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Documentación de procesos

1.1 ¿QUÉ ES LA DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS?

La documentación de procesos resume los pasos necesarios para completar una


tarea o proceso. Es una documentación interna y continua del proceso mientras se
lleva a cabo; en la documentación es más importante el "cómo" de la implementación
que el "cuánto" del impacto del proceso. Un negocio es esencialmente un grupo de
procesos interrelacionados, y si estos procesos no están documentados por escrito,
puede haber inconvenientes. Las empresas tienen procesos repetibles que son clave
para que sus operaciones sean exitosas, por lo que la documentación de procesos
sirve como una guía fundamental de referencia para los empleados y directores.

1.2 POR QUÉ NECESITAS LA DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS

La documentación de procesos es un mapa de ruta para tu organización. Te ayuda


a identificar el estado actual de un proceso con el fin de saber cómo mejorarlo.
Cualquier tarea que se lleve a cabo más de una vez o que la realicen numerosas
personas debe ser documentada. Hacer esto brinda uniformidad a la organización y
te permite monitorear y supervisar los procesos sobre la marcha.

La documentación de procesos también te permite saber qué está haciendo la gente


y obtener información valiosa sobre los trabajos internos de la empresa. Si no
documentas un proceso, en esencia, alguien más lo va a rediseñar cada vez que se
repita. Cuando un empleado se retira de la oficina, todo conocimiento del proceso se
va con él, a menos que se haya registrado adecuadamente.

Cuando contratas empleados nuevos, necesitas un proceso documentado para


ayudarlos a entender su rol y cómo se adecúa dentro de toda la organización. Los
procesos documentados facilitan la capacitación formal que permite una
incorporación sin problemas.

1.3 ¿CUÁL ES EL OBJETIVO?

El objetivo es aprender de la implementación para adaptar la estrategia y mejorar el


procedimiento.

La gestión de procesos de forma proactiva puede:

 Eliminar errores
 Reducir el tiempo empleado en tareas
 Disminuir los costos
 Reducir los recursos asociados a las tareas
 Mejorar la eficiencia
 Mejorar la calidad general
 Aumentar la satisfacción del cliente y del empleado

La documentación de procesos ayuda a que otros noten los cambios en el


comportamiento y las actitudes necesarias para producir los resultados deseados.
También brinda contexto a los procesos, así otros pueden ver cómo el proyecto
encaja en el panorama general y cuál es su impacto general.
1.4 QUIÉNES PARTICIPAN

Equipo del proyecto.

Este es responsable de la documentación de procesos. Debería convertirse en una


parte de la actividad del equipo para que el aprendizaje sea integral. Sin embargo,
puede ser útil que alguien que no esté involucrado en el trabajo diario del proyecto
tenga posesión de la documentación para que pueda enfocarse en registrar los
procesos, organizar la información, fomentar la reflexión y distribuir la información.
Esa persona debe estar informada de los objetivos del proyecto con el fin de permitir
el aprendizaje y la adaptación a medida que el proyecto avanza.

Interesados.

Son todos los involucrados en un proyecto específico deben participar en la


documentación de procesos para poder conocer las perspectivas y opiniones de
otros con el fin de ayudarlos a aprender y reflexionar.

Personas ajenas al proyecto.

Las personas que no participan en el proyecto ofrecen una perspectiva nueva e


imparcial para ayudar a mejorar los procesos.

1.5 BENEFICIOS Y USOS

Si bien puede llevar tiempo, la documentación de procesos brinda numerosos


beneficios a tu organización que hacen que el esfuerzo valga la pena.
 Permite cambios oportunos y continuos en los procesos para aumentar la
productividad.
 Evita que los procedimientos dejen de usarse por falta de entendimiento.
 Conserva el conocimiento, incluso cuando aquellos involucrados en el
proceso se van de la empresa.
 Ayuda a determinar si los procesos son eficientes o si ciertos pasos deben
revisarse o eliminarse.
 Ayuda a todos los miembros de una organización a comprender los procesos
y a saber a quién contactar en el caso de que haya problemas.
 Sirve como herramientas de aprendizaje que están a mano para nuevos
empleados.
 Ofrece contexto a los proyectos individuales.
 Permite la subcontratación ya que puedes transferir conocimiento fácilmente.

1.6 DESVENTAJAS

 Los interesados se comportan de forma diferente cuando saben que lo que


dicen se incluirá en la documentación de procesos.
 La persona que registra un proceso quizás no lo comprenda totalmente.
 Los grupos de interés especial pueden usar la documentación de procesos
para generar problemas.
 La documentación de procesos puede retrasar un proyecto.

1.7 HERRAMIENTAS PARA LA DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS


 Herramientas para capturar el proceso, como entrevistas, conversaciones
grupales, videos, fotografías, observaciones de usuarios, diarios de campo,
etc.
 Herramientas para organizar la información. Puedes resumir el conocimiento
en artículos, estudios de casos, fragmentos de video, etc.
 Herramientas para visualizar los procesos, tales como el software de
documentación de procesos de Lucidchart.
 Herramientas para distribuir información, como correos electrónicos,
periódicos, Internet, etc.

1.8 DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS DE CALIDAD

No solo necesitas documentar tus procesos, sino que debes hacerlo de forma
adecuada. Un procedimiento mal redactado puede traer problemas. Entre las causas
más comunes de los procedimientos mal redactados se incluyen:

 No explicar el motivo o propósito de la tarea.


 Omitir información.
 Incluir información innecesaria y que distrae.

Los documentos de procesos dicen mucho sobre la filosofía de tu negocio. Los


documentos mal redactados y desactualizados pueden ser una señal de falta de
cuidado. Los documentos actuales y precisos empoderan a los equipos y mejoran la
eficiencia.

1.9 CÓMO REALIZAR UNA DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS

1. Determina el alcance del documento e identifica tu proceso. Es mejor que cada


documento contenga el proceso más pequeño posible.

2. Ten en cuenta la audiencia para la que escribes. ¿Qué es lo que ya saben del
tema? ¿Dónde y cómo usan el producto? ¿A qué sector demográfico pertenecen?

3. Escribe un título y una introducción que describan cuál es el proceso, por qué o
cuándo los usuarios deben llevarlo a cabo y cómo se adecúa al panorama general
de la organización.
4. Describe a los individuos que estarán involucrados en el proceso y define sus
roles. Asegúrate de usar los nombres de sus puestos en lugar de sus nombres
individuales.

5. Identifica los límites del proceso o los puntos de inicio y finalización.

6. Determina los resultados del proceso o qué se está produciendo.

7. Determina las entradas del proceso o los recursos necesarios para realizar el
proceso.

8. Realiza una tormenta de ideas sobre todas las actividades necesarias para
completar el proceso. Esta estrategia de preescritura se denomina "listado".

9. Organiza los elementos de tu listado en pasos secuenciales. Presta atención a


cómo divides los pasos. Las acciones que se realizan juntas de forma lógica deben
permanecer juntas. Por lo general, si un paso incluye más de un verbo o la palabra
"y", es probable que se deba separar en dos.

10. Expande tus pasos para asegurarte de que toda la información necesaria esté
incluida, como potenciales peligros, consejos o ejemplos sobre la resolución de
problemas.

11. Crea un gráfico de flujo del proceso para representar visualmente los pasos.
12. Agrega capturas de pantalla o gráficos que ofrezcan más claridad.

13. Aplica formato a tu información para que sea fácil de buscar, leer y entender. Usa
viñetas, tablas, encabezados, etc. Señala claramente cómo los procesos se
conectan unos con otros.

14. Pon a prueba el proceso. Mira cómo alguien más lo usa.

15. Pídele a tus colegas que revisen tu documento y aporten comentarios.

16. Recuerda que tu documento es un documento vivo y necesitará ser actualizado


de forma continua.

1.10 BUENAS PRÁCTICAS

 Haz que los documentos sean públicos y visibles para que lleguen a todos los
empleados y lectores.
 Almacénalos en una ubicación central, el acceso restringido hace que la gente
piense que solo es relevante para un determinado grupo.
 Haz que sean fáciles de buscar y editar, los procesos se someten a cambios
constantes y siempre deben incorporarse los comentarios nuevos para
mejorar la eficacia. Revisa los documentos al menos una vez por año.
 Sé breve, proporciona solo lo que sea necesario.
 Sé flexible, debes estar dispuesto a modificar un proceso según sea necesario
para garantizar que los pasos se sucedan de manera natural.
 Obtén opiniones de los empleados, el personal que interactúa con los clientes
puede ofrecer información valiosa sobre la importancia de cada paso, atajos,
etc.

1.11 CÓMO MEJORAR EL PROCESO

Mientras monitoreas los procesos, busca las áreas específicas que puedan necesitar
un control de calidad para mejorar la eficiencia, como cuando un proceso se
transfiere de un individuo o equipo a otro. Intenta minimizar los movimientos
innecesarios entre departamentos durante la ejecución de un proceso. Presta
atención a las tareas duplicadas y decide si tener ambas es útil o ineficiente.

1.12 DOCUMENTACIÓN DE SOFTWARE

La documentación de software es un tipo de documentación de procesos que ayuda


con el uso apropiado y eficiente de software. Si bien originalmente se diseñó para
ayudar a usuarios experimentados, ha evolucionado y ahora provee ayuda a
usuarios nuevos. Esta evolución generó la orientación de tareas, que es explicar la
información de forma secuencial, como las guías básicas o los tutoriales. Un buen
documento debería fomentar el uso del programa en el espacio de trabajo haciéndolo
comprensible para el usuario.

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