VENTAS Y ATENCION

AL CLIENTE
PSIC. GALO FRANCISCO
ZUÑIGA
1 . La venta es una oportunidad
laboral
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2 . El turismo es un negocio
de todos
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3 . Los actores de la venta: El cliente

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4 . Los actores de la venta:

el vendedor profesional
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 UNID 01
La venta es una
oportunidad laboral
-Qué debe saber un vendedor profesional
-El turismo y la atención al cliente
-La venta implica un contacto con el comprador,
con el huésped, con el cliente, cualquiera sea su
origen o forma de vida. Y de esta relación surge
la venta.

-La venta es comunicación, es decir, es el

resultado de la interacción verbal y no verbal
entre dos individuos, en este caso, entre un
vendedor y un cliente.

-La aplicación de técnicas de comunicación

efectiva y persuasiva garantizará una
profesionalización de la comunicación,
transformándolo en un vendedor profesional. La
venta es una profesión rentable y sus técnicas le
¿Qué debe saber un vendedor profesional?
Es comunicación.
La venta es comunicación, es decir,
es el resultado de la interacción
verbal y no verbal entre dos
individuos, en este caso, entre un
vendedor y un cliente.
Es un proceso
La venta no es un hecho aislado
o un momento nada más en
nuestro trabajo. Es un proceso
que pasa por distintas etapas,
hasta que se concreta en la
compra.
La atención al cliente es una
prioridad
El cliente es la persona que para cubrir sus necesidades y
contentar sus motivaciones, acude al vendedor en busca de
los bienes o servicios que lo satisfagan.
El adecuado manejo de las
objeciones y las quejas
Un buen manejo de las quejas
permitirá que el cliente quede
satisfecho, que la empresa
corrija sus problemas;
Los elementos que permitirá fundamentalmente
intervienen convertir un cliente
El lugar de venta, de exhibición, la insatisfecho en un cliente fiel.
forma de presentación de los
productos, el equipo de ventas y la
organización del negocio forman el
entorno que puede favorecer o
perjudicar la acción del vendedor.
El turismo y la atención al cliente

Una de las actividades económicas que evolucionan más rápidamente es el turismo. Esta es
esencialmente una actividad de servicio, de relaciones humanas e intercambios culturales, que facilitan y
aceleran el desarrollo socio económico de la comunidad receptora del país, en el corto y mediano plazo.
 UNID 02
El turismo es un
negocio de todos
-La importancia del anfitrión en la actividad turística
-El turista es un cliente
-La identidad cultural y el turismo
 La importancia del
anfitrión en la
actividad turística
La visita del turista genera empleos y con su gasto mejoramos nuestro
nivel de vida, el de nuestra familia y el de la comunidad. Nuestra
relación con el turista -huésped-, también nos permite conocer otras
culturas, otras formas de vida y nos enriquece personal y socialmente.

El anfitrión es cada uno de nosotros: es el

prestador de servicios, el promotor, el guía, el
transportista, el vendedor; es aquél que recibe al
huésped, al turista, al cliente, es decir cada
persona con la cual el turista tome contacto.
El turista es un cliente
TURISTA ES UN CONSUMIDOR POTENCIAL

I
El turista es la persona que III
utiliza su tiempo libre en Generalmente, los atractivos
vacaciones o fines de turísticos ya sean naturales o
semana. culturales, de un centro
turístico ,
II
Las motivaciones de los viajes IV
turísticos pueden ser, entre Podemos referirnos al turista
otras, descanso, aventuras, también como un cliente,
practicar o ver deportes, asistir a porque gasta en: transporte,
espectáculos, ansias de alojamiento, alimentación,
superarse profesionalmente, entretenimientos, recuerdos y
conocer paisajes y culturas además disfruta de los
diferentes. atractivos turísticos.
La identidad
cultural y el
turismo
Como mencionamos
anteriormente el turista viaja
por distintas motivaciones, sin
embargo la que siempre está
presente, es conocer las
costumbres de otros pueblos.
La identidad cultural y el turismo
Servicio al cliente

I II
La identidad cultural del pueblo
La identidad particular
ecuatoriano se nutre de su
del guayaquileño y del
historia, de sus paisajes, de las
ecuatoriano es un
costumbres de sus ancestros, de
atractivo turístico
su música, poesía y arte, de su
para el visitante de otras
gastronomía, es decir, de los
regiones y del extranjero.
elementos propios de su
identidad cultural.
III
Un elemento turístico de gran
valor, es el patrimonio cultural
que los ecuatorianos han
construido a lo largo de su propia
historia. La expresión de este
patrimonio, se
manifiesta a través de los
monumentos, el folklore, la
lengua, las costumbres, las artes,
la gastronomía, etc.
IV
El principal componente de la oferta
turística de Ecuador y Guayaquil, son
las peculiaridades y diferencias
ambientales y socioculturales del país y
de la ciudad. Por ello debemos
mantener y cultivar nuestras
tradiciones, costumbres, artesanías,
gastronomía y nuestra música.
La identidad cultural y el turismo
Todo lo que necesitas es Ecuador

I
III
Para que la oferta turística se desarrolle,
brindando una experiencia satisfactoria al
visitante, además de nuestros atractivos La calidad al ofrecer un producto o servicio,
naturales y culturales debemos recibir bien a está directamente vinculada al respeto que
nuestros huéspedes, respetando siempre por su propia identidad tenga la población
nuestras particularidades históricas y que lo ofrece.
culturales.

II
Además de ese respeto, también es necesario, al
elaborar un producto o brindar un servicio, el
adaptarse a las normas internacionales. Por
ejemplo: en la ciudad de Guayaquil, no todos los
taxis cuentan con taxímetro que marque el costo
exacto del viaje para un pasajero.
IV
Esto puede ser visto como un rasgo típico, sin
embargo a un turista recién llegado, este
hábito puede producirle cierta desconfianza
ya que ésta no es la costumbre internacional.
 UNID 03
Los actores de la venta:
El cliented
¿Quién es el cliente?
Las necesidades de los clientes
¿Qué espera el cliente del vendedor?
¿Quién es el cliente?
El cliente no solo es un consumidor

El cliente
Hay empresas que ven a sus
clientes solo como
consumidores, y de ellos solo
Title text added
esperan que adquieran más
productos, por los precios más
Otras organizaciones tienen una visión
altos.
más amplia y asumen que sus clientes
pueden ser también sus aliados e
incluso darles información tan valiosa
como si fueran colaboradores.
¿Quién es el cliente?
Sin clientes no hay ventas y sin ventas no hay vendedores.

1
1 El cliente es quien adquiere un producto o servicio en el momento de la venta.
Por lo tanto, es el eje sobre el cual gira todo el trabajo de ventas.

2
2 Es decir, es la persona de quien depende el desarrollo de su
negocio o empresa y su trabajo como vendedor profesional.

3
Aunque el concepto tradicional de cliente hace referencia
3 solamente a quien ya realizó una compra, en la actualidad es
más útil pensar que los clientes son tales desde el momento en
que se interesan en la oferta de un negocio.

4 4
De esta forma, las empresas se esfuerzan por deleitarlos desde
su primera interacción.
Importancia

Hace rentable un negocio Promueve una marca que le Posibilita que una empresa
Volumen gusta crezca
Recomienda Preferencia, nos prefiere.

Señala los puntos débiles del Brinda un feedback valioso Señala el camino del progreso
negocio sobre la oferta para una compañía
Comentarios y sugerencias
Basado en preferencias, le gusta. Adelantarse a las necesidades
Las necesidades de los clientes
Siempre habrá una necesidad.

Que es una necesidad.

Una necesidad, es una ruptura del
equilibrio físico o emocional. Desde
el punto de vista de la venta, es una
demanda insatisfecha que debe ser
cubierta con una compra, un viaje,
una capacitación, un remedio, etc.
Las necesidades de los clientes
Siempre habrá una necesidad.

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 ¿Cuáles son las necesidades de los clientes?
Como hemos dicho, las necesidades de los clientes son también las necesidades habituales de las personas.

Aceptación social:
Es sentirse aceptado por los demás,
Fisiológicas:
poder agruparse con otras personas
Son aquellas necesidades de las
en el grupo familiar, en el trabajo, en
que no se puede prescindir en la
los estudios, con amigos, etc.
vida de una persona, como por
ejemplo: alimentación, salud,
abrigo, etc.
Autoestima:
Seguridad: Esta necesidad está relacionada
Es la necesidad de sentirse libre con el reconocimiento y el
de peligros, como por ejemplo, prestigio por quienes somos y
caminar libremente por la calle, por lo que hacemos.
cobertura ante riesgos en el
trabajo, ante accidentes, etc..

Autorrealización:
Es la necesidad de obtener los logros
personales que nos proponemos y
de optimizar nuestro potencial.
¿Cuáles son las necesidades de los clientes?
Veamos algunos casos en los que, a través de la venta, se satisfacen o no,
algunas de las necesidades mencionadas:
Necesidad de Autoestima:
No reconocer a un cliente que va todos los
días a cenar a un mismo
restaurante=INSATISFECHA.

1
Necesidad Fisiológica
Un cliente llega al hotel a las 8 de la

2
mañana, cansado del viaje y no tiene la
habitación lista hasta el
Necesidad de Autorrealización:

3
mediodía=INSATISFECHA
Un extranjero que en precaria lengua
española solicita un servicio, lo entienden

4
y se lo brindan=SATISFECHA

Necesidad de Seguridad:
Un taxista dando vueltas por lugares fuera de la ruta
que lleva hacia el destino pedido por el pasajero,
quien comienza a tener temores=INSATISFECHA
¿Cuáles son las necesidades de los clientes?

Estas necesidades generalmente aparecen en forma

simultánea, dinámica, e interactúan de diferente forma
en cada uno de nosotros. Un buen vendedor ayuda al
cliente a identificar sus necesidades.

Existen también otras necesidades que podemos

llamar culturales. Es decir, son aquellas necesidades
que cambian según la época y la sociedad en la que
aparecen.

Contents
Here Por ejemplo, la frase “necesito saciar la sed” puede
reemplazarse, en la actualidad y en algunas culturas,
por “tráigame una cerveza bien helada”

dicha en un bar donde la degustará mientras disfruta

la conversación con sus amigos, más que por la
necesidad fisiológica de saciar la sed.
¿Qué espera el cliente del vendedor?

Que el vendedor Your Text Here

le ofrezca los productos o servicios

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que busca para satisfacer sus

necesidades y que la compra que Your Text Here
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realiza o el servicio que recibe

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cumplan con sus expectativas. Your Text Here

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 ¿Qué espera el cliente del vendedor?
Que el vendedor
le ofrezca los productos o servicios que
busca para satisfacer sus necesidades y que
la compra que realiza o el servicio que recibe Se tiene en cuenta al cliente
cumplan con sus expectativas.
La atención personalizada se
concreta cuando: Se lo escucha y comprende sus
necesidades, y si es posible, sus
deseos

Se lo trata con amabilidad,

con cortesía y

Se lo atiende con rapidez y

eficiencia.
 UNID 04
Los actores de la venta:
El vendedor profesional
-El vendedor es un profesional
-El perfil del vendedor profesional
El vendedor es un profesional
Es importante considerar que no todo aquel que ofrece un producto o servicio para
la venta, es un vendedor profesional. Es necesario diferenciar al vendedor profesional del despachador.
Veamos esas diferencias:
El vendedor es un profesional

DESPACHADOR.
En definitiva, el despachador no mira al cliente a la cara, no le da
información, lo hace esperar y si el cliente le pregunta algo sobre
el producto o servicio le contesta con desgano o "que no sabe".

Title text added

VENDEDOR.
En cambio, el vendedor profesional informa, tiene iniciativa, observa al
cliente para saber lo que desea, sonríe, ofrece varios productos o sugiere
otros; tiene buena presencia, está bien peinado, tiene actitud de servicio,
Title text added se lo nota orgulloso con lo que hace y conoce bien las características de lo
que ofrece.
 El vendedor es un profesional
Vender es un trabajo que requiere conocimientos diversos y especialmente una actitud personal
favorable hacia el trabajo que está desempeñando y hacia el cliente, gracias al cual conserva ese
trabajo. Por lo tanto el vendedor profesional debe reunir una serie de requisitos:

tener habilidades para

-comunicar y persuadir,
-desarrollar la creatividad

tener conocimiento sobre

-la empresa,
presentar una Imagen
-los productos o servicios que vende,
personal adecuada
-las técnicas de ventas
a través de
-buena presencia, pulcritud, simpatía,
iniciativa, entusiasmo, naturalidad,
paciencia,
buena disposición, seguridad,
flexibilidad
Perfil del vendedor.
La personalidad de cada uno de
nosotros es lo que nos diferencia de
nuestros semejantes.
A continuación mencionaremos una
serie de aspectos que conforman la
personalidad.
Tenerlos en cuenta le permitirá
adaptar mejor su perfil de vendedor
profesional, para obtener mejores
resultados en su trabajo:
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Perfil del vendedor.
Perfil del vendedor.
 THANK YOU
Todo buen vendedor debe tener como objetivo utilizar
al máximo su personalidad para saber persuadir,
mantener el control de las situaciones más difíciles y
vender más.