GESTIÓN DE QUEJAS Y

RECLAMACIONES

Presentado por: German Saco Vertiz Barrera

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 MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

• Cada vez que surjan estos problemas, la empresa debe de

preocuparse por no perder al cliente, debemos tomar la
situación como una oportunidad para:

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PAUTAS PARA LA GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Las pautas a seguir para la gestión de las quejas y reclamaciones del cliente son :

1. Control de la situación.
2. Exposición de la queja y reclamación.
3. Resumen o reformulación del problema.
4. Tomar la palabra.
5. Ofrecer una solución.
6. Disculparse.
7. Comprobar si se ha satisfecho al cliente.
8. Soluciones si el cliente no queda satisfecho o no estuviera de acuerdo con
nuestros argumentos.
9. Paso final.