EL

PROCESO
DE
COBRANZA
Integrantes:
Karen Alejandra Restrepo Galvis
Helly Sofía Castaño Ruiz
Thalia Holguin Medina
 DEFINICIÓN:

El proceso de cobranza, es el proceso formal mediante el

cual se tramita el cobro de una cuenta por concepto de venta
de un producto o servicio. El proceso de cobranza incluye:
Gestión de documentos, facturas, pagarés, valores.
Definición de los planes, métodos, políticas y estrategias de
cobranza.
 LA COBRANZA DEBE PLANEARSE
Tener una gestión de cobranza efectiva permitirá garantizar la liquidez,
hacer crecer la rentabilidad y optimizar aún más los recursos de una
empresa.
La optimización del contacto con los clientes y que esto garantice el éxito en
cuento a la recuperación y rotación de la cartera.
ELABORACIÓN DE PROGRAMAS DE COBRANZA
DE CARTERA
1. Vinculación con clientes
2. Comunicación con clientes
3. Identificación de deudores
4. Generación de alternativas
5. Definición de políticas y límites
6. Desarrollo de actividades
7. Automatización de procesos
 PLAN PARA LA COBRANZA ADMINISTRATIVA

Cobranza Administrativa

Es la etapa de atraso inicial, que va entre 1 y 30

días de atraso o mora. Este tipo de cobranza es
gestionado internamente por la empresa por el
área de finanzas o específicamente por el
departamento de cobranzas. En esta etapa es
fundamental utilizar avisos y reclamos a los
clientes morosos.
 ¿QUÉ ES UN COBRO PREJUDICIAL?
El cobro prejurídico tiene por objeto obtener el pago inmediato y
voluntario de los créditos en el caso de que el deudor no tenga la
suficiente liquidez para efectuar el pago, mediante los mecanismos de
protección y recuperación de cartera establecidos en el manual de
cartera vigente.
 PLAN PARA LA COBRANZA PREJUDICIAL
La gestión de Cobro Prejudicial se inicia a partir del primer día
de mora, de acuerdo con los datos de contacto registrados en
el Banco, utilizando los siguientes canales de comunicación:
Llamadas telefónicas al deudor, deudor solidario y/o
amparador.
 Mensajes de
texto(SMS).
 Correos electrónicos.
 Visitas presenciales.
 Contacto a
referencias.
 PLAN PARA LA COBRANZA JURÍDICA

El cobro jurídico se realiza a través procesos judiciales

tendientes a lograr el pago de la deuda con el
pronunciamiento de jueces civiles, procurando el embargo de
bienes muebles e inmuebles que posea el deudor, así como
de cuentas bancarias, títulos valor, acciones, salarios e
ingresos que se tenga información.
¿CUÁNTO TIEMPO DEBE PASAR PARA UN COBRO
JURÍDICO?
El término general de permanencia de la información negativa
en los bancos de datos será de 4 años, a partir de la fecha en
que sean pagadas las cuotas, o del tiempo en que se extinga la
obligación por cualquier modo.
 POLÍTICA DE COBRANZA

El objetivo de la política de cobranza es lograr tener un flujo

de caja mayor para la compañía. Además, tiene que basarse en
la recuperación monetaria, pero sin olvidar la permanencia del
cliente. Es decir, primero tienes que mantener tu negocio, pero
para hacerlo tienes que preocuparte también por tus clientes, así
que lo ideal es crear un plan que beneficie a ambas partes.
 TIPOS DE POLÍTICAS
 Las políticas restrictivas que normalmente incluyen periodos cortos,
norma estrictas y medidas de cobro insistentes o agresivas. Estas
reducen pérdidas pero a la vez pueden disminuir las ventas.

 Las políticas liberales, por el otro lado, son generosas y menos exigentes
en cuanto a periodos de pago y condiciones. Con estas se incrementan
las cuentas por cobrar, pero de la misma manera aumentan las llamadas
pérdidas incobrables. 

 Las políticas racionales son las que buscan un flujo normal de crédito y
cobranza, por lo tanto cuenta con plazos razonables y decisiones que
involucran al cliente. Este es un punto medio que logra maximizar
rendimientos.
NORMAS DE COBRANZA
 ESTRATEGIA DE COBRANZAS
La estrategia de cobranza consiste en el desarrollo de actividades y
estrategias para alcanzar el cobro de deudas:
Por ejemplo:

• Enviar facturas de inmediato

• Dar seguimiento
• Definir una política de crédito y cobranza
• Proporcionar opciones de pago
• Contar con un registro actualizado
 COBRANZA DE LA CARTERA MOROSA
La cartera castigada son aquellas obligaciones que presentaron
atrasos en sus pagos y por esta situación son calificadas en la entidad
financiera como “pérdidas”. Sin embargo, el proceso de cobranza por
parte de la entidad continuará, o en algunos casos será delegada a
una casa externa de cobranza o a un abogado.
GESTIONES DE COBRANZA REALIZADAS POR
AGENCIAS EXTERNAS
Las agencias de cobranza externas ayudan a los bancos y financieras a
negociar y reestructurar créditos, préstamos o financiamientos de los
deudores, realizando una labor intermedia entre las autoridades
bancarias y el deudor.
 GESTIONES DE COBRO A REALIZAR POR LA
AGENCIA EXTERNA
El cobro de deudas puede ser subcontratado a una agencia externa, o
transferido a un departamento de cobro de deudas dentro de la firma
del acreedor. Las empresas encuentran más barato tener una agencia
de cobros para recuperar las deudas impagadas que perseguir a los
clientes directamente.
MECANISMO NORMALIZACIÓN DE CARTERA
1. Trasladar el saldo en mora al deudor solidario y si se considera
pertinente mantener el cobro del saldo insoluto a éste.
2. Suscribir acuerdos de pago o acuerdo de conciliación según la etapa
de cobro que se encuentre.
3. Realizar el cobro ejecutivo de la obligación según el tipo de garantía
que se tenga.
¿CÓMO LOGRAR UN MEJOR CONTROL DE LAS
CUENTAS POR COBRAR ?
El uso de las nuevas tecnologías es indispensable, y un software de cobranza te
ayudará a lograrlo. Desde la emisión de facturas electrónicas, hasta generar estados
de cuenta de tus clientes para establecer acciones efectivas de cobranza, un sistema
de automatización de cobranza te puede ayudar.
¿COMO DEBE SER LA ENTREVISTA DE COBRANZA
CON EL DEUDOR
La conversación con el cliente debe ser realizada
en un lenguaje cordial, claro y sencillo para
informar diferentes alternativas de pago, así
como también las diferentes consecuencias de
tomar una de las alternativas.
DEFINICIÓN DE HONORARIOS:
Se entiende por honorarios la remuneración de los servicios que una persona
natural presta a otra persona natural o jurídica, en la cual predomina el factor
intelectual sobre el técnico, material, manual o mecánico.
 MANEJO DE HONORARIOS

Por los pagos de honorarios o gratificaciones analizados, la

persona moral que los realice, deberá retener y enterar el ISR a la
tasa del 30% sobre su monto (vigente en 2011).
 ¿QUÉ SIGNIFICA SERVICIO AL CLIENTE?

Servicio al cliente significa relacionarse con tus

consumidores. Es decir, establecer conversaciones y contactos
que te permitan atender sus necesidades, aclarar dudas,
escuchar sus quejas, entre otros puntos.
.
.
.
.
ENTREVISTA DE BOBRANZA CON EL DEUDOR
La Entrevista de Cobranza con el Deudor La entrevista es la
comunicación directa entre el cobrador y el cliente (deudor) para
satisfacer el cumplimiento de los compromisos adquiridos por el
cliente desde el primer momento que recibió el crédito.
ASPECTOS IMPORTANTES PARA TENER EN
CUENTA EN LA ENTREVISTA

La prioridad en estas situaciones que el cobrador obre

profesionalmente, respete las condiciones personales y económicas
del deudor, busque siempre el pago de los créditos; por lo tanto es
esencial que la entrevista sea preparada con anterioridad y se
conozca toda la información personal del cliente, su actividad y
situación económica y de esta forma lograr que el cliente se motive
y actúe con rapidez en la cancelación de sus cuotas a trazadas o en
la cancelación total su deuda.
MÉTODOS PARA REBATIR LAS OBJECIONES
La mejor técnica para rebatir objeciones del cliente
es establecer una escucha activa, como mencionamos
anteriormente, y de esa información que está en nuestra frente,
saber cuándo preguntar es fundamental ya que esto nos permite
entablar un diálogo, que es justo el punto al que queremos
llegar.
 COMUNICACIÓN EFECTIVA

La comunicación efectiva contribuye a acrecentar la calidad de

servicio al cliente y ayuda a los representantes a transmitir los
mensajes de forma clara, para evitar cualquier tipo de confusión y
brindar una experiencia exitosa al cliente.
OBJECIONES

Las objeciones en ventas son los obstáculos que un cliente

puede poner para no seguir una negociación o cancelar una
compra. Como vendedor, seguro ya estuviste ante esta
situación.
 MANEJO DE OBJECIONES

El manejo de objeciones, como su nombre lo indica, es la forma o

capacidad que tiene un vendedor para hacer frente a las objeciones
de un cliente, sobre la presentación de un producto o servicio en
particular.