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Itil 80
Itil 80
Infrastructure Library
Es un marco de trabajo (framework) para la
Administración de Procesos de IT
Es un standard de facto para Servicios de IT
Fue desarrollado a fines de la década del 80
Originalmente creado por la CCTA (una agencia del
Gobierno del Reino Unido)
ITIL – Qué es…
Es un framework de procesos de IT no propietario
Es independiente de los proveedores
Es independiente de la tecnología
Está basado en "Best Practices"
Propone una terminología standard
Provee interdependencias entre los procesos
Establece lineamientos para la implementación
Define “Que hacer” y “Que no hacer”
Define como se aplica en una organización la
Administración de Servicio o “Service Management”
ITIL – Características
Está compuesto por aproximadamente 40 libros
Cada libro describe un proceso crítico para la
Administración de Servicios IT
Describe los procesos requeridos para el manejo
eficiente y efectivo de la infraestructura
Garantiza los niveles de servicio establecidos con
la organización y sus clientes
No es propietario
Es independiente de la industria
Es independiente de la tecnología
Aspectos Importantes
Services (IT’s)
Principio fundamental
Organization
Cambio de enfoque
CLIENTES
PERSPECTIVAS
PROCESO INTERNO
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
Perspectiva Financiera
Control de Costos del Negocio
Economía en la provisión de IT
Retorno de la inversión en infraestructura
Administración de contratos de IT
Procesos:
• Financial Management of IT Services
• Service Level Management
Perspectiva del Cliente
Disponibilidad de servicios de IT
Performance en servicios de IT
Confiabilidad en la infraestructura
Servicios medibles en dinero
Soporte de usuarios de IT
Procesos:
• Service Level Mgt. • Financial Mgt. of IT Service
• Availability Mgt. • Service Desk
• IT Serv. Cont. Mgt. • Incident Mgt.
Proceso Interno
Staff calificado, expertos en IT
Eficiencia en la provisión del servicio
Capacidad de Procesamiento
Seguridad
Contabilidad de provisión de IT
Procesos:
• Problem Management
• Service Desk
• Service Level Management
Aprendizaje y Crecimiento
Flexibilidad en la infraestructura de IT
Controlar los cambios de servicio e infraestructuras
Adaptabilidad a la demanda cambiante en el
negocio
Comunicación y transferencia de conocimiento
Productividad del negocio en relación con los costos
Procesos:
• Change Mgt.
• Service Level Mgt.
• Financial Mgt. of IT
• Capacity Mgt. Services
ITSM (IT Service Management)
Está dividido en dos áreas principales:
Servicio de Escritorio
SOPORTE
Administración de Incidentes y
DE
Problemas
SERVICIO
Administración de Cambios
Administración de Release
ITIL – 40 Libros
Administración de Disponibilidad
Administración de Capacidad
Administración Contínua de
Servicios TI
ENTREGA
DE Administración Financiera de
SERVICIO Servicios TI
Administración de los Niveles de
Servicios
Administración de las Relaciones
con los Clientes (CRM)
ITIL – 40 Libros
ADMINISTRACION DE SEGURIDAD
Administración Contínua de
Negocios
Asociaciones y Contratación de
personal externo
PERSPECTIVA
DE NEGOCIOS Cambios para la Supervivencia
de la organización
Transformación de Prácticas
de Negocios mediante Cambios
Radicales
ITIL – 40 Libros
Administración de Servicios de
Red
ADMINISTRACION
Administración de Operaciones
DE LA
INFRAESTRUCTURA
Administración de Procesadores
Locales
TI
Instalación de Computadoras
Administración de Sistemas
Hardware Documentación
Información
Almacenada
Software Personal
Identificación Estado
Tareas que
realiza
Control Verificación
Servicio de Escritorio
Es la interfaz entre los usuarios o clientes y la
Organización de Administración de Servicios de TI – el
proveedor de Servicios TI
Control de Incidentes
Tareas Estadísticas
Comunicación
Administración de Incidentes y
Problemas
Es la resolución y prevención de incidentes que
afecta la ejecución normal de un servicio TI de la
organización
Incluye:
Incluye:
Implementación
Distribución y
Control de SW Distribución
Configuración
Administración de Disponibilidad
Negocia los contratos con proveedores de
servicios internos y externos
Asegura la operación ininterrumpida de la
infraestructura de TI
Elabora reportes de Servicios TI
Realiza actividades de monitoreo de performance
Monitoreo de Performance
Pronóstico de Demanda
Modelado
Administración Contínua de
Servicios TI
Asegura la continuidad en la ejecución de los
Servicios TI y de los negocios.
Minimiza el impactos
Tareas
Reporta al Administrador
de Niveles de Servicios
Administración Financiera
Calcula el costo por unidad de los Servicios y
garantiza que la administración superior siempre tenga
información detallada de los costos de la
infraestructura TI y los Servicios TI que la utilizan
Equipamiento
Software
Administración de Operaciones
Es una ejecución automatizada de tareas rutinarias
en un entorno de “Operaciones Avanzadas”