CUADRO DE MANDO INTEGRAL

CANTERA EL SUSPIRO S.A.S.

HENRY A. DUARTE M.
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CANTERA EL SUSPIRO S.A.S.

CANTERA EL SUSPIRO S.A.S.

MODELO DE PLANIFICACIÓN BASADO EN

PROGRAMAS

C.M.I. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

PARA TRABAJAR C.M.I.

SE EXPERIMENTA MODELO DE
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
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MISIÓN
Cantera El suspiro S.A.S. es una empresa
explotadora de roca caliza, para entregar al sector de
la construcción, materiales de alta calidad para la
producción de cemento, compactación de vías y
adecuación de terrenos para la industria de la
construcción; resultado de una explotación minera
tecnificada y respetuosa del equilibrio ambiental, que
contribuye a mejorar la calidad de vida de su
entorno, con permanente preocupación por
optimizar sus procesos y productos.
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VISIÓN

Posicionarse en el año 2020 como una empresa líder

en el ramo de los materiales granulares y la
proveeduría a la industria cementera, entregando
productos en calidades y volúmenes apetecidos por
el mercado; con uso de tecnología y procesos de
avanzada y siendo respetuosos del ambiente.
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OBJETIVOS

OBJETIVO PRIMARIO: Liderar el mercado de la caliza y

materiales granulares, generando beneficios financieros y solidez
empresarial.

OBJETIVOS SECUNDARIOS: 1. Renovar permanentemente las

máquinas y equipos utilizados.
2. Implementar proceso de producción que imcrmenten las
cantidades del mineral explotado, procesado y comercializado.
3. Mejorar procedimientos de explotación que neutralicen los
riesgos de contaminación del mineral y asegurar las
granulometrías requeridas.
4. Diversificar los compradores de material granular, cerrando
negocios con urbanizadores y constructores de obras civiles.
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-C.M.I.-

CONTROL MÁS ALLÁ DE LO FINANCIERO

VISIÓN HOLÍSTICA DE LA EMPRESA:

• PROPIETARIOS
• CLIENTES
• TRABAJADORES
• INFRAESTRUCTURA FÍSICA
• PROCESOS
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PERSPECTIVA DEL CLIENTE

El Cuadro de Mando Integral, mediante su Perspectiva del cliente,

permite definir las estrategias necesarias para seleccionar, conseguir,
satisfacer y retener a los futuros o existentes clientes que sostienen la
razón de ser de la empresa.

En Cantera El Suspiro S.A.S., se han establecido en la perspectiva del

cliente del Cuadro de Mando Integral, 4 tácticas a seguir:
• Seleccionar clientes.
• Adquirir clientes.
• Retener clientes.
• Establecer relaciones.
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PERSPECTIVA DEL CLIENTE

SELECCIONAR CLIENTES
Saber a quién se puede ofrecer los productos
Realiza estudios de nichos de mercado y segmentación

Objetivo: identificar y seleccionar el grupo de clientes al cual se

le propondrán los productos, es decir se le hará la propuesta de
negocio.
La propuesta de negocio define el producto, precio, servicio,
relación e imagen que la empresa les ofrece a sus clientes.
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PERSPECTIVA DEL CLIENTE

ADQUIRIR CLIENTES

• La táctica de adquisición de clientes permite definir los

medios o acciones a seguir para conseguir que el cliente
adquiera o utilice los productos por primera vez.
• Publicidad en los distintos medios de comunicación:
internet, radio, prensa, boca a boca.
• Proporcionan directamente la adquisición de nuevos clientes

Objetivo: comunicar al segmento de clientes la propuesta de

valor que satisfaga sus necesidades.
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PERSPECTIVA DEL CLIENTE

RETENER CLIENTES

• Es más barato retener clientes que conseguir nuevos, que

reemplacen a los que se han perdido.
• La táctica de retención de clientes desarrolla las acciones
necesarias para fidelizar los clientes: Centros de atención al
cliente, descuentos y promociones, visitas personalizadas,
calidad de los productos, oportuna entrega.
• Un cliente fiel a una marca está dispuesto a pagar un precio
más elevado así como a comunicar y promocionar
gratuitamente los productos, generando nuevos clientes y
nuevos ingresos.
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PERSPECTIVA DEL CLIENTE

ESTABLECER RELACIONES.
Uso de los canales de comunicación:
Llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes en las
redes sociales, y por supuesto las visitas personalizadas.
• Generan al cliente la sensación de la importancia que tiene
para la empresa
• Son una fuente primaria para establecer los parámetros de
calidad, cantidad y oportunidad con que se le está
atendiendo.
• Hacerle sentir que sus requerimientos son importantes para
mejorar el funcionamiento de la empresa, no sólo le
incrementa su buena imagen de la organización, sino que le
hace sentirse importante para su proveedor.
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PERSPECTIVA DEL CLIENTE

INDICADORES
En Cantera El Suspiro S.A.S. se implementan los siguientes
indicadores en la definición y seguimiento de la perspectiva
cliente:

• Porcentaje de clientes objetivo

• Percepción de la marca
• Porcentaje de clientes fijos
• Porcentaje de clientes nuevos adquiridos
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PERSPECTIVA DEL CLIENTE

M E T A S E INDICADORES

METAS
SELECCIONAR CLIENTES
ADQUIRIR CLIENTES
INDICADORES
Porcentaje de clientes objetivo
Porcentaje de clientes nuevos
adquiridos
Percepción de la marca

RETENER CLIENTES Porcentaje de clientes fijos

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PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS

 
Identificación de los procesos que lleva a cabo la
organización o cada unidad de negocio.

Se refiere los procesos internos críticos que impactan

en la satisfacción del cliente y en la consecución de los
objetivos financieros de una organización.
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PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS

 
En fusión con una perspectiva financiera a largo plazo,
el Cuadro de Mando Integral debe incorporar tácticas
e indicadores para estos procesos de innovación que
generen nuevos procesos operativos futuros.

TÁCTICAS:
Innovación, Cumplimiento y Servicios posventa
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PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS

TÁCTICAS
 
Innovación: Identificar las necesidades de los clientes
actuales y futuros y desarrollar nuevas soluciones para
estas necesidades.
Puede ser con productos nuevos o mejorando los
actuales.
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PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS

TÁCTICAS
 
Cumplimiento: Procesos operativos que permitan
entregar los bienes y servicios requeridos por los
clientes con las especificaciones requeridas por los
mismos.
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PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS

TÁCTICAS
 

Servicios posventa: servicios después de la venta que

añadan valor a lo que reciben los clientes.
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PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS

INDICADORES PARA PERSPECTIVA DE PROCESOS
INTERNOS

Indicadores que por lo reciente de su implementación

en Cantera El Suspiro S.A.S., se deben ir aplicando
paulatinamente.
Se deberán estudiar y aplicar una buena cantidad
adicional de indicadores en este campo.

Se presentan algunos de ellos:

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PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS

INDICADORES PARA PERSPECTIVA DE PROCESOS

INTERNOS
Productos nuevos a implementar
Productos a mejorar condiciones físico – químicas.
Plasticidad
Granulometría
Caras fracturadas
Comportamiento del producto en la obra
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PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS

METAS INDICADORES
INNOVACIÓN Productos nuevos a incrementar
Productos a mejorar condiciones
físico – químicas
CUMPLIMIENTO Plasticidad
Granulometría
Caras fracturadas

SERVICIOS POSVENTA Comportamiento del producto en la

obra
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PERSPECTIVA DE FORMACIÓN Y
CRECIMIENTO

Objetivos que una organización o unidad de negocio se

debe plantear en consecuencia de crear una infraestructura
que afecte a las personas, los sistemas y los procedimientos
y que posibilite la mejora y el crecimiento a largo plazo.

Los objetivos de la perspectiva de formación y crecimiento,

deben indicar tanto las necesidades de formación de los
empleados y su aprovechamiento, como la eficacia de los
sistemas y tecnologías disponibles
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PERSPECTIVA DE FORMACIÓN Y
CRECIMIENTO

TÁCTICAS
RECLUTAMIENTO CERTERO: La selección de los individuos mejor
preparados para las misiones a desempeñar, lo que exige una adecuada
adaptación del empleado al puesto y del puesto al empleado.
CAPACITACIONES: La instrucción de los trabajadores que lo requieran y
el reciclaje continuo de todos ellos, al objeto de asimilar las innovaciones que
en materia tecnológica u organizacional se implementen en la empresa.
ACTUALIZACIÓN: Adquisición y funcionamiento de tecnologías
emergentes e implementación de cambios organizacionales que resulten
como consecuencia de la variabilidad del mercado, para un óptimo
desempeño empresarial.
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PERSPECTIVA DE FORMACIÓN Y
CRECIMIENTO
INDICADORES
Los indicadores para medir los niveles de formación y crecimiento
personal y tecnológico que requiere e implementa Cantera El
Suspiro S.A.S., pueden tener en cuenta variables como:
• Perfiles profesionales y personales de los trabajadores
contratados
• Estabilidad del personal contratado
• Cantidad y variedad de capacitaciones impartidas al personal
• Innovaciones en tecnología, así como de estructura y procesos
que se hayan implementado en la empresa.
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PERSPECTIVA DE FORMACIÓN Y
CRECIMIENTO
METAS INDICADORES

RECLUTAMIENTO CERTERO Perfiles profesionales y personales del

personal contratado
Estabilidad del personal contratado
CAPACITACIONES Cantidad de capacitaciones impartidas
Temas de capacitaciones impartidas

ACTUALIZACIÓN Innovaciones tecnológicas

Modificaciones orgánicas y de
procesos
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PERSPECTIVA FINANCIERA

¿Cómo nos ven nuestros accionistas?

Permite definir, analizar y profundizar en los objetivos

financieros planteados por la empresa, así como
desglosar las posibles estrategias y planes de acción
necesarios para conseguir nuestra visión.
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PERSPECTIVA FINANCIERA

TÁCTICAS
Para efectos de su implantación en Cantera El suspiro
S.A.S. se definen 2 tácticas, cuyo objetivo es impulsar
los resultados financieros:

• Crecimiento
• Productividad
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PERSPECTIVA FINANCIERA
TÁCTICA DE CRECIMIENTO

Busca aumentar los ingresos de la organización

mediante :
La obtención de nuevas fuentes de ingresos: Venta del
producto en nuevos mercados o por el desarrollo y
creación de nuevos productos o la obtención de
nuevos clientes.
Incrementar el valor de los clientes: Ofrecerles
productos y soluciones altamente especializado para
ellos.
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PERSPECTIVA FINANCIERA
TÁCTICA DE PRODUCTIVIDAD
Busca aumentar los beneficios de la empresa,
mediante:
• La reducción de costos, consistente en mejorar la

estructura de costos de toda la organización, tanto

los costos directos de los productos, como los
indirectos.
• La mejora en la utilización de activos, consiste en

reducir el capital circulante y el capital fijo que se

necesitan como apoyo para la actividad de la
organización.
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PERSPECTIVA FINANCIERA

METAS INDICADORES
CRECIMIENTO Nuevos mercados
Nuevos productos
Nuevos clientes

PRODUCTIVIDAD Reducción de costos

Utilización de activos
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MUCHAS GRACIAS
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