INTRODUCCION

A medida que la competencia es cada vez mayor y los

productos ofertados en el mercado son cada vez más
variados, los consumidores se vuelven cada vez más
exigentes.

Ellos ya no sólo buscan buenos precios y productos de calidad, sino

también, un buen servicio o atención al cliente, es decir, un trato
amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado,
una rápida atención, etc.

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, pero además

recibe un buen servicio o atención, queda satisfecho, y esa
satisfacción hace que regrese y vuelva a comprarnos y, además, que
muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.
SERVICIO AL
CLIENTE
• Es cualquier tipo de intervención que se lleve a
cabo entre un representante de una compañía y un
cliente.
• Este contacto puede ser:

CONCEPTO • Personal
• Por teléfono
• Por correo
• Este es una de los factores mas importantes para
determinar el éxito de una compañía.

• Intangibilidad: se refiere a que los servicios no se

pueden ver, degustar, tocar(como sucede con los
bienes o productos físicos).
• Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los
CARACTERIS servicios tienden a estar menos estandarizados o
uniformados que los bienes

TICAS • Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y

luego se consumen. En cambio, los servicios con
frecuencia se producen, venden y consumen al mismo
tiempo
• Carácter Perecedero: O imperdurabilidad. Se refiere a
que los servicios no se pueden conservar, almacenar o
guardar en inventario .
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL
CLIENTE
FACTORES EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Veamos los factores que

AMABILID
intervienen en el servicio al cliente AD
y en los cuales deberíamos trabajar
para poder brindar un buen AMBIENTE
servicio o atención al cliente: AGRADABL
E

COMODIDA
D

TRATO
PERSONALI
ZADO

RAPIDEZ
EN EL
SERVICIO

HIGIENE

SEGURIDA
D
 IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Esto permite a la organización retenerlo, de manera que asegure

Fidelización del cliente: la rentabilidad de la “inversión inicial”.

Output de la cadena de La importancia del servicio en logística, esta relacionada con el

hecho que el servicio al cliente es el output de la cadena de
suministro: suministro.

si bien la calidad del producto o su precio es fácilmente imitable o incluso

Elemento diferenciador: alcanzable. El trato con el cliente, tanto en los servicios de pre –venta,
venta, entrega y de post-venta, se convierten así en elementos
diferenciadores.
 LOS DIEZ MANDAMIENTOS EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
1. El cliente por encima de todo.
2. No hay nada imposible cuando se quiere.
3. Cumple todo lo que prometas.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente.
5. Para el cliente, usted marca la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
7. Un empleo insatisfecho genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.
9. Por muy buena que sea el servicio se puede mejorar.
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un
equipo.
 CONCLUSIÓN

Finalmente el servicio de atención al cliente es el conjunto de

actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la
demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y
el factor más importante que interviene en el juego de los
negocios.