Curso:

Introducción a la ingeniería
Docente:
Carlos José Sandoval Reyes
Integrantes:
Blanca Guadalupe Núñez Abad
Evelyn Jadith Vílchez Castrejón
Henry Michel Cubas Vela
Eduardo Franco Cavero Malca

Chepén - Perú
 La gestión de la calidad total
Evolución del concepto de calidad
La evolución del concepto de calidad en la industria y en los servicios,
según la historia nos muestra que
pasamos de una etapa donde la calidad solamente se refería al control
final y en la que separábamos los
productos malos de los productos buenos.

El concepto de Calidad ha evolucionado a través del tiempo

desde planteamientos de inspección del producto final de
procesos, pasando por el aseguramiento de la calidad (cuyo
paradigma era la anterior norma ISO 9002:1994), hasta la idea
de la excelencia empresarial hoy en día.
 A partir de los años 80 y hasta mediados de los 90, la calidad se
asume como un proceso estratégico. Este es quizá uno de los
cambios más significativos que ha tenido el concepto, pues a
partir de este momento se introducen los procesos de mejora
  continua

El concepto de calidad a través del tiempo ha ido

evolucionando conjuntamente con la maduración del
consumidor. Reeves y Bednar (1994) comentan que la
definición de calidad está basada en cuatro pilares .Calidad
como valor: Se refiere a que la calidad es subjetiva desde el
punto de vista del cliente
 La calidad y su gestión:
La gestión de la calidad es un conjunto de acciones y
herramientas que tienen como objetivo evitar posibles errores o
desviaciones en el proceso de producción y en los productos o
servicios obtenidos a través de él

La gestión de la calidad establece que el 90% de los defectos o

problemas de calidad son generados por los propios procesos y
no por el personal. De esta manera, se entiende que una vez que
los procesos se han mejorado de acuerdo con las opiniones de
los operadores, diseñadores y gerentes, en los últimos años la
gestión de la calidad se ha profundizado en la fabricación de
productos competitivos en el mercado, a través de sistemas de
comercialización, que cubren las necesidades del consumidor.
Se plantea la importancia de una buena comunicación
empresarial para transmitir la misión y la visión de la empresa.
Características determinantes de la calidad y su gestión
A continuación, características del sistema de calidad:
1. Establecimiento de la calidad y su nivel
2. Información, educación y motivación
3. El liderazgo activo de la dirección
La aportación de la dirección es fundamental en la implantación efectiva de la calidad.
4. Ventaja competitiva
5. Implicación de todos los recursos humanos
6. Los proveedores
7. Ética de la calidad
A continuación, algunas de las actitudes positivas que constituyen la ética de la calidad:
• Hacerlo bien desde el principio. Es el camino más rápido, efectivo y económico para lograr la calidad.
• Prevenir la aparición de los fallos. Se han de analizar las causas de los defectos antes de que lleguen a
producirse, con lo cual disminuyen los costes y esfuerzos para tratar de solucionarlos.
• Apreciar y resaltar el aspecto positivo y educativo que aportan los defectos como forma de aprender y
avanzar.
• Ante los errores repetitivos, resulta más efectiva una información adecuada y objetiva que una
amonestación o crítica.
• La calidad persigue la satisfacción plena de los consumidores. Un exceso de calidad sobre el nivel
requerido puede no ser apreciado y resultar costoso
• La calidad debe implicar un clima de sensibilidad y preocupación en la empresa por el entorno social y
medioambiental.
Los cuatro pilares de la calidad total
La Gestión de la Calidad Total (TQM), es el enfoque de gestión eficiente de la calidad por
excelencia, está basado fundamentalmente en una adecuada organización y la correcta gestión de
los recursos materiales y humanos.
Hemos analizado diversos aspectos de la organización y gestión para la calidad; destacando
cuatro que constituyen la base de la gestión de la calidad total
1. Ajustarse a los requerimientos del consumidor.
Implicada satisfacer al destinatario del producto o servicio.
2. Eliminación total de los despilfarros.
Minimizar los procesos de actividades y consumo de recursos en general, con lo cual el coste y el
tiempo de entrega también serán mínimos.
3. Mejora continua.
Que permita que la organización, los procesos y el consumo de recursos mejoren continuamente
y la calidad obtenida aumente constantemente.
4. Participación total de todas las personas que integran la organización como único camino para
que los tres pilares anteriores alcancen sus objetivos de forma óptima.
La mayor o menor implantación de estos cuatro pilares se verá favorecida por una adecuada
estructura organizativa; actualmente las estructuras planas enfocadas a los procesos, son las que
permiten un resultado óptimo
Cos t es de l a c al id ad y d e l a n o c al i dad
Es por ello que en relación a los costes globa les o totales de la calidad hay que diferenciar claramente
dos tipos: costes de calidad y costes de no calidad. Juran, por una parte, los costes de calidad se dividen
en costes de evaluación y costes de prevención.
La estrategia más conveniente podría ser la que denominamos de prevención de la calidad, cuyos costes
representan una parte muy pequeña del porcentaje de costes totales de calidad. Los costes debidos a la
no calidad y a la evaluación suelen representar el mayor porcentaje sobre los costes totales. En definitiva,
así se invierte proporcionalmente poco, pero en la dirección más efectiva, logrando reducir los costes en
los aspectos más caros y poco eficientes; además, si aumenta la calidad se lograrán mayores beneficios
y cuota de mercado, reduciendo de forma global los costes totales de calidad.
Existen una serie de costes evidentes de no calidad que representan la punta de un iceberg de problemas
que se identifican fácilmente, pero por debajo de ellos existen otros costes como consecuencia de los
problemas de no calidad, de difícil control, normalmente intangibles y por ello difíciles de reconocer, y que
es necesario tenerlos en cuenta.
La evolución de los costes globales de calidad puede apreciarse en la figura 1.7, en donde se observa
que, invirtiendo en obtención y prevención de calidad, los costes totales disminuirán con el tiempo.
Por ejemplo, en la figura 1.8 se puede apreciar cómo existe una zona óptima en la que los costes
globales son mínimos para un determinado nivel de calidad. Sin embargo, también es cierto que, como
consecuencia del aumento de la calidad, los costes se reducirán de forma indirecta.
Costes de la calidad
Se clasifican en costes de evaluación y en costes de prevención. Son por lo general costes previsibles y
controlables y dependen en gran medida del grado de inversión en calidad que la empresa está dispuesta
a llevar a cabo.
Costes de prevención
Función o actividad de la empresa que mediante una planificación preventiva de la calidad. Invertir en la
prevención de la calidad es rentable porque con poco esfuerzo se reducen notablemente los costes
totales.
Algunos de los costes más significativos son:
• Costes derivados del departamento de calidad: formación y adiestramiento del personal en temas de
calidad, equipamiento, consultores externos, etc.
• Mantenimiento preventivo: personal encargado, amortizaciones.
• Ingeniería y revisión de diseño del producto o servicio.
• Costes derivados de los medios de control y herramientas como útiles, calibres de medición, etc.
• Revisión, orientación y evaluación de proveedores, así como del proceso de aprovisionamiento y las
instalaciones correspondientes.
• Otros costes de tipo administrativo, de gestión, financieros, de estudios de mercado, de estudio de
causas y fallos, de manuales de calidad, revisiones de los procesos de fabricación y comercialización,
programas cero defectos, etc.
Costes de evaluación
En este apartado se incluyen los costes de medición, análisis, inspección y control de los servicios o
productos ya elaborados.
La evaluación o valoración por sí misma no crea calidad, sino que se limita a una labor informativa sobre
el nivel de calidad que se posee. Por lo que la calidad que se deriva de la evaluación es costosa.
Algunos de los costes de evaluación que se pueden considerar son:
• Auditorías de calidad para medir la conformidad de todas las funciones bajo unos criterios y
procedimientos establecidos.
• Costes de inspección en recepción, fabricación y producto final, de todo el personal relacionado con la
evaluación, así como costes de formación, de equipos y herramientas para la inspección y control, etc.
• Homologaciones y certificaciones.
• Estudios y ensayos de fiabilidad y metrología, reajuste de equipos, prueba de prototipos, etc.
Características de la calidad en los servicios

Según las normas ISO hay varias razones para prestar atención a la calidad de servicio

Entre ellas están:

 Mejorar la prestación del servicio y la satisfacción del cliente

 Mejorar la productividad, la eficacia y reducir costes
 Mejorar el mercado

Esto supone un esfuerzo para gestionar los procesos sociales del servicio, desarrollar las
competencias, aptitudes y motivar al personal para mejorar la calidad para alcanzar las
expectativas del cliente.

Comunicación cliente – cliente

Es la información que transmite un cliente antiguo a un cliente que le comunica sus

experiencias sobre un servicio

Necesidades personales: los deseos varían de un cliente a otro

Experiencias anteriores:

Las experiencias anteriores en el mismo servicio cambiarán las expectativas del cliente

Comunicación externa: Es la comunicación que ofrecen las empresas a los clientes

Criterios generales de evaluación de los servicios

Los servicios tienen sus propios criterios de evaluación y en ello como en ningún otro caso,
cuentan los requisitos o expectativas que utiliza el cliente para juzgar el servicio.

Mencionamos 10 requisitos:

 1. Elementos tangibles
 2. fiabilidad
 3. capacidad de respuesta
 4. profesionalidad
 5. Cortesía
 6. Credibilidad
 7. Seguridad
 8. Accesibilidad
 9. Comunicación
 10. Comprensión al cliente
Deficiencias en los servicios y sus causas

En estos se considera un incumplimiento cuando el cliente no resulta satisfecho, las causas que
llevan al incumplimiento se denominan deficiencias

Discrepancia entre las expectativas de los usuarios y las perpepciones de los directivos

La deficiente comprensión de los directivos provoca un servicio que no satisfase las

expectativas del cliente

Discrepancia entre las perpepciones de los directivos y los requisitos definidos

Es necesario que la dirección establezca claros requisitos que reflejen sus perpepciones sobre
las expectativas de los usuarios.

Algunos factores que causan esta discrepancia son:

 El compromiso insuficiente que asume la dirección con el sistema de calidad.

 La percepción de inviabilidad respecto a poder cumplir con las expectativas del cliente
 Errores en establecer los requisitos, haciendo que sean poco claros.
Organización para el impulso y mejora de la calidad. Modelo de calidad

La calidad se fundamenta en un sistema desarrollado de acuerdo con los principios de la

calidad total (TQM).

La EFQM se fundó en 1988, cuando 14 compañías líderes de distintos sectores la crearon con
el objetivo de potenciar la posición de las empresas europeas en los mercados mundiales.

La EFQM utiliza dos vías:

 Impulsar la calidad como estrategia para obtener ventajas competitivas.

 Estimular el desarrollo de actividades de mejora de calidad.

Una de las acciones más importantes de la EFQM fue impulsar la creación del premio europeo
a la calidad que se gestó en 1991, en dos modalidades:

 Los galardones Europeos a la calidad.

 El premio Europeo a la calidad.

En Estados Unidos también se ha desarrollado un modelo de calidad y se ha insaturado

asimismo, un premio para las mejores implantaciones.

También en Japón se ha insaturado un modelo de calidad y el correspondiente premio.

El modelo Europeo de calidad EFQM

El modelo EFQM se basa en la instauración y evaluación de una serie de elementos, se observa

que cada elemento viene acompañado de una puntuación, que se concede un total de 500
puntos a los agentes y otros 500 a los resultados tales puntuaciones provienen de la
autoevaluación sobre las respuestas a los cuestionarios establecidos para cada uno de los
elementos.

Agentes

Son los elementos que permiten instaurar la calidad total ante todo, la dirección de la
organización, que debe liderar la implantación del modelo. Todo ello ¿Para qué? Para llevar a
cabo los procesos de la organización de la manera más correcta y eficiente posible.