SERVICIO AL CLIENTE

Leonel Marcial Rodríguez Andrade

Nelson David Muñoz Solarte
Juan Sebastián Núñez Cuesta

Técnico Recursos Humanos

San Miguel Putumayo
2019
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Tema 1: CLIENTE Y TIPOS DE CLIENTE

Tema 2: SERVICIO
Tema 3: ESTÁNDARES DEL SERVICIO
Tema 4: TRIÁNGULOS DEL SERVICIO:
INTERNO Y EXTERNO
Tema 5: MOMENTOS DE VERDAD
Tema 6: CICLO DEL SERVICIO
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Es el servicio o atención
que una empresa o
negocio brinda a sus
clientes al momento de
atender sus consultas,
pedidos o reclamos,
venderle un producto o
entregarle el mismo.
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Cliente: Es una persona
que utiliza o adquiere, de
manera frecuente u
ocasional, los servicios o
productos que pone a su
disposición un profesional,
un comercio o una empresa.
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TIPOS DE CLIENTES

Cliente Indeciso:
Se trata de un
cliente con muchas
dudas durante el
proceso de compra.
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Cliente Silencioso:
Se trata de clientes
que hablan poco pero
son buenos
escuchando.
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Cliente Asesor/Discutidor:
Es un cliente que presenta
deseos de discutir.
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Cliente Entendido/Orgulloso:
Se trata de personas con alta
autoestima personal y
profesional que cree conocer
todas las características del
producto y la empresa.
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Cliente Amistoso:
Tiende a mostrarse
receptivo y pacífico.
Al conversar con él
nos da la razón con
frecuencia.
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Cliente Reflexivo
o Metódico: Se
trata de personas
que muestran
necesidad de
autonomía, orden y
exploración.
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Cliente
Conservador/Entusiasta:
Este tipo de cliente
disfruta de la conversación,
en ocasiones relata
historias de carácter
personal.
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Cliente Tímido:
Son clientes que
evitarán mirar a los
ojos y tratarán de
mantener cierta
distancia con los
vendedores.
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Cliente Escéptico: Muestra

una marcada
tendencia a sobrevalorar
los aspectos negativos de
los productos y a
infravalorar los datos
positivos.
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Cliente Ocupado:
Este tipo de cliente no
tiene tiempo para
nada. A la vez que
realiza la compra
puede estar haciendo
otras operaciones de
forma simultánea.
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Servicio: Es un
conjunto de
actividades que busca
satisfacer las
necesidades de un
cliente.
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Características del Servicio

Intangible: No se puede tocar, vender o saborear,

sin embargo se siente.

Irreparable: No es posible reprocesarlo cuando

existe un error, por lo tanto se debe garantizar su
calidad de antemano a través de capacitación o
entrenamiento
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Consumo Inmediato: No es almacenable, se
consume inmediatamente por lo que se
requiere gran atención y actitud por parte de
la persona que lo presta.

No Da Espera: Es ya, en el momento

solicitado, el cliente es el único que determina
cuando lo requiere.
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El Cliente participa en su fabricación: Él
determina dónde, cuándo y cómo va a utilizar el
servicio y evalúa la calidad posteriormente.

Depende de las Personas: No de la tecnología, ya

que ésta no funciona por si sola.

Indivisible: No se puede partir o prestar incompleto

porque genera insatisfacciones.
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Tipos de Servicio

Básico
Son todos los elementos que
identifican a una empresa.
Al cliente se le vende
también otros elementos
como oportunidad, rapidez y
confiabilidad
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Complementario
Es todo aquel servicio que
se adiciona a la oferta
básica para complementarla
y diferenciarla de la
competencia. Ejemplo: Una
serviteca igualmente podría
ofrecer el seguro
obligatorio.
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Periférico
Es aquel servicio que el
cliente adquiere adicional
al complementario en las
instalaciones de una
empresa. Ejemplo: En una
serviteca, se puede
ofrecer café o periódico
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Estándar: Que sirve de patrón, modelo o punto de

referencia para medir o valorar cosas de la misma
especie.

Estándares Del Servicio: Son utilizadas para

superar las expectativas de los clientes frente a los
productos o servicios que se desean presentar.
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Tipos De Estándares

 De Velocidad
 De Precisión
 De Transparencia
 De Accesibilidad
 De Empoderamiento
 De Amabilidad
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Triángulos del Servicio: Interno y Externo

Triángulo del Servicio: Es un

esquema que permite integrar
cuatro elementos claves para una
mejor gestión de los negocios y
garantizar la satisfacción del
cliente, de hecho es este el que
toma el protagonismo y es el
centro de este modelo.
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Triángulo de Servicio Externo

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MOMENTOS DE VERDAD: Es el preciso instante

en que el cliente se pone en contacto con nuestro
servicio y sobre la base de este contacto se forma
una opinión acerca de la calidad del mismo.
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Un momento de verdad, no solo lo determina

el contacto humano sino también el contacto
con cualquier elemento de la empresa
(infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.).
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El cliente desconoce las estrategias, procesos,

sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos
de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace
por él en ese momento y a partir de ello califica la
calidad del servicio.
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Ciclo del Servicio:

Es la cadena continua
de acontecimientos
que debe atravesar
un cliente para
adquirir un producto
o servicio.
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Importancia

 Identifica el proceso que se realiza para la gestión

del servicio, el cual inicia desde el momento que el
cliente se pone en contacto con la empresa (También
conocido como el momento de la verdad).

 Califica la satisfacción del cliente y toma las medidas

necesarias para mejorar la calidad del proceso
buscando siempre la aprobación del consumidor. 
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Ventajas
 Permite corregir
las principales
deficiencias y
errores que
ocurren en la
prestación del
servicio en las
organizaciones.
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 El análisis de la
información que pueden
proporcionar algunos
puestos clave, es decir,
aquellos que
trabajan cerca del
cliente.
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 Sirve para ayudar a

graficar los puntos de
contacto que una IMF
tiene con su cliente, para
luego analizar el manejo de
la calidad en cada uno de
estos “puntos de
contacto”.
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Pasos para realizar un Ciclo de Servicios 

Paso 1: Identificación de
Momentos de Verdad 
Se solicita a todos los
participantes que identifiquen
“momentos de verdad” con el
cliente, es decir los momentos
en los cuales el cliente toma
contacto con la IMF.
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Paso 2: Requerimientos 
El grupo conformado debe
contestar la siguiente
pregunta: ¿Si nosotros
fuéramos los clientes, que
requerimientos mínimos
necesitaríamos en el
punto X de contacto?
¿Los servicios propician la
lealtad de los clientes?
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PASO 3: PLANES DE
ACCIONES
Se procede a llevar el
análisis de la información
recogida, a fin de poder
identificar las áreas de
mejora y establecer planes
de acción coherentes con los
requerimientos en cada punto
de contacto. 
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Paso 4: Priorización 
El equipo procede a
priorizar las acciones
a tomar para poner
mayor énfasis en
ellas. El proceso
consiste en enumerar
el orden de
importancia.
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Paso 5: Encuesta de Satisfacción al

Cliente 
La encuesta se debe centrar en solicitar
información respecto a la satisfacción de
los clientes con relación a algunos “puntos
de contacto clave” del cliente,
detectados en la revisión del ciclo de
servicio, y de la posibilidad de
recomendación de los servicios de la IMF.
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Ejemplo Ciclo
del Servicio
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