Interpretación de la Norma

NCh 2728:2015

José Miguel Iriarte N.

Junio 2020
 OBJETIVOS DEL CURSO

OBJETIVO GENERAL:

Al término de la capacitación los participantes estarán en

condiciones de:

1.Identificar los conceptos, definiciones y terminología de la

norma NCH 2728 para sistemas de gestión de calidad.

2.Reconocer e interpretar cada una de las clausulas de la norma

NCH 2728
 Estructura de la Norma
NCh 2728:2015

0. Introducción
1. Objeto y campo de aplicación
2. Normas para consulta
3. Términos y Definiciones
4. Sistema de Gestión de la Calidad
5. Responsabilidad de la Dirección
6. Gestión de los Recursos Requisitos
Certificables
7. Realización del Producto
8. Medición, análisis y mejora
NCh 2728:2015

1 Objeto y campo de aplicación:

 requisitos aplicables a todas las organizaciones sin
importar su tipo, tamaño y producto suministrado.

2 Referencias normativas:

ISO 9000 2005 fundamentos y vocabulario

3 Términos y definiciones:

aplicables los de la norma ISO 9000:2005 fundamentos

y vocabulario
 3 Términos y definiciones:
3.1 actividad de capacitación:
acción de capacitación desarrollada
por el organismo técnico de
capacitación
3.36 relator; facilitador; tutor:
persona natural que transmite y/o
instruye contenidos educativos
3.16 establecimiento: lugar
donde se efectúa la capacitación
3.6 capacitación; servicio de
capacitación: proceso destinado a
promover, facilitar, fomentar, y
desarrollar las aptitudes,
habilidades o grados de
conocimientos de los trabajadores.
3.41 usuario; cliente: persona que solicita
y contrata el servicio de capacitación
3.23 participante: persona que recibe
la capacitación
 4. Sistema de gestión de la calidad

4.1
4.1 Requisitos generales

4.2
4.2 Requisitos de la documentación
 4.1 Requisitos generales

PROVEEDOR
Relatores
Salón
Coffe
Otros.
ENTRADAS

SALIDAS
ORGANIZACIÓN
Mapa de Procesos
 4.2.1 Requisitos de la
documentación

MANUAL
Nch

s
DE LA

ro
2728

st
DOCUMENTACIÓN DEL S.G.C CALIDAD

gi
Re
Procedimientos y Registros

Política El alcance del Sistema de Gestión de la

de la Calidad, debe incluir el alcance de la
Calidad certificación, indicando el área de
capacitación, modalidad con que imparte la
capacitación, tipo de cliente que está
orientado y al cual ofrece los servicios el
OTEC.
OBJETIVOS
4.2.3 Control de los documentos

Procedimiento
Aprueban de
Control de los
documentos
EXTERNOS
Rev. 3

Cambios:

OBSOLETOS

ADO
NUL Versiones Documento Rev
A
disponibles • Doc1 1
• Doc2 3
• Doc3 1
• Doc4 1
• Doc5
Legibles e
identificables
 4.2.4 Control de los registros
Registros
Registros

• Identificación

es
es abl
Procedimiento

c
• Almacenamiento

ra ifi
c u i de s
e
pe nt
de Control de

bl

bl
en egi
los
• Protección

L
Re e t
Registros

lm
• Recuperación

ci
Fá
• Tiempo de
retención
• Disposición

-- Conformidad
Conformidadconconlos
los
requisitos
requisitos
-- Operación
Operacióneficaz
eficazdel
delSGC
SGC

Los tiempos de retención de los registros deben ser al menos 3 años, para
dar cumplimiento a los requisitos de SENCE.
 5. Responsabilidad de la dirección

5.1
5.1 Compromiso de la dirección
5.2
5.2 Enfoque al usuario
5.3
5.3 Política de la calidad
5.4
5.4 Planificación
5.5
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.6
5.6 Revisión por la dirección
5. Responsabilidad de la
dirección

5.1 Compromiso de la Dirección

a) comunicar al personal del OTEC la importancia de satisfacer

tanto los requisitos del usuario, participantes y otras partes
interesadas, así como los legales y reglamentarios;

b) establecer la política de la calidad;

c) asegurar que se establecen los objetivos de la calidad;

d) llevar a cabo las revisiones por la dirección;

 5.3 Política de la calidad

Marco de referencia para establecer

y revisar los objetivos de la calidad

Incluye un compromiso de cumplir con

los requisitos del sistema de gestión de la
calidad, los requisitos legales y de mejorar Despliegue de objetivos
continuamente la eficacia del mismo;
Meta Responsable Recursos Plazo

es comunicada y entendida
dentro del OTEC; Meta
1.1
Objetivo
Objetivo Meta
1.2
Política Objetivo
Objetivo22 Meta
Políticade
dela
la 1.3
calidad
calidad Objetivo
Objetivo33 Meta
2.1
Meta
2.2

Revisión
Revisión
 5.4.1 Objetivos de la Calidad

Los objetivos de la calidad deben estar asociados a indicadores y metas, de

manera de poder medir cuantitativamente su cumplimiento, siendo coherentes
con la política de la calidad. Se deben establecer periodos para su medición.
15

10

Política
de la 5

Calidad 0
Objetivo
Objetivo11

Objetivo
Objetivo22

Objetivo
Objetivo33

REQUISITOS DEL
SERVICIO
5.5 Responsabilidad, autoridad y
comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad

La dirección debe asegurar que las responsabilidades y autoridades

están definidas, documentadas y son comunicadas dentro del
OTEC.

ORGANIGRAMA
Gerente
General

Contador Auditor
Gerente de
Operaciones

Relator
 5.5.2 Representante
de la Dirección
La dirección debe designar a uno de sus miembros quien, independiente de
otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad sobre el
sistema de gestión de la calidad.

Representante
Representantede de
la Dirección
la Dirección

Asegurar los procesos

Informar a la dirección
Promover la toma de
conciencia de los
requisitos del cliente
 5.5.3 Comunicación interna

Comunicación
Comunicación
Vertical
Vertical

Comunicación
Comunicación
Horizontal
Horizontal

El proceso de comunicación interna debe incluir a todo el personal tanto

interno como externo, así como jornada completa o parcial.

NOTA.- Dentro de las actividades de comunicación se puede incluir: reuniones

de trabajo, diarios murales, revistas internas, correos electrónicos, sitios en
red, encuestas a los trabajadores, entre otras.
 5.6 Revisión por la Dirección

Sistema de Gestión de la Calidad

Sistema de Gestión de la Calidad
Información de Entrada
Organización Procedimientos
• Resultados de Objetivos de calidad
• Retroalimentación del usuario y
participante
• Resultado de Auditorías y fiscalizaciones
• Retroalimentación asociada a la
satisfacción de las partes interesadas,
F •Desempeño de los procesos y Dirección
conformidad del servicio
V
•desempeño de los proveedores,
Procesos Recursos
infraestructura, servicios, relatores,
• Conveniencia materiales
• Conveniencia • Estado de las Acciones Correctivas y
• Adecuación
• Adecuación Preventivas
• Eficacia
• Eficacia • Seguimiento de revisiones previas
• cambios que podrían afectar al sistema de
gestión
• Recomendaciones para la mejora
Política de la Calidad
Política de la Calidad Registro
Resultados de la Revisión
• Mejora de la eficacia del
Modificaciones S.G.C. y sus procesos
• Política • Mejora del producto
• Objetivos S.G.C. • Necesidades de recursos
•Informes Financieros
 6 Gestión de los recursos

6.1
6.1 Provisión de recursos
6.2
6.2 Recursos humanos
6.3
6.3 Infraestructura
6.4
6.4 Ambiente de trabajo
6.5
6.5 Recursos financieros
 6.1 Provisión de recursos

DETERMINARYY
DETERMINAR
PROPORCIONAR
PROPORCIONAR
INFRAESTRUCTURA

Los recursos incluyen personas,

AMBIENTE DE infraestructura, instalaciones, equipamiento,
TRABAJO materiales, ambiente de trabajo, recursos
didácticos, bibliográficos y financieros.

Los recursos, en cantidad y oportunidad,

deben ser obtenidos, mantenidos y puestos
a disposición de quienes los necesiten con el
RECURSOS fin de cumplir con las actividades propias
HUMANOS
del OTEC
 6.2.1 Recursos humanos.

COMPETENCIA

EDUCACIÓN EXPERIENCIA
FORMACIÓN
HABILIDADES Registro

El OTEC debe desarrollar una descripción de cargos (funciones y

responsabilidades).
 6.3 Infraestructura

La infraestructura incluye, cuando aplique:

DETERMINAR
DETERMINAR El OTEC debe establecer una
PROPORCIONAR
PROPORCIONAR declaración de deberes y derechos
MANTENER
MANTENER de los participantes y del OTEC,

a) edificio, establecimiento, espacio de trabajo y servicios asociados;

b) establecimiento y su equipamiento habilitado, necesarios para ejecutar la
capacitación, en las regiones donde ésta se impartirá;
c) equipos, hardware, software, elementos audiovisuales u otro tipo de
tecnología asociada a la capacitación pertinente; (se debe contar con
licencias vigentes)
d) servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación, materiales, entre
otros).
La infraestructura debe cumplir además con lo establecido en la Ley N°20.422,
la que establece normas sobre igualdad de oportunidades e inclusión social de
personas con discapacidad.
 6.4 Ambiente de trabajo

DETERMINAR
DETERMINAR
GESTIONAR
GESTIONAR

El OTEC debe asegurar que las oficinas

administrativas y los establecimientos
donde se desarrollará la capacitación,
cumplan con el ambiente de trabajo
necesario para lograr la conformidad con
los requisitos del usuario, participantes y
otras partes interesadas

Solicitar a ACHS / Mutual, que realicen una revisión del ambiente de

trabajo de acuerdo al DS 594 emitiendo un informe.
 6.5 Recursos Financieros

La dirección debe planificar, tener disponibles y controlar los recursos

financieros necesarios para implementar y mantener el sistema de gestión de la
calidad, para lograr los objetivos del OTEC.

a. El OTEC deberá realizar a lo menos una revisión financiera cada doce meses, lo cual
se demostrará con la presentación de balances, flujos de caja y la facturación
total del periodo de doce meses considerado, para todas sus operaciones
comerciales incluyendo cursos con o sin código SENCE.

b. Las evidencias de la revisión financiera deben demostrar coherencia con la

planificación estratégica (numeral 5.4.1 (a.) de esta Directriz).

a. Los estados financieros presentados por el OTEC, deben ser confeccionado por un
profesional habilitado; por ejemplo un contador auditor, contador o ingeniero
comercial
 7 Realización del producto

7.1
7.1 Planificación de la realización del producto

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2
Diseño y desarrollo
7.3
7.3
Compras
7.4
7.4
Producción y prestación del servicio
7.5
7.5 Control de los dispositivos de seguimiento
7.6
7.6 y de medición
 7.2.1 Requisitos del servicio

ORGANIZACIÓN

La OTEC debe determinar:

•requisitos especificados por el usuario, incluyendo los requisitos del diseño

curricular, de la ejecución de la capacitación y las actividades posteriores;
• No establecidos pero necesarios para el uso
• Requisitos legales y reglamentarios asociados
• Adicionales determinados por la organización
 7.2.2 Revisión de esos requisitos

• Requisitos especificados por el cliente

• No establecidos pero necesarios para el uso
• Requisitos legales y reglamentarios asociados
• Adicionales, determinados por la organización

Documen
ta-ción
Documen
afectada
ta-ción
Documen
afectada
ta-ción
afectada

CAMBIOS

Registro

Requisitosdel
Requisitos delproducto
productodefinidos
definidos
capacidad técnica, logística y Diferenciasresueltas
resueltas
Diferencias
financiera para cumplir con los Capacidadpara
Capacidad paracumplir
cumplirlos
losrequisitos
requisitos
requisitos definidos. Requisitosdel
Requisitos delcliente
clienteconfirmados
confirmados
 7.3 Diseño y Desarrollo

Diseño Diseño Diseño

...
Etapa 1 Etapa 2 Etapa n

Revisión

Elementos Proceso de
Necesidades Resultados Producto
de entrada diseño

Verificación

Validación

Siempre que sea posible, la validación se debe completar antes de la

entrega del servicio de capacitación, de no ser así, se deberá validar
en el proceso de prestación del servicio (ver 7.5.2).
 7.4 Proceso de compras

• Asegurar que el producto adquirido cumple con los requisitos de compra

especificados
• El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al producto
adquirido, debe depender del impacto del producto adquirido en la
posterior realización del producto o sobre el producto final

La organización debe evaluar y

seleccionar los proveedores en
EVALUACIÓN Y
función de su capacidad para
SELECCIÓN
suministrar productos de acuerdo
con los requisitos de la
organización.

Se deben mantener los

CRITERIOS
registros de los resultados de las Selección, Registro
evaluación y
evaluaciones y de cualquier re- Capacidad para cumplir los
Capacidad para cumplir los
acción necesaria que se derive de evaluación requisitos
requisitosde
dela
laorganización
organización
las mismas (ver 4.2.4).
7.4 Información de las compras

Ctra. de la Colina, Km. 234,3

INTERVISA S. Juan de Bollero

• Requisitos para la aprobación de:

· el producto
INFORMACIÓN
· los procedimientos
DE COMPRA · los procesos
· los equipos
• Requisitos para la calificación del
personal. Descriptor de Cargo
Relator
• Requisitos del Sistema de Gestión
de la Calidad
 7.4 Verificación de los
productos comprados
Ctra. de la Colina, Km. 234,3
INTERVISA S. Juan de Bollero

REQUISITOS
ESTABLECEREE
ESTABLECER DE COMPRA
IMPLEMENTARLA
IMPLEMENTAR LA
INSPECCIÓN
INSPECCIÓN

Ctra. de la Colina, Km. 234,3

INTERVISA S. Juan de Bollero

INFORMACIÓN
DE COMPRA

Se deben mantener registros de los resultados de la verificación y de cualquier

acción que sea necesaria de llevar a cabo producto de la verificación (ver 4.2.4
 7.5 Prestación del Servicio de Capacitación
7.5.1 Control de Ejecución del Servicio

Las condiciones controladas deben incluir:

a) la metodología de selección de los participantes de la capacitación, la comunicación

de dicha información a los postulantes al curso y la ejecución de la selección de
acuerdo a lo estipulado, siempre que aplique;
b) la modalidad de la capacitación a efectuar a disposición del relator y de todo el
personal del OTEC que intervenga en la prestación del servicio;
c) información a los participantes del curso con la descripción de las características del
servicio de capacitación a entregar;
d) disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario;
e) disponibilidad y buen funcionamiento del equipamiento y material(es) previsto(s)
como necesario(s) para la realización del servicio de capacitación;
f) disponibilidad de infraestructura y/o herramientas informáticas apropiadas para el
servicio de capacitación a entregar; e
g) implementación de actividades de liberación del servicio de capacitación, entrega y
posteriores a la entrega.
Se debe considerar como liberación de servicio, al menos lo siguiente: realización de la
actividad de capacitación, entrega o envío de los certificados, envío de factura de
capacitación, encuestas de los asistentes y partes interesadas cuando corresponda, e
inserción laboral cuando corresponda.
 7.5.2 Validación de los procesos
de prestación del Servicio

• Establecer disposiciones que incluyan:

­ a) los criterios definidos para la Aceptación del
Servicio (alumnos reprobados y aprobados,
Satisfacción de los Participantes entre otros)
PROCESO ­ b) la aprobación del equipamiento e
ESPECIAL infraestructura utilizados
­ c) criterios para evaluar el desempeño del
relator durante la entrega del servicio de
capacitación;
 7.5.3 Identificación y trazabilidad
El OTEC debe establecer una metodología para la identificación y
trazabilidad del servicio de capacitación con el fin de recopilar
datos que se puedan utilizar en la mejora del servicio entregado.

Pedido 234-00
Componente A3
Pieza 03404430

Inspección A Pulido
Inspección B Recocido
Inspección C Pintado
……... Tratamiento B3
Inspección Z Tratamiento C7
Registro
 7.5.4 Propiedad del Usuario, Participante y
otras partes interesadas.

El OTEC debe identificar las

IDENTIFICAR responsabilidades con relación a los bienes y
IDENTIFICAR
VERIFICAR
VERIFICAR otros activos de propiedad del usuario,
PROTEGER
PROTEGER participantes otras partes interesadas que se
SALVAGUARDAR
SALVAGUARDAR encuentren bajo el control de la misma, a fin
de proteger su valor.

El OTEC debe implementar cláusulas de

confidencialidad respecto de la propiedad
intelectual y datos personales de sus
clientes.

NOTA- La propiedad de los usuarios y participantes puede incluir la

propiedad intelectual y los datos personales
 7.5.5 Preservación del producto

El OTEC debe preservar la

conformidad del material e insumos
asociados al servicio de capacitación
durante el proceso interno y la entrega Legibles e
identificabl
al usuario y/o participante. es

ALMACENAMIENTO
EMBALAJE
 7.6 Control de los Equipos de
seguimiento y de medición

DETERMINARSEGUIMIENTO
DETERMINAR SEGUIMIENTOYYMEDICIÓN
MEDICIÓN
AAREALIZAR
REALIZARYYDISPOSITIVOS
DISPOSITIVOSNECESARIOS
NECESARIOS

Ejemplo, balanzas de un laboratorio analítico, instrumentos para registro

de temperaturas asociados a la metalurgia, micrómetros, entrenamiento de
pilotos, conductores, entre otros

Se debe confirmar la capacidad de los programas informáticos para

satisfacer su aplicación prevista cuando éstos se utilicen en las actividades
de seguimiento y medición de la actividad de capacitación. Esto se debe
llevar a cabo antes de iniciar su utilización y confirmarse de nuevo cuando
sea necesario.
 8 Medición, análisis y mejora

8.1
8.1 Generalidades
8.2
8.2 Seguimiento y medición
8.3
8.3 Control del producto no conforme
8.4
8.4 Análisis de datos
8.5
8.5 Mejora
 8.2.1 Satisfacción del usuario y
participante

La dirección del OTEC debe utilizar la información emanada de la

medición de la satisfacción del usuario y/o participante, como una
herramienta de mejoramiento continuo. Este proceso, debería
considerar los requisitos del usuario, el cumplimiento de sus
expectativas en la ejecución del curso, entre otros.

NOTA
El seguimiento de la satisfacción del
usuario y/o participante puede incluir, la
obtención de elementos de entrada de
fuentes como: cuestionarios, encuestas
de satisfacción, reuniones, visitas,
llamadas de seguimiento, entrevistas,
felicitaciones, reclamos, quejas y
sugerencias, entre otras.
 8.2.2 Auditoría interna

Planificación
Procedimiento
de
Auditoría
interna

Dirección

Documentos
H
PL
H
Registros
PL
H
PLH
PL

Objetivos
Competente
H
PL
Imparcial
A.C.

Registro Acciones
Actividades
 8.3 Control del Servicio No Conforme

Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los

controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el
servicio no conforme.
El OTEC debe tratar los servicios de capacitación no conformes, de una o
más de las siguientes maneras:
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;
b) autorizando su liberación o aceptación bajo concesión por el usuario;
c) tomando acciones para impedir su liberación;
d) tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la
no conformidad, cuando se detecta un servicio no conforme después de su
liberación

Se deben mantener registros (ver 4.2.4) de la naturaleza de las no

conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo
las concesiones que se hayan obtenido.
 8.4 Análisis de datos

Mercad
DETERMINAR

o
DETERMINAR

Proveedor
RECOPILAR
RECOPILAR

es
ANALIZAR
ANALIZAR

Producto
s
INFORMACIÓN SOBRE:
• la satisfacción de los usuarios, participantes y otras partes
interesadas
• la conformidad con los requisitos del servicio de capacitación
• las características y tendencias de los procesos, incluyendo
oportunidades para llevar a cabo AP
• La conformidad con los proveedores
• El nivel de aprendizaje de los participantes
 8.5.1 Mejora continua

•• Políticade
Política dela
lacalidad
calidad
•• Objetivosde
Objetivos delalacalidad
calidad
•• Resultadosde
Resultados deauditorías
auditorías
•• Análisisde
Análisis dedatos
datos
Sistema de Gestión de la Calidad
•• Análisisde
Análisis delos
losreclamos,
reclamos, Sistema de Gestión de la Calidad

quejasyysugerencias
quejas sugerencias Organización Procedimientos

Accionescorrectivas
•• Acciones correctivas
Accionespreventivas
•• Acciones preventivas
Revisiónpor
•• Revisión porlaladirección
dirección

Procesos Recursos

Objetivos
Objetivosde
de la
laCalidad
Calidad
 8.5.2 Acción correctiva

a)
a) revisar
revisarlas
lasno noconformidades
conformidades(incluyendo
(incluyendolos
los
reclamos,
reclamos,quejas
quejasde delos
losusuarios
usuariosy/oy/oparticipantes,
participantes,yy
los
losresultados
resultadosde defiscalizaciones);
fiscalizaciones);
Procedimiento
de b)
b) determinar
determinarlas lascausas
causasde delas
lasno
noconformidades;
conformidades;
Acción
correctiva
c)
c) evaluar
evaluarlalanecesidad
necesidadde deadoptar
adoptaracciones
accionespara
para
asegurar
asegurarque quelaslasno
noconformidades
conformidadesno nose
serepitan;
repitan;
d)
d) determinar
determinareeimplementar
implementarlas lasacciones
accionesnecesarias;
necesarias;
e)
e) registrar
registrarlos
losresultados
resultadosde delas
lasacciones
accionestomadas
tomadas
(ver
(ver4.2.4);
4.2.4);yy
f)f) revisar
revisarla
laeficacia
eficaciade delas
lasacciones
accionescorrectivas
correctivas
tomadas.
tomadas.

El procedimiento del OTEC debe establecer como etapas

independientes la verificación de la implementación de la
acción correctiva, respecto de la verificación de la eficacia
de la acción correctiva implementada.
Registro
 Gestión de la No Conformidad

No conformidad

Análisis
Acción inmediata (elimina el efecto)

Determinación de causa

Acción correctiva (elimina la causa)

Cumplimiento
Seguimiento

Eficacia
 8.5.3 Acción preventiva

a)
a)determinar
determinarlas lasnonoconformidades
conformidadespotenciales
potencialesyy
sus
suscausas;
causas;
Procedimiento
de b)
b)evaluar
evaluarlalanecesidad
necesidadde deactuar
actuarpara
paraprevenir
prevenirlala
Acción
preventiva
ocurrencia
ocurrenciade deno
noconformidades;
conformidades;
c)
c)determinar
determinareeimplementar
implementarlaslasacciones
acciones
necesarias;
necesarias;
d)
d)registrar
registrarlos
losresultados
resultadosdedelas
lasacciones
accionestomadas
tomadas
(ver
(ver4.2.4);
4.2.4);yy
e)
e)revisar
revisarlalaeficacia
eficaciadedelas
lasacciones
accionespreventivas
preventivas
tomadas
tomadas

Registro
Muchas Gracias!.