METODOLOGÍA SIX SIGMA

BILLETERA DIGITAL FPAY EN FALABELLA

MALL DEL SUR
 SAGA FALABELLA
Saga Falabella es una cadena de tiendas por
departamento en el Perú, creada en 1996. A partir
del 2001, Saga Falabella se convierte en la primera
cadena de tiendas por departamentos en apostar
por las ciudades del interior. Hoy en día, Saga
Falabella cuenta con 26 tiendas en el Perú.
 MISIÓN
Satisfacer y superar las expectativas de nuestros clientes, a través de una experiencia de
compra que combine de manera óptima productos, servicio, entorno y convivencia,
logrando así su reiterada preferencia.

VISIÓN
Contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de nuestros clientes en cada una de las
comunidades en las que insertamos.
Descripción de la Realidad Problemática
•ElGrupo Falabella a fines del 2020, implementó una aplicación
de billetera digital que simplifica los pagos a través de la
tecnología QR, ofreciendo una experiencia de pago simple y
seguro desde los celulares. La nueva app permite asociar
cualquier tarjeta de débito y crédito, sin importar el banco al que
pertenezca, dando libertad y flexibilidad a los usuarios para
organizar sus pagos y compras.

•Enestos últimos meses del año, se ha observado los resultados a

niveles de tiendas, que mall del sur, no está alcanzando la cuota
de ventas con FPAY, múltiples motivos pueden estar perjudicando
con las ventas o transacciones, las cuales han obtenido
inconvenientes y clientes disconformes, con esta aplicación por
ende la empresa ha optado a implementar un proceso Six sigma,
teniendo en cuenta los pasos de DMAIC y la metodología Lean
Manufacturing.
 DMAIC: DEFINIR
Se identifica los principales problemas que interfieren con las
transacciones de FPAY.
 
1. Las ubicaciones en los lineales de caja del mall del sur no permiten
mucha cobertura para que esta aplicación llegue a cancelar o a
terminar la transacción.
2. Poca información y desconocimiento al momento de descargar el
aplicativo es importante destacar que Falabella tienen clientes
jóvenes como adultos mayores los cuales también acceso a medios
digitales.
3. Problemas con las autorizaciones de otros bancos al momento de
cancelar la compra, debido a que es una billetera digital el cliente
puede matricular cualquier tipo de tarjeta, pero su entidad bancaria
en ciertos casos no permite realizarlo.
4. Otra contrariedad es el sistema por parte de caja, cuando la venta se
queda retenida por el sistema y no se llega a concluir con la
transacción.
 MEDIR
 En el sistema de medición hemos utilizado la herramienta
del diagrama de Pareto, podemos observar las tiendas a
nivel nacional y el total de transacciones con FPAY del mes
de octubre:
 El total de FPAY EN (S/) en la tienda mall del sur es de
S/.373, 945.
 El total de clientes que cancela con FPAY es de 1629.
 El total de transacciones es de 1988.
 El total de clientes nuevos o bienvenida es de 617.
 En el último resultado de ventas con FPAY acumulativo es de
3.43%
 En el último resultado de transacciones con FPAY
acumulativo es de 3.67%.

Se observa, en el diagrama que, a comparación a otras tiendas,

mall del sur, no está mucho a la par, con una diferenciación de
un 1.1%
ANALIZAR:
Se determina que existen varias situaciones de
desconocimiento del usuario y/o consumidor ante
este método de pago.

• La cobertura establecida cerca a las cajas registradoras no es de

muy buena señal, causando ciertos inconvenientes al momento
en que el cliente quiere realizar su pago mediante la App.

• No existe una perfecta asociación con los Bancos, los dispositivos

de cobro no son compatibles, la caja registradora no recibe la
confirmación del pago debido a que pueda ser un problema
externo de la app; como también que la app no es 100%
compatible con el dispositivo del usuario. Es por ello, que en
ocasiones no se pueda concretar el pago. Teniendo en cuenta que
la tienda Mall del sur refleja un alto flujo de clientes.
 RED Y USUARIOS
CLIENTES
DISPOSITIVOS

RESISTENCIA AL
CAMBIO
COBERTURA DE DESCONOCIMIENTO
CORTO ALCANCE DEL USUARIO

DISPOSITIVOS
PROCESO DE PAGO
INCOMPATIBLES DEFICIENTE
NO CUENTA CON MEDIANTE FPAY
LA APP

PAGOS QUE NO SE
CONFIRMAN LA APP NO FUNCIONA EN
TODA LA TIENDA, SOLO
ALGUNOS PAGOS CERCA A LAS CAJAS
NO SE CONFIRMAN
EN TIEMPO REAL
BANCOS NO
ASOCIADOS

BANCOS FUNCIONAMIENTO

GRÁFICO DE ISHIKAWA
 MEJORAR:
•Se proponen implementar acciones que van a
optimizar los sistemas de la sede Mall del sur, en
este caso el uso de herramientas alternas del
código de QRL, reubicación de las cajas
registradoras, una mayor información sobre el
uso del aplicativo para que el cliente pueda
tener mucha más confianza al momento de
realizar sus pagos.

•Renegociación con los bancos, el cual

aumentará y abrirá las puertas para futuros
clientes que quieran utilizar la app; con estos
cambios se disminuirán los problemas que
presentaban y de esa forma obtendremos un
incremento de pagos mediante la aplicación
Fpay exitosa.
CONTROLAR:
• Con los cambios realizados, mediremos nuevamente
las estadísticas obtenidas por el método de pago Fpay
mediante las comparaciones con los resultados de
meses anteriores. Teniendo como conclusión, que los
márgenes son satisfactorios y positivos para la
empresa, se cierra el proyecto dando un
mantenimiento a los sistemas recurrentemente para
evitar caídas, se analizaran los incrementos de pagos y
eficiencia de la aplicación. Con el fin de que la
corporación implemente este sistema en sus demás
unidades de negocio.
GRACIAS.