MODELO KANO

MODELO KANO
DEFINICIÓN:
• Es un modelo para el análisis de los deseos del cliente. Diferencia cinco
niveles de la calidad
• Es una herramienta analítica que relaciona las características de un
producto con el nivel de satisfacción de sus clientes o compradores
• El modelo desarrollado en los años 80,por el japonés Noriaki Kano se
basa en el desarrollo de productos estudiando previamente las
características que les vamos a añadir, pensando en conseguir la
máxima satisfacción del cliente o consumidor final
• Es la gestión de calidad
• Técnica de comercialización que se puede Utilizar para medir la
satisfacción del cliente
(Roldán, s.f.)
El modelo Kano busca identificar y clasificar los distintos atributos de los
productos para luego relacionarlos con el grado de satisfacción que
brindan al cliente.

OBJETIVO:
vendedor o fabricante pueda identificar claramente cuáles son los
atributos valorados por los consumidores y ofrecer un producto acorde a
dicha valoración. Así por ejemplo, el modelo Kano nos ayuda a identificar
elementos claves para la estrategia de venta:
 Cuáles son las falencias de un producto
 Si es conveniente o no invertir en agregar o no un determinado
atributo.
 Determinar cuáles atributos pueden llevarnos a superar a nuestros
competidores.
(Roldán, s.f.)
¿COMO FUNCIONA EL MODELO KANO?
El modelo clasifica los atributos del producto en 5 categorías, o 5 niveles de calidad, de acuerdo a
como afectan la satisfacción del cliente:

1. Calidad básica o esperada:

son los atributos mínimos con los que debe contar un producto o servicio
es lo mínimo que el cliente espera encontrar

También se encuentran con el nombre de : Factores imprescindibles, básicos o que “deben

estar”: Son los atributos se da por sentado que están presentes, y si no lo están crean insatisfacción
en el consumidor. 

Ejemplo: hotel -- tenga sábanas limpias y toallas son requisitos mínimos exigibles.

NOTA: Los atributos básicos no sirven para aumentar la satisfacción del consumidor,
probablemente el no agradecerá si las encuentra ya que es lo mínimo que espera.
(Roldán, s.f.) (pdcahome, s.f.)
2. Calidad deseada o de performance:

también llamados atributos de rendimiento. Se trata de atributos que son solicitados por el cliente y que pueden marcar
la diferencia con los competidores.

También se conocen con el nombre de Factores lineales o normales: Son las características que provocan en el cliente
satisfacción cuando están presentes e insatisfacción cuando no lo están

EJEMPLO 1. : si el hotel es iluminado, cercano a una estación de metro, un una zona tranquila, etc. son atributos que el
cliente valora, agradece y que al mismo tiempo los utilizará para hacer comparaciones y decidir con cuál oferente se
queda.

EJEMPLO 2. : en un coche, sería la potencia del motor, consumo, climatizador, y otras características por las cuales el
cliente empieza a buscar un modelo determinado

NOTA: Los atributos deseados influyen significativamente en la satisfacción del cliente. A mayor cantidad de atributos
encuentre, más satisfecho quedará.

(Roldán, s.f.) (pdcahome, s.f.)

3. Calidad motivadora o emocionante:
son atributos que sorprenden al cliente ya que los valora pero no esperaba
encontrarlos; son detalles con los que la empresa es capaz de sobrepasar las
expectativas del cliente.

También se encuentran con el nombre de Fatores atractivos o de entusiasmo:

Generalmente son atributos que no se esperan los clientes, por lo que cuando
están presentes lo que se busca es crear una sorpresa de agrado en el consumidor. 

EJEMPLO : en un coche, ponerle paragüero, enchufe de 220v, faros automáticos u

otras características que normalmente no suelen ir incluidas

NOTA: La calidad motivadora produce gran satisfacción al cliente aunque su

ausencia no le generará insatisfacción.
(Roldán, s.f.) (pdcahome, s.f.)
4. Calidad indiferente: 
son atributos que no influyen en nada en la satisfacción del cliente. 

También se conocen con el nombre de: Factores indiferentes: Se refiere a los

atributos que no son percibidos como ni buenos ni malos, y por tanto no van a crear
ningún tipo de emoción al cliente. 

EJEMPLO 1: un cliente no se da cuenta si la botella de agua que le dejaron en su

habitación es de mayor o menor calidad
EJEMPLO 2: En un coche, los elementos accesorios que muchos usuarios no llegan
a usar nunca

NOTA: Es por ello, que se pueden eliminar, ahorrando así costes de producción y sin
disminuir las ventas.
(Roldán, s.f.) (pdcahome, s.f.)
5. Calidad de rechazo:
son atributos, más bien características que el cliente percibe como
negativos y les causa rechazo. Dicho de otra forma Son los que cuando
están presentes el cliente los percibe como negativos.

EJEMPLO 1:  un envase de crema o comida incómodo, que se rompe o

poco funcional
EJEMPLO 2: en un coche diseñado para ejecutivos, quizá unos asientos de
colores fuertes o unas pegatinas llamativas podrían no gustar a los
potenciales consumidores por no encajar con lo que están buscando

NOTA: Conviene evitarlos a toda costa porque suponen un gasto de

producción y además quitan ventas
(Roldán, s.f.)
GRAFICO DEL MODELO KANO
Eje horizontal ubicamos los atributos o función del producto, que va desde
ausente hasta completamente implementado.
Eje vertical en tanto, ubicamos el grado de satisfacción del cliente que va
desde descontento (insatisfecho) hasta encantado o satisfecho.

ATRIBUTOS TENDENCIA

ATRIBUTOS BASICOS CUBREN EXPECTATIVAS BASICO

ATRIBUTOS PERFOMANCE AFECTAN GRADO DE CRECIENTE

SATISFACCION

ATRIBUTOS EMOCIÓN CRECIENTE SATISFACCION MÁXIMO

(Roldán, s.f.)
GRAFICO DEL MODELO KANO

(pdcahome, s.f.)
Variantes de la clasificación de Kano

La clasificación de atributos que se realice, puede variar por algunos

factores:

El paso del tiempo y el avance de la tecnología: con los avances

tecnológicos atributos que antes pertenecían a la categoría de
performance pasan a ser requisitos básicos sin los cuales es imposible
competir.

Las preferencias de los consumidores: No todos los consumidores son

iguales, atributos que son relevantes para algunos pueden pasar
desapercibidos para otros.

(Roldán, s.f.)
Ejemplo de aplicación del Modelo de Kano

Por ejemplo, podemos analizar los atributos de un teléfono móvil moderno.

Acá los atributos de la calidad serían los siguientes:

Básica: hacer y recibir llamadas, mensajería, etc.

Deseada: cámara fotográfica, sincronización con correo, navegar por internet,
etc.
Motivadora: videoconferencia, carga solar, sensibilidad al tacto.
Indiferente: color del teclado, forma de las letras o números, etc.
Rechazo: mala conexión, interrupciones, pérdida de llamadas, etc.

(Roldán, s.f.)
CONCLUSIÓN PARTE 1

El propósito de la herramienta es optimizar las especificaciones de cada

producto, añadiéndole las características necesarias para proporcionar la
satisfacción del cliente, y eliminando las irrelevantes o las que supongan más
costes que ventajas.

De esta forma, los productos de gama básica llevarán solamente las

características imprescindibles o básicas (y serán más baratos de fabricar), los
de gama media incluirán además ciertas características lineales.
Los productos de lujo, llevarán todas las características lineales y además
algunas de las características atractivas para causar sorpresa y agrado.

(pdcahome, s.f.)
APLICACIÓN MODELO KANO

Kano y sus colegas creían que las dimensiones podían ser clasificadas a través
de un cuestionario aplicado al cliente. Cada pregunta del cuestionario consta
de dos partes (cuadro 1), una de tipo funcional y otra disfuncional. Para
cada pregunta el encuestado puede responder una de las cinco diferentes
formas (Berger, 1999).

(Ruiz & Trejo, s.f.)

(Ruiz & Trejo, s.f.)
(Ruiz & Trejo, s.f.)
(Ruiz & Trejo, s.f.)
(Ruiz & Trejo, s.f.)
EJEMPLO:

(Ruiz & Trejo, s.f.)

EJEMPLO DE APLICACIÓN

Una empresa x quiere hacer innovación en los productos que ofrece, en

este caso DVD; Para esto aplica una encuesta a 10 clientes, el análisis se
realiza por medio del modelo KANO con la finalidad de conocer dos cosas:

1. ¿Cuáles son la innovaciones que se pueden aplicar al producto que

aportan mayor satisfacción al cliente?
2. ¿por cuáles de estos atributos el usuario estaría dispuesto a pagar
mas?
Paso 1. diseño y aplicación de la encuesta a los 10 clientes

La encuesta consta de:

Parte introductoria, en donde se da a conocer que se quiere hacer con esa
información recopilada, además de agradecimientos.
División de preguntas, primera columna parte funcional o positiva, segunda
columna parte disfuncional o negativa.
1. ¿ Si los DVDs, incorporan una pantalla 1. ¿ Si los DVDs, no incorporan una
donde se pueda visualizar los videos, pantalla donde se pueda visualizar los
Ejemplo usted como se siente? videos, usted como se siente?
1. Me gustaría 1. Me gustaría
2. Es algo básico 2. Es algo básico
3. Me da igual 3. Me da igual
4. No me gusta, pero lo tolero 4. No me gusta, pero lo tolero
5. No me gusta y no lo tolero 5. No me gusta y no lo tolero
Tabla 1. tabla de evaluación del modelo KANO

    Requerimientos disfuncionales (negativo)

 
ATRIBUTOS Me Es algo Me da No me gusta, pero lo No me gusta y no lo
gustaría básico igual tolero tolero

1 2 3 4 5

Requerimientos Me gustaría 1          
funcionales
(positivos) Es algo básico 2          

Me da igual 3          

No me gusta, 4          
pero lo tolero

No me gusta y no 5          
lo tolero
Tabla 1. tabla de evaluación del modelo KANO
    Requerimientos disfuncionales (negativo)
 
ATRIBUTOS Me Es algo Me da No me gusta, pero lo No me gusta y no lo
gustaría básico igual tolero tolero

1 2 3 4 5

Requerimientos Me gustaría 1 Q A A A O
funcionales
(positivos) Es algo básico 2 R I I I M

Me da igual 3 R I I I M

No me gusta, 4 R I I I M
pero lo tolero

No me gusta y no 5 R R R R Q
lo tolero
Esta tabla permite evaluar las respuestas que dan los clientes y de esta
forma saber si el atributo es atractivo, obligatorio, o no es necesario.

EL ATRIBUTO PARA EL CLIENTE ES

A Atractivo O Unidimensional

M Obligatorio Q Cuestionable

R Opuesto I Indiferente
TABLA 2. TABULACIÓN DE LA ENCUESTA
  CLIENTES ENCUESTADOS
  1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Preguntas 1                    
funcionales
2                    
3                    
4                    
5                    
6                    
Preguntas 1                    
disfuncionales
2                    
3                    
4                    
5                    
6                    
TABLA 2. TABULACIÓN DE ENCUESTA
  CLIENTES ENCUESTADOS
  1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Preguntas 1  1 1  1   4  4  4  1 1  1  2 
funcionales
2  1 1   1  3  1  3  2  1  1  2
3  1  1                
4  1  1                
5  1  1                
6  1 1                 
Preguntas 1  3  3  3  3  3  3  5  3  2  2
disfuncionales
2  3  3  3  5  2  4  5  3  5 5 
3  3  3                
4  2  2                
5  2  3                
6  3  3                
En la tabla 2, encontramos numero de personas encuestadas, numero de
preguntas funcionales y disfuncionales, se va alimentar de acuerdo a las
respuestas de cada cliente; ej.: cliente 1 respondió en la primera pregunta me
gustaría, eso corresponde al numero 1…

Se tiene en cuenta la numeración dada:

CONVENCIONES
1 ME GUSTARIA
2 ES ALGO BASICO
3 ME DA IGUAL
4 NO ME GUSTA, PERO LO TOLERO
5 NO ME GUSTA, Y NO LO TOLERO
TABLA 3. PROCESAMIENTO DEL MODELO KANO

 Evaluar las respuestas dadas por los clientes junto con la tabla 1.
 Revisamos respuesta del cliente 1, para pregunta 1 funcional y pregunta 1
disfuncional; ej.; cliente 1, pregunta funcional 1, disfuncional 3.
 Vamos a la tabla de evaluación, que es la tabla 1 y seleccionamos la
intersección entre la respuesta de la pregunta 1 funcional y la respuesta
de la pregunta 1 disfuncional; si seguimos el ejemplo la intersección daría
como resultado la letra A, que significa Atractivo; Esas letras son las que se
ponen en la tabla 3. de procesamiento.
 Se realiza el procedimiento para cada cliente; cuando son demasiadas
personas para el análisis se realizan los cálculos directos en excel.
TABLA 3. PROCESAMIENTO DEL MODELO KANO

  CLIENTES ENCUESTADOS

  1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

ATRIBUTOS 1  A  A  A  I  I  I  O  A  A  I
EVALUADOS
2  A  A  A  M  A  I  M  A  O  M

3  A  A  A  I  I  O  O  A  A  A

4  A  A  A  A  I  I  I  I  A  I

5  A  A  A  A  M  A  I  A  A  A

6  A  A  A  A  A  I  I  A  I  I
TABLA 4 . RESULTADOS DEL METODO KANO
SUMATORIA DE CRITERIOS
ATRIBUTOS= NÚMERO DE A O M R Q I TOTAL CALIFICACIÓN
PREGUNTAS

Incorporar pantalla al DVD  5  1 0   0 0  4   10 A

Agregar puertos lectores de  5  1  3  0  0  1  10  A

memoria al DVD

Integrar puerto de conexión a  6  2  0  0  0  2  10  A

internet para ver películas online

Instalar lector de procesadores  5  0  0  0  0  5    

de texto

Agregar disco duro  8  0  1  0  0  1    

Conversor de archivos                

Lo que se realiza es teniendo en cuenta los resultados de la tabla 3, contar el numero de respuestas para el
criterio A, para el criterio O, y demás.

Ej: Contar la fila 1 que representa la respuesta de los 10 clientes para la pregunta 1 y determinar cuantos
respondieron A, O,M,R,Q y I.
TABLA 4.

En el total se pone la sumatoria de cada fila, tiene que dar 10, por que en
el ejemplo se encuestaron 10 personas.

En la columna de calificación se pone el atributo con mayor puntuación

por pregunta.

Entonces para el ejemplo la calificación para la fila 1, es A, mayor numero

de respuestas dadas por los clientes.
TABLA 5. RESULTADOS DEL MODELO KANO EN PORCENTAJES
SUMATORIA DE CRITERIOS
ATRIBUTOS= NÚMERO DE A O M R Q I TOTAL CALIFICACIÓN
PREGUNTAS

Incorporar pantalla al DVD  EL  ASÍ   EL   EL   EL   EL  TIENE QUE DAR  Se determina cual
RESULT PARA RESULT RESULT RESULT RESULT 100 criterio fue el mas
ADO CADA ADO ADO ADO ADO / alto
/TOTAL VALOR /TOTAL /TOTAL /TOTAL TOTAL ES LA
5/10* SUMATORIA DE
100 LA FILA
Agregar puertos lectores de              TIENE QUE DAR  
memoria al DVD 100

Integrar puerto de conexión a              TIENE QUE DAR  

internet para ver películas online 100

Instalar lector de procesadores de              TIENE QUE DAR  

texto 100

Agregar disco duro                

Conversor de archivos                
Formando líderes para la construcción de
un nuevo país en paz