LAS SIETE HERRAMIENTAS

BÁSICAS DE LA CALIDAD
 Las 7 Herramientas Básicas
 También se les conoce como herramientas de calidad,
de estadística, de administración, de la mejora
contínua, etc.
 La lista de chequeo (verificación) - Checklist
 Pareto
 Histograma
 Gráfica de corrida - Run Chart
 Diagrama de Correlación - Scattergram
 Diagrama de Control
 Diagrama de Ishikawa
 Utilización de las 7Hs
Análisis Identificación

Hoja de
verificación Histograma
Diagrama
Estratificación causa-efecto
Gráfica de
control
Diagrama de
dispersión Pareto

Clasificación de las herramientas básicas en función de su

empleo, en la identificación y análisis de problemas
 Las 7 Herramientas

Las Siete Herramientas Básicas, a pesar de su

antigüedad, siguen siendo el conjunto de técnicas
estadísticas de mayor uso en las estrategias de TQC.

Las 7HB tienen como propósitos los siguientes:

• Organizar datos numéricos.
• Facilitar la planeación a través de herramientas
efectivas.
• Mejorar el proceso de toma de decisiones.
 ¿En dónde utilizar las
herramientas?
Objetivo Herramienta
Descubrir qué problema Diagrama de flujo
Lluvia de ideas
será tratado primero Hoja de inspección
Diagrama causa-efecto
(priorizar) Gráfica de Pareto

Llegar a un punto que Hoja de inspección Histograma

describa el problema en Gráfica de pareto Gráfica de pastel
términos de qué, cómo, Gráficos de desarrollo Estratificación
cuándo, dónde, quiénes, etc.
y su alcance

Elaborar un cuadro Hoja de inspección

completo de todas las D. causa-efecto
posibles causas Lluvia de ideas
 Puntos a considerar en el
procesamiento de datos
1.- No obtener cantidad sino calidad en la información.

2.- La recolección y uso adecuado de los datos reduce un gran

medida conflictos interpersonales que tienen lugar en los grupos.

3.- Tener datos equivocados puede ser peor que no tenerlos.

4.- Los datos deben obtenerse consistentemente.

5.- Cada documento de recolección y síntesis de datos deberán ser

identificado.

6.- No hacerlo más complicado de lo necesario. Utilizar la

herramienta apropiada más simple.
 Puntos a considerar en el
procesamiento de datos
7.- No complicar los gráficos. Mantenerlos simples y claros de
tal forma que el mensaje sea sencillo al observador.

8.- No interpretar a ciega los gráficos de la misma manera en

situaciones diferentes.Usemos el sentido común.

9.- No sesgarlos resultados por el método de muestreo. Tratar

de obtener muestras tan aleatorias como sea posible.

10.- No recolectar, ni demasiado ni muy pocos datos. No

recolectar datos cada semana cuando se necesitan es de un sólo día
y viceversa.
 Checklist
• ¿Qué es?

– La hoja de verificación es una forma que se usa para

registrar la información en el momento en que se está
recabando.

– Esta forma puede consistir de una tabla o gráfica,

donde se registre, analice y presente resultados de una
manera sencilla y directa.
 Checklist
• ¿Para qué sirven?
– Proporciona un medio para registrar de manera
eficiente los datos que servirán de base para
subsecuentes análisis.
– Proporciona registros históricos, que ayudan a percibir
los cambios en el tiempo.
– Facilita el inicio del pensamiento estadístico.
– Ayuda a traducir las opiniones en hechos y datos.
– Se puede usar para confirmar las normas establecidas.
 Ejemplos de Checklist
RESPONSABLE: CAMION: FECHA:
Carlos Robledo TQ-003 19 / abril/ 1991

jueves 16
Lugar a repartir:
Verificación Comentarios

Col. Independencia

Col. Bugambilias

Col. Altavista
Inundación
Col. Florida x en la colonia

Estados de cuenta JCP Col. Primavera

Período: Ene-Abr, 1991

Lugar: Zona Noreste

HOJA DE Comedor Firenze
LOCALIZACION
TIPO DE
ENE FEB MAR ABR Total
ERROR
X
cargo //// / /// 11
diferido
///

cargo //// //
erróneo
// /// 12
X
dirección // /// //// 10
equivocada
nombre/
dirección mal / //// 5
tecleados

Total 6 9 13 10 Fecha: Responsable:

09/IV/91 Gloria de la Garza

Comentarios: Madera rayada

Vidrio despostillado
 $ • • • 100%
•
•
•

Diagrama de Pareto •

El Diagrama de Pareto es una gráfica de barras que

ilustran las causas de los problemas por orden de
importancia y frecuencia (porcentaje) de aparición,
costo o actuación.

El Diagrama de Pareto permite además comparar la

frecuencia, costo y actuación de varias categorías de un
problema.
 Diagrama de Pareto
Producción de Perlita expandida por
producto(en millones de litros)
14 100
12 A: Termocreto

% de producción
80 B: Filtralite
10 C: Productos
8 60 secundarios
D: Hortipel
6 40 E: Bituperl
4 F: Termoplast
G: Termosil
20
2
0 0
A B C D E F G
Productos
 ¿Cuándo implantar el
Diagrama de Pareto?
• Las causas/categorías de un problema puedan
cuantificarse.

• Un equipo de trabajo necesite identificar las

causas/categorías más significativas de un problema.

• Un equipo de trabajo necesite decidir sobre cuáles

causas trabajará primero.
 Ventajas del Diagrama de Pareto
• Canaliza los esfuerzos hacia los 'pocos vitales'.

• Ayuda a priorizar y a señalar la importancia de cada una

de las áreas de oportunidad.

• Es el primer paso para la realización de mejoras.

• Se aplica en todas las situaciones en donde se pretende efectuar

una mejora, en cualquiera de los componentes de la
Calidad Total: la calidad del producto/servicio, costos,entrega,
seguridad, y moral.
 Diagrama de Pareto

Permite la comparación antes/después, ayudando a cuantificar el

impacto de las acciones tomadas para lograr mejoras.

Promueve el trabajo en equipo ya que se requiere la

participación de todos los individuos relacionados con el área para
analizar el problema, obtener información y llevar a cabo acciones para
su solución.

El Diagrama de Pareto se utiliza también para expresar los costos que

significan cada tipo de defecto y los ahorros logrados mediante el efecto
correctivo llevado a cabo a través de determinadas acciones.
 Histograma
Un histograma es una descripción gráfica de los valores medidos
individuales de un paquete de información y que está organizado de
acuerdo a la frecuencia o relativa frecuencia de ocurrencia.
Los histogramas ilustran la forma de la distribución de
valores individuales en un paquete de datos en conjunción
con la información referente al promedio y variación.
¿Cuándo implantarlo?
• Desplegar la distribución de datos en barras, graficando el
número de unidades de cada categoría.
• Adentrarse en la naturaleza de la variación del proceso
(por ejemplo, determinar si sólo una variación está presente).
 HISTOGRAMA
Histograma

La forma de un histograma depende de la distribución de

las frecuencias absolutas de los datos. Algunas de las
formas más comunes que puede adoptar un histograma
son las siguientes:
 Y

Diagrama de
Correlación
X

• Proporciona la posibilidad de reconocer relaciones

Causa/Efecto.
• Hace fácil el reconocimiento de correlaciones.
•Ayuda a determinar relaciones dinámicas o estáticas (de
mediciones).
• Indica si dos variables (factores o características de
calidad) están relacionados.
 Y

¿Para qué sirve el

diagrama de correlación?
X

Un diagrama de correlación muestra la relación entre dos factores

cambiantes. Mientras un factor aumenta su valor, el otro factor
disminuye, aumenta o simplemente muestra un cambio. Una relación
sólo puede ser descubierta mediante la comprensión del proceso y la
experimentación diseñada.

¿Cuándo implantarlo?

Esta técnica explora la relación entre una

variable y una respuesta para probar la teoría
de que una variable puede influir en la forma
en que una respuesta cambia.
 LSC

Diagrama de
Lectura

LC

Control Tiempo
LIC

Diagrama que sirve para examinar si un proceso se

encuentra en una condición estable, o para indicar que el
proceso se mantiene en una condición inestable.
¿Para qué sirve?
Proporciona un método estadístico adecuado para distinguir entre causas
de variación comunes o especiales mostradas por los procesos.
Promueve la participación directa de los empleados en el logro de la
calidad.
Sirve como una herramienta de detección de problemas.
 TIPOS DE GRAFICAS DE CONTROL

Para las variables:

X-R Promedios y rangos
X-S Promedios y desviación estándar
~
X-R Medianas y rangos
X-R Lecturas individuales
Para los atributos:
p Porcentaje de unidades, trabajos defectuosos
np Número de unidades, trabajos defectuosos
c Número de defectos por unidad,
u Proporción de defectos por unidad
 GRAFICAS DE CONTROL

Subgrupos
Se relaciona estrechamente con la
determinación de los límites de control

Se dice que un proceso está bajo

control, cuando no muestra ninguna
tendencia, comportamiento anormal y,
además, ningún punto sale fuera de los
límites, si se trata de menos de 35
muestras.
 Corrida

Adhesión de los puntos a los límites de control

 Criterios de fuera
de control

Si el patrón se vuelve predecible el patrón no

es natural y debe tener una causa asignable.

1. Agrupamiento.
2. Cambio gradual de nivel.
3. Cambio repentino de nivel.
4. Cambio sistemático.
5. Ciclos.
6. Estratificación.
7. Inestabilidad.
8. Interacción.
9. Mezcla.
10. Mezcla estable.
11. Mezcla inestable.
12. Saltos o abortos.
13. Tendencias continuas.
14. Tendencias variables.
 Gráfica X (R debe estar bajo control):

Error en las mediciones.

Error al graficar.
Cambio de escala.
Proceso incompleto, u omitido.

Gráfica R:
Puntos fuera de control.
Proceso incompleto, u omitido.
Error al graficar.
Error de operación (restar).
Error de medida.

Gráfica p:

Variación en el tamaño muestral.

Toma de muestras de una distribución
totalmente distinta.
 Gráfica R:

Tendencia creciente:
Tendencias Material desgastándose gradualmente.
Desgaste en el equipo.
continuas
Tendencia decreciente:
Curva de aprendizaje
Mantenimiento del equipo
Gráfica X: Control de procesos en otras áreas

Deterioro en los instrumentos de medición

Envejecimiento del equipo.
Cambios estacionales (humedad, lluvia)
Variables humanas.
Fatiga del empleado.
Cambio gradual de estándares.
Cambio gradual de los lotes.
 Diagrama de Ishikawa
Diagrama que muestra la relación sistemática
entre un resultado fijo y sus causas.

¿Para qué sirve?

Esta herramienta es útil en la identificación de las posibles causas

de un problema, y representa las relaciones entre algunos efectos y
sus causas.

En un ambiente no-manufacturero, las categorías de causas

potenciales incluyen políticas, personal, procedimientos y planta
(las 4 P's).
Juan Antonio Vega Fernández
 DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Análisis de variabilidad
causa
causa
causa
causa

causa

Efecto
causa

causa causa
Diagrama para el
proceso
Análisis de procesos por etapas

Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 PRODUCTO/

SERVICIO
 DIAGRAMA DE ISHIKAWA

DEMORA EN ENTREGA PRODUCTO VENDIDO

Fechas
Inexistente especiales Golpeado
(Navidad, 10 Faltante
Falta de
Programación Mayo)
procedimientos
Exceso de
de entregas estándar de
Rutas trabajo
manejo
inadecuadas INCONFORMIDAD
DEL CLIENTE
No Ausentismo
Desconocidos
Poca aplicados Falta de
capacidad en capacitación
Mantenimiento
camiones Poco
deficiente de Incompletos
amable
camiones Insuficiente
EQUIPO DE PROCEDIMIENTO MANO DE OBRA
REPARTO DE ENTREGA DE
MERCANCIA
 DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Elaborarlo es una labor educativa en sí misma, favorece el

intercambio de técnicas y experiencia.

Ayuda a determinar el tipo de datos a obtener con el fin de confirmar

si los factores seleccionados fueron realmente las causas del problema.

Para prevenir problemas, cuando se detectan causas potenciales de un

problema, éstas pueden prevenirse si se adoptan controles apropiados.

Muestra la habilidad profesional que posee el personal encargado del

proceso; entre más alto sea el nivel, mejor será el diagrama resultante.
 Detección oportuna
de Problema esporádico

Acción
de
Mejora
Control de nivel actual MEJORA
COSTO

Control de nuevo nivel

Area de
Oportunidad
Area de
Oportunidad

Planeación
de Mejora
Planeación de Mejora

TIEMPO

SABER QUERER

Misión Comunicación Actitud Ambiente

Actualización Adiestramiento Identificación Motivación
Roles Filosofía operacional Involucración Moral
Capacitación Participación Condiciones de trabajo
 1. CLARIFICACION DEL PROYECTO DE MEJORA
A PLANEAR 2. DESCRIPCION DE LA SITUACION ACTUAL
V H 3. ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL Y
BUSQUEDA DE ALTERNATIVAS

4. DETERMINACION DE ACCIONES

DIAGRAMA MATRICIAL
A P

PROCESO DE DECISION
V HACER

DIAGRAMA DE ARBOL
5. EJECUCION DE ACCIONES

DIAGRAMA DE FLUJO
LLUVIA DE IDEAS

DIAGRAMA C&E
VERIFICACION
A P

DIAGRAMA DE
DIAGRAMA DE

DIAGRAMA DE

DIAGRAMA DE
HISTOGRAMA
VERIFICAR H
6. VERIFICACION DE RESULTADOS

GRAFICA DE
CONTROL

AFINIDAD

FLECHAS
HOJA DE

PARETO
7. ESTANDARIZACION DE ACCIONES EXITOSAS
AJUSTAR P 8. RECONOCIMIENTO DE LOGROS Y BUSQUEDA
V H DE NUEVAS MEJORAS

1 PROYECTO

2 SITUACION
ACTUAL
3 ANALISIS

4 ACCIONES

5 EJECUCION

6 VERIFICACION

7 MANTENER FORMATOS, ENTRENAMIENTO, VIDEOS

8 IDEA Y
MEJORA
CAPACIDAD DE
PROCESO
DISTRIBUCION NORMAL
¿Qué es Seis Sigma?

 Visión y Filosofía. De compromiso con los clientes para ofrecerles

productos que cumplan sus requisitos al menor costo.

 Medida.
Medida Que demuestra niveles de calidad de ejecución al 99.9997% para
productos, servicios y procesos.

 Benchmark.
Benchmark De la capacidad de los productos y procesos comparados con
los “mejores en su clase”.

 Aplicación práctica de Herramientas y Métodos estadísticos para definir,

medir, analizar, mejorar y controlar procesos.
¿Qué es seis Sigma ?
Medida. n-Sigma

ó
Antecedentes Seis Sigma
 1987 Motorola – Variación de los procesos () meta 3.4
defectos casi la perfección.
 1995 General Electric "organización Seis Sigma"

La consideración inicial es desarrollar proyectos para mejorar

procesos y lograr ahorros sustanciales al final de la línea.
Definición de GE
 Six Sigma o “Seis Sigma”, es un proceso altamente disciplinado que nos ayuda a
centrarnos en desarrollar y entregar productos y servicios casi perfectos.

 La idea central de Seis Sigma es que si usted puede medir cuántos "defectos” tiene un
proceso, usted puede sistemáticamente darse cuenta como eliminarlos y conseguir reducirlos
al máximo posible y así acercarse a obtener "cero defecto".

 Conceptos Clave:
 Crítico a la calidad: Cualidades más importantes para el cliente.
 Defecto: El no poder entregar lo que desea el cliente. Capacidad del Proceso: Lo que el
proceso puede entregar en términos de defectos por millón.
 Variación: Lo que el cliente ve y siente.
 Operaciones Estables: Asegurándose procesos constantes, fiables para mejorar lo que
ve y siente el cliente.
 Diseño para Seis Sigma: El diseñar productos y servicios para satisfacer las necesidades
de cliente y cumplir con la capacidad del proceso.

www.ge.com.mx
Sigma

Variación dentro del proceso

Capacidad del proceso

 Sigma

Lo que el proceso dice

Lo que es capaz de cumplir, por sus condiciones, parámetros,

especificaciones actuales, etc.
 Sigma

Lo que el cliente dice

Los límites de especificación son establecidos por las exigencias del cliente
Normalmente determinadas por el cliente basándose en sus requerimientos
 Sigma

Capacidad del proceso

Juntando las voces. Habilidad del proceso de atender los requerimient

del cliente consistentemente.
¿Entonces?

¿Qué proceso produce menos defectos?

Visión estadística de Seis Sigma
¿Por qué seis Sigma?...
…¿Por qué seis Sigma?...
…¿Por qué seis Sigma?
Enfoque Seis Sigma…
…Enfoque de Seis Sigma
Estilo de Liderazgo en Seis Sigma
 Mejora del proceso 6 DMAIC

 ¿Cómo puedo asegurarme que la  Business Case

mejora perdure?  Enfoque al cliente
 Mapeo de procesos
Control Define

Improve Measure

Analyze
 ¿Cómo puedo cambiar  ¿Dónde estamos ahora?
el proceso?

 ¿Qué incluye este proceso?

 ¿Cuáles son las X y cómo se relacionan con las Y?

DMAIC = Define, Measure, Analyze, Improve and Control

Organización Seis Sigma
Los doce pasos esenciales
Herramientas utilizadas

ej
ej
ej
ej

D
D
7 formas seguras para que Seis Sigma fracase

1. No tener de una visión clara de las razones por las que la empresa esta
implementando six sigma.
2. No hay indicadores de resultados que estén ligados al programa de six
sigma.
3. No tener una selección previa de los proyectos a asignar al programa.
4. Medir el éxito del programa por el número de black belts, green belts.
5. Hacer que todo se vuelva un “proyecto six sigma”
6. Mandar a la capacitación a personas las cuales “su ausencia no afecte a
la operación de la empresa”
7. No hay un sistema formal de seguimiento a los resultados de los
proyectos implementados.
Aplicaciones de Seis Sigma
Casos de éxito

 3M  Merrill Lynch
 Advanced Micro Devices  Motorola
 Amazon.com  Nortel Networks
 Bank of America  Samsung
 Boeing
 Caterpillar Inc.
 Siemens AG
 Deere & Company  SKF
 Dell  Starwood Hotels & Resorts
 DHL Worldwide
 DuPont  Fuerza Aérea de los Estados
 Ford Motor Company Unidos
 General Electric  Ejército de los Estados Unidos
 Honeywell  Cuerpo de Infantería de Marina
 Ingram Micro de los Estados Unidos
 LG Group  Armada de los Estados Unidos
Impulso
GRUPOS DE MEJORA
CONTINUA
FORMACION DE EQUIPOS
 ETAPAS A SEGUIR POR UN EQUIPO DE MEJORA

1- SELECCION TEMA Y FORMACION DEL EQUIPO

2- REUNION DE INTRODUCCION- PRESENTACION SINTOMAS

3- DEFINICION DEL PROBL. Y FIJAR OBJETIVOS/DIAGRAMA DE PROCESO

4- TORBELLINO DE IDEAS
5- DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO
CAUSAS
6- PONDERACION DE CAUSAS
7- PARETO DE LAS CAUSAS
8- CONFECCIONAR PLAN DE TRABAJO
ANALISIS 9- IMPLEMENTACION SOLUCIONES

DE CAUSAS 10- EVALUACION DE RESULTADOS

CIERRE DEL OBJETIVO

NO GRUPO ? NO ALCANZADO ? si INFORME FINAL

SI
SE NOTIFICA AL COMITE DE M. CONTINUA ESTABLECER NUEVA NORM
 Tipos de variación 66

– Causa especial: algo

diferente sucede en un
lugar o momento dados

- Causa común: siempre

presente en el proceso de
alguna manera
ALGUNAS HERRAMIENTAS NO-ESTADÍSTICAS USADAS EN
PROYECTOS SIX SIGMA

• Diagrama de Flujo
• Voz del Cliente
• AMEF
• Matriz de Características Críticas (CTQ)
• Diagrama de Proveedor-Entrada-Proceso-Salida (SIPO)
• Diagrama de Causa y Efecto
• Matriz de Causa y Efecto
• Plan de Control
• Procedimientos / Instrucciones de Trabajo

68
 ¿QUE ES SIGMA?

• En primer lugar debemos definir y aclarar términos y conceptos:

Sigma es un parámetro estadístico de dispersión que expresa la

variabilidad de un conjunto de valores respecto a su valor medio,
de modo que cuanto menor sea sigma, menor será el número de
defectos.

• De tal forma en la escala de calidad de Seis Sigma se mide el

número de sigmas que caben dentro del intervalo definido por
los límites de especificación, de modo que cuanto mayor sea el
número de sigmas que caben dentro de los límites de
especificación, menor será el valor de sigma y por tanto, menor
el número de defectos.
•
Un proceso con una curva de capacidad
afinada para seis (6) sigma, es capaz de
producir con un mínimo de hasta 3,4
defectos por millón de oportunidades
(DPMO), lo que equivale a un nivel de
calidad del 99.9997 %.

70
 ¿Cuánto Cuesta La Calidad?

Nivel de DPMO Nivel Sigma Costo

calidad Calidad
30,9% 690000 1,0 NA
69,2% 308000 2,0 NA
93,3% 66800 3,0 25-40%
99,4% 6210 4,0 15-25%
99,98% 320 5,0 5-15%
99,9997 3,4 6,0 < 1%
% 71