Modelo Kano - Aerolínea

Una aerolínea popular en su ciudad está teniendo problemas para cumplir con el objetivo de ventas en sus vuelos de primera
clase desde y hacia algunos destinos que creen que es fundamental para alcanzar su objetivo general de ganancias para el
año.

Varios de sus clientes se han quejado de la calidad de los servicios que reciben en estas rutas en las categorías
ejecutiva y de primera clase de esta aerolínea y están dispuestos a cambiar a otro competidor que, en su
opinión, ofrece una mejor calidad de servicio.

Su empresa acaba de ser contratada para encontrar una solución sobre cómo podrían mejorar la calidad del
servicio en esta ruta.

Durante una de sus sesiones de lluvia de ideas en su empresa, su grupo ha elaborado una lista de todas las
características posibles sobre cómo mejorar la calidad de los servicios en esta ruta, pero no sabe cuál de estas
ideas priorizar.

Se le ha asignado la tarea de diseñar un cuestionario utilizando el modelo Kano

Tiene algunos comentarios de los clientes que han volado con la aerolínea recientemente en la categoría de
Primera clase.
1.) Primero, considere las respuestas funcionales y disfuncionales para cada característica a continuación.
(Puede agregar más y discutir esto en el foro de discusión).

Por ejemplo: Ducha a bordo

F: Pregunta funcional: Si las suites tengoun spa de ducha a bordo, ¿Cómo te sientes? D: Pregunta
disfuncional:Si las suites no tienen un spa con ducha a bordo, ¿Cómo te sientes?

Los comentarios se muestran a continuación para 11 características.

· Servicio de chófer de cortesía. Respuesta:F: Me gusta, D: No me gusta

· Espacio adicional para las piernas. Respuesta:F: esperar / debe, D: no me importa

· Servicio de equipaje urgente. Respuesta:F: Me gusta, D: Puedo vivir con eso

· Iluminación ambiental LED. Respuesta:F: No me importa, D: No me gusta

· Disposición social de los asientos. Respuesta:F: Puedo vivir con eso, D: No me gusta

· Nueva selección de vinos, cervezas, licores y cócteles. Respuesta:F: Me gusta, D: No me importa

· Eventos en vivo con compañeros de viaje en la pantalla de TV LCD de 55 pulgadas. Respuesta:F: No me importa, D:
Puedo vivir con eso

· Paquete de regalo de cortesía a bordo. Respuesta:F: Me gusta, D: No me importa

· Puertas de la suite de privacidad. Respuesta:F: Puedo vivir con eso, D: No me gusta

· Cine privado. Respuesta:F: Me gusta, D: Puedo vivir con eso

· Servicio de comedor personal. Respuesta:F: Me gusta, D: No me gusta

2.) Segundo, categorícelos usando la Tabla de Evaluación de Kano.

Ejemplo: Ducha Spa a bordo: en la tabla vemos que a este se le dan las siguientes calificaciones

Pregunta funcional (F) = Esperar / Debe

Pregunta disfuncional (D) = No me gusta

Puede ver en la tabla que esto se traduce en E = Calidad esperada / básica(MI), como se muestra
en la mesa.
 Complete este ejercicio para las siguientes 11 características.

Recuerda

O = Unidimensional / Calidad de rendimiento

E = Calidad esperada / básica
I = Respuesta indiferente
R = Inversa (respuesta inconsistente)
A = Calidad atractiva / emocionante ('Wow')
Q = Respuesta cuestionable

3.) Finalmente, en base a sus resultados, ¡haga una recomendación a la compañía aérea!