PRESTADORA DE SERVICIOS: Claro es una subsidiaria de América Móvil, el proveedor líder de servicios de

telecomunicaciones en América Latina con operaciones en 18 países del Continente Americano y del Caribe. Un
excelente conocimiento de la región... Una sólida estructura de capital... Eficiencia que se sustenta en nuestra vasta
experiencia operacional... Esto nos ha permitido consolidar nuestra posición como la empresa líder en el sector de
telecomunicaciones móviles de América Latina y la cuarta más grande del mundo en términos de suscriptores
proporcionales.

EMPRESA PRODUCTORA: Nokia es un proveedor líder en infraestructura para aplicaciones fijas, móviles y convergentes
en el mundo, y apoya a un gran número de clientes en América Latina. Es líder indiscutible en servicios, mundialmente
reconocido por su oferta en la prestación de servicios en LTE y es número uno en Latinoamérica en el mercado de
Gestión de servicios administrados, MS -Managed Services-, por sus siglas en inglés.

EMPRESA DE TRANSPORTE: Somos un integrador de la cadena de abastecimiento orientado a desarrollar soluciones de

logística flexible, integral y a la medida, para agregar valor estratégico a nuestros clientes en los diferentes sectores de
la economía. Servientrega S.A. es una compañía orientada a ofrecer a nuestros clientes soluciones integrales de
logística en recolección, transporte, almacenamiento, empaque y embalaje, logística promocional, y distribución de
documentos y mercancías. Contamos con un talento humano ético, comprometido e idóneo, con excelente actitud de
servicio, que trabaja en equipo, siempre orientando a que sus esfuerzos y resultados beneficien a su familia y nuestro
País.

¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

En la empresa Prestadora de servicio CLARO se enfoca en medir, la calidad del servicio, Indicador de satisfacción del
cliente: tiempo medio de espera; Indicador de satisfacción del cliente: reclamaciones, Indicador de satisfacción del
cliente: grado de fidelización, Indicador de satisfacción del cliente: defectos

En la empresa NOKIA lo más importante es medir, la calidad del servicio, indicador de satisfacción, indicador de
retención de clientes, Indicador de entregas perfectas, indicador de plazo de entregas e Indicador de pedidos
correctamente entregados; Indicador de satisfacción del cliente: tiempo medio de espera; Indicador de satisfacción del
cliente: reclamaciones, Indicador de satisfacción del cliente: grado de fidelización, Indicador de satisfacción del cliente:
defectos

En la empresa SERVIENTREGA se enfoca en medir, la calidad del servicio, Indicador de satisfacción del cliente: tiempo
medio de espera; Indicador de satisfacción del cliente: reclamaciones, Indicador de satisfacción del cliente: grado de
fidelización, Indicador de satisfacción del cliente: defectos, indicador de retención de clientes, Indicador de entregas
perfectas, Indicador de formación al personal, indicador de plazo de entregas e Indicador de pedidos correctamente
entregados

¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

Se desea controlar el grado de satisfacción de los clientes, lo cual lo más importante es el bajo costo del servicio o
producto, la calidad en el servicio, la entrega oportuna de las cantidades exigidas del respectivo o producto, la buena
calidad del servicio prestado, el tiempo oportuno en las entregas y en buen estado.
Los Indicadores de gestión de servicio al cliente de CLARO controlar los siguientes aspectos enfocados en la atención
telefónica, oficina y en quejas y reclamos, los cuales miden los siguientes aspectos:

Tiempo promedio de espera (en segundos) desde el momento en que el usuario accede a un servicio automático de
respuesta y opta por atención de un representante del operador hasta que comienza a ser atendido por este.

Porcentaje de usuarios que accedieron al servicio automático de respuesta, optaron por la atención de un
representante y colgaron antes de ser atendido por este.

Porcentaje de usuarios que accedieron a las oficinas de atención al usuario y desistieron de ser atendidos por un
representante del operador.

Promedio de tiempo de espera (en minutos) desde el momento en que al usuario le es asignado un turno, hasta que
es atendido por un representante del operador

La logística se basa en el grado de satisfacción de los clientes, la cual tiene que ver con variables como el bajo costo, la
calidad y la entrega oportuna de las cantidades exigidas del respectivo producto. Un cliente satisfecho se encarga de
difundir con su familia y amigos las grandes ventajas que tiene consumir tu producto o servicio.

• Peticiones quejas y reclamos

• Formación de cómo es la atención al cliente

• Imagen de la marca y la calidad

• Indicador de entregas perfectas

• Indicador de pedidos correctamente entregados

• Encuestas de Satisfacción al cliente.

En Servientrega su misión Satisfacer totalmente las necesidades de logística y comunicación integral de nuestros
Clientes, a través de la excelencia en el servicio, el desarrollo integral de nuestros Líderes de Acción y el sentido de
compromiso con nuestra familia y nuestro País. Satisfacción de clientes por el servicio

• Entregas entregadas perfectamente

• Indicador de entregas puntuales en destinos

• Indicador de retención de clientes

¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio?

En servicio al cliente los indicadores le deben permitir a la empresa aumentar la satisfacción, mejorar la imagen de
marca, facilitar las eficacias en la gestión de los vendedores y mejorar la eficacia del mercadeo.

 se definen al identificar los problemas operativos y emprender acciones sobre estas

 Determinando el nivel de competitividad de la organización frente a la competencia nacional y extranjera.
 Lograr Satisfacer las necesidades de los clientes y expectativas de los clientes.
 prevén desviaciones en el logro de los objetivos.
 Lograr Disminuir gastos y aumentar la eficiencia operativa.
 Detectan análisis de los indicadores conlleva a generar Alertas Sobre La Acción, no perder la dirección, bajo el
supuesto de que la organización está perfectamente alineada con el plan.
  EL análisis de los indicadores conlleva a generar Alertas Sobre La Acción, no perder la dirección, bajo el
supuesto de que la organización está perfectamente alineada con el plan.

¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Las empresas utilizan los indicadores de servicio al cliente para medir la calidad del servicio que sus empleados ofrecen
a los consumidores. Estos indicadores le dicen a una empresa si los consumidores están satisfechos con sus productos
y servicios. Los indicadores varían en función del tipo de negocio que una empresa lleva a cabo.

¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?

 Quién trabaja para que se genere la información

 Quién recolecta la información
 Quién analiza la información
 Quién reporta o presenta la información del indicador

¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

Lo que permite un indicador de gestión es determinar si un proyecto o una organización están siendo exitosos o si
están cumpliendo con los objetivos. El líder de la organización es quien suele establecer los indicadores de gestión, que
son utilizados de manera frecuente para evaluar desempeño y resultados.