TSU. TURISMO AREA HOTELERIA.

GRUPO:
503 “A”
ASIGNATURA:

“RECEPCIÓN”
DOCENTE:
RAQUEL MARCHENA ESPIGA
PERIODO:
ABRIL- AGOSTO. 2019
TURNO:
MATUTINO.
ALUMNO:
IVAN ENRIQUE LICONA MORALES.

INVESTIGACIÓN RECEPCIÓN
Índice.
Introducción.....................................................................................................................................3
Tipos de habitación..........................................................................................................................5
Habitación King...........................................................................................................................5
Habitación Doble..........................................................................................................................5
Habitación Doble Hándicap.........................................................................................................6
Plantilla de tarifas............................................................................................................................7
Tarifas promocionales..................................................................................................................7
Organigrama general de la empresa...............................................................................................8
Descripción de puestos del departamento de recepción................................................................9
“Gerente de recepción”................................................................................................................9
“Recepcionista”..........................................................................................................................12
“Auditor nocturno”....................................................................................................................15
Políticas del departamento de recepción:.....................................................................................18
Política de sobreventa:...............................................................................................................18
Procedimientos en el área de recepción........................................................................................19
Procedimiento de check in.........................................................................................................19
Objetivo:.....................................................................................................................................19
Responsable del procedimiento:................................................................................................19
Alcance de procedimiento:.........................................................................................................19
Políticas y/o normas de operación de los procedimientos:......................................................19
Descripción de actividades:.......................................................................................................19
Procedimiento Hot line..............................................................................................................20
Objetivo.......................................................................................................................................20
Responsable del procedimiento:................................................................................................20
Alcance del procedimiento:.......................................................................................................20
Políticas y/o normas de operación del procedimiento..............................................................20
Descripción de actividad:...........................................................................................................20
Procedimiento de control de requerimiento del huésped........................................................21
Objetivo:.....................................................................................................................................21
Responsable del procedimiento:................................................................................................21
 Alcance del procedimiento:........................................................................................................21
Políticas y/o normas de operación del procedimiento:............................................................21
Descripción de la actividad:.......................................................................................................21
Procedimiento para objetos olvidados......................................................................................22
Objetivo:.....................................................................................................................................22
Responsable del procedimiento:................................................................................................22
Alcance del procedimiento:.......................................................................................................22
Políticas y/o normas de operación del procedimiento..............................................................22
Descripción de la actividad:.......................................................................................................22
Procedimiento de registro de llave............................................................................................23
Objetivo:.....................................................................................................................................23
Responsable del procedimiento:................................................................................................23
Alcance del procedimiento:.......................................................................................................23
Políticas y/o normas de operación del procedimiento:............................................................23
Descripción de la actividad:.......................................................................................................23
Conclusión:.....................................................................................................................................24
Introducción
El siguiente reporte tiene objetivo dar a conocer el departamento de recepción de hotel
“Paris Fc express”. Se conocerá la tipología a la cual el hotel pertenece, sus tipos de
habitaciones que los conforman, desde la habitación King hasta la habitación hándicap, las
tarifas que tienen el hotel, el organigrama que conforma la empresa, puestos que conforman
el área de recepción, sus políticas, así como los diferentes procedimientos que se llevan a
cabo en el departamento.
Paris FC express se inauguró 12 de marzo del año 2016, siendo y siguiendo catalogado
como un hotel tipo express debido a que ofrece alojamiento y hospedaje a usuarios que va
de paso por la ciudad. El hotel se encuentra ubicado en la avenida puebla No.900 Colonia
palma sola, frente a la central camionera, en la ciudad de Poza Rica, Veracruz.
Tipos de habitación
Hotel Paris FC cuenta con 87 habitaciones pensadas para su comodidad y descanso.
Con una decoración minimalista al gusto
de viajero moderno.
Se podrá encontrar tres diferentes tipos de
habitación.

Habitación King:
Equipadas con cama king size, estas
habitaciones tienen capacidad máxima de
2 adultos y 2 niños. Además de su cama
extragrande, cuentan con aire
acondicionado, televisión, Wi-Fi,
escritorio con silla, caja fuerte y baño
privado, entre otros servicios.

Habitación Doble:
Con dos camas matrimoniales, tienen
capacidad máxima de 2 adultos y 2
niños
(y
espacio hasta una persona extra). Cuentan con aire acondicionado, televisión, Wi-Fi,
escritorio con silla, caja fuerte y baño privado, entre otros servicios.
Habitación Doble
Hándicap
Cuidadosamente diseñada
para huéspedes con
capacidades diferentes,
cuenta con doble mirilla en
la puerta de entrada, barras
de seguridad para WC y
regadera, alarma contra
incendios (auditiva y visual)
y espacio amplio para
manejo de silla de ruedas.
Está equipada con una cama
matrimonial o una cama
individual.
Plantilla de tarifas
En las siguientes imágenes se muestra la
tarifa rack que el hotel muestra en la
recepción, cabe aclarar que esta cambiara
dependiendo el numero de personas que
se hospeden en una habitación, ya
incluyendo impuestos y desayuno
incluido el cual es un desayuno tipo
buffet americano.

Tarifas promocionales:
Esta tarifa se da única y exclusivamente en la
temporada baja, esta abarca desde enero a
marzo y de septiembre a noviembre.

Cabe señalar que cuando el huésped solo busca un plan europeo, la tarifa dada es promocional.
 Organigrama general de la empresa.

"Gerente general

"Supervisor de "Supervisor de A "Gerente de

"Ama de llaves"
mtto" y B" recepción"

"Operador de "Recepcionista"
"Áreas publicas" "Cocina"
mantenimiento"

"Operador de "Mesero "Recepcionista"

"Recamarista"
mantenimiento" vendedor"

"Auditor
"Mesero nocturno"
"Recamarista"
vendeor"

"Seguridad y bell
boy"
Descripción de puestos del departamento de recepción:
“Gerente de recepción”

“Hotel Paris Fc Express”

DATOS GENERALES DEL HOTEL

Nombre del Puesto: “Gerente de recepción”
Jefe Inmediato: “Gerente general”
Subordinados Inmediatos: “Recepcionistas”
Suplencia en caso de ausencia temporal: “Recepcionista en turno”

UBICACIÓN EN EL DEPARTAMENTO

"Gerente general

"Supervisor de "Supervisor de A "Gerente de

"Ama de llaves"
mtto" y B" recepción"

"Operador de "Recepcionista"
"Áreas publicas" "Cocina"
mantenimiento"

"Operador de "Mesero "Recepcionista"

"Recamarista"
mantenimiento" vendedor"

"Auditor
"Mesero nocturno"
"Recamarista"
vendeor"

"Seguridad y bell
boy"
DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PUESTO
El gerente general es la persona encargada de controlar, organizar, dirigir y de toda la
actividad de gestión en el área en sus tres dimensiones (Administrativo, técnico y social).

FUNCIONES

 Planificar, organizar y coordinar todo el funcionamiento del hotel (incluyendo los

servicios al cliente, la gestión del personal y la administración del hotel).
 Dirigir, supervisar y formar al personal y a los aprendices.
 Contratar y destinar a los nuevos miembros del personal.
 Vigilar y hacer un seguimiento del rendimiento del personal para garantizar la
eficiencia y el cumplimiento de las políticas y los procedimientos.
 Consultar y colaborar con los directores de los departamentos para asegurar la
coordinación de las actividades del hotel.
 Comprobar la calidad para garantizar los estándares esperados en los servicios al
cliente, la decoración, el servicio doméstico, la comida, los banquetes, etc.
 Elaborar y promover estrategias de marketing.
 Gestionar y coordinar la contabilidad, los presupuestos, los cálculos estadísticos,
hacer el cálculo de las cifras de explotación, establecer tarifas para las
habitaciones y esforzarse por alcanzar los objetivos de beneficios.
 Supervisar el mantenimiento, las existencias y el mobiliario, tratar con
contratistas y proveedores, y encargarse de una seguridad eficaz.
 Coordinar las actividades de recepción y recibir, dar la bienvenida y registrar a
los clientes.
 Responder preguntas relativas a las políticas y servicios del hotel, y ocuparse de
las quejas y los comentarios de los clientes.
 Garantizar el cumplimiento de las normas sanitarias, de seguridad laboral, de
licencias y otras normas legales.

PERFIL
CONOCIMIENTOS

 Profesional en área de contabilidad, economía o administrador de empresas

turísticas.

EXPERIENCIA LABORAL
 Mínimo 3 años siendo recepcionista y 1 año ya en el puesto de gerente de
 recepción.

ACTITUDES
 Honestidad.
 Responsabilidad.
 Respetuoso.
 Organizado.
 Puntual.
 Amable.
 Agradable.
 Capacidad de servir al huésped.
 Capacidad de liderazgo.
 Presentable.
 Pulcro.
 Discreto.
 Trabajo en equipo.

DESTREZAS Y HABILIDADES
 Perfecto manejo de la computadora.
 Conocimiento en software y programas hoteleros.
 Persona poliglota (Mínimo 3 idiomas).
 Buen estado de salud psicológico.
 Persuasivo.

ESCOLARIDAD/GRADO ACADÉMICO
 Licenciado en administración hotelera.
 Administrador de empresas (General).
 Administrador de empresas turísticas.
 Contador con post grado en auditoria hotelera.

FECHA: ELABORÓ: REVISÓ: AUTORIZÓ:

“Recepcionista”

“Hotel Paris Fc Express”

DATOS GENERALES DEL HOTEL

Nombre del Puesto: “Recepcionista”
Jefe Inmediato: “Gerente de recepción”
Subordinados Inmediatos: “Bell Boys” y “Seguridad”
Suplencia en caso de ausencia temporal: “Recepcionista 2”

UBICACIÓN EN EL DEPARTAMENTO

"Gerente general

"Supervisor de "Supervisor de A "Gerente de

"Ama de llaves"
mtto" y B" recepción"

"Operador de "Recepcionista"
"Áreas publicas" mantenimiento" "Cocina"

"Operador de "Mesero "Recepcionista"

"Recamarista"
mantenimiento" vendedor"

"Auditor
"Mesero nocturno"
vendeor"
"Recamarista"

"Seguridad y bell
boy"
DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PUESTO

El recepcionista es aquella persona que se encuentra tras el mostrador de la recepción la

cual ayuda, atiende y brinda ayuda a los huéspedes o usuarios que visitan el hotel.

FUNCIONES

 Recibir a los visitantes, de acuerdo con los procedimientos internos de la

empresa. Adicionalmente a darles una calurosa bienvenida, será su
responsabilidad vigilar las necesidades que surjan al momento, llevar un registro
de la entrada y salida de personas y fungir como primer filtro de las mismas.
 Recibir las llamadas entrantes, redireccionarlas a las extensiones correctas,
proporcionar informes y entregar los recados o mensajes de los que tome nota.
 Administrar los correos electrónicos recibidos y paquetes entregados y por enviar.
 Vigilar la seguridad de la entrada en calidad de observador. Reportará si
encuentra algo sospechoso y se mantendrá al tanto de las actividades de los
visitantes.
 Manejo de documentación relacionada con su área, como recibos, tickets,
facturas, etc.
 Apoyar en las reuniones celebradas en las instalaciones de la compañía, apoyando
con los materiales e insumos que se requieran.
 Reporta problemas que le comunica de las habitaciones.
 Proporciona amenidades extra a los huéspedes.
 Asesora al huésped en los horarios del restaurante.
 Brinda información en caso de dudas.

PERFIL
CONOCIMIENTOS
 Profesional en área de contabilidad, economía o administrador de empresas
turísticas.

EXPERIENCIA LABORAL

 Con o sin experiencia.

ACTITUDES

 Honestidad.
 Responsabilidad.
  Respetuoso.
 Organizado.
 Puntual.
 Amable.
 Agradable.
 Capacidad de servir al huésped.
 Capacidad de liderazgo.
 Presentable.
 Pulcro.
 Discreto.
 Trabajo en equipo.

DESTREZAS Y HABILIDADES

 Facilidad de palabra.
 Capacidad de organizar al personal.
 Capacidad para mantener la paciencia.
 Manejo de software hoteleros.
 Rapidez al tomar una orden.

ESCOLARIDAD/GRADO ACADÉMICO

 Licenciado en administración hotelera.

 Administrador de empresas (General).
 Administrador de empresas turísticas.
 Licenciatura trunca en Administración de empresas turísticas.

FECHA: ELABORÓ: REVISÓ: AUTORIZÓ:

“Auditor nocturno”

“Hotel Paris Fc Express”

DATOS GENERALES DEL HOTEL

Nombre del Puesto: “Auditor nocturno”
Jefe Inmediato: “Gerente de recepción”.
Subordinados Inmediatos: “Seguridad”
Suplencia en caso de ausencia temporal: (...)

UBICACIÓN EN EL DEPARTAMENTO

"Gerente general

"Supervisor de "Supervisor de A "Gerente de

"Ama de llaves"
mtto" y B" recepción"

"Operador de "Recepcionista"
"Áreas publicas" mantenimiento" "Cocina"

"Operador de "Mesero "Recepcionista"

"Recamarista"
mantenimiento" vendedor"

"Auditor
"Mesero nocturno"
vendeor"
"Recamarista"

"Seguridad y bell
boy"
DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PUESTO
El auditor nocturno es aquella persona que se encuentra en el área de recepción, su
principal tarea es checar que todas las operaciones, cuentas, váuchers, facturas, no. De
habitaciones vendidas e ingresos que se generaran durante el dia cuadren y sea el
correcto con lo que indiquen los reportes. Al igual que el recepcionista, el auditor
nocturno atenderá la recepción durante su turno.

FUNCIONES
 Verificar el trabajo de los cajeros de recepción.
 Verificar que los servicios se hayan cobrado según la lista de precios y tarifas
estipuladas por el hotel.
 Separar los ingresos por departamento, lavandería, restaurante, bar, Room
Servicie, teléfonos, reservaciones, anticipos, banquetes y eventos.
 Atender la recepción y cualquier requerimiento de los huéspedes durante la
noche.
 Realizar el check in y el check out que ocurra durante el turno.
 Chequear y verifica que todos los huéspedes tengan la tarifa correspondiente, de
acuerdo con la habitación que tenga, si es corporativa o reservación de agencia de
viajes.
 Chequear los descuentos y habitaciones complementarias autorizadas
debidamente con un soporte firmado por el Gerente General del hotel.
 Chequea los desayunos tipo buffet incluidos y que no los haya cargado el
restaurante en un cheque de consumo.
 Chequea los cargos de propinas que se hayan en los “desayunos incluido”.
 Chequea el cambio del dólar.
 Chequear o revisar los City Ledger de los huéspedes que estuvieron de salida ese
día.
 Chequea el folio de atenciones VIP.
 Cuadra los cierres los puntos de ventas de alimentos y bebidas, que les envían los
cajeros departamentales en caso de que los haya, sino el encargado debe cerrar la
caja.
 Cuadra todos los cargos con tarjetas de crédito.
 Elabora un informe con todos los váuchers de tarjetas de crédito, detallando cada
una de ellas y los emite en la caja fuerte del hotel.
PERFIL
CONOCIMIENTOS

Conocimientos administrativos hoteleros.

Conocimientos contables financieros.
Administrador de empresas.
Técnico superior universitario en hotelería.

EXPERIENCIA LABORAL
Preferiblemente 1 año como auxiliar de Contabilidad o Auditoria de Ingresos; o en la
industria hotelera, formando parte de la administración, cajero departamental,
recepcionista, etc.

ACTITUDES
 Dinámico
 Buena presencia
 Trato agradable
 Discreto
 Responsable.

DESTREZAS Y HABILIDADES
 Facilidad de palabra
 Hablar más de 3 idiomas.
 Manejar al menos 2 tipos de software hoteleros.
 No dormirse durante el turno.
 Buena capacidad para recordar.

ESCOLARIDAD/GRADO ACADÉMICO

 Licenciado en administración hotelera.

 Administrador de empresas (General).
 Administrador de empresas turísticas.
 Contador con post grado en auditoria hotelera

FECHA: ELABORÓ: REVISÓ: AUTORIZÓ:

Políticas del departamento de recepción:
 No se proporciona información a terceros
 No se admiten celulares en la recepción
 No se admiten llamadas externas.
 La recepción no se hace cargo de tarjetas de crédito.
Se considera niños hasta los 8 años. Niños a partir de 9 años se cobrará como
adulto.
Política de sobreventa:
En caso de que el hotel no pueda brindar el servicio de hospedaje contratado por el
consumidor con una reservación proveniente de INTERNET POWER, el Hotel por su
propia cuenta, encontrará adecuadas alternativas para suplir el servicio contratado, que sean
por lo menos igual o mejor a los beneficios contratados originalmente.
El Hotel pagará una noche incluidos los impuestos en un Hotel similar.
Al huésped se le ofrecerá transporte gratis al nuevo Hotel.
Al huésped se le otorgará al menos una llamada a su casa u oficina.
Procedimientos en
el área de
recepción.
Durante los turnos se
llevan a cabo
procedimientos, entre
los que se consideran los
mas importantes.
Procedimiento de
check in.

Objetivo:
Introducir los datos del
usuario al sistema para
que este se aloje dentro
del hotel, así mismo
obtenga su habitación.
Responsable del
procedimiento:
Recepcionistas.
Alcance de
procedimiento:
Departamento de
recepción.
Políticas y/o normas de
operación de los
procedimientos:

Descripción de actividades:
El check-in es usado para que el huésped ya físicamente en el hotel pueda registrarse y
obtener su habitación, la llave y atender las solicitudes de registro del establecimiento
hotelero.
Procedimiento Hot line.
Objetivo.
Solucionar a problemas que se reportan a lo largo del día en diferentes áreas y habitaciones
del hotel.
Responsable del procedimiento:
Recepcionista.
Alcance del procedimiento:
Departamento de recepción, ama de llaves y mantenimiento
Políticas y/o normas de operación del procedimiento.
 Problemas del huésped se atendrán con prioridad.
 Se marcará como realizado hasta que la anomalía reportada quede solucionada.
 La anomalía tiene que quedar solucionada el mismo día que se reporta.
Descripción de actividad:
Proceso que es realizado por el departamento de recepción, que consiste en reportar,
registrar, darle seguimiento y solución a los problemas que los huéspedes y empleados
tienen con el equipo, mobiliario o en las instalaciones del hotel.
Procedimiento de control de
requerimiento del huésped.
Objetivo:
Proporcionar insumos y amenidades
extra al huésped.
Responsable del procedimiento:
Recepcionista.
Alcance del procedimiento:
Departamento de ama de llaves, bell
boy y seguridad.
Políticas y/o normas de operación del
procedimiento:
 Solamente se le dará 1 botella de agua extra a cada huésped, en dado caso de
requerir más, estas tendrán un costo.
 Amenidades como jabón y shampoo se proporcionará 2 de cada una por habitación
(dependiendo de la estancia del huésped).
 En dado caso de que los blancos se agoten, reportarlo a ama de llaves.
Descripción de la actividad:
Proceso que realiza el departamento de recepción, el cual consiste en que el huésped marca
a recepción para solicitar más amenidades y el recepcionista las direccionan ya sea con
seguridad o áreas públicas, subirá y le hará entrega de lo pedido.
Procedimiento para objetos olvidados.
Objetivo:
Registrar objetos o equipaje que ha olvidado en huésped en su habitación.
Responsable del procedimiento:
Recepción, ama de llaves, áreas públicas, seguridad y bell boy.
Alcance del procedimiento:
Departamento de ama de llaves, Bell boy
Políticas y/o normas de operación del procedimiento.
 Objeto que se encuentre se reporta al instante con seguridad.
 Se deberá de llamar al huésped.
 Se tiene que llenar forzosamente el reporte de objetos olvidados.
Descripción de la actividad:
Este proceso que realiza todos los departamentos tiene como fin principal poder ubicar de
manera eficaz, aquellos objetos reportados como olvidados por el personal de cuartos o
áreas públicas.
Procedimiento de registro de llave.
Objetivo:
Configurar una tarjeta que le permitirá al huésped utilizarla como llave y darle acceso a su
habitación.
Responsable del procedimiento:
Recepcionista.
Alcance del procedimiento:
Departamento de ama de llaves
Políticas y/o normas de operación del procedimiento:
 Se tiene que colocar la clave de acceso del colaborador en turno.
 Una habitación por llave.
Descripción de la actividad:
Proceso que únicamente hace el departamento de recepción, que consiste en registrar en el
sistema de llaves los datos del usuario (Dia de ingreso y salida del hotel, nombre del
huésped y numero de habitación) los cuales serán trasferidos a la tarjeta y esta podrá ser
usada por el huésped como llave para su habitación.
Conclusión:
Hotel Paris Fc Express comenzó siendo un hotel Tipo express que brindaba hospedaje únicamente
a ejecutivos que iban de paso por la ciudad de poza rica, conforme el paso de los años este fue
cambiando su clasificación a un hotel más familiar debido a la demanda del cliente. El restaurante
“Tacos y Coffe” de igual manera que el hotel fue renovando su carta debido a la baja de venta,
cambiando platillo especial de este que eran tacos, a comida un poco más estándar y peculiar de la
región.

Regresando al perfil del hotel, las habitaciones siguen siendo las misma con las que apertura el
hotel, en cuanto a tarifas, estas van aumentando 100 pesos mexicanos, ya incluyendo impuestos y
desayuno incluido, la razón por la cual no hay desglose de estas es por que la empresa no tiene
autorización para dar esta información. La empresa cuenta con un organigrama medio, debido a
que esta es una de mediana escala en su comparación con “Hotel Paris FC” que es un hotel Tipo
Clase de negocios y es una empresa grande. Su recepción no es muy amplia debido a que solo se
llevan acabo las funciones básicas, es por ello por lo que solo cuenta con un jefe de recepción, un
recepcionista por turno, un auditor nocturno, bell boy y seguridad.

Los reportes que lleve acabo en el departamento de recepción fueron, Check in, este reporte se
usa tanto para el chek out y las reservaciones. Hot line que es para reportar problemas en
instalaciones del hotel, requerimientos del huésped que se utiliza para darle seguimiento a las
necesidades del huésped, proceso de objetos olvidados que prácticamente es el procedimiento
para reportar los objetos y el registro de llaves que abarca únicamente recepción y es para
registrar la llave de una habitación.