UNIDAD I -GESTIÓN DE LA

CALIDAD

Evolución del
Concepto Calidad
Artesanal (Hacer las cosa bien).
Revolución Industrial ( Hacer muchas cosas).
Segunda Guerra Mundial (Asegurar la eficacia del
armamento)
Posguerra Japón (Desde la primera vez)
Posguerra Resto del Mundo (Producir)
Control de calidad (Técnicas)
Aseguramiento de la calidad (Sistemas)
Calidad Total (Teoría)
La calidad del servicio no se mide
por lo que se entrega, sino por la
satisfacción del usuario que lo
recibe.
 Un cliente queda satisfecho si se le ofrece todo lo
que él esperaba encontrar y más.
 La satisfacción está ligada a las expectativas
generadas de acuerdo con:
Las necesidades.
Los antecedentes.
El precio.
La publicidad.
La tecnología.
Etc.
Al estar determinada la satisfacción del
cliente por aspectos subjetivos como las
expectativas y la percepción, la calidad no
siempre se puede cuantificar o definir en
términos objetivos, por lo que se hace
necesario que las empresas estén
retroalimentándose en forma constante con la
percepción del cliente respecto a su producto
o servicio.
 Objetivo
Mejora Continua

Principios Enfoque Mejora del Involucramiento

fundamentales del cliente proceso total

Liderazgo
Educación y entrenamiento Estructura de soporte
Elementos
de soporte Comunicación Recompensa y reconocimiento

Medición
Planificación de la calidad

Control de la calidad

Mejora de la calidad
1. Cada vez más importante, desde que la oferta
superó a la demanda. Ahora cada vez que se
crea un nuevo negocio no es porque hay
clientes sin atender sino porque se tiene
mejor calidad.
2. Dada la competencia global, en muchos
sectores mejora la calidad continuamente e
incluso baja el precio.
3. Las sanciones por mala calidad son cada vez
mayores
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En empresas modernas la calidad forma parte de
su herencia; es uno de sus valores centrales. Pero a
veces nos olvidamos y solo la consideramos
cuando hay problemas: en el corto plazo.
Calidad y productividad.
Calidad y mejora continua.
Juran: Siglo XX de la productividad; Siglo XXI de
la calidad.

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Alta calidad: reduce los costos, debido a que elimina
rechazos, reprocesos y mermas: incrementa las
utilidades.
Lo más importante:
Alta calidad= clientes satisfechos.

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Según la definición del Organismo Internacional de
Normalización ISO :

Grado en el que un conjunto de características de un

producto o servicio cumple con los requisitos, para
satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas.

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 1931, Shewart: Calidad como bondad o conformidad de un
producto, definición trascendente.
 La Calidad se puede reconocer en forma absoluta y
universal, una marca de normas inflexibles y altos logros.
La reconoces pero no la puedes definir.
 A veces, se desarrolla la calidad como una imagen variable
en la mente de los consumidores.
 Pero los estándares de excelencia pueden variar de manera
considerable entre los individuos. Va contra este enfoque.
Esta definición no ofrece medios para medir la calidad
como base para la toma de decisiones.

Ing. Agr. – Abogado H. Ulises Gentile

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 Calidad como función para una variable medible de manera
específica y que las diferencias en la calidad reflejan las
diferencias en la cantidad de algún atributo del producto. Ej.
Nº puntadas por cm.

 Implica que niveles o cantidades superiores de estos atributos

de un producto equivalen a una mejor calidad.

 No es necesario que un producto sea costoso para que los

consumidores lo consideren de alta calidad. La evaluación de
los atributos del producto puede variar entre las personas.

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La calidad se determina de acuerdo con lo que el
cliente quiere. Las personas tienen distintos
deseos y necesidades y diferentes normas de
calidad.
Adaptación al uso para el que el producto se
compra, o la manera en que el producto cubre la
función para la que está diseñado. Ej. Refrigerador
de EEUU que admiraban en Japón pero que no
entraba por las puertas angostas de las casas.

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 Valor es la relación entre el uso o la satisfacción con el precio.

 Un producto de calidad es aquel que es tan útil como los

productos con los que compite y se vende a un precio más
bajo; ó aquel que ofrece mejor uso o satisfacción a un precio
comparable.

 En la década del 90, empresas buscan satisfacer las

necesidades de los clientes a precios más bajos. Equilibrio
entre caractesrísticas del producto y eficiencias internas.

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Resultado deseable de la práctica de manufactura o
la conformidad con las especificaciones.

Las especificaciones son el objetivos y tolerancias

que determinan los diseñadores de los productos.

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 CONTROL DE CALIDAD.

SON LAS TÉCNICAS Y ACTIVIDADES

UTILIZADAS PARA SATISFACER
LOS REQUISITOS RELATIVOS A LA
CALIDAD.

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 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD.

AYER: CONSISTÍA EN EL CONTROL

DEL PRODUCTO FINAL.

HOY: CONSISTE EN ELABORAR

PROGRAMAS DE ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD.

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RESPONSABILIDAD DE LA EMPRESA.

1. CUMPLIR CON LA LEY.

2. PREVENIR ERRORES.

3. PROTEGER AL CONSUMIDOR.

4. CONSERVAR CLIENTES.

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COSTOS DE LA “NO” CALIDAD.
NO EVIDENTES

1. PÉRDIDA DE PRODUCTOS.

2. PÉRDIDA DE IMAGEN.

3. BAJA MORAL DEL PERSONAL.

4. CLIENTES INSATISFECHOS.

5. DUPLICACIÓN DE ESFUERZOS.

6. PÉRDIDA DE CLIENTES.

7. NECESIDAD DE RE ENTRENAMIENTO.

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COSTOS DE LA “NO” CALIDAD.
EVIDENTES:

1. REPROCESOS.

2. REDUCCIÓN DE VENTAS.

3. PRODUCTOS DEFECTUOSOS.

4. BAJA DE PRECIOS.

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¿QUE ES EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD?

SON LAS ACCIONES PLANIFICADAS Y

SISTEMATIZADAS NECESARIAS PARA
SATISFACER LOS REQUISITOS DE CALIDAD
ESTABLECIDOS.

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 ¿PORQUÉ NECESITAMOS ASEGURAR LA
CALIDAD?

1. POR SER UNA EXIGENCIA DE LOS PAÍSES DE

DESTINO. (CARPOCAPSA – MERCOSUR)
2. POR SER UNA EXIGENCIA DE LOS CLIENTES.
(NORMAS EUREP-GAP).

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Crosby, Philip
Edwuards Deming
Joseph Juran
Kaoru Ishikawa