MERCADERISTAS Y

IMPULSADORES
COMPROMETIDOS CON LA
EXCELENCIA
OBJETIVO GENERAL

Garantizar por medio de un curso teórico

practico la adquisición de competencias que le
permitan a los mercaderistas e impulsadores
ofrecer un excelente servicio, rotar el
inventario, tener exhibiciones ganadoras y
preservar la imagen de marca que representa.
SERVICIO AL CLIENTE
 5 CUALDIDADES DE LAS PERSONAS

Dentro del servicio al cliente hay cinco cualidades que

deben poseer las personas dentro de una organización
y deben ser adoptadas como filosofía corporativa así:
La honestidad es una cualidad humana que
consiste en comportarse y expresarse con
coherencia y sinceridad, y de acuerdo con los
valores de verdad y justicia.
La atención es la capacidad de aplicar
voluntariamente el entendimiento a un objetivo,
tenerlo en cuenta o en consideración.
 5 CUALDIDADES DE LAS PERSONAS

El conocimiento es, por una parte, el estado de quien

conoce o sabe algo.
La vocación es una forma de expresar nuestra
personalidad frente al mundo del trabajo y del estudio
que se manifiestan como disposición natural al realizar
ciertas actividades y a preferir determinados ambientes y
contextos de trabajo.
La empatía es la capacidad cognitiva de percibir en un
contexto común lo que un individuo diferente puede
sentir.
QUE DEBE CUMPLIR UN MERCADERISTA

• Tener conocimiento de la empresa: Trascendencia

en el mercado, sus productos, misión, logros,
distribución de sus productos en el mercado o sus
puntos de venta.

• Identificar la competencia:  El conocimiento sobre la

empresa competidora y los productos, dan una ventaja
adicional a la mercaderista ya que le permite clarificar
las fortalezas y oportunidades de sus productos y
resaltarlos en la exhibición.
QUE DEBE CUMPLIR UN MERCADERISTA

• Conocer el mercado objetivo: Son las personas a

quienes se les va a suplir sus necesidades con el
producto y de las cuales se debe conocer gustos o
preferencias, estilos de vida, poder adquisitivo, etc.
• Saber que es un producto:  Es aquello que suple una
necesidad o soluciona un problema.  Producto puede ser
tangible o intangible, entre los cuales se incluyen los
servicios y las ideas.   La mercaderista debe conocer
sobre los beneficios, características y componentes del
producto, su almacenamiento, su empaque, su
distribución, usos y contraindicaciones del producto.
QUE DEBE CUMPLIR UN MERCADERISTA

• Saber enfocarse en el servicio al cliente: Atender las

necesidades del cliente e inquietudes con respecto al
producto o empresa, además de conocer los procesos
que se deben seguir para encaminar al cliente a la
solución de problemas y lograr su satisfacción.  La
mercaderista debe conocer la filosofía de servicio de la
empresa y hacia que departamento o dependencia
encaminar al cliente.
QUE DEBE CUMPLIR UN MERCADERISTA

• Exhibir u organizar el producto en la estantería o

góndola:  Organizar el producto de acuerdo a colores o
tamaños, ubicar los productos de acuerdo con su
jerarquía, sea a nivel de manos, ojos o pies, estar
pendiente en los cambios de precios, los productos en
mal estado, el etiquetado, la limpieza, el sello, entre
otros.
QUE DEBE CUMPLIR UN MERCADERISTA

• Manejar material POP: Son elementos publicitarios que

nos dan información sobre el producto, los cuales deben
ser visibles para el consumidor en el punto de compra.
• Ofrecer degustaciones: Las degustaciones
generalmente se ofrecen con productos relacionados
con alimentos, en otro tipo de productos se obsequian
muestras gratis a los potenciales compradores.
• Manejar concursos o premios: Conocer bien su grupo
objetivo y las bases para entregar los regalos o
participar en concursos.
 Adicionalmente debe:

Los mercaderistas e
impulsadores deben tener
una excelente presentación
personal, excelentes
relaciones con los
competidores y con las
personas del punto de
compra, tener espíritu
investigativo, además ser un
factor muy influyente en las
compras de su cliente
potencial, lo cual es la una de
las razones más importantes
de su presencia allí.
QUE ES SERVICIO AL CLIENTE?

Es un conjunto de actividades que

buscan responder a las necesidades
de los clientes.

“El Cliente es lo más importante

para nosotros,
nuestra razón de ser”.
Que busca un Cliente:

Satisfacción:

Una vez el cliente logra comunicación

con la persona que le puede ayudar,
ya no está pendiente del tiempo si no
de los siguientes factores:

Disposición de servicio En este punto,

el cliente debe percibir que usted tiene
toda la voluntad y el mejor estado de
ánimo para atender sus necesidades.
cobra mayor importancia el saludo,
su genio y la disponibilidad de tiempo.
Que busca un Cliente:

Conocimiento de la labor y capacidad

Para orientarlo e informarlo Luego de
una cordial bienvenida resuelva las
necesidades del cliente, o al menos
comprométase a lograrlo en el menor tiempo

posible y Cúmplalo.

Si el cliente recibe las anteriores actitudes

usted puede estar seguro que ayudó al
crecimiento de la empresa; si no desperdició
una bonita oportunidad.
 LA RELACIÓN

Es el proceso a través del cual el mercaderista

está en capacidad de crear confianza y
credibilidad con el cliente, esta dependerá de sus
habilidades para:

• Crear una buena impresión

• Hacer que el cliente se sienta bien

• Establecer un interés mutuo

• Comunicar una intención sana y positiva

DESCUBRIMIENTO

Es el proceso a través del cual el mercaderista pueda

determinar las necesidades del cliente y sus motivaciones.
Durante el descubrimiento se debe:

• Escuchar cuidadosamente al cliente.

• Hacerle preguntas que conduzcan a la

comprensión de la situación.

• Adoptar una actitud de colaboración.

LA PRESENTACIÓN

Es el proceso de sugerir al cliente soluciones adecuadas.

Se recomienda:

•Verifique con el cliente si usted comprendió sus

necesidades.

• Solicite la participación del cliente (permita que hable de

sus intereses e inquietudes).

• Presente opciones de solución y satisfacción

para el cliente.
EL APOYO

Consiste en asegurar la satisfacción del

cliente, de escuchar y de manejar las
necesidades y objeciones del cliente. El
propósito de este es demostrar un
compromiso continuo, ratificar que se
cumple las expectativas del cliente y que
se establece una relación mas duradera
entre ambas partes.
EL APOYO

• Brinde un servicio que vaya mas allá de

las expectativas del cliente, agregue
valor.

•Sea un recurso para la información,

ayudas, ideas y solución de problemas
de los clientes.

• Estar siempre en actitud disponible.

¿QUE ACTITUDES POSITIVAS DEBEMOS TENER
EN LA ATENCION AL CLIENTE?.
RECORDEMOS

Las actitudes son nuestras manifestaciones

MIS
ACTITUDES y disposiciones frente a las diversas
situaciones que vivimos.

En nuestra labor debemos manifestar

diferentes actitudes que permiten que la
relación con nuestros clientes sean las
mejores.

Veamos algunas de ellas que harán que

nuestra atención mejore cada día más y
tratar de evitar que los clientes
queden insatisfechos con nuestra labor:
MIS ACTITUDES

• Adoptar una actitud de colaborador

siendo asesor y consejero del cliente.

• Respetar las ideas del cliente y no

menospreciarlas ni contradecirlas.

• Ver las cosas desde el punto de vista del

cliente aplicando empatía, haciendo
comprender al cliente: “su problema, es mi
problema”.

• Escuchar atentamente antes de contestar

MIS ACTITUDES

•Convencer al cliente que no tiene nada que

ocultar, que la objeción presentada es
normal, lógica, sensata, importante y
merecedora de una respuesta

• Demostrar interés por las objeciones sin

intentar quitarles importancia

• Utilizar un lenguaje comprensible para su

cliente.

• Hablar con serenidad y seguridad cuidando

el tono de voz y las palabras.
MERCHANDISING
MARKETING

Es el proceso social y administrativo por el

cual los grupos e individuos satisfacen sus
necesidades al crear e intercambiar bienes y
servicios.
Philip Kotler
Otra definición que afirma que el marketing es
el arte o ciencia de satisfacer las necesidades
de los clientes y obtener ganancias al mismo
tiempo.
MERCHANDISING

Es la parte del marketing que tiene por objeto

aumentar la rentabilidad en el punto de venta.

De las diversas definiciones podríamos destacar

la de Kepner; para él, el merchandising es la
aplicación de 5 requisitos u objetivos a cumplir
por quienes se encargan del merchandising:
-Tener el producto adecuado, es decir un buen
surtido que "dé la talla" en calidad y número.
-Tener la cantidad de producto adecuada, que se
refiere a una buena gestión de los stocks.
- Tener el precio adecuado, no olvidando nunca
factores como la rentabilidad o el "justiprecio" (precio
justo).
- Tener en cuenta el momento adecuado para
ofrecer el producto (por ejemplo, no ofrecer sorbetes
en pleno invierno).
-Por último, tener en cuenta también el lugar
adecuado para situar el producto.

El merchandising constituye un conjunto de técnicas

para rentabilizar y gestionar al máximo el punto de
venta; así pues, el punto de venta pasa a ser un
elemento clave. Y dentro de él, lo que más nos va a
importar será el lineal.
Lineal se define como: "longitud de exposición de los
productos en un establecimiento.
Presentación del Lineal

La presentación de los elementos del Lineal siempre deben

mantenerse así:

•Ordenado
La exhibición debe tener ordenamiento por línea de producto de
tal forma que sea claramente diferenciada al consumidor.

•Atractivo
La exhibición debe atraer por si sola a los clientes, ya que los
productos deben estar colocados en orden, por tamaños de
acuerdo al flujo de clientes y con los contrastes de color
establecidos.
ORDENADO Y ATRACTIVO
•Visible
Los productos deben ser claramente ubicados al consumidor y no
deben estar escondidos ni en sitios oscuros.
•Limpio
No debe haber productos que denoten suciedad, los envases, los
entrepaños, material P.O.P. en fin todo lo que rodea la exhibición
debe estar impecable.
Material POP (Point Of Purchase) (Punto de Compra)
Es el material promocional colocado en las tiendas para captar la
atención del consumidor e impulsarlo a comprar. Incluye los letreros
que se colocan en los estantes, anuncios en las ventanas, módulos
de demostración, etc.
VISIBLE Y LIMPIO
•Accesible
Es importante que el cliente pueda coger fácilmente los
productos, sin temer tumbarlos o a desbaratar una exhibición
demasiado rígida, sin tener que agacharse o inclinarse
demasiado, o sea que estén ubicadas sin tener que hacer el
mayor esfuerzo posible.
•Comunicativo
El material P.O.P. de los productos debe estar localizados de tal
forma que el consumidor pueda identificar fácilmente su
contenido.
•Masivo
El efecto de masa tiene impacto sobre el consumidor, es
importante tener bloques que brinde imagen de marca.
ACCESIBLE, COMUNICATIVO Y MASIVO
Otro de los aspectos importantes a tener en cuenta por
nosotros en el merchandising es el minucioso análisis de los 5
sentidos del consumidor: La vista, el oído, el olfato, el tacto, y
el gusto, ya que sobre estos cinco pilares pasara parte de su
mecánica profesional.

El cerebro esta ocupado en un 56% de la vista, el 18% por el

oído, el 12% por el olfato, el 10% por el tacto y el 4% por el
gusto.
LA EXHIBICIÓN:

La exhibición es un elemento importante del marketing del

punto de venta, del “merchandising”. Sin embargo, existen
algunos establecimientos que en sus lineales ubican los
productos sin seguir ningún tipo de criterio. Este es un
grave error, porque la ubicación indiscriminada del
producto no generará ningún beneficio al negocio.
Muy importante tener en cuenta

Tenga en cuenta que cuando la competencia se incrementa, el

valor de las ventas perdidas y el tener un exceso de productos
en el lineal crecen. El espacio que usted tiene disponible para
exhibir su mercancía no es un almacén para los productos, se
requiere que lo distribuya de modo tal que se convierta en una
herramienta de ventas. Para tal fin, debe cumplir con las
siguientes funciones básicas.
 
- Atraer la atención del cliente sobre el producto.
- Fomentar la fidelidad de los clientes hacia el negocio.
- Ofrecer el producto.
- Provocar el acto de compra.