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Comunicación y Resolución de Conflictos
Taller de comunicación 2011

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2011

Contenidos
• El conflicto • La gestión de las emociones: La Inteligencia Emocional • Comunicación • La negociación y la mediación • Manejando el estrés

Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 2

El conflicto
• • • • • Definición Causas Escalada del conflicto Modos de afrontar el conflicto Efectos

Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 3

El conflicto (II)
• Definición
Los conflictos son situaciones en las que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo porque sus posiciones, intereses, necesidades, deseos o valores son incompatibles, o son percibidos como incompatibles, donde juegan un papel muy importante las emociones y sentimientos y donde la relación entre las partes en conflicto puede salir fortalecida o deteriorada en función de cómo sea el proceso de resolución del conflicto
Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 4

Comunicación y Resolución de Conflictos 5 .El conflicto (III) Liderazgo.

El conflicto (IV) • Elementos del Conflicto Personas • Protagonistas • La dinámica de poder en la relación • Las percepciones del problema • Las emociones y los sentimientos • Las posiciones • Intereses y necesidades • Los valores y principios El problema Conflicto El proceso Liderazgo. Comunicación y Resolución de Conflictos 6 .

El conflicto (V) • Elementos del Conflicto Personas • La dinámica del conflicto • La relación y la comunicación • Estilos de enfrentamiento al conflicto Conflicto El proceso El problema Liderazgo. Comunicación y Resolución de Conflictos 7 .

Comunicación y Resolución de Conflictos 8 .El conflicto (VI) • Elementos del Conflicto Personas • Conflictos de relación / comunicación • Conflictos por preferencias. necesidades: Conflicto El proceso El problema Liderazgo. valores. creencias… • Conflictos de intereses.

El conflicto (VII) • Escalada del conflicto   Los conflictos pueden subir o bajar. más nos acercamos a la violencia. pueden agravarse o debilitarse. experiencias pasadas con las personas y problemas implicados. Cuando más suben y se agravan estos conflictos. Evitar conductas que suben la tensión e iniciar estrategias que favorezcan la reducción del conflicto Crisis Tensión Malentendidos. Comunicación y Resolución de Conflictos 9 . Cada paso lleva consigo sentimientos. Incidentes   Insatisfacción Incomodidad Liderazgo.

• Efectos: – – – – Se estropea seriamente la comunicación Se resiente el rendimiento del equipo Las emociones negativas aumentan Otros… Liderazgo. Comunicación y Resolución de Conflictos 10 . Conflictos de roles.El conflicto (VIII) • Causas : – – – – – Conflictos de relación y comunicación. Conflictos de intereses. Conflicto de valores. Conflictos de información.

Las partes se reconocen como iguales y buscan un beneficio común Liderazgo.El conflicto (IX) • Modos de afrontar los conflictos – Evitación: no se resuelve. Comunicación y Resolución de Conflictos 11 . Todos ceden algo – Colaboración: se busca que ambas partes satisfagan sus intereses al máximo. Los conflictos se convierten en procesos duros y extensos – Negociación: acuerdo satisfactorio. Riesgo del efecto “olla a presión” – Adecuación: una de las partes cede para evitar el conflicto – Competencia: todas las partes quieren ganar a toda costa.

Comunicación y Resolución de Conflictos 12 - .Tú pierdes + ADECUACIÓN Yo pierdo-Tú ganas Los objetivos no son muy importantes Liderazgo.El conflicto (IX) OBJETIVOS Los objetivos son muy importantes COOPERACIÓN COMPETICIÓN Yo gano -Tú ganas Yo gano -Tú pierdes COMPROMISO Negociación + La relación no es muy importante La relación es muy importante RELACIÓN EVASIÓN Yo pierdo .

La gestión de las emociones • La inteligencia emocional • Las emociones • Las competencias emocionales – Autoconciencia – Autorregulación – Motivación – Empatía – Habilidades Sociales Liderazgo. Comunicación y Resolución de Conflictos 13 .

Comunicación y Resolución de Conflictos 14 . motivarnos y manejar adecuadamente las relaciones que tenemos con los/as demás y con nosotros/as mismos/as.La gestión de las emociones (II) • La inteligencia emocional Capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos. Liderazgo. Inteligencia y afectividad La inteligencia y la afectividad son los componentes más característicos de la psicología humana y que constituyen dos ejes decisivos alrededor de los cuales se configuran las principales estructuras psicológicas. los sentimientos de los/as demás.

y que puede traducirse en gestos. ideas o recuerdos. como respuesta orgánica a la consecución de un objetivo. actitudes. Comunicación y Resolución de Conflictos 15 . producto de sentimientos. Sentimiento: estado afectivo de baja intensidad y larga duración. También se define como la parte cognitiva de la emoción. Las emociones son una combinación compleja de aspectos fisiológicos. sociales. Liderazgo. de una necesidad o de una motivación. y psicológicos dentro de una misma situación polifacética. Emoción: estado afectivo de mayor o menor intensidad y de corta duración. etc.La gestión de las emociones (II) • Las emociones La emoción es un estado psicológico que se caracteriza por una conmoción orgánica. risa. llanto.

Comunicación y Resolución de Conflictos 16 .Supervivencia .La gestión de las emociones (III) • Las emociones (II) Las categorías básicas o centrales reconocidas por casi todas las culturas de las emociones son: • • • • Miedo Ira Tristeza Alegría A ellas se pueden añadir: • Amor • Funciones: • Sorpresa • Aversión • Vergüenza. . .Motivadoras de conductas… Liderazgo.Liberadora: implica una descarga que alivia tensiones y restablece el equilibrio psíquico interno.

La gestión de las emociones (III) • El cerebro emocional 9 1. produciendo respuestas reflejas 9. Tálamo: recibe la información 2 3. la procesa y. Ojo: Estímulo externo 4 2. Corteza visual: recibe la información del tálamo. Hipotálamo: libera hormonas a la sangre directamente o activando la hipófisis 6. junto a otras partes de la corteza cerebral. Glándulas suprarrenales: liberan adrenalina y glucocorticoides que alteran el metabolismo e influyen en el cerebro facilitando la memoria 7 8. Amígdala: desencadena automáticamente la respuesta emocional. Glándula hipófisis: libera hormonas para activar otras glándulas como las 8 suprarrenales 7. contribuyen a la creación del sentimiento Liderazgo. activando 0 3 el hipotálamo 4. Comunicación y Resolución de Conflictos 17 . que reconoce la imagen 6 2 5. envía el 1 8 resultado a la lóbulo inferior. Corteza cerebral somática: percibe conscientemente los cambios ocurridos en el cuerpo y. Núcleos del tronco del encéfalo: activan el sistema nervioso autónomo.

La gestión de las emociones (III) • Las competencias emocionales 1. Empatía 5. Motivación 4. Autorregulación 3. Comunicación y Resolución de Conflictos 18 . Empatía Liderazgo. Conciencia de uno mismo (Autoconciencia) 2.

Autocontrol 2. Comprender a los demás 2. Desarrollo de los demás 4. Confiabilidad 3. Comunicación 3. Orientación hacia el servicio 3. Colaboración y cooperación 8. Compromiso 3. Integridad 4. Influencia 2. Establecer vínculos 7. Aprovechamiento de la diversidad 5. Manejo de los conflictos 4. Autoevaluación 3. Catalizadores del cambio 6. Comunicación y Resolución de Conflictos 19 Motivación 1. Liderazgo 5. Iniciativa y optimismo . Conciencia emocional 2. Conciencia política Personales 1. Logro 2. Autoconfianza La empatía 1. Capacidades de equipo Liderazgo. Innovación y adaptabilidad Sociales Autorregulación Habilidades sociales 1.La gestión de las emociones (I) Conciencia de uno mismo 1.

Autoconfianza Liderazgo. Conciencia Emocional 2. Autoevaluación 3. sensaciones. acciones e intenciones y procesar esta información para darnos cuenta cómo respondemos en diversas situaciones. valoraciones. Competencias: 1. Comunicación y Resolución de Conflictos 20 .La gestión de las emociones (IV) • Conciencia de uno mismo (Autoconciencia) La autoconciencia es la habilidad de reconocer y entender las emociones propias y las de los demás. Es ser capaces de contactar con nuestros sentimientos.

las palabras. Conciencia Emocional Reconocer las propias emociones: .Comprender los vínculos existentes entre los sentimientos. .Conocer el modo en que los sentimientos influyen sobre el rendimiento Liderazgo.Saber qué emociones está sintiendo y por qué .La gestión de las emociones (V) • Conciencia de uno mismo (Autoconciencia) 1. los pensamientos. Comunicación y Resolución de Conflictos 21 . y las acciones.

capacidades y limitaciones internas. .Ser consciente de los puntos fuertes y de los débiles . a los nuevos puntos de vista. a la formación continua y al desarrollo personal .Ser sensible al aprendizaje sincero de la experiencia. Autoevaluación Una adecuada valoración de uno mismo/a: conocer los propios recursos. Comunicación y Resolución de Conflictos 22 .Contar con un sentido del humor que ayuda a tomar distancia de uno mismo/a Liderazgo.La gestión de las emociones (VI) • Conciencia de uno mismo (Autoconciencia) 2.

motivaciones.Manifiestas confianza en ti y posees “presencia”.La gestión de las emociones (VII) • Conciencia de uno mismo (Autoconciencia) 3. .Eres emprendedor/a y capaz de asumir decisiones importantes a pesar de las presiones. objetivos y metas estado emocional Conocimiento valoración de las características el impacto emocional del rasgo percibido Liderazgo. Autoconfianza Confianza en ti mismo/a: una sensación muy clara de tu valor y de tus capacidades. Características que “tiñen” nuestra realidad: a) b) c) d) e) prejuicios. . expectativas. actitudes. .Puedes expresar puntos de vista impopulares y defender sin apoyo de nadie lo que consideras correcto. Comunicación y Resolución de Conflictos 23 .

Innovación y adaptabilidad Liderazgo. Comunicación y Resolución de Conflictos 24 . Pensar antes de actuar. Autocontrol 2. sino regular. controlar o eventualmente modificar estados anímicos y sentimientos . Competencias: 1. Por control emocional no entendemos ahogar o reprimir las emociones.cuando éstos son inconvenientes en una situación dada.o su manifestación inmediata. Demorar la gratificación. Confiabilidad 3. Integridad 4. Resistir la tentación.La gestión de las emociones (VIII) • Autorregulación Habilidad para controlar y redirigir impulsos y estados de ánimo.

Comunicación y Resolución de Conflictos 25 . impulsos y tus emociones conflictivas. Liderazgo. Autocontrol Mantiene bajo control las emociones o impulsos conflictivos: .Gobiernas adecuadamente tus sentimientos.Piensas con claridad y permaneces concentrado/a pesar de las presiones. .La gestión de las emociones (IX) • Autorregulación 1.

Tu honradez y sinceridad proporciona confianza a los/as demás. . Comunicación y Resolución de Conflictos 26 . Liderazgo.La gestión de las emociones (X) • Autorregulación 2.Eres capaz de admitir tus propios errores y no dejas de señalar las acciones poco éticas de los/as demás. Confiabilidad Eres responsable: .

.Te responsabilizas de tus objetivos. .Cumples con tus compromisos y tus promesas.La gestión de las emociones (XI) • Autorregulación 3. Liderazgo. Integridad Eres íntegro: .Eres organizado/a y cuidadoso/a en tu trabajo. Comunicación y Resolución de Conflictos 27 .

Comunicación y Resolución de Conflictos 28 . . Innovación y adaptabilidad Te mantienes expectante a las ideas y a los enfoques nuevos.Flexibilizas tu visión de los acontecimientos. . Liderazgo. .Adoptas nuevas perspectivas y asumes riesgos en su planificación. .Aportas soluciones originales a los problemas. y suficientemente flexible como para responder rápidamente a los cambios: .La gestión de las emociones (XII) • Autorregulación 4.Manejas y reorganizas prontamente las prioridades y eres capaz de adaptarte rápidamente a los cambios.Adaptas tus respuestas y tácticas a las circunstancias cambiantes.

Iniciativa y optimismo Liderazgo. Comunicación y Resolución de Conflictos 29 . motivación por el trabajo por razones que van más allá del dinero. Fijarse metas y persistir. En el mundo laboral. Logro 2. Compromiso 3.La gestión de las emociones (XIII) • Motivación La motivación es la capacidad para enviar energía en una dirección específica con un propósito específico. Competencias: 1. Capacidad de motivarse y motivar a los/as demás.

y desarrollas una motivación muy fuerte para cumplir tus objetivos y tus exigencias. Comunicación y Resolución de Conflictos 30 .La gestión de las emociones (XIV) • Motivación 1.Recabas la información necesaria para reducir la incertidumbre y descubrir formas más adecuadas de llevar a cabo las tareas en las que te hallas trabajando. .Te orientas hacia los resultados. Logro Impulso director para mejorar o satisfacer un modelo de excelencia: . Liderazgo.No vacilas en afrontar objetivos desafiantes y en asumir riesgos calculados.Aprendes a mejorar tu desempeño. . .

.Recurres a los valores esenciales del grupo para clarificar las alternativas y tomar las decisiones más adecuadas .Buscas activamente oportunidades para cumplir la misión del grupo.Estás dispuesto a sacrificarte en aras del objetivo superior de la organización.Encuentras sentido en la subordinación a una misión más elevada . Liderazgo.La gestión de las emociones (XV) • Motivación 2. Compromiso Sintonizar con los objetivos de un grupo o de una organización . Comunicación y Resolución de Conflictos 31 .

Comunicación y Resolución de Conflictos 32 . .No dudar en saltarse las rutinas habituales cuando sea necesario para llevar a cabo el trabajo. .Perseguir los objetivos más allá de lo que se requiere o se espera de uno.La gestión de las emociones (XVI) • Motivación 3.Poseer iniciativa y estar dispuesto a aprovechar las oportunidades .Movilizar a otros a emprender esfuerzos desacostumbrados. Liderazgo. Iniciativa y optimismo Previsión y persistencia: En el caso de la iniciativa: .

Operar más allá desde la expectativa del éxito que desde el miedo al fracaso. Comunicación y Resolución de Conflictos 33 .La gestión de las emociones (XVII) • Motivación 3. El optimismo y la esperanza son dos grandes motivadores y pueden aprenderse.Insistir en conseguir los objetivos a pesar de los obstáculos y contratiempos que se presenten. Iniciativa y optimismo En el caso del optimismo: . .Considerar que los contratiempos se deben más a circunstancias controlables que a fallos personales. Liderazgo. .

Aprovechamiento de la diversidad 5. El desarrollo de los demás 4. Es la habilidad para captar. Competencias: 1. Comunicación y Resolución de Conflictos 34 .La gestión de las emociones (XVIII) • Empatía Es la capacidad de ponerse en el lugar del otro. Comprender a los demás 2. Orientación hacia el servicio 3. Conciencia política Liderazgo. entender y tratar a los demás de acuerdo con sus reacciones emocionales.

Permanecer atentos a las señales emocionales y escuchar bien . Comprender a los demás Percibir los sentimientos y puntos de vista de los demás e interesarse activamente por sus preocupaciones.Ser sensibles y comprender los puntos de vista de los demás .Ayudar a los demás basándose en la comprensión de sus necesidades y sentimientos Liderazgo.La gestión de las emociones (XIX) • Empatía 1. Comunicación y Resolución de Conflictos 35 . .

La gestión de las emociones (XX) • Empatía 2.Tutelar a los demás.Saber reconocer y recompensar la fortaleza. los logros y el desarrollo de los demás . Comunicación y Resolución de Conflictos 36 . Orientación hacia el servicio Darse cuenta de las necesidades del desarrollo de los demás y ayudarles a fomentar sus habilidades: .Proporcionar un feed-back útil e identificar las necesidades de desarrollo de los demás . Liderazgo. dedicar parte del tiempo a la asignación de tareas que ponen a prueba y alientan al máximo las habilidades de éstos.

reconocer y satisfacer las necesidades del otro: . El desarrollo de los/as demás Anticiparse.Buscar el modo de aumentar la satisfacción y fidelidad de los demás .Brindar desinteresadamente la ayuda necesaria . Comunicación y Resolución de Conflictos 37 .Comprender las necesidades de los otros y tratar de satisfacerlas . Liderazgo.La gestión de las emociones (XXI) • Empatía 3. actuando como una especie de asesor en quien se pueda confiar.Asumir el punto de vista de los otros.

Comunicación y Resolución de Conflictos 38 .Afrontar los prejuicios y la intolerancia Liderazgo. Aprovechamiento de la diversidad Cultivar las oportunidades que brindan las diferentes personas : .Considerar la diversidad como una oportunidad creando un ambiente en el que puedan desarrollarse personas diferentes .Respetar y relacionase bien con individuos procedentes de diferentes procedencias y estatus .Comprender diferentes visiones del mundo y ser sensible a las diferencias existentes en el grupo .La gestión de las emociones (XXII) • Empatía 4.

Comunicación y Resolución de Conflictos 39 .Comprender las fuerzas que modelan el punto de vista y las acciones de los consumidores. los clientes y los competidores .Advertir con facilidad las relaciones clave de poder .Interpretan adecuadamente tanto la realidad externa como la realidad interna de una organización Liderazgo.La gestión de las emociones (XXIII) • Empatía 5.Percibir claramente las redes sociales más importantes . Conciencia política Tener conciencia de las corrientes sociales y políticas subterráneas: .

Competencias: 1. Son las capacidades que nos permiten influir para inducir comportamientos en los demás. 3. 7. Establecer vínculos Colaboración y cooperación Capacidades de equipo Liderazgo. 4. 8. 5.La gestión de las emociones (XXIV) • Habilidades Sociales Habilidad para establecer y mantener relaciones interpersonales y redes sociales satisfactorias. Comunicación y Resolución de Conflictos 40 . 2. Influencia Comunicación El manejo de los conflictos Liderazgo Los catalizadores del cambio 6.

Comunicación y Resolución de Conflictos 41 .La gestión de las emociones (XXVI) • Habilidades Sociales 1.Utilizar estrategias indirectas para recabar el consenso y el apoyo de los demás .Orquestar adecuadamente los hechos más sobresalientes para exponer más eficazmente sus opiniones.Recurrir a presentaciones muy precisas para captar la atención . Liderazgo.Persuasión . Influencia Poseer herramientas eficaces de persuasión: .

Saber dar y recibir.Escuchar bien. Liderazgo. Comunicación Escuchar abiertamente y mandar mensajes convincentes . captar las señales emocionales y sintonizar con su mensaje .La gestión de las emociones (XXVII) • Habilidades Sociales 2.Alentar la comunicación sincera y permanecer abierto tanto a las buenas noticias como a las malas. buscar la comprensión mutua y no tener problemas en compartir la información . Comunicación y Resolución de Conflictos 42 .Abordar abiertamente las cuestiones difíciles .

Comunicación y Resolución de Conflictos 43 .Alentar el debate y la discusión abierta .Manejar a las personas difíciles y las situaciones tensas con diplomacia y tacto .Buscar el modo de llegar a soluciones que satisfagan plenamente a todos los implicados Liderazgo. El manejo de los conflictos Negociación y resolución de desacuerdos: .Reconocer los posibles conflictos. sacar a la luz los desacuerdos y fomentar la bajada de tensión .La gestión de las emociones (XXVIII) • Habilidades Sociales 3.

saber tomar decisiones independientemente de su posición .La gestión de las emociones (XXIX) • Habilidades Sociales 4.Articular y estimular el entusiasmo por las perspectivas y los objetivos compartidos .Cuando resulta necesario.Ser capaz de guiar el desempeño de los demás .Liderar con el ejemplo Liderazgo. Comunicación y Resolución de Conflictos 44 . Liderazgo Inspirar y guiar a los demás .

Modelar el cambio de los demás Liderazgo.Desafiar el status quo y reconocer la necesidad de cambio . .Reconocer la necesidad de cambiar y eliminar barreras . Comunicación y Resolución de Conflictos 45 . Los catalizadores del cambio Iniciar y/o controlar el cambio.La gestión de las emociones (XXX) • Habilidades Sociales 5.Promover el cambio y conseguir que otros hagan lo mismo .

Crear y consolidad la amistad personal Liderazgo.La gestión de las emociones (XXXI) • Habilidades Sociales 6. Comunicación y Resolución de Conflictos 46 .Crear relaciones mutuamente provechosas .Cultivar y mantener amplias redes informales . Establecer vínculos Forjar relaciones .Establecer y mantener el entendimiento .

Buscar y alentar las oportunidades de colaboración Liderazgo.Equilibrar el centrarse en la tarea con la atención a las relaciones . Colaboración y Cooperación Trabajar con los demás en la consecución de objetivos compartidos .Promover un clima de amistad y de cooperación .Colaborar y compartir planes.La gestión de las emociones (XXXII) • Habilidades Sociales 7. información y recursos . Comunicación y Resolución de Conflictos 47 .

Cuidar al grupo y su reputación y compartir los méritos “Ninguno de nosotros es tan inteligente como todos nosotros juntos” Liderazgo. . Capacidades de equipo Crear una sinergia (suma de los esfuerzos individuales) laboral enfocada hacia la consecución de los objetivos colectivos.Consolidar la identidad grupal y el compromiso . Comunicación y Resolución de Conflictos 48 .La gestión de las emociones (XXXIII) • Habilidades Sociales 8.Alentar cualidades grupales como la cooperación .Despertar la participación y el entusiasmo .

La comunicación • Definición • Barreras de la comunicación • Estilos de comunicación – La asertividad • Actitudes/habilidades fundamentales • Estrategias de comunicación Liderazgo. Comunicación y Resolución de Conflictos 49 .

a un receptor. dentro de un contexto. a través de un medio o canal (o medios). Comunicación y Resolución de Conflictos 50 . Liderazgo. con el fin de informar.La comunicación (I) • Definición La comunicación es un proceso (de ida y vuelta) de transmisión (y recepción) por parte de un emisor. de estímulos sensoriales con contenido explícito. motivar o influir sobre el mismo.

Comunicación y Resolución de Conflictos 51 .La comunicación (II) • Elementos Liderazgo.

Es la condición sine quan non para que la comunicación sea completa y eficiente. es un comprobación de la codificación y descodificación para asegurar la eficiencia. ya que su objeto consiste en hacer saber al otro o a los otros lo que se piensa y se siente sobre el mensaje.La comunicación (III) • La información de retorno La información de retorno o feedback o retroalimentación es la ayuda recíproca que informa a la otra persona o grupo cómo nos afecta su conducta. Liderazgo. Comunicación y Resolución de Conflictos 52 .

Estilos de comunicación inadecuados… Liderazgo.Miedos .Interferencias físicas y de actitud .Falta de habilidades de comunicación .Falta de empatía . falta de confianza… . Comunicación y Resolución de Conflictos 53 .La comunicación (IV) • Barreras de la comunicación (algunas) .Desinterés .Proyección – Actitud Defensiva .Tendencia a Evaluar .Falta de tiempo .Desmotivación.Estereotipos – Prejuicios .

Asertivo Liderazgo. Agresivo 3. Pasivo 2.La comunicación (V) • Estilos de comunicación Existe tres estilos básicos de comunicación: 1. Comunicación y Resolución de Conflictos 54 .

no verbal Pasivo .baja autoestima .pierde oportunidades .puede evitar totalmente la situación . vacilante .voz baja.deja a los demás elegir por él/ella .ausencia de contacto visual .no suele lograr sus objetivos Liderazgo.La comunicación (VI) • Estilo Pasivo Estilo Comunicación verbal C.postura cerrada y hundida de cuerpo . rígidos e inquietos . Comunicación y Resolución de Conflictos 55 Otras característica .vacilante .movimiento del cuerpo tendente a alejarse de los otros .se siente sin control .deja violar sus derechos .movimientos forzados.

mirada fija .impositivo .se siente sin control Liderazgo. Comunicación y Resolución de Conflictos 56 .posición de la cabeza hacia atrás . Habla fluida y rápida .se mente en toras elecciones . no verbal Agresivo .pierde oportunidades .movimiento tendente a invadir el espacio del interlocutor Otras característica .La comunicación (VII) • Estilo Agresivo Estilo Comunicación verbal C.movimientos y gestos amenazantes .voz alta.viola los derechos de los demás .baja autoestima .postura erecta del cuerpo y hombros hacia atrás .

Liderazgo.logra sus objetivos .tiene confianza en sí mismo/a .postura relajada .cabeza alta y contacto visual .tono de voz firme .mensajes yo .expresión social franca y abierta al cuerpo .permite a la otra persona saber que se le comprende y cómo se siente.firme y directo .La comunicación (VIII) • Estilo Asertivo Estilo Comunicación verbal C. Comunicación y Resolución de Conflictos 57 Otras característica .movimientos del cuerpo y cabeza orientados hacia el otro .protege sus derechos y respeta los de los/as demás . no verbal Asertivo .espacio interpersonal adecuado .

minimizándolas…) YO PIERDO. necesidades. necesidades. deseos son tan importantes como las de los demás. TU GANAS Liderazgo. deseos de forma directa. deseos son menos importantes que las de los demás -lo importante es satisfacer a los otros y no crear conflicto Agresivo .las propias ideas. TU GANAS Implica expresar las propias opiniones. TU PIERDESComunicación y Resolución de Conflictos YO GANO. 58 . YO GANO. deseos son más importantes que las de los demás. honesta y apropiada Implica: no expresar las propias opiniones.las propias ideas. necesidades.La comunicación (IX) Cada estilo de comunicación se basa en: Pasivo . de forma inapropiada y sin tener en cuenta a los otros. o hacerlo de forma inapropiada (excusándose. -las necesidades de ambas partes pueden y deben ser satisfechas Implica expresar las propias opiniones. -lo importante es ganar (tener siempre la razón) Asertivo .las propias ideas. necesidades.

. al tiempo que eres respetuoso con sus puntos de vista. yo opino qué… 3ª. Comunicación y Resolución de Conflictos 59 .NOSOTROS: Qué te parece sí… Liderazgo.La comunicación (X) • La Asertividad Ser asertivo/a es expresar clara y conscientemente tus opiniones..YO: Sin embargo. deseos o necesidades a otra persona. 3 Reglas para ser asertivo/a: 1ª.EL OTRO: Entiendo tu postura… 2ª..

La comunicación (XI) • ¿Cómo ser Asertivo/a? 1. Escuchando activamente 2. 3. Saber decir NO Hacer y recibir críticas Manifestando mis opiniones y/o sentimientos Mensajes YO Liderazgo. Defendiendo mis derechos 1. 4. Empatizando 3. Comunicación y Resolución de Conflictos 60 . 2.

La comunicación (XII) • Mensajes yo Son mensajes en primera persona.Suponen la capacidad para expresar las propias opiniones.Somos más receptivos antes las opiniones o sentimientos expresados en primera persona. .Además favorecen la expresión similar por parte del otro. Comunicación y Resolución de Conflictos 61 . . Liderazgo. no se imponen. . siendo respetuoso con los de la otra persona. Se expresan como información personal. para expresar opiniones o sentimientos. gustos o sentimientos.Mejoran la relación interpersonal y la comunicación. Son indiscutibles Por qué usar mensajes Yo: .

reforzar Liderazgo. Importante: .escuchar . Comunicación y Resolución de Conflictos 62 . – Expresar los sentimiento que le produce la situación.La comunicación (XIII) • Mensajes yo – Método DESC: Receta DESC para manejar situaciones de forma asertiva: – Describir la situación.ser recompensante. comportamiento o petición – Sugerir una acción o decisión a la otra persona – Consecuencias positivas y negativas que se derivan de admitir o no las acciones sugeridas. agradecer.empatizar . que se quiere tratar. comportamiento o petición.

La comunicación (XIV) • Actitudes/habilidades fundamentales para la comunicación – Escuchar – Empatizar – Elogiar Liderazgo. Comunicación y Resolución de Conflictos 63 .

el mensaje del otro. – Escuchar con atención lo que el otro quiere decirme es la mejor forma de que al otro le guste estar y comunicarse conmigo.La comunicación (XV) • Escuchar – La escucha activa es la capacidad para reflejar y devolver verazmente y en su totalidad. Comunicación y Resolución de Conflictos 64 . y con ello demostrar que se le ha escuchado. – Tenemos que comunicarle al otro que le estamos escuchando: – Con la postura del cuerpo inclinada hacia el otro – Mirándolo a los ojos cuando habla – Con gestos y sonidos que acompañan lo que dice el otro – Con repeticiones y pequeños resúmenes de lo que el otro va diciendo: Liderazgo.

La comunicación (XVI) • Estrategias de comunicación – – – – – – – Reformulación “Espejo” Blanco de niebla Disco rayado Sándwich Aceptar sin disculparse Ignorar el mensaje A la hora de comunicar: • Pertinencia • Mensaje claro y estructurado Liderazgo. Comunicación y Resolución de Conflictos 65 .

Comunicación y Resolución de Conflictos 66 .Negociación y mediación • • • • Definición de negociación Esquema de la negociación Definición de mediación Metodología de la mediación Liderazgo.

Negociación y mediación (II) • Definición de negociación La negociación es un proceso comunicacional en el que se trata un conflicto buscando el mejor de los resultados. las cuales pueden ir cambiando según el momento en que se encuentra la negociación. Se trata de un procedimiento informal que se establece entre las partes afectadas con reglas flexibles. Liderazgo. Comunicación y Resolución de Conflictos 67 . Generalmente los que negocian son los directamente afectados por el conflicto sin terceros que actúen de facilitadores.

Comunicación y Resolución de Conflictos 68 .Negociación y mediación (III) • Esquema de la negociación – – – – – – – Describir el problema: toma de conciencia Obtener información Fijar objetivos: valores de Cambio Estudiar puntos fuertes y débiles Estrategias y tácticas: analizar estrategias y tácticas Aplicación: negociar Evaluación: analizar la negociación Liderazgo.

Promueve la búsqueda de soluciones positivas y consensuadas de las personas implicadas La mediación es una herramienta en la Resolución Alternativa de Conflictos. la empatía y. Comunicación y Resolución de Conflictos 69 . en el conflicto que mantienen dos partes que no logran por sí solas ponerse de acuerdo en unos mínimos que restablezcan la comunicación y el diálogo. el encuentro en la convivencia diaria. profesional o profesionalizada. de una tercera persona experta.nada.Negociación y mediación (IV) • Definición de mediación Intervención. Con la mediación se pretende resolver conflictos. Liderazgo. en definitiva. cuidando la relación interpersonal. permitiendo mantener el control sin llegar a una decisión del todo .

– Contar la historia: las partes cuentan su historia – Identificar los hechos y sentimientos: rescata los hechos y sentimientos.. se establecen reglas. se identifican los intereses y necesidades – Generar opciones de solución: diversas técnicas – Acuerdo: se analizan las opciones aceptadas por amabas partes. se escribe y se firma el acuerdo – Rodaje y seguimiento del acuerdo Liderazgo. busca que las partes empaticen. pautas.Negociación y mediación (V) • Metodología de la mediación – Fase Previa: El/la mediador/a llama por separado a las partes – Introducción: presentación. Comunicación y Resolución de Conflictos 70 .

Liderazgo. Ser responsable de lo que decimos y hacemos. Atacar el problema. Preocuparse de los sentimientos de la otra persona. no a las personas. Concentrarse en el problema. Escuchar sin interrumpir.Negociación y mediación (VI) • Metodología de la mediación – Reglas: • • • • • • Identificar el problema. Comunicación y Resolución de Conflictos 71 .

a las cuales debe dar una respuesta adecuada.Manejando el estrés (I) • Definición El estrés puede ser definido como el proceso que se inicia ante un conjunto de demandas (o estresores) que recibe el individuo. El estrés puede ser positivo (eutress) o negativo (distress). poniendo en marcha sus recursos de afrontamiento. Liderazgo. Comunicación y Resolución de Conflictos 72 .

etc.. se estimula la creatividad… El estrés activa el cerebro y los demás órganos con el fin de estar preparado para la tarea. cambios. de las cuales las más importantes son: la ansiedad. se van a desarrollar una serie de reacciones adaptativas. cognitiva. demandas… Con él se enfrentan y resuelven los problemas. Cuando las demandas (estresores) son percibidas como excesivas frente a los recursos de afrontamiento que se poseen. Comunicación y Resolución de Conflictos 73 . la ira y la depresión.Manejando el estrés (II) • Definición El estrés positivo es el proceso de adaptación a las circunstancias. que implican activación fisiológica. Liderazgo. Esta reacción de estrés incluye una serie de reacciones emocionales negativas (desagradables). de movilización de recursos.

Actitudes… Liderazgo. Contenidos del trabajo 4.Patrones de conducta: . capaz de generar en el sujeto una respuesta de adaptación. Clasificación: a) Externos: . Comunicación y Resolución de Conflictos 74 . es decir.Manejando el estrés (III) • Los estresores Llamamos estresor a aquel estímulo (interno o externo) capaz de causar estrés. Demanda de trabajo 3.Los estímulos permanentes Extresores Laborales: 1. Físicos 2.Rasgo de ansiedad: .Los grandes acontecimientos .Los pequeños contratiempos . Nuevas tecnológicas 7. Extralaborales b) Internos: . Desarrollo de la carrera 6. Relaciones interpersonales 5.

escala completa: desesperación. Fatiga crónica e irritabilidad: frustración. Etapas: 1. Burn out. el aburrimiento.Manejando el estrés (IV) • El queme profesional El síndrome de desgaste profesional o burn out. sentimiento de fracaso… Liderazgo. es un síndrome cuyos síntomas están vinculados al desgaste físico. aislamiento… 4. mental y emocional. cansancio… 3. La luna de miel: todo es maravilloso 2. Comunicación y Resolución de Conflictos 75 . enfado. El despertar: comienza la desilusión. a la despersonalización y a una pérdida del sentido del éxito personal en la tarea.

cansancio • Dolores de cabeza • Presión arterial alta • Problemas relacionados con el sueño • Problemas relacionándose con otros • Problemas de respiración • Tensión muscular (cuello. tartamudeo. pérdida de memoria. pérdida del humor… • Fisiológico (respuestas del cuerpo): palpitaciones.Manejando el estrés (V) • Algunas señales de estrés: • Ansiedad • Dolor en la espalda • Problemas estomacales • Depresión. agresividad… Liderazgo. paralización. lloro. cansancio… • Motor (acciones): hiperactividad. Comunicación y Resolución de Conflictos 76 . mandíbula…) • Cambios de peso •… Triple Sistema de Respuesta: • Cognitivo (a nivel mental): preocupación. dolores. tristeza • Fatiga.

elaborar expectativas realistas .usar técnicas de relajación .Manejando el estrés (VI) • Manejar el estrés Estrategias: .uso de recursos sociales (familia. escuchar música. descanso… .manejo de críticas Liderazgo. amigos…) .autocontrol emocional .desarrollar pasatiempos y hobbies . Comunicación y Resolución de Conflictos 77 . estar en silencio…) . ejercicio.saber delegar .modificar el estilo de vida: dieta.desarrollo de capacidades personales .darse tiempos (meditación.

La respiración debe empezar con la respiración. 2. Consiste en: 1. Sirve para controlar y disminuir nuestras respuestas de ansiedad y su práctica disminuye las tensiones de nuestro cuerpo. desde el abdomen. 3. debe ser más lenta que la inspiración (coger aire). y continuar de forma natural. Comunicación y Resolución de Conflictos 78 . Tomar aire llenando los pulmones desde abajo. La espiración (echar aire).Manejando el estrés (VII) • Técnicas de Relajación – Respiración abdominal: es la forma más adecuada para respirar. – Relajación Jackobson: la relajación muscular progresiva es una estrategia para disminuir y controlar las manifestaciones del estrés. procurando que los pulmones queden vacíos. Liderazgo.

Comunicación y Resolución de Conflictos 79 .Buscando soluciones alternativas .Autoinstrucciones positivas .Tomando los problemas uno por uno Liderazgo.Hacer análisis objetivo de la situación .Teniendo presente el objetivo final .Manejando el estrés (VIII) • Manejar el estrés Autocontrol emocional: .Respirando profundamente .Eliminar pensamientos negativos .

6. Comunicación y Resolución de Conflictos 80 . miedos. 2. fisiológico. modos de pensar. ESCUCHAR nuestras emociones. OBJETIVIZAR: actitud crítica hacia el origen y las causas de la preocupación. miedo. 3. Identificar nuestros defectos y valores dominantes. 5. actitudes. Lograr expresar con palabras lo que sentimos. 4. sino la INTERPRETACIÓN que uno hace de la situación: depende de nuestras expectativas.Manejando el estrés (IX) • Manejar el estrés Para el control de las emociones: 1. valores… Liderazgo. motor) VERBALIZAR. enfado … Centrarse en los CONSTRUCTIVO Esforzarse en VER LO POSITIVO de cualquier situación RECORDAR: No siempre son las situaciones en sí mismas las que nos generan estrés o malestar. en todos sus niveles de respuesta (cognitivo. Nombrar lo que sentimos ayuda a gobernar nuestras emociones AUTOCONCIENCIA.

so penco!" (Paul Watzalawick El arte de amagarse la vida) Liderazgo.Manejando el estrés (X) LA HISTORIA DEL MARTILLO Un hombre desea colgar un cuadro. y realmente abriga algo contra mí. Pero quizás la prisa no era más que un pretexto. ¿Qué puede ser? Yo no le he hecho nada. Si alguien me pidiera prestada alguna de mis herramientas. Quizás tenía prisa. a duras penas espera que se abra la puerta y. algo se habrá metido en la cabeza. El clavo ya lo tiene. nuestro hombre decide pedir a su vecino que le preste su martillo. antes de que el vecino tenga tan sólo tiempo de decir "Buenos días". Esto ya es el colmo" Así. yo se la dejaría sin dudarlo. Comunicación y Resolución de Conflictos 81 . Pero le asalta una duda: ¿Qué? "¿Y si no quiere prestármelo? Ahora recuerdo que ayer me saludó algo distraído. Y sólo porque tiene un martillo. todavía se imaginará que dependo de él. Su vecino tiene uno. pero le falta un martillo. toca el timbre. nuestro hombre sale precipitado a casa del vecino. ¿Por qué no ha de hacerlo él también? ¿Cómo puede negarse uno a hacer un favor tan sencillo a otro? Tipos como este le amargan a uno la vida. Así pues. nuestro hombre le espeta furioso: "¡Quédese usted con su martillo. Y luego.

Manejando el estrés (XI)
Distorsión (I)
Sobregeneralización Interpretación Visión Catastrofista Personalización Falacia de Control Falacia de Justicia Tener razón

Qué es “Todo, Nada, Nadie, Siempre, Nunca, Insufrible…” Adivinar el pensamiento, las razones, etc. de los demás Todo lo malo me puede suceder Lo negativo se refiere a mí

Cómo trabajarlo Cuantificar Comprobación Probabilidades reales Comprobación

Se cree responsable de la Cada uno es responsable felicidad o desgracia de los otros Yo sé lo que es justo, los otros no Escuchar activamente

Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 82

Manejando el estrés (XII)
Distorsión (II)
Culpabilidad

Qué es Se culpa a sí mismo de los problemas de otros, o bien, culpa a los demás de los suyos Tiene unas reglas muy rígidas y se enoja cuando alguien las rompe

Cómo trabajarlo Cada uno es responsable

Debería

Normas y valores flexibles

Falacia del Cambio Etiquetas globales Falacia de la recompensa

Mi felicidad depende del Yo hago que suceda. Soy cambio de los demás, a mi gusto responsable Se generalizan una o varias cualidades de un juicio negativo Sus buenas acciones deberán tener una recompensa, y se resiente si esta no llega Ser específico Hablar de conductas La recompensa es la acción en sí misma

Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 83

Manejando el estrés (XIII)
• Manejar el estrés
Manejo de las críticas:
- Cómo recibirlas: 1. Escuchar activamente 2. Asegurarme de entender el mensaje 3. Recompensar: agradecer la crítica 4. Mostrar acuerdo/desacuerdo asertivamente 5. Compromiso de rectificar o presentar alternativas (sin procede)

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Manejando el estrés (XIV)
• Manejar el estrés
Manejo de las críticas:
- Cómo hacerlas: 1. Determino cuál es la finalidad de mi crítica 2. Describo de forma específica la situación y/o conducta objeto de crítica 3. Elaboro “Mensaje YO” para hacer la crítica y sugerir los cambios o alternativas. Utilizar técnica Sándwich. 4. Agradecer la aceptación de la crítica 5. Saber recibir una negativa a aceptar una crítica
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Comunicación y Resolución de Conflictos 86 . certezas… Tener un estilo relajado y asertivo Liderazgo.Manejando el estrés (XV) • El humor La habilidad del HUMOR es la suma de las siguientes habilidades: • • • • Tomar distancia de la situación Buena autoestima y capacidad de reírse de uno mismo Ser crítico con las propias creencias.

Algo para leer… … ¿quién tiene tiempo para leer? • • • • • • • Inteligencia emocional de Daniel Goleman. Steven E. Ed. Ed. E. Herder ¿Quién se ha llevado mi queso? de Spenser Jonson.. y Brian S. F. Comunicación y Resolución de Conflictos 87 . Covey . M. Kairós El arte de amargarse la vida de Paul Watzlawick. Paidós Corazones Inteligentes de Fernández-Berrocal. Ed. Trilogía Viaje a las emociones de Eduardo Punset – El viaje a la felicidad: Las nuevas claves científicas (2005) – El viaje al amor (2007) – El viaje al poder de la mente (2010) • Excusas para no pensar (2011) de Eduardo Punset Liderazgo.D. Ed. Kairos Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva de Stephen R. Ed. T.. Empresa Activa Educar con inteligencia emocional de Maurice J. P. y Ramos.

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