1.

2 PARTICIPACIO
SERVICIO

DEL

CLIENTE

EN

LOS

PROCESOS

DE

EL CLIENTE COMO PRODUCTOR DEL SERVICIO

Da la posibilidad de reducir el nmero de personas de contacto y por

consiguiente bajar sus costos.
Da la posibilidad de mejorar la productividad de la empresa,
produciendo ms servicios por unidad de tiempo.
Un aspecto de gran importancia en el estudio del cliente es su
participacin como productor del servicio en situaciones especficas.
Esta participacin, generalmente aumenta el nivel de satisfaccin de
los consumidores que desean tener autonoma en la demanda y
reducir la incertidumbre sobre el resultado final.

VARIABLES QUE DETERMINAN LA PARTICIPACION DEL CLIENTE

La cultura: Antes de invitar al cliente a que participe en la servuccion del
servicio es importante considerar la cultura de la regin en la cual se
desarrolla la actividad
Nivel de educacin: Se ha comprobado que el nivel de educacin juega un
papel muy importante en la participacin del servicio, de tal forma que a
mayor grado de educacin la persona tendr ms confianza para participar
en el proceso
Momentos de la demanda: Aunque al cliente le agrade participar en el
servicio no siempre deseara hacerlo.
Duracin del servicio: Si el tiempo que dura la produccin del servicio es
muy corta es probable que no se justifique modificar el sistema para que el
cliente participe. Servucciones que tardan poco debera brindarse
completamente por la empresa.
Frecuencia de la demanda: Servicios que presenten una alta frecuencia
en la demanda por parte del consumidor favorecen enormemente la
participacin del cliente en la produccin.
Edad: Es fundamental tener en cuenta la edad del cliente antes de invitarlo
a participar activamente como productor de su propio servicio.
Tareas a desarrollar: Es importante considerar las tareas que debe
ejecutar el cliente no solo en nmero sino tambin en su grado de
complejidad y riesgo.

PORQUE ESTUDIAR EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE

Permite aproximar el servicio a sus verdaderas necesidades y alcanzar el
nivel de excelencia en el posicionamiento corporativo.

CARACTERISTICAS DE COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE

Cliente activo: Busca ahorrar tiempo y tener control total sobre la

servuccion.
Cliente pasivo: Son los que prefieren los mtodos tradicionales a
aquellos que sugieren participacin. No realizan ningn esfuerzo fsico
o intelectual.
Cliente innovador: Siempre estar dispuesto a demandar servicios
que le ofrezcan sistemas novedosos y creativos. Desea estar siempre
a la vanguardia y llevar la moda.
Cliente conservador: Sern los ltimos en aceptar nuevos
esquemas y no desearan participar en la produccin del servicio,
salvo que le den beneficios.
Cliente fiel: La empresa a la cual es fiel colma todas sus
necesidades y expectativas y no siente la necesidad de buscar otras
necesidades del mismo sector.
Cliente no fiel: Ninguna de las empresas colma sus necesidades y
por tal razn no tiene una preferida. Siempre estar en la bsqueda
de nuevos y mejores servicios que lo satisfagan.

1.2.1 TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE

Servicio: Es el resultado generado por las actividades de
interrelacin entre el proveedor y el cliente para satisfacer sus
necesidades.
BSICO: Son todos los elementos que identifican a una empresa, al cliente
se le vende tambin
otros elementos como oportunidad, rapidez y
confiabilidad
COMPLEMENTARIO: Es todo aquel servicio que se adiciona a la oferta
bsica para complementarla y diferenciarla de la competencia ejemplo: Una
serviteca igualmente podra ofrecer el seguro obligatorio.
PERIFRICO: Es aquel servicio que el cliente adquiere adicional al
complementario en las instalaciones de una empresa. Ejemplo en una
serviteca seguro, caf o peridico

1.3 ENCUENTROS EN EL SERVICIO

La impresin ms vivida por el cliente ocurre en el encuentro del servicio. Se
produce el contacto de venta, la entrega del servicio, la facturacin y la
prestacin del servicio realizados por el personal de contacto.
IMPORTANCIA DE LOS ENCUENTROS.

Cualquier encuentro es crtico para determinar la satisfaccin y

lealtad del cliente.
Cuando se celebra el primer encuentro ste crea en el cliente la
primera impresin de la organizacin. Cuando ya se han mantenido
mltiples encuentros, el actual ayuda a fijar la imagen en la memoria
del cliente.

TIPOS DE ENCUENTROS DE SERVICIO.

Encuentros a distancia (cajero, consulta de saldos por internet, etc.)

Encuentros por telfono (telemarketing y centralitas de oro)

Encuentros personales.

OTROS TIPOS

ALTO CONTACTO: Los clientes visitan la instalacin de servicio en

persona.
CONTACTO MODERADO: Menor participacin, contacto escaso con el
personal.
BAJO CONTACTO: Muy poco o ningn contacto fsico entre los clientes
y proveedores.

FUENTES DE LA CONFORMIDAD
ENCUENTROS DE SERVICIO.

INCONFORMIDAD

EN

LOS

Dada la importancia que tienen los encuentros de servicio en la percepcin

de la calidad y en la satisfaccin del cliente, los investigadores han
analizado extensamente este punto en diferentes contextos para determinar
las fuentes de las percepciones favorables y desfavorables de los clientes.
La investigacin emplea la tcnica del incidente crtico, narra las vivencias
que han experimentado respecto a encuentros de servicios satisfactorios e
insatisfactorios.
En base a medios histricos de los encuentros de servicio se han
identificado 4 temas comunes de satisfaccin / insatisfaccin, y que
desarrollamos a continuacin.
RECUPERACIN: respuesta del empleado ante las fallas del sistema para
la prestacin del servicio. Incluye los incidentes que implican fallos en el
servicio, los cuales requieren una respuesta adecuada del empleado. El
cmo responde el empleado, decide si el cliente recuerda el incidente como
satisfactorio o insatisfactorio.
ADAPTABILIDAD: respuesta del empleado ante las necesidades y
requerimientos de los clientes. La satisfaccin o insatisfaccin depende del
grado de adaptabilidad del sistema, cuando el cliente requiere flexibilidad
por tener necesidades especficas. Tambin tiene gran importancia el
comportamiento del empleado.
ESPONTANEIDAD: acciones no inducidas ni solicitadas al empleado. Son
incidentes satisfactorios, la espontaneidad del empleado para dar una
atencin especial, trato excelente, mientras que los incidentes
insatisfactorios representan comportamientos negativos del empleado (trato
rudo, discriminacin...)
HACER FRENTE: respuesta del empleado ante los clientes difciles.
Incidentes en los cuales los clientes fueron el motivo de la propia
insatisfaccin. No cooperaban, ni colaboraban con el proveedor del servicio.

Nada que el empleado hiciera dara como resultado la satisfaccin del

cliente en el encuentro del servicio. Es el incidente del cliente difcil.