Capacitación

Solución de Incidentes en 1° nivel

 Modelos de POS en parque CV
VX520 VX520c VX510

V5 V5s
 Modelos de POS en parque CV
Funcionalidad del Teclado:

CASTLES VERIFONE
 Modelos de POS en parque CV
Funcionalidad del Teclado:

Tecla Roja : CANCELAR

Tecla Amarilla : CORREGIR

Tecla Verde : ACEPTAR

 Pantallas
Pantalla Inicio

Fecha y hora

Indicador de carga de batería

Indicador de señal móvil

Muestra Versión actual

Muestra estado de Sesión
Menú Administrativo

Clave: 258456
Aceptar
Menú Principal

Para hacer inicio de sesión:

• Presione ACEPTAR
• Desea desbloquear POS? ACEPTAR
• Deslizar tarjeta o presionar tecla para
ingresar con RUT
• Ingresar RUT comercio, ACEPTAR
• Ingrese clave de Operador, ACEPTAR
• El POS arrojara el saldo de su cuenta
y preguntara si la impresión esta
correcta (Aceptar o Cancelar según
corresponda)
 Menú Principal
En esta opción podemos encontrar el
-MENÚ PRINCIPAL-
menú para cambio de clave secreta
“CAMBIO CLAVE CLIENTE”.
FINANCIERAS
VENTA TELEFONÍA
PAGO CUENTAS En esta opción podemos hacer:
RECAUDACIÓN • Consulta de saldo comercio
BENEFICIO IPS
LOCALES
• Detalle de transacciones realizadas
SOPORTE AL OPERADOR • Cierre de Terminal
BLOQUEAR TERMINAL • CAMBIO CLAVE OPERADOR
• Imprimir última transacción

En esta opción podemos encontrar el

menú para actualización de versión
 Ingreso de llamado
Crear Solicitud de servicio, para esto seleccionaremos el botón Nueva
Solicitud de Servicio en la herramienta Smart Cloud (Tivoli)
 Ingreso de llamado
Solicitar datos a operador, la llave de ingreso para el servicio POS será
el Numero de POS (Numero de comercio), este dato lo ingresaremos
de la siguiente forma en la herramienta: POS00001
 Ingreso de llamado
Una vez ingresado el numero de POS, el sistema completara
automáticamente la información del comercio, comenzamos a bajar
en la pantalla hasta llegar al campo que debemos completar con el
problema reportado.
 Ingreso de llamado
En esta etapa comenzamos a levantar el problema que mantiene el
comercio, agregamos el titulo en el campo detallado en la imagen y
continuamos con los campos desplegables como se observa a
continuación. En esta etapa debemos ya saber si tenemos alguna
opción de solucionar en primer nivel (ver check list) dar a guardar.
Check List de Pruebas y Solución
Check List de Pruebas y Solución
Check List de Pruebas y Solución
Check List de Pruebas y Solución
Check List de Pruebas y Solución
Los datos ingresados no corresponden, se debe
ERROR 911 verificar el número de POS y número de serie.
Derivar a terreno.
Ocurre cuando el RUT ingresado no se encuentra
registrado
ERROR 130
Si es un pago de crédito, informar que todavía no se
encuentra facturado el monto a cancelar.
Este error aparece cuando el cliente no tiene saldo,
ERROR 177 por lo tanto se debe indicar que debe depositar o
realizar un giro en el equipo, cerrar ticket.
Este error aparece cuando el cliente desea realizar un
ERROR 151
girono
y tiene saldo en su tarjeta.
Este error se debe escalar a Banco y Filial vía correo,
y proceder al cierre del incidente indicando
escalamiento.
Mail Para:
Jortega5@cajavecina.bancoestado.cl
ERROR 043
Ljara5@cajavecina.bancoestado.cl
Danny.chavez@labo.cl

Con copia: mmardon4@bancoestado.cl

A lista de supervisores del servicio Soporte Campo
Problema fue resuelto en versión 9.X, para los casos
a futuros de fecha y hora se debe realizar una
ERROR FECHA Y HORA
telecarga en el terminal correspondiente, posterior a
eso equipo queda con la fecha y hora actualizadas.
Check List de Pruebas y Solución
Podemos solucionar en primer
nivel?

SI, Cerramos solicitud de servicio en línea

NO, Derivamos a especialista

 Cerrar solicitud de servicio
Apropiarse de la solicitud de servicio pinchando el botón

Una vez que somos propietarios de la solicitud de servicio vamos a la

pestaña Solución, en el cuadro que se detalla en la imagen, agregar el
detalle de lo realizado y también agregar el resultado de las pruebas
realizadas. Pinchar guardar.
 Cerrar solicitud de servicio
Una vez tenemos la solución guardada vamos a pinchar botón de flujo de
trabajo se desplegara una ventana emergente, en la que debemos
seleccionar Cerrar Solicitud de Servicio y presionar aceptar.

Con esta acción la solicitud de servicio quedara cerrada.

 Derivar a Especialista
Si no es posible solucionar en línea, procederemos a derivar la solicitud a
especialistas, para esto debemos pinchar el botón de flujo de trabajo se
desplegara la siguiente ventana emergente, en esta debemos seleccionar
derivar a especialista y presionar aceptar. Con esto se genera un IN que
posteriormente deberá ser atendido por segundo nivel.
¿Preguntas?