, es necesario ingresar y relacionar las causas de cada uno de los problemas y de esta manera, llevar un registro de los errores conocidos y sus respectivas causas raz. 1. Desde la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase a ITIL -> Causas Problemas. 2. Haga clic en Archivo -> Nuevo. 3. En la ventana que aparece, ingrese el nombre de la causa del problema y su respectiva descripcin. 4. Guarde el registro, presionando el cono .
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5. Si desea editar alguna de las causas, ubquese sobre el respectivo registro en el panel central y haga clic derecho -> Editar. Configure la informacin que requiera y pulse para guardar los cambios. 6. Para eliminar una o ms causas, seleccinela(s) y haga clic derecho -> Borrar. Presione Yes en la ventana de confirmacin.
Ingresar un rea de negocio

Las reas del negocio son los departamentos mismos que integran la operacin normal de una organizacin. Por ejemplo, Contabilidad, Recursos Humanos, Mercadeo, etc. En Aranda SERVICE DESK es posible gestionar los SLAs por reas de negocio, dependiendo de las necesidades de cada una de stas. 1. Desde la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase aITIL -> rea Negocio. 2. Haga clic en Archivo -> Nuevo. 3. En la ventana que se despliega, ingrese el nombre y la descripcin del rea de negocio.
4. Guarde el registro, presionando el icono . 5. Si desea editar una de las reas de negocios, ubquese sobre el respectivo registro en el panel central y haga clic derecho -> Editar. Configure la informacin que requiera y pulse para guardar los cambios. 6. Para eliminar uno o ms registros, seleccinelo(s) y hagaclic derecho -> Borrar. Presione Yes en la ventana de confirmacin.
Configuraciones ITIL en Aranda SERVICE DESK 7. Para asociar un rea del negocio a un SLA, dirjase a ITIL -> Categoras, en la pestaa Servicios (Debe haber creado previamente el servicio). 8. Siga los pasos explicados en el captuloAsociar reas de Negocio al servicio.
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Administrar Costos y Precios

Con esta funcin podr gestionar los costos y precios para cada caso as mismo como para el especialista que lleva el caso. 1. Dirjase aOpciones -> Proyectos, cree un nuevo proyecto haciendo clic en el botn Nuevo ya creado y haga clic en el botn Editar seleccione uno
, enseguida se cargar la interfaz de creacin y edicin de proyectos.
2. Indique para que tipo de casos desea que se gestionen sus respectivos costos y precios, enseguida haga clic en el botn Salvar . 3. Una vez hecho el paso anterior dirjase a Configuracin -> Grupos de Especialistas, enseguida se cargar la interfaz de administracn de especialistas.
4. Cree o edite un grupo de especialistas, para ello dirjase a la seccin Grupos de Especialistas. 5. Digite el costo y precio del especialista, recuerde que costo es el valor que tiene para la empresa la manutencin del especialista y precio es el valor que se cobra a un tercero por brindar un servicio. Nota: Por cada grupo encontrar varios especialistas asociados recuerde que un especialista podr estar asociado a varios grupos la diferencia radica en que el costo y precio del especialista en cada grupo variara debido a la funcin que desempee en dicho grupo, por ejemplo para el especialista Horacio Barbosa asociado al grupo Administradores su costo ser de $ 10.000.00 pesos por hora de trabajo y su precio ser de $ 30.000.00 pesos, en
Configuraciones ITIL en Aranda SERVICE DESK cambio el mismo especialista asociado al grupo Software Development, tendr un costo de $ 6.000.00 pesos y un precio de $18.000 pesos por hora trabajada. 6. Los costos y precios los vera reflejados en la pestaa Tiempos/SLA en el momento de crear o editar un caso para Incidentes, Cambios, Problemas, ETC.
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Asociar perfil al grupo

Es posible asociar los perfiles (creados en el mdulo Aranda PROFILE - Ver manual de uso Aranda PROFILE-) a los grupos de especialistas. Para ello: 1. 2. 3. 4. Ubquese sobre el grupo al cual desea asociar un perfil. haga clic en la pestaa Perfil. Pulse el botn Asociar. De inmediato se despliega una lista con los perfiles existentes. Seleccione el que requiera y presione Aceptar.
Acuerdos de nivel del servicio (SLA) Aranda SERVICE DESK V 8.0
Acuerdos de nivel del servicio (SLA) - SERVICE DESK

Crear SLA al servicio
Un SLA es un acuerdo entre un proveedor de servicios y su(s) cliente(s). ste es adems documentado, estableciendo unos tiempos de respuesta y solucin para determinado servicio. 1. Dentro de la ventana del servicio al cual desee crear el SLA, dirjase a la pestaa SLA. 2. Haga clic derecho sobre el panel central y seleccione Nuevo -> SLA. 3. Enseguida se despliega la ventana de creacin del SLA. Ingrese los datos generales del acuerdo: Nombre del contrato Fecha en que inicia el acuerdo Fecha en la que se vence el contrato Si desea o no activar la alarma de aviso determinada por el nmero de das antes de la fecha de vencimiento. Fecha en la cual se establece la revisin de cumplimiento del contrato. Si desea o no activar la alarma de aviso determinada por el nmero de das antes de la fecha de revisin. La penalizacin establecida en caso de incumplimiento del contrato (dinero, extensin del contrato, entre otros). Seleccione el estado (activo / inactivo) del contrato. Copie una breve descripcin del contrato.
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4. Guarde la informacin ingresada, haciendo clic en . 5. En el panel derecho de la ventana se encuentran nueve diferentes pestaas, donde puede ingresar la informacin complementaria de los datos generales. A continuacin se explica cada una de ellas:
Configurar mtricas para el SLA

1. 2. 3. 4. Ubquese sobre la pestaa Mtricas del panel derecho. Ingrese el tiempo (en minutos) de atencin y solucin para los incidentes. Ingrese el tiempo (en minutos) de atencin y solucin para los problemas. Ingrese el tiempo (en minutos) de solucin para cada etapa de cambios.
Configurar mtricas manuales

1. Una vez guardado el SLA, cierre la ventana y haga clic derecho sobre el registro de ste en la rejilla del panel central de la pestaa SLA, OLA y UC. 2. Seleccione Editar. 3. Ubquese sobre la pestaa Mtricas Manuales del panel derecho de la ventana del SLA en mencin y haga clic derecho. 4. Seleccione Nueva Mtrica. 5. De inmediato se despliega una pequea ventana, donde debe ingresar el nombre de la mtrica, lmite mximo o mnimo de sta y su respectiva descripcin. 6. Para establecer los tiempos de la mtrica, dirjase a la pestaa Programacin. 7. Ingrese la fecha en la que entra en vigencia la mtrica, la fecha en la que se vence, el tipo de programacin (diario, semanal, mensual) y la hora en la que se debe ejecutar. Adems, seleccione si desea programar la tarea cada X nmero de meses, el da X de cada mes determinado da de la semana en el mes. 8. Presione Aceptar.
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Adjuntar archivos al SLA

1. Si desea adjuntar el acuerdo, u otros documentos o archivos, ubquese sobre la pestaa Archivos del panel derecho. 2. Presione Asociar archivo. 3. En el campo Texto presione el botn [] y ubique el archivo a adjuntar. 4. Presione el cono . 5. Si desea eliminar un archivo adjunto, seleccinelo y haga clic en Desasociar>>.
Asociar contratos al SLA

1. 2. 3. 4. Si desea asociar un contrato al SLA, ubquese sobre la pestaa Contratos del panel derecho. Presione <<Asociar. De la ventana donde se listan los contratos registrados, seleccione el que requiera y presione Aceptar. Para desasociar un contrato, escoja el que requiera y presione Desasociar>>.
Nota: Esta funcionalidad aplica nicamente cuando adems de Aranda SERVICE DESK, tambin se tiene instalada Aranda CMDB Enterprise.
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Ingrese los objetivos de nivel de servicio para el SLA

Los objetivos de nuvel de servicio se pueden almacenarn en lo siguientes campos:
Registrar informacin adicional y cambios al SLA

Si necesita ingresar informacin adicional que no est establecida dentro de los datos generales o el contrato de niveles de servicio, es posible hacerlo de la siguiente manera: 1. Ubquese sobre la pestaa Informacin y Cambios del panel derecho. 2. En el recuadro superior ingrese la informacin adicional que desee. 3. En el recuadro inferior ingrese la informacin referente a los cambios realizados al SLA.
Registrar las partes participantes y las responsabilidades de las mismas

1. 2. 3. 4. Ubquese sobre la pestaa Partes y Responsabilidades del panel derecho. En el recuadro superior ingrese el nombre de las partes que intervienen en el contrato. En el recuadro medio ingrese las responsabilidades o deberes a los que se compromete el proveedor del servicio. En el recuadro inferior ingrese las responsabilidades o deberes a los que se compromete el cliente para que el servicio sea prestado.
Establecer la disponibilidad y confiabilidad del servicio

1. Ubquese sobre la pestaa Disponibilidad y Confiabilidad del panel derecho. 2. En el recuadro superior ingrese la informacin de la disponibilidad real del servicio. Dicha informacin se ver reflejada en la gestin de niveles de servicio. Por ejemplo: La disponibilidad del servicio de instalacin de software es del 90%, en tanto que el responsable de ste sale a vacaciones y no hay personal que lo reemplace. 3. En el recuadro inferior ingrese la informacin referente a la confiabilidad del servicio, es decir, la capacidad del servicio para cumplir con la funcin requerida, bajo las condiciones planteadas por el periodo de tiempo definido. Por ejemplo, el servicio de instalacin de software tiene una confiabilidad del 80% en tanto que parte del material de instalacin (los CDs) pueden tener fallas, estar rayados, entre otros imprevistos.
Establecer el flujo de trabajo y seguridad

1. Ubquese sobre la pestaa Capacidad de Procesamiento y Seguridad del panel derecho. 2. En el recuadro superior ingrese la informacin referente al volumen de trabajo que se lleva a cabo en la prestacin de los servicios y los parmetros de prestacin de los mismos. Por ejemplo, si dos o ms usuarios estn solicitando el mismo servicio, el SLA debe contarse por el doble de tiempo, debido a que es un solo especialista el responsable del servicio. Otro ejemplo es registrar que no ms de dos usuarios en un da pueden solicitar el mismo servicio. 3. En el recuadro inferior ingrese las clusulas de seguridad que garantizan que el servicio ser prestado de una forma adecuada, a los usuarios apropiados.
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Definir cargos y reportes

1. Ubquese sobre la pestaa Cargos y Reportes del panel derecho. 2. En el recuadro superior inscriba los cargos a la factura o a la cuenta de cobro. Por ejemplo, Soporte en horas nocturnas extra, U$ 25 por hora. 3. En el recuadro inferior ingrese la informacin de los reportes generados en la prestacin del servicio y/o cumplimiento del SLA
Registrar incentivos y horas en la prestacin del servicio

1. Dirjase a la pestaa Incentivos y Horas (Servicio y Soporte) del panel derecho. 2. En el recuadro superior ingrese el incentivo que considere. Por ejemplo: Si el servicio es prestado dentro del 20% menos de las mtricas acordadas, se concede un bono al responsable del servicio. 3. En el recuadro del medio ingrese las horas de servicio prestadas, para el cumplimiento del incentivo. 4. En el recuadro inferior ingrese las horas de soporte que son necesarias para el incentivo.
Establecer mtricas por Grupo Cliente

1. Dirjase a la pestaa Mtricas x Grupo cliente, ubicada en la parte superior de la ventana de configuracin del SLA. 2. En el panel lateral izquierdo seleccione el grupo al cual vaya a asignar las mtricas. 3. En el panel central configure el tiempo (en minutos) de atencin y solucin de incidentes y el de los problemas. 4. Ingrese el tiempo (en minutos) de atencin para cada etapa de cambios.
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Asociar usuarios al Grupo cliente

1. Dirjase a la pestaa Usuarios x Grupo cliente, ubicada en la parte superior de la ventana de configuracin del SLA. 2. En el panel lateral izquierdo seleccione el grupo al cual vaya a asignar usuarios. 3. Presione el botn <<Asociar de la parte inferior del panel derecho. 4. En la ventana de bsqueda que aparece, ingrese los criterios necesarios para buscar los usuarios registrados en la base de datos. Por ejemplo: Nombre o alias del usuario o las letras iniciales de los mismos. Si desea que se listen todos los usuarios, no ingrese ningn criterio y presione la opcin Buscar. 5. Seleccione el(los) usuarios que desea asociar y presione Aceptar. 6. Si desea desasociar uno o ms usuarios, seleccinelo(s) del panel central y presione el botn Desasociar>>.
Asociar compaas al grupo cliente

1. Dirjase a la pestaa Compaas x Grupo cliente, ubicada en la parte superior de la ventana de configuracin del SLA. 2. En el panel lateral izquierdo seleccione el grupo al cual vaya a asignar la(s) compaa(s). 3. Presione el botn <<Asociar de la parte inferior del panel derecho. 4. En la ventana de bsqueda que aparece, ingrese los criterios necesarios para buscar las compaas registradas. Por ej. Nombre o alias del usuario o las letras iniciales de los mismos. Si desea que se listen todas las compaas, no ingrese ningn criterio y presione la opcin Buscar. 5. Seleccione la(s) compaas que desea asociar y presione Aceptar. 6. Si desea desasociar una o ms compaas, seleccinela(s) del panel central y presione el botn Desasociar>>. Para guardar la configuracin del SLA, haga clic en .
Asociar guiones a las categoras

Es posible asignar un formato de bienvenida o despedida al momento de crear un caso; tambin le puede servir de gua al momento de registrar la informacin correspondiente a cada caso, de acuerdo con la categora que requiera. 1. Dirjase a la pestaa Guin, ubicada en la parte superior de del panel central de las categoras. 2. Presione Asociar en la parte inferior de la consola. 3. En la ventana que se despliega, seleccione el guin que requiera de acuerdo con la categora escogida y presione Aceptar. 4. Para desasociar un guin, seleccinelo y presioneDesasociar. 5. Recuerde que los guiones tambin se pueden asignar al momento de crear un servicio, para ello Ubquese en el panel derecho en la ventana de configuracin del servicio, ubquese sobre la pestaa Guin. 6. Seleccione el guin para el incidente, Problema. Llamada de Servicio, etc.
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Asociar campos adicionales a Objetivo

Campos adicionales y configurables como escalamiento, investigacin, evaluacin y procedimientos de soporte especial.
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Grficos de monitoreo SLA

Es posible observar un grfico SLAM que el sistema genera de forma automtica basado en los datos almacenados en el sitema de gestin de base de datos. Este grfico presenta si cada objetivo de nivel de servicio acordado se ha cumplido, o se perdi durante cada uno de los ltimos 12 meses. Para ver el grfico haga clic en la pestaa SLAM
Crear un OLA para el servicio

Acuerdo con el departamento interno de IT que la lista de acuerdos en la prestacin de ciertos elelemtos de servicio. 1. En la ventana del servicio cuando se quiera crear el OLA, vaya a la pestaa OLA. 2. Haga clic derecho en el panel central y seleccione Nuevo OLA. 3. La ventana para crear el OLA se presenta a continuacin. Ingrese en datos generales del acuerdo: Nombre del contrato Fecha en que el acuerdo entra en funcionamiento Fecha en que expira el contrato Quieralo o no, para activar la alarma de aviso para el nmero de das antes de la fecha de expiracin. Fecha en la que lam ejecucin del contrato es revisado y establecido. Quieralo o no, para activar la alarma de aviso para el nmero de das antes de la fecha de revisin. La penalidad establecida en el evento de no cumplir el contrato (dinero, extensin, entre otros). Seleccione el estado del contrato (activo/inactivo). Ingrese una corta descripcin del contart
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Configurar las mtricas para el OLA

1. 2. 3. 4. Ingrese a la pestaa Mtricas en el panel derecho. Ingrese el tiempo de servicios y solucines (en minutos) para incidentes. Ingrese el tiempo de servicios y solucines (en minutos) para problemas. Ingrese el tiempo de servicios y solucines (en minutos) para cada etapa de los cambios.
Crear UCs para el servicio

1. Acuerdo con el departamento interno de IT, que las listas de los acuerdos en la prestacin de ciertos elementos de un servicio. 2. En la ventana del servicio para el que quiera crear el UC, vaya a la pestaa UC. 3. Haga clic derecho en el panel central y seleccione la opcin Nuevo - > UC. 4. La ventana para crear el UCs se muestra a continuacin. Ingrese los datos generales del acuerdo. Nombre del contrato Fecha en que el acuerdo entra en funcionamiento. Fecha en que expira el contrato. Quieralo o no, para activar la alarma de aviso para el nmero de das antes de la fecha de expiracin. Fecha en la que lam ejecucin del contrato es revisado y establecido. Quieralo o no, para activar la alarma de aviso para el nmero de das antes de la fecha de revisin. La penalidad establecida en el evento de no cumplir el contrato (dinero, extensin, entre otros). Seleccione el estado del contrato (activo/inactivo). Ingrese una corta descripcin del contrato. El proveedor.
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Configurar las mtricas para el contrato de soporte UC

1. 2. 3. 4. Ingrese a la pestaa Mtricas en el panel derecho. Ingrese el tiempo de servicios y soluciones (en minutos) para incidentes. Ingrese el tiempo de servicios y soluciones (en minutos) para problemas. Ingrese el tiempo de servicios y soluciones (en minutos) para cada etapa de los cambios.
Edicin de SLR, SLA, UCs, OLAs

Haga clic en el link Editar y la forma de un registro en particular aparece y el usuario puede editar toda la informacin.
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Uso Consola FRONT END (Windows) Aranda SERVICE DESK V 8.0
Uso de Aranda SERVICE DESK - FRONT END

Introduccin
Desde la consola Front End de Aranda SERVICE DESK es posible llevar el registro y control de todos los incidentes, problemas, cambios y tareas que se presenten en la organizacin, de tal forma que le permitir restaurar la operacin normal, minimizar el impacto que estos produzcan y definir procedimientos de cambio de una forma estandarizada y programada. Mediante esta consola los supervisores y especialistas de la mesa de servicio podrn visualizar la configuracin realizada en el mdulo Configuracin ASDK, pero representando dicha configuracin en los casos que se han registrado. Este mdulo es indispensable para la mesa de servicio, ya que permite ver las colas de casos, estados y detalles de los mismos, adems de reasignarlos, darles prioridad, realizar bsquedas y consultas de casos por cualquier criterio, revisar alarmas, solucionar casos, etc. Es decir, todo el ambiente de funcionamiento y operacin de la mesa de servicio ser reflejado y soportado por esta consola. Una vez se ha completado exitosamente la instalacin de Aranda SERVICE DESK, puede ejecutar la aplicacin desde el grupo de programas: Inicio -> Programas -> Aranda Software -> Aranda Service Desk -> Service Desk Front End.
Ingresar a Aranda SERVICE DESK FRONT END

1. Dirjase a Inicio ->Todos los programas ->Aranda Software ->Aranda Service Desk>Service Desk Front End. 2. En la ventana de autenticacin que aparece, ingrese el usuario y la contrasea, dependiendo del tipo de autenticacin que elija: Aranda /Windows.
Aranda:Son los usuarios que pueden ser importados desde el Directorio Activo o creados previamente en el mdulo Profile de AAM. Usuario: Ingrese el usuario importado desde el Directorio Activo. Contrasea:Ingrese la contrasea creada manualmente. Si ADMINISTRATOR, la contrasea creada por defecto es [root]. ingresa con el usuario
Uso de Aranda SERVICE DESK - FRONT END Windows:Son los usuarios que se validan con el Directorio Activo. Usuario: Ingrese el usuario con el que se registra en Windows. Nota: Esta opcin slo es posible si el alias del usuario en Windows es igual al del usuario en Aranda, para ello, se recomienda importar los usuarios del Directorio Activo(Ver manual Aranda PROFILE). Contrasea:Ingrese la contrasea de registro de Windows. Dominio: Ingrese el dominio (servidor) al cual pertenece el usuario. Nota: Recuerde que la definicin de permisos se hace por grupo de trabajo, de tal forma que al ingresar un usuario a determinado grupo aplicarn los permisos definidos para el grupo. 3. PresioneAceptar. En caso tal que el usuario registrado est asociado a varios proyectos, se despliega una ventana donde stos son listados, para que seleccione el que desee consultar o administrar. Una vez escogido, presione Aceptar.
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De inmediato ingresa a la consola de especialista Front End con la informacin correspondiente al proyecto seleccionado. Para cada tipo de registro es necesario seguir un orden de pasos explicado a continuacin.
Consultar tareas del especialista

Si usted como especialista desea consultar y editar las tareas que le fueron asignadas mediante la gestin de cambios, siga los pasos explicados a continuacin: 1. 2. 3. 4. Dirjase a Soporte a servicio -> Tareas, de la barra de conos vertical del lado izquierdo de la consola. En el panel central se listan todas las tareas asignadas al usuario. Si desea, editar alguna de las tareas listadas, ubquese sobre le registro correspondiente y haga doble clic. De inmediato se despliega una ventana en la cual puede modificar la informacin de la tarea seleccionada. Remtase al captulo Asociar procedimientos al cambio,y siga los pasos explicados a partir del Nmero 6.
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Visualizar la programacin de los cambios

Es posible consultar la programacin de los cambios, siempre y cuando el estado de stos haya superado el de Building, bien sea que se encuentre en una de las etapas de este estado o en un estado superior, de acuerdo con el flujo definido en la consola Configuracin ASDK . Para ello, siga estos pasos: 1. Dirjase aSoporte a servicio -> FSC, de la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola. 2. De inmediato en un diagrama de Gantt se visualizan grficamente los tiempos de inicio y solucin de cada tarea. 3. El nombre de cada tarea es listado en el panel de la mitad y justo al frente son mostrados sus respectivos tiempos (en das). 4. Si desea hacerle zoom al diagrama, se reduce el tiempo de das a horas o minutos, segn corresponda, en la siguiente escala:
Zoom 1 2 3 4 5 6 7 8 Rango 5 minutos 10 minutos 15 minutos 30 minutos 1 hora 6 horas 12 horas 24 horas
5. Si requiere desplazarse sobre el grfico a travs de las fechas, minutos u horas, de acuerdo con la medida de tiempo que seleccione, ingrese los valores correspondientes en el campo Mover. Una vez haya seleccionado los parmetros para el movimiento, puede hacer clic sobre las flechas de desplazamiento hacia la izquierda y hacia la derecha.
Gestin de liberacin de versiones

Una liberacin de versin en Aranda SERVICE DESK es entendido asi: el proceso de gestin de servicios comprende la planeacin, diseo, construccin, configuracin y pruebas de versiones de hardware y software para crear un conjunto definido de componentes de versin. Las actividades de liberacin de versin tambin incluye la planeacin, preparacin, programacin, entrenamiento, documentacin, distribucin e instalacin de la versin para diferentes usuarios y lugares. La gestin de liberacin de versin utiliza los procesos de control de cambios y configuracin
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Crear una Versin

1. En la barra vertical en el lado izquierdo de la consola, ir a la Versiones.
1. Vaya al panel superior y haga clic en la opcin Nuevo.
1. En la ventana que se abre usted puede registrar los datos necesarios para crear la versin.
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Seleccione el tipo, grupo de especialista y especialista Haga clic en el cono y en la ventana que se despliega usted podr seleccionar los niveles de la versin.
Seleccione los cambios que se relacionane n la versin
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Haga clic en el cono y en la ventana que se habilita puede seleccionar los cambios que estan listos para la liberacin de la versin
Es posible seleccionar ms de uno y es posible eliminar una versin si previamente fue asociada al dar clic en el cono Al dar clic en el cambio usted puede ver los CIs relacionados del cambio
Tambin es posible para ver el cambio y el detalle del CI hacer clic en el vculo View. Detalles del cambio
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Detalles delCI
Tambin en el panel principal del proceso de liberacin de versin, podr ver los cambios aceptados listos para la liberacin.
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Seleccione el impacto, urgencia, prioridad y riesgo para la liberacin de la versin
En el espacio para la descripcin ingrese la explicacin del caso. Como el contenido se introduce en formato HTML, se puede resaltar el texto si lo desea, lo justifican, cambiar los colores, modificar la fuente, etc. Vaya a la pestaa datos en el panel izquierdo y registre la informacin solicitado en los campos. Si los campos son obligatorios, el caso no se puede guardar hasta que se hayan completado.
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Guarde el caso haciendo clic en el cono localizado en la barra superior.
Internamente el sistema es soportado por secuencias automticas manejados por el sistema de gestin de base de datos que generan las identificaciones garantizando un nmero de identificacin nico para cada registro. El sistema asigna automticamente un identificador nico,una vez un registro RFC / registro versin es creado por el tiempo que la informacin se guarda por primera vez. La informacin de identificacin se muestra en todas laas tablas de datos que contiene el RFC / listados de resgistros de versin. Cuando se trabaja en un registro (Ver/editar) su identificador se muestra siempre. Los Identificadores tambin son tiles para fines de bsqueda con el fin de ir directamente a un registro especfico.
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Ciclo de vida de la versin

1. Cuando la versin es creada, el sistema asigna una fecha de registro de acuerdo a la fecha del sistema actual.
2. Cuando quiera iniciar el preoceso de versin, cambie el estado de la version al seleccionar uno.
Este estado puede asociarse con una etapa en particular (construccin, implementacin, pruebas) de modo que si ese es el caso, el sistema le preguntar por las fechas de una etapa concreta.
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Tambin una lista de verificacin (polticas para confirmar un estado en particular de la versin) tal vez asociada con un estado en particular (construccin, implementacin, pruebas). Revise la lista de verificacin para continuar con la siguiente etapa.
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Flujo del estado de la versin
Lista de verificacin para el estado construccin
Tambin un Plan de Despliegue puede asociarse con un estado particular, por lo que si ese es el caso, tiene que describir en el campo el despliegue del Plan. Luego puede continuar con el ciclo de vida de la versin.
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Etapa de pruebas
Lista de verificacin del la etapa de pruebas
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Etapa de implementacin
Lista de verificacin para la etapa de implementacin
Cerrar el registro
Uso de Aranda SERVICE DESK - FRONT END El paso final es cerrar el registro. Sera el xito de la liberacin de versin. As que cuando todo se haya cumplido lo que tiene que establecer el estado de la liberacin para cerrar la etapa.
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Cuando el caso est cerrado y no puede editar el caso, usted slo puede ver sus caractersticas. El sistema fija la fecha clausurado por la liberacin de acuerdo a la fecha del sistema.
Criterios de fallo Cuando algo sucedi con la versin que no puede ser resuelto y con el fin de prevenir la progresin de la versin, se puede establecer el estado de versin para fallos.
As, en el panel principal de las versiones se pueden ver las versiones cerradas y en fallo haciendo clic en la pestaa cerrada.
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Ingrese y relacione las notas del caso

En cada una de las etapas del ciclo de vida de la versin, Aranda SERVICEDESK automticamente actualiza los registros de la informacin actual, la fecha, hora, estado y observaciones hechas por el usuario. Adems si hay una transicin entre las etapas de registro de la etapa inicial y final. Para mantener el registro de todas las notas, transiciones del ciclo de vida y fechas de cada actualizacin hecha por la versin, vaya a la pestaa Historial en el panel izquierdo. Para mantener el registro de todas la notas hechas para el caso, vaya a la pestaa Historial en el panel izquierdo. 1. En la tabla en el panel de la mitad haga clic en ->Adicionar Anotacin. 2. En el campo cuadro de texto se presenta acontinuacin: Si desea que la nota que se muestra en la consola Web del usuario, active la opcion permitir anotacin pblica, de lo contrario, desactive la opcin. 3. En el espacio en blanco ingrese la nota que quiera y guarde los cambios. 4. Si quiere hacer referencia al contenido de cada nota, haga clic en el cono muestra. y el contenido correspondiente se
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Adjunte archivos a la version

Si usted quiere adjuntar documentos, ejecutables o otros para la versin tenga toda la informacin en un slo lugar, siga estos pasos: 1. En la barra de la izquierda haga clic en Archivos Adjuntos. 2. Encuentre la ruta donde se almacena el archivo, haga clic en el cono 3. Seleccione el archivo y haga clic en subir. .
4. Si usted quiere ver archivos adjuntos a la versin, vaya a la pestaa ArchivosAdjuntos en el panel izquierdo a la lista de entradas que se han asociado.
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Asociar procedimientos con la versin

Un procedimiento est compuesto por varias tareas o pasos que deben llevarse a cabo en un orden lgico para realizar una versin especfica. 1. Vaya a la pestaa Tareas en el panel izquierdo. 2. Donde dice el procedimiento, despliegue el men y seleccione el procedimiento necesario (de los creados e ingrese a la consola Configuracin ASDK). 3. Haga clic en la opcin Asociado. 4. El panel central muestra las tareas relacionadas para el procedimiento seleccionado.
5. Si necesita editar uno o ms tareas, vaya a la tabla y haga clic en el link Detalles. La ventana se compone de cuatro pestaas, enttonces se abrir, en cada pestaa puede editar la informacin requerida.
Tareas: En esta pestaa, usted puede editar la informacin relacionada la tareas que ha seleccionado: Nombre, estado, especialista asignado y el respectivo grupo de especialistas; La fecha inicial y final en la que se realiz y la descripcin. Predecesor: En esta pestaa usted puede ver las tareas anteriores de la tarea seleccionada, es decir, las que se realizarn en primer lugar. Anotacn: En esta opcin usted puede ingresar observaciones adicionales para la tarea. Adjuntos: Si usted quiere adjuntar diferentes archivos para la tarea, que ha seleccionado.
Uso de Aranda SERVICE DESK - FRONT END Es posible para definir un grupo de tareas (procedimientos) que incluyen una combinacin duracin/calendario para establecer horarios para actividades paralelas como formacin, entregas, ambientes de transicin y personal.
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Relaciones con paquetes

ASDK esta totalmente integrado con Aranda CMDB y en la pestaa de relaciones puede ver los paquetes asociados con la versin Para la creacin del paquete remitase al mabnual de Aranda CMDB.
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Planes de financiacin
ASDK tiene campos especficos y obligatorios para poder proporcionar los controles financieros para la generacin de la versin.
Tambin es posible crear campos nuevos y adicionales preconfiguradocon el fin de proporcionar los controles financieros para la generacin de versin.
En cada versin es posible asociar los archivos que los vnculos con todas las relaciones de plan financiero.
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Tambin para cada versin es posible establecer el costo real y el esperado.
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Integracin Adquisiciones
Integracin con los sistemas de contratacin es posible mediante el uso de una integracin de servicios web.
Tambin a travs del motor de reglas de una regla que desencadena una accin de servicio web se debe crear incluida, dentro de sus condiciones, los parmetros adecuados con el fin de coincidir con un estado de flujo de trabajo determinado.
Tambin es posible para asociar archivos de vnculos con el proceso de contratacin.
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Consultar alarmas generadas

Para visualizar las alarmas que estn activas y que han sido generadas al especialista, dirjase a Soporte a servicio -> Alarmas. En el panel central se listan todas las alarmas correspondientes, con la siguiente informacin:
Tipo Caso Estado Proyecto Indica a travs de un cono si el caso es un incidente, problema o cambio. Indica el nmero del caso para el cual se gener la alarma. Indica a travs de un cono si la alarma esta activa Indica el proyecto dentro del cual se gener la alarma.
Fecha generacin Indica la fecha en que se gener la alarma. Especialista Grupo de especialistas Indica el nombre del especialista encargado del caso para el cual se gener una alarma. Muestra el nombre del grupo encargado del caso para el cual se gener la alarma, en la circunstancia que dicho caso haya sido asignado a un grupo y no a un especialista especfico.
En la parte inferior del panel central es posible visualizar la descripcin de la alarma.
Desactivar alarmas
Si desea deshabilitar una alarma en especfico, ubquese sobre el registro y presione el cono , ubicado en la barra de iconos horizontal. Confirme la configuracin en la ventana que aparece. Nota: Recuerde que al desactivar una alarma, no aparecer en el listado; sin embargo, nunca se borrarn de la base de datos y
ser posible verlas mediante el buscador, sin atender, en proceso, etc., dependiendo de los criterios y condiciones con los que hayan sido creadas dichas alarmas en el mdulo Configuracin ASDK .
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Buscar casos
Para hacer ms fcil y gil el seguimiento a determinados casos, es posible ubicarlos mediante una bsqueda, segn necesite. Para ello siga los pasos explicados a continuacin: 1. Dirjase aOtros -> Buscar, de la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola. 2. De inmediato se despliega una ventana con varios criterios de bsqueda. Seleccione la informacin correspondiente al filtro por el cual desea encontrar el (los) caso(s). 3. Una vez seleccionados los criterios, presione Buscar, desde la parte superior del panel central.
Ingresar a la consola CONFIGURACIN ASDK

Si desea realizar configuraciones en Aranda SERVICE DESK , ingrese desde la barra de conos vertical, a la opcin Soporte a servicio -> CofiguracinASDK. De inmediato se despliega la consola de configuracin.
Consultar resumen de los casos

Para ver de forma grfica la sntesis actualizada del estado de todos los casos de la bandeja del especialista, o del proyecto, dirjase a la opcin Soporte a servicio -> Ver resumen, de la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola. En seguida se muestra en una grfica de barras, los casos por problemas, incidentes, cambios y requerimientos de servicio que estn registrados, vencidos y los que vencen el da de consulta. En la parte superior, usted puede seleccionar si desea ver el resumen por el proyecto actual o por el usuario validado o elegido.
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En la parte superior aparece una rejilla con la informacin del consolidado, en la cual si usted se ubica sobre el nmero requerido, la grfica resalta la barra correspondiente a dicho nmero.
Consultar informacin de otros usuarios

Esta opcin aplica bsicamente para el administrador del sistema, ya que le permite ver los casos pendientes de otros especialistas. Para ello siga los pasos a continuacin: 1. Ubquese sobre cualquiera de las opciones de la barra de iconos vertical de la consola (Resumen, requerimientos de servicio, incidentes, problemas y cambios). 2. Desde labarra de herramientas, dirjase a Ver -> Consultar info otros usuarios. 3. De inmediato se despliega una ventana donde se listan todos los grupos de especialistas creados en la consola Configuracin ASDK y los especialistas asociados a stos. Seleccione un grupo o un especialista en especfico y presione Aceptar. Nota: Tenga en cuenta que la informacin que se muestra en la bandeja del especialista seleccionado y la posibilidad de editarla, depende del tipo de permisos asignados al usuario. 4. En seguida, la informacin de los casos mostrada, es la del grupo o especialista, seleccionado.
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Filtrar la informacin por proyectos

Gracias a la caracterstica de multiproyecto de Aranda SERVICE DESK, es posible gestionar los servicios por medio de una clasificacin en proyectos. Por tal motivo si usted desea agrupar sus casos por departamentos, empresas, entre otros, es posible por medio de lacreacin de proyectos,en Configuracin ASDK . Para administrar los casos por proyecto, siga los pasos explicados a continuacin: 1. Desde la barra de herramientas,dirjase a Proyectos -> Ver mis proyectos / Filtrar por proyecto, segn requiera. 2. De inmediato se despliega una columna en central en la consola, donde se listan los registros existentes. Elija el que requiera y presione Seleccionar. 3. De inmediato se muestran los casos relacionados al proyecto escogido. Tenga en cuenta que es posible que existan casos con el mismo nmero pero con diferente nombre de proyecto, puesto que cada proyecto maneja nmeros de casos de manera independiente. Si desea cerrar la columna central, haga clic en la X que est en la parte superior de la misma.
Visualizar guin del proyecto

Despus de haber seleccionado el proyecto, usted puede ver el guin que respectivamente fue asignado a ste en la consola CONFIGURACIN ASDK , para la atencin al usuario. Para que sea mostrado, dirjase a Proyectos -> Guin, desde la barra de tareas. De inmediato se despliega una ventana con el guin seleccionado, en la cual puede graduar el nivel de visibilidad dentro de la consola.
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Cambiar clave de ingreso a la consola Front End

Si usted desea cambiar su clave y contrasea de usuario para el ingreso a la consola, dirjase a Herramientas -> Cambiar clave, de la barra de tareas. En la ventana que aparece, ingrese la clave actual y si es la correcta, se activan los otros dos campos, en los cuales debe escribir la nueva contrasea y su respectiva confirmacin. Presione Aceptar.
Ejecutar acciones
Si desea ejecutar las Acciones configuradas en la consola Configuracin ASDK, dirjase desde la barra de tareas a Herramientas -> Acciones -> Accin. De inmediato se ejecuta lo que se defini previamente. Ver descripcin acciones. En cualquier momento podr regresar a los contenidos bsicos de Aranda SERVICE DESK.
Gestin de Solicitudes en Front End Gestin de requerimientos de servicios en Front End
Gestion de Solicitudes en Front End
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Solicitudes
Una solicitud en Aranda SERVICE DESK es un primer registro de un caso antes de convertirse en un requerimiento de servicio, un incidente o un cambio. El registro de una solicitud se convierte en el insumo para un futuro incidente, cambio o requerimiento de servicio, que ser definido y clasificado por un especialista que ser el encargado de convertir esta solicitud en un nuevo caso en la mesa de servicio, desde la consola windows de ASDK.
Lista de Solicitudes
Esta funcionalidad facilita la gestin y el seguimiento de las solicitudes de servicio creadas. 1. En la Consola windows de especialista identifique y seleccione la opcin Solicitudes del panel de herramientas en la parte izquierda de la aplicacin. Nota: La opcin Solicitudes slo estar habilitada y ser visible en la consola windows de especialista, si est asociada a un proyecto o si previamente en la consola Configuracin ASDK (windows o web),durante la definicin de los servicios, el especialista habilita la opcin Solicitudes para la Creacin de Casos. 2. En el rea de trabajo identifique la pestaa de Visualizacin y acceda al listado de solicitudes disponibles, donde podr crear o editar un registro y convertir una solicitud seleccionada al tipo de caso deseado (requerimiento de servicio, incidente o cambio). Ver Cmo crear una nueva solicitud. 3. Las opciones de visualizacin de las solicitudes generadas se presentan en una lista desplegable de la siguiente forma: Solicitudes Clasificadas: Son las solicitudes credas que han sido convertidas en un caso tipo requerimiento de servicio, incidente o cambio Solicitudes Sin Clasificar:Son las solicitudes credas que no tienen una clasificacin definida Del Proyecto: Aparecen todas las solicitudes generadas para un proyecto e incluyen los registros clasificados y sin clasificar.
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Cmo crear una nueva solicitud?

Esta funcionalidad permite generar un ticket o turno para el inicio de un caso en la mesa de servicio. 1. En la Consola windows de especialista identifique y seleccione la opcin Archivo en el men superior. En la lista que se depliega seleccione la opcin Nuevo y Nueva Solicitud. En lel rea de trabajo se habilita el panel lateral y el panel central donde se completa la informacin del caso como clientes, compaa, descripcin del caso, campos adicionales, entre otros. De forma alternativa en la barra de acceso rpido de la consola, seleccione el botn Nuevo y la opcin Nueva Solicitud. Tambin puede crear un nueva solicitud as: En el rea de trabajo de la consola windows identifique la pestaa de Visualizacin y acceda al listado de solicitudes disponibles; haga clic derecho sobre una solicitud y sleccione las opciones Nuevo y Nueva Solicitud.
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2. En el rea de trabajo de la consola se habilita la pestaa Insercin/Edicin de la barra de tareas del panel central. Realice la bsqueda y definicin de usuario y compaa que estarn asociados a la solicitud. Ver Bsqueda de Usuarios y Ver Bsqueda de Compaas. 3. En el panel central del rea de trabajo complete la informacin relacionada con el nuevo caso como descripcin, campos adicionales y datos adjuntos. 4. En la pestaa Caso del panel central, defina el proyecto donde se debe crear el registro. Adicionalmente ingrese en el campo respectivo la descripcin o la explicacin del caso reportado de acuerdo con la informacin suministrada por el usuario. Debido a que el contenido se ingresa en formato HTML, es posible resaltar el texto que desee, justificarlo, cambiar el color, modificar el tipo de fuente, etc. 5. En la pestaa Campos Adicionales del panel central, ingrese la informacin solicitada en dichos campos. De haber sido configurados como obligatorios en la consola Configuracin ASDK, el caso slo se puede guardar hasta que sean llenados. Nota: La pestaa Archivos Adjuntos del panel central no estar disponible, hasta despus de creada la solicitud. 6. Al terminar el registro del caso presione el botn Guardar de la barra de tareas del panel central. Generada la solicitud, puede regresar a la lista de registros creados en la pestaa Visualizacin del panel central de la consola windows y editar o modificar la informacin relacionada y acceder a la seccin de Archivos Adjuntos. Ver Archivos Adjuntos; Ver Cmo Editar una solicitud.
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Bsqueda de Usuarios
1. En la barra de opciones del panel central, haga clic en la opcin Usuarios y escoja el item Seleccionar. Tambin es posible desasociar el usuario esogido para la solicitud, escogiendo el item Desasociar. 2. Se habilita la ventana Buscar Clientes donde podr realizar una bsqueda de usuarios por diferentes criterios de acuerdo a un campo y un valor definido. Tambin podr agregar o eliminar diferentes criterios de consulta. 3. Ingrese los criterios necesarios para buscar los usuarios registrados en la base de datos. Por ejemplo: Nombre o alias del usuario o las letras iniciales de los mismos, departamento, Pas, identificacin cargo, entre otros. 4. Haga clic en el botn Buscar y en los resultados aparecen los usuarios encontrados organizados por nombre, alias, cargo, telefono, email, entre otros. 5. Si desea que se listen todos los usuarios, no ingrese ningn criterio y presione la opcin Buscar. 6. Seleccione el nombre del usuario que reporta el caso y haga clic en Aceptar.
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Bsqueda de Compaas
1. En la barra de opciones del panel central, haga clic en la opcin Compaa y escoja el item Seleccionar.Tambin es posible desasociar la empresa esogida para la solicitud, escogiendo el item Desasociar. 2. Se habilita la ventana Bsqueda Compaa donde podr realizar una bsqueda de empresas por diferentes criterios de acuerdo a un campo y un valor definido. Tambin podr agregar o eliminar diferentes criterios de consulta. 3. Ingrese los criterios necesarios para buscar las compaas registrados en la base de datos. Por ejemplo: Nombre, contacto, identificador, direccin, entre otros. 4. Haga clic en el botn Buscar y en los resultados aparecen las empresas encontradass organizados por nombre, contacto, identificador, direccin, entre otros. 5. Si desea que se listen todas las compaas, no ingrese ningn criterio y presione la opcin Buscar. 6. Seleccione el nombre de la empresa y haga clic en Aceptar.
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Archivos Adjuntos a la solicitud

Si al caso desea adjuntarle documentos, ejecutables, entre otros, para tener toda la informacin de manera centralizada, debe tener en cuenta lo siguiente: 1. En la pestaa Archivos Adjuntos del panel central, seleccione la opcin Adjuntar.
2. Se habilita la ventana Adjuntar Archivos del AFS, donde podr adjuntar el tipo de documento requerido para complementar el caso, presionando el botn , ubica la ruta del archivo que ser agregado.
3. Despus de escoger el archivo, presione el botn Adjuntar para incluir el documento al caso o presione el botn Cancelar para no incluir el archivo seleccionado. 4. Si desea consultar los archivos adjuntos al requerimiento, ubquese sobre la pestaa Archivos adjuntos del panel central, e inmediatamente se listarn los registros que hayan sido asociados.
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Cmo editar una solicitud?

Esta funcionalidad permite modificar y visualizar la informacin de una solicitud generada, antes de que sea clasificada como incidente, cambio o requerimiento de servicio. Podr adicionar informacin relevante al caso o eliminar errores de escritura, adjuntar archivos o incluir informacin adicional. 1. En la Consola windows de especialista identifique y seleccione la opcin Solicitudes del panel de herramientas en la parte izquierda de la aplicacin. 2. En el rea de trabajo de la consola windows identifique la pestaa de Visualizacin y acceda al listado de solicitudes disponibles; haga clic derecho sobre una solicitud y seleccione la opcin Editar. De forma alternativa, despus de seleccionar una solicitud de listado existente, en la barra de acceso rpido de la consola, seleccione el botn Editar. Tambin puede crear un nueva solicitud as: despus de elegir una solicitud de listado existente,seleccione la opcin Archivo en el men superior y de la lista que se depliega seleccione la opcin Editar. 3. En el rea de trabajo se habilita el panel lateral y el panel central donde podr modificar la informacin de la solicitud como usuario asociado, compaa asociada, descripcin del caso, campos adicionales y adjuntar archivos o documentos 4. Al terminar las modificaciones en la solicitud, presione el botn Guardar de la barra de tareas del panel central.
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Convertir una solicitud

La radicacin de una solicitud por parte el usuario desde la consola web USDK o con la intermediacin de un especialista en la consola windows de ASDK, es el regsistro previo de un caso en la mesa de servicio. El especialista es el encargado de valorar la solicitud registrada y definir si puede ser escalada o convertida a un caso tipo requerimiento de servicio, incidente o cambio. Convertir una solicitud es dar un trmite correcto en la definicin de un caso, que ser resuelto en forma eficiente y adecuada en la mesa de servicio.
Cmo convertir una solicitud?

1. En la Consola windows de especialista identifique y seleccione la opcin Solicitudes del panel de herramientas en la parte izquierda de la aplicacin. 2. En el rea de trabajo de la consola windows identifique la pestaa de Visualizacin y acceda al listado de solicitudes disponibles; haga clic derecho sobre una solicitud y de acuerdo a las caractersticas del caso, seleccione el tipo de caso en que se convertir la solicitud: Convertir a Requerimiento de Servicio Convertir a Incidente Convertir a Cambio
3. Dependiendo del tipo de caso escogido, en el rea de trabajo de la consola windows se habilita el panel central y el panel lateral, con las opciones propias del caso (Requerimiento de Servicio-Incidente o Cambio) donde podr completar la informacin del caso como tipo de registro, categora, servicio, SLA, estado, impacto, urgencia, prioridad, asociar un CI; tambien podr incluir informacin de campos adicionales, soluciones, tareas, histrico, relaciones y dems caractersticas del caso. Nota: Al convertir una solicitud en un caso especfico (Requerimiento de Servicio-Incidente o Cambio), la informacin registrada para la solicitud hara parte del nuevo caso. El registro o modificacin de la informacin para
Gestion de Solicitudes en Front End el nuevo caso (Requerimiento de Servicio-Incidente o Cambio) se realiza de acuerdo a los procedimientos definidos para cada tipo de caso. Ver Cmo Crear un Requerimiento de Servicio en la Consola Windows Ver Cmo Crear un incidente en la Consola Windows Ver Cmo Crear un Cambio en la consola windows
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4. Al terminar el registro del nuevo caso tipo requerimiento de servicio, incidente o cambio, presione el botn Guardar de la barra de tareas del panel central, para confirmar la conversin de la solicitud a un caso especfico. 5. Generado el nuevo caso, puede regresar al listado de solicitudes clasificadas del proyecto e identificar las nuevas caractersticas de la solicitud: Estado: Clasificado o convertido Clasificado como: Requerimiento de servicio, incidente o cambio. Id del caso: Toda solicitud convertida, tendr un nmero de registro o id asociado, que lo llevar al formulario del nuevo caso.
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Gestin de requerimientos de servicios en Front End Gestin de Solicitudes en Consola Web de Especialista Gestin de Solicitudes en la consola de Usuario USDK Web
Gestin de requerimientos de servicios en Front End

Requerimientos de Servicio
Un requerimiento de servicio se podra determinar como un suceso provocado por un usuario final que se aleja del funcionamiento adecuado y correcto de un sistema o servicio. Tambin puede gestionar todas las consultas de los usuarios y proveer servicios estndar para los cuales existe una aprobacin predefinida. Algunos ejemplos para llamadas de servicio podran ser: Un cliente llama al servicio de ayuda porque una impresora de la red est defectuosa. Un cliente solicita una nueva contrasea porque ha olvidado la actual. Un requerimiento de servicio no siempre representa un fallo en la infraestructura de TI; por ejemplo, el segundo ejemplo de arriba muestra una peticin de soporte ms no un fallo. En el panel central se listan todos los casos (asignados al usuario validado, los del proyecto, los de los grupos de especialistas a los cuales pertenece el usuario, los incidentes cerrados, y los prximos a vencer) segn seleccione desde el filtro ubicado en la parte superior de la lista. Tcnicas Muchas peticiones de servicio (SR) son resueltas directamente por el usuario a travs de herramientas de auto-ayuda. El cumplimiento de las SR`s es realizado por SERVICE DESK y grupos de soporte local. Una vez cumplida, una SR debe ser cerrada siguiendo procedimientos similares a un incidente.
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Crear un requerimiento de servicio

1. Desde la barra de conos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase aSoporte a servicio ->Requermientos de Servicio 2. Ubquese sobre el panel central y haga clic derecho -> Nuevo -> Nuevo Requerimiento Servicio. De inmediato se despliega la ventana donde debe ingresar los datos necesarios para crear el requerimiento.
3. En el panel de la mitad haga clic sobre Usuarios -> Seleccionar. 4. En la ventana de bsqueda que aparece, ingrese los criterios necesarios para buscar los usuarios registrados en la base de datos. Por ejemplo: Nombre o alias del usuario o las letras iniciales de los mismos. Si desea que se listen todos los usuarios, no ingrese ningn criterio y presione la opcin Buscar. 5. Seleccione el usuario que reporta el evento. 6. Si desea, ingrese la compaa a la cual pertenece el usuario, o si el caso ser registrado slo a nombre de sta. 7. Es recomendable que se asocie un CI al caso, de tal manera que la gestin del ciclo de vida de los activos, se lleve a cabo de manera correcta. para esto haga clic en el cono de CMDB y seleccione la opcin Asociado para ejecutar CMDB y ser capaz de buscar el elemento de configuracin CI relacionado. 8. En la pestaa Caso del panel derecho, seleccione el origen de la creacin del caso, es decir, cmo fue reportado (telefnicamente, por va Web o por mail). 9. Asigne una categora al requerimiento de servicio. De inmediato en el espacio donde se ingresa la descripcin del caso, aparecer el guin respectivo (en caso de haberle asociado alguno en ASDK Configuracin). 10. Seleccione uno de los servicios asociados a la categora, segn corresponda al caso que est registrando. Tenga en cuenta que el usuario tiene la capacidde ver todos los servicios disponibles para las categoras mostradas, seleccionando la pestaa Catlogo de Servicios que est presente en la interfaz de usuario ASDK
Gestin de requerimientos de servicios en Front End Web. 11. Escoja uno de losSLAs asociados al servicio elegido. 12. El impacto del requerimiento est predefinido cuando se selecciona el servicio. Sin embargo, usted puede cambiarlo, desplegando el men de opciones (Baja/ Alta/ Crtica). 13. De acuerdo con la informacin del caso, escoja la Urgencia del requerimiento (Baja/ Alta/ Crtica). 14. Segn la matriz de prioridades configurada en la consola ASDK Configuracin, se establece por defecto la prioridad, basada en laUrgencia y elImpacto. 15. El especialista asignado al caso, se lista por defecto al momento de seleccionar el servicio (en caso de haberlo escogido en la consola ASDK Configuracin). 16. En el espacio de la descripcin, ingrese la explicacin del caso reportado de acuerdo con la informacin suministrada por el usuario. Debido a que el contenido se ingresa en formato HTML, es posible resaltar el texto que desee, justificarlo, cambiar el color, modificar el tipo de fuente, etc. 17. Dirjase a la pestaa Campos Adicionales del panel derechoe ingrese la informacin solicitada en dichos campos. De haber sido definidos como obligatorios en la consola ASDK Configuracin, el caso slo se puede guardar hasta que sean llenados. 18. Guarde el caso haciendo clic en el cono , ubicado en labarra de tareas del proceso. Hasta este punto, el requerimiento de servicio ha sido creado y registrado con un identificador nico que se mantiene duranta todo el ciclo de vida. El identificador es utilizado para relacionar toda la informacin dada por el usuario con el requerimiento del servicio. Puede ser utilizado por el usuario en operaciones de bsqueda y para establecer relaciones entre incidentes, problemas, solicitudes de cambio, CIs, requerimientos de servicio y errores conocidos asi: Las siguientes funcionalidades dependen del desarrollo del caso y los procesos que el(los) especialista(s) asignado(s) lleve(n) a cabo para su solucin.
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Crear un requerimiento de servicio a partir de una plantilla

Si en el registro de los casos se repiten algunos datos, es recomendable crear una plantilla(en la consola ASDK Configuracin) y aplicarla al momento de registrar un requerimiento. Por tal motivo, antes de empezar a ingresar la informacin del caso, seleccione la plantilla que requiera, para ello siga los pasos explicados a continuacin: 1. Desde la barra de tareas del proceso, haga clic en Plantilla. 2. Despliegue el men y escoja la plantilla que se ajuste a la informacin del caso. 3. Si algunos de los datos del requerimiento que est registrando son diferentes a los predefinidos en la plantilla, es posible cambiarlos, seleccionando o ingresando los que requiera (ver Crear un Requerimiento de Servicio). 4. Si al momento de guardar el requerimiento, desea almacenar los datos registrados como plantilla, ubquese sobre la barra de tareas del procesoy haga clic en Plantilla -> Guardar.
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Crear un requerimiento de servicio de un incidente

Aranda SERVICE DESK permite la creacin de requerimientos de servicio relacionados con registros previos de un incidente. El usuario hace clic sobre el incidente y selecciona la opcin Crear Incidente relacionado.
Buscar casos coincidentes

Con el fin de no duplicar los eventos que se registren, es recomendable que busque casos con los mismos usuarios, compaas, CI's, descripcin, cliente o categora, despus de haber guardado el caso. Para ello, siga estos pasos:x 1. Desde la barra de tareas del proceso, haga clic en Buscar iguales. 2. De inmediato se despliega una ventana, en la cual se listan los valores ingresados al caso. En el panel de bsqueda (ubicado en la parte inferior izquierda) seleccione el tipo de caso que desea buscar (incidentes, problemas, cambios, errores conocidos, llamadas de servicio). 3. En los criterios de bsqueda, escoja los valores por los cuales desea realizar el filtro. Recuerde que entre ms valores seleccione, ms especficos sern los resultados. 4. Presione [Buscar]. Enseguida en la rejilla del panel derecho de la ventana aparecen los resultados. Ubquese sobre el registro que requiera y en el panel inferior de la derecha, se muestra la descripcin del caso seleccionado. 5. Para salir de la ventana, presione .
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Asociar soluciones al requerimiento de servicio

Esta funcionalidad se encuentra directamente integrada con la base de conocimientos, Aranda SELF SERVICE (ASLFS). Dirjase a la pestaa Soluciones. Asociar una solucin existente 1. Si desea buscar una solucin ya registrada en la base de conocimientos de ASLFS, presione [Buscar] desde el panel derecho.
2. En la ventana que aparece, ingrese los criterios por los cuales desea realizar la bsqueda de las soluciones (Identificador/ Ttulo/ Descripcin/ Tipo) y presione Filtro. 3. Si el resultado es demasiado amplio y desea incluir ms criterios de bsqueda, haga clic en Agregar criterio. 4. Seleccione la(s) solucin(es) que requiera y presione Aceptar. Ingresar una nueva solucin 1. Si la solucin al requerimiento de servicio no se encuentra registrada en la base de conocimientos Aranda SELF SERVICE, presione Nuevo desde el panel derecho. 2. De inmediato se despliega una ventana, en la cual usted debe ingresar toda la informacin referente a la solucin: Ttulo Descripcin Identificador Palabras clave (para agilizar la bsqueda) Tipo de solucin Clase de solucin Contenido (el texto donde se explica la solucin) Archivos adjuntos (en caso de necesitarlos)
Si desea ampliar la informacin sobre el registro de soluciones, consulte el manual de Aranda SELF SERVICE. En caso que requiera editar la solucin, seleccinela, y pulse Editar, desde el panel derecho. Si desea calificarla, haga doble clic en el registro e ingrese su calificacin.
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Registrar y consultar anotaciones del caso

Para llevar el reporte de todas las anotaciones realizadas al caso, dirjase a la pestaa Histrico, en el panel derecho. 1. En la rejilla del panel central, haga clic derecho -> Crear anotacin. Tambin es posible desde la barra de tareas del proceso,haciendo clic en Anotacin. 2. De inmediato se despliega una ventana. Si desea que la anotacin que est registrando sea visible en la consola Web de usuarios, active la casilla Permitir que la anotacin sea pblica para el cliente, de lo contrario, desactvela. 3. En el espacio en blanco, ingrese la anotacin que requiera y presione Grabar. 4. Si desea consultar el contenido de cada anotacin, desde la rejilla del panel central, ubquese sobre el registro que requiera y en la parte inferior de este panel, se muestra el contenido correspondiente.
Crear relaciones al requerimiento de servicio

Para llevar una completa gestin IT, es recomendable que asocie cada requerimiento a todos aquellos procesos o elementos que se relacionen directa o indirectamente. Para ello, ubquese sobre la pestaa Relaciones del panel derecho. Relacionar otros procesos Cuando se relacionan otros procesos (incidentes, cambios, problemas, CIs, requerimientos de servicio y errores conocidos) al que est configurando, ste que queda definido como padre. Nota: Segn las mejores prcticas ITIL, es recomendable que cuando se cierre el caso padre, los procesos que estn asociados a ste (problemas, incidentes, cambios y/o requerimientos de servicios) tambin sean cerrados. Para ello, es necesario crear una regla en la que se cumplan los criterios que usted requiera. (Remtase al captulo Crear Reglas). 1. En la barra de procesos seleccione la pestaa del proceso o elemento que desee relacionar al requerimiento: Incidentes / Problemas / Cambios / CI/ Requerimiento de servicio / Errores conocidos.
2. En la barra de tareas de relaciones (ubicada en la parte superior de la barra de procesos), haga clic en Crear relacin. 3. De inmediato se despliega una ventana, donde debe ingresar los criterios por los cuales desea buscar el(los) caso(s) o CI(s) a asociar. Luego presione Buscar.
Gestin de requerimientos de servicios en Front End 4. En la rejilla del panel derecho de la ventana se listarn los resultados que coincidan con los criterios de bsqueda que ingres anteriormente. Seleccione el(los) caso(s) o CI(s) que desea asociar y presione Relacionar. 5. Al cerrar la ventana de bsqueda, aparece una nueva ventana en la que se listan los procesos relacionados y en la parte inferior, debe seleccionar la causa de la relacin: Causado por/ Relacionado con/ Resuelto por/ Reportado/ Otra. 6. Presione Aceptar. 7. De inmediato en el panel principal de la consola, aparecen listados en la rejilla los procesos que fueron relacionados, con su respectiva causa de asociacin, ID del caso, usuario que lo cre, fecha de creacin, categora a la que corresponde y estado del caso. Para los CIs, la informacin que se muestra en la rejilla es el nombre del CI relacionado, el responsable del mismo, la causa de la relacin, la fecha de creacin y el estado del CI. 8. Si desea consultar la descripcin de cada caso, ubquese sobre el registro y en la parte inferior se muestra el contenido. 9. Si desea editar la causa de la relacin, seleccione el caso y presione Editar causa de la relacin, en la barra de tareas de Relaciones. 10. Si desea eliminar la relacin del requerimiento con un proceso asociado, ubquese sobre el registro que requiera y presione Borrar relacin, en la barra de tareas de Relaciones.
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Registrar tiempos y SLA al requerimiento de servicio

Para realizar un seguimiento a los tiempos de respuesta y solucin que se le da a los requerimientos, es recomendable registrarlos en cada proceso que se realiza con el caso. Para ello, dirjase a la pestaa Tiempos/SLA del panel derecho. 1. En la parte superior del panel central se muestran las fechas mximas de atencin y solucin del caso. No se pueden modificar debido a que estn preestablecidas en el SLA. 2. En la parte media del panel central se muestra la siguiente informacin: Fecha de registro: Da, mes, ao y hora en que el caso fue registrado. Fecha real de atencin:Da, mes, ao y hora en que el caso fue atendido (cambi el estado de registrado a Aceptado, se presion el cono Atender. Fecha real de solucin:Fecha en la que el caso pas al estadoSolucionado. Fecha de cierre:Da, mes, ao y hora en que el caso pas a estado Cerrado. Nota: Tenga en cuenta que esta informacin no puede ser configurada, ya que los tiempos son registrados automticamente y almacenados en la herramienta. 3. Donde dice costos podr observar 3 campos los cuales son:
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Esperado Es el costo que se espera tener sobre la gestin de un caso este valor puede cambiar segn si se presentan complicaciones
en la solucin del mismo.

Real Esfuerzo
Es el costo exacto que ha tenido la solucin de un caso. Este campo hace referencia a las horas que el especialista emplea nicamente trabajando sobre el caso.
4. Para guardar los cambios realizados, presione
Adjuntar archivos al requerimiento de servicio

Si al caso desea adjuntarle documentos, ejecutables, entre otros, para tener toda la informacin de manera centralizada, siga estos pasos: 1. Desde la barra de tareas del proceso,haga clic en Archivos -> Adjuntar. 2. Ubique la ruta donde se encuentra el archivo, presionando .
3. Pulse para adjuntar. 4. Si desea consultar los archivos adjuntos al requerimiento, ubquese sobre la pestaa Archivos adjuntos del panel derecho, e inmediatamente se listarn los registros que hayan sido asociados.
Generar reportes del caso

Si desea enviarle un informe al cliente, usuario, especialista(s), etc., sobre la informacin concerniente al caso, siga los pasos explicados a continuacin: 1. Desde la barra de tareas del proceso,haga clic en . 2. Enseguida se despliega una ventana en la que debe configurar la informacin que tendr el reporte. 3. En caso de haber definido plantilla(s) (en la consola ASDK Configuracin) para el envo de reportes, despliegue el men donde dice Plantillas, y seleccione el registro que requiera. Presione Aplicar. 4. De inmediato en el panel central aparece el contenido que configur en la consola ASDK Configuracin. 5. Escoja el formato en el cual desea que aparezca la informacin: HTML / Texto plano
6. Si desea adicionar ms datos en el reporte, presione Adicionar tag y seleccione los datos a incluir. 7. Si desea reemplazar los tags con la informacin del caso, presioneReemplazar tag, y de inmediato se muestran los datos referentes al caso.
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8. Presione el botn Enviar por correo. 9. De inmediato aparece una ventana en la cual debe ingresar los datos correspondientes a la generacin del correo.
Protocolo de envo: SMTP Servidor: mail.ryrsystems.com Puerto: 25 Contrasea:contrasea respectiva de la cuenta. De:help.desk@ryrsystems.com Para:yudy.ramirez@arandasoft.com
Cuenta: help.desk@ryrsystems.com Asunto:Reporte caso N 47 - Instalacin de Software.
10. Presione OK para enviar el correo. En cualquier momento podr regresar a los contenidos bsicos de Aranda SERVICE DESK.
Gestin de Incidentes Consola FrontEnd (Windows) Aranda SERVICE DESK V 8.0
Gestin de incidentes en Front End
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Gestin de Incidentes
Los Incidentes usualmente se implementan para la comunicacin entre especialistas, aunque la informacin que estos poseen tambin se puede manejar para argumentar una situacin a un cliente; por ejemplo, para explicar al cliente el por qu un elemento de configuracin no funciona correctamente. Algunos ejemplos para Incidentes: Se enva un mensaje de seguridad a un administrador del servicio de ayuda cuando un usuario no puede iniciar sesin en Aranda SERVICE DESK porque no hay licencias suficientes.
Se crea un mensaje automticamente para avisar al administrador de sistemas de que se ha sobrepasado la capacidad mxima de uso del disco duro de un servidor de correo. Se produce un mensaje automticamente cuando una impresora no trabaja correctamente.
Qu tipo de informacin puede mostrar Service Desk sobre un Incidente

La informacin que se muestra en un incidente depende de la configuracin de Aranda SERVICE DESK en la compaa. Los acuerdos de nivel de servicio y los niveles de servicio son los primordiales factores que determinan la fecha lmite del incidente la informacin que se muestra incluir: Detalles sobre los niveles de servicio y servicios perjudicados por el incidente en el momento en el que o se guarda la informacin sobre dicho incidente, el nivel de servicio asociado al incidente es un factor sumamente importante para establecer la fecha lmite de resolucin. Service Desk evala y determina el nivel de servicio ms destacado; es decir, puede establecer el nivel de servicio ms preciso con el que se relacionar el incidente.
Gestin de incidentes a su vez, establece la fecha lmite de resolucin del caso. En la interfaz de incidentes tambin se puede relacionar "manualmente" un incidente con un servicio o elemento de configuracin. Puede evidenciarse una vista con los detalles de los servicios afectados por el incidente. Se pueden ver los detalles de los elementos de configuracin asociados al incidente.
Gestin de incidentes en Front End Se recibe informacin relacionada con la gestin de problemas. La causa raz del incidente, despus de que se ha establecido y solucionado, puede brindar informacin para la gestin de problemas, proceso en el que se gestionan y solucionan requerimientos de servicio o incidentes que no se pueden solucionar y que requieren ms anlisis e investigacin Por ejemplo, si una configuracin produce cierta cantidad de incidentes relacionadas con un servidor de correo y no hay existe causa aparente de forma inmediata, se puede iniciar un proceso de gestin de problemas para encontrar la causa raz del incidente.
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Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Es Un acuerdo entre una organizacin de soporte (TI) y una comunidad de clientes donde se establecen las responsabilidades y deberes de ambas las partes y que obliga a que la Gestin de servicios de TI proporcione un determinado servicio, con la calidad y cantidad establecidas, durante un perodo concreto. Un nivel de servicio posee informacin que determina la calidad acordada especfica, es decir, un nivel de soporte aceptable.
Procesamiento de una incidencia

Si es administrador o usuario de un servicio, lo ms posible es que sus principales tareas sean: Resolver el incidente lo ms rpido posible. Para ello se intentarn llevar y cumplir a cabalidad los acuerdos de nivel de servicio establecidos con el cliente. Evaluar el incidente para evitar que posiblemente se repita.
Recepcin
Los especialistas del Centro de Soporte de Tecnologa Informtica de CLIENTE, reciben los requerimientos de servicio reportados a travs de la WEB, telfono, y correo electrnico, en esta actividad en la recepcin de requerimientos va telefnico, se realiza una verificacin de los datos personales y de ubicacin del usuario y se actualizan de ser necesario.
Registro
El especialista de Primer Nivel que recibe el requerimiento inmediatamente procede al registro de este en la herramienta Aranda SERVICE DESK.
Durante el registro del caso se realizaran las siguientes sub-actividades:
Gestin de incidentes en Front End Asignacin de un nmero de ticket, generado automticamente por la herramienta Aranda SERVICE DESK. Registro de informacin bsica para el diagnostico, tal como, Hora, sntomas, usuario(s) afectados, comportamientos, imgenes representativas, equipos, hardware o software afectados. Complementar la informacin de diagnostico del incidente con las guas o check list disponibles segn el caso reportado. El especialista dispondr en la herramienta Aranda SERVICE DESK de la informacin del inventario de la(s) estacione(s) que se encuentran asociadas al usuario que solicita el servicio para facilitar su pronta solucin. Adicionalmente, si el caso puede ser solucionado remotamente el especialista podr ingresar remotamente a la estacin del usuario con previa autorizacin de este. La solucin entregada deber ser documentada completamente en la herramienta. Si el incidente reportado es de gran impacto para CLIENTE, como por ejemplo cada del servidor de correo, cada de Sistemas de Informacin de la Cadena de Valor, entre otros, se debe alertar inmediatamente a los otros usuarios finales, y coordinacin de soporte a usuarios.
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Clasificacin
El especialista de primer nivel categorizar el incidente segn la tipificacin definida y con base en el diagnostico inicial realizado. Luego de clasificar el incidente el especialista asignara la urgencia al incidente basndose en los ANS establecidos, GRUPO al que pertenece el usuario que reporta el caso (V.I.P, o ESTANDAR), y en la URGENCIA (Con qu rapidez se debe resolver el caso?) y en el IMPACTO (Cunto dao causar si no se soluciona rpido el caso?). Si el especialista de Primer Nivel del Centro de Soporte de Tecnologa Informtica de CLIENTE, no puede resolver el caso de forma inmediata se enruta el caso al grupo especifico segn la categora definida en el incidente.
Administracin del Incidente

El especialista de Primer Nivel del el Centro de Soporte de Tecnologa Informtica de CLIENTE, deber informar al usuario final el tiempo mximo estimado para la resolucin del incidente teniendo en cuenta los Acuerdos de Niveles de Servicio establecidos y su nmero de solicitud.
Comparacin con incidentes similares
El especialista de primer Nivel, investigara si existen otros incidentes relacionados o soluciones publicadas en la Base de Datos de Conocimiento y de ser as podr resolver su caso de inmediato o relacionarlo a otros incidentes similares, como apoyo al proceso de Problem Management que permitir encontrar la causa raz de incidentes repetitivos o de gran impacto.
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Investigacin y Diagnstico
Los especialistas de Primer Nivel del el Centro de Soporte de Tecnologa Informtica de CLIENTE, investigaran y resolvern el incidente buscando una solucin al mismo, de no ser as, se enrutara el incidente al nivel correspondiente, cada especialista que se involucre en el incidente actualizara el estado, creara anotaciones de las acciones realizadas, permitiendo de esta forma proveer informacin a los otros especialistas por donde pueda llegar a pasar el caso, y evitar de esta forma repetir actividades. Los especialistas del Centro de Soporte de TECNOLOGA INFORMTICA. debern consultar previamente la informacin de inventario de hardware y software de la estacin que tiene asignado el usuario, o de cualquier otro dispositivo que pueda estar involucrado en el caso reportado por el usuario, esta informacin le permitir realizar diagnsticos ms acertados, o validar informacin previa para el diagnostico sin necesidad de solicitrsela al usuario final.
Resolucin y Recuperacin
Despus de haber finalizado el anlisis del incidente y de resolverlo el especialista asignado al caso, debe documentar de la forma mas completa la solucin aplicada al incidente, si el incidente aun no tiene una solucin este debe permanecer abierto.
Seguimiento al proceso y monitoreo

Durante la vida de una solicitud registrada en la herramienta, se deber realizar un seguimiento completo desde el momento de su apertura hasta el cierre, verificando que se cumplan los tiempos de servicios estimados y generando las respectivas alarmas por incumplimiento.
Cierre
Despus de implementadas las soluciones el especialista de los N niveles de Soporte deber enrutar nuevamente el incidente a la primera lnea de Soporte del Centro de Soporte de TECNOLOGA INFORMTICA. de CLIENTE. A continuacin la Primera Lnea de Soporte se comunicara con el usuario final que reporto el incidente y verificara que todo este resuelto, si se confirma que realmente el incidente se encuentra resuelto se cierra el incidente. En el panel central se listan todos los casos (asignados al usuario validado, los del proyecto, los de los grupos de especialistas a los cuales pertenece el usuario, los incidentes cerrados, y los prximos a vencer) segn seleccione desde el filtro ubicado en la parte superior de la lista. (Ver Gestin de Incidentes).
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Crear un incidente
1. Desde la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase a Soporte a servicio -> Incidentes. 2. Ubquese sobre el panel central y haga clic derecho -> Nuevo -> Nuevo Incidente. De inmediato se despliega la ventana donde debe ingresar los datos necesarios para crear el incidente
3. En el panel de la mitad haga clic sobre Usuarios -> Seleccionar. 4. En la ventana de bsqueda que aparece, ingrese los criterios necesarios para buscar los usuarios registrados en la base de datos. Por ejemplo: Nombre o alias del usuario o las letras iniciales de los mismos. Si desea que se listen todos los usuarios, no ingrese ningn criterio y presione la opcin Buscar. 5. Seleccione el usuario que reporta el evento. 6. Si desea, ingrese la compaa a la cual pertenece el usuario, o si el caso ser registrado slo a nombre de sta. 7. Es recomendable que se asocie un CI al caso, de tal manera que la gestin del ciclo de vida de los activos, se lleve a cabo de manera correcta. Una vez el Ci es asociado, la informacin esta disponible y vinculada en cualquier momento durante todo el ciclo de vida del incidente. 8. En la pestaa Caso del panel derecho, seleccione el origen de la creacin del caso, es decir, cmo fue reportado (telefnicamente, por va Web o por mail). 9. Asigne una categora al incidente. De inmediato en el espacio donde se ingresa la descripcin del caso, aparecer el guin respectivo (en caso de haberle asociado alguno en Configuracin ASDK ). 10. Seleccione uno de los servicios asociados a la categora, segn corresponda al caso que est registrando. 11. Escoja uno de losSLAs asociados al servicio elegido. 12. El impacto del incidente est predefinido cuando se selecciona el servicio. Sin embargo, usted puede cambiarlo, desplegando el men de opciones (Baja/ Alta/ Crtica). 13. De acuerdo con la informacin del caso, escoja la Urgencia del incidente (Baja/ Alta/ Crtica).
Gestin de incidentes en Front End 14. Segn la matriz de prioridades configurada en la consola Configuracin ASDK , se establece por defecto la prioridad, basada en la Urgenciay el Impacto. 15. El especialista asignado al caso, se lista por defecto al momento de seleccionar el servicio (en caso de haberlo escogido en la consola Configuracin ASDK ). 16. En el espacio de la descripcin, ingrese la explicacin del caso reportado de acuerdo con la informacin suministrada por el usuario. Debido a que el contenido se ingresa en formato HTML, es posible resaltar el texto que desee, justificarlo, cambiar el color, modificar el tipo de fuente, etc. 17. Dirjase a la pestaa Campos Adicionales del panel derechoe ingrese la informacin solicitada en dichos campos.De haber sido configurados como obligatorios en la consola Configuracin ASDK,el caso slo se puede guardar hasta que sean llenados. 18. Guarde el caso haciendo clic en el cono , ubicado en labarra de tareas del proceso. Hasta este punto, el incidente ha sido creado y registrado. Las siguientes funcionalidades dependen del desarrollo del caso y los procesos que el(los) especialista(s) asignado(s) lleve(n) a cabo para su solucin.
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Crear un incidente a partir de una plantilla

Si en el registro de los casos se repiten algunos datos, es recomendablecrear una plantilla(en la consola Configuracin ASDK ) y aplicarla al momento de registrar un incidente. Por tal motivo, antes de empezar a ingresar la informacin del caso, seleccione la plantilla que requiera, para ello siga los pasos explicados a continuacin: 1. Desde labarra de tareas del proceso, haga clic en Plantilla. 2. Despliegue el men y escoja la plantilla que se ajuste a la informacin del caso. 3. Si algunos de los datos del incidente que est registrando son diferentes a los predefinidos en la plantilla, es posible cambiarlos, seleccionando o ingresando los que requiera (Ver Crear un incidente). 4. Si al momento de guardar el incidente, desea almacenar los datos registrados como plantilla, ubquese sobre labarra de tareas del procesoy haga clic en Plantilla -> Guardar.
Crear un incidente de un requerimiento de servicio

Aranda SERVICE DESK permite la creacin de incidentes relacionados con registros previos de un requerimiento de servicio. El usuario hace clic sobre el requerimiento de servicioy selecciona la opcin Crear Incidente relacionado.

Con el fin de no duplicar los casos que se registren, es recomendable que busque los registros con los mismos usuarios, compaas, CI's, descripcin, cliente o categora, despus de haber guardado el caso. Para ello, siga estos pasos: 1. Desde labarra de tareas del proceso, haga clic en Buscar iguales. 2. De inmediato se despliega una ventana, en la cual se listan los valores ingresados al caso. En el panel de bsqueda (ubicado en la parte inferior izquierda) seleccione el tipo de caso que desea buscar (incidentes, problemas, cambios, errores conocidos, llamadas de servicio). 3. En los criterios de bsqueda, escoja los valores por los cuales desea realizar el filtro. Recuerde que entre ms valores seleccione, ms especficos sern los resultados. 4. Presione Buscar. Enseguida en la rejilla del panel derecho de la ventana aparecen los resultados. Ubquese sobre el registro que requiera y en el panel inferior de la derecha, se muestra la descripcin del caso seleccionado. 5. Para salir de la ventana, presione .
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Asociar soluciones al incidente

Esta funcionalidad se encuentra directamente integrada con la base de conocimientos, Aranda SELF SERVICE (ASLFS). Dirjase a la pestaa Soluciones. Asociar una solucin existente 1. Si desea buscar una solucin ya registrada en la base de conocimientos de ASLFS, presione Buscar desde el panel derecho.
2. En la ventana que aparece, ingrese los criterios por los cuales desea realizar la bsqueda de las soluciones (Identificador/ Ttulo/ Descripcin/ Tipo) y presione Filtro. 3. Si el resultado es demasiado amplio y desea incluir ms criterios de bsqueda, haga clic en Agregar criterio. 4. Seleccione la(s) solucin(es) que requiera y presione Aceptar. Ingresar una nueva solucin 1. Si la solucin al incidente no se encuentra registrada en la base de conocimientos Aranda SELF SERVICE, presione Nuevo desde el panel derecho. 2. De inmediato se despliega una ventana, en la cual usted debe ingresar toda la informacin referente a la solucin: Ttulo Descripcin Identificador Palabras clave (para agilizar la bsqueda) Tipo de solucin Clase de solucin Contenido (el texto donde se explica la solucin) Archivos adjuntos (en caso de necesitarlos)
Si desea ampliar la informacin sobre el registro de soluciones, consulte el manual de Aranda SELF SERVICE. En caso que requiera editar la solucin, seleccinela, y pulse Editar, desde el panel derecho. Si desea calificarla, haga doble clic en el registro e ingrese su calificacin.
Gestin de incidentes en Front End Completar el registro de la solucin 1. Si desea incluir un comentario al proceso de soluciones del caso, ingrese el contenido del mismo y pulse Guardar. 2. Para que la solucin est completamente documentada, se recomienda seleccionar alguna de las opciones que se encuentran listadas en el campo Cdigo cerrado: No pudo ser replicado/ Resuelto/ No pudo ser resuelto/ Workaround (solucin temporal)/ Anulado. Esto quiere decir que, a pesar de que el caso se cerr, el resultado de la solucin fue el que se ingres en este campo.
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Registrar y consultar anotaciones del caso Para llevar el reporte de todas las anotaciones realizadas al incidente, dirjase a la pestaa Histrico, en el panel derecho. 1. En la rejilla del panel central, haga clic derecho -> Crear anotacin.Tambin es posible desde la barra de tareas del proceso,haciendo clic en Anotacin. 2. De inmediato se despliega una ventana. Si desea que la anotacin que est registrando sea visible en la consola Web de usuarios, active la casilla Permitir que la anotacin sea pblica para el cliente, de lo contrario, desactvela. 3. En el espacio en blanco, ingrese la anotacin que requiera y presione Grabar. 4. Si desea consultar el contenido de cada anotacin, desde la rejilla del panel central, ubquese sobre el registro que requiera y en la parte inferior de este panel, se muestra el contenido correspondiente
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Crear relaciones al incidente

Asociacin entre llamadas de servicio e incidencias
El administrador del servicio de ayuda recibe una variedad de mensajes de incidentes producidos automticamente y que estn relacionados con el uso de la CPU de un equipo. Los mensajes muestran que el uso de la CPU ha sobrepasado el 80% durante 5 minutos en diez ocasiones. Al mismo tiempo, se recibe de un cliente una llamada de servicio relacionada con estos incidentes. Por tanto, la llamada de servicio y las incidencias estn relacionadas, por lo que este suceso se puede registrar en el formulario del incidente. Para llevar una completa gestin IT, es recomendable que asocie cada incidente a todos aquellos procesos o elementos que se relacionen directa o indirectamente. Para ello, ubquese sobre la pestaa Relaciones del panel derecho.
Relacionar otros procesos

Cuando se relacionan otros procesos (incidentes, cambios, problemas, CIs, requerimientos de servicio y errores conocidos) al que est configurando, ste que queda definido como padre. Nota: Segn las mejores prcticas ITIL, es recomendable que cuando se cierre el caso padre, los procesos que estn asociados a ste (problemas, incidentes, cambios y/o requerimientos de servicios) tambin sean cerrados. Para ello, es necesario crear una regla en la que se cumplan los criterios que usted requiera. (Remtase al captuloCrear Reglas). 1. En la barra de procesos seleccione la pestaa del proceso o elemento que desee relacionar al incidente: [Incidentes] / [Problemas] / [Cambios] / [CI]/ [Requerimiento de servicio] / [Errores conocidos].
2. En la barra de tareas de relaciones (ubicada en la parte superior de la barra de procesos), haga clic en Crear relacin. 3. De inmediato se despliega una ventana, donde debe ingresar los criterios por los cuales desea buscar el(los) caso(s) o CI(s) a asociar. Luego presione Buscar. 4. En la rejilla del panel derecho de la ventana se listarn los resultados que coincidan con los criterios de bsqueda que ingres anteriormente. Seleccione el(los) caso(s) o CI(s) que desea asociar y presione Relacionar. 5. Al cerrar la ventana de bsqueda, aparece una nueva ventana en la que se listan los procesos relacionados y en la parte inferior, debe seleccionar la causa de la relacin: Causado por/ Relacionado con/ Resuelto por/Reportado/ Otra. 6. Presione Aceptar. 7. De inmediato en el panel principal de la consola, aparecen listados en la rejilla los procesos que fueron relacionados, con su respectiva causa de asociacin, ID del caso, usuario que lo cre, fecha de creacin, categora a la que corresponde y estado del caso. Para los CI's, la informacin que se muestra en la rejilla es el nombre del CI relacionado, el responsable del mismo, la causa de la relacin, la fecha de creacin y el estado del CI. 8. Si desea consultar la descripcin de cada caso, ubquese sobre el registro y en la parte inferior se muestra el contenido. 9. Si desea editar la causa de la relacin, seleccione el caso y presione Editar causa de la relacin, en la barra de tareas de Relaciones.
Gestin de incidentes en Front End 10. Si desea eliminar la relacin del incidente con un proceso asociado, ubquese sobre el registro que requiera y presione Borrar relacin, en la barra de tareas de Relaciones.
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Registrar tiempos y SLA al incidente

Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
Es Un acuerdo entre una organizacin de soporte (TI) y una comunidad de clientes donde se establecen las responsabilidades y deberes de ambas las partes y que obliga a que la Gestin de servicios de TI proporcione un determinado servicio, con la calidad y cantidad establecidas, durante un perodo concreto. Un nivel de servicio posee informacin que determina la calidad acordada especfica, es decir, un nivel de soporte aceptable. Para realizar un seguimiento a los tiempos de respuesta y solucin que se le da a los incidentes, es recomendable registrarlos en cada proceso que se realiza con el caso. Para ello, dirjase a la pestaa Tiempos/SLA del panel derecho. 1. En la parte superior del panel centralse muestran las fechas mximas de atencin y solucin del caso. No se pueden modificar debido a que estn preestablecidas en el SLA. 2. En la parte media del panel central se muestra la siguiente informacin: Fecha de registro: Da, mes, ao y hora en que el caso fue registrado. Fecha real de atencin: Da, mes, ao y hora en que el caso fue atendido (cambi el estado de registrado a Aceptado, se presion el conoAtender. Fecha real de solucin:Fecha en la que el caso pas al estadoSolucionado. Fecha de cierre:Da, mes, ao y hora en que el caso pas a estado Cerrado. Nota: Tenga en cuenta que esta informacin no puede ser configurada, ya que los tiempos son registrados automticamente y almacenados en la herramienta. 3. Donde dice costos podr observar 3 campos los cuales son:
Esperado Es el costo que se espera tener sobre la gestin de un caso este valor puede cambiar segn si se presentan complicaciones
en la solucin del mismo.

Real Esfuerzo
Es el costo exacto que ha tenido la solucin de un caso. Este campo hace referencia a las horas que el especialista emplea nicamente trabajando sobre el caso.
4. Para guardar los cambios realizados, presione
Adjuntar archivos al incidente

Si al caso desea adjuntarle documentos, ejecutables, entre otros, para tener toda la informacin de manera centralizada, siga estos pasos: 1. Desde la barra de tareas del proceso,haga clic en Archivos -> Adjuntar. 2. Ubique la ruta donde se encuentra el archivo, presionando .
3. Pulse para adjuntar. 4. si desea consultar los archivos adjuntos al incidente, ubquese sobre la pestaa [Archivos adjuntos] del panel derecho, e inmediatamente se listarn los registros que hayan sido asociados.
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Si desea enviarle un informe al cliente, usuario, especialista(s), etc., sobre la informacin concerniente al incidente, siga los pasos explicados a continuacin: 1. Desde la barra de tareas del proceso,haga clic en . 2. Enseguida se despliega una ventana en la que debe configurar la informacin que tendr el reporte. 3. En caso de haber configurado (en la consola Configuracin ASDK ) plantilla(s) para el envo de reportes, despliegue el men donde dice Plantillas, y seleccione el registro que requiera. Presione Aplicar. 4. De inmediato en el panel central aparece el contenido que configur en la consola Configuracin ASDK . 5. Escoja el formato en el cual desea que aparezca la informacin: HTML / Texto plano.
6. Si desea adicionar ms datos en el reporte, presione Adicionar tag y seleccione los datos a incluir. 7. Si desea reemplazar los tags con la informacin del caso, presione Reemplazar tag, y de inmediato se muestran los datos referentes al mismo.
8. Presione el botn Enviar por correo. 9. De inmediato aparece una ventana en la cual debe ingresar los datos correspondientes a la generacin del correo. Por ejemplo:
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Protocolo de envo: SMTP Servidor: mail.ryrsystems.com Puerto: 25
Contrasea:contrasea respectiva de la cuenta. De:help.desk@ryrsystems.com Para:yudy.ramirez@arandasoft.com
Cuenta: help.desk@ryrsystems.com Asunto:Reporte caso N 47 - Instalacin de Software.
En caso de haber seleccionado el protocolo MAPI o Outlook, nicamente debe ingresar el asunto del correo y la direccin electrnico a la cual ser enviado el reporte.
10. Presione OK para enviar el correo. En cualquier momento podr regresar a los contenidos bsicos de Aranda SERVICE DESK.
Gestin de problemas Consola Front End (Windows) Aranda SERVICE DESK V 8.0
Gestin de Solicitudes en Web Edition
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Solicitudes en la consola web de especialista
Ua solicitud en Aranda SERVICE DESK es un primer registro de un caso antes de convertirse en un requerimiento de servicio, un incidente o un cambio. El registro de una solicitud se convierte en el insumo para un futuro incidente, cambio o requerimiento de servicio, que ser definido y clasificado por un especialista que ser el encargado de convertir esta solicitud en un nuevo caso en la mesa de servicio, desde la consola web de especialista en ASDK.
Lista de Solicitudes en web Edition

Esta funcionalidad facilita la gestin y el seguimiento de las solicitudes de servicio creadas. 1. Al ingresar a la consola web de especialista, el inicio de la aplicacin presenta una relacin de tipos de casos (incidentes, problemas, cambios, requerimientos de servicio) por proyecto registrado. De la lista desplegable de proyectos definidos seleccione un proyecto. Si el proyecto escogido tiene solicitudes asociadas, se habilita la opcin Solicitudes del men principal de la consola web de especialista. Aqu podr buscar,crear, editar o modificar solicitudes de un proyecto. Nota: La opcin Solicitudes slo estar habilitada y ser visible en la consola web de especialista, si est asociada a un proyecto o si previamente en la consola Configuracin ASDK (windows o web), durante la definicon de los servicios, el especialista habilita la opcin Solicitudes para la Creacin de Casos.
2. En la Consola web de especialista identifique y seleccione la opcin Solicitudes del men principal y en el rea de trabajo acceda al listado de solicitudes disponibles, donde podr crear o editar un registro y convertir una solicitud seleccionada al tipo de caso deseado (requerimiento de servicio, incidente o cambio). Ver Cmo crear una nueva solicitud.
Gestin de Solicitudes en Web Edition 3. Las opciones de visualizacin de las solicitudes generadas se presentan en una lista desplegable de la siguiente forma: Solicitudes Clasificadas: Son las solicitudes creadas que han sido convertidas en un caso tipo requerimiento de servicio, incidente o cambio. Solicitudes Sin Clasificar: Son las solicitudes creadas que no tienen una clasificacin definida. Del Proyecto: Aparecen todas las solicitudes generadas para un proyecto e incluyen los registros clasificados y sin clasificar.
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Cmo crear una nueva solicitud en la consola Web de especialista?

Esta funcionalidad permite generar un ticket o turno para el inicio de un caso en la mesa de servicio. 1. En la Consola web de especialista identifique y seleccione la opcin Solicitudes del men principal; al hacer esto en el men superior se habilitan las opciones: Nuevo, Editar, Buscar y Exportar. Al seleccionar el botn Nuevo se habilita la ventana nueva solicitud y en un formulario podr completar la informacin para definir el caso. Tambin puede crear un nueva solicitud as: En el rea de trabajo de la consola web de especialista identifique la el listado de solicitudes disponibles; haga clic derecho sobre una solicitud y seleccione las opcin Nuevo.
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2. En la ventana Nueva Solicitud podr completar la informacin del caso como cliente, compaa, descripcin de la solicitud, archivos adjuntos y campos adicionales. 3. En la seccin proyecto de la consola de especialista web, seleccione un proyecto definido con anterioridad en Configuracin ASDK. 4. En los campos Cliente y Compaa, realice la bsqueda y definicin de usuario y compaa que estarn asociados a la solicitud. Ver Bsqueda de Usuarios y Ver Bsqueda de Compaas.
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5. En el campo descripcin ingrese la explicacin del caso reportado de acuerdo con la informacin suministrada por el usuario. Debido a que el contenido se ingresa en formato HTML, es posible resaltar el texto que desee, justificarlo, cambiar el color, modificar el tipo de fuente, etc. 6. Adjunte los documentos, archivos, ejecutables, entre otros, para tener toda la informacin de manera centralizada. 7. Ingrese la informacin adicional requerida por tipo de caso, en la opcin Campos Adicionales, ingrese la informacin solicitada en dichos campos. De haber sido definidoscomo obligatorios en la consola Configuracin ASDK, el caso slo se puede guardar hasta que sean llenados. 8. Al terminar el registro del caso presione el botn Guardar al final del formulario. Generada la solicitud, en el rea de trabajo de la consola web de especialista puede visualizar lista de registros creados y editar o modificar la informacin relacionada. Ver Cmo Editar una solicitud en la consola web de especialista.
Bsqueda de Usuarios
1. En la ventana de Nueva Solicitud, en el campo Cliente haga clic en la opcin Buscar clientes. Si el usuario no est registrado en la base de datos, haga clic sobre el cono respectivo e ingrese los detalles generales del cliente y asocie una compaa. Ver manual Aranda PROFILE. 2. En la ventana Buscar Clientes donde podr realizar una bsqueda de usuarios por diferentes criterios de acuerdo a un campo y un valor definido. Tambin podr agregar o eliminar diferentes criterios de consulta. 3. Ingrese los criterios necesarios para buscar los usuarios registrados en la base de datos. Por ejemplo: Nombre o alias del usuario o las letras iniciales de los mismos, departamento, Pas, identificacin cargo, entre otros.
Gestin de Solicitudes en Web Edition 4. Haga clic en el botn Buscar y en los resultados aparecen los usuarios encontrados organizados por nombre, alias, cargo, telfono, email, entre otros. Si desea que se listen todos los usuarios, no ingrese ningn criterio y presione la opcin Buscar. 5. Escoja el usuario que reporta el evento y presione el botn Seleccionar.
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Bsqueda de Compaas
1. En la ventana de Nueva Solicitud, en el campo Compaa haga clic en la opcin Buscar Compaas. Si la empresa no est registrada en la base de datos, haga clic sobre e ingrese los detalles generales y de contacto de la compaa. Ver manual Aranda PROFILE. 2. Se habilita la ventana Bsqueda Compaa donde podr realizar una bsqueda de empresas por diferentes criterios de acuerdo a un campo y un valor definido. Tambin podr agregar o eliminar diferentes criterios de consulta. 3. Ingrese los criterios necesarios para buscar las compaas registrados en la base de datos. Por ejemplo: Nombre, contacto, identificador, direccin, entre otros. 4. Haga clic en el botn Buscar y en los resultados aparecen las empresas encontradas organizadas por nombre, contacto, identificador, direccin, entre otros. Si desea que se listen todas las compaas, no ingrese ningn criterio y presione la opcin Buscar. 5. Escoja el empresa que reporta el evento y presione el botn seleccionar.
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Cmo editar una solicitud en la consola web de especialista?

Esta funcionalidad permite modificar y visualizar la informacin de una solicitud generada, antes de que sea clasificada como incidente, cambio o requerimiento de servicio. Podr adicionar informacin relevante al caso o eliminar errores de escritura, adjuntar archivos o incluir informacin adicional. 1. En la Consola web de especialista identifique y seleccione la opcin Solicitudes del men principal y en el rea de trabajo acceda al listado de solicitudes disponibles; haga clic derecho sobre una solicitud y seleccione la opcin Editar. De forma alternativa, despus de seleccionar una solicitud de listado existente, en el men superior de la consola, seleccione el botn Editar.
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2. Se habilita la ventana donde podr completar y modificar la informacin de la solicitud como usuario asociado, compaa asociada, descripcin del caso, campos adicionales y adjuntar archivos o documentos. 3. Al terminar de modificar la solicitud puede guardar o cancelar los cambios con las opciones respectivas al final del formulario.
Cmo buscar una solicitud en la consola web de especialista?

Esta funcionalidad permite la consulta de solicitudes de servicio generadas por un cliente o usuario final e identificar los casos registrados, la fecha de creacin, el usuario responsable y las caractersticas asociadas a la solicitud. 1. En la Consola web de especialista identifique y seleccione la opcin Solicitudes del men principal; de las opciones que se habilitan en el men superior seleccione el botn Buscar. 2. Se habilita la ventana Buscar Solicitudes donde puede definir diferentes criterios de consulta de acuerdo a un campo, una condicin y un valor definido as: Campo: El campo esta definido por caractersticas de una solicitud como: cliente, compaa, cdigo de la solicitud, estado del caso y fecha del registro. Condicion: La condicin tiene una relacin campo contra valor. Estas variables se encuentra predefinidas y la relacin es uno a uno, asi: >(mayor a), <(menor a), >= (mayor o igual a), <= (menor o igual a), = (igual) <> (mayor o menor que). Valor: De acuerdo al campo seleccionado puede asignar los valores asociados a cada criterio de bsqueda. Un valor puede ser numerico o alfanumrico. La consulta puede realizarse por una combinacin de varios criterios y permite Adicionar, o Borrar los criterios definidos. Para el campo seleccionado puede asignar los valores asociados a cada criterio de bsqueda.
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3. Definidos los criterios de consulta de las solicitudes generadas, presione el botn Buscar. 4. En la tabla de resultados aparece la lista de solicitudes de acuerdo a los criterios definidos y los resultados agrupados por identificador, fecha de creacin, estado, clasificado como y autor de la solicitud. 5. Seleccione el identificador de una solicitud a consultar o una fila dentro del listado de registros. 6. En la ventana Buscar Solicitud escoja el botn Seleccionar. Se habilita de nuevo la pgina principal de la consola web y en el rea de trabajo aparece el listado de solicitudes del proyecto, asociadas a los criterios definidos en la ventana de bsqueda. 7. En cualquier momento puede seleccionar una solicitud de la lista y editar la informacin registrada.
Convertir una solicitud

La radicacin de una solicitud por parte el usuario desde la consola web USDK o con la intermediacin de un especialista en la consola web de ASDK, es el registro previo de un caso en la mesa de servicio. El especialista es el encargado de valorar la solicitud registrada y definir si puede ser escalada o convertida a un caso tipo requerimiento de servicio, incidente o cambio. Convertir una solicitud es dar un trmite correcto en la definicin de un caso, que ser resuelto en forma eficiente y adecuada en la mesa de servicio.
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Cmo convertir una solicitud en la consola web de especialista?

1. En la Consola web de especialista identifique y seleccione la opcin Solicitudes del men principal y en el rea de trabajo acceda al listado de solicitudes disponibles; haga clic derecho sobre una solicitud y de acuerdo a las caractersticas del caso, seleccione el tipo de caso en que se convertir la solicitud: Convertir a Incidente Convertir a Cambio Convertir a Requerimiento de Servicio
2. Dependiendo del tipo de caso escogido, en el rea de trabajo de la consola web se habilita la ventana Editar/Detalles, con las opciones propias del caso (Requerimiento de Servicio-Incidente o Cambio) donde podr completar la informacin del caso como cliente, compaa, estado, impacto, urgencia, prioridad, asociar un CI, definir un estado, un tipo de registro, una categora, un servicio, un grupo de especialistas y adicionar una descripcin al caso. Nota: Al convertir una solicitud en un caso especfico (Requerimiento de Servicio, Incidente o Cambio), la informacin registrada en la solicitud ser parte del nuevo caso. Las tareas de registro o modificacin de la informacin para el nuevo caso (Requerimiento de Servicio Incidente o Cambio) se realiza de acuerdo a los procedimientos establecidos. Ver Gestin de Rquerimientos de servicio en Web Edition Ver Gestin de Incidentes en Web Edition Ver Gestin de Cambios en Web Edition
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4. Al terminar de modificar el registro del nuevo caso tipo requerimiento de servicio, incidente o cambio, presione el botn Guardar en el men superior de la consola web de especialista, para confirmar la conversin de la solicitud a un caso especfico. 5. Generado el nuevo caso, puede regresar al listado de solicitudes clasificadas del proyecto e identificar las nuevas caractersticas de la solicitud: Estado: Clasificado o convertido Clasificado como: Requerimiento de servicio, incidente o cambio. Id del caso: Toda solicitud convertida, tendr un nmero de registro o id asociado, que lo llevar al formulario del nuevo caso.
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Gestin de Rquerimientos de servicio en Web Edition Gestin de Solicitudes en Front End Gestin de Solicitudes en la consola de Usuario USDK Web
Uso SERVICE DESK Web Edition para usuarios

Conceptos Gua
En la aplicacin web de usuarios Aranda SERVICE DESK USDK, podr administrar, consultar y registrar casos para Requerimientos de Servicio, Incidentes y Cambios.
Elementos bsicos de la consola Web Aranda SERVICE DESK USDK V 8.0
1. Men Principal: En esta seccin podr consultar y conocer la informacin relacionada con la gestin de procesos de servicios de soporte y acceder a las categoras principales de Aranda SERVICE DESK USDK como solicitudes, requerimientos de servicio, incidentes, cambios, calendario, catalogo de servicios, base de conocimientos entre otros. Para algunas categoras principales se habilitan opciones relacionadas en el men superior de la aplicacin. 2. Men Superior: En esta seccin podr acceder a tareas de administracin asociadas a las categoras principales como la creacin, visualizacin y consulta de procesos de soporte como requerimientos de servicio, incidentes y cambios. 3. rea de trabajo: En esta seccin el usuario podr ejecutar tareas de administracin entre las que se encuentra la creacion y consulta de casos tipo Incidente, Cambio o Requerimientos de Servicio, donde el usuario se encuentre como cliente dentro del caso. Puede ampliar las caractersticas y conceptos de esta funcionalidad en la Consola web de Aranda SERVICE DESK USDK.
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Consola Web Aranda SERVICE DESK USDK

Solicitud
Una solicitud en la consola de usuario de Aranda SERVICE DESK USDK, es un primer registro de un caso antes de convertirse en un requerimiento de servicio, un incidente o un cambio. El cliente final tiene la posibilidad de generar informacin bsica de un suceso, sin tener que utilizar la mesa de servicio. El registro de una solicitud se convierte en el insumo para un futuro incidente, cambio o requerimiento de servicio, que ser definido y clasificado por un especialista que ser el encargado de convertir esta solicitud en un nuevo caso en la mesa de servicio, desde la consola windows de ASDK. La solicitud se puede convertir tanto desde la consola ASDK windows como ASDK web.
Para que sirve un registro previo?

La consola de usuario de Aranda SERVICE DESK, USDK permite al cliente registrar una solicitud, consultar la base de conocimiento o revisar la informacin relacionada con casos existentes o similares al caso por registrar, con el objetivo de documentarse adecuadamente y solucionar la falla o la inquietud con los informacin existente; evitando registrar casos innecesarios en la mesa de servicio y logrando asi mejorar los tiempos de respuesta de los especialistas para requerimientos de servicio, incidentes o cambios. El especialista es el encargado de evaluar y convertir la solicitud regsistrada a un caso tipo incidente, requerimiento de servicio o cambio, en las mesa de servicio, de acuerdo a las caractersticas registradas por el cliente.
Lista de Solicitudes
Esta funcionalidad facilita la gestin y el seguimiento de las solicitudes de servicio creadas. En la Consola web de administrador identifique y seleccione la opcin Solicitudes del men principal y en el rea de trabajo acceda al listado de solicitudes disponibles, donde podr crear, editar y buscar una solicitud seleccionada. Nota: La opcin Solitudes slo estar habilitada y sera visible en la consola web de usuario final USDK, si previamente en la consola Configuracin ASDK (windows o web),durante la configuracin de los servicios, el especialista habilita la opcin Solicitudes para la Creacin de Casos.
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Cmo Crear una nueva Solicitud?

Esta funcionalidad permite generar un ticket o turno para el inicio de un caso en la mesa de servicio. Para crear una nueva solicitud el usuario debetener en cuenta los siguientes pasos:" 1. En la Consola web USDK identifique y seleccione la opcin Solicitudes del men principal;al hacer esto en el men superior se habilitan las opciones: Nuevo, Ver y buscar. Al seleccionar el botn Nuevo se habilita la ventana Nueva solicitud y en un formulario podr completar la informacin para definir el caso. 2. En la seccin proyecto de la consola web, seleccione un proyecto definido con aterioridad en Configuracin ASDK. 3. Ingrese una descripcin bsica del caso. 4. Adjunte los documentos, ejecutables, entre otros, para tener toda la informacin de manera centralizada. 5. Ingrese la informacin adicional requerida por tipo de caso. 6. Al terminar el registro del caso presione el botn Guardar. 7. Al cargar la pgina se presenta la informacin completa del caso, con el Identificador nico respectivo, la hora de registro del mismo y el usuario que lo cre.
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Cmo editar una solicitud?

Esta funcionalidad permite modificar y visualizar la informacin de una solicitud generada, antes de que sea clasificada como incidente, cambio o requerimiento de servicio. El usuario Podr adicionar informacin relevante al caso o eliminar errores de escritura, adjuntar archivos o incluir informacin adicional. 1. En la Consola web USDK identifique y seleccione la opcin Solicitudes del men principal. En el rea de trabajo seleccione una solicitud del listado creado. En el men superior escoja la opcin Editar para modificar la solicitud escogida. De forma alternativa puede modificar y visualizar una solicitud as: En la consola web USDK despus de seleccionar una solicitud de la lista, haga clic derecho y seleccione la opcin Editar.
2. Se habilita la ventana con el registro de la solicitud a modificar y en el formulario anexo podr editar o incluir informacin adicional al caso como ampliar la descripcin o complementar informacin de los campos adicionales configurados con anterioridad en la consola Configuracin ASDK. 3. Al terminar de modificar la solicitud puede guardar o cancelar los cambios con las opciones respectivas al final del formulario.
Cmo buscar una solicitud?

Esta funcionalidad permite la consulta de solicitudes de servicio generadas por un cliente o usuario final e identificar los casos registrados, la fecha de creacin, el usuario responsable y las caractersticas asociadas a la soclicitud. 1. En la Consola web USDK identifique y seleccione la opcin Solicitudes del men principal; de las opciones que se habilitan en el men superior seleccione el botn Buscar. 2. Se habilita la ventana Buscar Solicitudes donde puede definir difrentes criterios de consulta de acuerdo a un campo, una condicin y un valor definido asi: Campo: El campo esta definido por caractersticas de una solicitud como: cliente, compaa, cdigo de la solicitud, estado del caso y fecha del registro. Condicion: La condicin tiene una relacin campo contra valor. Estas variables se encuentra predefinidas y la relacin es uno a uno, asi:(mayor a),;(menor a), >= (mayor o igual a), <= (menor o igual a), = (igual)
Uso SERVICE DESK Web Edition para usuarios <> (mayor o menor que). Valor: De acuerdo al campo seleccionado puede asignar los valores asociados a cada criterio de bsqueda. Un valor puede ser numrico o alfanumrico. La consulta puede reailzarse por una combinacin de varios criterios y permite Adicionar, o Borrar los criterios definidos. Para el campo seleccionado puede asignar los valores asociados a cada criterio de bsqueda.
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3. Definidos los criterios de consulta de las solicitudes generadas, presione el botn Buscar. 4. En la tabla de resultados aparece la lista de solicitudes de acuerdo a los criterios definidos y los resultados agrupados por identificador, fecha de creacin, estado, clasificado como y autor de la solicitud. 5. Seleccione el identificador de una solicitud a consultar o una fila dentro del listado de registros. 6. En la ventana Buscar Solicitud escoja el botn Seleccionar.Se habilita de nuevo la pgina principal de la consola web y en el rea de trabajo aparece el listado de solicitudes del proyecto, asociadas a los criterios definidos en la ventana de bsqueda. 7. En cualquier momento puede seleccionar una solicitud de la lista y editar la informacin registrada.
Inicio
En la pgina principal de la consola web de usuario final de Aranda SERVICE DESK USDK, puede acceder a diferentes secciones para la consulta y Gestin de los casos de ASDK.
Bienvenida
En esta seccin encuentra un mensaje de bienvenida alusivo a la Gestin de Servicios. Este Banner es escrito por el administrador en el mdulo Configuracin ASDK y generalmente se reporta una advertencia, una falla tcnica o un aviso importante y prioritario. Ver Crear un Banner en Configuracin ASDK.
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Registro de un Caso
En esta seccin el usuario puede realizar el registro de casos para los diferentes procesos de la mesa de servicio como Incidentes, Requerimientos de Servicio y Cambios. Ver Cmo resgistrar un caso en USDK?
Casos pendiente de Encuesta

En esta seccin se presentan las encuentas pendientes por responder por parte del usuario final; este cuestionario es generado desde la consola Configuracin ASDK, para conocer la percepcin del usuario final sobre la gestin del caso. Seleccione el tipo de caso en el que se encuentra la encuesta (Requerimiento de servicio, Incidente, Cambio) , haga clic en la palabra Encuesta que se presenta en la parte superior derecha, y de inmediato se despliega el formulario a resolver. Responda a las preguntas formuladas y al terminar presione Enviar. Ver Formular preguntas Encuesta en Configuracin ASDK.
Base de Conocimiento
En esta seccin puede acceder a los archivos y documentos generados durante la gestin de casos en la mesa de servicios y administrados desde Aranda SELF SERVICE. En esta seccin el usuario podr acceder a los artculos que estan relacionados desde el producto Aranda SELF SERVICE para ampliar informacin sobre casos solucionados y todo lo relacionado con la base de Conocimiento.
Noticias
En esta seccin se presentan noticias de inters general confirguradas por el administrador en el mdulo de Configuracin ASDK, para que puedan ser vistas en forma continua desde la USDK. Cmo visualizar la noticias en USDK?.
Registro de Casos
Cmo registrar un caso en USDK?
Esta funcionalidad permite generar un caso en la mesa de servicio ASDK de forma rpida y sencilla. 1. En la Consola web de usuario final USDK identifique y seleccione la opcin Inicio del rea de trabajo; en la seccin Registro de un caso seleccione el tipo de caso que quiere crear: Requerimiento de servicio, Incidente o Cambio segn lo requiera y complete la informacin del caso. De forma alternativa en la Consola web USDK identifique y seleccione la opcin del men de la parte Izquierda: Requerimiento de servicio, Incidente o Cambio del men principal; en el men superior se habilitan las opciones: Nuevo, ver y buscar. Al seleccionar el botn Nuevo se habilita la pgina principal y en la seccin Registrar un Caso se presentar un formulario donde podr completar la informacin para definir el caso. Los tipos de casos que se pueden registrar desde la consola de usuario de USDK son: Requerimiento de servicio: es una solicitud de soporte TI, sin que haya algn evento que est interrumpiendo el servicio o reduccin en la calidad de dicho servicio. Incidente: Es cualquier evento que no hace parte de la operacin estndar de un servicio y que puede causar una interrupcin, o una reduccin en la calidad del servicio. Cambio:Es una adicin, modificacin o eliminacin de redes de trabajo, hardware, software, aplicaciones, ambiente tecnolgico, documentacin asociada o sistema iniciales que han sido aprobados o soportados. Nota: Solo los usuarios asociados a un proyecto desde Configuracin ASDK y que hayan sido asociados como clientes en un servicio, podrn acceder a la consola USDK y registrar un caso, teniendo en cuenta las variables
Uso SERVICE DESK Web Edition para usuarios habilitadas y configuradas en la administracin de precasos en la consola de configuracin de Aranda SERVICE DESK.
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Proyectos
Un proyecto en ASDK es la definicin y configuracin de diferentes componentes para la Gestin y solucin de casos en la mesa de servicio. Un proyecto esta conformado, por usuarios, estados, reglas, acuerdos de servicio, especialistas entre otros. Como un usuario final ha sido asociado a un Proyecto, en la seccion de Proyectos aparecer el listado de los proyectos donde se encuentra el usuario. 2. En la seccin proyecto de la consola web, seleccione un proyecto definido con aterioridad en Configuracin ASDK.
Categora
En ASDK una categora es la clasificacin de los tipos de servicio y casos ms frecuentes que atiende la mesa de ayuda, por ejemplo: Software, Hardware, Redes, Telefona, etc.. Las categoras se encuentran asociadas a un Proyecto y a un tipo de caso que puede ser Incidente, Requerimiento de Servicio o cambio, desde la consola Configuracin ASDK. 3. De acuerdo a la clasificacion definida desde Configuracin ASDK, seleccione una categora para el tipo de caso establecido.
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Servicio
Servicio de soporte que se est solicitando, asociados a una categora establecida. Puede estar habilitado para que usted lo seleccione o puede haberse predefinido desde la seccin de Precasos desde la consola Cofiguracin ASDK. 4. De acuerdo a la clasificacin definida en la consola Configuracin ASDK, seleccione un servicio de la lista desplegada, esta lista presenta los servicios asociados a la Categora. 5. Ingrese una descripcin basica del caso. 6. Adjunte los documentos, ejecutables, entre otros, para tener toda la informacin de manera centralizada. 7. Ingrese la informacin adicional requrida por tipo de caso. 8. Al terminar el registro del caso presione el botn Salvar. 9. Al cargar la pgina se presenta la informacin completa del caso, con el Identificador unico respectivo, la hora de registro del mismo y el usuario que lo cre.
10. Para consultar la informacin de un caso registrado, lo podra hacer ingresando en el men principal por tipo de caso(Incidente, Requerimiento de Servicio, Cambio) y en las opciones que se despliegan podr identificar las caractersticas asociadas al caso y consultar la informacion general entre otros. Ver Visualizar Casos. De forma altenativa podr visualizar la informacin del caso, ingresando en la pgina principal de la consola web USDK y en la seccin Consulte informacin de, seleccione un tipo de caso teniendo en cuenta el nmero del registro del mismo..
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Cmo Visualizar y Buscar casos en USDK?

Esta funcionalidad permite ver y consultar la informacin de los casos generados en la mesa de servicio para los procesos habilitados en la consola de usuario USDK: Requerimientos de servicio, incidentes y cambios. 1. En la Consola web USDK identifique y seleccione la opcin Requerimiento del servicio, Incidente o Cambio del men principal; 2. En el rea de trabajo del tipo de caso definido (requerimiento de servicio, incidente o cambio) seleccione un registro generado en el proyecto actual. 3. En el men superior de la consola seleccione la opcin Ver o Buscar de acuerdo a lo requerido. De forma alternativa, para visualizar un caso, seleccione un registro del tipo de caso definido, haga clic derecho y seleccione la opcin Ver.
4. Al definir las tareas para visualizar o consultar un caso registrado debe tener en cuenta lo siguiente:
Visualizar Casos
Esta opcin permite conocer la informacn bsica y detallada de un caso tipo requerimiento de sevicio, incidente o cambio. 5. Seleccione la opcin Requerimiento de servicio, Incidente o Cambio del men principal. En el men superior de la consola seleccione la opcin Ver. En la parte inferior del tipo de caso se despliegan agrupaciones que contienen la informacin de cada caso como: Detalles del caso, datos adicionales, tiempos/SLA, soluciones , histrico, relaciones, archivos adjuntos, entre otros.
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6. Por cada agrupacin de informacin, por tipo de caso, en el rea de trabajo se habilitan las ventanas correspondiente donde podr visualizar informacin ms especfica y detallada del caso. Tenga en cuenta que slo podr consultar la informacin que requiera sobre el caso, no es posible editarla, ni eliminarla, ya que el especialista es el responsable de dichas tareas.
Si consulta la agrupacin Histrico para el tipo de caso tiene la posibilidad de agregar anotaciones.Ver Registrar y consultar anotaciones al caso en la consola web de ASDK. Si consulta la agrupacin Datos adicionales para el tipo de caso, puede agregar datos adicionales o adjuntar archivos,utilizando el botn respectivo 7. Para salir del caso cuya informacin est consultando, presione el cono y la consola vuelve a mostrar el listado de requerimientos de servicio, incidentes, o cambios, del proyecto actual.
Uso SERVICE DESK Web Edition para usuarios 8. Si desea volver al men inicial de la consola, presione Inicio, ubicado en la parte superior derecha de la consola.
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Buscar Casos
Este opcin permite buscar los tipos de caso incidentes, requerimientos de servicio y cambios para diferentes criterios de consulta 9. Seleccione la opcin Requerimientos de servicio, Incidente o Cambio del men principal. En el men superior de la consola seleccione la opcin Buscar . En la ventana que se habilita podr realizar la consulta de casos. La Bsqueda de casos puede hacerse por diferentes criterios de acuerdo a un campo, una condicin y un valor definido. La consulta puede reailzarse por una combinacin de varios criterios y permite Adicionar o Borrar los criterios definidos. Para el campo seleccionado puede asignar los valores asociados a cada criterio de bsqueda. 10. Definidos los criterios de consulta de casos, presione el botn Buscar. 11. Los resultados de la bsqueda aparecen la lista de casos encontrados con los criterios establecidos para el proyecto inicial.
Base de Conocimientos
La base de conocimiento es el repositorio donde se almacenan los documentos y archivos generados en la gestin de un servicio. Esta informacin es registrada en Aranda SELF SERVICE y en la consola web de usuario final USDK puede visualizar, dar seguimiento y conocer la informacin referente a casos registrados en la mesa de servicio
Cmo consultar la base de conocimientos?

1. En la Consola web de usuario final USDK identifique y seleccione la opcin Base de Conocimientos del men principal; se depliegan las categoras definidas para un proyecto generado en la Configuracin ASDK; al seleccionar una categora se habilita la ventana Base de Conocimiento en el rea de trabajo donde encuentra los artculos asociados a la categora definida y generados en la gestion de casos de ASDK. De forma alternativa, en la Consola web de usuario fina USDK identifique y seleccione la opcin Inicio del rea de trabajo; en la seccin Base de Conocimiento, seleccione la opcin Consulte Soluciones Comunes.
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2. En el rea de trabajo de la ventana Base de conocimiento, encuentra los documentos generados por cada categora. Estas soluciones estan clasificadas entres grupos: Ms consultadas Mejor calificadas Las 10 ms recientes Cada agrupacin contiene los archivos organizados por ttulo y descripcin. Ingrese al documento, haciendo clic sobre el ttulo del registro. 3. En la ventana que se habilita puede encontrar informacin ampliada del artculo como: Descripcin completa del caso. Palabras clave Archivos adjuntos si existen. Nota: Slo se podrn visualizar los documentos y soluciones de la base de conocimiento que se encuentren configuradas como Pblicas. Calificar Solucin: Al abrir un documento de la base de conocimiento, en la seccin Herramientas puede calificar el artculo de acuerdo a la calidad del contenido de 1 a 5 (siendo 1 pobre y 5 excelente). Tambin podr registrar una sugerencia o comentario sobre la informacin registrada y al terminar presione el botn Calificar.
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Nota: Tenga en cuenta que usted slo puede calificar una vez una misma solucin.
Cmo Buscar un artculo en la base de conocimientos?

1. Los documentos de la base de conocimientos, pueden ser consultados a travs de una bsqueda sencilla y una bsqueda avanzada. Seleccione la opcin Base de conocimiento del men principal y en la ventana que se habilita en el rea de trabajo ingrese los criterios de bsqueda y selecione la opcin Buscar o Bsqueda Avanzada. La Bsqueda sencilla puede realizarla por el nombre del artculo, palabre clave del caso registrado o una pregunta abierta,. La Bsqueda Avanzada de documentos puede hacerse para un tipo de consulta (cientfico, Gramatical, tecnologa) y de acuerdo a una categoria establecida desde la Configuracin ASDK. 2. En los resultados de la bsqueda aparecen la lista de documentos disponibles . Al seleccionar el nombre del artculo puede acceder al detalle relacionado del registro.
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Noticias
La consola de usuario de ASDK, ofrece un espacio con informacin general y noticias, presentando datos relevantes del negocio, artculos de interes en temas de tecnologa o en diversas reas del conocimiento.
Cmo visualizar las noticias en USDK?

Esta funcionalidad permite consultar noticias de interes referenciadas para un proyecto de ASDK desde la consola Configuracin ASDK. 1. En la Consola web de usuario final USDK identifique y seleccione la opcin Inicio del rea de trabajo; en el panel inferior derecho de la consola identifique la seccin de Noticias Nota: Si el mdulo de noticias no ha sido configurado en alguno de los proyectos de ASDK y activado previamente dese la consola de Configuracin ASDK, la seccin noticias en la consiola de usuario de USDK, no estar habilitada
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2. Las noticias en USDK tienen tres formas de ser visualizadas, de acuerdo al formato definido en la configuracin general de las noticias de la Configuracin ASDK. Cmo configurar el formato visual de las noticias?. Miniatura: Este formato presenta dos noticias publicadas en la pgina principal que van rotando en forma automtica hasta la seleccin del usuario y tiene botones asociados para avanzar o regresar a la noticia de su eleccin. Selectores: Este formato presenta una noticia publicada en la pgina principal que va rotando en forma automtica hasta la seleccin del usuario y tiene botones asociados para avanzar o regresar a la noticia de su eleccin. Galeria: Este formato presenta una noticia publicada en la pgina principal y ell listado de las noticias de consulta se mostrar con paginacin, que se caragar en la medida que avanza la visualizacion.
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3. Todas las noticias generadas tienen la siguiente estructura: Ttulo de la noticia, una descricin corta del suceso y una imagen asociada. 4. Para acceder a cada noticia, haga clic en el ttulo para ampliar el contenido informativo. Se habilita una nueva ventana mostrando la noticia completa y el detalle asociado.
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Calendario
Esta funcionalidad permite visualizar para un tipo de caso cambio, el estado en que se encuentra el caso en un rango de tiempo.
Cmo visualizar los cambios en un calendario?

1. En la Consola web de usuario fina USDK identifique y seleccione la opcin Calendario del men principal; en el rea de trabajo seleccione un proyecto y se habilita el calendario donde aparecen los cambios generados por el usuario autententicado. 2. Seleccione el nmero de identificacin del caso para consultar toda la informacin asociada al cambio.
Catlogo de Servicios
Esta funcionalidad permite visualizar los servicios creados desde la consola Configuracin ASDK para los diferentes proyectos de ASDK. El usuario debe estar asociado al servicio para ver las categorias establecidas.
Cmo visualizar un Catlogo de Servicios?

1. En la Consola web de usuario final USDK identifique y seleccione la opcin Catlogos de Servicio del men principal; se depliegan las categoras definidas para un proyecto generado en la consola Configuracin ASDK ; al seleccionar una categora se habilita la ventana catlogo se servicios en el rea de trabajo, donde se listan los servicios asociados al proyecto y estan agrupados por los siguientes criterios: Estado: Estado actual del Servicio. Nombre: Nombre del Servicio. Descripcin Caractersticas del servicio. Impacto: Urgencia del Servicio.
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2. Seleccione a la opcin Detalles para ingresar a la ventana Detalles del servicio, donde podr visualizar toda la informacin asociada al servicio como: usuarios y compaas, CIs, rea de negocios, archivos, grupos de especialista, responsabilidad, rendimiento y seguridad, cargas y reportes, entre otros.
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Detalles Usuario
Si desea consultar o editar sus datos de contacto (los del usuario validado) registrados en la base de datos de Aranda SERVICE DESK, 1. En la Consola web de usuario final USDK identifique y seleccione la opcin Ver mis Detalles del men principal; se habilita la ventana Ver mis detalles en el rea de trabajo, donde encuentra la informacin registrada del usuario final. 2. Los detalles del usuario se pueden visualizar en las siguientes pestaas: Datos Generales: En esta opcin puede registrar o consultar la siguiente informacin: Nombre de usuario, alias (en la base de datos), contrasea de ingreso a la consola y foto del usuario. Datos Adicionales: En esta opcin puede registrar o consultar la siguiente informacin: Departamento, telfono, extensin, sede, Fax, email, etc. (La seleccin de los datos solicitados est a cargo del administrador de Aranda SERVICE DESK). 3. Para guardar los cambios realizados (si edit la informacin), presione el botn Salvar, en la parte superior izquierda de la consola USDK.
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Artculos relacionados
Uso Consola Web Especialistas Aranda SERVICE DESK V 8.0
Uso SERVICE DESK Web Edition para especialistas
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Aranda SERVICE DESK Web para Especialistas
Inmediatamente despus de haber cargado los permisos correspondientes, la interfaz de la consola de especialistas se muestra as:
Seleccione el proyecto al cual desea ingresar para consultar, editar o crear los casos correspondientes; para ello despliegue el men inferior al campo Seleccione proyecto y escoja el registro que requiera. De inmediato se despliega el men correspondiente en el panel izquierdo sobre las diferentes acciones que se pueden llevar a cabo en la consola.
Consultar tareas del especialista

Si usted como especialista desea consultar y editar las tareas que le fueron asignadas mediante la gestin de cambios, siga los pasos explicados a continuacin: 1. Desde el panel izquierdo, dirjase a Tareas. 2. En el panel central se listan todas las tareas asignadas al usuario. 3. Si desea, editar alguna de las tareas listadas, ubquese sobre el registro correspondiente y haga clic derecho -> Editar. 4. De inmediato se despliega una ventana en la cual puede modificar la informacin de la tarea seleccionada (a excepcin del nombre, la fecha de inicio la fecha de finalizacin y la descripcin). Remtase al captulo Asociar procedimientos al cambio y siga los pasos explicados a partir del Nmer 5.
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Consultar alarmas generadas

Para visualizar las alarmas que estn activas y que han sido generadas al especialista, dirjase a la pestaa Alarmas del panel izquierdo. De inmediato en el panel central se listan todas las alarmas con la informacin correspondiente.
Consultar la Base de Conocimientos

Para visualizar las soluciones existentes en Aranda SELF SERVICE (ASLFS) dirjase a la pestaa Base de Conocimiento del panel izquierdo. De inmediato en el panel central se listan las soluciones clasificadas en tres grupos:Las ms consultadas, las mejor calificadas y las 10 ms recientes. Si desea buscar una solucin, remtase al captulo Asociar soluciones al caso de este manual. Tenga en cuenta que en esta pestaa slo puede ver las soluciones, no editarlas ni ingresar nuevas. Adems, que es posible visualizar las soluciones que fueron registradas como pblicas y como privadas.
Cambiar clave de ingreso a la consola Web de especialistas

Si usted desea cambiar su clave y contrasea de usuario para el ingreso a la consola, dirjase a la pestaa Cambiar contrasea, del panel izquierdo. En la ventana que aparece, ingrese la clave actual, la nueva contrasea y su respectiva confirmacin. Presione Aceptar.
Buscar un caso en especfico

Si usted desea ubicar determinado caso, ubquese sobre el tipo de caso que requiera desde el panel izquierdo (Requerimientos de servicio/ Incidentes/ Problemas/ Cambios). Haga clic en la opcin Buscar de la barra de herramientas superior e ingrese los criterios de necesarios para buscar el caso. Recuerde que entre ms criterios ingrese, mayor ser el filtro de bsqueda. Presione Buscar y en el panel central se listan los resultados coincidentes. Si desea editar o consultar el caso, ubquese sobre el registro y haga clic derecho -> Editar/Ver, segn requiera.
Salir de la consola Web de especialistas

Para salir de la aplicacin, presione la pestaa Salir del panel izquierdo. En cualquier momento podr regresar a los contenidos bsicos de Aranda SERVICE DESK.
Artculos relacionados
Gestin de Solicitudes Consola Web Especialista Aranda SERVICE DESK V 8.0 Gestin de Requerimientos de Servicio Consola Web Especialista Aranda SERVICE DESK V 8.0
Gestin de Requerimientos de Servicio en Web Edition
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Requerimientos de Servicio
Un requerimiento de servicio es una solicitud de soporte IT, sin que haya algn evento que est interrumpiendo el servicio o reduccin en la calidad de dicho servicio. En el panel central se listan todos los casos (asignados al usuario validado, los de los grupos de especialistas a los cuales pertenece el usuario, los del proyecto actual, los cerrados, y los prximos a vencer).
Registrar un requerimiento de servicio

1. Desde el panel izquierdo haga clic en Requerimientos de Servicio y en la parte superior presione el cono . De inmediato se despliega la ventana donde debe ingresar los datos necesarios para crear el caso.
2. Donde dice Cliente presione el cono para buscar el usuario que est solicitando el soporte. Si el usuario no est registrado en la base de datos, haga clic sobre e ingrese la informacin correspondiente. Ver manual Aranda PROFILE. 2.1. Si el usuario ya existe, aparece una ventana de bsqueda donde debe ingresar los criterios necesarios para buscar los usuarios registrados en la base de datos. Por ejemplo: Nombre o alias del usuario o las letras iniciales de los mismos. Si desea que se listen todos los usuarios, no ingrese ningn criterio y presione la opcin Buscar. 2.2. Escoja el usuario que reporta el evento y presione . 3. Donde dice Compaa presione el cono para buscar la empresa a la que est asociada el usuario que est solicitando el soporte. Si la compaa no est registrada en la base de datos, haga clic sobre e ingrese la informacin correspondiente. Ver manual Aranda PROFILE. Si ya existe, repita los pasos 2.1 y 2.2 explicados anteriormente, peroaplicados a los datos de la compaa.
Gestin de Requerimientos de Servicio en Web Edition 4. Es recomendable que se asocie un CI al caso, de tal manera que la gestin del ciclo de vida de los activos, se lleve a cabo de manera correcta. Para ello, repita los pasos 2, 2.1 y 2.2, aplicados a la informacin correspondiente a CI's. 5. En el campo Tipo de Registro seleccione el origen de la creacin del caso, es decir, cmo fue reportado (telefnicamente, por va Web, por mail, entre otros). 6. Asigne una categora al requerimiento de servicio presionando el cono. De inmediato en el espacio donde se ingresa la descripcin del caso, aparecer el guin respectivo (en caso de haberle asociado alguno en Configuracin ASDK ) y se habilitar el campo Servicio. 7. Seleccione uno de los servicios asociados a la categora, segn corresponda al caso que est registrando. De inmediato los campos Grupo de especialistas y SLA. 8. Elija el Grupo de especialistas que atender el caso. 9. El especialista asignado al caso, se lista por defecto al momento de seleccionar el grupo de especialistas (en caso de haberlo escogido en la consola Configuracin ASDK ). Sin embargo, usted puede cambiarlo, eligiendo a uno de los que est asociado al grupo. 10. Escoja uno de losSLAs asociados al servicio elegido. 11. El impacto del requerimiento est predefinido cuando se selecciona el servicio. 12. De acuerdo con la informacin del caso, escoja la Urgenciadel requerimiento (Baja/ Alta/ Crtica). 13. Segn la matriz de prioridades configurada en la consola Configuracin ASDK , se establece por defecto la prioridad, basada en la Urgencia y el Impacto. 14. En el espacio de la descripcin, ingrese la explicacin del caso reportado de acuerdo con la informacin suministrada por el usuario. Debido a que el contenido se ingresa en formato HTML, es posible resaltar el texto que desee, justificarlo, cambiar el color, modificar el tipo de fuente, etc. 15. Haga clic en la opcin Campos Adicionales del panel izquierdoe ingrese la informacin solicitada en dichos campos. De haber sido definidos como obligatorios en la consola Configuracin ASDK , el caso slo se puede guardar hasta que sean llenados. 16. Guarde el caso haciendo clic en el cono , ubicado en la parte superior izquierda de la consola. Hasta este punto, el requerimiento de servicio ha sido creado y registrado.
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Crear un requerimiento de servicio a partir de una plantilla

Si en el registro de los casos se repiten algunos datos, es recomendablecrear una plantilla(en la consola Configuracin ASDK ) y aplicarla al momento de registrar un requerimiento. Por tal motivo, antes de empezar a ingresar la informacin del caso, seleccione la plantilla que requiera, para ello siga los pasos explicados a continuacin: 1. Desde la parte superior de la consola despliegue el men y escoja la plantilla que se ajuste a la informacin del caso. 2. Si algunos de los datos del requerimiento que est registrando son diferentes a los predefinidos en la plantilla, es posible cambiarlos, seleccionando o ingresando los que requiera (Ver Crear un Requerimiento de Servicio en FRONT END). 3. Si al momento de guardar el requerimiento, desea almacenar los datos registrados como plantilla, ubquese sobre la parte superior de la consola, ingrese el nombre que desea asignarle y haga clic en Guardar como Plantilla.
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Con el fin de no duplicar los eventos que se registren, es recomendable que busque casos con los mismos usuarios, compaas, CI's, descripcin, cliente o categora, despus de haber guardado el caso. Para ello, siga estos pasos: 1. Desde la parte superior de la consola haga clic en Encontrar Equivalente. 2. De inmediato se despliega una ventana, en la cual se listan los valores ingresados al caso. En los criterios de bsqueda, escoja los valores por los cuales desea realizar el filtro. Recuerde que entre ms valores seleccione, ms especficos sern los resultados. 3. Presione Buscar. Enseguida en la rejilla central de la ventana aparecen los resultados. 4. Si desea ver la descripcin de un caso en especfico, ubquese sobre ste y presione ubicada en la esquina superior derecha. 5. Para salir de la ventana, presione . . Para salir presione X,
Registrar tiempos y SLA a un Requerimiento de Servicio

Para realizar un seguimiento a los tiempos de respuesta y solucin que se le da a los requerimientos, es recomendable registrarlos en cada proceso que se realiza con el caso. Para ello, dirjase a la pestaa Tiempos/SLA del panel izquierdo. 1. En el panel centralse muestran las fechas mximas de atencin y solucin del caso. No se pueden modificar debido a que estn preestablecidas en el SLA. 2. En cuanto a los tiempos asociados al caso, se muestra la siguiente informacin: Fecha de registro: Da, mes, ao y hora en que el caso fue registrado. Fecha de cierre:Da, mes, ao y hora en que el caso pas a estado Cerrado. Fecha real de atencin:Da, mes, ao y hora en que el caso fue atendido (cambi el estado de registrado a Aceptado, se presion el cono Atender en la consola FRONT END). Tiempo de solucin:Fecha en la que el caso pas al estadoSolucionado. Nota: Tenga en cuenta que esta informacin no puede ser configurada, ya que los tiempos son registrados automticamente y almacenados en la herramienta. 3. Donde dice Costos, ingrese (en nmeros) el costo esperado de la solucin del requerimiento, teniendo en cuenta mano de obra, y activos respectivos. Antes de cerrar el caso, ingrese el costo real que tuvo la solucin del mismo. 4. Para guardar los cambios realizados, presione .
Asociar soluciones al requerimiento de servicio

Esta funcionalidad se encuentra directamente integrada con la base de conocimientos, Aranda SELF SERVICE (ASLFS). Dirjase a la pestaa Soluciones del panel izquierdo. Asociar una solucin existente 1. Si desea buscar una solucin ya registrada en la base de conocimientos de ASLFS, presione Buscar en el panel central. 2. En la ventana de bsqueda ingrese los criterios necesarios para buscar las soluciones registradas en la base de datos. Si desea que se listen todas, no ingrese ningn criterio y presione la opcin Buscar. 3. De inmediato se listan las soluciones con su respectivo nombre, descripcin y fecha de creacin. Escoja la solucin adecuada y presione . 4. En el panel central aparecen las soluciones asociadas. Si desea hacer comentarios a las mismas, escrbalos en el panel inferior.
Gestin de Requerimientos de Servicio en Web Edition Ingresar una nueva solucin 1. Si la solucin a la llamada de servicio no se encuentra registrada en la base de conocimientos Aranda SELF SERVICE, presione Nuevo desde la parte superior del panel central. 2. De inmediato se despliega una ventana, en la cual usted debe ingresar toda la informacin referente a la solucin: Ttulo Descripcin Identificador Palabras clave (para agilizar la bsqueda) Tipo de solucin Clase de solucin Contenido (el texto donde se explica la solucin) Archivos adjuntos (en caso de necesitarlos)
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Si desea ampliar la informacin sobre el registro de soluciones, consulte el manual de Aranda SELF SERVICE.

Para llevar el reporte de todas las anotaciones realizadas al caso, dirjase a la pestaa Histrico, en el panel izquierdo. 1. Desde el panel central haga clicen Adicionar anotacin. 2. Si desea que la anotacin que est registrando sea visible en la consola Web de usuarios, active la casilla Permitir que la anotacin sea pblica para el cliente, de lo contrario, desactvela. 3. En el espacio en blanco, ingrese la anotacin que requiera y presione Salvar. 4. Si desea consultar el contenido de cada anotacin, desde la rejilla del panel central, ubquese sobre el registro que requiera y presione .
Crear relaciones al requerimiento de servicio

Para llevar una completa gestin IT, es recomendable que asocie cada requerimiento a todos aquellos procesos o elementos que se relacionen directa o indirectamente. Para ello, ubquese sobre la pestaa Relaciones del panel izquierdo. Relacionar otros procesos Cuando se relacionan otros procesos (incidentes, cambios, problemas, CI's, requerimientos de servicio y errores conocidos) al que est configurando, ste que queda definido como padre.
Gestin de Requerimientos de Servicio en Web Edition Nota: Segn las mejores prcticas ITIL, es recomendable que cuando se cierre el caso padre, los procesos que estn asociados a ste (problemas, incidentes, cambios y/o requerimientos de servicios) tambin sean cerrados. Para ello, es necesario crear una regla en la que se cumplan los criterios que usted requiera. (Remtase al captulo Crear Reglas del manual de uso de ASDK). 1. En la barra de procesos seleccione la pestaa del proceso o elemento que desee relacionar al requerimiento: Incidentes/ Problemas / Cambios / CI/ Requerimiento de servicio / Errores conocidos.
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2. Seleccione la causa de la relacin que desea crear: Causado por/ Relacionado con/ Resuelto por/ Reportado/ Otra. 3. Haga clic en Crear relacin. 4. De inmediato se despliega una ventana, donde debe ingresar los criterios por los cuales desea buscar el(los) caso(s) a asociar. Luego presione Buscar. 5. En la rejilla del panel derecho de la ventana se listarn los resultados que coincidan con los criterios de bsqueda que ingres anteriormente. Escoja el(los) caso(s) que desea asociar y presione . 6. De inmediato en el panel principal de la consola, aparecen listados en la rejilla los procesos que fueron relacionados, con su respectiva causa de asociacin, ID del caso, usuario que lo cre, fecha de creacin, categora a la que corresponde y estado del caso. 7. Si desea editar la causa de la relacin, seleccione el caso y presione requiera y presione .
8. Si desea eliminar la relacin del requerimiento con un proceso asociado, ubquese sobre el registro que
Adjuntar archivos al requerimiento de servicio

Si al caso desea adjuntarle documentos, ejecutables, entre otros, para tener toda la informacin de manera centralizada, siga estos pasos: 1. Desde el panel izquierdo,haga clic en Archivos adjuntos 2. 3. 4. 5. En el panel central haga clic en . Ubique la ruta donde se encuentra el archivo, presionando Select. Pulse Subir para adjuntar. De inmediato en el panel central se listan el(los) archivos que han sido anexados. para guardar los cambios.
6. Presione
7. Si desea borrar un archivo adjunto, presione en el registro que desee eliminar. 8. Si desea ver el archivo adjunto, ubquese sobre el registro y haga clic sobre el nombre del mismo.
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Editar un requerimiento de servicio

1. Desde el panel central seleccione el caso que desea modificar y haga clic derecho -> Editar. 2. Configure la informacin que desea cambiar y presione para guardar los cambios.
Consultar los detalles de una llamada de servicio

1. Desde el panel central seleccione el caso que desea consultar y haga clic derecho -> Ver. 2. De inmediato se muestra toda la informacin referente al caso. Recuerde que slo se muestra, no se edita.

Si desea enviarle un informe al cliente, usuario, especialista(s), etc., sobre la informacin concerniente al caso, siga los pasos explicados a continuacin: 1. Desde la parte superior de la consola haga clic en Enviar Mail. 2. Enseguida se despliega una ventana en la que debe configurar la informacin que tendr el reporte. 3. En caso de haber definido(en la consola Configuracin ASDK ) plantilla(s) para el envo de reportes, despliegue el men de la parte superior y seleccione el registro que requiera. 4. De inmediato en el panel central aparece el contenido definidoen la consola Configuracin ASDK .
5. En la parte superior de la descripcin, en el campo De ingrese la direccin de correo electrnico de quien enva el reporte. 6. Donde dice Para ingrese la direccin de correo a la cual ser enviado el reporte, o busque y seleccione uno de los usuarios del proyecto al que ser enviado el correo. 7. Presione Enviar para enviar el correo. En cualquier momento podr regresar a los contenidos bsicos de Aranda SERVICE DESK.
Gestin de Incidentes en Consola Web Especialista Aranda SERVICE DESK V 8.0
Gestin de incidentes en Web Edition
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Introduccin
Un incidente es cualquier evento que no hace parte de la operacin estndar de un servicio y que causa o puede causar una interrupcin, o una reduccin en la calidad de dicho servicio. En el panel central se listan todos los casos (asignados al usuario validado, los de los grupos de especialistas a los cuales pertenece el usuario, los del proyecto actual, los cerrados, y los prximos a vencer) segn seleccione desde el filtro ubicado en el panel izquierdo.
Registrar un incidente
1. Desde el panel izquierdo haga clic enIncidentes y en la parte superior presione el cono . De inmediato se despliega la ventana donde debe ingresar los datos necesarios para crear el incidente.
2. Donde dice Cliente presione el icono para buscar el usuario que est solicitando el soporte. Si el usuario no est registrado en la base de datos, haga clic sobre e ingrese la informacin correspondiente. Ver manual Aranda PROFILE. 2.1.Si el usuario ya existe, aparece una ventana de bsqueda donde debe ingresar los criterios necesarios para buscar los usuarios registrados en la base de datos. Por ejemplo: Nombre o alias del usuario o las letras iniciales de los mismos. Si desea que se listen todos los usuarios, no ingrese ningn criterio y presione la opcin Buscar.
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2.2.Escoja el usuario que reporta el evento y presione . 3. Donde dice Compaa presione el icono para buscar la empresa a la que est asociada el usuario que est solicitando el soporte. Si la compaa no est registrada en la base de datos, haga clic sobre e ingrese la informacin correspondiente. Ver manual Aranda PROFILE. Si ya existe, repita los pasos 2.1 y 2.2 explicados anteriormente, pero aplicados a los datos de la compaa. 4. Es recomendable que se asocie un CI al caso, de tal manera que la gestin del ciclo de vida de los activos, se lleve a cabo de manera correcta. Para ello, repita los pasos 2, 2.1 y 2.2, aplicados a la informacin correspondiente a CIs. 5. En el campo Tipo de Registro seleccione el origen de la creacin del caso, es decir, cmo fue reportado (telefnicamente, por va Web, por mail, entre otros). 6. Asigne una categora al incidente presionando el icono. De inmediato en el espacio donde se ingresa la descripcin del caso, aparecer el guin respectivo (en caso de haberle asociado alguno en ASDK Configuracin) y se habilitar el campo Servicio. 7. Seleccione uno de los servicios asociados a la categora, segn corresponda al caso que est registrando. De inmediato los campos Grupo de especialistas y SLA. 8. Elija el Grupo de especialistas que atender el caso. 9. El especialista asignado al incidente, se lista por defecto al momento de seleccionar el grupo de especialistas (en caso de haberlo escogido en la consola ASDK Configuracin). Sin embargo, usted puede cambiarlo, eligiendo a uno de los que est asociado al grupo. 10. Escoja uno de losSLAs asociados al servicio elegido. 11. El impacto del incidente est predefinido cuando se selecciona el servicio. 12. De acuerdo con la informacin del caso, escoja la Urgenciadel requerimiento (Baja/ Alta/ Crtica). 13. Segn la matriz de prioridades definida en la consola ASDK Configuracin, se establece por defecto la prioridad, basada en la Urgencia y el Impacto. 14. En el espacio de la descripcin, ingrese la explicacin del caso reportado de acuerdo con la informacin suministrada por el usuario. Debido a que el contenido se ingresa en formato HTML, es posible resaltar el texto que desee, justificarlo, cambiar el color, modificar el tipo de fuente, etc. 15. Haga clic en la opcin Campos Adicionales del panel izquierdoe ingrese la informacin solicitada en dichos campos. De haber sido configurados como obligatorios en la consola ASDK Configuracin, el caso slo se puede guardar hasta que sean llenados. 16. Guarde el incidente haciendo clic en el cono consola. Hasta este punto, el incidente ha sido creado y registrado. , ubicado en la parte superior izquierda de la
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Crear un incidente a partir de una plantilla

Si en el registro de los casos se repiten algunos datos, es recomendablecrear una plantilla(en la consola ASDK Configuracin) y aplicarla al momento de registrar un incidente. Por tal motivo, antes de empezar a ingresar la informacin del caso, seleccione la plantilla que requiera, para ello siga los pasos explicados a continuacin: 1. Desde la parte superior de la consola despliegue el men y escoja la plantilla que se ajuste a la informacin del caso. 2. Si algunos de los datos del incidente que est registrando son diferentes a los predefinidos en la plantilla, es posible cambiarlos, seleccionando o ingresando los que requiera (Ver Crear Incidente). 3. Si al momento de guardar el incidente, desea almacenar los datos registrados como plantilla, ubquese sobre la parte superior de la consola, ingrese el nombre que desea asignarle y haga clic en Guardar como Plantilla.

Registrar tiempos y SLA al incidente

Para realizar un seguimiento a los tiempos de respuesta y solucin que se le da a los incidentes, es recomendable registrarlos en cada proceso que se realiza con el caso. Para ello, dirjase a la pestaa Tiempos/SLA del panel izquierdo. 1. En el panel centralse muestran las fechas mximas de atencin y solucin del caso. No se pueden modificar debido a que estn preestablecidas en el SLA. 2. En cuanto a los tiempos asociados al caso, se muestra la siguiente informacin: Fecha de registro: Da, mes, ao y hora en que el caso fue registrado. Fecha de cierre:Da, mes, ao y hora en que el caso pas a estado Cerrado. Fecha real de atencin:Da, mes, ao y hora en que el caso fue atendido (cambi el estado de registrado a Aceptado, se presion el icono Atender en la consola FRONT END). Tiempo de solucin:Fecha en la que el caso pas al estadoSolucionado. Nota: Tenga en cuenta que esta informacin no puede ser configurada, ya que los tiempos son registrados automticamente y almacenados en la herramienta. 3. Donde dice Costos, ingrese (en nmeros) el costo esperado de la solucin del incidente, teniendo en cuenta mano de obra, y activos respectivos. Antes de cerrar el caso, ingrese el costo real que tuvo la solucin del mismo. 4. Para guardar los cambios realizados, presione .
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Asociar soluciones al incidente

Esta funcionalidad se encuentra directamente integrada con la base de conocimientos, Aranda SELF SERVICE (ASLFS). Dirjase a la pestaa Soluciones del panel izquierdo. Asociar una solucin existente 1. Si desea buscar una solucin ya registrada en la base de conocimientos de ASLFS, presione Buscar en el panel central. 2. En la ventana de bsqueda ingrese los criterios necesarios para buscar las soluciones registradas en la base de datos. Si desea que se listen todas, no ingrese ningn criterio y presione la opcin Buscar. 3. De inmediato se listan las soluciones con su respectivo nombre, descripcin y fecha de creacin. Escoja la solucin adecuada y presione . 4. En el panel central aparecen las soluciones asociadas. Si desea hacer comentarios a las mismas, escrbalos en el panel inferior. Ingresar una nueva solucin 1. Si la solucin al incidente no se encuentra registrada en la base de conocimientos Aranda SELF SERVICE, presione Nuevo desde la parte superior del panel central. 2. De inmediato se despliega una ventana, en la cual usted debe ingresar toda la informacin referente a la solucin: Ttulo Descripcin Identificador Palabras clave (para agilizar la bsqueda) Tipo de solucin Clase de solucin Contenido (el texto donde se explica la solucin) Archivos adjuntos (en caso de necesitarlos)

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Crear relaciones al incidente

Para llevar una completa gestin IT, es recomendable que asocie cada incidente a todos aquellos procesos o elementos que se relacionen directa o indirectamente. Para ello, ubquese sobre la pestaa Relaciones del panel izquierdo. Relacionar otros procesos Cuando se relacionan otros procesos (incidentes, cambios, problemas, CIs, requerimientos de servicio y errores conocidos) al que est configurando, ste que queda definido como padre. Nota: Segn las mejores prcticas ITIL, es recomendable que cuando se cierre el caso padre, los procesos que estn asociados a ste (problemas, incidentes, cambios y/o requerimientos de servicios) tambin sean cerrados. Para ello, es necesario crear una regla en la que se cumplan los criterios que usted requiera. (Remtase al captulo Crear Reglas del manual de uso de ASDK). 1. En la barra de procesos seleccione la pestaa del proceso o elemento que desee relacionar al incidente: Incidentes / Problemas / Cambios/ CI/ Requerimiento de servicio / Errores conocidos.
2. Seleccione la causa de la relacin que desea crear: Causado por/ Relacionado con/ Resuelto por/ Reportado/ Otra. 3. Haga clic en Crear relacin. 4. De inmediato se despliega una ventana, donde debe ingresar los criterios por los cuales desea buscar el(los) caso(s) a asociar. Luego presione Buscar. 5. En la rejilla del panel derecho de la ventana se listarn los resultados que coincidan con los criterios de bsqueda que ingres anteriormente. Escoja el(los) caso(s) que desea asociar y presione . 6. De inmediato en el panel principal de la consola, aparecen listados en la rejilla los procesos que fueron relacionados, con su respectiva causa de asociacin, ID del caso, usuario que lo cre, fecha de creacin, categora a la que corresponde y estado del caso. 7. Si desea editar la causa de la relacin, seleccione el caso y presione y presione .
8. Si desea eliminar la relacin del incidente con un proceso asociado, ubquese sobre el registro que requiera
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Adjuntar archivos al incidente

6. Presione
Editar un incidente
Consultar los detalles de un incidente


Si desea enviarle un informe al cliente, usuario, especialista(s), etc., sobre la informacin concerniente al caso, siga los pasos explicados a continuacin: 1. Desde la parte superior de la consola haga clic en Enviar Mail. 2. Enseguida se despliega una ventana en la que debe configurar la informacin que tendr el reporte. 3. En caso de haber configurado (en la consola ASDK Configuracin) plantilla(s) para el envo de reportes, despliegue el men de la parte superior y seleccione el registro que requiera. 4. De inmediato en el panel central aparece el contenido que defini en la consola ASDK Configuracin.
5. En la parte superior de la descripcin, en el campo De ingrese la direccin de correo electrnico de quien enva el reporte. 6. Donde dice Para ingrese la direccin de correo a la cual ser enviado el reporte, o busque y seleccione uno de los usuarios del proyecto al que ser enviado el correo. 7. Presione Enviar para enviar el correo.
Gestin de incidentes en Web Edition En cualquier momento podr regresar a los contenidos bsicos de Aranda SERVICE DESK.
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Gestin de Problemas Consola Web Especialista Aranda SERVICE DESK V 8.0
Gestin de problemas en Web Edition

Introduccin
Un problema es la causa desconocida de uno o ms incidentes. Un error conocido es un incidente o problema. En el panel central se listan todos los problemas (asignados al usuario validado, los del proyecto, los de los grupos de especialistas a los cuales pertenece el usuario, los problemas cerrados, y los prximos a vencer), segn seleccione desde el filtro ubicado en el panel izquierdo.
Crear un problema
1. Desde el panel izquierdo haga clic enProblemas y en la parte superior presione el cono . De inmediato se despliega la ventana donde debe ingresar los datos necesarios para crear el problema.
Gestin de problemas en Web Edition 2. Donde dice CI presione el cono para buscar el activo que est involucrado en el problema que est solicitando el soporte. 2.1.Aparece una ventana de bsqueda donde debe ingresar los criterios necesarios para buscar los CIs registrados en la base de datos. Por ejemplo: Nombre, modelo, serial, etc. o las letras iniciales de los mismos. Si desea que se listen todos los CIs, no ingrese ningn criterio y presione la opcin Buscar. 2.2.Escoja el CI requerido y presione . 3. En el campo Tipo de Registro seleccione el origen de la creacin del caso, es decir, cmo fue reportado (telefnicamente, por va Web, por mail, entre otros). 4. Asigne una categora al problema presionando el icono. De inmediato en el espacio donde se ingresa la descripcin del caso, aparecer el guin respectivo (en caso de haberle asociado alguno en la consola Configuracin ASDK ) y se habilitar el campo Servicio. 5. Seleccione uno de los servicios asociados a la categora, segn corresponda al caso que est registrando. De inmediato los campos Grupo de especialistas y SLA. 6. Elija el Grupo de especialistas que atender el caso. 7. El especialista asignado al problema, se lista por defecto al momento de seleccionar el grupo de especialistas (en caso de haberlo escogido en la consola Configuracin ASDK ). Sin embargo, usted puede cambiarlo, eligiendo a uno de los que est asociado al grupo. 8. Escoja uno de losSLAs asociados al servicio elegido. 9. El impacto del incidente est predefinido cuando se selecciona el servicio. 10. De acuerdo con la informacin del caso, escoja la Urgenciadel requerimiento (Baja/ Alta/ Crtica). 11. Segn la matriz de prioridades definida en la consola Configuracin ASDK , se establece por defecto la prioridad, basada en la Urgencia y el Impacto. 12. Si el problema es un error conocido, puede clasificarlo como tal, activando la casilla Known Error. En el panel inferior realice una bsqueda y seleccione la causa. De inmediato la descripcin de sta aparece explicada en el panel. Es posible editarla, si as lo considera. 13. En el espacio de la descripcin, ingrese la explicacin del caso reportado de acuerdo con la informacin suministrada por el usuario. Debido a que el contenido se ingresa en formato HTML, es posible resaltar el texto que desee, justificarlo, cambiar el color, modificar el tipo de fuente, etc. 14. Haga clic en la opcin Campos Adicionales del panel izquierdoe ingrese la informacin solicitada en dichos campos. De haber sido definidos como obligatorios en la consola Configuracin ASDK , el caso slo se puede guardar hasta que sean llenados. 15. Guarde el problema haciendo clic en el cono consola. Hasta este punto, el problema ha sido creado y registrado. , ubicado en la parte superior izquierda de la
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Crear un problema a partir de una plantilla

Si en el registro de los casos se repiten algunos datos, es recomendablecrear una plantilla (en la consola Configuracin ASDK ) y aplicarla al momento de registrar un problema. Por tal motivo, antes de empezar a ingresar la informacin del caso, seleccione la plantilla que requiera, para ello siga los pasos explicados a continuacin: 1. Desde la parte superior de la consola despliegue el men y escoja la plantilla que se ajuste a la informacin del caso. 2. Si algunos de los datos del incidente que est registrando son diferentes a los predefinidos en la plantilla, es posible cambiarlos, seleccionando o ingresando los que requiera (Ver crear problema). 3. Si al momento de guardar el incidente, desea almacenar los datos registrados como plantilla, ubquese sobre la parte superior de la consola, ingrese el nombre que desea asignarle y haga clic en Guardar como Plantilla.

Registrar tiempos y SLA al problema

Para realizar un seguimiento a los tiempos de respuesta y solucin que se le da a los problemas, es recomendable registrarlos en cada proceso que se realiza con el caso. Para ello, dirjase a la pestaa Tiempos/SLA del panel izquierdo. 1. En el panel centralse muestran las fechas mximas de atencin y solucin del caso. No se pueden modificar debido a que estn preestablecidas en el SLA. 2. En cuanto a los tiempos asociados al caso, se muestra la siguiente informacin: Fecha de registro: Da, mes, ao y hora en que el caso fue registrado. Fecha de cierre:Da, mes, ao y hora en que el caso pas a estado Cerrado. Fecha real de atencin:Da, mes, ao y hora en que el caso fue atendido (cambi el estado de registrado a Aceptado, se presion el icono Atender en la consola FRONT END). Tiempo de solucin:Fecha en la que el caso pas al estadoSolucionado. Nota: Tenga en cuenta que esta informacin no puede ser configurada, ya que los tiempos son registrados automticamente y almacenados en la herramienta. 3. Donde dice Costos, ingrese (en nmeros) el costo esperado de la solucin del problema, teniendo en cuenta mano de obra, y activos respectivos. Antes de cerrar el caso, ingrese el costo real que tuvo la solucin del mismo. 4. Para guardar los cambios realizados, presione .
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Asociar soluciones al problema

Esta funcionalidad se encuentra directamente integrada con la base de conocimientos, Aranda SELF SERVICE (ASLFS). Dirjase a la pestaa Soluciones del panel izquierdo. Asociar una solucin existente 1. Si desea buscar una solucin ya registrada en la base de conocimientos de ASLFS, presione Buscar en el panel central. 2. En la ventana de bsqueda ingrese los criterios necesarios para buscar las soluciones registradas en la base de datos. Si desea que se listen todas, no ingrese ningn criterio y presione la opcin Buscar. 3. De inmediato se listan las soluciones con su respectivo nombre, descripcin y fecha de creacin. Escoja la solucin adecuada y presione . 4. En el panel central aparecen las soluciones asociadas. Si desea hacer comentarios a las mismas, escrbalos en el panel inferior. Ingresar una nueva solucin 1. Si la solucin al problema no se encuentra registrada en la base de conocimientos Aranda SELF SERVICE, presione Nuevo desde la parte superior del panel central. 2. De inmediato se despliega una ventana, en la cual usted debe ingresar toda la informacin referente a la solucin: Ttulo Descripcin Identificador Palabras clave (para agilizar la bsqueda) Tipo de solucin Clase de solucin Contenido (el texto donde se explica la solucin) Archivos adjuntos (en caso de necesitarlos)

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Crear relaciones al problema

Para llevar una completa gestin IT, es recomendable que asocie cada problema a todos aquellos procesos o elementos que se relacionen directa o indirectamente. Para ello, ubquese sobre la pestaa Relaciones del panel izquierdo. Relacionar otros procesos Cuando se relacionan otros procesos (incidentes, cambios, problemas, CI's, requerimientos de servicio y errores conocidos) al que est configurando, ste que queda definido como padre. Nota: Segn las mejores prcticas ITIL, es recomendable que cuando se cierre el caso padre, los procesos que estn asociados a ste (problemas, incidentes, cambios y/o requerimientos de servicios) tambin sean cerrados. Para ello, es necesario crear una regla en la que se cumplan los criterios que usted requiera. (Remtase al captulo Crear Reglas del manual de uso de ASDK). 1. En la barra de procesos seleccione la pestaa del proceso o elemento que desee relacionar al problema: Incidentes / Problemas / Cambios / CI/ Requerimiento de servicio / Errores conocidos.
2. Seleccione la causa de la relacin que desea crear: Causado por/ Relacionado con/ Resuelto por/ Reportado/ Otra. 3. Haga clic en Crear relacin. 4. De inmediato se despliega una ventana, donde debe ingresar los criterios por los cuales desea buscar el(los) caso(s) a asociar. Luego presione Buscar. 5. En la rejilla del panel derecho de la ventana se listarn los resultados que coincidan con los criterios de bsqueda que ingres anteriormente. Escoja el(los) caso(s) que desea asociar y presione . 6. De inmediato en el panel principal de la consola, aparecen listados en la rejilla los procesos que fueron relacionados, con su respectiva causa de asociacin, ID del caso, usuario que lo cre, fecha de creacin, categora a la que corresponde y estado del caso. 7. Si desea editar la causa de la relacin, seleccione el caso y presione y presione .
8. Si desea eliminar la relacin del problema con un proceso asociado, ubquese sobre el registro que requiera
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Adjuntar archivos al problema

6. Presione
Editar un problema
Consultar los detalles de un problema


Si desea enviarle un informe al cliente, usuario, especialista(s), etc., sobre la informacin concerniente al caso, siga los pasos explicados a continuacin: 1. Desde la parte superior de la consola haga clic en Enviar Mail. 2. Enseguida se despliega una ventana en la que debe configurar la informacin que tendr el reporte. 3. En caso de haber configurado (en la consola Configuracin ASDK ) plantilla(s) para el envo de reportes, despliegue el men de la parte superior y seleccione el registro que requiera. 4. De inmediato en el panel central aparece el contenido que configur en la consola Configuracin ASDK .
Gestin de problemas en Web Edition En cualquier momento podr regresar a los contenidos bsicos de Aranda SERVICE DESK.
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Gestin de Cambios Consola Web Expecialista Aranda SERVICE DESK V 8.0
Gestin de cambios en Web edition

Introduccin
Un cambio es la adicin, modificacin o eliminacin de redes de trabajo, hardware, software, aplicaciones, ambiente tecnolgico, documentacin asociada o sistema inicial que ha sido aprobado o soportado. En el panel central se listan todos los cambios (de los grupos de especialistas a los cuales pertenece el usuario y de los casos por aprobar), segn seleccione desde el filtro ubicado en el panel izquierdo.
Crear un cambio
1. Desde el panel izquierdo haga clic enCambios y en la parte superior presione el cono . De inmediato se despliega la ventana donde debe ingresar los datos necesarios para crear el cambio.
2. Donde dice Cliente presione el cono para buscar el usuario que est solicitando el cambio. Si el usuario no est registrado en la base de datos, haga clic sobre e ingrese la informacin correspondiente.Ver manual Aranda PROFILE.
Gestin de cambios en Web edition 2.1.Si el usuario ya existe, aparece una ventana de bsqueda donde debe ingresar los criterios necesarios para buscar los usuarios registrados en la base de datos. Por ejemplo: Nombre o alias del usuario o las letras iniciales de los mismos. Si desea que se listen todos los usuarios, no ingrese ningn criterio y presione la opcin Buscar. 2.2.Escoja el usuario que reporta el evento y presione . 3. Donde dice Compaa presione el cono para buscar la empresa a la que est asociada el usuario que est solicitando el soporte. Si la compaa no est registrada en la base de datos, haga clic sobre e ingrese la informacin correspondiente. Ver manual Aranda PROFILE. Si ya existe, repita los pasos 2.1 y2.2 explicados anteriormente, pero aplicados a los datos de la compaa. 4. Es recomendable que se asocie un CI al caso, de tal manera que la gestin del ciclo de vida de los activos, se lleve a cabo de manera correcta. Para ello, repita los pasos 2, 2.1 y 2.2, aplicados a la informacin correspondiente a CIs. 5. En el campo Tipo de Registro seleccione el origen de la creacin del caso, es decir, cmo fue reportado (telefnicamente, por va Web, por mail, entre otros). 6. Asigne una categora al cambio presionando el icono. De inmediato en el espacio donde se ingresa la descripcin del caso, aparecer el guin respectivo (en caso de haberle asociado alguno en Configuracin ASDK ) y se habilitar el campo Servicio. 7. Seleccione uno de los servicios asociados a la categora, segn corresponda al caso que est registrando. De inmediato los campos Grupo de especialistas y SLA quedan habilitados. 8. Elija el Grupo de especialistas que atender el caso. 9. El especialista asignado al cambio se lista por defecto al momento de seleccionar el grupo de especialistas (en caso de haberlo escogido en la consola Configuracin ASDK ). Sin embargo, usted puede cambiarlo, eligiendo a uno de los que est asociado al grupo. 10. Escoja uno de losSLAs asociados al servicio elegido. 11. El impacto del cambio est predefinido cuando se selecciona el servicio. 12. De acuerdo con la informacin del caso, escoja la Urgenciadel cambio (Baja/ Alta/ Crtica). 13. Segn la matriz de prioridades definida en la consola Configuracin ASDK , se establece por defecto la prioridad, basada en la Urgencia y el Impacto. 14. En el espacio de la descripcin, ingrese la explicacin del caso reportado de acuerdo con la informacin suministrada por el usuario. Debido a que el contenido se ingresa en formato HTML, es posible resaltar el texto que desee, justificarlo, cambiar el color, modificar el tipo de fuente, etc. 15. Haga clic en la opcin Campos Adicionales del panel izquierdoe ingrese la informacin solicitada en dichos campos. De haber sido definidos como obligatorios en la consola Configuracin ASDK , el caso slo se puede guardar hasta que sean llenados. 16. Guarde el cambio haciendo clic en el cono Hasta este punto, el cambio ha sido creado y registrado. , ubicado en la parte superior izquierda de la consola.
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Crear un cambio a partir de una plantilla

Si en el registro de los casos se repiten algunos datos, es recomendablecrear una plantilla(en la consola Configuracin ASDK) y aplicarla al momento de registrar un cambio. Por tal motivo, antes de empezar a ingresar la informacin del caso, seleccione la plantilla que requiera, para ello siga los pasos explicados a continuacin: 1. Desde la parte superior de la consola despliegue el men y escoja la plantilla que se ajuste a la informacin del caso. 2. Si algunos de los datos del cambio que est registrando son diferentes a los predefinidos en la plantilla, es posible modificarlos, seleccionando o ingresando los que requiera (Ver Crear un cambio). 3. Si al momento de guardar el cambio, desea almacenar los datos registrados como plantilla, ubquese sobre la parte superior de la consola, ingrese el nombre que desea asignarle y haga clic en Guardar como Plantilla.

Con el fin de no duplicar los eventos que se registren, es recomendable que busque casos con los mismos usuarios, compaas, CIs, descripcin, cliente o categora, despus de haber guardado el caso. Para ello, siga estos pasos: 1. Desde la parte superior de la consola haga clic en Encontrar Equivalente. 2. De inmediato se despliega una ventana, en la cual se listan los valores ingresados al caso. En los criterios de bsqueda, escoja los valores por los cuales desea realizar el filtro. Recuerde que entre ms valores seleccione, ms especficos sern los resultados. 3. Presione Buscar. Enseguida en la rejilla central de la ventana aparecen los resultados. 4. Si desea ver la descripcin de un caso en especfico, ubquese sobre ste y presione ubicada en la esquina superior derecha. 5. Para salir de la ventana, presione . . Para salir presione X,
Registrar tiempos y SLA al cambio

Para realizar un seguimiento a los tiempos de respuesta y solucin que se le da a los cambios, es recomendable registrarlos en cada proceso que se realiza con el caso. Para ello, dirjase a la pestaa Tiempos/SLA del panel izquierdo. 1. En el panel centralse muestran las fechas mximas de atencin y solucin del caso. No se pueden modificar debido a que estn preestablecidas en el SLA. 2. En cuanto a los tiempos asociados al caso, se muestra la siguiente informacin: Fecha de registro: Da, mes, ao y hora en que el caso fue registrado. Fecha de cierre:Da, mes, ao y hora en que el caso pas a estado Cerrado. Fecha real de atencin:Da, mes, ao y hora en que el caso fue atendido (cambi el estado de registrado a Aceptado, se presion el icono Atender en la consola FRONT END). Tiempo de solucin:Fecha en la que el caso pas al estadoSolucionado. Nota: Tenga en cuenta que esta informacin no puede ser configurada, ya que los tiempos son registrados automticamente y almacenados en la herramienta. 3. Donde dice Costos, ingrese (en nmeros) el costo esperado de la implementacin del cambio, teniendo en cuenta mano de obra, y activos respectivos. Antes de cerrar el caso, ingrese el costo real que tuvo la solucin del mismo. 4. Para guardar las configuraciones realizadas, presione .
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Asociar soluciones al cambio

Esta funcionalidad se encuentra directamente integrada con la base de conocimientos, Aranda SELF SERVICE (ASLFS). Dirjase a la pestaa Soluciones del panel izquierdo. Asociar una solucin existente 1. Si desea buscar una solucin ya registrada en la base de conocimientos de ASLFS, presione Buscar en el panel central. 2. En la ventana de bsqueda ingrese los criterios necesarios para buscar las soluciones registradas en la base de datos. Si desea que se listen todas, no ingrese ningn criterio y presione la opcin Buscar. 3. De inmediato se listan las soluciones con su respectivo nombre, descripcin y fecha de creacin. Escoja la solucin adecuada y presione . 4. En el panel central aparecen las soluciones asociadas. Si desea hacer comentarios a las mismas, escrbalos en el panel inferior. Ingresar una nueva solucin 1. Si la solucin al cambio no se encuentra registrada en la base de conocimientos Aranda SELF SERVICE, presione Nuevo desde la parte superior del panel central. 2. De inmediato se despliega una ventana, en la cual usted debe ingresar toda la informacin referente a la solucin: Ttulo Descripcin Identificador Palabras clave (para agilizar la bsqueda) Tipo de solucin Clase de solucin Contenido (el texto donde se explica la solucin) Archivos adjuntos (en caso de necesitarlos)

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Crear relaciones al cambio

Para llevar una completa gestin IT, es recomendable que asocie cada cambio a todos aquellos procesos o elementos que se relacionen directa o indirectamente. Para ello, ubquese sobre la pestaa Relaciones del panel izquierdo. Relacionar otros procesos Cuando se relacionan otros procesos (incidentes, cambios, problemas, CI's, requerimientos de servicio y errores conocidos) al que est configurando, ste que queda definido como padre. Nota: Segn las mejores prcticas ITIL, es recomendable que cuando se cierre el caso padre, los procesos que estn asociados a ste (problemas, incidentes, cambios y/o requerimientos de servicios) tambin sean cerrados. Para ello, es necesario crear una regla en la que se cumplan los criterios que usted requiera. (Remtase al captulo Crear Reglas del manual de uso de ASDK). 1. En la barra de procesos seleccione la pestaa del proceso o elemento que desee relacionar al cambio: Incidentes / Problemas / Cambios / CI/ Requerimiento de servicio / Errores conocidos.
2. Seleccione la causa de la relacin que desea crear: Causado por/ Relacionado con/ Resuelto por/ Reportado/ Otra. 3. Haga clic en Crear relacin. 4. De inmediato se despliega una ventana, donde debe ingresar los criterios por los cuales desea buscar el(los) caso(s) a asociar. Luego presione Buscar. 5. En la rejilla se listarn los resultados que coincidan con los criterios de bsqueda que ingres anteriormente. Escoja el(los) caso(s) que desea asociar y presione . 6. De inmediato en el panel principal de la consola, aparecen listados en la rejilla los procesos que fueron relacionados, con su respectiva causa de asociacin, ID del caso, usuario que lo cre, fecha de creacin, categora a la que corresponde y estado del caso. 7. Si desea editar la causa de la relacin, seleccione el caso y presione presione . .
8. Si desea eliminar la relacin del cambio con un proceso asociado, ubquese sobre el registro que requiera y
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Adjuntar archivos al cambio

6. Presione
Consultar el proceso de aprobacin del cambio

Los procesos de aprobacin forman parte especficamente de la gestin de cambios. De acuerdo con la configuracin realizada en la consola Configuracin ASDK, para cambiar de etapa del proceso es necesario que uno o ms miembros del grupo de especialistas seleccionado lo aprueben. Para saber cules son los casos que tiene pendientes por aprobacin, siga los pasos explicados a continuacin: 1. Desde el panel izquierdo,haga clic en Proceso de votacin. 2. En el panel central, en la pestaa Proceso actual de aprobacin se lista el estado del proceso de aprobacin de la etapa en la que est el caso. Si la consola Configuracin ASDK se defini para que ms de un especialista votara para la aprobacin de la etapa, entonces se listarn las acciones de los especialistas a votar. Por ejemplo, en la siguiente imagen el proceso de aprobacin tiene que contar con el voto de dos especialistas: Anglica Guzmn y Araibel Toro. El primer especialista ya aprob la etapa. Sin embargo, el segundo no lo ha aprobado ni reprobado. Por tal motivo el caso se encuentra an en el proceso de aprobacin de la etapa.
3. Si el caso ha tenido procesos de aprobacin anteriores, se listan en la pestaa Proceso Previo de Aprobacin.
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Votar en el proceso de aprobacin de una etapa de un cambio

1. 2. 3. 4. 5. Desde el panel izquierdo,haga clic en Cambios > Cambios por aprobar En el panel central se listan todos los casos pendientes para que usted vote si los aprueba o no. Seleccione el registro correspondiente y haga clic derecho -> Editar. Desde el men del panel izquierdo, haga clic en Proceso de aprobacin. Seleccione si desea o no aprobar el proceso y presione Salvar.
Asociar procedimientos al cambio

Un procedimiento est conformado por varias tareas o pasos que se deben llevar a cabo en un orden lgico para realizar determinado cambio; es recomendable que dichos procedimientos sean asociados al RFC; sin embargo, no es obligatorio, para el seguimiento del caso. 1. Ubquese sobre la pestaa Tareas, del panel izquierdo 2. Donde dice procedimiento, despliegue el men y seleccione el procedimiento que sea necesario (de los creados e ingresados en la consola Configuracin ASDK ). 3. Presione Asociar. Tenga en cuenta que despus de asociada, no se puede cambiar la opcin elegida. 4. De inmediato en el panel central son listadas las tareas relacionadas al procedimiento seleccionado. 5. Si requiere editar una o ms tareas, ubquese en la rejilla y haga clic en la opcin Detalles del registro respectivo. De inmediato se despliega una ventana conformada por cuatro pestaas en el panel izquierdo, en cada una de las cuales es posible editar la informacin que requiera:
A.En esta pestaa es posible editar la informacin referente a la tarea seleccionada: Nombre, especialista asignado y su respectivo grupo de especialistas; fecha de inicio y fecha final en que fue realizada y descripcin. B.En esta pestaa es posible ver las tareas que preceden a la seleccionada, es decir, que se deben realizar primero (si las hay). C.En esta opcin usted puede ingresar observaciones adicionales a la tarea, haciendo clic en Adicionar Anotacin sobre el panel superior, e ingresando la anotacin que requiera; luego presione Salvar. D.Si quiere adjuntar archivos a la tarea seleccionada, ubquese sobre esta ltima pestaa y presione Adjuntar, ubique el archivo y presione .
Nota: Tenga en cuenta que cada vez que realice algn cambio en cualquiera de las cinco pestaas anteriormente explicadas, es necesario presionar Salvar, para que las modificaciones sean guardadas.
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Editar un cambio
Consultar los detalles de un cambio


Si desea enviarle un informe al cliente, usuario, especialista(s), etc., sobre la informacin concerniente al caso, siga los pasos explicados a continuacin: 1. Desde la parte superior de la consola haga clic en Enviar Mail. 2. Enseguida se despliega una ventana en la que debe configurar la informacin que tendr el reporte. 3. En caso de haber configurado (en la consola Configuracin ASDK ) plantilla(s) para el envo de reportes, despliegue el men de la parte superior y seleccione el registro que requiera. 4. De inmediato en el panel central aparece el contenido que defini en la consola Configuracin ASDK .
Ver Calendario
Es posible consultar la programacin de los cambios, siempre y cuando el estado de stos haya superado el de Building, bien sea que se encuentre en una de las etapas de ste o en un estado superior, de acuerdo con el flujo definido en la consola Configuracin ASDK. Para ello, siga estos pasos: 1. Desde el panel izquierdo haga clic en Cambios -> FSC. 2. En el panel central se muestra el calendario con el listado de tareas programadas para ejecutarse en el mes escogido desde el extremo izquierdo o derecho del calendario.
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Fuentes y contribuyentes del artculo
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Fuentes y contribuyentes del artculo

Aranda SERVICE DESK V8.0 Fuente: http://www.arandatraining.com/wiki/index.php?oldid=20271 Contribuyentes: Diana.ramirez, Pachorami Manual de Usuario SERVICE DESK Fuente: http://www.arandatraining.com/wiki/index.php?oldid=23395 Contribuyentes: Admin, Diana.ramirez, Mmoreno, Pachorami Manual de Instalacin SERVICE DESK consola Windows Fuente: http://www.arandatraining.com/wiki/index.php?oldid=20634 Contribuyentes: Diana.ramirez, Pachorami Licenciamiento SERVICE DESK consola Windows Fuente: http://www.arandatraining.com/wiki/index.php?oldid=20641 Contribuyentes: Diana.ramirez, Pachorami, Paula Ardila Funcionalidad SERVICE DESK consola Windows Fuente: http://www.arandatraining.com/wiki/index.php?oldid=20655 Contribuyentes: Diana.ramirez, Pachorami Configuracin de Aranda SERVICE DESK Fuente: http://www.arandatraining.com/wiki/index.php?oldid=20682 Contribuyentes: Diana.ramirez, Pachorami, Paula Ardila Configuraciones Adicionales en Aranda SERVICE DESK Fuente: http://www.arandatraining.com/wiki/index.php?oldid=23964 Contribuyentes: Diana.ramirez, Pachorami, Paula Ardila Configuraciones ITIL en Aranda SERVICE DESK Fuente: http://www.arandatraining.com/wiki/index.php?oldid=20722 Contribuyentes: Diana.ramirez, Pachorami, Paula Ardila Acuerdos de nivel del servicio (SLA) - SERVICE DESK Fuente: http://www.arandatraining.com/wiki/index.php?oldid=20730 Contribuyentes: Diana.ramirez, Pachorami, Paula Ardila Uso de Aranda SERVICE DESK - FRONT END Fuente: http://www.arandatraining.com/wiki/index.php?oldid=20665 Contribuyentes: Diana.ramirez, Pachorami Gestion de Solicitudes en Front End Fuente: http://www.arandatraining.com/wiki/index.php?oldid=21248 Contribuyentes: Pachorami, Paula Ardila Gestin de requerimientos de servicios en Front End Fuente: http://www.arandatraining.com/wiki/index.php?oldid=22520 Contribuyentes: Diana.ramirez, Pachorami, Paula Ardila Gestin de incidentes en Front End Fuente: http://www.arandatraining.com/wiki/index.php?oldid=20743 Contribuyentes: Diana.ramirez, Pachorami, Paula Ardila Gestin de Solicitudes en Web Edition Fuente: http://www.arandatraining.com/wiki/index.php?oldid=21045 Contribuyentes: Pachorami, Paula Ardila Uso SERVICE DESK Web Edition para usuarios Fuente: http://www.arandatraining.com/wiki/index.php?oldid=21089 Contribuyentes: Diana.ramirez, Mmoreno, Pachorami, Paula Ardila Uso SERVICE DESK Web Edition para especialistas Fuente: http://www.arandatraining.com/wiki/index.php?oldid=19281 Contribuyentes: Diana.ramirez, Pachorami, Paula Ardila Gestin de Requerimientos de Servicio en Web Edition Fuente: http://www.arandatraining.com/wiki/index.php?oldid=20749 Contribuyentes: Diana.ramirez, Pachorami Gestin de incidentes en Web Edition Fuente: http://www.arandatraining.com/wiki/index.php?oldid=20409 Contribuyentes: Diana.ramirez, Pachorami, Paula Ardila Gestin de problemas en Web Edition Fuente: http://www.arandatraining.com/wiki/index.php?oldid=20750 Contribuyentes: Diana.ramirez, Pachorami Gestin de cambios en Web edition Fuente: http://www.arandatraining.com/wiki/index.php?oldid=20751 Contribuyentes: Diana.ramirez, Pachorami
Fuentes de imagen, Licencias y contribuyentes
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Image:ServiceDesk Express.png Fuente: http://www.arandatraining.com/wiki/index.php?title=Archivo:ServiceDesk_Express.png Licencia: desconocido Contribuyentes: Pachorami Image:Aranda SERVICE DESK Service Level Agreement.gif Fuente: http://www.arandatraining.com/wiki/index.php?title=Archivo:Aranda_SERVICE_DESK_Service_Level_Agreement.gif Licencia: desconocido Contribuyentes: Diana.ramirez File:Aranda SERVICE DESK InstalacionWindows1.jpg Fuente: http://www.arandatraining.com/wiki/index.php?title=Archivo:Aranda_SERVICE_DESK_InstalacionWindows1.jpg Licencia: desconocido Contribuyentes: Diana.ramirez File:Aranda SERVICE DESK InstalacionWindows2.jpg Fuente: http://www.arandatraining.com/wiki/index.php?title=Archivo:Aranda_SERVICE_DESK_InstalacionWindows2.jpg Licencia: desconocido Contribuyentes: Diana.ramirez File:Aranda SERVICE DESK InstalacionWindows3.jpg Fuente: http://www.arandatraining.com/wiki/index.php?title=Archivo:Aranda_SERVICE_DESK_InstalacionWindows3.jpg Licencia: desconocido Contribuyentes: Diana.ramirez Image:Aranda SERVICE DESK ConfiguracionWindows1.png Fuente: http://www.arandatraining.com/wiki/index.php?title=Archivo:Aranda_SERVICE_DESK_ConfiguracionWindows1.png Licencia: desconocido Contribuyentes: Diana.ramirez Image:Aranda SERVICE DESK Desinstalacion1.jpg Fuente: http://www.arandatraining.com/wiki/index.php?title=Archivo:Aranda_SERVICE_DESK_Desinstalacion1.jpg Licencia: desconocido Contribuyentes: Diana.ramirez File:Aranda SERVICE DESK Licenciamiento1.jpg Fuente: http://www.arandatraining.com/wiki/index.php?title=Archivo:Aranda_SERVICE_DESK_Licenciamiento1.jpg Licencia: desconocido Contribuyentes: Diana.ramirez File:Aranda SERVICE DESK Licenciamiento2.jpg Fuente: http://www.arandatraining.com/wiki/index.php?title=Archivo:Aranda_SERVICE_DESK_Licenciamiento2.jpg Licencia: desconocido Contribuyentes: Diana.ramirez File:Aranda SERVICE DESK ControlLicenciamiento.jpg Fuente: 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