Indicadores Estratégicos

de
Recursos Humanos
 Recursos Humanos: Resultados Claves
RESULTADOS
Misión de la
EMPRESARIALES
Empresa

RETENCION PRODUCTIVIDAD
PERSONAL CLAVE DEL PERSONAL
Fines

SATISFACCION
DEL PERSONAL

Medios COMPETENCIAS INFRAESTRUCTURA COMPROMISO Y

DEL PERSONAL TECNOLOGICA PARTICIPACION
 Productividad
Objetivo
Incrementar el aporte del personal a los resultados financieros de la
empresa y a la satisfacción del cliente. Este incremento es el resultado
global de incrementar las capacidades y la moral del personal, así
como la innovación y mejora de los procesos internos.

Indice Genérico
Proporción dinámica entre la producción y los insumos; en el caso del
personal, implica relacionar el resultado producido por los empleados
con el número de empleados utilizados para producir ese resultado.
Producción
Productividad =
Insumos
Logrado Realizado
Productividad = Productividad =
Programado Presupuestado
Indicadores de la Productividad Laboral
Enfoque de Producción

Horas-Hombre Disponibles = # Trabajadores x 8 horas x 6 días

por Semana (capacidad de Trabajo)

Horas-Hombre Trabajadas = # Trabajadores x horas Trabajadas x 6

por Semana

Horas Hombre Trabajadas

Tiempo Productivo =
Horas Hombre Disponibles

Volumen de Producción (Pesos-Unidades)

Producción por empleado =
Número de Empleados
Volumen de Producción
Eficiencia Laboral de la Producción =
Total Costo Laboral
Indicadores de la Productividad Laboral
Enfoque sobre Ingresos

Volumen de Ingresos
Ingresos por empleado =
Número de Empleados

Total Ingresos - Materiales- Suministros -Servicios

Valor Agregado =
por Empleado Número de Empleados

Volumen de Ingresos
Eficiencia Laboral del Ingreso =
Total Costo Laboral

Valor Agregado (TI-Ma-Su-Se)

Eficiencia del Valor Agregado =
Total Costo Laboral
 Retención de Activos Intelectuales
Objetivo

Retener a aquellos empleados en los que la organización tiene

un interés a largo plazo. La creencia básica es que la
organización está haciendo inversiones a largo plazo en sus
empleados, por lo que cualquier salida no deseada representa
una pérdida de capital intelectual del negocio.

Los empleados leales representan y llevan consigo los valores

de la organización, el conocimiento de sus procesos y la
sensibilidad necesaria ante las necesidades de los clientes.
 Indicadores de Retención

Indice Genérico
Perdida de capital intelectual clave para la organización

Número de Personas Claves

Retiradas en Seis Meses
Rotación Personal Clave =
Número Promedio de Personas *
Claves en Seis Meses
* Planta de Personal por Mes
6
Número de Personas
Retiradas en X Meses
Rotación Personal General =
Número Promedio de Personas **
en # Meses
** Planta de Personal por Mes
# de meses
 Satisfacción del Personal

Objetivo

Lograr que la satisfacción de las personas en el desarrollo de su

papel en la organización. Este objetivo reconoce que la moral y la
satisfacción general de las personas respecto a su trabajo son de
máxima importancia; los empleados satisfechos son una condición
previa para el aumento de la productividad, de la rapidez de
reacción, la calidad y el servicio al cliente. La moral de los
empleados es especialmente importante en muchas empresa de
servicios, en las cuales es frecuente que los empleados peor
pagados y menos especializados traten directamente con los
clientes.
 Indicadores de Satisfacción - Clima
Organizacional

Indicador Genérico

Conjunto de realidades percibidas por los empleados sobre el

comportamiento, desempeño y retos de una Organización, las
cuales caracterizan y distinguen a una Empresa.

Estas percepciones generan comportamientos en las

personas que pueden facilitar u obstaculizar el logro de los
resultados organizacionales.

Se obtienen a partir de la opinión de los empleados sobre los

factores o dimensiones del clima organizacional.
 Indices de Satisfacción
Dimensiones de Clima Organizacional

 Enfoque al cliente: actitudes y acciones de

servicios al cliente interno y externo.
 Competitividad en el mercado y calidad de
los productos.
 Liderazgo empresarial, imagen y confianza
en la Empresa.
 Claridad de los planes y la organización.
 Dinámica, vitalidad, creatividad, desafío y
riesgos.
 Integración y cooperación.
 Manejo de conflictos.
 Indices de Satisfacción
Dimensiones de Clima Organizacional
 Estilo de dirección, toma de decisiones,
autonomía, participación, reconocimiento.
 Orientación a la productividad, calidad y
resultados.
 Relaciones personales y sociales, respeto.
 Estructura, reglas, procedimientos, trámites.
 Desarrollo humano y profesional.
 Recompensas y condiciones de trabajo.
 Comunicaciones.
 Identidad, pertenencia y fidelidad.
 Indices de Satisfacción
Dimensiones de Clima Organizacional

Alcance del Proceso


Empleados de la Empresa

Familiares de los Empleados

Pensionados

Clientes Segmentación

Proveedores 
Total de la compañía

Antigüedad
Instrumentos 
Area

Cuestionarios Individuales 
Nivel Organizacional

Sesiones de Grupo 
Tipo de Cargo

Entrevistas Individuales
 Indices de Satisfacción
Resultados por Temas
Promedio: 70
Desviación Estándar: 3.56
Factor X
Misión y Filosofía
Definición: Grado de conocimiento que se tiene de la misión y de la filosofía operativa y percepción
de como se aplican en la empresa.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
1. Grado de conocimiento de la Misión
y de la filosofía operativa.

2. Grado de claridad de la Misión y de

la filosofía operativa

3. Frecuencia de la aplicación de la Misión

y de la filosofía operativa por parte de
los directivos de la empresa.

4. Frecuencia de la aplicación de la Misión

y de la filosofía operativa por parte del
personal de la Empresa.
 Indices de Satisfacción
Comparación Resultados por Temas
Misión y Filosofía

Definición: Grado de conocimiento que se tiene de la misión y de la filosofía

operativa y percepción de como se aplican en la empresa.

2005
Promedio 88.3
2004
75.8

Años
 Indices de Satisfacción
Comparación Resultados Integrados

Visión Estilo Integración Desarrollo

Claridad Sistema
de la de y de de Organi- Pertenencia de Misión
Empresa Dirección Cooperación Personal zación Recomp.

100
2005
90
80
70
Calificación 2004
60
50
40
30
20
10
0
 Desarrollo Activos Intelectuales
Objetivo
Lograr que los trabajadores asuman las nuevas responsabilidades y papeles
que les demanda el nuevo entorno competitivo, mediante el desarrollo de las
competencias necesarias. Cuando las personas poseen las competencias
requeridas por esa nuevas exigencias, son un activo, de lo contrario, son un
pasivo.
En la era de la información la habilidad de una empresa para movilizar y explotar
sus activos intangibles (productos y procesos mejorados, empleados calificados,
tecnología de información, bases de datos y sistemas, lealtad y satisfacción de
clientes) se ha convertido en algo mucho más decisivo que invertir y gestionar
sus activos tangibles y físicos. Un énfasis excesivo en la consecución y
mantenimiento de resultados financieros de corto plazo, puede hacer que las
empresas inviertan excesivamente a corto plazo, y demasiado poco en la
creación de valor largo plazo, particularmente en lo que respecta a los activos
intangibles e intelectuales.
 Indicadores de Desarrollo de Activos
Intelectuales
Indicador Genérico
Vacío entre las necesidades futuras y las competencias presentes, en
términos de capacitación, conocimientos, características personales y
actitudes. Implica responder a tres preguntas básicas:
• Cuáles competencias estratégicas necesitamos ?
• Cuáles tenemos ?
• Cuáles nos hacen falta y qué tan importantes son?

Número de personas Calificadas

Cobertura de puestos críticos =
Número de puestos críticos requeridos
 Indicadores de Desarrollo de Activos
Intelectuales
¿Qué son las Competencias?


Conjunto de características personales que
han demostrado tener relación con el
desempeño sobresaliente en un cargo - rol
-reto determinado, en una organización
específica.

Marcan la diferencia entre un desempeño
excelente y uno simplemente bueno o
adecuado.

Se encuentran y observan en personas cuyo
rendimiento es superior.
 Indicadores de Desarrollo de Activos
Intelectuales

Diccionario de Competencias

EFECTIVIDAD PERSONAL * HABILIDADES DE SUPERVISIÓN *

LIDERAZGO: RECLUTAR Y SELECCIONAR A OTROS:
AUTOCONTROL: ADMINISTRAR EL DESEMPEÑO:
AUTOCONFIANZA: DESARROLLAR A OTROS:
FLEXIBILIDAD:
AUTODIRECCIÓN:
HABILIDADES ADM. Y GERENCIALES *
INTEGRIDAD:
IDENTIFICAR METAS ESTRATEGICAS:
RELACIONES INTERPERSONALES *
ADMINISTRAR RECURSOS:
INFLUENCIA: DIRIGIR PROYECTOS:
FACILITACION DE GRUPOS: ADMINISTRAR EL CAMBIO:
TRABAJO EN EQUIPO Y COOPERACIÓN:
NEGOCIACION: CONOCIMIENTO *
ENTENDIMIENTO INTERPERSONAL: PENSAMIENTO ANALITICO / SOL. PROB.
CONSTRUCCION DE RELACIONES: PENSAMIENTO ESTRATEGICO:
COMUNICACION: MULTIFUNCIONALIDAD:
ORIENTACION DE SERVICIO AL CLIENTE: INNOVACION:
 Indicadores de Desarrollo de Activos
Intelectuales

Niveles de las Competencias

2. Comunicación: Habilidad del individuo para escuchar lo que otros dicen y

comunicar en forma oral y/o escrita lo que piensa en forma clara.

Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4

Habilidad para dar y recibir Habilidad para percibir e
información en forma clara y identificar los mensajes no
precisa, en forma oral y escrita. verbales implícitos en la
comunicación y ser capaz de
identificar las necesidades de
otros.
Habilidad para presentar y
argumentar sus puntos de vista
manejando un discurso
estructurado, estar abiertos a
puntos de vista diferentes a los
suyos y ser capaz de enfrentar
diferentes niveles de
interlocutores.
Habilidad para emitir
información en forma afirmativa
y segura, haciendo respetar su
posición sin agredir a otros,
convencer con sus argumentos y
manejar auditorios amplios y de
diversa naturaleza.
 Indicadores de Desarrollo de Activos
Intelectuales
Evaluación Contra Perfil Objetivo
Objetivo
Empleado

Competencias Nivel
1 2 3 4
Comunicación

Influencia

Trabajo Equipo

Solución Problemas
 Indicadores de Desarrollo de Activos
Intelectuales
Ajuste al Perfil Objetivo

Perfil
Competencias Objetivo Pedro 
Pedro esta en el 92% del
Comunicación 2 1 objetivo; Se encuentra
Influencia 3 dentro del rango de
3 aceptación
Trabajo Equipo 2 2

Solución Problemas 2 3 Opción:


Ponderar Competencias
Innovación 3 2

Promedio 2.4 2.2

 Compromiso y Participación

Objetivo
Lograr que los trabajadores tengan interés autentico por la organización
y se involucren en su desarrollo y resultados.
Aún los trabajadores calificados y que disponen de la información y
herramientas suficientes, necesitan tener poder de actuación y sentirse
estimulados para actuar en ese sentido pues, de lo contrario, dejaran de
contribuir paulatinamente al éxito de la organización.

Indicador Genérico
Iniciativas del trabajador por mejorar los procesos y la aplicación con éxito
delos cambios formales de mejora de la calidad; así mismo, la coherencia
entre las creencias del trabajador y la visión de la organización.
 Indicadores de Compromiso y
Participación
Indicadores de Iniciativa:
Involucramiento en los proceso de cambio
• Número de sugerencias
• Número de sugerencia puestas en práctica

Indicadores de Mejora:
Aplicación con éxito de los procesos de mejora
Implantación
Proceso Mejorado
Porcentaje
Retrasos

Meses
 Indicadores de Compromiso y
Participación
Indicador de Coherencia de pensamiento
Grado de cambio cultural en un período específico

Grado de Cambio Cultural

Concientización Participación Preferencias Lealtad
Audiencias Han oído hablar
lo ha probado Cree en ello Lo apoya
de ello

Equipo
Ejecutivo

Gerencia media

Nivel Técnico
y operativo
 Indicadores de Compromiso y
Participación

Indicadores de trabajo en equipo

• Número de proyectos con participación de varias unidades

• Opinión de los trabajadores sobre cómo perciben el trabajo en equipo

• Porcentaje de equipos con incentivos compartidos

 Gestión del Area de Recursos Humanos

Eficiencia Efectividad Eficacia

Cliente
Insumos Procesos
Interno
Productos
Selección
Personal Requerido Satisfacción del Cliente:
Desarrollo Humano
Personal Entrenado y Formado Disponibilidad
Compensación
Equidad y Competitividad Salarial Accesibilidad
Salud y Seguridad
Condiciones de Vida Adecuadas Cortesía
Comunicaciones
Información Clara y oportuna Agilidad
Relaciones Laborales
Buenas relaciones laborales Confianza
Bienestar
Optimización Costos Competencia
Control Costos
Comunicabilidad
 Indicadores Satisfacción del
Cliente Interno
Objetivo
Dar un excelente servicio al cliente interno en cada uno de los atributos
fundamentales. Esto permite comprender mejor de un modo más global,
la actitud de los clientes en relación a los productos y servicios que se
le ofrecen.

Indicador Genérico
Conjunto de realidades percibidas por los clientes sobre el
comportamiento y desempeño de una Organización cuando recibe sus
servicios, las cuales cree que caracterizan y distinguen a una Empresa.

Estas percepciones generan comportamientos en los clientes que

pueden afectar el logro de los resultados organizacionales.

Se obtienen a partir de la opinión de los empleados sobre los

características o atributo esperados del servicio. Se cuantifica de
manera semejante al esquema presentado en la Satisfacción del
empleado.
 Indicadores de Satisfacción del
Cliente Interno

Atributos del Servicio

Disponibilidad: grado en que un servicio esta disponible siempre
Accesibilidad: grado en que se consigue contactar al proveedor
Cortesía: grado en que se demuestra un comportamiento
respetuoso y cortés
Agilidad: grado en que se satisface la solicitud de los clientes
Confianza: grado en que el cliente cree que su solicitud será
satisfecha

Competencia: grado en que el proveedor demuestra poseer las

habilidades y conocimientos necesario

Comunicabilidad: grado en que se comunica a los clientes en un

lenguaje simple, claro y fácil de entender
 Indicadores de Ausentismo y
Reclamos

Objetivo
Disminuir el grado de inconformidad con las políticas de la Empresa

H-H Ausentes
Ausentismo =
H-H Trabajadas

Objetivo
Mejorar la calidad del Servicio al cliente

Número de Quejas y Reclamos

Porcentaje de Reclamos =
Número Promedio de trabajadores
 Indicadores de Selección

Porcentaje de cargos vacantes

Numero de Cargos Vacantes
PCV =
Número Total de Cargos
Porcentaje de Vacantes Provistas
Número de Vacantes Provistas
PVP =
Número de Vacantes
Número de procesos por cargo
Número de procesos realizados
NPC =
Número de Cargos Provisto

Calidad de la Selección = Correlación entre resultados de

selección y los de evaluación del desempeño
 Indicadores de Selección

Número de días utilizados

Oportunidad de la Selección =
Numero de días prometidos
Numero total de días utilizados
Tiempo Promedio =
Numero total de vacantes provistas

Tiempo de Proceso
Justo a tiempo =
Tiempo de proceso+Tiempo de Inspección+
Tiempo de Transporte +Tiempo de Espera

Número de empleados al final del período

Crecimiento del Empleo =
Número de empleados al comienzo del período

Transformación de la Número de Ingresos

fuerza de Trabajo=
Número Promedio de Trabajadores
Indicadores de Capacitación y Desarrollo
Número de obreros
Tipos de Trabajo =
Número de empleados administrativos

Número de Promociones y/o Traslados

Movilidad del Personal =
Promedio de personal en el período

Número de cursos realizados

Cumplimiento =
Número de Cursos presupuestados

Número de Profesionales
Nivel de Escolaridad =
Número total de trabajadores
Indicadores de Capacitación y Desarrollo
Número de Participantes
Cubrimiento =
Número total de trabajadores

H-H de Capacitación
Intensidad =
Número total de Trabajadores

Número de promociones
Provisión =
Número de vacantes

Número de promociones
Promoción =
Número de trabajadores

H-H de capacitación
Intensidad =
H-H trabajadas
Indicadores de Compensación y Salarios
Salario Pagado
Salario Medio =
H-H Trabajadas
Salarios de Obreros
Tipos de Salarios =
Salarios Empleados
Salarios Pagados
Importancia de los Salarios =
Costos de Producción

Total Horas extras

Intensidad de la jornada =
Total valor nómina

Porcentaje de reclamos y quejas por pagos mal elaborados

Días de retraso en el tramite de pago

Frecuencias y causas de reclamos

 Indicadores de Compensación
y Salarios
 Equidad Interna -Rango Salarial por Categoría

$ 120%
Escalas
100% Salariales

80%
cargo

I II III IV Categoría

Salario anual del Trabajador

Equidad =
Salario medio anual empresa
 Indicadores de Compensación y
Salarios
D9
$ Competitividad salarial
Q3
empresa
Me

Q1

cargo
D1

Salario Anual del Trabajador Puntos

Competitividad =
Salario Medio del mercado
 Indicadores de Salud y Seguridad

H-H perdidas por enfermedad

Ausentismo por Salud =
Número de casos atendidos
Nivel de Utilización =
Frecuencia de Accidentes
Gravedad Accidentes =
H-H trabajadas
total de trabajadores
Número de Accidentes con
Incapacidad x1.000.000
=
H-H Laboradas
Número de días perdidos x 1.000.000
H-H Trabajadas

Frecuencia x Gravedad
Lesiones Incapacitantes =
1000
 Indicadores de Relaciones Laborales

Número de trabajadores Sindicalizados

Participación sindical =
Numero de trabajadores torales

Frecuencia y tipo de reclamos

Frecuencia y tipo de demandas

 Indicadores de Bienestar

Horas de Trabajo H-H Trabajadas

por Trabajador = Número promedio de Trabajadores

Número de procesos realizados

Carga de Trabajo =
Número de empleados del Departamento
Número de trabajadores con vivienda propia
Vivienda =
Número total de trabajadores
Número de Bachilleres
Nivel de Escolaridad =
empleados / familias Número total de trabajadores
Número de casos atendidos
Salud Familiar =
población total

Número de trabajadores activos

Participación cultural =
Número total de trabajadores
 Indicadores de Costos

Valor planes de desarrollo

Inversión en capital humano =
Inversión total de la Empresa

Costos laborales totales

Participación en Costos =
Costos totales de la Empresa

Costos laborales totales

Impacto en el ingreso =
Ingresos totales de la Empresa
Prestaciones Pagadas
Costo Prestaciones =
Número de Trabajadores

Costo del proceso ( ej: salud)

Composición costos =
Costos laborales totales