Manual de protocolo para la

empresa

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 Presentación general de la empresa
La empresa Celectris tiene como actividad económica la producción y comercialización de electrodomésticos, para el uso doméstico de las
familias colombianas 2
Imagen
corporativa

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Logo

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Slogan Selección de
calidad, a un
precio de
comodidad

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Misión

Promover la producción y comercialización de

electrodomésticos brindando a grandes y
pequeños consumidores productos y servicios
de calidad fomentando un ambiente sano con
un crecimiento sostenible.

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Visión

Ser una empresa rentable, líder en

el mercado ofreciendo productos
que cumplan con las necesidades
del consumidor y siendo generadora
de empleo.

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 Organigrama

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 Código de
comportamiento

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 Haga clic en el icono para agregar una
Presentación de imagen
funcionarios

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 Protocolo atención al
usuario

Con el fin de mantener una relación armónica

entre la empresa y sus usuarios se
implementar ciertas pautas para prestar una
atención de calidad donde se le brindara la
asesoría que el usuario requiera de manera
oportuna, amable, respetuosa donde siempre
se buscara satisfacer las necesidades, y
responder a las dudas que el usuario presente.
Dependiendo el medio por donde se preste la
atención será los pasos a seguir

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Medio virtual: Se responderá en el menor tiempo posible, presentándose con su nombre
solicitando el motivo de consulta del usuario, dejarle sabe que espere un momento que se
esta trabajando en su solicitud, brindarle información clara y detallada, preguntando si la
información suministrada es clara o si lo puede ayudar en algo mas, despedirse de manera
atenta dejando claro que siempre estamos para servirle.

Medio Telefónico: Responder la llamada en el menor tiempo posible, saludar de manera cortes
indicando su nombre, solicitando el motivo de su llamada, indicándole al usuario que espere en línea
mientras le brinda la información requerida, hablar de manera clara con un tono de voz adecuado para
que la comunicación sea correcta, suministrar la información necesaria siempre preguntando al usuario
si la información es clara y si lo puede ayudar en algo mas, despedirse de manera respetuosa desenado
buen día o buena tarde según el caso dejando claro que siempre estamos para servirle.

Medio presencial: Saludar de manera atenta con un tono de voz moderado siempre mirando a los ojos al
usuario, con buena postura y presentación personal, escuchar atentamente los requerimientos del
usuario, preguntar si la información brindado es clara o si necesita información adicional,

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 Protocolo de comunicación interna
Mecanismos de la comunicación interna en Celectris
Un empleado satisfecho es el reflejo de las buenas prácticas dentro de la empresa y eso lo perciben los
clientes. Por eso es importante brindar un espacio para que los empleados compartan su opinión sobre los
procesos con los que no están de acuerdo y así mismo puedan tener la oportunidad de proponer acciones de
mejora en la que todos estén involucrados esto contribuirá no solo a la mejora de la cultura organizacional,
sino también a reforzar el sentido de pertenencia.
También es importante que los empleados estén al tanto de todas las novedades diarias que se presentan en
la empresa para evitar malos direccionamientos u ofrecer productos o servicios que ya no estén a
disposición, es por eso por lo que dentro de la empresa Celectris se han implementado los siguientes
canales de comunicación interna:

Inducción y bienvenida: todo empleado nuevo debe recibir una inducción en donde conozca los objetivos
de la empresa, sus políticas, la misión y visión, los valores corporativos, la calidad de los productos, los
protocolos de atención al cliente, los protocolos de entrada y salida de electrodomésticos entre otros.
También debe conocer las instalaciones de la empresa, los protocolos de seguridad y puntos de encuentro
en caso de eventos sísmicos u otros eventos de emergencia.
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Reuniones informativas mensuales: en estas reuniones los empleados conocerán las novedades de la empresa en cuanto a nuevos
productos y nuevas tecnologías, convenios con entidades de crédito, modalidades de pago que manejara la empresa, así como los
productos que se descontinuaran ya sea por las bajas ventas o la mala calidad, también se presentaran los indicadores en ventas y
el nivel de satisfacción de los compradores, se resaltará el trabajo de aquellos empleados que más ventas lograron en el mes.
Teniendo en cuenta que los empleados de ventas son los que más contacto tienen con el comprador final serán estos los que
puedan transmitir las molestias o inquietudes de los clientes, ya que muchas veces los usuarios no se toman el tiempo de presentar
su queja o sugerencia formal ante la empresa. Estos espacios de reunión deben contar con condiciones óptimas de luz y ventilación
para que los asistentes se encuentren cómodos y no distraigan su atención
Comunicaciones diarias en cartelera: cada día antes de iniciar el turno los empleados deben consultar la cartelera donde se
publicará información importante sobre las novedades de último momento o para recordar aquellos temas que se trataron en la
última reunión. También se podrá hacer uso de las tecnologías como grupos WhatsApp para compartir este tipo de novedades.

Buzón de sugerencias: Por este medio los empleados podrán comunicar aquellos temas en cuanto a bienestar y salud en el trabajo
con los que no estén conformes o requieran mejora. También se podrá designar un vocero que recoja estas inconformidades y sea
el encargado de ser el puente de comunicación entre la alta dirección y los empleados para lograr una comunicación más clara y
fluida, siempre dentro de los límites del respeto.

Comunicaciones diarias en cartelera: cada día antes de iniciar el turno los empleados deben consultar la cartelera donde se
publicará información importante sobre las novedades de último momento o para recordar aquellos temas que se trataron en la
última reunión. También se podrá hacer uso de las tecnologías como grupos WhatsApp para compartir este tipo de novedades.

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Buzón de sugerencias: Por este medio los empleados podrán comunicar aquellos temas en cuanto a bienestar y
salud en el trabajo con los que no estén conformes o requieran mejora. También se podrá designar un vocero que
recoja estas inconformidades y sea el encargado de ser el puente de comunicación entre la alta dirección y los
empleados para lograr una comunicación más clara y fluida, siempre dentro de los límites del respeto

Relaciones interpersonales: siempre que se presenten problemas de convivencia o acoso laboral entre
compañeros ya sea del mismo cargo o de diferente nivel jerárquico; será necesario seguir un conducto regular que
permita dar solución sin que afecte a otras personas o a otras dependencias. Primero se debe hablar con la persona
directamente implicada, indagar cual es el problema que se presenta o cual es el motivo de su comportamiento,
proponer soluciones para mejorar el ambiente laboral entre ambas partes. Si alguna de las dos partes se niega a
llegar a un acuerdo se debe escalar el tema al jefe inmediato quien actuara como moderador, escuchara a ambas
pares y propondrá soluciones en las que todos estén de acuerdo y dispuestos a cumplir. Si el problema continua
será necesario escalarlo al jefe superior para que se tomen los correctivos pertinentes. Si no se logra solución será
necesario escalarlo al área a cargo quien ya comunicará sus decisiones finales de manera formal mediante
memorandos o circulares. Los problemas de comunicación o de convivencia deben comunicarse inmediatamente
después de identificarse para evitar que esto afecte la compañía y el bienestar de los demás empleados. La
comunicación entre todos los niveles siempre debe ser respetuosa, con un tono de voz adecuado y con la mejor
disposición

Llamados de atención: ante cualquier acción que cometa el empleado y afecte el buen desempeño de sus
funciones y de la dependencia, el jefe inmediato realizara un llamado de atención verbal, si es reiterativo será un
llamado de atención por escrito.
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Motivación: el jefe inmediato estará al tanto del desempeño de cada trabajador y al notar un bajo rendimiento podrá tener
una conversación no formal en el que indague los motivos de su baja productividad, retroalimente su trabajo de forma
respetuosa y llegar a acuerdos que lo motiven para mejorar la situación. Sin embargo, si, por el contrario, se evidencia un
buen rendimiento también se podrá tener una conversación en la que el jefe felicite al trabajador, resalte sus logros, lo motive
y lo invite a continuar con su buen desempeño, además puede invitarlo a prestar apoyo para ayudar a aquellos trabajadores
que presenten dificultades.

Descargos: cuando el empleado se vea involucrado directa o indirectamente en una situación que pueda afectar a la empresa,
será citado a declarar y brindar su versión de los hechos, así como presentar pruebas para defender su inocencia o pruebas que
permitan aclarar la situación.

Memorandos internos: cuando el empleado cometa una falta leve o grave será notificado a través de un comunicado interno
que llegara a su correo personal donde se le informara la gravedad de sus acciones y la decisión que tomó la empresa, bien
sea despido o suspensión.

Definición y comunicación de funciones individuales y dependencias: es importante dejar estas funciones claras para que
sean asumidas responsablemente y no se caiga en el error de escalar los casos de un lado a otro porque esto genera retrocesos
internos que se reflejaran en los tiempos de respuesta al usuario final.

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 Protocolo de comunicación externa

La comunicación externa tanto con proveedores, clientes, consumidores y otros agentes exteriores (que de
ahora en adelante llamaremos agente externo) se debe llevar a cabo dentro del marco del respeto y la
comunicación asertiva, esto es pieza fundamental no solo para la reputación organizacional que la empresa
siempre debe mantener en alto, sino además para evitar retrocesos administrativos que puedan conllevar a la
pérdida del recurso no renovable mas importante para cualquier organización: el tiempo.
A continuación, describiremos unas pautas para la comunicación con los agentes externos ya mencionados, a
través de cualquier canal de comunicación (atención presencial, atención telefónica, página web):

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Atención por el chat de la página web

En el siglo XXI, la facilidad que nos brinda la tecnología nos permite llegar a nuestros agentes externos en vez de
que ellos lleguen a nosotros. En nuestra página web se ha dispuesto un chat con horarios bastante flexibles para que
cualquiera se pueda comunicar con nosotros, conocer nuestros productos, observar nuestras ventajas ofreciendo
soluciones integrales en electrodomésticos y adaptándonos al mercado moderno, disipando dudas para que las
ventas online se puedan realizar como si el cliente estuviera en nuestros almacenes. A continuación, unas pautas para
que la interacción por el chat de la página web sea una experiencia definitiva para nuestros agentes externos:
El chat se debe ofrecer como solución a las inquietudes al minuto que el agente externo haya empezado a navegar
por nuestro sitio, de esta forma permitimos que se familiaricen con la página web y no se sentirán presionados.
El saludo a través del chat debe ser de manera así:
• Saludo (buenos días, buenas tardes, buenas noches), le habla (nombre del agente de chat) bienvenido a Celectris
¿cómo le puedo ayudar?
• Debemos esperar que el agente externo finalice el escrito.
• Una vez identificada su necesidad, lo podemos escribir en enlace web que contenga información sobre la
solución a su necesidad.
• Preguntarle al agente externo si necesita algo más en relación con nuestros productos y servicios.
• A manera de terminar la comunicación con el agente externo debe ser deseándole un feliz resto de día y
recordándole nuestros canales de comunicación

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Atención presencial

La atención en nuestros puntos de venta físicos siempre será el punto de convergencia de interacción con nuestros agentes
externos, ya que muchas personas, al momento de querer adquirir alguno de nuestros productos, podrán inicialmente indagar
en nuestra página web si alguno de nuestros productos se acomoda a sus necesidades, y posteriormente se acercarán a
observar el producto físicamente para determinar si cumple con sus estándares. A continuación, algunas pautas de
interacción:
 
• Mirada fija a los ojos, sin la intención de intimidar. Esto es solo para reflejar seguridad de nuestras acciones y palabras.
• Expresar un saludo cordial según sea el caso (buenos días, buenas tardes, buenas noches).
• Escuchar en su totalidad y atentamente sus inquietudes acerca de sus necesidades (preventa y postventa).
• Ofrecer argumentos sólidos y recomendaciones basadas en sus necesidades inmediatas y futuras, así le damos opciones
para que el agente externo sea quien tome la decisión final.
• La verdad es el argumento mas sólido que nos respaldará en la relación comercial con nuestros agentes externos, en caso
de no poder ofrecer una solución inmediata, nuestro receptor lo debe saber. También le comunicaremos que si
encontramos una solución mas rápida, económica o eficiente, él será el primero en saberlo.
• Debemos utilizar lenguaje cotidiano que nuestro interlocutor pueda entender, el uso de palabras rimbombantes puede
confundir o intimidar al agente externo y hacerlo desistir de la compra o la relación comercial.
• El lenguaje corporal debe ser acorde con la elegancia de nuestro uniforme, movimientos bruscos o repetitivos pueden
afectar el mensaje que queremos comunicar.

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Atención telefónica

• Contestar el teléfono en el primer intento de nuestro interlocutor, es crucial para hacerle saber que siempre estamos
disponibles ante sus necesidades.
• Al levantar la bocina, debemos decir a nuestro interlocutor un saludo (buenos días, buenas tarde, buenas noches) se
comunica con la empresa Celectris, seguidamente identificándonos con nuestro nombre, cargo y dependencia,
posteriormente debemos preguntarle ¿cómo le puedo ayudar?
• En caso de que el agente externo se haya comunicado con una dependencia que no sea la que inicialmente
necesitaba, debemos comunicarle la extensión correspondiente y transferir la llamada, así en caso de que se pierda la
comunicación, el agente externo pueda intentar directamente con el área que necesita.
• Implementar nuestra completa atención al agente externo, eso significa dejar de lado otras actividades laborales que
estemos realizando, tomar nota es válido para no dejar de lado ningún tema que quiera satisfacer.
• En caso de que la solución que requiera nuestro agente externo necesite de una consulta interdepartamental, le
debemos hacer saber que para darle una respuesta integral, se elevarán las respectivas consultas inmediatamente y se
le informa que la llamada se pondrá en espera.
• Una vez la solución sea comunicada a nuestro agente externo y este la encuentre satisfactoria, debemos terminar la
llamada con una despedida servicial, recordándole que si necesita información adicional o una nueva consulta, no
dude en comunicarse por cualquiera de los canales disponibles (atención presencial, atención telefónica o chat de la
página web)

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 Plan Motivacional
El plan motivacional de Celectris busca incentivar a cada empleado
manteniendo su bienestar para generar proactividad y satisfacción
para que su desempeño sea eficiente, llevando no solo a la empresa
al éxito sino al crecimiento personal.
Su objetivo es promover espacios y actividades de dispersión que
contribuya a la satisfacción personal de cada empleado
disminuyendo el estrés y generando un ambiente laboral sano,
tener en cuenta sus opiniones para que se sientan a gusto en su
puesto de trabajo. Orientar las actividades de cada empleado para
conseguir resultados satisfactorios, así como cubrir las necesidades
que estos presenten.
La gerencia de la empresa debe buscar y proporcionar los
elementos y herramientas que se requieran en la evaluación y
desempeño laboral.

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La gerencia de la empresa debe buscar y proporcionar los elementos y herramientas que se requieran en la evaluación y
desempeño laboral.
Este plan orienta la metodología que se llevara a cabo en la motivación laboral para lograr la dedicación y eficiencia en cada
empleado y general un ambiente propicio, obteniendo beneficios tales como:
• Personal motivado aumentando la productividad y eficacia
• Mejores relaciones laborales
• Un ambiente laboral sano
Este plan se deberá considerar como un elemento necesario para el beneficio de todos el cual será comunicado por el área
administrativa para que sea de conocimiento de todos, ya que servirá como guía para incrementar la motivación de los
empleados de Celectris para conseguir mejores resultados de productividad y rendimiento para esto se revisara las técnicas y sus
resultados de manera periódica.
Parámetros
• Indagar periódicamente las necesidades de los empleados para saber si estas se están satisfaciendo.
• Ayudar a la autorrealización individual y empresarial, tanto a nivel personal como profesional.
• La aplicación de incentivos para los empleados. El alcanzar las metas establecidas permitirá dar incentivos generando un
cambio en sus ingresos.
• Mejorar el clima laboral para lograr que los empleados desempeñen eficazmente su labor
• Las capacitaciones deberán ser para todos los empleados de Celectris, con esto se sentirán con mas conocimientos para
realizar su labor.
• Las evaluaciones de desempeño se ejecutarán periódicamente permitiendo conocer las falencias y buscar el mejoramiento.
• El plan estará disponible a cambios de acuerdo con las necesidades de la empresa.

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Plan
Las actividades se implementarán como estrategia de mejorar las relaciones laborales y buscar espacios de
esparcimiento promoviendo la participación y socialización.

Grupos de deporte: De acuerdo con las preferencias de los empleados se abrirá el espacio (que no se vea afectado los
horarios laborales) para que se creen grupos de actividades deportivas, fomentando el buen comportamiento.

Cumpleaños. Hacer mención del cumpleaños de cada empleado haciendo sentir importante en la empresa (también
se puede dar su día de cumpleaños como un día de compensación)

Días especiales: Celebrar días especiales como lo son el día de la familia, día del niño, amor y amistad en eventos
informales fuera de las instalaciones de la empresa donde se verán incluidas las familias de los empleados.
Reuniones: Establecer reuniones cada dos meses donde se expongan las problemáticas o necesidades que se estén
presentando para entre todos buscar una solución rápida y eficaz.

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Los Incentivos y Reconocimientos harán sentir al empleado como una parte importante para el funcionamiento de la
empresa lo motivara y generara mejor productividad.

Espacio de trabajo: El proporcionarle un espacio de trabajo con todos los elementos que este requiera facilitara al
empleado realizar sus deberes de una manera óptima.
Incentivos: Generar estrategias de incentivos económicos, bonos etc. generando la motivación y aumentando la
productividad.
Reconocimiento: Hacer reconocimientos públicos a los empleados que cumplan con sus obligaciones de manera
perfecta implementando la estrategia del empleado del mes donde se reconocerá el esfuerzo y dedicación al empleado
que más se haya esforzado en cada mes.
Acercamiento: Se trabajará acercamientos con los trabajadores para conocer las dificultades que no pueda superar,
brindándoles asesorías en temas puntuales.
Autorrealización: Brindar espacios para los empleados donde puedan ser ellos mismos y expresar su creatividad
como oportunidad de logros, de crecimiento y desarrollo personal y profesional.
Capacitaciones: Se realizarán capacitaciones en temas de interés que contribuyan con la adquisición de conocimiento
a los empleados para que se sientan con mejor capacidad en sus labores.

Evaluación:
Este procedimiento se debe efectuar para contrastar las ideas y conflictos que percibe cada uno de los empleados, de
igual manera se evaluará el desempeño de cada empleado con el fin de conocer como ha sido su evolución en la
empresa y cuáles son los aspectos por mejorar. Tomando en cuenta algunos indicadores que ayudarán a determinar el
nivel productivo del empleado, además se le debe dar oportunidad al empleado de mostrar los conocimientos sobre el
área que labora.
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 Grupo: 68
•Deisy Ruiz Código: 1023953739
•Diego Fernando Ochoa Código: 1032365033
•Karol Lorena Sánchez Código: 1030606717

Bogotá, Noviembre 2020

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