Maestría en Gestión Turística.

UNITA-Guayaquil.

El Producto Hotel y la Calidad

Hotelera.

Dr. Carlos Lazo Vento.

Profesor de Administración.
Universidad de Pinar del Río.
E-Mail: clazo@eco.upr.edu.cu
clazocu@yahoo.es
 COMPOSICIÓN DEL PRODUCTO HOTEL COMO
SISTEMA DE DIRECCIÓN.
• Desde el punto de vista del
servicio, una clasificación
estándar clasifica a los
productos: tangibles e
intangibles.
• Los establecimiento se
componen del producto tangible
( bienes , muebles e inmuebles)
e intangibles ( los servicios que
se ofrecen).
EL HOTEL
 Atributos básicos.
El servicio
básico es el que
espera recibir
el cliente, en
relación al
precio y a la
categoría .
 Composición del producto hotelero.
Bienes materiales:
Edificio, instalaciones, mobiliario, etc
Extensión del producto:
Hospitalidad, amabilidad, recreación, etc.
 Bienes materiales.
• Productos
tangibles
tales como la
habitación , la
cama , la
recepción, los
medios ara la
recreación,
etc
 Atributos del hotel
• Aspecto físico. (interno,
externo )
• Ubicación.
• Cantidad de servicios
hoteleros.
• Cantidad de servicios
comerciales.
• Parqueadero.
• Otros servicios.
• Calidad de los servicios.
 Extensión del producto.
• Ambiente del hotel.
• Posibilidad de contacto
social.
• Posibilidad de adquirir o
mantener estatus y
prestigio.
• Sentimiento de seguridad
y protección.
 Extensión
del producto.
• Servicio periférico que el
cliente no espera Ej:(ser
llamado por su nombre
demostrar interés al
atenderlo , saludar al
cliente al finalizar su
estancia de manera
personalizada… )
Necesidades básicas que satisface
el Hotel.
En el producto hotel se satisfacen necesidades
básicas o funcionales definidas como:

1. Habitar / vivir.
2. Trabajar.
3. Recuperar o mantener el equilibrio físico.
4. Recuperar o mantener el equilibrio mental.
5. Entretenerse .
6. Relaciones personales.
7. Otros.
 Necesidades y su soporte:
Habitar / Vivir:

Función. Soporte .
1.Dormir. 1.Habitación.
2.Asearse. 2.Cuarto de baño.
3.Comer. 3.Restaurantes,
4.Beber. 4.Bares,
5.Descansar. 5.Habitación.
6.Relacionarse 6.Salones/ jardines.
7.Comprar. 7.Almacenes comerciales varios.
8.Lavar ropa. 8.Lavanderías.
9.Ocio. 9.Animación.
 Necesidades y su soporte:
Trabajar:

Función. Soporte .
1.Utilizar espacios Despachos.
Habitación.
Salones comunes.
Salones especializados.

2. Utilizar servicios personales. Secretarias.

Traductoras.

3. Utilizar objetos. Computadora

Teléfono.
Impresora.
Papelería.
Fax.
 Necesidades y su soporte:
Trabajar:

Función. Soporte .
1.Comunicarse con el exterior •Correo.
•Internet.
•Teléfono
•Fax.
•Salida a celular.
•TV Cable.

2.2. Recibir personas Recepción.

•Espacio privado / publico.

3.Atender personas
•Medios físico / espacio privado.
 Necesidades y su soporte:
Recuperar o mantener el
equilibrio físico.
Función. Soporte .
1.Practicar deporte. 1. Gimnasio.
2.Recuperar el equilibrio. 2. Habitaciones y gimnacio.
3.Relajarse. 3. Jardines, peceras.
4.Pasear. 4. Jardín, guíanzas.
5.Contactar con la naturaleza. 5. Piscina/ áreas naturales.
6.Tomar el sol. 6. Piscina/ playa.
7.Cuidar la salud. 7. Instalaciones de salud.
 Necesidades y su soporte:
Recuperar o mantener el
equilibrio mental
Soporte .
Función.
•Habitación.
•Salones,.
•Leer.
•Salón de lectura. / biblioteca.
•Escuchar música.
•Equipo de música.
•Actividades culturales. •T V . DVD
•Animación y recreación. •Salón de música.
•Servicios de Animador turístico.
•Programa cultural de la ciudad o
del lugar .
•Espacio para desarrollar
manifestaciones artísticas.
 Necesidades y su soporte:
Entretenimiento.

Función.
Soporte
•Jugar .
•Practicar hobbies. •Casino.
•Sala de juegos.
•Varios tipos de juego de mesa.
•Áreas especializadas para
distintos tipos de juegos.
•Espacio.
 Necesidades y su soporte:
Interacción personal.
Función. Soporte .

•Comunicarse. •Teléfono.
•Recibir personas. •Salones , suites,
•Atender personas. despachos.
•Lobby bar.
•Áreas privadas
relajantes.
 Necesidades y su soporte:
Otros servicios.

Función. Soporte.

1. Guardar el auto. 1. Parqueadero privado.

2. Cuidar el auto. 2. Parqueadero protegido.
3. Cuidar a los niños. 3. Niñera.
4. Cuidar al mascota. 4. Persona y lugar
5. Cuidar al discapacitado especializado
6. Cuidar al anciano/a. 5. Enfermera especializada
7. Guardar objetos de valor. 6. Camarera geriátrica.
8. Guardar equipos 7. Caja de seguridad.
deportivos. 8. Bodega de seguridad
privada.
RECURSOS HUMANOS
• Los recursos humanos son el aspecto
mas importante en la categoría al
hotel y son los que sustentan el
estrellato. Los servicios se
personalizan con un
comportamiento profesional de
servicio, no de servilismo.
Los servicios de alimentos y
bebidas
Programa de recreación
Área de recreación
Servicios colaterales
Servicios de eventos
 Servicios de guía.
• Los turistas buscan en los guías a un profesional que
les informe con educación, buenos modales y
compostura.
Servicios de internet.
SERVICIOS DE OFICINA
 MÚLTIPLES COMODIDADES
CON UN CONFORT MEDIBLE.
LAS TRADICIONES DE
LUGAR
LOS ATRACTIVOS DEL DESTINO.
EL ENTORNO DEL HOTEL
 Dr. Carlos Lazo Vento.
Profesor de Administración.
Universidad de Pinar del Río.
E-Mail: clazo.vento@gmail.com;
clazo@eco.upr.edu.cu
clazocu@yahoo.es