IMPLEMENTACIÓN DEL

SISTEMA INTEGRADO DE
GESTIÓN
FIDELIZACION
DE CLIENTES
FIDELIZACION DE CLIENTES
GESTION DE
CLIENTES
Fidelización: La fidelización de
mantenimiento de la clave de la los clientes
relaciones a largo plazo fidelización consiste requiere un
con los clientes más en: ofrecer más al proceso de gestión
rentables de la empresa, cliente por lo que de clientes que
obteniendo una alta paga y sobre todo, parte de un
participación en sus que lo recibe. conocimiento
compras. profundo de los
mismos.

Por tanto, tenemos que retener a los clientes más rentables y que se mantengan
fieles a la empresa, realizando compras repetidas por mucho tiempo. Y conseguir
que la mayoría de las compras del tipo de producto o servicio al que nos dedicamos
sean en nuestra empresa.
FIDELIZACION DE CLIENTES
FACTORES FUNDAMENTALES DE LA FIDELIDAD
La satisfacción del cliente
Es la satisfacción del cliente con el servicio, depende a su vez de la comparación que realiza
cada cliente entre las expectativas que tenía antes de consumir y la percepción post-
compra

Barreras o costes para el cambio

puede mantenerse fiel aunque de modo forzado.

El valor percibido de las ofertas de la competencia

La evaluación de nuestro servicio el cliente lo realiza comparándolo con su valoración del servicio ofrecido
por los competidores
 FIDELIZACION DE CLIENTES
Principales causas de
fidelidad

El precio: Es la primera causa de fidelidad.

La calidad: Significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del
producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir.
El valor percibido: Es lo percibido subjetivamente por el consumidor el que emplea para
seleccionar ofertas
La imagen: El consumidor no es racional sino que se suele guiar por percepciones subjetivas,
por sentimientos, emociones y por diferentes rasgos de personalidad que asigna a los productos o
servicios.
La confianza: La credibilidad es uno de los aspectos fundamentales en la evaluación de
alternativas de compra por parte del consumidor.
Inercia: La comodidad o los obstáculos a la salida son una de las razones para mantenerse fiel a
un servicio aunque sea de un modo artificial
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Principales causas de fidelidad
Conformidad con el grupo
El hombre es un ser social y muchas compras se ven fuertemente influidas por consideraciones
sociales.
Evitar riesgos
Uno de los grandes frenos para la compra por parte del consumidor son los riesgos percibidos.
No hay alternativas
La fidelidad en muchos casos se produce porque el consumidor no conoce o dispone de alternativas
Costos Monetario del cambio.
Cambiar de proveedor puede tener un coste directo. Por ejemplo, el coste de cambiar la hipoteca de
banco
Costos no monetarios.
En muchas ocasiones el costo es más que el costo psicológico, de tiempo y esfuerzo para realizar el
cambio.
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VENTAJAS DE LA FIDELIDAD PARA LA EMPRESA

Facilita e Incrementa las ventas

El mantener los clientes fieles facilita el venderles nuevos productos. Una gran parte del
marketing de las entidades financieras se dirige a sus propios clientes para venderles
productos que no poseen.
Reduce los costes de promoción
Es muy caro captar un nuevo cliente. Es mucho más barato venderle un nuevo producto a
uno de nuestros clientes fieles.
Retención de empleados
El mantenimiento de una base sólida de clientes favorece la estabilidad del negocio y la
estabilidad laboral.
Menor sensibilidad al precio
Los clientes fieles y satisfechos son los que permiten un margen sobre el precio base del
producto indiferenciado.
Los consumidores fieles actúan como prescriptores
Uno de los aspectos más importantes de tener clientes fieles es que comunican a los
demás las bondades de nuestra empresa.
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VENTAJAS DE LA FIDELIDAD PARA LOS CONSUMINDORES

Reduce el riesgo percibido

El consumidor que tiene que elegir entre varias alternativas de servicio tiene miedo a
equivocarse.

Recibe un servicio personalizado

Los clientes fieles pueden recibir un servicio personalizado.

Evitar los costes de cambio

El cambiar de proveedor tiene un coste psicológico, de esfuerzo de búsqueda, de riesgo
percibido e incluso monetario como cuando queremos cambiar la hipoteca
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