Marzo Actitud de Servicio al Cliente

2022 Profesor Patricio Wong

Sesión 3 y 4
Bienvenidas/os
Patricio Wong Ortiz
MBA en Comercialización y Diplomado en Marketing Relacional,
ambos de la Universidad de Chile. Profesor de Lenguaje y
Licenciado en Letras de la Pontificia Universidad Católica de
Chile.
Más de 25 años de experiencia en el mundo de la dirección y
gestión comercial y más de 10 años de experiencia en el
desarrollo de atributos diferenciadores.

patricio.wong.o@redieb.com
¿Cuál es el negocio?
•P X Q
•¿Qué busca la medida de limitar los accesos por
cuenta?
•¿Qué impacto tiene en la imagen de la marca?
•¿Hay otras formas de lograr el objetivo sin
consecuencias negativas?

•Paradigmas y libertad al comunicar.

•Todo comunica.
El motivo por el que estoy aquí es…
 Mi Programa de Estudios
Competencia:

Autogestionar tu desempeño proactivo de las competencias personales para ser

aporte al desarrollo del área en que trabaja en pos de la calidad de atención y
servicio al cliente.

Consta de tres unidades:

Comunicación Efectiva.
Desarrollar habilidades comunicativas para desenvolverse adecuadamente en la organización.

La calidad en la atención y la calidad en el servicio.

Interactuar con clientes con el objetivo de favorecer una adecuada entrega del servicio aplicando los estándares
internos y externos de calidad en materia de Servicio al Cliente.

Experiencia de Clientes.
Desempeñar proactivamente tus labores, mejorando tu desempeño y aumentando las posibilidades de generar una
experiencia de clientes relevante.
Metodología y Evaluación
• Buscamos desarrollar competencias para tu desempeño laboral
exitoso. Eso implica práctica, pues las nuevas o reforzadas
habilidades, serán diferenciadoras.

• Los clientes son el centro de toda compañía y entrenarnos en la

comunicación con ellos para bridar atención, servicio, asesoría o
agregar valor, nos convertirán en una pieza importante.

• Leeremos, trabajaremos en grupos, jugaremos a tener distintos roles

en una institución, modelar nuestra escucha y comunicación
pertinente, presentaremos, hablaremos y entrenaremos para
entregar a nuestros futuros cliente una experiencia de servicio
memorable.
Unidad 1
Comunicación
Efectiva
Evaluación
• En grupos de 3 o 4 estudiantes, deberán investigar acerca de los Tipos de comunicación,
sus características y ejemplificar sus usos. Lo principal será su conclusión. Formato PPT y
Word.
• Incluye bibliografía.
• Se presentará en la sesión 5.
• El objetivo es que el alumno identifique los tipos de comunicación y pueda llevarlos a su
realidad, ¿cómo las utiliza en su diario vivir?
• Analiza el lenguaje verbal y no verbal personal y del interlocutor
 Pauta

MODASC Unidad de Aprendizaje N° 1

Pauta de Apreciación de Tipos de Comunicación

Criterio de Evaluación 0 1 2 3 Puntaje
1 Identifican los dos tipos de Comunicación (Verbal y No Verbal y sus derivados)
2 Describen los dos tipos de comunicación y sus derivados oral, escrita y gestos imágenes y sonidos
3 Ejemplifican los dos tipos de comunicación
4 Indagan acerca de la Comunicación
5 Incluyen bibliografía
6 Grado de originalidad
7 Redacta de forme coherente, correcta ortografía, lenguaje técnico y formalidad.
8 Explican con creatividad y originalidad sus ejemplos.
9 La conclusión es de carácter reflexivo y aplicado
10 PPT de acuerdo a presentación efectiva, uso de 8-10 láminas, imágenes, palabras claves en colores
11 Organiza y estructura las diapositivas de su ppt de forma coherente y ordenada
Puntaje Total
¿Qué aporte puede tener este módulo en sus
carreras…?

ACTIVIDAD “YO SOY…”

 Actividad

https://www.youtube.com/watch?v=z6UerWlFd0g

Veamos el siguiente video.

¿Qué piensan?
Ideas
Qué es la comunicación?

La acción mediante la que un emisor transmite un mensaje a un receptor con

una intención determinada.
Sistema abierto en que se intercambian mensajes mediante la interacción.
¿Qué es la
comunicación?
Lenguaje no Verbal.
Proxémico
El lenguaje proxémico revela mucha información en la comunicación ya que las distancias tienen significados
culturales determinados, ya que la emisión verbal de ideas y sentimientos puede intensificar o disminuir el
sentido del mensaje, de acuerdo a una distancia cercana, media o lejana.
El lenguaje proxémico revela mucha información en la comunicación ya que las distancias tienen significados
culturales determinados, ya que la emisión verbal de ideas y sentimientos puede intensificar o disminuir el
sentido del mensaje, de acuerdo a una distancia cercana, media o lejana.
• Distancia íntima.
En el espacio íntimo, familiar o de pareja la distancia entre los interlocutores es mucho más cercana. En ocasiones inexistente porque es frecuente el contacto (abrazos,
besos, caricias...). Esta distancia se da entre los 15 y 45 centímetros. Para que se de esta distancia entre personas tiene que haber mucha confianza y en muchos casos estar
unidos emocionalmente.
• Distancia personal.
Se da entre los 46 y los 130 centímetros. Esta distancia se observa en el trabajo, fiestas y conversaciones amistosas.
• Distancia social.
Se da entre los 120 y 360 centímetros. Se utiliza con personas a las que no conocemos y no tenemos ninguna relación amistosa.
• Distancia pública.
Mayor a 360 centímetros. Utilizada para dirigirse a un grupo de personas en tono de voz alto.
Lenguaje no Verbal.
Kinésico.
El lenguaje corporal puede revelar tanta o más información que las palabras. La
conducta no verbal funciona como las cookies en internet: sin darnos cuenta, nuestro
cuerpo transmite constantemente información sensible sobre nuestras intenciones,
sentimientos y personalidad. Incluso cuando estamos quietos o en silencio, los gestos,
las posturas, las expresiones faciales y la apariencia hablan por nosotros, y pueden
resultar muy elocuentes.

 Quiénes somos?
 Cómo nos sentimos?
 Cuáles son mis gustos?
 Grado de comprensión.
 Grado de acuerdo.

La conducta no verbal, las emociones y el inconsciente manejan a su antojo nuestra

forma de comunicarnos, contándolo todo sobre nosotros.
Lenguaje no Verbal.
Paralenguaje.

Es la comunicación no verbal en la que se hace énfasis en el componente vocal

de un discurso, una vez que hemos eliminado su contenido. El paralenguaje es
la comunicación transmitida por la entonación de la voz y otros componentes
vocales del habla que no dependen de las palabras pronunciadas. Hace
referencia al modo de lo dicho, más que a lo dicho propiamente tal.

Respiración: vocal, nasal, inspiraciones.

Voz: tono (grave, agudo, medio) volumen (alto, bajo, susurro) y timbre (amigable, suave, áspero).
Alternantes: consonánticos (hummm, ehhh), vocálicos (aaa, como muletilla), silencios.
Prosódicos: alteran el habla para expresar (acentos, letras, entonación, articulación y otros).
Diferenciadores: bostezo, carraspeo, risa, llanto, otros.
Lenguaje no Verbal.
Simbólico.

Es la forma de comunicación por la cual los seres humanos interpretan algún símbolo,
imagen, ícono o señal, obteniendo un mensaje a partir de él. Requiere de un proceso
racional y convencional, es decir, a la forma observada debe estar asociado un significado
compartido por una comunidad.

Con el lenguaje explícito se puede llegar a analizar, comprender y postular distintos

planteamientos necesarios. Pero con el lenguaje simbólico se plasma todo lo inherente a lo
que siente el ser humano, sus expresiones y sensaciones.
¿Qué elementos la componen?
¿Qué elementos la componen?

Ruido
 Comunicar es …

Hablar es mucho más que reunir palabras de

forma más o menos afortunada; escuchar es mucho más
que oír; y comunicar es mucho más que enviar y
recibir paquetes de datos. Comunicar es compartir
una información racional y emocional, poniéndola
realmente en común, acordando con la otra persona su
significado y valoración. Y eso no se consigue plenamente sin la
intervención de la conducta no verbal.
Descanso
Axiomas de la comunicación

https://www.youtube.com/watch?v=d
mmY8_r1ZJU
Paul Watzlawick
• Paul Watzlawick fue un teórico,
filósofo y psicólogo austríaco
nacionalizado estadounidense.
Aportó a la Teoría de la
comunicación humana, Terapia
familiar, Terapia sistémica y, en
general, de la Psicoterapia
(Modelo de Palo Alto).
 ¿Qué es un axioma?
Del lat. axiōma, y este del gr. ἀξίωμα axíōma.

1. m. Proposición tan clara y evidente que se admite sin demostración.

2. m. Mat. Cada uno de los principios fundamentales e indemostrables
sobre los que se construye una teoría.

No confundir:
• Dogma es una proposición que se asume como principio innegable e irrefutable de una ciencia o doctrina.

• Paradigma sistema de creencias. Es empleado para indicar un patrón, modelo, ejemplo o arquetipo.

• Axiomas son verdades incuestionables universalmente válidas y evidentes, que se utilizan a menudo como

principios en la construcción de una teoría o como base para una argumentación.
Axiomas de la
Comunicación
•Es imposible no comunicar.
Ninguna persona puede dejar de comportarse y,
dado que cualquier conducta conlleva un acto de
comunicación, es imposible no comunicarse.

•Los niveles de contenido y las relaciones de la

comunicación.
En cualquier mensaje intervienen dos aspectos: el
contenido que se transmite y la relación que
existe entre los interlocutores, de modo que el
segundo influye en el sentido del primero. El
contenido aporta el qué se dice y la relación, el
cómo hay que interpretarlo.
Axiomas de la
Comunicación
•La puntuación de la secuencia de hechos.
Para los interlocutores siempre existe uno que tiene la iniciativa y otro
que actúa como respuesta al primero y, en función del rol, estructuran
la comunicación.

•Comunicación digital y analógica.

En la interacción entre dos personas influye tanto la comunicación
verbal como la no verbal para dar sentido al mensaje. En el aspecto de
contenido de la comunicación el envío de información es digital (o se
transmite un mensaje o no se transmite), el aspecto relacional se da de
modo analógico; esto implica que su interpretación es mucho menos
precisa pero potencialmente más rico desde un punto de vista
comunicativo.
Axiomas de la Comunicación

Interacción simétrica y complementaria.

La relación simétrica es donde las partes se encuentran en una posición igualitaria
(compañeros de clase), y otra complementaria, en la que existe una relación de
autoridad-seguidor (el jefe respecto al empleado).
¿Revisemos lo aprendido?
• Ingresa a joinmyquiz.com

• Introduce el siguiente código….

Conductas necesarias para
una buena comunicación
Actitud o Aptitud?
Actitud.
1.
Manera de estar alguien dispuesto a comportarse u obrar.
"actitud benévola; la actitud del Gobierno ha cambiado en los últimos meses; una actitud de colaboración y cooperación
con tus compañeros de trabajo sería muy ventajosa"
2.
Postura del cuerpo que revela un estado de ánimo.
"sentado en el banco, en actitud pensativa, parecía mucho mayor de lo que era; nos miró en actitud provocativa"

Aptitud
1.
Capacidad de una persona o una cosa para realizar adecuadamente cierta actividad, función o servicio.
"certificado de aptitud pedagógica; suelos de aptitud moderada; el examen consiste en una batería de pruebas de aptitud
física que tiene en cuenta la salud y el bienestar general de las personas"
2.
Habilidad natural para adquirir cierto tipo de conocimientos o para desenvolverse adecuadamente en una materia.
"tener aptitud para los negocios; sobradas aptitudes para la música; Norma Jean Baker (Marilyn Monroe) mostraba en su
firma, dicen los grafólogos, aptitudes para convertirse en una artista"
Empatía y Asertividad
Veamos un video…
La empatía es la capacidad que
tenemos para saber captar y
entender qué siente o piensa
otra persona, e incluso ponerte
en su lugar.

https://www.youtube.com/watch?v=mgmIXA5wF1A

Conductas empáticas y asertivas. Video: “Los lentes mágicos”.

Emplear la asertividad es saber pedir, saber negarse, negociar y ser flexible para poder conseguir lo que se quiere, respetando los derechos del otro y
expresando nuestros sentimientos de forma clara. La asertividad consiste también en hacer y recibir cumplidos, y en hacer y aceptar quejas.
Conversemos • ¿Somos naturalmente empáticos?.

en grupo… • Situaciones en que hemos sido empáticos.

Tipos/Estilos de Relacionamiento…

La Asertividad se define como: "la habilidad de expresar nuestros deseos de una manera
amable, franca, abierta, directa y adecuada, logrando decir lo que queremos sin atentar
contra los demás. Negociando con ellos su cumplimiento".
Veamos un video…

https://www.youtube.com/watch?v=kXUOVYiNG58

Conductas empáticas y asertivas. Video: “La asertividad”.

Emplear la asertividad es saber pedir, saber negarse, negociar y ser flexible para poder conseguir lo que se quiere, respetando los derechos del otro y
expresando nuestros sentimientos de forma clara. La asertividad consiste también en hacer y recibir cumplidos, y en hacer y aceptar quejas.
Veamos un video y responde las preguntas:
https://www.youtube.com/watch?v=itBLSKocD4o

1. Es posible un modelo de Asertividad? Describe los pasos.

2. Haz un ejemplo de comunicación asertiva.
3. Utiliza la misma situación para una comunicación pasiva y agresiva.
¿Qué aprendimos?
• Qué es Comunicación?
• Sistema Comunicativo
• Axioma
• Axiomas de la Comunicación
• Revisamos la empatía
• Vimos estilos de comunicación
• La asertividad
Bibliografía recomendada
Aprendamos algo de
nosotros
 •¿Cuál es mi estilo de Aprendizaje?

•http://ceca.uaeh.edu.mx/multimedia/estilo
s/#
Indagación
•¿Por qué es importante conocer mi estilo
de aprendizaje?
 • Comunicación
• Axioma
• Emisor

Glosario • Receptor
• Canal
• Mensaje
• Contexto
Nos vemos