Caso 3

¿Quién es el mejor
vendedor minorista
del mundo?
Walmart y Amazon
Analice a Walmart y Amazon.com usando los modelos
de fuerzas competitivas y la cadena de valor

Ambas empresas son líderes en ventas minoristas más grandes

del mundo, las dos cuentan con plataformas en internet y tienen
muchos procesos de negocio para poder adquirir el producto
que venden, tienen proveedores, manufactura. Ambas empresas
cuentan con un software que los ayuda a organizarse mucho
mejor que otras empresas.
 Compare los modelos de negocios y las estrategias
de negocios de Walmart y Amazon

La estrategia de Walmart es aprovechar la ventaja que tiene su tienda sobre Amazon, un local
físico lo cual brinda un soporte más sólido para la atención de todo tipo de clientes, además de
contar con los presión y ofertas mas baratos del mercado permitidos únicamente gracias al
enorme tamaño de su maquinaria económica, además de usar la tecnología para una atención
mas personalizada de los clientes dentro de sus locales, produciendo un ambiente ,mucho
más seguro, rápido, fácil y preciso que Amazon.
 
Por su parte Amazon sabe hacer hincapié en su mejor ventaja el orden y envió del
producto lo cual brinda un ambiente de comodidad por su facilidad de adquisición de
mercancías por medio de la web ahorrando tiempo no en la búsqueda de un producto o
servicio. También Amazon a sabido sacar ventaja a su situación de dominio en la web
permitiendo la adquisición de productos digitales un mercado igual de grande que el de
las mercancías
1. ¿Qué rol desempeña la tecnología de la información
en cada uno de estos negocios? ¿Cómo les ayuda a
refinar sus estrategias de negocios?

 El uso de la tecnología en el caso de Walmart permitió encontrar nuevas formas

del cliente interactuar con este haciendo mas rápida, cómoda y eficiente la
adquisición de un producto.

• En el caso de Amazon el rol de la tecnología es mas amplio, dado que el negocio

en si esta completamente arraigado en la web ahorrando a Amazon la necesidad
de disponer de un local físico y centrarse en lo mas importante las ventas.
 ¿Tendrá éxito Walmart contra Amazon.com? Explique
su respuesta.

Si, porque que Walmart dispone de lo que Amazon carece una fuerte y
antigua base en sus inversiones distribuidas en cada uno de los locales y
equipos que han acumulado con el tiempo por lo que solo es cuestión de
tiempo que logren un correcto enfoque en la web.
 Caso 4

CDW y Harrah´s
Entertainment:
Desarrollo de sistemas
estratégicos para
obtener la lealtad de
los clientes
¿El programa de lealtad del cliente proporciona alguna
ventaja competitiva a CDW? ¿Porque?

Si ofreció ventajas competitivas por que por medio de

este programa tuvieron respuestas de las encuestas en
tiempo real y hallaron variables que les permitieron
determinar la lealtad del cliente, el resultado del proyecto
fue que conocieron y satisficieron la necesidad de cada
uno de ellos.
¿Cuál es el valor estratégico del enfoque de Harrah’s
para determinar y recompensar la lealtad de los clientes?

A través de informix y el programa teradata la compañía detectó  que los

pequeños clientes que visitaban dos o tres veces el casino  por semana era una
gran inversión, así que esto les permitió implementar el plan de recompensas
cuyos resultados fueron los mejores pues aumentaron sus ingresos y utilidades.
 ¿Qué más podrían hacer CDW y Harrah’s para convertirse
en negocios en verdad enfocados en el cliente? Visite sus
sitios Web para sugerirles algunas alternativas.

  Creo que les hace falta una ventana que

convirtiera la pagina en todos los idiomas, también
debería tener un convertidor de moneda en la
parte donde asignan los precios.
Caso 5

¿Privacidad en
Facebook: no hay
privacidad.
 Contexto

El caso de estudio trata acerca de la privacidad en una red social

“gratuita”, la cual almacena información personal de sus usuarios y las
comparte a empresas que pagan por poner anuncios de sus productos y
servicios. Mientras más información ingrese el usuario, mayor será la
segmentación. En este caso, se señala el riesgo que se corre cuando no se
respeta la privacidad y se comparte con cualquier persona.
4-11

El dilema ético al que se enfrenta Facebook es respetar la

privacidad de los usuarios pero, a la vez, compartir esta
información con las empresas que ofrecen productos y
servicios en función a las preferencias que los mismos
usuario ingresaron a la red social.
4-12

Para el modelo de negocio de Facebook, la relación de

privacidad es proporcionar al usuario restringir la visibilidad
de su información personal. Pero, esto no lo hace la mayoría
de usuarios, entonces, Facebook se aprovecha de esto para
compartir dicha información con otros interesados.
4-13

En aquellos países en los que las políticas de privacidad no

están muy bien definidas o no son lo suficientemente
estrictas, Facebook se aprovecha para obtener dicha
información de la red social y la comparte con empresas y el
mismo gobierno para obtener millonarias ganancias. Las
políticas de un gobierno en específico deben ser duras y
estrictas.
4-14

A menos que Facebook sea transparente con los usuarios;

como se indica en el caso de estudio, si la gente desea ser
más abierta y conectada, para que dicha información se
comparta con empresas interesadas, entonces las cláusulas
deben indicarlo así. Las políticas de privacidad de la
información no deben ser tan engorrosas ni densas.
 Caso 6

GE, Dell, Intel y otras:

La ventaja competitiva
de la tecnología de la
información.
¿La TI no importa? Es una afirmación muy apresurada,
poco analizada y sobretodo mal entendida. El manejo de
la información es de vital importancia en cualquier
organización y ello se realiza con TI, software y hardware.
1

No estoy de acuerdo con el argumento de Nick Carr, ya que

las TI, bien definidas, bien aplicadas y bien estructuradas
trae consigo una ventaja competitiva a cualquier
organización.
2

Sí, estoy de acuerdo con la opinión de los líderes de negocio

que se mencionan en el caso de estudio. El buen uso de las
TI, puede proporcionar una ventaja competitiva en el mundo
de los negocios y gubernamentales.
3

Por ejemplo, algunas instituciones gubernamentales han

usado correctamente las TI para agilizar el proceso de
trámites documentarios, utilizando para ello una pasarela de
pagos como Pagalo.pe. Esto ha permitido que, un trámite
que tardaba días en realizarse, se haga en minutos.
Caso 7

CONTINENTAL
AIRLINES: Esta
llamada está siendo
monitoreada
Continental Airlines, con la ayuda de Witness Dystems, con uns
software de centro de atención telefónica puede registrar las
conversaciones y capturar cada pulsación de tecla, dando a
entender si las decisiones tomadas fueron las correctas. Este
sistema se utilizo para la roma de decisiones. Pues para el
monitoreo de llamadas, Continental agrego CallMiner, la cual
disco programa tiene la capacidad de transcribir conversaciones
de audio a texto. Teniendo registros de 5 milllones de llamadas
mensuales, en los cuales se buscan palabras especificas
combinaciones para poder . Y con ello posibilitara ala aerolínea
analizar las repuestas de los personas que llameen para
consultas.
¿Cuáles son los beneficios de negocio del sistema
CallMiner? De algunos ejemplos adicionales a los
comentados en el caso.
Beneifcios:
• CallMiner transcribe conversaciones de audio en texto.
• Buscan palabras o combinaciones de apalabras especificas

Ejemplos adicionales:

Contineal Arilines tiene descuentos en vuelos, y tras ello recibe muchas

llamadas, entre ellas CallMiner registro una palabra en común “promoción
de descuento”, pues con ello se pudo entender que las personas suelen
llamar mayormente cuando se presentan ofertas o descuentos.
 ¿Cómo pueden ayudar las nuevas tecnologías como
CallMiner a las empresas a mejorar el servicio a sus
clientes y ganar un estimulo competitivo en el
mercado? Explique su respuesta.

Actualmente las empresas deberían utilizar CallMiner, en especial aquellas

que suelen recibir llamadas telefónicas diariamente, entre ellas entidades
telefónicas, empresas de delivery, hipermercados, restaurantes, etc, los
cuales con la ayuda de CallMiner podrán tener un mejor registro de aquellos
pedidos o palabras que mas suelen pedir los clientes.
Andre Harris se refiere a las llamadas para reconfirmar
un vuelo como “hablando con franqueza, llamadas de
poco valor”. ¿Por que las clasifica de escaso valor?
¿Por qué cree que tantos clientes llaman para ese
asunto?

Andre Harris se refiere a las llamadas para reconfirmar un vuelo como

“hablando con franqueza, llamadas de poco valor, las clasifica de ese valor
porque las personas que suelen tener vuelos programados no confirman sus
vuelos, y por ello suelen usar la palabra reconfirmar, pues esas son
consideradas como llamadas con poca valor.
 Caso 8

Hilton Hotels
Corportation:
Hospitalidad basada en
información.
 ¿Cuáles son los beneficios y las desventajas del
sistema OnQ de Hilton?

 Beneficios
Habilidad de hacer corresponder las reservaciones de los clientes con los
registros de perfiles de las base de datos.
4.7 , o 6 reservaciones pueden hacerse corresponder con un perfil existente.
 Desventajas
Se tiene que presentar las historias de sus clientes a los empleados de la
recepción para que lo pongan en practica.
La mayor inversión con $50 millones
 ¿Qué tiene que hacer Hilton para crear una ventaja
competitiva mediante OnQ? De ejemplos específicos?

Hilton debería ofrecer opciones diferentes en OnQ que otros hoteles no tienen
:
• Información de Antecedentes policiales
• Opción de cambio de pedidos externos
• Información de enfermedades o alergias
¿Es posible tener demasiada información acerca de un
cliente?

Si es posible, sin embargo se debe tener mucho cuidado en tratar la

información de los clientes con el personal del hotel.
GRACIAS