PRESENTACION Gestión de La Calidad Básico ISO 9001

ISO 9001: 2008.
SISTEMAS
DE GESTIN DE LA
CALIDAD
COMPROMETIDOS CON LA CALIDAD DE NUESROS SERVICIOS

OBJETIVO GENERAL
Desarrollar en los participantes conocimientos para la documentacin e

implementacin de Sistemas de Gestin de la Calidad con base a la Norma
ISO 9001:2008 Requisitos de Sistemas de Gestin de la Calidad.
CONTENIDO GENERAL:
Principios y propsito de un Sistema de Gestin de la Calidad.

Requisitos de la Norma ISO 9001: 2008.
Propsito de la documentacin
Directrices para el desarrollo y mantenimiento de la documentacin
de un SGC.

QUE ES ISO?
Organizacin Internacional para la Normalizacin.
Se estableci el 23 de febrero de 1947.
Tiene su sede en Ginebra (Suiza), y la conforman ms de

160 pases.
Venezuela est representada a travs de FONDONORMA.
QUE ES CALIDAD?
(Del lat. qualtas, -tis,) Real Academia Espaola
CALIDAD: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo,
que permiten juzgar su valor.
Norma COVENIN ISO 9000:2005
CALIDAD: Grado en el que un conjunto de caractersticas
inherentes cumple con los requisitos

SU MISIN
Promover el desarrollo de la normalizacin

y de las actividades conexas con miras a
facilitar el intercambio internacional de
bienes y servicios.
Sus trabajos son publicados como normas

internacionales o como documentos
tcnicos de apoyo.

NORMAS
NORMAS SERIE
SERIE ISO
ISO 9000
9000
ISO 9000 Sistema de Gestin de la Calidad. Fundamentos y
Vocabulario. 4. Sistema de Gestin de la Calidad
5. Responsabilidad de la Direccin
ISO 9001 Sistema de Gestin de la 6. Gestin de los Recursos
7. Realizacin del Producto
Calidad. Requisitos.
8. Medicin, Anlisis y Mejora
ISO 9004 Gestin para el xito sostenido de una
organizacin. Enfoque de gestin de la calidad.
ISO 9000
Fundamentos y
Vocabulario
ISO 9001
Requisitos
ISO 9004
Gestin para el xito
sostenido de una
organizacin.
SERIE ISO 10000
ISO TR 10013 Directrices para la Documentacin de Sistemas de

Gestin de la Calidad (Informe Tcnico).
ISO 10015 Gestin de la Calidad. Directrices para la Formacin
ISO 19011 Directrices para la Auditoria de los Sistemas de Gestin.

QU ES UN SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD SGC?

TRMINOS
TRMINOS RELATIVOS
RELATIVOS A
A GESTIN
GESTIN
SISTEMA GESTIN ALTA DIRECCIN
CONJUNTO DE ACTIVIDADES COORDINADAS PERSONA O GRUPO DE PERSONAS
ELEMENTOS MUTUAMENTE PARA DIRIGIR Y CONTROLAR UNA QUE DIRIGEN Y CONTROLAN AL MS
RELACIONADOS O QUE ORGANIZACIN ALTO NIVEL UNA ORGANIZACIN
INTERACTAN
SISTEMA DE GESTIN POLTICA DE LA CALIDAD

SISTEMA PARA ESTABLECER INTENCIONES GLOBALES Y
LA POLTICA Y LOS ORIENTACIN DE UNA ORGANIZACIN
OBJETIVOS Y PARA LOGRAR RELATIVAS A LA CALIDAD TAL COMO SE
DICHOS OBJETIVOS EXPRESAN FORMALMENTE POR LA ALTA
DIRECCIN
OBJETIVO DE LA CALIDAD
GESTIN DE LA
SISTEMA DE GESTIN CALIDAD ALGO AMBICIONADO O
DE LA CALIDAD PRETENDEDIDO, RELATIVO CON
LA CALIDAD
SISTEMA DE GESTIN PARA ACTIVIDADES COORDINADAS
DIRIGIR Y CONTROLAR UNA PARA DIRIGIR Y CONTROLAR UNA
MEJORA CONTINUA
ORGANIZACIN CON RESPECTO ORGANIZACIN CON RESPECTO
A LA CALIDAD A LA CALIDAD ACCIN RECURRENTE PARA
AUMENTAR LA CAPACIDAD PARA
CUMPLIR CON LOS REQUISITOS
PLANIFICACIN DE LA CONTROL DE LA ASEGURAMIENTO DE LA MEJORA DE LA CALIDAD

CALIDAD CALIDAD CALIDAD
ENFOCADA AL ESTABLECIMIENTO DE ORIENTADA AL ORIENTADA A ORIENTADA A AUMENTAR LA
LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y A CUMPLIMIENTO DE LOS PROPORCIONAR CONFIANZA CAPACIDAD DE CUMPLIR CON
LA ESPECIFICACIN DE LOS REQUISITOS DE LA CALIDAD EN QUE SE CUMPLIRAN LOS LOS REQUISITOS DE LA
PROCESOS OPERATIVOS REQUISITOS DE LA CALIDAD CALIDAD
NECESARIOS Y DE LOS RECURSOS
RELACIONADOS PARA CUMPLIR CON
LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD

TRMINOS
TRMINOS RELATIVOS
RELATIVOS A
A LA
LA ORGANIZACIN
ORGANIZACIN
ORGANIZACIN(3.3.1)
ORGANIZACIN (3.3.1)
CONJUNTODE
CONJUNTO DEPERSONAS
PERSONASEE
INSTALACIONESCON
INSTALACIONES CONUNA
UNA
DISPOSICINDE
DISPOSICIN DE
RESPONSABILIDADES,
RESPONSABILIDADES,
AUTORIDADES YYRELACIONES
AUTORIDADES RELACIONES
ESTRUCTURADE
ESTRUCTURA DELA LA PARTEINTERESADA
PARTE INTERESADA(3.3.7)
(3.3.7)
ORGANIZACIN (3.3.2)
ORGANIZACIN (3.3.2) PERSONAOOGRUPO
GRUPOQUE
QUETENGA
TENGAUN
UN
PERSONA
DISPOSICINDE
DE INTERSEN
INTERS ENEL
ELDESARROLLO
DESARROLLOOOXITO
XITO
DISPOSICIN
RESPONSABILIDADES,AUTORIDADES
AUTORIDADES DEUNA
DE UNAORGANIZACIN
ORGANIZACIN
RESPONSABILIDADES,
YYRELACIONES
RELACIONESENTRE
ENTREEL
ELPERSONAL
PERSONAL
INFRAESTRUCTURA(3.3.3)
INFRAESTRUCTURA (3.3.3)
SISTEMADE
DEINSTALACIONES,
INSTALACIONES,EQUIPOS
EQUIPOSYY PROVEEDOR(3.3.6)
PROVEEDOR (3.3.6) CLIENTE(3.3.5)
CLIENTE (3.3.5)
SISTEMA
SERVICIOASOCIADOS
SERVICIO ASOCIADOSNECESARIOS
NECESARIOSPARA
PARA ORGANIZACINOOPERSONA
PERSONA ORGANIZACINOOPERSONA
PERSONA
ORGANIZACIN ORGANIZACIN
ELFUNCIONAMIENTO
EL FUNCIONAMIENTODEDEUNA
UNA QUEPROPORCIONA
PROPORCIONAEL
EL QUERECIBE
RECIBEUN
UNPRODUCTO
PRODUCTO
QUE QUE
ORGANIZACIN
ORGANIZACIN PRODUCTO
PRODUCTO
AMBIENTEDE
DETRABAJO
TRABAJO(3.3.4)
(3.3.4) CONTRATO(3.3.6)
CONTRATO (3.3.6)
AMBIENTE
CONJUNTODE
DECONDICIONES
CONDICIONESBAJO
BAJOLAS
LAS ACUERDOVINCULANTE
ACUERDO VINCULANTE
CONJUNTO
CUALESSE
CUALES SEREALIZA
REALIZAEL
ELTRABAJO
TRABAJO

TRMINOS
TRMINOS RELATIVOS A LOS PROCESOS Y
PRODUCTOS
PRODUCTOS
PROCESO(3.4.1)
PROCESO (3.4.1)
PROCEDIMIENTO(3.4.5)
PROCEDIMIENTO (3.4.5)
CONJUNTODE
CONJUNTO DEACTIVIDADES
ACTIVIDADES PRODUCTO(3.4.2)
PRODUCTO (3.4.2)
FORMAESPECIFICADA
FORMA ESPECIFICADAPARA
PARALLEVAR
LLEVARAA MUTUAMENTERELACIONADAS
MUTUAMENTE RELACIONADASOO
RESULTADODE
RESULTADO DEUN
UN
CABOUNA
CABO UNAACTIVIDAD
ACTIVIDADOOUN
UNPROCESO
PROCESO QUEINTERACTAN,
QUE INTERACTAN,LAS
LASCUALES
CUALES
PROCESO
PROCESO
TRANSFORMANENTRADAS
TRANSFORMAN ENTRADASENEN
SALIDAS
SALIDAS
DISEOYYDESARROLLO
DISEO DESARROLLO(3.4.4)
(3.4.4) PROYECTO(3.4.3)
PROYECTO (3.4.3)
CONJUNTODE
CONJUNTO DEPROCESOS
PROCESOSQUE
QUE PROCESONICO
PROCESO NICOCONSISTENTE
CONSISTENTEEN
ENUNUN
TRANSFORMANLOS
TRANSFORMAN LOSREQUISITOS
REQUISITOSENEN CONJUNTODE
CONJUNTO DEACTIVIDADES
ACTIVIDADESCOORDINADAS
COORDINADASYY
CARACTERSTICASESPECIFICADAS
CARACTERSTICAS ESPECIFICADASOO CONTROLADASCON
CONTROLADAS CONFECHA
FECHADE
DEINICIO
INICIOYY
ENLA
EN LAESPECIFICACIN
ESPECIFICACINDE
DEUN
UN FINALIZACIN, LLEVADAS A CABO PARA
FINALIZACIN, LLEVADAS A CABO PARA
PRODUCTO,PROCESO
PRODUCTO, PROCESOOOSISTEMA
SISTEMA LOGRARUN
LOGRAR UNOBJETIVO
OBJETIVO

TRMINOS
TRMINOS RELATIVOS
RELATIVOS A LA CONFORMIDAD
REQUISITO(3.1.2)
REQUISITO (3.1.2)
NECESIDADOOEXPECTATIVA
NECESIDAD EXPECTATIVA
ESTABLECIDA,GENERALMENTE
ESTABLECIDA, GENERALMENTE
IMPLICITAUUOBLIGANTE
IMPLICITA OBLIGANTE CONFORMIDAD(3.6.1)
CONFORMIDAD (3.6.1)
DEFECTO(3.6.3)
DEFECTO (3.6.3) CUMPLIMIENTODE
DEUN
UN
CUMPLIMIENTO
INCUMPLIMIENTODEDEUN
UN REQUISITO
REQUISITO
INCUMPLIMIENTO
REQUISITOASOCIADO
REQUISITO ASOCIADOAAUN
UN NOCONFORMIDAD
CONFORMIDAD(3.6.2)
(3.6.2)
USOPREVISTO
PREVISTOOO NO
USO
ESPECIFICADO
ESPECIFICADO INCUMPLIMIENTODE
INCUMPLIMIENTO DEUN
UN
REQUISITO LIBERACIN(3.6.13)
LIBERACIN (3.6.13)
REQUISITO
AUTORIZACINPARA
AUTORIZACIN PARAPROSEGUIR
PROSEGUIR
CON LA SIGUIENTE ETAPA DEUN
CON LA SIGUIENTE ETAPA DE UN
PROCESO
PROCESO
ACCIN
ACCIN ACCIN
ACCIN CONCESIN(3.6.11)
CONCESIN (3.6.11)
PERMISODE
PERMISO DEDESVIACIN
DESVIACIN(3.6.12)
(3.6.12)
PREVENTIVA(3.6.4)
PREVENTIVA (3.6.4) CORRECTIVA(3.6.5)
CORRECTIVA (3.6.5) AUTORIZACINPARA
PARA
AUTORIZACIN AUTORIZACINPARA
PARAAPARTARSE
APARTARSEDE
DE
ACCINTOMADA
TOMADAPARA
PARA ACCINTOMADA
TOMADA UTILIZAROOLIBERAR
LIBERARUN
UN AUTORIZACIN
ACCIN ACCIN UTILIZAR LOSREQUISITOS
REQUISITOSORIGINALMENTE
ORIGINALMENTE
ELIMINARLALACAUSA
CAUSA PARAELIMINAR
ELIMINARLA
LA PRODUCTOQUE QUENO
NOES
ES LOS
ELIMINAR PARA PRODUCTO ESPECIFICADOSDE
DEUN
UNPRODUCTO,
PRODUCTO,
DEUNA
UNANO
NO CAUSA DE UNA NO CONFORMECON CONLOS
LOS ESPECIFICADOS
DE CAUSA DE UNA NO CONFORME ANTES DE SU REALIZACIN
CONFORMIDAD CONFORMIDAD REQUISITOS ANTES DE SU REALIZACIN
CONFORMIDAD CONFORMIDAD REQUISITOS
POTENCIALUUOTRA
OTRA DETECTADAUUOTRA
OTRA ESPECIFICADOS
ESPECIFICADOS
POTENCIAL DETECTADA
SITUACIN
SITUACIN SITUACINNO
SITUACIN NO
POTENCIALMENTENO
POTENCIALMENTE NO DESEABLE
DESEABLE
DESEABLE CORRECCIN(3.6.6)
(3.6.6) DESECHO(3.6.10)
DESECHO (3.6.10)
DESEABLE CORRECCIN
ACCINTOMADA
TOMADAPARA
PARA ACCINTOMADA
ACCIN TOMADASOBRE
SOBREUNUN
ACCIN PRODUCTONO NOCONFORME
CONFORMEPARA
PARA
ELIMINARUNA
ELIMINAR UNANO
NO PRODUCTO
CONFORMIDADDETECTADA
DETECTADA IMPEDIRSU
IMPEDIR SUUSO
USOINICIALMENTE
INICIALMENTE
CONFORMIDAD PREVISTO
PREVISTO
REPROCESO(3.6.7)
REPROCESO (3.6.7) RECLASIFICACIN(3.6.8)
RECLASIFICACIN (3.6.8)
ACCINTOMADA
ACCIN TOMADASOBRE
SOBREUN
UN VARIACINDE
VARIACIN DELA
LACLASE
CLASEDE
DEUN
UN
PRODUCTONO
NOCONFORME
CONFORME PRODUCTO NO CONFORME, DE
PRODUCTO NO CONFORME, DE TAL TAL
REPARACIN(3.6.9)
(3.6.9) PRODUCTO
REPARACIN PARAQUE
PARA QUECUMPLA
CUMPLACON
CONLOS
LOS MANERAQUE
MANERA QUESEA
SEACONFORME
CONFORMECONCONLOS
LOS
ACCINTOMADA
TOMADASOBRE
SOBREUN
UN REQUISITOS
REQUISITOS REQUISITOSQUE
REQUISITOS QUEDIFIEREN
DIFIERENDE
DELOS
LOS
ACCIN INICIALES
PRODUCTO NO CONFORME
PRODUCTO NO CONFORME PARAPARA INICIALES
CONVERTIRLOEN
CONVERTIRLO ENACEPTABLE
ACEPTABLE
PARASU
PARA SUUTILIZACIN
UTILIZACINPREVISTA
PREVISTA
PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD
1. ENFOQUE AL CLIENTE
Satisfacer los requisitos de los clientes y exceder sus expectativas.
2. LIDERAZGO
Establecen la unidad de propsito y orientacin de la organizacin
para el logro de sus objetivos.
3. PARTICIPACIN DEL PERSONAL
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin.

4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestin como un proceso.
5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados

como un sistema, constribuye en el logro de sus objetivos.
6. MEJORA CONTINUA
La mejora contnua del desempeo global de una organizacin
debera ser su objetivo permanente.
7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIN
Las decisiones ms eficaces se basan en el anlisis de los datos y la

informacin. MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR
8. RELACIONES
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una

relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para
generar valor.
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Representacin grfica que define a la organizacin como un
Qu es un Mapa de sistema de procesos interrelacionados. Muestra los procesos
mas importantes: medulares, de direccin y de apoyo y
Procesos?
reconocen los proveedores (insumos) y los clientes (producto)
del proceso productivo.
Procesos de la alta direccin
Clientes/ entradas salidas Clientes/

Partes Procesos de Realizacin Partes
interesadas interesadas
Procesos de apoyo
Planificacin
Procesos de la alta direccin Revisin por la Direccin
Asignacin De Recursos
Procesos Relacionados con el Cliente,

Procesos de Realizacin Diseo y Desarrollo
Realizacin del Producto
Procesos de apoyo Formacin

ISO 9001:2008
HERRAMIENTA PARA EL XITO

ISO 9001- CONSIDERACIONES
No son especificaciones
No son normas
tcnicas
obligatorias
No certifica el producto
No es un programa
de corta duracin
No es exclusiva para el
Departamento de Calidad.
No crea burocracia adicional.

Norma ISO 9001.
Sistema de Gestin de la Calidad
1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN
1.1 Generalidades
a.- Demostrar la capacidad para proporcionar de forma coherente

productos que satisfagan los requisitos del cliente y los
reglamentos aplicables.
b.- Aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin

eficaz del sistema, includos los procesos para la mejora
continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad
con los requisitos del cliente y los reglamentos aplicables

1.2 Aplicacin
Todos los requisitos de esta Norma son

aplicables a todas las organizaciones sin
importar su tipo, tamao y producto Cuando
uno o varios requisitos de sta Norma no se
puedan aplicar debido a la naturaleza de la
organizacin y de su producto pueden
considerarse para su exclusin. La
exclusiones quedan restringidas unicamente
al captulo 7 y tales exclusiones no afecten la
capacidad o responsabilidad de la
organizacin para proporcionar productos
que cumplan con los requisitos del cliente y
los reglamentos aplicables.

2 REFERENCIAS NORMATIVAS
ISO 9000:2005 Sistema de Gestin de la Calidad

Fundamentos y vocabulario
3 TRMINOS Y DEFINICIONES
Son aplicables los trminos y definiciones

dados en la Norma ISO 9000.
Cuando se utilice el trmino PRODUCTO,

ste puede significar tambin SERVICIO

Mejora continua del
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Poltica de la Calidad
5.4.1 Objetivos de la calidad
5.4.2 Planificacin del S de la C
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
5.5.2 Representante de la Direccin
5.5.3 Comunicacin interna
Responsabilidad 5.6 Revisin por la direccin
de la
Satisfaccin
6.1 Provisin de los recursos
6.2.2 Competencia, toma de direccin
CLIENTE
CLIENTE
Retroalimentacin
conciencia y formacin
6.3 Infraestructura Medicin
6.4 Ambiente de trabajo Gestin de
anlisis y
Requisitos
recursos
mejoras8.2.1 Satisfaccin del cliente
8.2.2 Auditora interna
8.2.3 Seguimiento y medicin de los
procesos
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
Realizacin del 8.3 Control del producto no conforme
7.1 Planificacin de la realizacin del producto
8.4 Analisis de los datos
7.2 Procesos relacionados con el cliente producto Producto
Entrada 8.5.1 Mejora continua
Salida
7.3 Diseo y desarrollo
8.5.2 Acciones correctivas
7.4 Compras
8.5.3 Acciones preventivas
7.5 Produccin y prestacin del servicio
7.6 Control de los dispositivos de medicin

Requisitos
4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos generales
Establecer
La organizacin Documentar El sistema de
debe Implementar gestin de la
Mantener calidad
Mejorar
a.- Determinar los procesos
La organizacin b.- Determinar secuencia e interaccin
debe c.- Determinar criterios y mtodos para
asegurar su eficacia
d.- Asegurar recursos
e.- Realizar seguimiento, medicin y
anlisis.
f.- Implementar acciones
Crculo de Deming o PDCA; acrnimo de Plan, Do, Check, Act
(Planificar, Hacer, Verificar, Actuar)
CICLO P H V A
A P
V Planificar
H
Actuar
Hacer
Verificar
Red de procesos
C Gestin
L
A P
Proceso E
I
E Gestin Apoyo
N
T Proceso A
E Gestin Gestin
Apoyo
Proceso C Proceso D
E
X Gestin Apoyo Apoyo
V H
T
E Proceso B Gestin
R Apoyo Proceso F
N
O Apoyo
AP
VH

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
4.2.1 Generalidades
La documentacin debe incluir:
Declaracin documentada de la Poltica de la calidad y

sus objetivos
Manual de la calidad.
Procedimientos documentados y registros requeridos por
la ISO 9001: 2008.
Documentacin de la planificacin, operacin y control
de los procesos.

Procedimientos exigidos por la norma
1.- 4.2.3 Control de los documentos
2.- 4.2.4 Control de los registros de la calidad
3.- 8.2.2 Auditoria interna
4.- 8.3 Control del producto no conforme
5.- 8.5.2 Acciones correctivas
6.- 8.5.3 Acciones preventivas

a
del
ual d
n a
4.2.2 Manual de la CALIDAD Ma Calid
La organizacin debe establecer y mantener un

manual que incluya:
El alcance del sistema y justificacin de cualquier exclusin.
Los procedimientos documentados o una referencia de los

mismos.
Una descripcin de los procesos y su interaccin en el sistema.

4.2.3 Control de los documentos
Debe establecerse un procedimiento
que defina los controles para:
Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin

Revisar y actualizar los documentos
Asegurar que se identifiquen los cambios y su estado de
revisin
Asegurar que las versiones de los documentos se encuentre en
los sitios pertinentes
Asegurar que los documentos son legibles y fcilmente
identificables
Asegurar que se identifican los documentos externos y se
controla su distribucin
Evitar el uso de documentos obsoletos as como su
identificacin COMPROMETIDOS CON LA CALIDAD DE NUESROS SERVICIOS
4.2.4 Control de los registros de la calidad
Debe establecerse un procedimiento que

defina los controles para:
La identificacin
Legibilidad
Almacenamiento
Proteccin
Recuperacin
Tiempo de retencin
Disposicin de los registros

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 Compromiso de la direccin
Debe proporcionar evidencia de su compromiso:
Comunicando a la organizacin la importancia del

cumplimiento de requisitos
Estableciendo la Poltica de la Calidad
Asegurando que se establecen los Objetivos de la Calidad
Realizando las revisiones por la Direccin del Sistema
Asegurando la Disponibilidad de los Recursos

5.2 Enfoque del cliente
La Alta direccin Debe asegurar que

los requisitos del cliente:
Se determinan
Se cumplen

de
l t ica d
Po lida
5.3 Poltica de la Calidad la C a
ncia te
de
r e
Ge s po
r
T r a n
La Alta direccin Debe asegurar que la poltica
de la calidad:
Es adecuada a la organizacin.
Incluye el compromiso de satisfacer los requisitos y la mejora
continua del sistema.
Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar
los objetivos de la calidad.
Se comunica y se entiende por todo el personal.
Se revisa para mantenerla adecuada.

5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos
La alta direccin Debe Asegurar que

los objetivos de la calidad :
Se establecen en las funciones y niveles pertinentes
Medibles
Coherentes con la poltica de la calidad

5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad
La Alta direccin Debe Asegurar que:
La planificacin se lleva a cabo para cumplir con

los requisitos indicados en 4.1, as como en los objetivos.
Se mantiene la integridad del sistema cuando se planifique

o implementen cambios.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
La Alta direccin Debe Asegurar que las

responsabilidades, autoridades y su interrelacin
estn :
Definidas
Comunicadas

La Alta direccin Debe designar a un

miembro de la organizacin quien con
independencia de otras responsabilidades
tenga la responsabilidad y autoridad para:
Asegurar que se establecen, implementen y mantiene los
procesos para el sistema.
Informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema
y de cualquier oportunidad de mejora.
Asegurar que se promueva la toma de conciencia
de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la
organizacin.
La Alta direccin Debe asegurar que se establecen los procesos
apropiados de comunicacin dentro de la organizacin y que la
comunicacin se efecta considerando la eficacia del sistema
de gestin de la calidad

Clusula 5: Responsabilidad de la Direccin
5.6 Revisin por la Direccin
5.6.1 Generalidades 5.6.2 Informacin 5.6.3 Resultados de
para la Revisin la Revisin
Revisiones a Resultados auditoras 1 Mejora de la eficacia

intervalos planificados Retroalimentacin del del SGC y sus
(para asegurar la cliente procesos
conveniencia, Desempeo procesos
adecuacin y eficacia y producto 2 Mejoras del producto
del SGC) Acciones correctivas y
preventivas 3 Necesidades de
Seguimiento a recursos
revisiones previas
Cambios que pudiesen
afectar el SGC
Recomendaciones
para la mejora
5.6 Revisin por la direccin
5.6.1 Generalidades
La Alta direccin Debe Asegurar su consistencia

a intervalos planificados Adecuacin
revisar el sistema de Eficacia
gestin de la calidad para:
Nota: Se debe mantener registros de las revisiones por la Direccin

segn 4.2.4

5.6.2 Informacin para la revisin
La informacin de entrada para la revisin

por la Direccin, debe incluir informacin
sobre: GESTIN
D
LA CALID E
AD
Resultados de auditorias.
Retroalimentacin de los clientes.
Desempeo de los procesos y conformidad del producto.
Situacin de las acciones correctivas y preventivas.
Acciones de seguimiento de revisiones anteriores.
Cambios planificados que podrn afectar el sistema.
Recomendaciones para las mejoras.

5.6.3 Resultados de la revisin
Los resultados de la revisin por la Direccin Deben incluir

las decisiones y acciones asociadas a:
La mejora de la eficacia del sistema

de gestin de la calidad y sus procesos
La mejora del producto en relacin

con los requisitos del cliente
La necesidad de los recursos

6 Gestin de los recursos
6.1 Suministro de recursos
La organizacin Debe proporcionar los recursos necesarios

para:
Implementar y mantener el sistema de gestin
de la calidad y mejorar continuamente su eficacia
Aumentar la satisfaccin del cliente

6.2 Recursos humanos El personal que realice trabajos que afecten
a la conformidad con los requisitos del
6.2.1 Generalidades
producto debe ser competente con base a la:
Educacin
Formacin Experiencia
Apropiada
PERSONAL
COMPETENTE
Habilidades COMPROMETIDOS CON LA CALIDAD DE NUESROS SERVICIOS

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin
La organizacin debe:
Determinar la competencia necesaria del personal.
Cuando sea aplicable, proporcionar formacin.
Evaluar la eficacia de las acciones tomadas.
Asegurar que el personal es consciente de la relevancia
e importancia de sus actividades y como contribuyen
al logro de los objetivos de la calidad.
Mantener los registros.

6.3 Infraestructura
Determinar
La Para el logro
Proporcionar de la Poltica
infraestructura
de la Calidad
Mantener
.- Edificios, espacio de trabajo y

servicios asociados.
Infraestructura .- Equipos para los procesos (Software,
Hardware).
.- Servicios de Apoyo (Transporte,
comunicacin o sistemas de
informacin)
6.4 Ambiente de trabajo
Determinar Para lograr

El ambiente de la conformidad
Gestionar Trabajo necesario con los requisitos
del producto
- Ruido.
- Temperatura.
Factores fsicos, - Humedad.
Ambiente ambientales y - Iluminacin
de trabajo - condiciones climticas, entre
de otro tipo.
otros
7 Realizacin del producto
7.1 Planificacin de la realizacin del producto
En la planificacin de la realizacin del producto,
la organizacin debe determinar cuando sea
apropiado:
Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto.
Los procesos documentados y recursos especficos.
Las actividades de verificacin, validacin, seguimiento,
medicin, inspeccin, ensayo/prueba y criterios de aceptacin.

Los registros necesarios para la evidencia de que los
procesos y productos cumplen los requisitos del cliente.

7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados
con el producto
La organizacin debe determinar:
Los requisitos especificados por el cliente.
Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios.
Los requisitos legales y reglamentos aplicables al producto.
Cualquier requisito adicional que la organizacin considere
necesario.

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto
La organizacin debe asegurar que:
Los requisitos del producto estn definidos.

Las diferencias existentes entre los requisitos del
pedido o contrato y los expresados previamente
son resueltos.
La organizacin tiene la capacidad para cumplir
con los requisitos definidos.

7.2.3 Comunicacin con el cliente
La organizacin debe determinar e implementar disposiciones

eficaces para la comunicacin con el cliente relativas a:
La informacin sobre el producto.
El tratamiento de consultas, contratos o atencin

de pedidos, incluyendo las modificaciones.
La retroalimentacin del cliente, incluyendo

sus quejas.

7.3 Diseo y desarrollo
7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo
La organizacin debe determinar:
Las etapas del diseo y desarrollo.
La revisin, verificacin y validacin apropiadas

en cada etapa del diseo y su desarrollo.
Las responsabilidades y autoridades para el

diseo y el desarrollo.

7.3.2 Elementos de entrada para el diseo
La organizacin debe determinar los

elementos de entrada relacionados con
los requisitos del producto y mantener
registros, estos deben incluir:
Los requisitos funcionales y de desempeo.

Los requisitos legales y reglamentos aplicables.
La informacin aplicable provenientes de diseos
previos similares, cuando sea aplicable.
Cualquier otro requisito esencial para el diseo y
desarrollo.

7.3.3 Resultado del diseo y desarrollo
Los elementos de salida del diseo y desarrollo deben:
Cumplir los elementos de entrada del diseo y desarrollo.
Proporcionar informacin apropiada para la compra
la produccin y el suministro del servicio.
Contener o hacer referencia a los criterios de aceptacin
del producto.
Especificar las caractersticas del producto.

7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo
En las etapas adecuadas, deben realizarse

revisiones sistemticas del diseo y
desarrollo para:
Evaluar la capacidad de los resultados de

diseo y desarrollo para cumplir los requisitos.
Identificar cualquier problema y proponer

las acciones necesarias.

7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo
Se debe realizar las verificaciones para asegurar que

los elementos de salida del diseo y desarrollo satisfacen
sus elementos de entrada, deben mantenerse registros de
los resultados y de cualquier accin que sea necesaria

7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo
Se debe realizar las validacin del diseo y

desarrollo de acuerdo con el orden planificado
para verificar que el producto resultante es
capaz de satisfacer los requisitos para su uso
especificado o previsto o para su aplicacin.
Siempre que sea posible la validacin debe
completarse antes de la entrega o
implementacin del producto, deben
mantenerse registros de los resultados
obtenidos.

7.3.7 Control de cambios del diseo y desarrollo
Los cambios del diseo y desarrollo deben identificarse y

deben mantenerse registros. Los cambios deben revisarse,
verificarse y validarse, cuando sea apropiado y aprobarse
antes de su implementacin. Las revisiones de los cambios
del diseo y desarrollo debe incluir la evaluacin del efecto
de los cambios en las partes constitutivas y en el producto
entregado.

7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras

La organizacin debe asegurar que el producto adquirido
cumple los requisitos de compra especificado. El tipo y
alcance del control aplicado al proveedor y al producto
adquirido debe depender del efecto del producto adquirido
Evaluar
A los proveedores
Seleccionar

7.4.2 Informacin de las compras
La informacin de las compras debe describir

el producto a comprar, incluyendo cuando sea
apropiado:
Requisitos para la aprobacin del producto,

procedimientos, procesos y equipos
Requisitos para la calificacin del personal
Requisitos del sistema de gestin de la calidad

7.4.3 Verificacin de los productos comprados
La organizacin debe establecer e implantar la inspeccin

u otras actividades necesarias para asegurar que el producto
comprado cumple con los requisitos especificados.
Cuando la organizacin o su cliente proponga llevar a cabo

actividades de verificacin en las instalaciones del proveedor
la organizacin debe especificar en la informacin de compra
las disposiciones requeridas para la verificacin y el mtodo
de liberacin del producto.

7.5 Operaciones de produccin y de servicio
7.5.1 Control de las operaciones de produccin
y de servicio
La organizacin debe planificar y llevar a cabo la produccin
y el suministro del servicio bajo condiciones controladas. Las
condiciones controladas deben incluir, cuando sea posible:
La disponibilidad de la informacin del producto
La disponibilidad de instrucciones de trabajo
La utilizacin del equipo apropiado
La disponibilidad y utilizacin de equipos de seguimiento
y medicin
La implementacin de actividades de seguimiento y
medicin
La implementacin de actividades de liberacin, entrega
y
posteriores a la entrega del producto. COMPROMETIDOS CON LA CALIDAD DE NUESROS SERVICIOS
7.5.2 Validacin de los procesos de las
operaciones de produccin y de servicio
La organizacin debe validar aquellos procesos

de produccin y prestacin de servicio, cuando
los productos resultantes no puedan verificarse
mediante actividades de seguimiento o medicin
posterior
Criterios definidos para la revisin y aprobacin
de los procesos.
Aprobacin de equipos y calificacin de personal.
La utilizacin de mtodos y procedimientos
especficos.
Los requisitos aplicables a los registros.
La revalidacin.
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacin debe

identificar el producto por medios adecuados, a travs de
toda la realizacin del producto.
La organizacin debe identificar el estado del

producto con respecto a los requisitos de medicin y
seguimiento.
Cuando la trazabilidad sea un requisito la

organizacin debe controlar y registrar la identificacin
nica del producto.

7.5.4 Propiedad del cliente
La organizacin debe cuidar los bienes de los clientes

mientras estn bajo el control de la organizacin o estn
siendo utilizados por la organizacin
Identificar
Los
Verificar bienes
del
Proteger cliente
Salvaguardar
7.5.5 Preservacin del producto
La organizacin debe preservar el producto durante el proceso

interno y la entrega al destino previsto. Esto
debe incluir:
La identificacin
Manipulacin
Embalaje
Almacenamiento
Proteccin
7.6 Control de los equipos de medicin y seguimiento
Donde sea necesario asegurar la validez de los resultados, los
equipos de medicin deben:
Calibrarse o verificarse o ambos a intervalos especficos o antes de
su utilizacin.
Ajustarse o reajustarse segn sea necesario.
Estar Identificado para poder determinar su estado de calibracin.
Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado
de la medicin.
Protegerse contra daos y el deterioro durante la manipulacin,
el mantenimiento y el almacenamiento.

8 Medicin, anlisis y mejora
8.1 Generalidades
La organizacin debe planificar e implantar los procesos

de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios
para:
Demostrar la conformidad del producto.
Asegurar la conformidad del sistema de gestin de la
calidad.
Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de
la calidad

8.2 Medicin y seguimiento
8.2.1 Satisfaccin del cliente
La organizacin debe realizar el seguimiento de la
informacin relativa a la percepcin del cliente con
respecto a si la organizacin ha cumplido sus requisitos.
Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar
dicha informacin:
Requisitos
ORGANIZACIN Productos CLIENTE
Percepcin sobre
el cumplimiento
Medida del con los requisitos
desempeo Mtodos para
sistema gestin obtener y utilizar la
de la calidad informacin

La organizacin debe realizar a intervalos planificados
auditoras internas para determinar si el sistema de gestin
de la calidad est conforme con las actividades planificadas
y se ha implantado y se mantiene de manera eficaz
Criterios de auditoras
Alcance
Se debe definir:
Frecuencia
Metodologa
Responsabilidades.
Se debe definir en un Requisitos para la planificacin.
procedimiento documentado: Realizacin de la auditora.
Resultados.
Auditoria
Normas, procesos, Auditores

Programa instructivos y registros
Plan de Acciones Resultados

Correctivas
Seguimiento y verificacin
de la efectividad

cmo actuar ante las auditoras

8.2.3 Medicin y seguimiento de los procesos
La organizacin debe aplicar mtodos para el seguimiento
y cuando sea aplicable la medicin de los procesos del
sistema de gestin de la calidad. Estos mtodos deben
demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados.

8.2.4 Medicin y seguimiento del producto
La organizacin debe medir y hacer un seguimiento
de las caractersticas del producto para verificar que
se cumplen los requisitos del producto.
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los
criterios de aceptacin.
Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autorizan
la liberacin del producto.

8.3 Control del producto no conforme
La organizacin debe asegurar que el producto que
no sea conforme con los requisitos se identifique
y se controle. Los controles, responsabilidades y
autoridades deben estar definidos en un
procedimiento documentado. La organizacin debe
tratar los productos no conformes mediante uno o
ms de las siguientes maneras (cuando sea
aplicable):
Tomando acciones para eliminar la no conformidad.
Autorizando su utilizacin, liberacin o concesin por
una autoridad competente.
Tomando acciones para prevenir su utilizacin.
Se debe mantener registros de las no conformidades y de las
acciones tomadas
8.4 Anlisis de datos
La organizacin debe determinar, recopilar y analizar
los datos apropiados para demostrar la adecuacin y
la eficacia del sistema y para evaluar donde puede
realizarse la mejora continua del sistema de gestin de
la calidad. El anlisis de los datos debe proporcionar
informacin sobre:
Satisfaccin del cliente.

La conformidad con los requisitos del producto
Las caractersticas y tendencias del proceso y
de los productos incluyendo la oportunidad para
llevar a cabo acciones preventivas.
Los proveedores.
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
La organizacin debe mejorar continuamente

la eficacia del sistema de gestin de la
calidad por medio de la utilizacin de la
poltica de la calidad, objetivos de la calidad,
resultados de las auditoras, anlisis de
datos, acciones correctivas y preventivas
y la revisin por la direccin.

8.5.2 Acciones correctivas
La organizacin debe tomar acciones para
eliminar la causa de las no conformidades con
el objeto de prevenir su repeticin. Debe
establecerse un procedimiento documentado
para definir los requisitos para: CORRECTIVA:: PREVIENE
CORRECTIVA PREVIENE
RECURRENCIA
RECURRENCIA
Revisar las no conformidades se incluyen las
quejas de los clientes.
Determinar las causas de las no conformidades
Adoptar acciones para asegurar que las no
conformidades no vuelven a ocurrir.
Determinar e implementar las acciones necesarias.
Registrar los resultados de las acciones tomadas.
Revisar las acciones correctivas tomadas.

8.5.3 Acciones preventivas
La organizacin debe tomar acciones para
eliminar la causa de las no conformidades
potenciales con el objeto de prevenir
su ocurrencia.
Debe establecerse un procedimiento
documentado para definir los requisitos para:
Determinar no conformidades potenciales y sus causas.
Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia
de no conformidades.
Determinar e implementar las acciones necesarias.
Registrar los resultados de las acciones tomadas.
Revisar las acciones preventivas tomadas.
PREVENTIVA: PREVIENE
PREVENTIVA: PREVIENE OCURRENCIA
OCURRENCIA
Mejora continua del
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Poltica de la Calidad
5.4.1 Objetivos de la calidad
5.4.2 Planificacin del S de la C
Responsabilidad 5.6 Revisin por la direccin
de la
Satisfaccin
6.1 Provisin de los recursos
6.2.2 Competencia, toma de direccin
CLIENTE
CLIENTE
Retroalimentacin
conciencia y formacin
6.3 Infraestructura Medicin
6.4 Ambiente de trabajo Gestin de
anlisis y
Requisitos
recursos 8.2.1 Satisfaccin del cliente

mejoras
8.2.3 Seguimiento y medicin de los
procesos
8.2.4 Seguimiento y medicin del
producto
7.1 Planificacin de la realizacin del Realizacin del 8.3 Control del producto no conforme
producto producto Producto
8.4 Analisis de los datos
7.2 Procesos relacionados con el clienteEntrada Salida
8.5.1 Mejora continua
7.3 Diseo y desarrollo 8.5.2 Acciones correctivas
7.4 Compras 8.5.3 Acciones preventivas
7.5 Produccin y prestacin del servicio
7.6 Control de los dispositivos de medicin
BENEFICIOS DE UN SISTEMA DE
GESTION DE LA CALIDAD
La empresa puede ser mas competitiva.
Fomenta una cultura de calidad en el personal

de la empresa, orientada al servicio del cliente.
Involucra a la organizacin en un proceso incesante de

mejora continua, con la revisin peridica de los
procedimientos por parte de la direccin, que evala la
eficiencia del sistema de la calidad.
Mejora la gestin administrativa, reduciendo la duplicidad

de actividades, y facilitando el control de los procesos.

BENEFICIOS DE UN SISTEMA DE
GESTION DE LA CALIDAD
Efecta un seguimiento a los procesos, corrigiendo las

no conformidades detectadas.
Fortalece la actividad de planificacin, promoviendo la

realizacin de nuevas actividades.
Identifica las necesidades actuales y futuras de los

clientes a fin de brindarles un servicio adecuado.
Forma al personal, orientado al conocimiento de los

objetivos y metas del rea con la finalidad de que
ayude al cumplimiento.
Fomenta el trabajo en equipo.
Mejora la coordinacin interna entre las reas.

IMPLEMENTACION SGC
Evaluacin de
tercera parte respecto
Auditoria de Certificacin al cumplimento de los
requisitos de la
Proceso de norma ISO 9001
Implementacin Evaluacin de primera y
y Certificacin Auditoria Interna / Pre- Auditoria tercera parte respecto al
cumplimento de los requisitos
de un SGC de la norma ISO 9001
Poner en practicas las

Implementacin del SGC actividades definidas
Manual de calidad,
Elaboracin de la Documentacin Procedimientos instrucciones,
Formatos, Modelos.
Entrenamientos bsicos de calidad e ISO
9000 a todo el personal
Capacitacin del Personal Entrenamiento de auditorias internas al
personal seleccionado.
Evaluacin de las actividades y documentacin

Diagnostico Inicial de la entidad con respecto a los requerimientos
de la norma ISO 9001: 2000
Induccin a la Alta Gerencia Informacin Compromisos, Beneficios, Costo,

Plazo.
COMPROMETIDOS
CON LA CALIDAD DE
NUESTROS SERVICIOS

PRESENTACION Gestión de La Calidad Básico ISO 9001

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ISO 9001: 2008.

COMPROMETIDOS CON LA CALIDAD DE NUESROS SERVICIOS

Desarrollar en los participantes conocimientos para la documentacin e

Principios y propsito de un Sistema de Gestin de la Calidad.

COMPROMETIDOS CON LA CALIDAD DE NUESROS SERVICIOS

Se estableci el 23 de febrero de 1947.

Tiene su sede en Ginebra (Suiza), y la conforman ms de

COMPROMETIDOS CON LA CALIDAD DE NUESROS SERVICIOS

Promover el desarrollo de la normalizacin

Sus trabajos son publicados como normas

COMPROMETIDOS CON LA CALIDAD DE NUESROS SERVICIOS

ISO TR 10013 Directrices para la Documentacin de Sistemas de

ISO 10015 Gestin de la Calidad. Directrices para la Formacin

ISO 19011 Directrices para la Auditoria de los Sistemas de Gestin.

COMPROMETIDOS CON LA CALIDAD DE NUESROS SERVICIOS

COMPROMETIDOS CON LA CALIDAD DE NUESROS SERVICIOS

SISTEMA DE GESTIN POLTICA DE LA CALIDAD

PLANIFICACIN DE LA CONTROL DE LA ASEGURAMIENTO DE LA MEJORA DE LA CALIDAD

COMPROMETIDOS CON LA CALIDAD DE NUESROS SERVICIOS

COMPROMETIDOS CON LA CALIDAD DE NUESROS SERVICIOS

COMPROMETIDOS CON LA CALIDAD DE NUESROS SERVICIOS

Satisfacer los requisitos de los clientes y exceder sus expectativas.

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin.

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados

Las decisiones ms eficaces se basan en el anlisis de los datos y la

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una

Procesos de la alta direccin

Clientes/ entradas salidas Clientes/

Procesos de la alta direccin Revisin por la Direccin

Procesos Relacionados con el Cliente,

Realizacin del Producto

Procesos de apoyo Formacin

COMPROMETIDOS CON LA CALIDAD DE NUESROS SERVICIOS

COMPROMETIDOS CON LA CALIDAD DE NUESROS SERVICIOS

No crea burocracia adicional.

COMPROMETIDOS CON LA CALIDAD DE NUESROS SERVICIOS

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

a.- Demostrar la capacidad para proporcionar de forma coherente

b.- Aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin

COMPROMETIDOS CON LA CALIDAD DE NUESROS SERVICIOS

Todos los requisitos de esta Norma son

COMPROMETIDOS CON LA CALIDAD DE NUESROS SERVICIOS

ISO 9000:2005 Sistema de Gestin de la Calidad

Son aplicables los trminos y definiciones

Cuando se utilice el trmino PRODUCTO,

COMPROMETIDOS CON LA CALIDAD DE NUESROS SERVICIOS

COMPROMETIDOS CON LA CALIDAD DE NUESROS SERVICIOS

COMPROMETIDOS CON LA CALIDAD DE NUESROS SERVICIOS

La documentacin debe incluir:

Declaracin documentada de la Poltica de la calidad y

COMPROMETIDOS CON LA CALIDAD DE NUESROS SERVICIOS

1.- 4.2.3 Control de los documentos

2.- 4.2.4 Control de los registros de la calidad

3.- 8.2.2 Auditoria interna

4.- 8.3 Control del producto no conforme

5.- 8.5.2 Acciones correctivas

6.- 8.5.3 Acciones preventivas

COMPROMETIDOS CON LA CALIDAD DE NUESROS SERVICIOS

La organizacin debe establecer y mantener un

El alcance del sistema y justificacin de cualquier exclusin.

Los procedimientos documentados o una referencia de los

Una descripcin de los procesos y su interaccin en el sistema.

COMPROMETIDOS CON LA CALIDAD DE NUESROS SERVICIOS