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SISTEMAS Y GESTION DE LA

CALIDAD

Mg. Rosario Ríos Varillas


Semana 5 - 6
RECORDANDO

Calidad es el conjunto de características de un producto que


satisfacen las necesidades de los clientes y, en
consecuencia, hacen satisfactorio el producto

La calidad es un factor estratégico relevante en


el camino hacia el cambio de una cultura
organizacional que busca la excelencia en todas
sus actividades.

Sólo hay una definición de calidad


y esa definición la da el cliente
PRINCIPIOS DE LA GESTION
SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTION
DE CALIDAD

• Sistema de Gestión de la Calidad


ISO 9001

• Sistema de Gestión Ambiental


ISO 14001

• Sistema de Gestión de Seguridad y


OHSAS Salud Ocupacional
18001
EVOLUCIÓN DEL
CONCEPTO DE
CALIDAD
Primera Segunda Tercera Cuarta
Generación generación Geeneración Generación

• Enfoque • Aseguramient • Calidad Total • Mejora


reactivo o de la continua
calidad
Modelos de Sistemas de Gestión de la
Calidad
 Modelos ISO
◦ Vigencia en todo el mundo
◦ Certifica
◦ Evaluación externa
 Modelo EFQM – Excelencia Empresarial
◦ Vigencia en Europa
◦ No certifica
◦ Evaluación interna
 Otros modelos:
◦ Malcom Bridge (Americano)
◦ JCAHO (organizaciones sanitarias – centros asistenciales)
UNIDAD II : MODELOS E INSTRUMENTOS PARA GERENCIAR
SISTEMAS DE CALIDAD TOTAL

Sesión:
• Círculos de Calidad
• Herramientas de Calidad Parte I.
Círculos de
Calidad
El Dr. Ishikawa es responsable del comienzo
de los círculos de calidad al iniciar en 1962
discusiones en grupo sobre la resolución de
problemas a través del control estadístico de
calidad.
Los círculos de calidad han sido utilizados
con el fin de promover al máximo el
desarrollo de la capacidad efectiva y
productividad de los individuos de la
organización.
LO ESENCIAL DE LOS CIRCULOS DE
CALIDAD
1.- Se integran al grupo de forma voluntaria.

2.- Su objetivo principal es la solución de


problemas relacionados con su área.

3.- Solución de problemas en forma sistemática


(ordenada).
Participación del
personal

Desarrollo de los
OBJETIVOS empleados

Generación de
beneficios
tangibles
Características
Es un grupo reducido de trabajadores voluntarios, que
puede oscilar entre 3 y 15, pero habitualmente está
comprendido entre 6 y 10.

Es un grupo de personas que tienen un trabajo común,


generalmente trabajan en el mismo taller, sección, área,
etc.

Se reúnen periódicamente en sesiones cortas, lo más


habitual es que lo hagan cuatro veces al mes, una hora
por semana.

Las reuniones se realizan regularmente y no solo cuando


hay problemas, estas tienen lugar en horas de trabajo, o
fueran de la jornada pero retribuidas,
Características
El círculo de calidad tiene un líder que puede ser
impuesto o elegido por el grupo, y puede coincidir o no
en la persona del supervisor o encargado.

Además del líder, existe un facilitador que normalmente


es un miembro de la dirección, especialmente
preparado para formar a los miembros del grupo. El
líder establece el enlace oficial con el facilitador.

Los resultados o sugerencias deben de ser presentados


en forma clara y concisa, las decisiones finales quedan
a discreción de la dirección de la empresa y es
indispensable que en todo momento el grupo cuente
con el apoyo de esta.
PASOS PRINCIPALES EN LA OPERACION DE LOS CIRCULOS DE
CALIDAD.

1.- Se seleccionan los problemas a resolver.


2.- Se define o establece la situación actual del problema.
3.- Se analiza el problema, obteniendo datos y la información
necesaria.
4.- Se definen las alternativas de solución y decisión por consenso.
5.- Se define el plan de implementación.
6.- Se presenta el plan para su ejecución.
7.- Se ejecuta el plan.
8.- Se evalúan los resultados.
- Confirmación del efecto de la mejora realizada.
- Implementación
9.- Se tiene un control para mantener el efecto de la mejora.
BENEFICIOS ESPERADOS DE LOS CIRCULOS DE
CALIDAD.
Mejoras en la calidad de los productos y en la productividad de la
empresa.
Reducción de costos.
Promoción de la satisfacción del personal por su trabajo.
Autodesarrollo del personal.
Creación de conciencia por la calidad y la productividad.
Mejora en las relaciones humanas dentro de la empresa.
BENEFICIOS ESPERADOS DE LOS CIRCULOS DE CALIDAD.

Promoción de la colaboración y el trabajo de grupo.


Mejora en las relaciones comerciales cliente - empresa.
Mejora en la comunicación y lealtad ante la empresa.
Promoción de la creatividad y la inteligencia de la fuerza de
trabajo.
Incremento en la participación del mercado.
Mejora de la reputación y prestigio de la empresa.
HERRAMIENTAS DE
CALIDAD
“El mejoramiento continuo es un principio
básico de la gestión de la calidad, donde la
mejora continua debería ser un objetivo
permanente de la organización para
incrementar la ventaja competitiva a través
de la mejora de las capacidades
organizativas”
HARRINGTON H, James “Administración del Mejoramiento Continuo” 1997
“ El Mejoramiento Continuo es un proceso
que describe muy bien lo que es la esencia
de la calidad y refleja lo que las empresas
necesitan hacer si quieren ser competitivas
a lo largo del tiempo ”
DEMING, Eduardo “Mejoramiento Continuo” 1996
Las 7 herramientas de la calidad
 Hoja de recogida de datos/checklist
 Diagrama de Pareto
 Diagramas de Flujo
 Diagrama de causa efecto o de Ishikawa
 Cartas de Control de calidad
 Histograma
 Diagrama de correlación
CHECKLIST O LISTA DE
VERIFICACIÓN.
DEFINICIÓN:
•La hoja de verificación es una forma que se usa para
registrar la información en el momento en que se está
recabando.

•Esta forma puede consistir de una tabla o gráfica, donde


se registre, analice y presente resultados de una manera
sencilla y directa.
CHECKLIST O LISTA DE
VERIFICACIÓN.
FUNCIONABILIDAD:
•Proporciona un medio para registrar de manera eficiente
los datos que servirán de base para subsecuentes análisis.
•Proporciona registros históricos, que ayudan a percibir
los cambios en el tiempo.
•Facilita el inicio del pensamiento estadístico.
•Ayuda a traducir las opiniones en hechos y datos.
•Se puede usar para confirmar las normas establecidas.
ALGUNOS EJEMPLOS DE LISTA DE VERIFICACIÓN:

Estados de cuenta JCP


Período: Ene-Abr, 1991

Lugar: Zona Noreste

TIPO DE Total
ERROR ENE FEB MAR ABR

cargo //// / /// 11


diferido
///

cargo //// //
erróneo
// /// 12

dirección 10
equivocada
// /// ////

nombre/
dirección mal / //// 5
tecleados

Total 6 9 13 10
ALGUNOS EJEMPLOS DE LISTA DE VERIFICACIÓN:

RESPONSABLE: CAMION: FECHA:


Carlos Robledo TQ-003 19 / abril/ 1991

jueves 16
Lugar a repartir:
Verificación Comentarios

Col. Independencia

Col. Bugambilias

Col. Altavista
Inundación
Col. Florida x en la colonia

Col. Primavera
ALGUNOS EJEMPLOS DE LISTA DE VERIFICACIÓN:

HOJA DE Comedor Firenze
LOCALIZACION

Fecha: Responsable:
09/IV/91 Gloria de la Garza

Comentarios: Madera rayada


Vidrio despostillado
DIAGRAMA DE
PARETO
Enunciado por el economista italiano Wilfredo Pareto (1848-
1923) en el estudio de la distribución de la riqueza entre
varias clases, que reveló que el 20% de las personas
controlaba cerca del 80% de la riqueza.

Manifiesta que lo poco es vital y lo mucho .trivial, a este


principio se le conoce como la regla 80 - 20:
aproximadamente el 20% del grupo de artículos, personas,
inventarios, causas y otros son responsables de cerca del
80% del valor, esfuerzo, problemas y otros .
Análisis de las quejas y reclamaciones
recibidas en una sucursal de envios
100%

180
90%

160
80%

140
70%

120
60%

100
50%

80
40%

60
30%

40 20%

20 10%

0 0%
Aplicación 2:
Se tienen piezas que son rechazadas por diferentes defectos, se han registrado los tipos de defectos x máquina y por día y turno. Se desea saber dónde está el problema?? . Se presenta la Hoja de Registro
de Datos

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes

MAQUINA AM PM AM PM AM PM AM PM AM PM

00 0 000 0 00000 00000 000 0 000


A X X XX XXX XXX X XX XX

- - / -- / //

0000 0000 000 000000 00000000 00000000 00000 0000 00000 000
B XX XXX XX XX - XX XX XX X

- - -/ X --/ - /

00 0 00 000000 000000 00 0 00 00
C X X X - *

/ /

00 0 00 00 000 0000 00 00 00 0
D X X / X ** ***

/ * * - * /
0
Rasguños=119 - Incompletas=13 * Otros=9  
X Rupturas=37 / Forma Inapropiada=12
PARETO DE 1ER NIVEL POR
DEFECTOS
Estratificacion por tipo de defecto
Tipo de Número
Porcentaje
defecto en de Porcentaje
acumulado
las piezas defectos
Rasguños
superficiales 119 63% 63%
Ruptura 37 82% 19%
Incompletas 13 89% 7%
Forma
inapropiada 12 95% 6% 100%
180
Otros 9 100% 160
5% 90%

80%
190 140
70%
120
60%
100
50%
80 40%
60 30%
40 20%
20 10%

0 0%
Frecuencia
Acumulado
PARETO DE 2DO NIVEL POR MAQUINA

100.00%

90.00%
100
80.00%

70.00%
80
60.00%

60 50.00% Número de defectos
Porcentaje acumulado
40.00%
40
30.00%

20.00%
20
10.00%

0 0.00%
Maq.B Maq.C Maq.A Maq.D
DIAGRAMA DE FLUJO

 Es la representación gráfica de las secuensias o relaciones 
lógicas de un proceso
 Es útil para representar secuensias de pasos complejos.
 Estandares de procesos
 Identificar oportunidades de mejora.
DIAGRAMA DE FLUJO
Que es el diagrama de Ishikawa??
 Es una representación gráfica en forma de espina de pescado
que permite identificar las causas que afectan un determinado
problema en una forma cualitativa.

 El diagrama de causa efecto también es conocido como


diagrama espina de pescado o diagrama de Iskikawa en
homenaje al nombre de su creador.

 Se utiliza para descubrir de manera sistemática la relación de


causas y efectos que afectan a un determinado problema.
Entre los beneficios que presenta esta técnica se puede mencionar que permite de
una manera sistemática concentrarse en las causas que están afectando un problema
y una forma clara establecer las interrelaciones entre esas causas y el problema en
estudio, así como subdividir las causas principales en causas primarias, secundarias y
terciarias.

Objetivos de su aplicación:
Visualizar, en equipo, las causas principales y secundarias de un problema.
Ampliar la visión de las posibles causas de un problema, enriqueciendo su análisis y la
identificación de soluciones.
Analizar procesos en búsqueda de mejoras.
Analizar modificaciones a procedimientos, métodos, costumbres, actitudes o hábitos,
con soluciones – muchas veces- sencillas y baratas.
Educar sobre la comprensión de un problema.
Determinar el nivel de conocimientos técnicos que existe en la empresa sobre un
determinado problema.
Prever los problemas y ayudar a controlarlos, no sólo al final, sino durante cada etapa
del proceso.
DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO

Procedimiento:

1. Definir el resultado o efecto a analizar.


Esta definición debe estar hecha en términos operativos, lo suficientemente concretos para que
no exista duda sobre qué se pretende, de manera que el efecto estudiado sea comprendido
satisfactoriamente por los miembros del equipo. El efecto a estudiar puede ser positivo (un
objetivo) o negativo (un problema).

2. Situar el efecto o característica a examinar en el lado derecho de lo que será el


diagrama, enmarcado en un recuadro.
En éste debe aparecer, al menos, una breve descripción del efecto.

3. Trazar una línea hacia la izquierda, partiendo del recuadro.

4. Identificar las causas principales que inciden sobre el efecto.


Éstas serán las ramas principales del diagrama y constituirán las categorías bajo las cuales se
especificarán otras posibles causas.
DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO

Las categorías habitualmente usadas son:


 ƒ 3 M’s 1P: Maquinaria, Materiales, Métodos y Personal.
 ƒ 4 P’s: Personas, Políticas, Procedimientos y Planta.
 ƒ Medio. Como una categoría potencialmente utilizable y que se refiere al
entorno en que se lleva a cabo el proceso.
Sin embargo, no es imprescindible utilizar estos grupos de categorías. Para
cada problema, u objetivo, se definirán las que se consideren más relevantes
en cada caso. Sí es conveniente que éstas no sean menos de dos, o más de
seis. En nuestro ejemplo, se utilizarán: Instalaciones, Procedimientos, Personal
y Datos.

5. Situar cada una de las categorías principales de causas en sendos


recuadros conectados con la línea central.
Mediante un conjunto de líneas inclinadas.
DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO

6. Identificar, para cada rama principal, otros factores específicos que


puedan ser causa del efecto.
Estos factores conformarán las ramas de segundo nivel. A su vez, éstas
podrán expandirse en otras de tercer nivel, y así sucesivamente.

Para esta expansión recurrente, será útil emplear series de preguntas iniciadas
con: por qué. Asimismo, para desplegar las ramas, y sus distintos niveles,
puede usarse el método de “Tormenta de Ideas” (Brainstorming) o bien el
“Diagrama de Afinidad”.

En la columna de la izquierda (causas) estarían las ideas tal y como se han


expresado y que sirven de base para la agrupación en factores causales de
tercer, segundo y primer nivel.

El número de niveles no está limitado de manera que puede darse la


circunstancia de que sea necesario seccionar el diagrama en otros pequeños
diagramas si aparece un elevado número de niveles en una o más ramas.
DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO

7. Verificar la inclusión de factores.


Será preciso repasar el diagrama para asegurar que se han incluido en él todos
los factores causales posibles.

8. Analizar el diagrama.
El análisis debe ayudar a identificar las causas reales. Un Diagrama Causa -
Efecto identifica únicamente causas potenciales. Por tanto, será preciso llevar
a cabo una recogida de datos posterior, y su pertinente análisis, para llegar a
conclusiones sólidas sobre las causas principales del efecto. En esta fase
posterior, el Diagrama de Pareto puede ser utilizado como valiosa herramienta.
DIAGRAMAS DE
CONTROL
Un diagrama de control es una herramienta que sirve para
examinar si un proceso se encuentra en una condición
estable, o para indicar que el proceso se mantiene en una
condición inestable.

PARA QUE SIRVEN LOS DIAGRAMAS DE CONTROL.

• Proporciona un método estadístico adecuado para distinguir


entre causas de variación comunes o especiales mostradas
por los procesos.
• Promueve la participación directa de los empleados en el
logro de la calidad.
• Sirve como una herramienta de detección de problemas.
TIPOS DE DIAGRAMAS DE CONTROL .
• POR VARIABLES:

X-R Promedios y rangos


X-S Promedios y desviación estándar
X-R Medianas y rangos
X - R~ Lecturas individuales

• POR ATRIBUTOS:

p Porcentaje de unidades, trabajos defectuosos


np Número de unidades, trabajos defectuosos
c Número de defectos por unidad,
u Proporción de defectos por unidad
Adhesión de los puntos a los límites de control
HISTOGRAMA

 Es una grafica de barras que describe el


comportamiento de un conjunto de datos en cuanto a su
tendencia central, forma y dispersión.

 Se puede visualizar de forma objetiva la calidad de un


producto, el desempeño de un proceso o el impacto de
una acción de mejora.
 Permite tomar decisiones no sólo con base en la media,
sino también en base a la dispersión y formas
especiales de comportamiento de datos.
Ejemplo de Histograma
Observaciones y Conclusiones
Observaciones y Conclusiones
DIAGRAMAS DE CORRELACION