CALIDAD EN EL SERVICIO

Centro de Capacitación y Desarrollo Industrial

CANACINTRA MEXICALI

MARZO 2003
CUALQUIERA QUE PIENSE QUE LOS
CLIENTES NO SON IMPORTANTES,
PODRÍA TRATAR DE VIVIR SIN ELLOS
POR UNA SEMANA.

 AUTOR DESCONOCIDO
 Leland (1999) reconfirmó algunas estadísticas sobre
el valor de un buen servicio al cliente
 Las personas están dispuestas a pagar hasta un 10% más
del valor del producto por un buen servicio
 Cuando las personas reciben un buen servicio se lo dirán a
una muestra de 9 a 12 personas
 Cuando las personas reciben un mal servicio lo compartirán
al menos con 20 personas.
 OBJETIVO
 LOS PARTICIPANTES CONOCERAN LOS
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD EN EL
SERVICIO Y SU APLICACIÓN AL
TRABAJO DIARIO DE SU EMPRESA
TEMARIO
 ¿QUE ES CALIDAD EN EN EL SERVICIO?
 CONCEPTO DE CALIDAD
 CONCEPTO DE SERVICIO
 LO QUE NO ES CALIDAD
 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
 CONOCER AL CLIENTE
 ENTENDIENDO LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
 EL CLIENTE INTERNO
 EL CICLO DEL SERVICIO
 MOMENTOS DE LA VERDAD
 ANALISIS DE LOS MOMENTOS DE LA VERDAD.

     HABILIDADES
NECESARIAS PARA UN BUEN
PRESTADOR DE SERVICIOS
 o       COMUNICACIÓN ASERTIVA
 O       MANEJO DE CONFLICTOS
 O       LIDERAZGO PERSONAL

       OBSTÁCULOS
PARA UNA BUENA
IMPARTICIÓN DEL SERVICIO
 O       CONDUCTAS QUE INHIBEN UN BUEN SERVICIO
 O       ENFOQUE EN LA TAREA VS. RESULTADOS

       ESTABLECIENDO
UNA VISIÓN PERSONAL
DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
 CALIDAD EN EL SIGLO XXI

Se define desde el punto de vista del cliente.

Se vincula con la rentabilidad.

Arma competitiva.

Se incluye en la PE.

Demanda compromiso total.
 LA CALIDAD SE DEFINE:
“Satisfacer las necesidades del
cliente. Cumplir con las
expectativas del Usuario”
TRIANGULO DEL SERVICIO
estrategia

cliente

sistemas gente
 CONCEPTO DE SERVICIO
“Servir es el deseo de contribuir para el
beneficio de los demás”

Hablar de servicio es hablar de

las necesidades humanas y de
su satisfacción.
 FORMULA DE LA CALIDAD
EN EL SERVICIO
CALIDAD
EN EL SERVICIO = SC X AC
T

SC = SATISFACCION DEL CLIENTE

AC = ATENCION AL CLIENTE
T = TIEMPO
 CARACTERISTICAS DEL
SERVICIO
 INTANGIBLE

 DEPENDE DE LA PERSONA QUE LO

PRESTA, ES VITAL LA ACTITUD DE
SERVICIO

 NO SE ALMACENA

 TIENE UN CICLO PROPIO

 PRIMERO LA CALIDAD
 La organización que busca la calidad ante
ganará paso a paso la confianza de los
clientes o usuarios de sus productos y/o
servicios.
 LO QUE NO ES CALIDAD
a) La calidad no significa excelencia, lujo, brillo o
peso.
b) Creer que la calidad es intangible y por lo tanto no
se puede medir.
c) Creer que no se puede pagar lo que cuesta hacer
bien las cosas
d) Creer que todos los problemas de calidad son
causados por los trabajadores o empleados.
e) Creer que la calidad debe venir de un
departamento o encargado de calidad.
 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
EN EL SERVICIO

 Redefinir como debe ser nuestro

servicio al cliente.
 El término Cliente incluye tanto al
externo como al interno.
 Los clientes son la parte mas
importante de nuestro trabajo.
 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
EN EL SERVICIO

 Conocer al cliente. ¿Quién es el cliente?

 Es la persona más importante para cualquier negocio y
organización.
 Es de quien depende todo negocio u organización.
 No es la Interrupción de nuestro trabajo.
 No le estamos haciendo el favor atendiéndolo
 Es la parte esencial de la organización. No un extraño.
 No es sólo dinero en la registradora o un número más
para la estadística. Es un ser humano con
sentimientos y merece un trato respetuoso.
 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
EN EL SERVICIO

 Entendiendo las necesidades del cliente

 Hablar de servicio es hablar de necesidades humanas y su
satisfacción
 Somos incompletos
 El mundo es cambiante
 Maslow
 Dependiendo de la organización de que se trate visualizamos al
cliente:
 Huésped
 Comensal
 Pasajero
 Alumno
 Paciente
 Comprador
 Feligrés, etc.
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
EN EL SERVICIO

 Cuatro necesidades típicas de un cliente

 Sentirse bienvenido

 Sentirse importante

 Sentirse comprendido

 Sentirse cómodo
 TIPOS DE CLIENTE
 Cliente externo
 Usuario final
 Intermediario

 Cliente interno
 Kaoru Ishikawa lo define como “la siguiente
operación es tu cliente”
 CLIENTE EXTERNO
 La organización se centra en el cliente
externo a través de los procesos de
Segmentación de mercado y
segmentación interna.
VARIABLES PARA SEGMENTAR
EL MERCADO
 Geográficas: región, país, ciudad, etc.
 Demográficas: edad, sexo tamaño de
familia, ingreso, ocupación, raza.
 Psicográficas: compulsivo, extrovertido,
introvertido,conservador, etc.
 Hábitos de compra: frecuente, etc
 Volumen: Alto, medio bajo
 SEGMENTACION INTERNA
 Aunque todos los clientes son
importantes, algunos se distinguen por
el volumen de compras que hacen a
nuestra organización, estos clientes
requieren de un trato especial para
garantizar su satisfacción.
 Podríamos clasificarlos como A,B,C
 CLIENTE INTERNO
 Monitorear su satisfacción
 Mantener comunicación
 Entrenamiento y facultación
ORIENTACIÓN PERSONAL QUE
GARANTIZA LA CALIDAD AL
CLIENTE INTERNO
 A sí mismo
 Propia área
 A la empresa
 Al cliente externo
 Al cliente interno
 A los compañeros
 Tipos de mentalidad
Mentalidad Empleado
Despachador Se limita a hacer lo mínimo
indispensable. Se autolimita, no
le interesa ni la empresa ni sus
compañeros ni mucho menos el
cliente
Presionador Sólo ve su propio beneficio, cree
que es el único importante y
todo debe girar en torno a su
beneficio. Para todo pone
condiciones en las que él es el
primer beneficiado
Complaciente Es el típico “tonto con iniciativa”.
Dice que sí a todo y perjudica a
la organización dado que a
todos les queda mal. Es alguien
que busca la aceptación de los
demás.
Desarrollador Vela por sus intereses en forma
sana; es conscinete de que
trabaja en equipo y que debe
buscar el beneficio mutuo.
Exige y se exige a sí mismo
Área
Es el que se limita a hacer lo
estrictamente necesario.
“completamente apegada al
librito”
Quiere que la organización gire a
su alrededor. Pone condiciones
que le favorezcan y pierde de
vista el objetivo final. Genera
aislamiento y guerra entre las
áreas. Nunca da su brazo a
torcer aunque genere problemas
con otras áreas
Es el área que busca satisfacer
las necesidades de los demás
cueste lo que cueste. Lo que
genera presiones en otras áreas
e impone cargas innecesarias
Trabaja en función de su cliente
interno. Busca simplificar y
apoyar y no obstaculizar.
Genera canales de comunicación
efectivos y trabaja en equipo
 MOMENTO DE LA VERDAD
INSTANTE EN EL QUE EL CLIENTE ENTRA
EN CONTACTO CON NUESTRO
NEGOCIO Y SOBRE LA BASE DE ESE
CONTACTO SE FORMA UNA OPINION
ACERCA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Y VIRTUALMENTE LA CALIDAD DEL
PRODUCTO
 CICLO DEL SERVICIO SALE DEL
ESTACIONAMIENTO TERMINA CICLO
DESCARGA EL
CARRO
INICIA EL CICLO
SALUDA AL
VIGILANTE ENTRA AL
ESTACIONAMIENTO
OBSERVA AL
EMPACADOR

BUSCA UN SITIO

ES ATENDIDO POR
CAJERO
ENTRA AL
ALMACEN

ESPERA TURNO ESCRITORIO DE

SERVICIO PARA
CLIENTES
ENTRA A PAGAR

TOMA UN
CARRITO
VISITA
FARMACIA ESCOGE VIVERES
OBSERVA DIRECTORIO PIDE AYUDA AL
DEL ALMACEN EMPLEADO
 MOMENTOS CRITICOS DE LA
VERDAD

 SON AQUELLOS QUE SI NO SE

MANEJAN POSITIVAMENTE,
CONDUCEN AL DESCONTENTO DEL
CLIENTE.
ATRIBUTOS DEL SERVICIO
 DISPONIBILIDAD
 ACCESIBILIDAD
 CORTESIA
 AGILIDAD
 CONFIANZA
 COMPETENCIA
 COMUNICABILIDAD
 COMO MEDIR LOS ATRIBUTOS DE
NUESTRO SERVICIO

 SATISFACCION DEL CLIENTE

 OPERACIÓN DE MI EMPRESA
 4 PASOS PARA ALCANZAR LA
CALIDAD EN EL SERVICIO

1. TRANSMITIR UNA ACTITUD POSITIVA

2. CONOCER LAS NECESIDADES DEL
CLIENTE
3. OCUPARSE DE LAS NECESIDADES DEL
CLIENTE
4. ASEGURAR LA SATISFACCION
ACTITUD POSITIVA
 AUNQUE NO PUEDAS SELECCIONAR EL
TRABAJO, SIEMPRE PUEDES ELEGIR
COMO LO HARÁS.

 ESTIMULO RESPUESTA
 ESTIMULO ESPACIO
RESPUESTA
PARA
MI ELECCION
 ACTITUD POSITIVA
1. SALUDALO COMO A UN HUESPED
2. HABLALE VIENDOLO A LOS OJOS
3. SONRIE
4. ROMPE EL HIELO
5. MANTENLO HACIENDO ALGO MIENTRAS ESPERA
6. MANTEN UNA APARIENCIA AGRADABLE (LIMPIA Y PRESENTABLE)
7. MANTEN TU AREA DE TRABAJO LIMPIA Y EN ORDEN
8. UTILIZA EL TELEFONO CORRECTAMENTE
9. DI POR FAVOR Y GRACIAS
10. DISFRUTA A LOS CLIENTES Y SU DIVERSIDAD
11. LLAMALOS POR SU NOMBRE
12. ESCUCHA EMPATICAMENTE
13. ANTICIPATE A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
14. CUIDA TU TIEMPO **
ASEGURAR LA SATISFACCION
DEL CLIENTE

CONDUCTAS QUE NO FAVORECEN UN SERVICIO DE CALIDAD
 FALTA DE UN VERDADERO DESEO DE SERVIR
 FRIALDAD
 APATIA
 DESCONOCIMIENTO DE PROCEDIMIENTOS INTERNOS
 ATENERSE CIEGAMENTE A LAS REGLAS
 FALTA DE COMUNICACIÓN CON LAS AREAS DE APOYO
 MIEDO A TOMAR LA INICIATIVA
 AUTOSUFICIENCIA
 DESMOTIVACION
 AUTOMATISMO EN EL TRABAJO
 REBOTAR LAS SOLICITUDES DEL CLIENTE
 FALTA DE AUTORIDAD EN LA TOMA DE DECISIONES SOBRE REGLAS QUE
AFECTAN AL CLIENTE
 FALTA DE CRITERIO PARA APLICAR DICHAS REGLAS
 SUPERVISION QUE ROBOTIZA
 MIEDO AL ERROR
CALIDAD EN EL SERVICIO

PARTE II
OBJETIVO
 Proporcionar a los participantes
conocimientos y herramientas prácticas
que les permitan monitorear, mantener
y mejorar su nivel de servicio.
CONTENIDO
 Midiendo la Satisfacción del Cliente
         Cómo identificar lo que se pretende medir
         Medición objetiva de la calidad en el servicio
         Análisis e interpretación de la medición
 Mejorando el Nivel de Calidad en el Servicio
         Determinar cuál es la situación actual
         Remedio inmediato para evitar el incumplimiento
         Determinar la raíz del problema
         Llevar a cabo las acciones correctivas – preventivas
         Evaluar los resultados y dar seguimiento
 

 Manteniendo el Nivel de Calidad en el Servicio

         La necesidad de controlar el proceso
         El círculo de control
         Identificación de las variables críticas
         Elaboración del manual para control del proceso
 MIDIENDO LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE

LA LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE

  La libreta de calificaciones del cliente suministra datos sobre
nuestro rendimiento en el servicio, desde el punto de vista del
cliente. Lo diferente es que en lugar de una lista de materias,
como la tiene el estudiante, nuestra libreta contiene cuatro
clases de información:
 
       Los atributos claves de la calidad del servicio
   La conveniencia relativa e importancia de cada atributo para
nuestro cliente.
      Los puntajes de nuestra compañía sobre esos atributos.
    Los atributos y puntajes de nuestra compañía, vistos por
nuestros empleados.
 MIDIENDO LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE INTERNO
Se han hecho investigaciones para identificar los factores genéricos que consideran
importantes la mayoría de los empleados, algunos de los mas mencionados son: (no
en orden de importancia)
 
        Un trabajo digno de hacerse: algo que hace una contribución que vale la pena a
los objetivos de la empresa y que exige una participación razonable de las habilidades,
conocimientos y capacidades de los empleados.
        Condiciones adecuadas de trabajo: un conjunto seguro y razonablemente humano
de condiciones físicas y sicológicas que rodean inmediatamente la ejecución del trabajo.
        Salario y beneficios adecuados, a cambio de trabajo competente.
        Seguridad en el trabajo: saber que uno tiene una seguridad razonable de un trabajo
en el futuro, si está dispuesto a trabajar.

 
MIDIENDO LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE INTERNO
 Supervisión competente: tratamiento positivo, de apoyo y afirmativo de
parte de nuestro jefe y de los altos niveles de gerencia.
        Retroinformación sobre los resultados del trabajo de uno; reconocimiento
y aprecio de la contribución de uno a los objetivos de la organización.
        Oportunidades de crecimiento y desarrollo en las habilidades y
responsabilidades del trabajo; trabajo progresivamente más excitante que
desarrolle o active progresivamente mayores habilidades.
        Una oportunidad justa de hacer méritos; acceso al entrenamiento,
visibilidad hacia la alta gerencia y oportunidades competitivas de lograr
promoción a niveles superiores.
        Un clima social positivo: un ambiente de trabajo que sea estable, que
refuerce sicológicamente y sea humano en función de valores y procesos
interpersonales.
        Justicia y juego limpio; una sensación de que, a quienes les corresponde,
valoran la justicia y el tratamiento equitativo de todos los empleados,
independientemente de factores sociales o étnicos.
 ¿QUÉ SON FACTORES DEMOGRAFICOS?

Factores Demográficos (por favor marcar con una “x” el que corresponda a su situación)
 
Tiempo en el Hospital
Edad
A_______ Menos de 1 año
A_______ 20 – 25 años
D_______ 11 – 15 años
E_______ 41 – 50 años
B_______ 1 – 5 años
B_______ 26 – 30 años
E_______ 16 – 20 años
F_______ 51 – 55 años
C_______ 6 – 10 años
C_______ 31 – 35 años
F_______ más de 20 años
G_______ 56 – 60 años
D_______ 36 – 40 años
H_______ más de 60 años Especialidad
  A_______ Cardiología
Sexo G_______ Neurocirugía
Masculino _______ B_______ Medicina Familiar
Femenino_______ H_______ Patología
  C_______ Gastroenterología
  I _______ Pediatría
  D_______ Medicina interna
J_______ Siquiatría
E_______ Nefrología
K_______ Radiología
F_______ Obstetricia
P_______ Otras (especificar)
 
 “MODELO DE ESTILO DE
CLIENTES”
Alta Eficiencia en la demanda,  
   competencia y ausencia de fallas Desea status, poder y
  mecánicas. reconocimiento
 
 
 
 
   
 
“Hágalo bien desde la “Primera Clase hasta el
 
primera vez” fin”
 
 

Se somete a proceso o sistema que Necesita contacto

trabaje correctamente. personal y atención

   
“No se puede luchar contra el “Demuéstreme que se
municipio” preocupa por mi”

 
Proceso Gente
 
Baja
 PUNTOS IMPORTANTES PARA
PREPARAR GRAFICAS
 ¿Cómo se hace una gráfica de barras?
 Decida que conceptos incluir.
 Coleccione y tabule los datos
PUNTOS IMPORTANTES PARA
PREPARAR GRAFICAS
 
Pregunta: ¿QUÉ ASPECTOS DE XYZ LO MOTIVAN A REGRESAR?
 

No. OPCION CONTEO TOTAL

 

1 Nuestra Atención IIII IIII II 12

2 Nuestro Ambiente IIII IIII IIII IIII I 21

3 Nuestra Ubicación IIII I 6

4 Nuestra Cocina IIII II 7

5 Nuestro Tiempo de IIII 4

Servicio

   
TOTAL 50
 Gráfica de barras
25

20
ATENCION
15 AMBIENTE
UBICACIÓN
10 COCINA
TIEMPO
5

0
Grafica circular o de pastel

ATENCION
AMBIENTE
UBICACIÓN
COCINA
TIEMPO
MEJORANDO EL NIVEL DE CALIDAD
EN EL SERVICIO
 El proceso de eliminación de problemas como medio
para mejorar el nivel de calidad en el servicio requiere
un marco estructurado. Con este fin se propone el
uso de un SISTEMA DE INFORMACIÓN sobre la
ELIMINACIÓN DE LOS PROBLEMAS (SIEP).
PASOS:
1. Determinar cuál es la situación
        2. Remediar el incumplimiento
        3. Determinar la raíz del problema
        4. Llevar a cabo las acciones correctivas
        5. Evaluar y dar seguimiento
Plantear el problema
 A continuación daremos algunos ejemplos de planteamientos de
problemas:
 
         Si mostráramos una fotografía borrosa de un niño a varias
personas, seguramente escucharíamos los siguientes comentarios: “El
problema fue que la cámara se movió”. “El problema fue que se
demoró el tiempo de exposición”. “El problema fue que la película se
reveló mal”. “El problema fue que se expuso la película al calor”. “El
problema fue..................”

        En un campo de golf las personas que observan a un jugador que

se esfuerza por jugar bien, podrían comentar lo siguiente: “El problema
está en los brazos”. “El problema está en que sus palos de golf son
demasiado cortos”. “El problema está en el tipo de zapatos de golf que
usa”. “El problema está en que aparta la vista de la pelota”. El
problema está.........”
Plantear el problema
         Los comentarios sobre una empresa que tiene demasiadas
existencias en almacén, podrían ser : “El problema está en que
los vendedores no promueven el producto”. “El problema es que
no estamos haciendo el inventario final”. “El problema es que
no estamos comprando el producto adecuado”. “El problema
fue el pronostico incorrecto”. “El problema es .......”.
 Plantear el problema de
acuerdo al incumplimiento
 En la primera situación, tal vez sería mejor definir el
problema diciendo: “12 de las 24 exposiciones en el
rollo han salido borrosas”.
 El segundo problema: “Tres de cada cinco tiros
cayeron fuera de los límites alejándose unos 15
metros de la pista”.
 En el tercer ejemplo se podría definir el problema de
la siguiente manera: “De la línea de productos A
tenemos existencias para 3 meses de consumo,
siendo el requisito de solo 1 mes”.
Análisis del incumplimiento
 Al comenzar el análisis de los criterios para
determinar la solución será de utilidad
contestar a las siguientes preguntas:
 ¿Cuál es el alcance del problema?
 ¿Cuáles son los recursos humanos necesarios?
 ¿Cómo comprobar que se ha resuelto el
problema?
¿Para cuando hay que haber resuelto el
incumplimiento?
 DETERMINAR LA RAIZ DEL
PROBLEMA

La raíz del problema es dentro del proceso la

causa fundamental del incumplimiento con
los requisitos. Puede definirse como el
factor que, una vez modificado o eliminado
hará desaparecer el incumplimiento.
 Preguntas para determinar la causa raíz
por analogía
 Las preguntas serán las siguientes y en este orden:
 1.     ¿Dónde se halló el resultado que no cumple con los requisitos?
 1.a ¿Dónde se halló el resultado que cumple con los requisitos?
 2. ¿Cuándo se hallo el resultado que no cumple con los requisitos?
 2.a ¿Cuándo se hallo el resultado que cumple con los requisitos?
 3. ¿Quién o quienes intervinieron en la generación del resultado que
no cumple con los requisitos?
 3.a ¿Quién o quienes intervinieron en la generación del resultado que
cumple con los requisitos
 4. ¿Qué equipos e instalaciones se estaban utilizando al obtenerse el
resultado que no cumple con los requisitos?
 4.a ¿Qué equipos e instalaciones se estaban utilizando al obtenerse el
resultado que cumple con los requisitos?
 Preguntas para determinar la causa raíz
por analogía
 5. ¿Qué norma de ejecución se estaba empleando en los procesos que
generaron el resultado que no cumple con los requisitos?
 5.a ¿Qué norma de ejecución se estaba empleando en los procesos que
generaron el resultado que cumple con los requisitos?
 6. ¿Qué procedimientos escritos se estaban usando en los procesos al
generarse el resultado que no cumple con los requisitos?
 6.a ¿Qué procedimientos escritos se estaban usando en los procesos al
generarse el resultado que cumple con los requisitos?
 7. ¿Qué insumos se usaron al generarse el resultado que no cumple
con los requisitos?
 7.a ¿Qué insumos se usaron al generarse el resultado que cumple con
los requisitos?
 MODELO DE PROCESO

Norma de Procedimientos/
ejecución Definición del
proceso

PROCESO
Actividades
INSUMOS Internas RESULTADOS

Equipos/ Capacitación/
Instalaciones Conocimientos
CARACTERISTICAS DE UN PROCESO
 DIAGRAMABLE

 REPETIBLE

 CONTINUO

 SUJETO A MEJORA

 MEDIBLE
DIAGRAMABLE
DEPARTAMENTO/ AREA

ACTIVIDAD

DECISION / INSPECCION

LIMITES DEL PROCESO

CONECTOR

FLUJO

DEMORA
Eliminación de Problemas, es un mecanismo
generalmente útil para este fin. Las acciones
correctivas planificadas deben responder a las
siguientes preguntas:

 ¿Cuál es el proceso que ha de modificarse?

¿Cuál es el incumplimiento preciso que se está
corrigiendo?
  ¿Se han definido los criterios para la solución?
  ¿Se ha identificado la raíz del incumplimiento?
 ¿Cuáles son los insumos del proceso que se modificarán?
(equipos e instalaciones, procedimientos, normas de
ejecución, capacitación, insumos consumibles).
  ¿Quién especificará la modificación?
¿Cuándo se llevará a cabo la modificación?
 ¿De que forma se registrará el cambio?
¿A quién se deberá informar y quién deberá estar de
acuerdo con la modificación antes de ponerse esta en
práctica?
DIAGRAMA CAUSA-RAÍZ
CARACTERISTICA CARACTERISTICA
DE CALIDAD 2 DE CALIDAD 1

FACTOR CRITICO 3
FACTOR CRITICO 1
FACTOR CRITICO 2

FACTOR CRITICO 4
FACTOR A

FACTOR CRITICO 5 FACTOR CRITICO N

FACTOR D FACTOR CRITICO K

FACTOR B FACTOR C

CARACTERISTICA
CARACTERISTICA
DE CALIDAD N
DE CALIDAD 3
MAPEO DE FACTORES CRITICOS
1. CARACTERÍSTICA DE CALIDAD 1 2. CARACTERÍSTICA DE CALIDAD 2

   
1.1             1.1 FACTOR CRITICO 1 2.1 FACTOR CRITICO 3
 

   
1.2             1.2 FACTOR CRITICO 2 2.2 FACTOR CRITICO 4
 

3. CARACTERÍSTICA DE CALIDAD 3 4. CARACTERÍSTICA DE CALIDAD

N

   
3.1             3.1 FACTOR CRITICO 5 4.1 FACTOR CRITICO N
 

   
3.2 FACTOR CRITICO 6
CIRCULO DE DEMING
(MEJORA CONTINUA)

4. Actuar 1. Planear
*Acciones * Objetivos
Correctivas * Métodos
* Remedio
inmediato y
prevención

2. Hacer
3. Verificar * Capacitación y
* Conformidad Adiestramiento
de resultados * Seguir el plan