CAPACITACIÓN EN SERVICIO

Casino Rosario S.A.

2009
 1

2
 ÍNDICE TEMÁTICO

1. EL SERVICIO
Sus características. Servicio de calidad y excelencia. Fundamentos del
Servicio. El servicio como Profesión.

2. EL PERSONAL DE SERVICIO
Brigada de trabajo: atender al cliente, vender el producto. Rasgos
fundamentales del personal de servicio. Imagen del personal de servicio.
.

3. EL CLIENTE
Expectativas del cliente. Normas de atención al cliente. Tipología y
tratamiento. Manejo de quejas. Accidentes en el servicio.

3
1. EL SERVICIO

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera además del producto

básico, va más allá de la amabilidad y la gentileza, es un valor agregado para el
cliente, y en ese campo el cliente es cada vez más exigente.
En los últimos años el sector de los servicios ha experimentado un crecimiento muy
importante y continúa en esta tendencia. En los países desarrollados los servicios
demandan la mayor cantidad de puestos de trabajo. Sin embargo las prestaciones de
los servicios tienen grandes deficiencias.

Que los productos ofrecidos tengan una buena calidad es solo una condición
necesaria para competir. Hoy el poder de mercado ha pasado del productor al
consumidor.
La exigencia de nuevos productos y servicios se deriva del cambio en los estilos de
vida. Al ampliarse el conocimiento y aumentar la cultura, es lógico que la demanda sea
más exigente y reclame productos y servicios que trasciendan las necesidades
básicas, y se dirijan hacia bienes que requieren una elaboración más diversificada y,
en el caso de los servicios, más personalizada, de tal manera que el cliente pasa a ser
“éste” cliente.

¿Por qué decimos que el servicio es el producto intangible por excelencia?

Debido a que antes de que sean comprados no se pueden ver, gustar, palpar, oír ni
olfatear. Esto provoca incertidumbre en quien los pretende adquirir, y para reducirla, el
cliente buscará evidencia sobre la calidad del servicio según vean el lugar, la gente, el
equipo, la comunicación escrita, los símbolos, el precio y otros elementos asociados.

Por lo tanto, la preocupación del proveedor del servicio deberá ser manejar la
evidencia, con el fin de hacer tangible lo intangible. El mismo esta formado por:

LO INTANGIBLE
El ambiente psicológico
Lo que se percibe de las
personas que trabajan en el
lugar.
La atención del personal
Desenvolvimiento, solvencia,
seguridad en el desempeño.
Cortesía, interés, amabilidad.
LO TANGIBLE
El producto = A & B
Calidad de las materias primas - Forma de preparación adecuada:
Sabor, textura, aroma - Temperatura adecuada - Presentación del plato.
Los elementos del servicio de mesa
Calidad y cantidad de los elementos - La vajilla adecuada para cada
comida - Que no falte ningún elemento.
El ambiente físico
Temperatura – Iluminación - Sonido (que no se escuchen ruidos) -

4
Puntualidad
Un cliente espera que lo que
ordenó llegue en un tiempo
prudencial
Decoración del lugar – Flores - Comodidad de las sillas - Olores y Humo
(deben evitarse).
La higiene
Del lugar donde se sirve (salón, tren, avión, micro, restaurante, hotel,
etc…).
De manteles y servilletas de vajilla y utensilios - De los alimentos - de las
botellas - Del personal - de los uniformes.

Características del Servicio

Para comprender el servicio se necesita poder entender al cliente.
Debido a que el servicio es diferente de un producto físico, se puede diferenciar por
una o más características, cuyo grado de calidad, depende de la percepción y
evaluación de los clientes:

• Se prestan según la demanda: Los servicios se prestan de acuerdo a dos tipos de

demanda: 1) Instantánea: llegada al restaurante espontáneamente 2) Programada:
cliente que hace una reserva.

• Tienen una dimensión temporal: Los servicios constituyen un conjunto de

actividades relacionadas con el tiempo. La duración del servicio incluye no solo el
tiempo de atención, sino también los tiempos asociados a éste: de acceso, de
espera, retrasos, etc…

• Multiplicidad de atributos de la oferta misma: Cada servicio se compone de un

atributo principal y atributos periféricos, a veces opcionales. Con frecuencia son
estos atributos periféricos los que constituyen la ventaja competitiva de un
servicio. En las empresas de restauración, junto al producto principal hay otra
serie de atributos que mejoran el producto, como ser: El trato personalizado -
El ambiente, decoración, música, etc… - El trato al ofrecer el servicio, etc...

• El contacto directo: Hace que exista una interacción constante entre la oferta y
la demanda que varía en un sentido u otro según la relación de poder existente
entre la empresa y su clientela. La relación directa entre el que presta el
servicio y el usuario del mismo, permite a aquél tener un conocimiento mejor y
más inmediato de las necesidades del cliente y satisfacerlas de modo más
efectivo.

• La inseparabilidad del proceso producción / consumo: Los servicios

generalmente son producidos y consumidos al mismo tiempo. Por el contrario,
los productos físicos son fabricados, inventariados y distribuidos por múltiples
revendedores y posteriormente consumidos.
Si el servicio es proporcionado por una persona, entonces la persona forma
parte del servicio. El servicio se elabora, comercializa y consume en el mismo
momento. No tiene existencia más que en la medida en que son producidos y
consumidos. La simultaneidad del proceso producción / consumo reúne
características que pueden ser causa de problemas, ya que en la producción
del servicio se necesita integrar el factor humano y el factor técnico (equipos,

5
 métodos y procedimientos). Un servicio bien diseñado puede fallar en el
momento de llegar al cliente, y mal prestado es irreparable. Hay una fuerte
implicación del factor humano, y si el cliente participa en la elaboración del
servicio, empresa y cliente pueden vincularse a largo plazo.

• La heterogeneidad: No hay dos consumidores iguales, como tampoco hay dos

proveedores, por eso es que los servicios son difíciles de generalizar. En
consecuencia puede darse casi una infinita variabilidad de servicios prestados.
Esto es, sería concebible que cada cliente tuviera una percepción diferente de
cada servicio utilizado cada vez que un proveedor y usuario entraran en
contacto. Así, la gama de servicios podría llegar a un total igual al número de
clientes multiplicado por el número de servicios ofrecidos y multiplicado de
nuevo, por el número de oportunidades en que se presentaron. También
debería entenderse que cada transacción relativa a servicios es especial y
única, debido a la interacción personal que se produce entre el cliente y la
persona que presta el servicio.

• La caducidad: Los servicios son perecederos como consecuencia de la

intangibilidad y de la simultaneidad de la producción / consumo. De hecho la
oferta es la capacidad de producción relacionada con la demanda. Los
servicios no pueden almacenarse, pueden repetirse pero no recobrarse. Un
servicio inadecuado no se vuelve a prestar. El ajuste de la oferta a la demanda
constituye un problema de gestión difícil de resolver, en especial cuando la
demanda es irregular.

• No se puede demostrar: El cliente no tiene la posibilidad de inspeccionarlo

antes de adquirirlo.

• La calidad es tanto objetiva como subjetiva: Objetiva porque está relacionada

en gran medida con lo que se observa - Subjetiva porque está sujeta a la
apreciación del cliente.

Generalmente no se sabe muy bien si la persona vuelve exactamente por la comida,

por el servicio o la ubicación, los precios, etc...

“Nunca se podrá hablar de calidad sin conocer la percepción y el grado

de satisfacción o insatisfacción de los clientes”

Servicio de Calidad

Podemos entender la calidad como el nivel máximo que la empresa se ha marcado

con la intención de satisfacer las expectativas de sus clientes. Se trata de implantar un
sistema del que sea participe toda la organización y que permita descubrir las causas
que producen defectos con el objetivo de reducir costos y ganar en satisfacción del
cliente.

El servicio de calidad crea nuevos clientes y mantiene la lealtad de los propios.

6
 • Calidad: “Es dar al cliente lo que se le prometió”

• Excelencia: “Es sorprender al cliente dándole más de lo que se le prometió. La

excelencia consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes. La
excelencia en servicio solo es posible cuando la satisfacción de las
expectativas del cliente ha sido superada”.

El cliente es el centro de atención del sistema de calidad.

Esta definición tan simple supone la aparición de una serie de conceptos nuevos, entre
los que se pueden destacar los siguientes:

a) La calidad no tiene que ver con la categoría del establecimiento; es decir, un

restaurante de un tenedor puede ser de calidad, siempre y cuando satisfaga las
necesidades de los clientes. La pregunta es: ¿Qué tipo de servicio se espera? ¿Un
servicio elegante, rápido, formal, protocolar, amistoso, informal?

b) Al hablar de satisfacción de los clientes no sólo se hace referencia a los clientes

“externos” (la persona que acude a consumir los servicios), sino también a los
denominados “clientes internos”, es decir, al personal del establecimiento.
Tan importante es satisfacer a unos como a los otros, no hay que olvidar que el
éxito o el fracaso de la empresa depende en gran medida del personal. Aquí se
podrá tomar en cuenta la comida del personal, que los horarios no sean
demasiado estrictos, el trato al personal deberá ser respetuoso, podrá ser
firme, pero con respeto. Cuanto mejor se sienta el personal de servicio en su
ámbito, más relajado “atenderá”, más naturalmente sonreirá, y más contento
trabajará. Todo esto lo notará el cliente, quien todo capta, y quien apreciara
sobremanera estar en un lugar con “buen clima”.

c) Se presta una mayor atención al marketing de servicios como herramienta para

conocer las necesidades de los clientes. Si lo que se desea es satisfacer a los
clientes, lo primero que se debe hacer es estudiar cuales son sus necesidades y
sus expectativas; de esta manera se puede diseñar unos servicios acordes con los
que ellos esperan de la empresa.

Las diez reglas de la excelencia en el servicio son:

1. El cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos del cliente.

2. El cliente es la persona más importante en cualquier negocio.

3. El cliente no es una interrupción en nuestro trabajo. el cliente es el propósito de

nuestro trabajo.

4. El cliente nos hace un favor cuando come en nuestro restaurante, nosotros no

le hacemos ninguno cuando le proveemos un servicio.
5. El cliente es parte de nuestro negocio, no un extraño.

7
 6. El cliente no es alguien con quien discutir o competir.

7. El cliente es una persona que depende de nuestro servicio, es nuestro proveer

satisfacción.

8. El cliente se merece el servicio mas cortés y atento que podamos brindar.

9. El cliente es la persona que hace posible pagar su salario, trate a cada cliente
con cortesía.

10. El cliente es la sangre de éste, y cada negocio.

El servicio como Profesión

EI éxito en cualquier profesión reside en disfrutar del trabajo. Cuando se está

realmente interesado en el trabajo, se pueden manejar las situaciones mas difíciles y
convertirse en un experto en la profesión. En la industria de la hospitalidad, al igual
que en otras profesiones, nunca se deja de aprender. En esta profesión no cuenta sólo
el conocimiento, la personalidad y el carácter juegan un papel muy importante.
El trabajo en la industria gastronómica puede ser muy duro para cualquier posición del
organigrama. La mayoría de las veces se trabaja en donde los demás se divierten, los
horaios son complicados y no existen los fines de semana, sumado a las horas que
uno debe estar parado y el stress que se produce en el momento álgido del servicio. Si
pensamos que “servir” nos envuelve en una imagen negativa de nosotros mismos o
nos baja de “nivel” entonces este trabajo no es para nosotros. Debemos tener una
actitud de servicio innata que satisfaga nuestro ego al momento de recibir elogios por
un servicio brindado.

8
2. EL PERSONAL DE SERVICIO

La Brigada de trabajo

La brigada de trabajo de un emprendimieno gastronómico está compuesta por

personas con distintas categorías o rangos. El número de personas que la conforman
está directamente relacionado con el tipo de establecimiento. Un restaurante familiar
no requiere el mismo equipo de trabajo que el de un hotel cinco estrellas, en el que
seguramente habrá mayor cantidad no sólo de empleados, sino también de rangos. En
definitiva, la composición de la brigada de trabajo debe ajustarse al tipo de
restaurante, a sus necesidades, a sus precios, a su estilo de servicio y a su estructura
física.

En la actualidad, en algunos lugares, la figura del maitre d'hotel es reemplazada por la

del gerente o por la recepcionista. El título puede variar, pero las responsabilidades,
salvo algunos detalles, son las mismas.

Lo importante es que cada uno de los intregrantes de la brigada de trabajo tenga en

claro estas dos instancias de servicio:

Atender al cliente: Este es el momento de mayor exigencia debido a que la tarea de

camarero requiere de cierta conducta, disciplina y habilidad para comunicar. EI grado
de interés que muestre el camarero por sus clientes se vera reflejado en su
profesionalismo. No se puede ser un camarero profesional sino se es responsable por
la satisfacción de los clientes mientras que estan en el restaurante. Esto quiere decir
que un camarero que realiza un servicio rápido porque se quiere ir o muestra un
mínimo de esfuerzo no es un buen profesional. Debe poder anticiparse a la necesidad
de los clientes.

Vender el producto: La venta en un restaurante se hace a través de las sugerencias,

y, a través del esfuerzo que se hace por dar a conocer los productos que el
restaurante ofrece. La capacidad de vender y de saber guiar al cliente en su elección,
para que tenga mayor satisfacción, es una función esencial del camarero, ni la cocina,
ni la administración puede influenciar las ventas en forma directa. Los camareros son
los únicos que tienen contacto directo con el comprador. Para lograr esto es necesario
conocer en profundidad lo que se va a vender. Un profesional sabe a que temperatura
y en que vaso o copa se sirve una bebida determinada, que bebida recomendar con

9
que plato, conoce los distintos métodos de preparación y el tiempo que tardan. EI
servicio profesional abarca mucho mas que lIevar platos a la mesa.

Rasgos fundamentales del personal de servicio

1. TRATO A LAS PERSONAS. Por más que la apariencia sea muy cuidada y se tenga
gran conocimiento, sin esta habilidad es difícil llevar a cabo la tarea de servicio.
Algunos clientes pueden ser demandantes, exigentes, malhumorados, o pueden tener
un mal día, pero el personal de salón no tiene que transmitir su estado de ánimo, y no
tomar el estado de ánimo de sus clientes como algo personal.

2. CONOCIMIENTO DE LA OFERTA GRAL.: conocer la oferta de las cartas y menú

en profundidad es saber de todos los ingredientes que lo componen, comprender los
métodos de elaboración, saber a qué temperatura, en que punto de cocción y con qué
utensilios deben servirse. Estos conocimientos son de gran ayuda cuando el cliente
tiene algún pedido especial, a la hora de dar alternativas o hacer sugerencias.

3. HABILIDADES PRÁCTICAS: esto quiere decir realizar tareas específicas y

operativas cada vez mejor. Por ejemplo manejarse adecuada y eficientemente con una
bandeja llena, saber descorchar y decantar correctamente un vino o levantar una
mesa de manera ágil y rápida, de ser necesario por el tipo de servicio, saber trinchar,
flambear, etc

4. Estar ATENTO: esto quiere decir estar alerta y no tener la mente en otra parte
cuando se esta trabajando. Estar al tanto de lo que esta sucediendo en el salón y
pensar en lo que va suceder para anticiparse a las necesidades de los clientes. Esta
destreza no es fácil de adquirir y es lo que hace a un profesional del servicio, saber
“Leer la mesa y los Clientes”.

5. Estar PREPARADO: un buen profesional sabe qué cosas debe tener preparadas y
cuánto tiempo le lleva armarlas para estar listo para el servicio. (Mise en Place)

6. EFICIENCIA: es hacer el trabajo con menos esfuerzo y mejor resultado. Planear los
viajes a la cocina o al Back, evitar viajes con las manos vacías del salón a la cocina
ahorra tiempo, este tiempo se utiliza dando mayor atención al cliente. Lograr la
optimización del tiempo en servicio es otro atributo que hace al personal.

10
7. PERSUASIVIDAD: cuando una persona quiere comprar ropa va a un negocio
donde el vendedor le muestra las opciones, el cliente lo puede ver, tocar y probárselo.
En un restaurante se vende un producto que el cliente no puede ver, o probar hasta
una vez aceptada la compra. Un profesional en forma sutil puede incentivar una venta
(Venta Sugestiva), y dar certeza al cliente de que esta eligiendo lo correcto y que
puede confiar en nosotros.

8. FIDELIDAD: ser fiel y leal a todos los compañeros de trabajo brinda la imagen de un
restaurante confiable y competente. Nunca se debe culpar a la cocina por demoras,
salón y cocina trabajan en conjunto con un objetivo en común. Se debe tener en
cuenta que un sector sin el otro no lograrán los objetivos finales, satisfacer al cliente y
hacer de su experiencia gastronómica, una experiencia única.

9. HONESTIDAD: la honestidad es fundamental para llevar a cabo cualquier día de

trabajo.

10. GENTILEZA: con los clientes y con los colegas. Esto incluye tareas como abrir
puertas, ayudar con abrigos, paquetes e indicar direcciones (nunca señalar con el
dedo, sino explicar el camino e indicar la dirección con la palma de la mano abierta y
desde abajo).

11. Ser FIABLE: una persona es fiable cuando se cuenta con ella, o sea se tiene la
certeza de que cumplirá su trabajo y que se presentará a él en forma puntual.

12. Ser CORRECTO: no ser entrometido y hablar con el cliente sólo acerca del
servicio y la comida a menos que él inicie la conversación o nos pida opinión. Jamás
hablar acerca de política o religión con los clientes, ya que son temas que generan
polémica en cualquier ámbito.

13. Tener TACTO: esta es una habilidad innata que también se puede ejercitar e
implica decir, o hacer lo correcto en el momento justo. En servicio, en muchas
oportunidades, se debe ser diplomático y negociar entre el cliente y la cocina. Saber
que y como decir las cosas!!!!

14. Ser CORTÉS Y EDUCADO: La cortesía y la buena educación reflejan calidad de

vida en una persona. Evidentemente los hábitos que arrastramos desde nuestra
infancia, hacen más o menos fácil su posterior desarrollo. Hay veces que las urgencias
en el trabajo nos impiden que esto sea posible, y que en alguna ocasión se pierdan las
formas, pero si tenemos buena voluntad, y nos esforzamos en aprender o practicar, lo

11
conseguiremos. Buenas maneras, fineza, consideración por los demás, eso es
cortesía. Esta es parte vital en el servicio al cliente. Un servicio desempeñado
cortésmente es más digno de atención, y por consiguiente influye en la generosidad
del cliente. La cortesía también debe dirigirse a otros empleados, ello hará más fácil el
trabajo y más agradable el ambiente común.

15. Tener DOMINIO de si mismo: El dominio de sí mismo y nuestro temperamento,

influyen considerablemente, en el modo de exteriorizar los sentimientos, siendo
siempre necesario un cierto control a la hora de saber expresarnos de forma
adecuada, elegante y educada. Carecer de este dominio puede llevar a situaciones no
demasiado buenas, transmitiendo a los demás una imagen no favorable. Algunos
ejemplos: estallar en una sonora carcajada, romper a llorar con estruendo, recibir una
noticia abriendo la boca o llevándonos las manos a la cabeza, dominar esta ira
inicial,apartar a la persona o personas implicadas para exigir responsabilidades, es
bastante más efectivo, si se hace en privado y con calma.

16.Tener SERENIDAD: Otro valor que se debe cuidar con esmero es la serenidad.
Ser apacible y sosegado transmite a los demás, una imagen de paz mental y
espiritual, además de un gran equilibrio de la persona. Cuando se lidera un equipo
humano, transmitir serenidad en situaciones complicadas puede contribuir a encontrar
mejores soluciones.

17. Saber ESCUCHAR: Es importante para poder mantener una conversación,

escuchar, porque de esta manera se podrá debatir o replicar, transmitiendo así un
gran interés por la persona con la que se está conversando. Se debe evitar,
interrumpir continuamente una conversación introduciendo otros temas o no dejando
terminar las frases a la persona con que se conversa. Es bastante descortés y además,
transmite una imagen muy superficial.

18. Ser COMPRENSIVO: ¿Quién en un momento de su vida no ha cometido un error?

La comprensión es otro elemento a cuidar y se produce, cuando se pasan por alto de
manera elegante las equivocaciones ajenas, de tal forma, que no se les dé mucha
importancia y seguro que encontramos alguna explicación airosa para despejar
situaciones difíciles. Evidentemente, los errores no se deben tapar, pero en muchas
ocasiones se consigue más, ayudando a la persona a corregir el error, que
responsabilizándola por lo que ha hecho.

19. Ser DISCRETO: Si desea que los demás confíen en usted, uno de los valores que

12
debe tener muy presente es la discreción. Es una cualidad que no tiene precio y
consiste en no revelar, a quien no se debe, asuntos que se conocen por la profesión o
situación en la que uno se pueda encontrar. También se deben evitar preguntas que
denotan un afán de curiosidad innecesaria o impertinente. Una persona discreta
transmite seguridad, mientras que al contrario, puede ser percibida como un peligro en
cualquier relación.

20. Tener HUMILDAD: La humildad consiste en contemplarse a uno mismo tal cual
es, ni más ni menos. De allí para adelante es necesaria esta extraordinaria virtud para
relacionarse con los demás y contemplarlos del mismo modo: tal cual son. si me
considero demasiado, voy camino a la soberbia. Si no aquilato lo que tengo o aquello
de lo cual soy capaz, voy seguro por el camino de la envidia. Doloroso o no, es
necesario practicar la humildad a rajatabla. Como también es necesario contemplar
humildemente las situaciones y personajes que nos propone el ejercicio de nuestra
profesión. Una última cuestión acerca de la humildad: ella es absolutamente necesaria
para poder realizar un aprendizaje.

“La diferencia entre un camarero profesional y uno no profesional, es

cuestión de sensibilidad, sinceridad, actitud y habilidad para la venta”

En resumen: ¿Qué características y atributos debe tener el personal de servicio?

ƒ Ser comunicadores efectivos.

ƒ Ser puntuales.
ƒ Ser confiables
ƒ Ser flexibles y tolerantes de manera que puedan lidiar con situaciones no
esperadas.
ƒ Saber cooperar para lograr un trabajo en equipo eficiente.
ƒ Tener energía y vocación para poder soportar largas horas de trabajo de pie.
ƒ Poder manejar el stress físico y mental que se genera en todo restaurante o
emprendimiento gastronómico.
ƒ Tener un deseo auténtico de complacer al otro y sentir satisfacción al lograrlo
ƒ Siempre ser amable con los clientes y con el resto del staff de trabajo.
ƒ Tener una apariencia prolija y limpia.
ƒ Tener habilidad para leer a las personas.

IMAGEN DEL PERSONAL DE SERVICIO

Las primeras impresiones son cruciales en la gastronomía. Los primeros 30 segundos

en contacto con el cliente son determinantes, ya que el cliente percibe qué tipo de
servicio recibirá y esta primera idea o percepción es difícil de modificar. La
recepcionista en algunos casos es la primera persona en dar la bienvenida al cliente,

13
si bien esta impresión es muy importante, la primera impresión dada por los camareros
es aún más importante debido a que son directos responsables del servicio. Al tener
una apariencia prolija y limpia, los clientes se sentirán cómodos y no dudarán, en
primera instancia, que el servicio será bueno. Por el contrario, si se sale al salón con el
uniforme sucio, despeinado o con una camisa que no está impecable, el cliente tendrá
dudas sobre el servicio que recibirá desde el comienzo.

La imagen física de una persona es lo que los otros reciben de ella como
consecuencia de su actitud, su vestimenta, teniendo este último aspecto un rol
fundamental en la comunicación no verbal. Esa apariencia externa, que será percibida
en una primera impresión, estará dada por la vestimenta, el cuidado personal, el
lenguaje gestual y el tono de voz. En pocos minutos los sentidos se ocuparán de
elaborar una imagen que luego se irá complementando con otros contenidos
importantes, como la formación cultural y académica, los buenos modales, las
actitudes y comportamientos que hacen a la personalidad. “Una imagen vale más que
mil palabras” o “La primera impresión es la que cuenta” son frases que todos
conocemos y que tienen una razón de ser. Es lo que otros perciben de una persona,
aunque esta permanezca en silencio.

Por todos estos motivos es importante tener en cuenta algunos puntos que lo
ayudarán a mantener una buena y adecuada imagen para llevar adelante el servicio:

NORMAS DE HIGIENE Y PULCRITUD PERSONAL

• Pelo limpio y recogido, la cara debe estar despejada. La camisa o remera debe
estar planchada.

• Debajo de la camisa, si esta fuera blanca, no se debería llevar remeras con

colores. El delantal debe estar planchado y sin manchas.

• El uniforme debe ser suficientemente cómodo y del talle correcto para sentirse
libre en sus movimientos.

• Las uñas deben estar limpias y cortas, si están pintadas deben llevar brillo.

• Los pantalones deben estar planchados, tienen que ser cómodos y calzar en
forma correcta.

• Los uniformes deben ser parejos dentro del grupo de trabajo. Si el uniforme no
es estándar (camisa blanca, pantalón negro) hay que tener varios uniformes de
reserva por si hay algún reemplazo.

• En el caso de repararlos o cambiar botones deben ser iguales a los originales.

14
 • Los zapatos deben ser bajos y cómodos, por seguridad es preferible que la
suela sea de goma, deben estar lustrados.

• Los hombres deben estar afeitados, de llevar barba se seguirá la política del
lugar. Las mujeres deben usar maquillaje sutil con colores suaves.

• Las joyas no dan un aspecto profesional y no son recomendadas desde el

punto de vista sanitario cuando se trabaja con alimentos. Un anillo y un reloj
clásico están permitidos.

• Los dientes tienen que estar limpios.

• El baño debe ser diario, al igual que el uso de desodorante.

• Nunca fumar o mascar chicle durante el servicio, de hacerla antes del servicio,
lavarse los dientes posteriormente.

• No utilizar perfumes o desodorantes con aromas fuertes. Salir al salón con la

apariencia y la actitud adecuada

PAUTAS GENERALES DE BUENA CONDUCTA

El andar en el servicio

Aquel individuo que sepa moverse con elegancia, resulta más atractivo que aquel que
no puede hacerlo:
• El andar en el servicio deberá ser fluido, no torpe, sin frenar de golpe. Se
correría sino el riesgo de que quien viene atrás lleve por delante a algún
compañero. Y si éste lleva platos, sería un accidente ruidoso, lo cual
entorpecería el servicio.

• EL andar debe ser natural; elegante en lo posible; no acartonado o impuesto,

no con las manos en el bolsillo, o moviendo mucho los brazos. Se debe
mantener la cabeza erguida y la mirada hacia adelante, los hombros no muy
caídos. El resto del cuerpo va recto, sin inclinarlo ni encorvarlo. Los brazos no
deben colgar de forma desgarbada, deben moverse al ritmo del cuerpo, sin
hacer grandes gesticulaciones.

• He aquí la importancia de diseñar circuitos de ida y de vuelta tanto en el salón

como en la cocina, para evitar la congestión del personal de servicio, sobre
todo en momentos pico de trabajo.

• De esta manera, se está evitando también un posible roce o choque con otro
compañero, aparte de brindar un espectáculo fluido a los ojos del cliente (quien
todo lo observa).

• Los pasos no deben ser zancadas, pero tampoco deberán ser muy cortos, sino
un punto intermedio, para ser ágiles, rápidos, pero sin parecer que se está
corriendo en el salón (por más que sí se esté corriendo, por momentos
virtualmente).

15
 • Es importante aprovechar cada viaje a la cocina para llevar algo de vuelta, para
no tener que ir y venir constantemente. Si todo el mundo va y viene todo el
tiempo, el cliente percibe un salón con mucho movimiento, no tranquilo
visualmente; esto facilita el clima ameno en el comedor.

Lenguaje corporal - La Postura

Se entiende por esto a todo aquello que expresa el cuerpo sin la necesidad de articular
una sola palabra. En muchas ocasiones, una mirada, la forma de caminar o una
manera de meter la mano en un bolsillo, revela más acerca de un ser humano que
aquello que nos pueda decir con palabras.

• Al presentarse frente al cliente, el mozo o camarera deberá mirar al comensal a

los ojos, mas luego no deberá mirarlo fijo en todo momento, sino éste se
sentirá observado, controlado en sus movimientos.

• Mientras los comensales comen, el mozo podrá bien ir y venir mirando otras
mesas, o ubicarse en un lugar que no obstruya el paso, cerca de la mesa
(estratégicamente para que pueda observar, pero que los clientes no perciban
que lo está haciendo), por ejemplo a unos dos metros de la misma, pero no en
frente de ésta, o alguna otra esquina o lugar acorde al fin. La idea es estar al
tanto de lo que sucede, pero dar intimidad a la mesa.

• El mozo o camarera se parará en este caso con las manos hacia atrás,
ligeramente enlazadas o cómodamente, pero con las manos hacia atrás (no
adelante), en posición de servicio, pero no encima de la mesa.

• Bien de otras mesas podrán llamar a dicho mozo o camarera y aunque no sea
la zona propia, se podrá y de hecho se deberá contestar al llamado de la mesa
enseguida y proceder de inmediato, ya sea pasándole la comanda o directiva a
la persona en cuestión, o realizando el trabajo dicha persona.

• He aquí la importancia del trabajo en equipo. De todas maneras, en un salón,

se deberá seguir un cierto orden y un criterio, para que el lazo o rapport entre
una mesa y la persona que atiende, no se pierda o se diluya.

• Este punto va más allá de la propina; tiene más que ver con la atención
personalizada, o dicho de otra manera, con evitar caer en la atención
despersonalizada, donde son tantas las personas que están atendiendo a una
mesa que el cliente ya no sabe quién lo atiende y a quien pedirle lo que sigue.

El Lenguaje Facial
La expresión del rostro refleja claramente nuestro estado de ánimo y, eventualmente,
también nuestro estado de salud.

• Se debe evitar gesticular de forma exagerada como así también la

inexpresividad.

16
 • Un semblante relajado y tranquilo inspira más confianza que uno nervioso y
tenso (evitar fruncir el entrecejo, apretar los labios, o cualquier otro gesto que
manifieste tensión, nerviosismo o incomodidad.

• Es imprescindible desterrar cualquier vicio gestual:

1. Morderse las uñas.
2. Hurgarse la nariz.
3. Hurgarse las orejas.
4. Tocarse el cabello. En el caso de los hombres que tengan barba o
bigote evitar tocar los mismos.
5. En caso de bostezar, colocar discretamente la mano sobre la boca, y si
es inevitable, toser o estornudar, debe girarse la cabeza hacia un lado y
utilizar un pañuelo limpio para proteger la boca o la nariz.

El Tono de voz

• Debe ser ni muy elevado, ni muy bajo, lo suficiente alto como para ser
entendido, pero no llamar mucho la atención.

• La voz será clara y las palabras articuladas.

• Lo que se dice no será ni muy rápido, ni muy despacio.

• Se deberá hablar desde un lugar no automatizado, es decir, cuando se solicita

la explicación de un plato o se realiza alguna pregunta, la respuesta debe ser
sincera y con predisposición a contestarla, no con desgano, o negligencia.

Tics Kinésicos

Los tics kinésicos son altamente negativos en la imagen de una persona, ya que
revelan nerviosismo e impaciencia, así como también dan cuenta de la imposibilidad
de controlarlos.
Como ejemplo, hay que estar alerta de no golpear el piso rítmicamente con los pies,
no golpear la mesa con los dedos en forma sistemática, no hacer temblar las piernas
al compás de algún ritmo, etc….

Sonreír
La sonrisa tiene un efecto multiplicador en cualquier tipo de actividad que
desarrollemos. Pedir algo por favor, y acompañarlo de una sonrisa, produce un efecto
muy positivo en la otra persona. Siempre, nuestra sonrisa, debe ser natural, y nada
fingida; esta actitud positiva nos beneficia en nuestras relaciones con los demás.
La sonrisa, es la luz de nuestro rostro, la que nos abre muchas puertas, la que genera
aptitudes positivas y la que nos alisa el camino para llegar a los demás. Incluso, la
sonrisa puede mermar el efecto de algún error o equivocación que tengamos.

17
Expresiones profesionales

Permitidas
ƒ Bienvenidos
ƒ ¿Necesita ayuda?
ƒ Podemos ofrecerle un plato/trago, etc similar
ƒ Muchas gracias por su sugerencia
ƒ Los esperamos
ƒ Le puedo sugerir otra opción, si esta no es de su agrado o no es lo que
esperaba, o puede usted elegir otro plato de la carta.

No permitidas
ƒ Uso de diminutivos como: Vinito, cafecito o cuentita.
ƒ ¿Desea algo más barato?
ƒ Buen provecho
ƒ Este es más caro
ƒ No es mi área
ƒ No podemos hacer eso
ƒ Enseguida le llamo a su mozo
ƒ No lo sé
ƒ No hay

Comunicación con la cocina

El trabajo en un restaurante da mucha satisfacción pero por sí solo ya es difícil y duro.

Si a esta dificultad se le suman los roces y los problemas de relación entre la cocina y
salón, los perjudicados son, en primera instancia el cliente y en segunda instancia los
empleados que hacen más dificultosa su propia tarea. La cooperación entre los dos
tiene que ser la primera premisa. El trabajo es más fácil y placentero cuando se realiza
en un ambiente de respeto y cooperación, por otro lado las decisiones se toman más
rápido y son más certeras.

La cocina tiene una gran influencia sobre todo lo que sucede en el salón. La cocina es
un lugar de producción, pero su éxito depende de cómo se lleven a cabo las tareas en
el salón.
Es difícil entender la complejidad de una cocina profesional sin haber estado dentro de
una. Cuanto más conocimiento se tiene sobre una cocina profesional la posibilidad de
dar un buen servicio es mayor. Conocer los tiempos de cocción es muy útil.

La tarea del personal de salón, también tiene un alto grado de complejidad teniendo en
cuenta que tiene relación directa con el cliente que es el punto fundamental por el cual
cada área del restaurante trabaja, Lograr la Satisfacción del mismo.

18
Que cada una de las partes conozca el trabajo del otro incentiva el respeto mutuo y la
comprensión.

La base de una buena relación es la confianza, el respeto y el genuino interés de

realizar un buen trabajo.

Es importante desde la parte gerencial, generar actividades integradoras de los

equipos como por ejemplo las capacitaciones compartidas.

Otra forma de generar integración en los equipos es la de utilizar una política de

repartición de propinas en la que incluiremos a la cocina y demás personal
interviniente en el logro de los objetivos comunes.

19
3. EL CLIENTE

“Para poder brindar un buen servicio, lo primero es reflexionar acerca de lo que

desean los clientes y la mejor forma de hacerlo es ponernos en el lugar de ellos y
pensar en las propias experiencias o que esperaríamos nosotros si fuéramos ellos”.

¿QUÉ BUSCA UN CLIENTE A LA HORA DE IR A UN RESTAURANTE?

HOSPITALIDAD

¿Cómo lo logramos?

¾ Demostrando a los clientes que para nosotros es importante que él se sienta

cómodo.
¾ Sonriendo naturalmente y generando un constante contacto visual.
¾ Dando una calida Bienvenida y una cordial despedida a nuestros clientes.
¾ Ser amigables pero no familiares.
¾ Estar pendientes a las necesidades que pudieran tener nuestros clientes.

SERVICIO DE EXCELENCIA

¿Cómo lo logramos?

¾ Brindando todo lo necesario en el momento justo.

¾ Dando a cada cliente la atención que espera al ingresar a nuestro
establecimiento.

¿Dónde?

¾ Puede y debe ser brindado en todo tipo de establecimiento gastronómico, en

un restaurante de hotel 5 estrellas y también en un bar o una hamburguesería.

¿Cuándo logramos que una experiencia sea placentera?

¾ Cuando logramos superar las expectativas de los clientes.

¾ Cuando manejamos correctamente los tiempos de espera.
¾ Cuando el cliente se siente cómodo.
¾ Cuando logramos hacer todo con eficiencia.
¾ Cuando logramos que el cliente se sienta reconocido, especial e importante;
No uno más.
¾ Que los precios no sean muy elevados y que los platos sean de calidad. Es
decir, querrá obtener el máximo valor.

BUENA COCINA

¿Qué valoraremos para determinar que la comida es buena?

¾ La presentación

20
 ¾ El sabor.
¾ La correcta preparación.
¾ La calidad en las materias primas.
¾ La correcta temperatura.

UN AMBIENTE AGRADABLE

¿Qué factores determinarán que un ambiente sea agradable?

¾ La distribución de los espacios. (Ej: entre las mesas para preservar la

privacidad de los comensales).
¾ La iluminación.
¾ La decoración.
¾ La temperatura correcta.
¾ El nivel de ruido adecuado.

También es apropiado recordar…

¿Qué cosas me molestan cuando voy a un restaurante?

¾ Que los camareros sean poco amables.

¾ Que el servicio sea lento.
¾ Que los camareros no estén lo suficientemente atentos.
¾ Que la comida se demore más de lo considerable.
¾ Que nos sirvan algo diferente de lo que pedimos.
¾ Que no nos traigan los utensilios o géneros que necesitamos a tiempo.
¾ Que la limpieza no sea suficiente.

“Un cliente tolerará más que un plato no le haya gustado a que el

servicio o atención no le haya agradado”

Normas de Atención al Cliente

Toda persona que trabaja dentro de una empresa de servicio y toma contacto con el
cliente, la misma aparece identificada como si fuera de la organización misma.
Como ya dijimos, está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena
atención por sobre la calidad y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario
tener en cuenta las siguientes normas que tienen como objetivo mejorar la atención al
cliente y obtener en consecuencia, una mayor satisfacción del mismo.

• Cortesía: El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que
perciba que uno le es útil. Se pierden muchos clientes si el personal que los
atiende es descortés.

21
 • Atención rápida: A nadie le agrada esperar, al cliente menos y sobre todo si siente
que se lo ignora. Si tiene que esperar, tenemos que procurar que su espera sea lo
más placentera posible.
• Confiabilidad: Los clientes quieren que la experiencia que pretenden vivir sea lo
menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan y alguien que responda
sus preguntas. Dar respuestas claras. Si el cliente pregunta algo, hay que darle
siempre una respuesta clara, causa muy mala imagen eludir la respuesta, si ésta
se desconoce, lo aconsejable es remitir al cliente a otra persona. Razonar las
respuestas, especialmente si son negativas; siempre se debe explicar al cliente el
porqué de la respuesta. Cumplir lo prometido, si se adquiere un compromiso con
un cliente.
• Personal bien informado: El cliente espera tener una información completa sobre el
producto y los servicios que se brindan. Si no entienden o desconocen la
composición de un plato, sus tiempos, debe saber explicarse. Si están indecisos en
su elección, tratar de aconsejarles y si lo desean sugerirles algún plato.
• Atención personal: Al cliente le agrada la atención personalizada. Le disgusta
sentirse como un número.
• Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el
contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
• Actitud positiva: En especial hacia sus clientes. No obstante, esté consciente de
que ellos pueden no desear hablar o escuchar. Aprenda a interpretar sus señales.
¡Anticípese a sus necesidades!
• Practicar la empatía: Es decir, ponerse en el lugar del cliente, intentar conocer sus
motivaciones, su forma de comportarse, de esta manera se le puede entender
mejor y prestar un servicio más acorde a las necesidades.
• Trabajo en Equipo: Tanto el trabajo de equipo como la cortesía, harán más fácil y
eficiente su trabajo. Los clientes también podrán sentirlo y apoyarlo.
• Ayudar a los clientes: Si llevan paquetes. Si son inválidos o ancianos. Si no ven
bien.

Tipología y tratamiento de los clientes

No existen dos personas iguales. Intentar establecer tipologías, agrupando a los

clientes en distintos bloques o asociar el comportamiento humano una serie de
biotipos resulta un ejercicio a lo sumo meramente orientativo.
Si el comportamiento de una persona le añadimos la circunstancia en la que se
encuentra, más difícil aún se hace la tarea de establecer pautas de comportamiento y
de posibles tratamientos.
No obstante debe ser nuestro compromiso, el de intentar averiguar cuáles son las
necesidades y expectativas de cada uno de nuestros clientes, dado que será la mejor
forma de poder atenderlos correctamente.

22
 SEGÚN EL CARÁCTER DEL CLIENTE
Tipo de Cliente Características Como Actuar
ƒ Tiene buen sentido del ƒ Debemos corresponderles.
ALEGRE Y humor. ƒ Debemos presentarles sugerencias.
AFECTIVO ƒ Es comprensivo. ƒ Debemos mostrarnos comunicativos.
ƒ Debemos tener escucha activa,
ƒ Es exigente. humildad y firmeza.
ENERGICO
ƒ Conocedor. ƒ Debemos tener un buen conocimiento
Y PRACTICO ƒ Caprichoso. del producto.
ƒ Debemos hacer un reconocimiento del
cliente.
ƒ Difícil pasar ƒ Debemos ser muy atentos pero
TIMIDO desapercibido. discretos.
E INTROVERTIDO ƒ No se Queja. ƒ Debemos manejar correctamente el
ƒ No da opción al error. lenguaje no verbal.
ƒ Si se produce un error ƒ Debemos ser medidos con nuestras
no vuelve. palabras.

SEGÚN EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE

Tipo de Cliente Características Como Actuar
• Con tendencias a monopolizar • No debemos ser descorteces
nuestro tiempo contándonos • No debemos desviar nuestra
cualquier cosa. atención.
CHARLATAN • Debemos hacerle ver de forma
• Se hace difícil “despegarnos” natural y educada que debemos
atender a otros clientes

• Se presenta como gran • Mantenga complejo de

conocedor de determinados inferioridad ya que el cliente
LISTO- productos. tienen necesidad de sentirse
PATERNALISTA importante
• Intenta darnos lecciones en tono • No le contraríe abiertamente
paternal • Agradezca su intención
• Posiblemente podrá venderle lo
más caro.
• •
• Ha visto muchas películas. • No prolongue su conversación.
ACOSADOR • No pierda la compostura.
• Esta solo o entre un grupo de • No entre en su juego.
amigos del mismo sexo. • Mantenga el sentido del humor.

• Sus comentarios suelen ser

abiertamente irritantes
• No le van bien las cosas en
determinados aspectos de su
vida.
• Aquí encuentra una vía para dar
• Procure que no trascienda a
otros clientes.
• Suele tener tendencia a elevar el
tono de vos.
• No se ponga a su altura.

23
 PROTESTON salida a sus frustraciones
• Desconocen determinados
aspectos del funcionamiento y
TORPE - de lo que pueden disponer que
DESPITADO para la mayoría de las personas
son cuestiones normales.
• Este desconocimiento los hace
parecer torpes, aunque puede
también haberlos.
• Son personas que intentan sacar
partido a través de distintas
estrategias con tal de no pagar o
FRAUDULENTO pagar menos.
• Intentará en sus acciones no
pasar desapercibido ante el
resto de los clientes,
transmitiendo impresión de
indignación.
• La falta de educación o el
desconocimiento hace que la
persona intente comunicarse
mediante este gesto.
CHASQUEADOR
DE DEDOS
• Pretende requerir a través del
mismo, nuestra presencia
inmediatamente.
• No sabe con exactitud lo que
quiere.
• Podríamos estar toda la jornada
INDECISO sin que el cliente llegue a tomar
una decisión.
• Al contrario que el Listo o
Paternalista, resulta más
ENTENDIDO - antipático y prepotente.
SABELOTODO • Intenta dar lecciones poniendo
en tela de juicio nuestra
profesionalidad
• Queda satisfecho cuando denota
que nos ha enseñado algo.
• Siempre esta apurado o no
• Hable pausado.
• Ofrezca en lo posible soluciones
a sus problemas.
• Si no puede resolverlo discúlpese
y transmítanlo en ese caso a un
responsable que pueda darle una
solución.
• Ofrézcales ayuda de forma
normal y discreta
• Hágalo como si no existiera el
problema o bien como si no
tuviera trascendencia.
• Asegúrese de que realmente es
así, no acuse sin certeza.
• Procure apartarlo del resto de los
clientes (Ej. Tiene una llamada).
• Mantenga la compostura.
• Actúe con discreción.
• Hágale ver de forma educada
que resulta contra productivo el
uso del gesto en cuestión.
(Perdone no entendía que me
estaba llamando a mi...).
• Deberá tener una importante
dosis de paciencia.
• Siempre deberá mantener la
compostura.
• A veces puede resultar divertido.
• No le dedique mucho tiempo.
• Ud. Será el culpable de su
elección, cuando podría haber
optado por otra.
• Preséntele de forma rápida un
número escaso de opciones en la
línea que ud. Observe de su
tendencia y que el sea quien
decida.
• No discuta, ni se ponga a su
altura.
• Muéstrese receptivo y
agradecido, pero deje patente su
profesionalismo.
• Ajuste el tiempo de espera a lo
24
 quiere estar más tiempo de lo
SUPERSÓNICO necesario.
• No es conciente de que hay
otros clientes, ni que todo lleva
un tiempo.
• Realiza comentarios
generalmente negativos,
INSPECTOR después de analizar todo.
SEGÚN LAS CARACTERISTICAS DE LA MESA
Tipo de Cliente Características
• Prefieren las mesas más
discretas
PAREJAS • Necesitan cierta intimidad
• Precisan ayuda.
• No desean ser el centro de
PERSONAS CON atención y miradas del resto de
NECESIDADES la gente.
ESPECIALES • En el caso de los ancianos
necesitan atención y cuidado
• Necesitan de un ambiente
distendido y cómodo.
GRUPOS DE
AMIGOS
• Buscan conocer nuestras
costumbres.
• A veces suelen mostrarse
EXTRANJEROS desconfiados
mínimo.
• Hágale observar que tiene el
compromiso de atenderlo lo
antes posible.
• Preséntele la factura sin que la
solicite.
• Piense que se trata de una crítica
constructiva y no directa.
• Atiéndalo
• Hágale ver las cosas que están
bien.
Como Actuar
• Debemos atender la mesa
en lo estrictamente
necesario.
• Estar pendiente de las
necesidades de los clientes
pero sin que se note.
• Facilitarles el camino
• Ayudarlos pidiendo permiso
previamente, hágalo en
forma discreta y natural.
• Dedique el tiempo que
pueda a los ancianos, esté
muy pendiente de ellos.
• Ajuste el protocolo a la
tipología de la mesa.
• Les encantará probar todas
las especialidades.
• Suelen elegir platos para
compartir.
• Esfuércese por que se
sientan cómodos.
• Ofrezca información y
ayuda.
• En lo que refiere a lo
gastronómico suelen ir alo
típico y lo que conocen.

• Por lo general buscan buen • Prefieren mesas apartadas.

precio y cantidad. • Ofrezca opciones que
ESTUDIANTES • Prefieren ambientes distendidos. cumplan con sus
expectativas de precio y
abundancia.
• Necesitan un escenario para sus • Aplique dosis elevada de
negocios. reconocimiento hacia el
• Necesitan quedar bien con sus anfitrión.
HOMBRES DE invitados. • La mesa no debe ser
NEGOCIOS ubicada en un lugar muy
transitado.
• Preste la debida atención.
• Evite entrar en exceso a la

25

• Tienen un tiempo limitado para
el consumo.
EMPLEADOS • Esperan que seamos ágiles en
el servicio.
• Esperan que recordemos y
asumamos sus costumbres.
mesa.
• Intentemos respetar su
mesa.
• Dirigirnos por su nombre.
• Recordar sus costumbres.
• Sea moderado con la
confianza.

• Su principal necesidad suele ser • Ofrecerle a estos clientes

la de controlar a los niños, o
bien que estos no ocasionen
FAMILIAS problemas
mesas no centrales.
• Buscar formulas para
entretener a los niños
• En lo posible intentar liberar
a los padres.
• Ofrecer servir primero a los
niños siempre.

MANEJO DE LAS QUEJAS

El respeto por los clientes va a asegurar la confianza y la lealtad de ellos hacia la

empresa. Los estudios muestran que resulta nueve veces más difícil atraer un nuevo
cliente de lo que cuesta retener un cliente existente, por lo que es crítico conservar
contentos a sus clientes. Hacer encuestas de satisfacción de clientes es una de las
formas de medir las percepciones de sus clientes y de determinar cómo mejorar.
Si se descubre que un cliente está insatisfecho, hay que actuar de inmediato y así se
ganará nuevamente su confianza. A las personas les agrada saber que lo que opinan
es tenido en cuenta, y si perciben que uno se preocupa por lo que piensan, éstos
tendrán una excelente opinión sobre nosotros y nuestra empresa.

Dentro de un servicio de calidad, la queja es el momento crítico del servicio o también

se puede llamar el momento de la verdad.
Los clientes pueden recibir todos los servicios de manera excelente pero si alguno de
ellos fue malo, un si el cliente se queja y si el problema no es resuelto
satisfactoriamente, se corre el riesgo de que el cliente no regrese.
Los clientes recuerdan con mayor facilidad los malos servicios que todos aquellos que
le fueron brindados correctamente. Por tal motivo es que el manejo de las quejas es
un desafío constante. Aunque cada situación es diferente, existen unas pocas reglas
que evitarán que un problema pequeño se convierta en uno grande.

En términos generales para manejar una queja se siguen los siguientes pasos:

• Poner atención: Dejar al cliente que hable (Se debe escuchar sin interrumpir),
verlo a los ojos y de frente, tomar en serio la queja (actuar), disculparse, tomar
nota, darle posible solución y tiempo aproximado para la misma. Nunca debe

26
 discutir con el cliente, incluso, si se está convencido de que él está equivocado,
no debe intentarse convencerlo de ello.
• Dar las gracias y disculparse: Hay que expresarle al cliente que uno entiende
cómo se siente (jamás hay que decir “no se preocupe”).
Siempre hay que dar las gracias al cliente por expresar su queja Se debe pedir
una oportunidad para enmendar el error, esto mostrará al cliente que el asunto
es importante para el establecimiento y que desea que ellos estén satisfechos,
de modo que regresen. Un restaurante no puede permitirse perder clientela o
ahuyentarla por lo que diga un cliente insatisfecho. Siempre hay que
disculparse, aún si no se está de acuerdo con la queja. el cliente acude al
restaurante para disfrutar de una comida y experiencia agradable. Si él está
molesto por algo suficiente como para quejarse, se hace imperativa una
disculpa. Jamás se debe echarle la culpa a otro.
• Tomar alguna acción: Plantear lo que se va a hacer que va a hacer y cuánto
tardará. Reportar la queja al departamento respectivo, anotando la hora y quien
recibió la queja. Hacerle saber el cliente que uno personalmente se ocupará de
solucionar el tema.
• Darle seguimiento hasta la solución: Verificar con el cliente y volver a
disculparse.

Buen manejo de quejas

ƒ Escuchar al cliente y calmarlo

ƒ Utilizar frases como: “no volverá a ocurrir”, “disculpeme”, “Tiene usted
razón”, “hubo un mal entendido”
ƒ No levantar la voz, hablar siempre en voz baja y clara.
ƒ Si el cliente grita, trate de llevarlo a un lugar apartado.
ƒ Hacer un seguimiento del problema.
ƒ Si el cliente no se queda conforme, ofrézcale el libro de quejas.
ƒ Después de solucionar el problema, tenga una atención con el cliente.

Mal manejo de quejas

ƒ No dar importancia a la queja presentada por el cliente.

ƒ Recurrir al humor para apaciguar una situación molesta.
ƒ Estar a la defensiva
ƒ Tratar de convencer al cliente de que está equivocado
ƒ Discutir o comentar la situación con otros empleados en presencia del cliente.
ƒ Ignorar la situación y no hacerse cargo del problema.

En el caso de “quejas ocasionales por la preparación de los alimentos”, existe

una serie de soluciones, aplicables a cada situación, por ejemplo:
• Si la comida está menos cocida de lo pedido por el comensal y aún no ha sido
consumida hay que llevarla a la cocina para terminar su cocimiento.
• Si lo que ha pedido el comensal está demasiado cocido, pida a chef que
prepare otra orden con los mismos alimentos, sin el costo extra para el cliente.
• Si la comida retorna y no satisface a quien lo ha pedido, usted puede ofrecer
los alimentos originales gratis u otros del menú y cobrar el plato alternativa.

27
Las “quejas sobre el vino” pueden ser por ejemplo, debido a que el comensal no le
gusta el sabor o la temperatura del vino ordenado.
• Si el vino es rechazado, ofrezca otra botella del mismo vino, disculpándose por
la primera botella.
• Si el vino es rechazado porque no le gusta al cliente, se debe sugerir un vino
diferente.

Si el motivo de la queja es por “error en la cuenta”, se debe manejar la situación de

acuerdo al sistema vigente en un restaurante:
• Algunos establecimientos hacen responsables a sus empleados, por lo que
falta en los pagos de clientes que se retiran antes que se descubra la falla. Lo
más conveniente es averiguar cómo desea el jefe inmediato que se proceda en
estos casos.
• Si se presenta una queja legítima, hay que ser lo suficientemente realista para
admitir el error, ofrecer disculpas por la equivocación y corregir la situación
basándose en los límites que permite el establecimiento.

En todo caso, hay que consultar siempre s un superior sobre las medidas que el
restaurante desea tomar en estos casos.
Se recomienda tener algunas formas impresas de reportes diarios de solicitudes y
quejas.

Recordar siempre que un cliente que se queja debe considerarse como un amigo del
restaurante. Esto nos dará la posibilidad de corregir errores. Un cliente que no se
queja sino que parte sin decir nada, se pierde para siempre y se convierte en mala
recomendación.
De esta misma manera, a la hora de manejar las ‘quejas’ o ‘inconvenientes’ que
puedan surgir durante el servicio, será de suma importancia tener en cuenta que ‘el
cliente tiene siempre razón’, o al menos así es como debemos hacérselo sentir,
siempre.

ACCIDENTES EN EL SERVICIO

Es fundamental para cualquier persona que trabaje en el área de servicio de alimentos

y bebidas el “contacto” con el cliente. Este “contacto” se puede definir como la manera
en que todos los miembros del equipo utilizan su ingenio para solucionar posibles
accidentes cotidianos que puedan surgir y sobre los cuales no hay una única
respuesta y forma de solución. Lo más importante, sea cual fuere el incidente, es no
olvidar que todo el personal trabaja para satisfacer las necesidades y exigencias de los
clientes.
Siempre que surja un percance debe solucionarse rápidamente para evitar molestar al
resto de los clientes.

28
Los siguientes son los accidentes más frecuentes y su forma o sugerencias para
solucionarlos:

1. Durante el servicio caen algunas gotas de salsa sobre el mantel:

• Se debe verificar que las gotas no hayan caído sobre el cliente. El
camarero debe pedir disculpas.
• Si han caído sobre el cliente, debe permitirse que éste limpie su
mancha con una tela suave y limpia.
• Si la mancha le obliga a levantarse e ir al tocador, debe conservarse la
comida caliente hasta el regreso.
• Si se trata de una mancha grande, el establecimiento debe ofrecer
limpiar la prenda.
• Si la mancha fue en el mantel, se deberá retirar todos los elementos
que se hayan ensuciado, después se limpiará la mancha del mantel.
• Se colocan nuevamente los elementos que se sacaron y se vuelve a
traer la comida caliente.
• El camarero deberá pedir disculpas nuevamente.

2. Cuando el cliente derrama accidentalmente una copa:

• El camarero, en primer lugar deberá asegurarse que el cliente no fue
afectado por el accidente.
• Se deberá cambiar a los clientes a otra mesa mientras se cambia el
mantel.
• Si este cambio es imposible, el camarero debe solicitar a los clientes
que se retiren un poco de la mesa para poder solucionar el problema.
• Durante todo el tiempo que trascurra para la solución del inconveniente
se debe mantener la comida en perfectas condiciones de temperatura.
• Los objetos sucios se llevan en una bandeja al área de servicio.

3. El cliente indica que hay un plato en mal estado:

• En primer lugar se deben presentar las disculpas del caso.
• Se retira el plato y se lleva al área de servicio.
• Se ofrece el menú al cliente y se pregunta si desea el mismo plato o por
el contrario desea otra orden.
• Se registra la nueva orden y se colocan cubiertos limpios.
• El nuevo plato se debe servir lo más rápido posible y se ofrecen
nuevamente las excusas por lo ocurrido.
• La política del establecimiento indicará si se cobra o no e plato que se
ordenó en sustitución.

4. El cliente dejó algunas de sus pertenencias:

• Cerciorarse si el cliente aún no ha salido del establecimiento, en cuyo
caso el objeto se devolverá inmediatamente.
• Si ya se ha retirado, debe entregarse el objeto al jefe inmediato para su
custodia.
• Si se trata de un cliente habitual, quizás alguien del establecimiento
sepa donde localizarlo.
• Si se desconocen sus datos se deberá guardar el objeto en un lugar
seguro, para devolverlo al propietario cuando regrese en su búsqueda o
lo reclame.

29
 • Antes de devolver un objeto perdido debe solicitarse la descripción del
mismo. Se debe solicitar una identificación a la persona que realiza el
reclamo.

5. Un cliente se enferma en el establecimiento:

Cuando se presente este tipo de emergencia, es muy importante que el personal

mantenga la calma en el ambiente, esto puede contribuir a la imagen del restaurante y
ayudar a la persona que necesite asistencia. La responsabilidad inmediata del
camarero es la de velar por el bienestar de sus clientes, por lo tanto no está demás
que esté capacitado en el manejo de técnicas de primeros auxilios.
El siguiente procedimiento puede ser de ayuda:
Cuando se identifique a la persona enferma, inmediatamente hay que avisarle a un
superior.
Se debe evaluar la gravedad del cuadro, si el mismo es grave hay que llamar a un
médico o al servicio de ambulancia. Si el cliente quiere retirarse hay que asegurarle el
transporte, el encargado del establecimiento deberá resolver si envía a alguien que lo
acompañe o no.
Este tipo de accidentes siempre debe registrarse.

Si se sospecha que un cliente está embriagado:

Esta es una situación que debe ser manejada con suma atención, atender a un cliente
embriagado puede resultar un desafío especial.
En algunos restaurantes, los reglamentos impiden la entrada a un cliente que se halla
en “estado de ebriedad”. En otros, el mozo o camarera es responsable de determinar
si una persona está embriagada y, si es así, negarle cortésmente el servicio hasta el
momento en que el cliente está en mejores condiciones. Sin embargo, conviene tener
cuidado de no juzgar mal la apariencia de un comensal valiéndose apenas de un
indicio.
Si un cliente rehúsa marcharse, explique la situación a su jefe y deje que él maneje el
problema. Asimismo, aunque sus superiores lo estimulen a vender sugestivamente
cada vez que sea posible, use su propio juicio para determinar cuándo un cliente ha
bebido suficiente. Si él no sabe cuándo dejar de beber, usted puede ayudarle
sugiriéndole alguna otra bebida no alcohólica como café.
No beneficia a sus clientes ni al público en general, permitir que alguien se embriague
en su restaurante. El manejo discreto y amistoso de esta situación potencialmente
desagradable, será apreciado por el cliente, sus amigos y su familia.

30
 SERVICIO

UNA DEFINICIÓN DE SERVICIO

El servicio es el conjunto de prestaciones

que el cliente espera además del producto
básico, va más allá de la amabilidad y la
gentileza, es un valor agregado para el
cliente, y en este campo el cliente es cada
vez más exigente.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

INTANGIBLE

INSEPARABLE

PERECEDERO

VARIABLE

1
CALIDAD DE SERVICIO

Podemos entender la calidad como el nivel máximo

que la empresa se ha marcado con la intención de
satisfacer las expectativas de sus clientes. Se trata
de implantar un sistema del que sea participe toda
la organización y que permita descubrir las causas
que producen defectos con el objetivo de reducir
costos y ganar en satisfacción del cliente.

CALIDAD Y EXCELENCIA

 Calidad:
“Es dar al cliente lo que se le prometió”

 Excelencia:
“Es sorprender al cliente dándole más de lo que se le
prometió. La excelencia consiste en conocer, satisfacer
y sorprender a los clientes. La excelencia en servicio
solo es posible cuando la satisfacción de las
expectativas del cliente ha sido superada

LAS DIEZ REGLAS DEL SERVICIO

1. El cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos del
cliente.
2. El cliente es la persona más importante en cualquier negocio.
3. El cliente no es una interrupción en nuestro trabajo. el cliente
es el propósito de nuestro trabajo.
4. El cliente nos hace un favor cuando come en nuestro
restaurante, nosotros no le hacemos ninguno cuando le
proveemos un servicio.
5. El cliente es parte de nuestro negocio, no un extraño.
6. El cliente no es alguien con quien discutir o competir.
7. El cliente es una persona que depende de nuestro servicio, es
nuestro deber proveerle satisfacción.
8. El cliente se merece el servicio más cortés y atento que
podamos brindar.
9. El cliente es la persona que hace posible pagar su salario, trate
a cada cliente con cortesía.
10. El cliente es la sangre de éste, y cada negocio.

2
 LA BRIGADA DE TRABAJO

ATENDER AL CLIENTE

VENDER EL PRODUCTO

Rasgos fundamentales del personal de servicio

Trato a las personas Conocimiento de la oferta Habilidades prácticas

Atento Preparado Persuasivo Fiel

Eficiente Fiable Correcto

Honesto Gentil

Tener tacto Dominio de si mismo

Cortes Sereno

Educado Saber escuchar

Comprensivo Discreto Humildad

IMAGEN DEL PERSONAL DE SERVICIO

 Pelo limpio y recogido, la cara debe estar despejada. La camisa o

remera debe estar planchada.

 Debajo de la camisa, si esta fuera blanca, no se debería llevar

remeras con colores. El delantal debe estar planchado y sin
manchas.

 El uniforme debe ser suficientemente cómodo y del talle correcto

para sentirse libre en sus movimientos.

 Las uñas deben estar limpias y cortas, si están pintadas deben

llevar brillo.

 Los pantalones deben estar planchados, tienen que ser cómodos

y calzar en forma correcta.

3
IMAGEN DEL PERSONAL DE SERVICIO

 Los uniformes deben ser parejos dentro del grupo de trabajo. Si

el uniforme no es estándar (camisa blanca, pantalón negro) hay
que tener varios uniformes de reserva por si hay algún
reemplazo.

 En el caso de repararlos o cambiar botones deben ser iguales a

los originales.

 Los zapatos deben ser bajos y cómodos, por seguridad es

preferible que la suela sea de goma, deben estar lustrados.

 Los hombres deben estar afeitados, de llevar barba se seguirá la

política del lugar. Las mujeres deben usar maquillaje sutil con
colores suaves.

IMAGEN DEL PERSONAL DE SERVICIO

 Las joyas no dan un aspecto profesional y no son recomendadas

desde el punto de vista sanitario cuando se trabaja con
alimentos. Un anillo y un reloj clásico están permitidos.

 Los dientes tienen que estar limpios.

 El baño debe ser diario, al igual que el uso de desodorante.

 Nunca fumar o mascar chicle durante el servicio, de hacerla

antes del servicio, lavarse los dientes posteriormente.

 No utilizar perfumes o desodorantes con aromas fuertes. Salir al

salón con la apariencia y la actitud adecuada

Pautas Generales de Buena Conducta

El andar en el servicio
Lenguaje corporal - La Postura
El Lenguaje Facial
Sonreír
Tics
El Tono de voz

4
 EXPRESIONES PROFESIONALES

Permitidas

• Bienvenidos
• ¿Necesita ayuda?
• Podemos ofrecerle un plato/trago, etc similar
• Muchas gracias por su sugerencia
• Los esperamos
• Le puedo sugerir otra opción, si esta no es de su agrado o
no es lo que esperaba, o puede usted elegir otro plato de la
carta.

EXPRESIONES PROFESIONALES

No permitidas

• Uso de diminutivos como: Vinito, cafecito o cuentita.

• ¿Desea algo más barato?
• Buen provecho
• Este es más caro
• No es mi área
• No podemos hacer eso
• Enseguida le llamo a su mozo
• No lo sé
• No hay

EL CLIENTE

¿QUÉ BUSCA UN CLIENTE A LA HORA DE IR A UN RESTAURANTE?

Hospitalidad

Servicio de excelencia

Buena Cocina

Ambiente agradable

5
 EL CLIENTE

¿QUÉ COSAS ME MOLESTAN CUANDO VOY A UN RESTAURANTE?

Que los camareros sean poco amables.

Que el servicio sea lento.
Que los camareros no estén lo suficientemente atentos.
Que la comida se demore más de lo considerable.
Que nos sirvan algo diferente de lo que pedimos.
Que no nos traigan los utensilios o géneros que necesitamos a tiempo.
Que la limpieza no sea suficiente.

Normas de Atención al Cliente

 Cortesía
 Rapidez
 Confiabilidad
 Personal bien informado
 Atención personal
 Simpatía
 Actitud positiva
 Practicar la empatía
 Trabajo en equipo
 Ayudar a los clientes

Tipología de los Clientes

SEGÚN EL CARÁCTER DEL CLIENTE:

 Alegre y afectivo

 Enérgico y práctico

 Tímido e introvertido

6
 Tipología de los Clientes

SEGÚN EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE:

 Charlatán
 Listo- Paternalista
 Acosador
 Protestón
 Torpe- Despistado
 Fraudulento
 Chasqueador de dedos
 Indeciso
 Entendido- Sabelotodo
 Supersónico
 Inspector

Tipología de los Clientes

SEGÚN LAS CARACTERÍSTICAS DE LA MESA:

 Parejas
 Personas con necesidades especiales
 Grupos de amigos
 Extranjeros
 Estudiantes
 Hombres de negocios
 Empleados
 Familias

Pasos para el manejo de quejas

1. Poner atención

2. Dar las gracias y disculparse

3. Tomar alguna acción

4. Darle seguimiento hasta la solución

7
 Correcto manejo de quejas

 Escuchar al cliente y calmarlo

 Utilizar frases como: “no volverá a ocurrir”, “discúlpeme”,
“Tiene usted razón”, “hubo un mal entendido”
 No levantar la voz, hablar siempre en voz baja y clara.
 Si el cliente grita, trate de llevarlo a un lugar apartado.
 Hacer un seguimiento del problema.
 Si el cliente no se queda conforme, ofrézcale el libro de
quejas.
 Después de solucionar el problema, tenga una atención con
el cliente.

Incorrecto manejo de quejas

 No dar importancia a la queja presentada por el cliente.

 Recurrir al humor para apaciguar una situación molesta.
 Estar a la defensiva
 Tratar de convencer al cliente de que está equivocado
 Discutir o comentar la situación con otros empleados en
presencia del cliente.
 Ignorar la situación y no hacerse cargo del problema.

Quejas sobre preparación de alimentos

• Si la comida está menos cocida de lo pedido por el

comensal y aún no ha sido consumida hay que llevarla a la
cocina para terminar su cocimiento.

• Si lo que ha pedido el comensal está demasiado cocido,

pida a chef que prepare otra orden con los mismos
alimentos, sin el costo extra para el cliente.

• Si la comida retorna y no satisface a quien lo ha pedido,

usted puede ofrecer los alimentos originales gratis u otros
del menú y cobrar el plato alternativa.

8
 Quejas sobre el vino

• Si el vino es rechazado, ofrezca otra botella del mismo vino,

disculpándose por la primera botella.

• Si el vino es rechazado porque no le gusta al cliente, se

debe sugerir un vino diferente.

Error en la cuenta

• Algunos establecimientos hacen responsables a sus

empleados, por lo que falta en los pagos de clientes que se
retiran antes que se descubra la falla. Lo más conveniente
es averiguar cómo desea el jefe inmediato que se proceda
en estos casos.

• Si se presenta una queja legítima, hay que ser lo

suficientemente realista para admitir el error, ofrecer
disculpas por la equivocación y corregir la situación
basándose en los límites que permite el establecimiento.

Accidentes en el servicio

• Durante el servicio caen algunas gotas de salsa sobre el

mantel.

• Cuando el cliente derrama accidentalmente una copa.

• El cliente indica que hay un plato en mal estado.

• El cliente dejó alguna de sus pertenencias.

• Un cliente se enferma en el establecimiento.

• Si se sospecha que un cliente está embriagado