ANÁLISIS DE CAPACIDAD DE ATENCIÓN EN

LA ENTIDAD FINANCIERA “ABC”

J O S E T H E N A R VA E Z
PROYECTO SIMULACIÓN
SANTIAGO MOROMENACHO
RICARDO MORA
J AV I E R S AYAV E D R A
A N D R É S P I N TO
 AGENDA
DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
1
OBJETIVOS DEL
9 2 PROYECTO

ERRORES Y
LIMITACIONES 8 3 SITUACIÓN ACTUAL
BANCO

SIMULACIONES
REALIZADAS
7 4 TEORÍA DE COLAS

6 5
VARIABLES TOMA DE DATOS
1 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

Problema
• Se ha evidenciado que en la Institución Financiera “ABC” los
clientes deben esperar períodos prolongados de tiempo para
realizar distintas transacciones, principalmente en depósitos y
retiros.
2 OBJETIVOS DEL PROYECTO
Realizar un análisis de la capacidad que tienen las agencias
en lo que se refiere a atención al cliente

Determinar la cantidad de cajeros necesarios en función a

los tiempos de arribos de los clientes.

Minimizar el tiempo de espera en cola de los clientes.

3 SITUACIÓN ACTUAL BANCO
Agencia Express Agencia Pequeña Agencia Mediana Agencia Grande

• 1 a 2 cajeros • 3 cajeros • 5 cajeros • 7 cajeros

• Transaccionalidad • Transaccionalidad • Transaccionalidad • Transaccionalidad
Baja Media Alta Alta

El tiempo de espera varía según las Las 2 transacciones más realizadas son:
siguientes condiciones:

 Tamaño de la agencia (cantidad de  Depósitos

cajeros)
 Ubicación de la agencia.
 Afluencia de clientes
 El tipo de transacción que realice.  Retiros
4 TEORÍA DE COLAS

La teoría de colas se engloba en la investigación de operaciones y es el estudio de las colas o líneas

de espera dentro de un sistema. Pueden simbolizar flujos de trabajo, clientes, maquinaria, etc. La
formación de colas se debe a un desequilibrio temporal entre la demanda del servicio y la
capacidad del sistema, ¨Se produce siempre una espera, puesto que la sincronía absoluta no existe¨
(Ferrer, 2019)
4 DISCIPLINA DE COLAS

FIFO LIFO

• First In, • Last In,

First Out First Out
5 TOMA DE DATOS
Los datos se tomaron del 26 al 30 de Septiembre en 6 agencias de la Institución Financiera
ABC, se tuvo un enfoque en depósitos y retiros:

• Tiempo de espera que tuvo cada cliente en fila.

• Tiempo de atención del cajero por tipo de transacción (depósito o retiro).

• Tiempo de arribo entre clientes por tipo de transacción (depósito o retiro).

• Cantidad de cajeros según la hora de arribo.

• Cantidad de clientes en cola.

6 VARIABLES

Tiempo de espera del cliente en fila

• Intervalo_Clientes
• Tiempo mínimo de espera = 15 minutos
• Tiempo máximo de espera = 20 minutos

Tiempo de atención del cajero en ventanilla

• Tiempo_de_retiro_max = 2.23 minutos
• Tiempo_de_retiro_min = 0.9 minutos
• Tiempo_de_depósito_max = 2 minutos
• Tiempo_de_depósito_min = 0.58 minutos
6 VARIABLES
Tiempo entre arribos (hora llegada)
• Tasa_arribo = 1.42 minutos
• Esta variable hace referencia al tiempo entre la llegada entre un cliente y
otro. Sigue una distribución exponencial con λ = 1.42 minutos

Número de cajeros presentes

• N_cajeros
• Variable a modificar en el código

Número de clientes

• Variable constante = 500 clientes diarios

7 SIMULACIONES REALIZADAS
7 SIMULACIONES REALIZADAS
7 SIMULACIONES REALIZADAS
7 SIMULACIONES REALIZADAS
8 ERRORES
Error al simular los tipos de atención de los cajeros
8 ERRORES
Error de declaración de variables cliente_final

• Cliente_final
• Arrive_depósito
• Arrive_retiro
• Nd (# de transacciones depósitos
• Nr (# de transacciones retiros)
8 ERRORES
Para corregir este error, se declararon las variables como globales
8 LIMITACIONES
Limitación para el tiempo de arribo por franjas horarias

• Crear una lista que incluya las

distintas tasas de arribo
8 LIMITACIONES
Limitación en la variedad de transacciones

• Más de 70 tipos de transacciones.

• Para minimizar esta limitación, se asume el mismo tiempo de ejecución en caja
tanto para depósitos y retiros.
9 CONCLUSIONES
• Se puede evidenciar que, en una agencia grande, el tiempo de espera es
menor.

• Aunque en una agencia express el tiempo de espera es mayor, cubre las

necesidades logísticas y de baja transaccionalidad para los clientes,
generando para el Banco una mayor cobertura y así brindar una mejor
atención al cliente.

• En una agencia express es muy probable que existan clientes que se cansen
de esperar y abandonen la fila. Al realizar la simulación con 2 cajeros, se
mitiga este evento.
9 RECOMENDACIONES
• Para completar el análisis, se recomienda incluir las franjas horarias de las
agencias debido a que la demanda que se presenta influye directamente en
la agencia y hora que se realiza la transacción.

• Se debe tener en cuenta las variables que van a ser utilizadas, así como las
unidades con las que va a trabajar cada una de ellas, además del algoritmo
que se va a seguir para la solución del problema.

• A mayor número de cajeros, menor tiempo de espera, pero, a que costo

para el Banco? Se debe analizar el costo beneficio del mismo.