PARA M

METODOLOGÍA SIX SIGMA

BILLETERA DIGITAL FPAY EN FALABELLA

MALL DEL SUR
 SAGA FALABELLA
Saga Falabella es una cadena de tiendas por departamento en el
Perú, creada en 1996. A partir del 2001, Saga Falabella se convierte
en la primera cadena de tiendas por departamentos en apostar por
las ciudades del interior. Hoy en día, Saga Falabella cuenta con 26
tiendas en el Perú.

Visión:
Contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de nuestros
clientes en cada una de las comunidades en las que insertamos.

Misión:
Satisfacer y superar las expectativas de nuestros clientes, a través
de una experiencia de compra que combine de manera óptima
productos, servicio, entorno y convivencia, logrando así su
reiterada preferencia.
Liderar el comercio latinoamericano, entregando la mejor
experiencia de compra omnicanal.
Descripción de la Realidad Problemática
•El Grupo Falabella a fines del 2020, implemento una
aplicación de billetera digital la cual simplifica los pagos a
través de la tecnología QR, ofreciendo una experiencia de
pago simple y seguro desde los celulares. La nueva app
permite asociar cualquier tarjeta de débito y crédito, sin
importar el banco al que pertenezca, dando libertad y
flexibilidad a los usuarios para organizar sus pagos y compras.
•En estos últimos meses del año, se ha observado los
resultados a niveles de tiendas, que mall del sur, no está
alcanzando la cuota de ventas con FPAY, múltiples motivos
pueden estar perjudicando con las ventas o transacciones, las
cuales han obtenido inconvenientes y clientes disconformes,
con esta aplicación por ende la empresa ha optado a
implementar un proceso Six sigma, teniendo en cuenta los
pasos de DMAIC y la metodología Lean Manufacturing.
 DMAIC: DEFINIR
Se identifica los principales problemas que interfiere con las
transacciones de FPAY.
 
1. Las ubicaciones en los lineales de caja del mall del sur no permiten
mucha cobertura para que esta aplicación llegue a cancelar o a
terminar la transacción.
2. Poca información y desconocimiento al momento de descargar el
aplicativo es importante destacar que Falabella tienen clientes
jóvenes como adultos mayores los cuales también acceso a medios
digitales.
3. Problemas con las autorizaciones de otros bancos al momento de
cancelar la compra, debido a que es una billetera digital el cliente
puede matricular cualquier tipo de tarjeta, pero su entidad bancaria
en ciertos casos no permite realizarlo.
4. Otra contrariedad es el sistema por parte de caja, cuando la venta se
queda retenida por el sistema y no se llega a concluir con la
transacción.
 MEDIR:
 En el sistema de medición hemos utilizado la herramienta
del diagrama de Pareto, podemos observar las tiendas a
nivel nacional y el total de transacciones con FPAY del
mes de octubre:
 El total de FPAY EN (S/) en la tienda mall del sur es de
S/.373, 945.
 El total de clientes que cancela con FPAY es de 1629.
 El total de transacciones es de 1988.
 El total de clientes nuevos o bienvenida es de 617.
 En el último resultado de ventas con FPAY acumulativo es
de 3.43%
 En el último resultado de transacciones con FPAY
acumulativo es de 3.67%.

Se observa, en el diagrama que, a comparación a otras

tiendas, mall del sur, no está mucho a la par, con una
diferenciación de un 1.1%
ANALIZAR:
Se determina que existen varias situaciones de desconocimiento
ante el usuario y/o consumidor ante este método de pago.
 La cobertura establecida cerca a las cajas registradoras no es
de muy buena señal, causando ciertos inconvenientes al
momento en que el cliente quiere realizar su pago mediante
la App.
 No existe una perfecta asociación con los Bancos, los
dispositivos de cobro no son compatibles, la caja registradora
no recibe la confirmación del pago debido a que pueda ser
un problema externo de la app; como también que la app no
es 100% compatible con el dispositivo del usuario. Es por
ello, que en ocasiones no se pueda concretar el pago.
Teniendo en cuenta que la tienda Mall del sur refleja un alto
flujo de clientes.
 MEJORAR:
•Se proponen implementar acciones que van
a optimizar los sistemas de la sede Mall del
sur, en este caso el uso de herramientas
alternas del código de QRL, reubicación de
las cajas registradoras, una mayor
información sobre el uso del aplicativo para
que el cliente pueda tener mucha más
confianza al momento de realizar sus pagos.
•Renegociación con los bancos, el cual
aumentará y abrirá las puertas para futuros
clientes que quieran utilizar la app; con estos
cambios se disminuirán los problemas que
presentaban y de esa forma obtendremos
un incremento de pagos mediante la
aplicación Fpay exitosa.
CONTROLAR:
• Con los cambios realizados, mediremos
nuevamente las estadísticas obtenidas por el
método de pago Fpay mediante las
comparaciones con los resultados de meses
anteriores. Teniendo como conclusión, que los
márgenes son satisfactorios y positivos para la
empresa, se cierra el proyecto dando un
mantenimiento a los sistemas recurrentemente
para evitar caídas, se analizaran los incrementos
de pagos y eficiencia de la aplicación. Con el fin
de que la corporación implemente este sistema
en sus demás unidades de negocio.