POLITICA DE SERVICIO

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• Identificar y revise las políticas de servicio existentes, en caso que no las tengan, debe
diseñarlas y en caso que si las haya debe revisarlas y determinar si deben o no cambiarse
parcial o totalmente.
 
• POLITICAS DE SERVICIO EXISTENTES

• Fomentar la satisfacción permanente de nuestros pacientes y clientes brindando una

excelente atención, confiabilidad, oportunidad y confidencialidad en los servicios ofertados.
• Optimizar el cumplimiento de los requisitos de las partes interesadas en la oferta de servicios.
• Garantizar la seguridad del paciente y la gestión de riesgos en la prestación del servicio.
• Identificar al paciente, de manera que se conozcan sus expectativas y necesidades para
alcanzar un nivel de respuesta satisfactorio a sus necesidades.
• Actuar siempre con responsabilidad y transparencia garantizando la imparcialidad,
confidencialidad y compromiso de satisfacción con los clientes.
• Tener una atención y adaptación personalizada a cada cliente para mejorar constantemente la
calidad de los servicios.
• Estar comprometidos en satisfacer constantemente las necesidades y sugerencias de
nuestros clientes.
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• Diseñar o rediseñar las políticas de servicio.

• POLITICAS DE SERVICIO A MEJORAR

• El programa de capacitación debe considerar la excelencia en la atención del servicio y la

comunicación continua de los nuevos servicios.

• Revisar que hace la competencia para mejorar nuestros servicios y que dicen los clientes para
determinar la política de servicio.

• Se debe crear una política de capacitación en la atención al servicio, con un cronograma plenamente.

• Tener un trato humano, justo y personalizado hacia los pacientes.

• Crear un CRM, para tener mas interacciones con los clientes.

• Evaluar a cada uno de los integrantes de la institución en cuanto la atención del servicio.

• Diseñar un nuevo instructivo de servicio al cliente y socializarlo con todo el personal.

• Se necesita tener más agilidad en la agenda de turnos y toma de muestras para evitar la espera,
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• Realizar una descripción del comportamiento de por lo menos cinco

clientes. Esta observación debe realizarla en un lugar donde se venda
el producto escogido
• Hay clientes que no conservan el orden del turno y por ansiedad o
falta de tiempo quieren pasarse el turno que les corresponde por
encima de los demás. Con el objetivo de pagar más rápido sus
exámenes de laboratorio y si no lo logran pues no realizan la compra.
Algunos pacientes se consideran mal atendidos, quienes no
conservan un orden de atención debido a que hay consideraciones
especiales para personas como adultos mayores, niños, mujeres
embarazadas, personas discapacitadas a quienes se les da un trato y
turno de atención especial. Por lo cual el cliente no es consciente de
las necesidades de otros clientes y abandona la compra.
• Hay pacientes quienes adolecen mucho de la venopunción y por ese
motivo no vuelven a tomarse muestras clínicas, generalmente son
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• Si se tiene una mala experiencia con el personal de atención, dejan

de asistir a sus exámenes. Por tal motivo se hace importante
trabajar con personal motivado que desempeñe muy bien sus
funciones, evite malos comentarios y trate humanamente a los
pacientes.
• La estrega de resultados debe ser de manera oportuna. De lo
contrario los pacientes que requieren exámenes urgentes se
desesperan y consideran esos casos como una mala atención.
• Hay pacientes que se presentan al laboratorio en malas condiciones
de salud, de apariencia física, con estilos de vida inadecuados, que
son vulgares, agresivos o tienen mala actitud con el personal que
los atiende.
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• Después de realizada la observación analice el comportamiento de los consumidores

observados y realice una breve descripción.
• Se observan diferencias de sexo: Las niñas son mas pacientes, que las mujeres
jóvenes. Aquellas que son adultas mayores generalmente son muy dóciles y muy
pacientes, pero son difíciles de igual manera que las niñas en los procedimientos de
venopunción. Los niños son más inquietos que las niñas. Los hombres empleados son
más inquietos con la espera y los adultos mayores son más complicados de tratar.
• Edad: Los pacientes con más complicaciones al momento de la atención y toma de
muestras clínicas son los niños y adultos mayores. Estos dos grupos etarios son más
difíciles de tratar y explicar.
• Nacionalidad: Algunos extranjeros tienen un temperamento fuerte. especialmente
Venezolanos. La comunicación se complica con extranjeros que manejan idiomas
diferentes al español. Cada extranjero tiene un comportamiento propio de su cultura.
• Nivel de escolaridad: Personas con bajo nivel de escolaridad son mas difíciles de
tratar o de que entiendan las recomendaciones.
• Personas con discapacidades son mas controversiales porque su condición limita
algunas posturas que deben tener al tomar las muestras clínicas.
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• Las personas de ciertas religiones o creencias son más sutiles en aceptar

las recomendaciones.
• De manera general todos los pacientes que son nuestros clientes,
independientemente de su condición social, estrato socioeconómico, raza,
sexo, edad, etc., necesitan de nuestros servicios y somos nosotros los
llamados a prestar un excelente servicio al cliente con el objetivo de
fidelizarlos.
• Se necesita tener más agilidad en la agenda de turnos y toma de muestras
para evitar la espera, especialmente en pacientes impacientes
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• Analizar el resultado de las ventas del producto escogido con relación a un

producto similar.

• Las ventas mejoran si se disminuye el tiempo de espera de los pacientes. Lugares

llenos de pacientes alejan a futuros clientes.
• El colocar un CMR aumenta la fidelización de clientes por tener un contacto más
personalizado con el cliente
• El uso de tecnología de punta, elementos satisfactorios de confort, ambientes
agradables son estrategias de salud enfocados en aumentar las ventas.
• Todas la estrategias de ventas y de política de atención en el servicio deben
estar enfocadas en ofrecer a los clientes un precio justo
• Servicios ofertados en otros laboratorios que no constan de una política de
servicio tienen ventas inferiores a los que si la manejan.