Comunicación

Organizacional

La organización: sistema comunicante,

conjunto humano que se comunica.

Por Carlos Tejos

¿Qué es la Comunicación?

 Términos claves:

 1.- Proceso: elaborar, comprender y

transmitir.
 2.- Intercambio.
 3.- Mensajes.
 4.- Emisor-Receptor.
 5.- Código o Lenguaje (conjunto de signos).
 6.- Provocar una respuesta.
La Comunicación: necesidad humana

 Proceso que consiste en la elaboración,

comprensión y transmisión de información
entre un emisor y un receptor, quienes
manejan un lenguaje o código y tienen una
intención comunicativa.
 Intenciones comunicativas básicas: informar,
convencer y persuadir (predisposición y
cambio conductual).
 El individuo, desde lo propio, necesita
comunicarse para satisfacer necesidades.
Comunicación
Organizacional

Flujo de mensajes dentro de una red de

relaciones interdependientes.
Cuarto nivel de la comunicación
humana.
Elementos fundamentales de la CO

 Mensajes: conjunto de datos, contenidos,

conceptos, ideas ordenados lógicamente que
se transmite; información que se difunde.
 Red: estructuras conectadas y coordinadas.
 Relaciones: interacción entre los individuos.
 Interdependencia: vinculaciones jerárquicas
entre las personas para la consecución de
objetivos corporativos.
¿Qué es una Organización?

Sistema o conjunto de personas que

interactúan y realizan una función para la
consecución de objetivos o propósitos
corporativos mediante relaciones de
colaboración.
Tipos de Organización

 Empresa: Sea privada o pública, busca el

lucro a través de la producción y
comercialización de productos y servicios.

 Institución: Sea privada o pública, su

quehacer no es la ganancia, sino ayudar a la
comunidad.
Corpus Corporativo de una Organización

 Reseña corporativa: Síntesis histórica de la organización

(¿Quiénes somos?).
 Misión Corporativa: La razón de ser, el giro del negocio, la
actividad fundamental.
 Objetivos corporativos: metas por alcanzar y estrategia.
 Visión Corporativa: Escenario futuro en el quiere estar.
 Valores corporativos: ideas, éticamente incuestionables y
universales, que representan un bien y guían la conducta.
 Principios o creencias: ideas, propias de una organización, que
guían su conducta.
Corpus Corporativo y
Comunicación en la Organización

 La forma en que una institución o empresa

gestiona sus comunicaciones internas y
externas está guiada por su misión, visión,
objetivos estratégicos, filosofía corporativa,
escrutinio público y el entorno cambiante,
exigente y competitivo del mundo global y de
la sociedad de la información y el
conocimiento.
Comunicación Organizacional
y Estrategia.

 ¿Qué es estrategia?

 Es el modo elegido y dirigido para alcanzar

una meta o propósito.
 Se relaciona con la consecución de
propósitos en el mediano y largo plazo.
Comunicación Organizacional
y Estrategia

 La Comunicación Organizacional debe

planificarse y gestionarse siguiendo los
principios o pasos del pensamiento
estratégico.
Comunicación Organizacional:
la necesaria Planificación

 ¿Qué es Planificar?
 Elaborar un plan de acciones para alcanzar
los objetivos o metas establecidos.
Comunicación Organizacional
y Pensamiento Estratégico
 El pensamiento estratégico incluye, al
menos, tres pasos:

 1.- Un análisis de dónde está ahora la

organización.
 2.- Una evaluación de hacia dónde va y
quiere ir la organización.
 3.- Una valoración de cómo llegará hacia
donde quiere ir (estado futuro = visión).
Comunicación Organizacional y
Planificación Estratégica
 Los requisitos de una planificación
estratégica son:

 1.- Hacer un diagnóstico de la situación de la

organización y la competencia (escenario
preexistente).

 2.- Establecer objetivos que se desea

materializar.
Comunicación Organizacional y
Planificación Estratégica

 3.- Elaborar un plan de acciones o

actividades para alcanzarlos (recursos,
tiempos, responsables).

 4.- Ejecutar el plan (ponerlo en marcha).

Comunicación Organizacional y
Planificación Estratégica
 5.- Someter el plan a mecanismos de
Seguimiento y Control.

 6.- Someter el plan a mecanismos de

evaluación.

 7.- Realizar eventuales modificaciones o

ajustes.
Comunicación Organizacional y
el “fin último” de su gestión

 ¿Cuál es el fin último?

 Generar o crear valor al negocio (misión).

Comunicación Organizacional y
Generación de Valor

 Ya sabe que si planifica y se gestiona de

modo eficaz la Comunicación Organizacional
se creará o generará valor.
Comunicación Organizacional y
Generación de Valor
 Las organizaciones quieren sobrevivir en un mundo
cambiante, competitivo, globalizado y
tecnologizado.
 El fin último de una organización es generar valor
para los accionistas y otras partes interesadas,
satisfaciendo necesidades y deseos del cliente,
teniendo un desempeño superior o de excelencia
que la haga sustentable en el largo plazo, y
preservando las diferencias que la distinguen de
sus rivales.
Comunicación Organizacional
Comunicación Interna
 ¿Qué es?

 ¿A quién está dirigida?

Comunicación Interna

 La constituyen los procesos de interacción e

intercambio simbólico entre los trabajadores y
directivos (AD), según la estructura organizacional.

 De modo sucinto, es el flujo de mensajes dentro de

la organización.

 Cada mensaje tiene una intención comunicativa.

 Público interno: audiencias internas.

Las Redes de la
Comunicación Interna

 La Red Formal:

 Vía o canal establecido, normado y

controlado por la cual fluyen los mensajes al
interior de la organización.
Las Redes de la
Comunicación Interna

 Red Informal:

 Vía o canal espontáneo, cambiante y sin

control regular por el cual fluyen los
mensajes al interior de la organización.
Red Formal de la CO
Características
 Define las reglas de comunicación estables
en la organización.
 Regulada por AD.
 Sistémica.
 Tiene responsables: AD (Alta Dirección) y
Departamento de Comunicaciones.
Funciones de la CO Formal

 1.- Transmitir contenidos útiles y exactos, con

rapidez y en el momento oportuno.
 2.- Permitir dirección y la toma de decisiones
en cada estructura de la organización.
 3.- Controlar y regular comportamientos y
funciones.
 4.- Motivar y cohesionar a los integrantes de
la organización.
 5.- Evitar conflictos y mejorar negociación.
Red Informal de la CO
Características
 Espontánea.
 No regulada ni controlada.
 Habitual.
 Surge donde la comunicación formal es
insuficiente para las necesidades
emocionales y de información de los
miembros de la organización.
Funciones de la CO Informal

 1.- Permitir la comunicación espontánea y

coloquial.
 2.- Ser vía del rumor, fuente de entropía e
incertidumbre (efecto enredadera).
 3.- Suplir deficiencias de la red de
comunicación formal.
Direcciones del Flujo de Mensajes en la
Red Formal (o Comunicación Formal)
 Comunicación Descendente.

 Comunicación Ascendente.

 Comunicación Horizontal o Lateral.

 Comunicación Diagonal.
Comunicación Vertical Descendente

 Mensajes o información que fluye desde la cúspide

de la pirámide organizacional.
 Se regula y controla la conducta de los
subordinados.
 Se entrega instrucciones sobre una tarea y su
relación con otras (justificación del trabajo).
 Se da información sobre procedimientos y prácticas.
 Se da información necesaria y de interés para el
empleado.
 Se difunde información ideológica para motivar e
inculcar el sentido de misión, visión y pertenencia.
Instrumentos o Herramientas
de la Comunicación Descendente

 Memorándum (pl. memorandos).

 Circulares.
 Informes.
 Correos-e.
 Cartas.
 Manuales y guías.
 Boletines y revista.
Disfunciones de la Comunicación
Descendente
 Sobresaturación de datos o contenidos en el
mensaje difundido (emisor).
 Redacción del mensaje (código o lenguaje).
 Sobrecarga de información para el trabajador
(receptor).
 Momento inoportuno de la difusión (contexto).
 Distorsión y reducción de conceptos o contenidos
(mensaje).
 Comprensión de los datos transmitidos (receptor).
Comunicación Vertical Ascendente

 Permite al superior jerárquico comprobar la

comprensión de la información y la
actualización de ésta (retroalimentación).

 Permite conocer percepciones, opiniones,

reivindicaciones, reclamos, sugerencias,
ideas y sentimientos del trabajador.
Instrumentos o Herramientas
de la Comunicación Ascendente

 Buzón: sistema de sugerencias.

 Sistema de reivindicaciones: quejas.

 Balance Social: cuestionarios o encuestas.

Disfunciones
de la Comunicación Ascendente
 Filtrado: Se restringe la información y sólo se
transmite aquélla que probablemente despertará
una reacción favorable.
 Ocultación: no se emite la información que puede
tener efectos nocivos la propia persona que la
transmite.
 Distorsiones generales: cambio activo de la
naturaleza de la información que se va a transmitir.
 Apropiación: se interrumpe el flujo hacia instancias
superiores.
Comunicación
Horizontal o Lateral

 Intercambio lateral de mensajes entre

miembros de un mismo nivel jerárquico.

 En este camino de comunicación, el poder

queda fuera de la estructura lineal, por lo que
se convierte en poder informal.
Disfunciones de la
Comunicación Horizontal o Lateral

 Conflictos en las interacciones personales.

 Conflictos entre los diferentes departamentos

que han de colaborar entre sí, con objetivos
organizacionales comunes, objetivos
específicos diferentes y con el mismo poder
jerárquico.
Comunicación Diagonal

 Flujo de mensajes entre sujetos de distinto

nivel jerárquico y pertenecientes a distintas
estructuras o departamentos.
Disfunciones de la
Comunicación Diagonal
 Descoordinación.

 Conflicto de interés.

 Conflictos de mando y de poder.

 Entropía.
Funciones de la Comunicación Interna

 Gracias a una acertada gestión de la comunicación

interna, se puede conseguir:
 1.- Mayor cohesión interna.
 2.- Fortalecimiento del sentido de pertenencia.
 3.- Mejoramiento en la calidad de los procesos
productivos.
 4.- Incremento de la capacidad de ejecución.
 5.- Obtención de ideas útiles para la organización.
Funciones de la Comunicación Interna

 Gracias a una acertada gestión de la comunicación

interna, se puede conseguir:

 6.- Visualización de liderazgos internos.

 7.- Mejoramiento del clima y relaciones laborales.
 8.- Difusión de la cultura corporativa (socialización
organizacional).
 9.- Seguridad en el proceso de Desarrollo
Organizacional (cambio planificado).
 10.- Evitar situaciones de comunicación de crisis.
Comunicación Externa

 ¿Qué es?
 La comunicación organizacional externa -
conocida como comunicación externa o
simplemente corporativa- es el flujo de
información que una organización elabora y
emite a modos de mensaje a sus distintas
audiencias externas, con la finalidad de
avanzar en la consecución de sus objetivos
corporativos.
La necesidad de comunicar
hacia el exterior
 Una organización que no comunica no existe.
 El silencio para ella, por lo tanto, no es
rentable.
 La comunicación es inherente a ella.
 La comunicación -interna y externa- se dibuja
como un recurso de vital importancia para el
funcionamiento de la organización, el cual se
debe planificar y gestionar de modo
estratégico e integrado.
La necesidad de comunicar
hacia el exterior
 Las organizaciones modernas viven y se
desarrollan en un entorno altamente
tecnologizado, competitivo y cambiante; por
lo tanto, son necesarias la flexibilidad y la
capacidad de innovación en todos los
ámbitos; también en sus procesos de
comunicación.
La necesidad de comunicar
hacia el exterior

 Las organizaciones se ven obligadas a

comunicar no sólo sus productos, servicios y
la calidad de éstos, sino también respecto de
sus proyectos, misiones que las animan y de
las formas en cómo están siendo
gestionadas o administradas.
Funciones de la Comunicación Externa

 Al ser éstas eficaces el resultado será el

esperado:

 ¡Generar valor al negocio de la organización!

 Generar valor es el fin último de la gestión de

las comunicaciones corporativas (internas y
externas).
Funciones de la Comunicación Externa

 Como consecuencia de una eficaz gestión de

la comunicación externa, se logra:

 1.- Mayor difusión medial y proyección

pública.

 2.- Creciente visibilidad pública.

 3.- Mayor competitividad.

Funciones de la Comunicación Externa

 4.- Posicionamiento de la marca y aumento de las

ventas.

 5.- Mayor reconocimiento, prestigio y reputación

sociales.

 6.- Mejores relaciones con los Medios de

Comunicación Social.

 7.- Buena imagen en la Opinión Pública.

Funciones de la Comunicación Externa

 8.- Mejores resultados de los planes de marketing y

publicidad.

 9.- En el caso de una institución pública, la

participación en algún nivel de los privados y la
participación ciudadana ayudan a incrementar la
capacidad de ejecución de las políticas públicas.

 10.- Evitar situaciones de comunicación de crisis.

La Reputación Corporativa

 Es la opinión, parecer o percepción que las

personas tienen de una empresa, institución
o actor social o político en cuanto a que se
caracteriza por ser destacada (o), o bien,
sobresaliente en su misión.
Prestigio Corporativo

 Se relaciona con el realce, el buen crédito

y el renombre de una organización.

 Una organización requiere de mucho tiempo

para construirlo y solidificarlo.

 Guarda relación con la estimación que las

distintas audiencias tienen respecto de
una organización.
Disciplinas que ayudan a la gestión
de las Comunicaciones Externas

 1.- El Cabildeo (o Lobby).

 2.- La Publicidad.

 3.- La Propaganda.

 4.- Gestión de Prensa (Publicity).

 5.- Relaciones Públicas.

El Cabildeo o Lobby

 ¿Qué es?

 Es la acción de intercesión que hace un

tercero ante actores relevantes, para ganar
voluntades o beneficios a favor de una
organización determinada a la cual
representa.
La Publicidad

 ¿Qué es?

 Es la acción de comunicación unilateral que, por lo

general, utiliza como soporte los distintos medios de
comunicación social (internet, prensa, cine, TV),
para difundir un mensaje de corte comercial que
guarda relación con las características de productos
y servicios.

 El objetivo es guiar la conducta de compra de los

públicos relevantes hacia los cuales está dirigido el
mensaje.
La Propaganda

 ¿Qué es?

 Es la acción de comunicación unilateral que,

por lo general, usa como soporte los medios
de comunicación de masas o sociales y cuya
finalidad de propagar y “vender” una idea,
una opinión, cosmovisiones o doctrinas, pero
nunca un producto o servicio.
Gestión de Prensa (o Publicity)

 ¿Qué es?

 Una actividad cuyo objetivo es la difusión de

las informaciones de la organización por los
medios de comunicación social, pero sin un
pago económico previo (como ocurre en la
Publicidad).
Relaciones Públicas
 ¿Qué son?

 Son el conjunto de actividades, instrumentos o programas de

comunicación, cuya finalidad es crear y mantener buenas
relaciones con los distintos públicos o audiencias, para que
tengan una imagen favorable respecto de la identidad o formqa
de ser, ya sea de una organización o actor social.

 El objetivo es crear relaciones mutuas de confianza, credibilidad

y comprensión duraderas con los públicos.

 De éstos depende su éxito, su permanencia, su prestigio, su

reputación y su buena imagen (percepción que los públicos
tienen de la organización).
Responsabilidad Social Empresarial

 Es un modelo de negocio comprometido con

las buenas prácticas en distintas esferas:
 1.- Ética empresarial y gobierno corporativo.
 2.- Compromiso y ayuda a la comunidad.
 3.- Calidad de la vida laboral.
 4.- Preservación del medio ambiente y
desarrollo sustentable.
 5.- Transparencia informativa y marketing
responsable.
Al finalizar, recuerde:
 La CO guarda relación con la totalidad del flujo de mensajes
dentro de una red de relaciones interdependientes.

 La CO tiene como objeto de estudio el conjunto conformado por

patrones, redes, direcciones de los mensajes y sistemas de
comunicación de una organización.

 La CO implica personas, sus actitudes, sus sentimientos, sus

relaciones, sus habilidades o competencias; estas personas
constituyen los distintos públicos de la organización.
Al finalizar, siga recordando…

 La CO ocurre en un sistema complejo y

abierto, que se ve influenciado e influencia al
medio ambiente.

 La CO implica mensajes, su flujo, su

propósito, su dirección y el medio o
herramientas utilizados.
Y lo último…

 Los elementos claves de la CO son:

 1.- Mensaje: Contenidos ordenados lógicamente y

transmitidos.
 2.- Red: Estructuras relacionadas y coordinadas.
 3.- Interdependencia: Dependencias recíprocas.
 4.- Relaciones: Interacciones humanas gracias a la
comunicación.