Trabajo en Clases

Emisión de un Deposito a Plazo en una sucursal bancaria.

Cada grupo, utilizando la secuencia de procesos de un DAP elaborado en clases anteriores debe:

 Describir los procesos del DAP definidos

 Detallar las entradas y salidas en cada Proceso del DAP
 Destacar los procesos comerciales y operacionales que se desarrollan en la emisión
 Señalar las áreas de la sucursal que participan en la emisión del DAP
 Detectar los procesos mas relevantes en la secuencia elaborada

2019
 Secuencia de Procesos de un Deposito a Plazo (No Cliente)

Si Si
Solicitud Verificación Decisión
Inicio Monto Asesoría de Llenado
DAP Ejecutivo Cliente Formulario
¿Monto
Mínimo
supera No
Mínimo?

Procesos

Formulario
para Caja
Completo
No Comerciales

Fin

Verificación de Emisión de DAP DAP Incorporación

DAP DAP DAP en Mesón de recepcionado Deposito en
Timbrado de DAP por Jefe
Verificado y DAP Verificado Operaciones Atención en Meson Sistema por
Recepción de Timbrado cajero
DAP por Cliente

Procesos
Operacionales
 Flujograma Proceso: Verificación Monto Mínimo

Si

Inicio Ejecutivo Consulta Verificación con

Monto a Invertir Normativa

No

Fin

Despedida
Inversor

2019
 Flujograma Proceso: Asesoría Ejecutivo de Inversión

Negociación
Descripción de Descripción de Descripción de
Inicio de Tasa del
Tipos DAP Plazos Tasas
DAP

Despedida
Inversor

Si

Acuerdo de
Fin
Condiciones
DAP

2019
 Flujograma Proceso: Llenado de Formulario

Entrega de Llenado de Verificación de

Inicio Formulario por Formulario por Información en
Ejecutivo Cliente Formulario

Fin

2019
 Flujograma Proceso: Incorporación de DAP en Sistema

Entrega de Verificación de Ingreso de

Formulario, Verificación de dinero o Información al
Inicio
Cheque o Datos del Cheque Sistema
Dinero al Formulario
Cajero

Entrega de
Copia de
Formulario a
Cliente

Fin

2019
 Flujograma Proceso: Emisión de DAP en Mesón

Envió de
Recepción de
Inicio Impresión de Documento a
DAP en Fin
DAP Jefe de
Sistema
Operaciones

2019
 Flujograma Proceso: Emisión de DAP en Mesón

Recepción de Firma de
Inicio Verificación de Despacho de
Documento Documento Fin
Datos de DAP Documento
DAP DAP
DAP a Mesón

2019
 Flujograma Proceso: Timbrado de DAP en Mesón

Recepción de
Inicio Timbrado de Entrega de
Documento Fin
DAP DAP DAP a Cliente

2019
 En la ejecución de un (los) proceso (s) interviene una
amplia variedad de recursos (personas, recursos
tecnológicos, materiales, tiempo, infraestructura física
entre otros); que pueden ser utilizados ya sea de manera
inadecuada como optima.
Mejora de
Procesos Una inadecuada utilización de las recursos normalmente
implica un mal funcionamiento de los procesos;
generando insatisfacción tanto en la dirección como en los
empleados y clientes de la organización.
Algunos síntomas de mal funcionamiento de los procesos son:

• aparición de reclamos y/o quejas de clientes externos e internos

• costos muy altos

• tiempos de ciclo muy prolongado (duración)

• existencia de mejores formas de realización de las actividades

(benchmarking)

• existencia de nuevas tecnologías

• existencia de “cuellos de botella”

Una gestión eficiente de los procesos implica efectuar:

“análisis periódicos de la forma en que se realizan las actividades y

procesos en una organización, en la búsqueda de un mejoramiento de los
resultados que se obtienen como producto de dicha gestión”.

La mejora de los procesos significa optimizar su efectividad, eficiencia y

eficacia; mejorando también los controles, reforzando los mecanismos
internos para responder a las contingencias y las demandas de nuevos y
futuros clientes. 
• efectividad: grado de cumplimiento de los objetivos planificados, esto es, la
comparación de los resultados obtenidos con las metas fijadas o
predeterminadas. 

• eficiencia: logro del máximo resultado con una cantidad mínima de insumos
o recursos.

• eficacia: grado en que el producto o servicio satisface las necesidades

reales y potenciales o expectativas de los clientes
 Etapas en la Mejora de Procesos
La mejora de los procesos consta de las siguientes etapas:

1) Identificación

2) Descripción

3) Análisis

4) Identificación de áreas problema y sus soluciones

5) Rediseño

6) Aplicación/implementación

7) Evaluación

2019
 1. Identificación de los Procesos

Dado que el numero de procesos puede ser muy amplio, la mejora debe priorizarse y
focalizarse en los procesos mas críticos.

Algunos criterios para decidir “por dónde empezar” son:

 el impacto que el proceso tiene sobre el resultado final: debe tener una clara influencia
sobre el resultado. Pueden ser procesos operativos, estratégicos o de soporte.

 la posibilidad real de efectuar modificaciones y rediseños: pueden existir razones ajenas

a la organización e impiden realizar cambios muy profundos de los procesos. Ejemplo,
aspectos legales que deben ser respetados y que muchas veces se desearía simplificar o
cambiar.
2019
  los recursos necesarios: la optimización de un proceso normalmente
requiere de recursos para su realización.

los recursos humanos que participan de dicho proceso: es necesario

contar con al menos un grupo de personas dispuestas al cambio o, en su
defecto, con un líder capaz de apoyar la gestión del cambio desde la unidad o
estructura que se busca intervenir.

2019
 2. Descripción de los Procesos

Consiste en conocer en forma detallada el proceso que se ha elegido en particular:

 la secuencia de actividades y de tareas efectuadas

 Los resultados obtenidos y esperados

Para ello es necesario observar en terreno la realización de los procesos y

conversar con las personas que lo ejecutan y con los responsables del mismo.

En forma complementaria, puede recurrirse a normativas o manuales que lo

describan.

2019
 3. Análisis de los Procesos

Etapa destinada a  identificar el origen de los problemas. Para ello deben evaluarse aspectos como:

detección de acciones redundantes, duplicaciones, reiteraciones, etc.

disponibilidad efectiva de los recursos y de las estructuras requeridas por el proceso (incluidos los recursos humanos y

el nivel de capacitación para el desempeño de las tareas).

importancia de cada una de las actividades y tareas en el resultado final esperado (“importante”, “menos importante” o

“no influye”)

actividades y tareas críticas para el resultado (cuáles son las actividades y tareas que agregan valor al proceso)

la brecha existente entre “lo deseado” y “lo observado” y qué factores son determinantes en esta diferencia

2019
 4. Identificación de áreas problemas y sus soluciones

La evaluación de los problemas permite identificar las áreas problemas que explican por qué no se

obtienen los resultados esperados.

Los problemas pueden deberse a una o mas causas y las soluciones también pueden ser únicas o

diversas. Por lo anterior, deben elegirse la mejor o las mejores alternativas de solución.

Un método utilizado para seleccionar soluciones es la denominada “Matriz de Errores”; la cual

relaciona la probabilidad de ocurrencia de un error con el impacto del error sobre el resultado del

proceso.

Para mejorar de los procesos se deben priorizar las soluciones para aquellos errores con mayor

probabilidad de ocurrencia y mayor impacto sobre el resultado.

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 Matriz de Errores

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 Otra herramienta utilizada para priorizar soluciones es el denominado Diagrama de Causa-
Efecto.

Este método consiste en la realización de una “lluvia de ideas” entre las personas a cargo
del análisis del proceso, para determinar:

 las áreas que influyen en el problema

 los errores o problemas se observan en cada una de esas áreas.

Una vez recibidos todos los aportes, se revisan los aportes planteados en la lluvia de
ideas, priorizándose las soluciones que reciben el consenso de los participantes

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 Áreas

Áreas

2019
 5. Mejora o Rediseño del Proceso

Desarrolladas las etapas anteriores es posible mejorar o rediseñar el (los) proceso(s) con problemas
incorporando la(s) solución (es) seleccionada(s).

La mejora o rediseño podrá referirse a cualquiera de las actividades y tareas descritas en el proceso, así
como también comprometer las estructuras del proceso actual.

Mejora: grado o nivel de intervención limitado y referido a un área solamente,

Rediseño: intervención amplia y total del proceso (requiere muchos recursos, por lo cual se hace en etapas)

Esta etapa deberá concluirse con un nuevo flujograma que muestre las modificaciones efectuadas al proceso
original, la descripción detallada de éstas y el registro de todo el trabajo realizado y su producto final.

El nuevo diseño deberá quedar documentado en un cuerpo normativo que permita a los actores tener por
escrito aquello que deberán implementar.

2019
 6. Implementación

La implementación de la mejora o rediseño requiere no sólo del conocimiento de esta nueva

forma de “hacer las cosas”, sino del acuerdo de sus ejecutores.

Lo importante es que la mayor parte de la gente que deberá aplicar los cambios esté

convencida de la necesidad de llevarlos a cabo.

Para ello es fundamental el rol de los líderes del grupo de trabajo, quienes pueden aminorar

las resistencias que estos cambios provocan.

Por esto se sugiere que se realicen reuniones con todo el grupo afectado en forma periódica,

con el objetivo de ir haciéndoles partícipes del trabajo y otorgando los espacios necesarios de

participación.
2019
 7. Evaluación

Todo cambio introducido en una organización debe ser sometido a una evaluación posterior que permita
medir el impacto producido. El hacerlo no sólo valida el trabajo del equipo de calidad y directivos, sino que
es un insumo indispensable para la gestión.

Para esto hay algunas consideraciones a tener en cuenta:

 debe definirse un equipo diferente al que trabajó en la mejora o rediseño,

 la metodología a utilizarse debe ser la definida por el equipo de trabajo que participo n la mejora o
rediseño

 la forma de evaluar debe utilizar los mismos criterios que originaron la selección de dicho proceso para
ser rediseñado: indicadores, encuestas u otros.

 el tiempo que debe transcurrir antes de hacer la primera evaluación debe considerar la fase de “puesta en
marcha” o adaptación a los cambios
2019
 EJEMPLO DE OPTIMIZACION DE UN CREDITO HIPOTECARIO (NUEVO)
Salida- Entrada
Proceso ¿Cliente cumple
Entrada
Solicitud con Normativa?
Antecedentes Proceso
Información Proceso
Solicitud de Personales; Personal;
Verificación Si
Crédito Antecedentes del Evaluación del
Comerciales e Comercial y
Financiera Cliente con riesgo del Cliente
Información
Actualizada Normativa
Financiera del
Cliente

M.A.C
No

Proceso
¿Cliente Acepta Análisis de la
Salida- Entrada
condiciones del Proceso solicitud por
Crédito? Información a Cliente Comité de Crédito
Proceso Si Proceso
de Decisión y
Curse del Invitación a Recepción de MAC MAC
condiciones del Aprobado
Crédito Clientes con condiciones de
Crédito
Hipotecario aprobación Entrada
No Rechazado
Escritura

Salida- Entrada
Salida- Entrada
Salida- Entrada
Proceso
Proceso Proceso Información de
Proceso Escritura Escritura
Inscripción Pago del Crédito Rechazo de
Firma de Escritura Firmada Inscrita
Conservador a vendedor Solicitud al Cliente
Fin
2019
 Duración Planificada y Efectiva de Procesos

Tiempo Tiempo
Proceso Planificado Efectivo
(dias) (dias)
Solicitud de Antecedentes 1 1
Verificacion de Antecedentes 2 3
Evaluacion del Riesgo 25 40
Comité de Credito 5 8
Recepcion MAC 2 2
Informacion al cliente 1 1
Curse 65 80
Firma de Escritura 6 10
Inscripcion en Conservador 2 4
Pago al Vendedor 1 1
Total 110 150

2019
 Identificación de Procesos Relevantes

Tiempo Tiempo
Proceso Planificado Efectivo
(dias) (dias)
Solicitud de Antecedentes 1 1
Verificacion de Antecedentes 2 3
Evaluacion del Riesgo 25 40
Comité de Credito 5 8
Recepcion MAC 2 2
Informacion al cliente 1 1
Curse 65 80
Firma de Escritura 6 10
Inscripcion en Conservador 2 4
Pago al Vendedor 1 1
Total 110 150

Procesos de Evaluación y Curse representan mas del 80% del tiempo

 Actividades Proceso Evaluación

Tiempo Tiempo
Actividades Planificado Efectivo Evaluación de Tareas

(dias) (dias)
Analisis Financiero 10 18 Carga Excesiva Ejecutivo

Analisis Cobertura de Garantias 5 13 Demora en Tasación Bien

Raíz
Analisis Comportamiento de Pago 5 5
Elaboracion de M.A.C. 5 4
Total 25 40
¿Soluciones?
 Actividades Proceso de Curse
Tiempo Tiempo
Actividades Planificado Efectivo
Evaluación de Tareas
(dias) (dias)
Recepcion de Antecedentes Legales 32 40 Disponibilidad Tiempo
Clientes
Estudio de Titulo 22 25
Confeccion de Escritura de Propiedad 10 14 Carga Excesiva Abogados

Envio de Escritura a C.B.R. 1 1

Total 65 80
¿Soluciones?

2019