Dr. Mauricio Corona, Ph.D.

Socio Director, BP Gurus

@MauricioCorona

Todo acerca de los reportes, métricas y KPIs

20-agosto -2013 9:00 AM - 10:00 AM CDT
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 Contenido
 Tipos de métricas y KPIs
 Lo que no puedes medir…
 Diferentes niveles de medición y reporteo
 Métricas para la mejora
 De la visión a la medición
 Tipos de KPI’s (Cualitativos y Cuantitativos)
 KPIs en los Dashboards

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 Diferencia entre métrica y KPI
• Una métrica es esencialmente una forma de valor
– Número de clientes
– Ventas netas
– Inventario disponible
• Un KPI (Indicador clave de desempeño) incluye un
conjunto de valores del negocio a la métrica. Como su
definición lo indica, el KPI es usado para rastrear algún
objetivo específico del desempeño organizacional
– Ventas vs. Ventas del año pasado

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 Tipos de Métricas
Tecnológicas

• Métricas basadas en componentes y aplicaciones, tales como el desempeño,

disponibilidad, garantía y funcionalidad sobre un servidor, base de datos, firewall,
etc.

De Procesos

• Ayudan a determinar la salud general del proceso. También ayudan a contestar 4

preguntas: Calidad, desempeño, valor y cumplimiento

De Servicios

• Son métricas que miden el desempeño del servicio de punta a punta. Se utilizan las
métricas de tecnología y de procesos para calcular las métricas de servicio

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 Si no lo puedes medir…
La misma naturaleza de saber que algo está siendo medido hace
que trabajemos más fuerte. Este principio tiene como nombre el
Efecto Hawthorne.
• El hecho de saber que se está midiendo modifica algún tipo de
conducta

Para mejorar algo debe tener un punto de partida, determinar

cómo va a medir su progreso y establecer una meta con respecto
a esas métricas.

Medir -> Controlar -> Comprender -> Administrar -> Mejorar

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 Metas y Métricas
• Las métricas pueden ser usadas para múltiples propósitos
tales como:
Validar – ¿Estamos soportando la estrategia y visión?
Justificar - ¿Tenemos los objetivos y métricas adecuadas?
Dirigir – Basado en datos duros, las personas pueden ser guiadas
para cambiar el comportamiento
Intervenir – Tomar acciones correctivas tales como identificar
oportunidades de mejora

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 Reportes para la dirección
Los reportes típicamente comparan la línea base, métricas actuales y
métricas objetivo contra si mismas.
Características de los reportes:
• Cálculos de las diferencias son presentadas tanto en términos absolutos
y relativos
• Las tendencias son más creíbles
• Presentaciones visuales tienden a ser más efectivas
que las tablas

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 Ejemplo de Reporte

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 Diferentes niveles de medición y reportes
Los reportes pueden mostrar:
• Resultados del servicio
• Salud de un proceso de gestión de servicios
• Reportes funcionales

Los reportes son parte esencial para demostrar a la

organización el nivel de compromiso con la mejora.

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 De la visión a la medición
Visión

Misión

Metas

Objetivos

CSF

KPI

Métricas

Mediciones
© Derechos de la Corona 2011 Reproducción bajo la licencia De la Oficina del Gabinete
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 De la visión a la medición
Sabiduría 1.Identificar la estrategia para 2. Define lo que vas a medir Datos
la mejora
• Visión
• Necesidad de la organización
• Estrategia
• Objetivos tácticos
• Metas organizacionales

PLANEAR
7. Implementar la mejora 3. Obtener los datos
• ¿Quién? ¿Cómo? ¿Cuándo?
• Criterios para evaluar la
integridad de los datos
• Metas Operacionales
• Mejora de los servicios

ACTUAR HACER
6. Presentar y utilizar la información

• Resumen del diagnóstico

• Planes de acción
• Etc.
VERIFICAR

5. Analizar la información y los datos 4. Porcesar los datos

• ¿Frecuencia?
• ¿Tendencias? • ¿Formato?
• ¿Objetivoss? • ¿Herramientas y sistemas?
• ¿Mejoras requeridas? • ¿Precisión?
Conocimiento Información

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 De la visión a la medición
Visión

Paso 1 Paso 2
Misión
Alineación TI
Negocio Paso 3
Metas
Paso 7 Paso 4

Objetivos
Paso 6 Paso 5

CSF

KPI
Paso 1 Paso 2

Alineación TI
Negocio Paso 3 Métricas

Paso 7 Paso 4
Mediciones

Paso 6 Paso 5

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 Haciendo tangible lo intangible
CSF Responder a las solicitudes de cambios por parte del negocio y de TI que alinearán
los servicios con las necesidades del negocio mientras que se maximiza el valor

KPI Incrementar el porcentaje de cambios que alcancen los requerimientos acordados del cliente, por ejemplo:
calidad/costo/tiempo

KPI Incrementar la exactitud de las predicciones de tiempo, calidad, costo, riesgo, recursos e impacto comercial

KPI Incrementar las puntuaciones en las encuestas de satisfacción de los involucrados con el proceso de la
gestión de cambios

KPI El tiempo promedio para implementar alcanza los objetivos del SLA, basado en tipo de
urgencia/prioridad/cambio

KPI Reducción en el backlog de los requerimientos de cambio

KPI Los beneficios del cambio (expresados como “valor de las mejoras hechas” + “impactos negativos
prevenidos o terminados”) exceden los costos del cambio

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 Métricas para la mejora
Identificar el tipo de métrica:
Cualitativa,
Factor Crítico de Éxito (CSF): Mejorar la
calidad del servicio de TI
KPI: Incremento del 10% en satisfacción
del cliente por manejar incidentes sobre
los siguientes seis meses
Métricas: Puntaje inicial y final de la
satisfacción de los clientes por el manejo
de incidentes
Mediciones: Puntaje de las encuestas de
satisfacción del manejo de incidentes y
número de encuestas
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Cuantitativa,
Factor Crítico de Éxito (CSF): Reducir los
costos de TI
KPI: Reducción del 10% en los costos del
manejo de TI
Métricas: Costo original del manejo de
incidentes, costo final y costo del esfuerzo
de mejora
Mediciones: Tiempo usado en el primer
nivel de soporte y costo del servicio de un
tercero para el centro telefónico
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 KPI’s en los Dashboards
Dashboard – Es la representación gráfica del
desempeño y disponibilidad global del servicio de TI.

Objetivos de los KPI’s en el dashboard

– Medir eficiencia e ineficiencia
– Identificar tendencias o patrones del negocio
– Identificación de valores típicos y correlaciones
– Alinear estrategias para que apuntalen a las mismas metas y objetivos
– Ayudar a tomar decisiones más informadas

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 Dashboards e indicadores Perspectiva Perspectiva Perspectiva Perspectiva Objetivos y métricas
Cliente Negocio Inovación Financiera de Negocio

Perspectiva Perspectiva Perspectiva Perspectiva Métricas y objetivos de TI

Cliente Negocio Inovación Financiera

(Satisfacción (Desempeño (Respuesta e (Desempeño

Cliente) Procesos Innovación) financiero)
Métricas generales de Métricas Individuales
Servicio y cliente De proceso
Calidad Retro Quejas de Funcionalidad
Servicio Cliente Gestión de Niveles de Servicio
Clientes Servicio
Gestión de Cambios
Gestión de Incidentes
Progreso Cumplimiento Efectividad Eficiencia

Servicio D
Calidad Retro Quejas Funcionalidad
Servicio C
Calidad Retro Quejas Funcionalidad
Servicio B Calidad Retro Quejas Funcionalidad
Calidad Retro Quejas Funcionalidad
Servicio A
Servicio Cliente Cliente Servicio

Componente 3
Componente 2
Componente 1
Métricas individuales de Disponibilidad Desempeño Capacidad Fallas Cambios
Servicio y Cliente

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¿Preguntas?
m.corona@bpgurus.com

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