•CONSULTORIA y METRICAS DE MARKETING

Mag. YAN LAU, Mario Alberto

 Consultoría y Métricas
de Marketing

Trujillo, 2020-01

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 • Presentación de la Unidad

Participación y Penetración en el Mercado

Eficiencia, Eficacia y Rentabilidad en la Gestión de
Clientes
Adquisición y Retención de Clientes
Medición de la Satisfacción de Clientes

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 • Logro de Aprendizaje de la Unidad 2

 Tiempo Sujeto Acción- producto Criterios

Al1terminar Los Diseñan y evalúan métricas de Demostrando dominio en los
la Unidad estudiantes mercado, de cliente, de temas.
2, clases. distribución y ventas.
(Semanas
6 al 11)

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 Unidad 2
MEDICION DE LOS KPIs

SESION 05 a 08

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Todos los indicadores KPI son métricas, pero no todas las métricas son KPI
 TIPOS DE KPIs Comerciales
METRICAS DE MERCADO – CLIENTE

a. Genéricas:
• Satisfacción
• Participación de Mercado
• Retención,
• Adquisición
• Etc.

b. Valor de Marca:
• Diferenciadoras e Inductoras
• Qué ofrecer para mantener o aumentar las métricas genéricas

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 TIPOS DE KPIs Comerciales
METRICAS DE VALOR DEL CLIENTE

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 Unidad 2
MEDICION DE LOS KPIs

SESION 5
Participación y Penetración de Mercados

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 TIPOS DE KPIs Comerciales
METRICAS DE MERCADO

MATRIZ BCG
Participación de mercado (Absoluta y relativa)
• Por categoría
• Mercado, segmento

Concentración de Mercado (Cantidad de participantes y su posición)

Penetración de Mercado

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 TIPOS DE KPIs Comerciales
METRICAS DE MERCADO
Penetración de Mercado
PENETRACION DE MERCADO

Clientes que han comprado el productos en la categoría /

Penetración de Mercado
Mercado de ese producto en número de personas.

Clientes que han comprado algún producto de la marca /

Penetración de Marca
Mercado de ese producto

Penetración de la Marca / Penetración de Mercado

Indice de Penetración
Clientes que han comprado la marca / Clientes que han
comprado el producto en la categoría

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 TIPOS DE KPIs Comerciales
METRICAS DE MERCADO
Penetración de Mercado
PENETRACION DE MERCADO

Clientes que han comprado el productos en la categoría /

Penetración de Mercado
Mercado de ese producto en número de personas.

Clientes que han comprado algún producto de la marca /

Penetración de Marca
Mercado de ese producto

Penetración de la Marca / Penetración de Mercado

Indice de Penetración
Clientes que han comprado la marca / Clientes que han
comprado el producto en la categoría

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 TIPOS DE KPIs Comerciales
METRICAS DE MERCADO
Participación de Mercado

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 Unidad 2
MEDICION DE LOS KPIs

SESION 6
Eficiencia, Eficacia y Rentabilidad
en la Gestión de Clientes

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 TIPOS DE KPIs Comerciales
METRICAS DE MERCADO – CLIENTE

Son los más importantes que debe manejar el área de Marketing. Ayudan a:
• Comprender el mercado, consumidores y sus necesidades y satisfacciones.
• Traducir las declaraciones de misión, visión en objetivos concretos de clientes y
segmentos. Qué hacer y qué no hacer.

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 TIPOS DE KPIs Comerciales
METRICAS DE MERCADO - CLIENTE

EFICIENCIA y EFICACIA DE CLIENTES

Ef iciencia por Cliente Gastos previstos por cliente / Gastos Reales por cliente

Ef iciencia por Cartera /

Gastos previstos por cartera de clientes Gastos Reales de la
cartera de clientes

Ef icacia por Cliente Utilidad esperada por cliente / Utilidad Real por cliente

Ef icacia por Cartera Utilidad esperada por cartera de clientes actuales / Utilidad Real
de la cartera de clientes actuales

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 TIPOS DE KPIs Comerciales
METRICAS DE MERCADO - CLIENTE
RENTABILIDAD DEL CLIENTE

Rentabilidad por Cliente (ROI) Benef icio de un cliente específ ico / Inversión en el cliente

Tener éxito en los índices centrales del cliente (cuota, retención, incremento y satisf acción), NO
GARANTIZA la rentabilidad del cliente

NO todas la demandas se pueden satisf acer. SEGMENTACION ABC o Pareto

Clientes Rentables No Rentables

Segmento Seleccionado Retener Transformar

Segmento NO Analizar
Eliminar
Seleccionado Viabilidad

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 TIPOS DE KPIs Comerciales
Métricas de VALOR DEL CLIENTE

ATENCION AL CLIENTE

Tasa de Reclamos o consultas N° reclamos / N° total de productos vendidos o servicios

Tiempo medio de contestación de Tiempo total dedicado a la atención de reclamos o consultas /

reclamos o consultas N° de reclamos o consultas

Ef icacia de Servicio Post-Venta Costo de servicio post-venta / Ventas

Costo de atención por cliente Gastos de atención al cliente / N° de clientes

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 Unidad 2
MEDICION DE LOS KPIs

SESION 7-8
Adquisición y Retención de Clientes
Medición de la Satisfacción de Clientes

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 TIPOS DE KPIs Comerciales
METRICAS DE CLIENTE
ADQUISICION DE CLIENTES

Tasa de Adquisición N° clientes nuevos en un periodo / N° clientes en el periodo

Ingresos de Adquisición Ingreso por nuevo cliente / Inversión directa de captación

Promedio de Adquisición Costos totales de adquisición / N° clientes adquiridos

Tasa de conversión N° clientes nuevos / Peticiones prospecticas recibidas

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 TIPOS DE KPIs Comerciales
METRICAS DE CLIENTE
SATISFACCION DEL CLIENTE
Sondeo o Estudios Cualitativos
Satisfacción del cliente
Encuesta de Satisfacción (Escala Likert)

(Clientes que han consumido en el periodo - Clientes que se han

Grado de Satisf acción
mostrado insatisf echos) / Clientes Totales del periodo

Grado de Insatisf acción (N° Clientes que se han mostrado insatisf echos) / Clientes
Totales del periodo

Grado de Satisfacción (en f unción (Clientes que han consumido en el periodo - Clientes que se han
al reclamo) reclamado) / Clientes Totales del periodo

Grado de Insatisf acción (en

f unción al reclamo) (N° Clientes que han reclamado en el periodo) / Clientes Totales

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 TIPOS DE KPIs Comerciales
METRICAS DE CLIENTE

FIDELIDAD

Fidelidad Satisfacción + Retención

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 TIPOS DE KPIs Comerciales
METRICAS DE CLIENTE

RETENCION y CHURN RATE (Tasa de Abandono)

N° Clientes retenidos o renovados en el periodo / N° Clientes en

Tasa de retención (por periodo)
el periodo

Churn Rate N° Clientes que han sido baja en el periodo / Clientes al f inal del
periodo

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