SERVICIO AL CLIENTE

MOMENTOS DE VERDAD:
INSTANTES CLAVES PARA
CONQUISTAR A SUS CLIENTES
Laura Riojas Quintero
Esp Gerencia
 Objetivo
Sensibilizar a los participantes
de la importancia de los
momentos de verdad como la
mejor oportunidad para hacer la
diferencia con los clientes.

27/09/2022
 ¿ Que es “cultura del
servicio?

¿ Que buscan los

clientes en nuestros
negocios ?

¿ Que hacemos único,

diferente y difícil de
copiar?
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La orientación al cliente es el
autentico y único factor
diferenciador de éxito en el
proceso empresarial.

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 ¿En que
momento
esta su
empresa?

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 ¿Porqué se pierden los clientes?
1% Se Mueren 3% Se mudan a otro lugar.

5% Se hacen amigos de otros que

influyen en su decisión. 9% Por que los precios de la
competencia son más bajos.

14% Por la mala calidad de los productos

o servicios del negocio.

68% Por la indiferencia y la mala atención del

personal de contacto con los clientes.
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 LOS MOMENTOS DE
VERDAD
Episodios donde el
cliente toma
contacto con el
servicio y se forma
una impresión del
mismo.

Cada vez que se

Momentos de oro
tiene contacto con
donde el cliente
un cliente es un
evalúa como será o
momento de
atendido.
verdad.

Suceden desde el
instante que se
inicia la demanda
hasta que se
obtiene o no el
resultado.

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 El secreto radica en
descubrir las
sensaciones que busca
el cliente, para ganar
su lealtad.
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 SERVICIO

El servicio es dar y recibir, entender y atender,

escuchar y responder, emitir y percibir, codificar y
descodificar un mensaje.

Producto intangible que comprende una acción, una

ejecución o un esfuerzo que no puede poseerse
físicamente.

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 ¿Cuáles son las cualidades del
buen servidor?
LA PACIENCIA
«La respuesta
amable quita la ira»
LA ALEGRÍA LA SENCILLEZ
Es una actitud Sea sereno, sin
prevenciones.
de vida.

LA HONRADEZ LA GENTILEZA
No diga mentiras, no
«Lo cortes no
busque beneficios
adicionales.
quita lo valiente»
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 Capacidades adquiridas del
personal de servicio

Conocer el producto.
Conocer la competencia.
Seguimiento y persistencia.
Tolerancia.
Capacitación continua.
Manejo de Sistemas de Información.
Asesoría al cliente

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¿QUÉ ES UN PARADIGMA?

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ALGUNOS PARADIGMAS
“Pienso que en el mundo hay espacio solamente para cinco
computadoras”.
Thomas J. Watson, director ejecutivo, IBM, 1943.

“¿Quién diablos quiere oír hablar a los actores?”.

Harry Warner, Warner Brothers Pictures, 1927.

“Volar en máquinas más pesadas que el aire es inútil,

insignificante y totalmente imposible”.
Simon Newcomb, Astrónomo, 1902

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ALGUNOS PARADIGMAS EN NUESTROS
NEGOCIOS:
◦ El cliente viene por que somos muy queridos…
◦ Todos podemos hacer de todo …
◦ Mi hermana, mamá, amiga… es muy querida
◦ Cualquiera puede atender a los clientes…
◦ Eso no importa, el cliente no lo ve…
◦ Todos lo que pasean traen plata…
◦ El precio es según el marrano…
◦ Como es el cliente, SIEMPRE tiene la razón…
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¡¡¡ROMPAMOS LOS PARADIGMAS EN EL
SERVICIO Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE!!!

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 ¿TIENE
USTED
MENTALIDAD
DE SERVICIO?

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LAS 10 CLAVES DE ORO EN LOS
MOMENTOS DE VERDAD:

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 Title Lorem Ipsum

LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET, NUNC VIVERRA IMPERDIET PELLENTESQUE HABITANT
CONSECTETUER ADIPISCING ENIM. FUSCE EST. VIVAMUS A MORBI TRISTIQUE SENECTUS ET
ELIT. TELLUS. NETUS.