AUDITORA DE

EXPERIENCIAS

Mientras la
evaluacin de
experiencias es
un proceso
interno

la auditora se
realiza desde
una perspectiva
externa

La auditora nos ayudar a

descubrir aspectos de la
experiencia del cliente que
no conocemos y a
comprender cmo rellenar
esos huecos.

la de hacer que
el cliente
vuelva.

solamente cuando hayamos

identificado lo que funciona
y lo que necesita mejorar
podremos comenzar a
disear experiencias
efectivas.

identificaremos los
sentimientos que esas pistas
producen y los
contrastaremos con los que
en realidad desean sentir

En cierto modo, auditar una experiencia es como

hacer un mapa.

evaluar una experiencia

es como hacer un mapa
de la misma zona
observando las pistas
desde mltiples
perspectivas.

Recoger y analizar
datos en las siguientes
tres reas
proporcionar
informacin privilegiada
que servir de gua en
acciones posteriores

identificacin de los ms profundos deseos y

necesidades del cliente

anlisis de la experiencia sensorial tal y como la

vive el cliente
determinacin de la grieta cualitativa existente
entre los verdaderos deseos y necesidades del
cliente y los que la experiencia en realidad le
hace sentir.

Cualquier aspecto que se pueda percibir, sentir o

echar en falta es una pista de la experiencia.
Desarrollar una
hipersensibilidad hacia lo
que los clientes ven,
oyen, huelen, gustan o
sienten en sus
experiencias puede dar un
vuelco a los
procedimientos que
necesitan mejorar.

La disciplina de auditar
experiencias proporciona
el tipo de informacin
privilegiada que muchas
organizaciones pierden de
vista en el da a da.

Avis descubri mediante una auditora de

experiencias que los clientes prejuzgaban la
limpieza de sus automviles antes de verlos a
travs de pequeas pistas

si los cristales de
la oficina estaban
limpios

si las papeleras
estaban vacas o si
las plantas
estaban marchitas

DISEO DE EXPERIENCIAS

La disciplina de disear
experiencias es una
mezcla de creatividad y
rigor estratgico en que el
pensamiento sistemtico
desempea un papel
protagonista.

formar un
equipo de
diseo variado

El diseo de experiencias
necesita un marco
sistemtico que se
desarrolla en cinco fases:

llegar al
centro de la
experiencia

centrarse en
las pistas

fabricar un
guion o
narracin para
la experiencia

hacer una
lista de
prioridades
para la puesta
en prctica de
las
experiencias.

IMPLEMENTACIN DE
EXPERIENCIAS

Hay que cuidar los siguientes cinco detalles con el fin de que la puesta en
funcionamiento del diseo logre unos resultados satisfactorios:
Alinear recursos y
oportunidades

Formar a la
organizacin

hay que mantener

los pies firmes en el
suelo ajustndose a
las limitaciones
impuestas por los
recursos
pero al mismo
tiempo manteniendo
el listn lo
suficientemente alto
como para que el
personal est
motivado.

asegurarse de que
los empleados
conocen y apoyan el
proyecto.
Tal vez se hayan
celebrado muchas
reuniones y se hayan
diseado
maravillosos carteles
para anunciarlo, pero
si no calamos en las
personas, todo
esfuerzo es intil

Orientar al personal e
introducirlo en sus
papeles
A medida que el
personal aprenda a
responder a las
necesidades
racionales y
emocionales del
cliente, aumentarn
las posibilidades de
que nuestro producto
o servicio se
convierta en el de
uso preferente.
Todas las pistas
generadas durante la
fase de diseo
deberan observarse
desde la perspectiva
de los empleados y,
adems, debera
impartirse una
formacin prctica
para potenciar
determinadas
aptitudes

Desplegar el diseo
enmarcando las pistas
tener en cuenta que,
en ocasiones, el
cambio puede
resultar tan drstico
que los clientes
necesiten orientacin
en tales casos, lo
ms recomendable
es dar pistas
sencillas y luego irlas
complicando
gradualmente

Establecer una
responsabilizacin y
una actuacin.
Selle de compromiso
El feedback es
fundamental para
que el sistema
evolucione.

SEGUIMIENTO DE
EXPERIENCIAS

Se trata de un compromiso de aprendizaje

continuo que se realiza a dos niveles.

hay que seguir aprendiendo

sobre la gestin de
experiencias en general

hay que comprometerse a

comprender continuamente
la amplitud y profundidad
de las experiencias de los
clientes

se trata de una
ciencia que todava
est su fase de
inicio y que
evolucionar con la
introduccin de
nuevas tcnicas y
tecnologas.

las pistas que

resultan positivas
hoy podran
neutralizarse al
convertirse en
expectativas
bsicas, dejando as
de proporcionar una
ventaja competitiva.