COBAO 08 PUEBLO NUEVO

MUNICIPIO: SANTA MARIA ATZOMPA

MATERIA: CALID. EN EL PRODUCTO Y EN EL SERVICIO.

ALUMNO: MARLEN ITZEL GONZALEZ ARAGON

PROFESOR: VALDEZ GONZALEZ DANIEL

MATRICULA: 215ª6811189

INDICE:
Concepto y características de la Calidad.
- Principales aportaciones a la calidad de los siguientes exponentes
*William Edwards Deming, Joseph Moses Juran, Kaoru Ishikawa, William Ouchi y Jacques
Horovits.
- Tendencias y principales enfoques de la Calidad.
- La calidad en el ambiente de los negocios (Breve explicación, el papel actual de la
calidad, beneficios y afectaciones de la Calidad en una empresa)
- Identificación de Procesos de Calidad en las Organizaciones. (Breve explicación y papel
que desempeñan en las Organizaciones).

CONCEPTO Y CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD:

W. Edwards Deming

“Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles,

solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que
el cliente pagará; la calidad puede estar definida solamente en términos del agente”.
La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos son los más representativos:
1. La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las
necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto. 2. Calidad
consiste en libertad después de las deficiencias”.
Importancia de la calidad
Como se ha mencionado anteriormente, la calidad es satisfacer las necesidades de los
clientes, esto trae como consecuencia que surja en las organizaciones la importancia de
tener calidad en todas ellas.

De acuerdo con Carlos Colunga Dávila , la importancia de la calidad se traduce como los
beneficios obtenidos a partir de una mejor manera de hacer las cosas y buscar la
satisfacción de los clientes, como pueden ser: la reducción de costos, presencia y
permanencia en el mercado y la generación de empleos.

Reducción de costos. Automáticamente, los costos se reducen, ya que la organización

tendrá menos reprocesos, con esto, las piezas que se desechaban, ahora serán
utilizadas, las personas que se encargaban de reprocesar dichas piezas, ahora podrán
dedicarse a la producción y el tiempo que le dedicaban a este mismo los podrán utilizar
para innovar nuevos productos o mejorar sus sistemas de producción, también
ocasionando un ahorro en el tiempo y los materiales ocupados para la elaboración del
producto.
Disminución en los precios. Como consecuencia en la reducción de costos, ocasionado
por el menor uso de materiales, por la reducción en los reprocesos, por el menor
desperdicio y por el menor desgaste humano, la productividad aumenta
considerablemente y el precio del producto o servicio puede ser menor.
Presencia en el mercado. Con una calidad superior a la de la competencia, con un precio
competitivo, con productos innovadores y cada vez más perfeccionados, el mercado
reconoce la marca, creando una confiabilidad hacia los productos fabricados o servicio
otorgados; lo que redunda en una presencia sobresaliente en el mercado.
Permanencia en el mercado. Como consecuencia de las ventajas antes mencionadas, la
empresa tiene alta probabilidad de permanecer en el mercado con una fidelidad por parte
de los consumidores.
Generación de empleos. Al mejorar la calidad, con un precio competitivo, con presencia y
permanencia en el mercado, se pueden proporcionar más empleos, que a su vez
demuestra un crecimiento en la organización y cumple íntegramente con uno de los
objetivos de l empresa.
3. Objetivos de la calidad
Los objetivos de la calidad pueden ser vistos desde diferentes puntos de vista. Por una
parte, se busca la completa satisfacción del cliente para diferentes fines, por otra parte,
puede ser el lograr la máxima productividad por parte de los miembros de la empresa que
genere mayores utilidades, también se puede ver como un grado de excelencia, o bien
puede ser parte de un requisito para permanecer en el mercado, aunque no se esté
plenamente convencido de los alcances de la calidad.

PRINCIPALES APORTACIONES A LA CALIDAD DE LOS SIGUIENTES EXPONENTES

*WILLIAM EDWARDS DEMING, JOSEPH MOSES JURAN, KAORU ISHIKAWA, WILLIAM
OUCHI Y JACQUES HOROVITS.

La filosofía de William Edwards Deming

Su definición de calidad estaba orientada a la estadística, la base de su filosofía de la

calidad:
“Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles,
solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que
el cliente pagará; la calidad puede estar definida solamente en términos del agente”.

Su propuesta para abordar la gestión de calidad en la empresa, con la cual buscaba

hacerla más productiva y competitiva en el largo plazo, se fundamentó en 14 puntos
esenciales para la mejora de la calidad y siete causas principales de los problemas de
calidad, las cuales denominó enfermedades mortales.

Los 14 puntos de Deming

Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio, con el objetivo de
llegar a ser competitivos, de permanecer en el negocio y de proporcionar puestos de
trabajo.
Adoptar la nueva filosofía. Nos encontramos en una nueva era económica y los diferentes
objetivos deben ser conscientes del reto, deben aprender sus responsabilidades y
hacerse cargo del liderazgo para cambiar.
Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad. Eliminar la necesidad de la
inspección en masas, incorporando la calidad dentro del producto en primer lugar desde
una buena capacitación al trabajador hasta la posventa.
Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio. En vez de ello,
minimizar el costo total. Tender a tener un solo proveedor para cualquier artículo, con una
relación a largo plazo de lealtad y confianza.
Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio, para mejorar la
calidad y la productividad, y así reducir los costos continuamente.
Métodos modernos de capacitación. Es de vital importancia la actualización en la
capacitación para aprovechar máquinas, herramientas y materias primas.
Implantar métodos de liderazgo. El objetivo de la supervisión debería consistir en ayudar a
las personas y a las máquinas y aparatos para que hagan un trabajo mejor. La función
supervisora de la dirección necesita una revisión, así como la supervisión de los
operarios.
Eliminar el miedo, de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia para la compañía.
Romper las barreras entre los departamentos. Las personas en investigación, diseño,
ventas y producción deben trabajar en equipo, para prever los problemas de producción y
durante el uso del producto que pudieran surgir, con el producto o servicio.
Eliminar los eslóganes, exhortaciones y metas para pedir a la mano de obra cero defectos
y nuevos niveles de productividad. Tales exhortaciones solamente crean más relaciones
adversas, ya que el grueso de las causas de la baja calidad y productividad pertenecen al
sistema y, por tanto, caen más allá de las posibilidades de la mano de obra.
Eliminar estándares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad.
Eliminar los estándares de trabajo (cupos) en planta. Sustituir por el liderazgo.
Eliminar la gestión por objetivos. Eliminar la gestión por números, por objetivos numéricos.
Sustituir por el liderazgo.
Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo.
Eliminar las barreras que privan al trabajador de su derecho a estar orgulloso de su
trabajo. La responsabilidad de los supervisores debe virar de los meros números a la
calidad.
Eliminar las barreras que privan al personal de dirección y de ingeniería de su derecho a
estar orgullosos de su trabajo. Esto quiere decir, entre otras cosas, la abolición de la
calificación anual o por méritos y de la gestión por objetivos.
Implantar un programa riguroso de educación y automejora. El enriquecimiento del
conocimiento en el personal, será de suma importancia en la mejora de su productividad
dentro de la empresa.
Poner a todo el personal de la compañía a trabajar para conseguir la transformación. La
transformación es tarea de todos, es decir, involucrar a todos a cumplir con la calidad.

JOSEPH MOSES JURAN:

La filosofía de Joseph M. Juran

Joseph M. Juran, ingeniero, abogado y asesor rumano, nacionalizado estadounidense
que inició sus seminarios administrativos en Japón en 1954, recibió la Orden del Tesoro
Sagrado, concedida por el Emperador de Japón, por el «desarrollo del control de calidad
en Japón y el favorecimiento de la amistad entre los Estados Unidos y Japón». Ha
publicado once libros, entre los que destacan: «Manual de control de calidad de Juran»,
«Juran y el liderazgo para la calidad», y «Juran y la planificación para la calidad».

La filosofía de Juran consta de cinco puntos, que son:

1. Medir el costo de tener una calidad pobre.

Al identificar en forma total los costó que nos acarrearía tener una mala calidad, hacer
conciencia a todos para tratar de lograr siempre la mejor calidad en todos los aspectos.

2. Adecuar el producto para el uso.

Fabricar un producto o servicio ideal que satisfaga las necesidades del cliente
plenamente. También se aplica de dos maneras:

a) El efecto principal se acusa en las ventas, por lo general la mayor calidad cuesta más.

b) El efecto principal se acusa en los costos, por lo general la mayor calidad cuesta
menos.

3. Lograr conformidad con especificaciones.

Estar en trato constante con el cliente final para saber si se han cumplido sus expectativas
con el producto o servicio ofrecido.

4. Mejorar proyecto por proyecto.

Se refiere que al realizar un servicio o producto se haga con la mejor calidad posible y al
efectuar el próximo servicio o producto se supere la calidad.

5. La calidad es el mejor negocio.

Invertir en la calidad es un excelente negocio, por los magníficos resultados que trae
consigo, como son: ser competitivos, aumentar las ganancias, satisfacer al cliente, reducir
los desechos, etc.
 KAORU ISHIKAWAMAY

La filosofía de Kaoru Ishikawa

Kaoru Ishikawa (1915-1989), fue un ingeniero, catedrático, consultor y autor japonés;
presidente del Instituto Musashi de Tecnología de Tokio y presidente del representante
japonés ante ISO. En Japón, obtuvo el premio Deming y el premio a la Normalización
Industrial, y en los Estados Unidos el gran premio de la Sociedad Norteamericana de
Control de Calidad (ASQC), sociedad que también le otorgó la medalla Shewhart por sus
«sobresalientes contribuciones al desarrollo de la teoría, los principios, las técnicas y las
actividades de control de calidad, así como a las actividades de normalización en la
industria del Japón y otros países, para fortalecer la calidad y la productividad».

Sus principales aportaciones han sido la configuración actual del diagrama causa-efecto,
para efectuar análisis de causalidad, llamado en su honor diagrama de Ishikawa y la
estructuración actual de los círculos de calidad tal como funcionan en Japón.

La filosofía de Ishikawa consta de cinco puntos a continuación descritos:

1. Primero la calidad, no a las utilidades de corto plazo.

Lo importante en toda organización es la calidad y no a las utilidades que se generen

rápidamente.
2. Orientación hacia el consumidor.

Los servicios y productos deben estar encaminados siempre hacia la satisfacción de las
necesidades del cliente.

3. El proceso siguiente es el cliente.

La prioridad de todos los que conforman la organización debe estar orientada

continuamente hacia el cliente.

4. Respeto a la humanidad.

Debe existir una consideración completa hacia todos los individuos, de igual forma
involucrar a todos los miembros en la responsabilidad y realización de los resultados a
lograr.

5. Administración interfuncional.

Cuenta con comités ínter funcionales de apoyo, puede suministrar la vía necesaria para
fomentar las relaciones en toda la organización y además hace posible el desarrollo
eficiente de la garantía de calidad.

Los factores que propone Ishikawa, son los siguientes:

El cliente es lo más importante.

Hay que prevenir, no corregir.
Reducir costos y desperdicios en general.
Resultados a largo plazo. No caminos cortos para alcanzar la calidad.
Participación e involucramiento de todos los miembros.
Hay que trabajar en equipo.
Medir resultados.
Dar reconocimientos.
Se requiere el compromiso y el apoyo de la alta dirección.
Instituir programas de capacitación y desarrollo efectivo e intensos.
Crear conciencia de la necesidad.
Tener un proceso y herramienta para el mejoramiento permanente.
De este último punto, Ishikawa logró definir una filosofía técnica que forma parte de la
calidad, a ésta la llamó las siete herramientas estadísticas de la administración para el
análisis de los problemas como:

Cuadro de Pareto.
Diagrama de causa y efecto.
Estratificación.
Hoja de verificación.
Histogramas.
Diagramas de dispersión.
Graficas y cuadros de control.
WILIAM OUCHI:

William Ouchi es autor de la teoría Z: Cómo pueden las empresas hacer frente al desafío
japonés. Ouchi analiza la utilidad de aplicar el enfoque directivo japonés en el ámbito
norteamericano. Motivado por conocer las causas de la productividad japonesa, inicio el
estudio de empresas norteamericanas y japonesas. Su objetivo básico era encontrar los
principios de aplicación universal en las unidades empresariales que fuesen
independientes de los principios propios de la cultura que ayudasen a determinar que
podía aprenderse de las técnicas administrativas japonesas. Según el autor, «la
productividad se logra al implicar a los trabajadores en el proceso» lo cual es considerado
la base de su teoría.

La conclusión principal de Ouchi es que la elevada productividad se da como

consecuencia del estilo directivo y no de la cultura, por lo que él considera que sí es
posible asimilar como aportaciones japonesas sus técnicas de dirección empresarial y
lograr así éxito en la gestión de las organizaciones. Sin embargo, reconoce que los
elementos culturales influyen en el establecimiento de una filosofía corporativa congruente
con los principios de su teoría
JACQUES HOROVITS:

Aportes de Juran a la gestión de la calidad

Dentro de sus principales aportaciones se tiene que:

Proporcionó la definición más precisa y aplicable de lo que llamamos calidad:

“adaptabilidad de uso”. Es decir, la calidad es subjetiva y definida por el cliente, por quien
emplea el producto o experimenta el servicio, con base en sus características y la
ausencia de deficiencias que conducen a la satisfacción o insatisfacción.
Definió dos secuencias universales de los pasos a seguir, una para lograr avances
decisivos, otra para lograr el control. Diferenció entre problemas esporádicos y problemas
crónicos. Los esporádicos son dramáticos y deben recibir atención inmediata, mientras
que los crónicos ocurren durante un largo período. Es en estos en los que debe centrarse
un proceso de mejora continua y en los que la dirección debe jugar un papel destacado.
Articuló el principio de Pareto, que sostiene que un pequeño porcentaje de factores en
cualquier situación dará lugar a un gran porcentaje del efecto. Fue pionero en aplicar este
principio para mejorar la calidad, distinguiendo los pocos, pero vitales problemas, de los
muchos, pero triviales (poco importantes).
Argumentó que una estructura organizacional de apoyo y compromiso de la dirección son
esenciales para el logro de la calidad. El enfoque hacia el compromiso de la alta dirección,
la necesidad de mejora, el uso de técnicas para el control de la calidad y la importancia de
la capacitación son fundamentales para su filosofía.
Estableció un nuevo entendimiento de los clientes, internos y externos.
La filosofía de Juran
Los principios sobre los cuales fundó su filosofía son:

La dirección es la principal responsable de la calidad.

La calidad únicamente puede ser mejorada a través de la planeación, es algo que no
sucede accidentalmente, tiene que planearse.
Los planes, así como los objetivos de mejora continua, han de ser específicos y medibles.
La capacitación es esencial y empieza en el nivel directivo.
Los tres componentes del proceso de gestión de la calidad son la planeación, el control y
la mejora (ejecución).
Su fórmula para obtener resultados consta de cuatro elementos:

Fijar objetivos específicos. Identificar qué se debe hacer y los proyectos específicos que
han de ser emprendidos para alcanzarlos.
Establecer planes para alcanzar dichos objetivos. Proveer un proceso estructurado para ir
del punto inicial a la meta.
Asignar responsabilidades claras para el logro de los objetivos.
Atar las recompensas a los resultados alcanzados y hacer uso de la información recogida
para aprender y acumular experiencia.
Estos principios aún son el eje central de la cultura de calidad moderna.

La definición que dio Juran de la calidad, adaptación al uso, hace pensar que se debe
considerar desde las perspectivas interna y externa; es decir, se relaciona con:
El desempeño del producto que da como resultado la satisfacción del cliente;
Productos sin deficiencias, lo que evita la insatisfacción del cliente.
La manera como se diseñan, fabrica y entregan los productos y servicios y la prestación
del servicio contribuyen a la adaptación al uso. Por tanto, la búsqueda de la calidad se
considera en dos niveles:

La misión de la empresa como un todo es lograr una alta calidad de diseño.

La misión de cada departamento en la empresa es lograr calidad de alto cumplimiento.
El enfoque de Juran se refleja en las prácticas de gran variedad de organizaciones en la
actualidad.

TENDENCIAS Y PRINCIPALES ENFOQUES DE LA CALIDAD.

ENFOQUE DE LA TRASCEDENTES DE LA CALIDAD

Garvin 1988 sugiere que la calidad, usando este enfoque, “Es una simple y no a
analizable propiedad que aprendemos a reconocer solo a través de la experiencia” Es
algo que no se puede tocar, pero se conoce instantáneamente y puede diferir, con el
tiempo, en relación a una misma cosa.

Tuchman 1980 considera que la calidad esta relacionada mas bien con un trabajo manual
que con una producción en masa.
“Entiendo de estos dos autores que la calidad puede se de dos formas, tangible y no
tangible, tangible al momento de ver un producto, el material con el cual fue realizado,
como denota una excelente presentación y un servicio por ejemplo que como sabemos es
algo que no se puede como tal tocar y demás, podemos observarlo, al momento de que
nos atiende un mesero, un comensal, el recepcionista, observamos calidad en su porte,
en su hablan en como nuestra alta profesionalidad en ello.
ENFOQUE DE PROCESO:
Para cambiar las especificaciones del diseño a parámetros del producto, los fabricantes
utilizan generalmente una estrategia de fabricación. Es aquí donde los procesos de
ingeniería y de fabricación es aquí donde los procesos de ingeniería y de fabricación son
específicamente considerados.
También es llamado estandarización, que como bien sabemos es guisarse por un modelo
u objeto con las medidas estándares para ser tomado en cuenta, por ejemplo un carro de
la marca u objeto con las medidas estándares para ser tomado en cuenta, por ejemplo un
carro de la marca Roll Royce es hecho a mano, los ingenieros se toman su tiempo para
analizar las medidas del carro que el cliente desea, los textiles se encargan de
seleccionar la mejor tela o cuero y el color que el cliente desea, etc.…
Tendencias en gestión de la calidad hacia la transformación digital
Es bien sabido que en lo relativo a las tendencias en gestión de la calidad hacia la
transformación digital los líderes del área han sido los que van marcando las pautas a
seguir. Los líderes de calidad se han situado a la vanguardia de las transformaciones que
se necesitan en el sector industrial y en el mercado en general.

Existen una serie de pautas y tendencias a seguir en gestión de la calidad hacia la

transformación digital exitosa en una organización que cuente con un sistema de gestión
de la calidad. Todo ello partiendo de los principios de estos sistemas de gestión y
contemplando cuáles son las tendencias en el uso de nuevas tecnologías para mejorar el
desempeño de las organizaciones en materia de la calidad. Esto supondrá una mejora de
la experiencia del cliente con los productos y servicios de la organización.

Transformación digital
A la hora de poder trabajar en la línea de las tendencias en gestión de la calidad hacia la
transformación digital hay que tener claro este último concepto. Este nace de las
organizaciones que son conscientes de que, si continúan con una estrategia tradicional,
perderán su capacidad a lo largo del tiempo, decidiéndose a migrar hacia la digitalización.

La digitalización constituye el uso de información documentada en medios digitales. Se

utilizarán dichos medios para intercambiar la información y agregar valor.

No obstante, la digitalización tiene un límite porque esta como tal no mejora la experiencia
del cliente. Simplemente se encarga de optimizar los procesos internos de la
organización. En algunos escenarios concretos puede ser contraproducente.

El último estamento tras este proceso de digitalización es el de transformación digital. Las

tendencias en gestión de la calidad hacia la transformación digital implican un cambio de
cultura dentro de las organizaciones. Esto supone la incorporación en la totalidad del
negocio de la tecnología.
La organización irá incluyendo tecnología para mejorar la experiencia final al cliente. De
manera resumida puede decirse que la transformación digital es el proceso de
transformación organizacional que permite aprovechar las oportunidades de negocio que
ofrece el desarrollo de las tecnologías digitales actuales y futuras.

Es necesario llevar el control de cuáles son las tendencias de consumo con las que
cuentan los clientes potenciales y cuáles son las herramientas y oportunidades que nos
ofrecen las nuevas tecnologías.

Cuando se habla de tendencias en gestión de la calidad hacia la transformación digital

existe una forma de dividir a las personas por estratos en función de su generación. Sin
embargo, todas las generaciones acaban haciendo uso de los medios digitales de un
modo parecido.

Importancia de la transformación digital

En cuanto a la importancia de la adhesión a las tendencias en gestión de la calidad hacia
la transformación digital pueden mencionarse diferentes factores. A medida que las
organizaciones se transforman digitalmente, cabe tener en cuenta que surgirán nuevas
oportunidades de negocio.

Al llevar a cabo esta transformación digital se abren oportunidades hacia nuevos

mercados. En este punto entran en juego los requisitos de la norma ISO 9001, entre los
que se establece que es necesario analizar cuáles son los riesgos y oportunidades que
tiene la organización. Una de las oportunidades precisamente se encuentra en la
transformación digital, específicamente centrada en las necesidades y expectativas de los
clientes.

LA CALIDAD EN EL AMBIENTE DE LOS NEGOCIOS (BREVE EXPLICACIÓN, EL

PAPEL ACTUAL DE LA CALIDAD, BENEFICIOS Y AFECTACIONES DE LA CALIDAD
EN UNA EMPRESA)

Importancia de la calidad
Los retos del entorno actual suponen la obligada orientación de la dirección hacia la
calidad. La calidad es un factor imprescindible para la continuidad, en el largo plazo, de
las organizaciones.
¿Cuál es la importancia estratégica de trabajar bajo la perspectiva de la calidad? Es
evidente en la actualidad, las ventajas inherentes a la implementación de la calidad como
filosofía:

La calidad genera productos y servicios mejorados, disminuye costes y permite aumentar

la rentabilidad financiera de las empresas.
Es un factor de motivación e integración de los trabajadores, ya que es el objetivo que
orienta todas las actuaciones en las organizaciones.
Contribuye en la mejora de la imagen de los productos y servicios, aumenta la
satisfacción de los clientes lo que influye en su lealtad.
Estas y otras ventajas justifican la calidad como un medio fundamental para mejorar los
beneficios y asegurar la competitividad de las empresas.

Concepto de calidad
De las numerosas definiciones de calidad que es posible encontrar destacamos las
siguientes:

De acuerdo con Lluís Cuatrecasas: “La calidad es el conjunto de características que

posee un producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, así como su capacidad
de satisfacción de los requerimientos del usuario”.

De acuerdo con la norma ISO 8402 (1986) la calidad es la totalidad de características de

un ente que le confiere la aptitud de satisfacer necesidades implícitas o explícitas. El
término “ente” hace referencia a una extensa variedad de actividades, situaciones u
objetos como productos, servicios, sistemas, procesos, personas, organizaciones, entre
otros.

La norma DIN2, la calidad en el mercado significa el conjunto de todas las propiedades y

características de un producto que son apropiados para satisfacer las exigencias
existentes en el mercado al cual va destinado.

Si retomamos las definiciones de los principales ideólogos sobre calidad, tenemos:

J.M. Juran: “Adecuación del uso y ausencia de defectos”.

P.B. Crosby: “Cumplimiento de las especificaciones”.

Taguchi: “Función de pérdida mínima que el uso de un producto o servicio causa a la

sociedad”.

A todas estas definiciones que hacen alusión a la satisfacción plena de los clientes, hay
que agregar, además de los consumidores habituales de un bien, a los empleados,
operarios, directivos, proveedores, accionistas y propietarios.

Independientemente de la definición de calidad que se adopte, el objetivo final de la

empresa es la satisfacción del cliente, de acuerdo con la Asociación Española para la
Calidad (1987), para alcanzar la plena satisfacción del cliente deben coincidir la calidad
programada, la calidad realizada y la calidad necesitada por el cliente. En la figura 1, se
representa el diagrama de las tres calidades.

La calidad programada es la que la empresa ha pretendido obtener, se concreta en las

especificaciones de diseño para el producto. La calidad realizada es la obtenida tras la
fabricación del producto. La calidad necesitada por el cliente se manifiesta en sus
exigencias y necesidades. La falta de calidad puede deberse a dos fuentes: 1) que la
calidad programada y la realizada no se ajusten a lo que el cliente necesita: insatisfacción
inevitable y, 2) que la calidad programada y la necesitada por el cliente coincidan, pero la
calidad realizada sea diferente: insatisfacción evitable.

Casualmente el cliente podría estar satisfecho si la calidad realizada satisface sus

necesidades, aunque ésta no corresponda con lo que la empresa inicialmente programó
fabricar.

diagrama-de-las-tres-calidades

La percepción actual de la calidad supone avanzar en su consideración como un objetivo

para cuyo logro es preciso la participación y el compromiso de todos los miembros de la
organización, en este sentido la calidad deja de circunscribirse solamente al producto o
servicio para afectar a todas y cada una de las actividades que se llevan a cabo en la
organización.

Dimensiones de la calidad
Las dimensiones de la calidad aluden a los factores que los clientes tienen en cuenta
cuando evalúan la calidad de un producto o servicio. Como la perspectiva de cada cliente
supone su visión personal sobre los atributos que debería tener un producto, es
importante delimitar qué se entiende por calidad y las formas de mejorarla mediante la
comprensión de sus dimensiones. De acuerdo con Garvin (1987), son ocho las
dimensiones que permiten a las empresas competir con calidad:

Prestaciones: son las características funcionales primarias del producto, esta dimensión
permite establecer comparaciones entre diferentes marcas a través de la cuantificación de
los atributos considerados.
Peculiaridades: es todo aquello que sirve de complemento, pero no es imprescindible para
el funcionamiento básico del producto, se trata también, de atributos objetivos
susceptibles de ser medidos, pueden provocar diferencias de calidad según las
necesidades de cada usuario.
Fiabilidad: es la idea de que los productos deben satisfacer a los clientes durante todo el
tiempo que sean usados. Se relaciona con la probabilidad de fallo de un producto dentro
de un período determinado. A menor fiabilidad mayores los costes de mantenimiento.
Conformidad: Representa el grado en el que el producto o proceso cumple con las
especificaciones establecidas para el mismo. Se manifiesta en la tasa de defectos
detectada tanto dentro de la fábrica como una vez que el producto a llegado al cliente.
Durabilidad: Esta dimensión se relaciona con la fiabilidad, es el tiempo de uso de un
producto antes de que se averíe y se deba reemplazar por otro. A mayor fiabilidad mayor
durabilidad, dado que los costes de mantenimiento serán menores.
Servicio: es el aspecto intangible del producto.
Estética: Es la dimensión subjetiva del producto, que hace alusión a su aspecto, olor,
sabor, tacto o sonido.
Percepción: es lo que condiciona la evaluación de un cliente sobre la calidad de un
producto. En función de la información que reciba sobre el resto de las dimensiones
determinará su calidad percibida.
Con la utilización y combinación de estas dimensiones las empresas tienen la oportunidad
de diferenciarse del resto y mejorar su posición competitiva.

IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS DE CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES. (BREVE

EXPLICACIÓN Y PAPEL QUE DESEMPEÑAN EN LAS ORGANIZACIONES).
¿Qué implica el proceso de calidad?
Ahora bien, una empresa que decide aplicar el proceso de calidad toma una decisión
estratégica muy importante, puesto que, le ayudará a que la empresa alcance una mejora
en términos generales y adquiere una base sólida para mantener un crecimiento
sostenible.

Sin embargo, para que el seguimiento del proceso de calidad funcione es fundamental
que los directivos de las empresas involucren a sus empleados. Esto, dado que se
necesita de la colaboración de todos para poder lograr los cambios y las mejoras
planificadas.

Las normas ISO y los procesos de calidad

ISO es la Organización Internacional de Normalización y es la encargada de elaborar
normas técnicas internacionales sobre calidad. Hay muchas empresas comprometidas
con la calidad que se certifican con las normas ISO.

En efecto, una empresa certificada con las normas ISO puede realizar eficientemente
transacciones de comercio internacional con empresas de otros países del mundo. Estos
intercambios se realizan de forma más justa, fácil y sencilla. Cumplir con las normas ISO
facilita el desarrollo, la producción y el suministro de productos de forma más eficiente,
segura y transparente.
Beneficios que obtienen las empresas que siguen un proceso de calidad
Los beneficios que obtiene una empresa que sigue adecuadamente un proceso de calidad
son:

Proporciona bienes y servicios que satisfacen de mejor manera los requerimientos del
cliente.
Puede cumplir con los requisitos y las exigencias legales.
Enfrenta de manera superior los riesgos y aprovecha mejor las oportunidades de negocio.
Cumple las exigencias de calidad conforme a los requisitos y especificaciones exigidas.
Por otra parte, el proceso de calidad implica que todos los procesos que se realizan en
una
empresa se desarrollan eficientemente. Por eso, deben interrelacionarse adecuadamente.
Todas las entradas y salidas intermedias contribuyen al resultado final que entrega una
empresa.

Es importante mencionar que un proceso es una serie de tareas que se relacionan entre
sí. Todo proceso transforma entradas en salidas. La salida de cada proceso normalmente
se vuelve la entrada de otro proceso. Todo este conjunto de procesos garantiza la
realización de cualquier actividad productiva, de servicios y comercial.
A manera de conclusión, se puede afirmar que el proceso de calidad logra que las
empresas obtengan mejores resultados. Esto, debido a que todas las actividades cumplen
con los criterios y parámetros de calidad, lo que finalmente produce mejores resultados al
llevar un mejor control del desempeño de los procesos y de la empresa en general.

BIOGRAFIA

Filosofías de la calidad: Deming, Juran, Ishikawa, Crosby (gestiopolis.com)

Aportes de William Ouchi – Cursos gratis (conocimientosweb.net)

Qué hizo Juran por la gestión de la calidad (gestiopolis.com)

Tendencias en gestión de la calidad hacia la transformación digital (isotools.org)

Importancia de la calidad en las organizaciones (ceupe.com)

Proceso de calidad - Qué es, definición y concepto | 2023 | Economipedia