GESTION DE LA CALIDAD

NOVENA SEMANA
ENFOQUE DE LA GESTION
DE LA CALIDAD
 EMPRESA DE
CLASE MUNDIAL

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¿QUÉ ESTÁ PASANDO EN EL MUNDO?

Entre 1955 y 1980 (25 años) cambiaron

238 empresas, 47 por quinquenio

Entre 1985 y 1990 cambiaron 143

empresas. La velocidad de cambio se
multiplicó en 300%

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¿ QUÉ HA CAMBIADO?
Los nuevos valores

• Agilidad
• Flexibilidad
• Innovación y creatividad
• Aprendizaje y adaptabilidad

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 ¿QUIENES SON LOS NUEVOS
GANADORES?

Son aquellas empresas con un sistema de gestión de calidad

consolidado, el cual implica una cultura basada en la mejora continua
y la creación de valor para sus clientes, personal, accionistas y
sociedad
 CONSTRUCCION DE OPERACIONES
DE CLASE MUNDIAL

 Las operaciones como principal fuente competitiva

 Estrategias operacionales
 Administración de los proyectos.
 Diseño del producto o servicio de calidad
 Análisis y diseño de los procesos
 Ubicación y dimensionamiento
 La gente y los sistemas de trabajo
 Planeación (agregada, corto plazo y proyectos)
 Administración de la calidad total
 Logística

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 MEJORAMIENTO CONTINUO
Las acciones que se realizan para mejorar la calidad y productividad, se las puede
clasificar según el impacto que causan en las diferentes dimensiones de la empresa:
Estructura, Procesos y Tecnología.

Acciones de
Innovación

Clasificación según el
Acciones para el impacto causado en el
Acciones de
Mejoramiento de la status quo
Mejoramiento
Calidad

Acciones de
Mantenimiento
CIRCULOS DE CALIDAD
Círculos de Calidad
Mundial.
 El primer circulo de calidad se formo en
Japón en 1962.

 Lockheed Missile & Space Company y la

Honwywel Primeras en utilizar este
método.

 Luego la implantaron Hospitales,

Sistemas Escolares y Gubernamentales.

 En 1977 se Forma la AICC.

 DEFINICIÓN

Un Círculo de Calidad es
un pequeño grupo de
personas que se reúnen
voluntariamente y en forma
periódica, para detectar,
analizar y buscar
soluciones a los problemas
que se suscitan en su área
de trabajo.
 CARACTERISTICAS
ES UN GRUPO REDUCIDO DE TRABAJADORES VOLUNTARIOS, QUE
PUEDE OSCILAR ENTRE 3 Y 15, PERO HABITUALMENTE ESTÁ
COMPRENDIDO ENTRE 6 Y 10.

ES UN GRUPO DE PERSONAS QUE TIENEN UN TRABAJO COMÚN,

GENERALMENTE TRABAJAN EN EL MISMO TALLER, SECCIÓN, ÁREA, ETC.

SE REÚNEN PERIÓDICAMENTE EN SESIONES CORTAS, LO MÁS HABITUAL ES

QUE LO HAGAN CUATRO VECES AL MES, UNA HORA POR SEMANA.

LAS REUNIONES SE REALIZAN REGULARMENTE Y NO SOLO CUANDO HAY

PROBLEMAS, ESTAS TIENEN LUGAR EN HORAS DE TRABAJO, O FUERAN
DE LA JORNADA PERO RETRIBUIDAS,
 CARACTERISTICAS
LOS INTEGRANTES DEBEN TRABAJAR BAJO EL MISMO JEFE O
SUPERVISOR, QUIEN A SU VEZ ES TAMBIÉN INTEGRANTE DEL CÍRCULO.

LA PARTICIPACIÓN ES VOLUNTARIA, TANTO PARA EL LÍDER COMO PARA LOS

MIEMBROS. DE AHÍ QUE LA EXISTENCIA DE LOS CÍRCULOS DEPENDE DE LA
DECISIÓN DE CADA INTEGRANTE.

LO IDEAL ES QUE LAS REUNIONES SE CELEBREN EN LUGARES

ESPECIALES ALEJADOS DEL ÁREA DE TRABAJO.

LOS MIEMBROS DEL CÍRCULO DEBEN RECIBIR CAPACITACIÓN ESPECIAL Y

ASESORÍA PARA PARTICIPAR ADECUADAMENTE, TANTO PREVIA A LA
CREACIÓN DEL CÍRCULO, COMO CONTINUA DURANTE SU OPERACIÓN.
 CARACTERISTICAS
EL CÍRCULO DE CALIDAD TIENE UN LÍDER QUE PUEDE SER IMPUESTO O
ELEGIDO POR EL GRUPO, Y PUEDE COINCIDIR O NO EN LA PERSONA DEL
SUPERVISOR O ENCARGADO.

ADEMÁS DEL LÍDER, EXISTE UN FACILITADOR QUE NORMALMENTE ES UN

MIEMBRO DE LA DIRECCIÓN, ESPECIALMENTE PREPARADO PARA FORMAR A
LOS MIEMBROS DEL GRUPO. EL LÍDER ESTABLECE EL ENLACE OFICIAL CON EL
FACILITADOR.

LOS RESULTADOS O SUGERENCIAS DEBEN DE SER PRESENTADOS EN FORMA

CLARA Y CONCISA, LAS DECISIONES FINALES QUEDAN A DISCRECIÓN DE LA
DIRECCIÓN DE LA EMPRESA Y ES INDISPENSABLE QUE EN TODO MOMENTO EL
GRUPO CUENTE CON EL APOYO DE ESTA.
 ¿CÓMO SE
IMPLEMENTAN
LOS CÍRCULOS
DE CALIDAD?
 Evaluación y Decisión.
 Constitución de un Comité Directivo.
 Comunicación de la Información al Personal.
 Constitución de los Círculos de Calidad.
 Capacitación de los Coordinadores.
 Capacitación de los Participantes.
 Frecuencias de las Reuniones.
 Evaluación de Actividades.
1.- Se seleccionan los problemas a resolver.
2.- Se define o establece la situación actual del problema.
3.- Se analiza el problema, obteniendo datos y la
información
necesaria
4.- Se definen las alternativas de solución y decisión
por
consenso
5.- Se define el plan de
implementación. 6.- Se presenta el
plan para su ejecución. 7.- Se ejecuta
el plan.
8.- Se evalúan los resultados.
- Confirmación del efecto de la mejora
realizada.
- Implementación
9.- Se tiene un control para mantener
 Procedimiento de trabajo en el ciclo de calidad

1. Realizar una lista 2. Jerarquizar los

los problemas problemas

6. Implementar el
cambio y mostrar
3. Analizar las causas
resultados

5. Presentar a 4. Proponer
la directiva
soluciones
 ES UN CONJUNTO DE
ELEMENTOS QUE ESTÁN
RELACIONADOS ENTRE SÍ.

DISPONER DE UNA SERIE DE ELEMENTOS COMO

PROCESOS, MANUAL DE LA CALIDAD,
PROCEDIMIENTOS DE INSPECCIÓN Y ENSAYO,
INSTRUCCIONES DE TRABAJO, PLAN DE
CAPACITACIÓN, REGISTROS DE LA CALIDAD, ETC.,
FUNCIONANDO EN EQUIPO PARA PRODUCIR BIENES
Y SERVICIOS DE LA CALIDAD REQUERIDA.
 GESTION DE LA
CALIDAD

CONJUNTO DE
ACTIVIDADES DE LA
FUNCION GENERAL
DE DIRECCION QUE
DETERMINAN:

POLITICAS DE LAS
LOS OBJETIVOS
CALIDAD RESPONSABILIDADES

LOS LLEVAN A
CABO:

PLANIFICACION CONTROL DE LA ASEGURAMIENTO DE MEJORAMIENTO DE LA

DE LA CALIDAD CALIDAD LA CALIDAD CALIDAD
 PROCESOS DE LA GESTION
DE LA CALIDAD
“Si las normas y reglamentos no se
revisan en un término de 6 meses,
esto es prueba de que nadie los
está utilizando seriamente”.
Realizar el
Planificar la Gestión
Aseguramiento de la Controlar la Calidad
Deming (1950) de la Calidad
Calidad

Mejora continua

Los procesos interactúan con otros en un proceso sistémico.

• DEPENDE DE LAS NECESIDADES DEL SISTEMA
• CADA PROCESO PUEDE IMPLICAR EL ESFUERZO DE UNA O
MÁS PERSONAS O GRUPOS DE PERSONAS.

• CADA PROCESO TIENE LUGAR POR LO MENOS UNA VEZ

EN CADA OPERACIÓN.

• SE REALIZA EN UNA O MÁS FASES, SI EL PROCESO SE

ENCUENTRA DIVIDIDO EN FASES.
SISTEMA DE GESTION
DE LA CALIDAD
Políticas y
Objetivos de Manual de
Calidad. Calidad

Manual de
Procedimientos

Documentos: MPO,
Registros de
Instrucc. De trabajo,
Doc. apoyo, etc. Calidad
LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Y
L O S I N S T R U M E N TO S D E G E S T I O N

NIVELES DE LA
ORGANIZACION
 ESTRUCTURA DEL SISTEMA
DE GESTION DE LA CALIDAD
DEFINE EL ALCANCE Y RESPONSABILIDADES DEL SISTEMA
CALIDAD DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. HACE REFERENCIA A LOS
PROCEDIMIENTOS.
MANUAL DE PLANEACIÓN DE CALIDAD: CONTIENE LA
IDENTIFICACIÓN E INTERACCIÓN DE PROCESOS Y EL
PLAN DE CALIDAD

MANUAL DE SE ESTABLECE EL ¿QUÉ DEBE HACERSE?, ¿POR QUIÉN?,

PROCEDIMIENTOS SE EJECUTAN LAS ACTIVIDADES Y HACEN REFERENCIA
AL USO DE LAS INSTRUCCIONES DE TRABAJO.

INSTR DEFINE EL ¿CÓMO? SE REALIZA UNA ACTIVIDAD

UCC
DE TR IONES ESPECÍFICA.
ABAJO

REGISTROS
SON LA EVIDENCIA DE QUE EL SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD ESTÁ OPERANDO.
 ASPECTOS DEL SISTEMA
DE GESTION DE LA CALIDAD
RESPONDEN AL PLAN PERMANENTE
DE PAUTAS PARA CONTROLAR LAS
PROCEDIMIENTOS ACCIONES DE LA ORGANIZACIÓN.

RESPONDEN A LA SUCESIÓN
COMPLETA DE ETAPAS OPERATIVAS
PROCESOS DIRIGIDAS A LA CONSECUCIÓN DE
UN OBJETIVO ESPECÍFICO.

ECONÓMICOS, HUMANOS,
TÉCNICOS Y DE OTRO TIPO, DEBEN
RECURSOS ESTAR DEFINIDOS DE FORMA
ESTABLE Y CIRCUNSTANCIAL
 FUNDACION SIN FINES DE LUCRO (BRUSELAS) 
MODELO DE CARÁCTER NO NORMATIVO QUE DESARROLLA EL CONCEPTO DE LA
CALIDAD TOTAL Y ESTÁ ORIENTADO HACIA LA EXCELENCIA

EFQM
MODELO EUROPEO DE EXCELENCIA EMPRESARIAL

10%
10%

15%
10% 10%

10% 15%

10% 10%

LO QUE HACEMOS y CÓMO LO HACEMOS LO QUE LOGRAMOS

(50%) (50%)

APRENDIZAJE e INNOVACION
 Organización
Internacional
para la

Dr. Edgar Cóndor Capcha

Estandarización
(ISO)
9000
Sistemas de gestión de la calidad, fundamentos y
vocabulario
9001
Sistemas de gestión de la calidad, requisitos
9004
Sistemas de gestión de la calidad, recomendaciones para
la mejora del desempeño
10005
Directrices para planes de calidad
10013
Directrices para la documentación de sistemas de gestión
de la calidad
ISO 9000
PRINCIPIOS Y CONCEPTOS, LINEAMIENTOS, PARA SU
ELECCIÓN Y UTILIZACIÓN.

ISO 9001
MODELO DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
APLICABLE AL DISEÑO, DESARROLLO, FABRICACIÓN,
INSTALACIÓN Y SERVICIO.

ISO 9002
MODELO DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
APLICABLE A LA FABRICACIÓN Y A LA INSTALACIÓN.

ISO 9003
MODELO DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD APLICABLE A
LA INSPECCIÓN Y ENSAYOS FINALES
ISO 14000
Es una serie de estándares ambientales administrativos.

ISO 9004
Principios y conceptos, lineamiento para la gestión de la calidad y
elementos del sistema de calidad.

ISO 9000 y 9004

Son simples lineamientos, que se utilizan para
propósitos internos de aseguramiento de la calidad en empresas, se
refiere a propósitos internos como actividades orientadas a que la
gerencia de la organización confíe en que se ha logrado la calidad.

ISO 9001, 9002,9003

Representan tres formas distintas de características
organizacionales para propósitos externos de aseguramiento externo de
la calidad, como actividades que provean confianza al comprador,
satisfaciendo todos los requerimientos de calidad
 Familia 9000
10015
Directrices para la formación del personal
19011
Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de
la calidad y/o ambientales
 RELACIÓN DE NORMAS

ISO 9000

Principios y vocabulario

Sistemas de Gestión
de la Calidad

Dr. Edgar Cóndor Capcha

ISO 9001 ISO 9004
Par consistente
Requisitos Recomendaciones para la mejora
del funcionamiento

ISO 19011

Auditoría medioambiental y de la calidad

ISO 26000

EL ESTÁNDAR DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

LAS EMPRESAS, LAS ORGANIZACIONES CIVILES Y LAS ENTIDADES
ESTATALES CONTARÁN CON UN PODEROSO INSTRUMENTO PARA EL
DESARROLLO E INCREMENTO DE SUS PRÁCTICAS DE RESPONSABILIDAD
SOCIAL.
 ISO 26000
• ES UN ACUERDO PARA LA SOSTENIBILIDAD GLOBAL
• PARA TODA CLASE DE ORGANIZACIONES
• EMPRESAS
• ASOCIACIONES
• ONGS
• ENTIDADES GUBERNAMENTALES
• UNIVERSIDADES
• Y LAS DEMÁS…

Dr. Edgar Cóndor Capcha

• FACILITARÁ LA COMPRENSIÓN Y LA COMUNICACIÓN ENTRE ORGANIZACIONES
• AYUDARÁ A RECONOCER RESPONSABILIDADES Y TRABAJAR CON LOS
STAKEHOLDERS
OPERATION MANAGEMENT

TIENE COMO PRINCIPAL OBJETIVO:

ASEGURAR LA MÁXIMA PROSPERIDAD PARA EL EMPLEADOR, Y
SIMULTÁNEAMENTE LA MÁXIMA PROSPERIDAD PARA CADA
EMPLEADO”.
 ENFOQUE DE PROCESOS

La familia de normas ISO 9000:2008 y NTC GP 1000:2004 recomiendan

ampliamente el enfoque de procesos a la Gestión de la Calidad.

La identificación de los procesos y de su interacción es crítica para la

Gestión de la Calidad.

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA RAMA EJECUTIVA DEL PODER PÚBLICO Y OTRAS ENTIDADES
PRESTADORAS DE SERVICIOS, 37
Modelo de Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Procesos – ISO
9001:2015

Líneas de valor agregado

Líneas de información
PREMISAS:
COSTOS

INVENTARIOS EN
PROCESO

TIEMPO DE RPTA.

CALIDAD

PRODUCTIVIDAD
LA ADMINISTRACION POR PROCESOS
LA ADMINISTRACIÓN CON UN ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS, PERMITE A LAS ORGANIZACIONES, IDENTIFICAR
INDICADORES PARA PODER EVALUAR EL RENDIMIENTO DE LAS
DISTINTAS ACTIVIDADES QUE SE LLEVAN A CABO, NO SOLO
CONSIDERADAS DE FORMA AISLADA, SINO FORMANDO PARTE
DE UN CONJUNTO ESTRECHAMENTE INTERRELACIONADO.
EL MEJORAMIENTO DE LOS
PROCESOS
 LA GESTION POR PROCESOS
LA GESTIÓN POR PROCESOS PUEDE SER CONCEPTUALIZADA COMO LA FORMA DE
GESTIONAR TODA LA ORGANIZACIÓN, BASÁNDOSE EN LOS PROCESOS.
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA GESTIÓN DE PROCESOS?

LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE, EL BRINDAR UN SERVICIO PARA UN DETERMINADO NIVEL DE

SATISFACCIÓN DE SUS NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS, REPRESENTA EL MEDIDOR
FUNDAMENTAL DE LOS RESULTADOS DE LAS EMPRESAS, LO CUAL SE OBTIENE CON UNA
EFICIENTE GESTIÓN DE APROVISIONAMIENTO Y DISTRIBUCIÓN OPORTUNA RESPONDIENDO
A LA PLANIFICACIÓN DE PROCESO.
 ENFOQUE POR PROCESOS

EN OTRAS PALABRAS:
UN PROCESO SE GESTIONA A TRAVÉS DEL

CICLO PHVA
 TIPOS DE PROCESOS HOY
ES CONVENIENTE CLASIFICAR LOS PROCESOS DE MODO QUE
DESCRIBA CÓMO ESTÁ DISEÑADO UN PROCESO, CUANDO ES
POSIBLE CLASIFICAR RÁPIDAMENTE UN PROCESO, ES FÁCIL
MOSTRAR LAS SIMILITUDES Y LAS DIFERENCIAS QUE EXISTEN ENTRE
PROCESOS.
LOS PROCESOS EN LA EMPRESA
 PROCESOS EN LA ORGANIZACIÓN

PROCESOS
O
D
E E
DE APOYO S
T
G R
E A
S T
T E
I
OPERATIVOS G
I
O C
N O
S
INICIALES FINALES

INTERMEDIOS
EJEMPLOS DE PROCESOS OPERATIVOS:
EL PROCESO PRODUCTIVO
EL PROCESO LOGÍSTICO
EL PROCESO DE COMPRAS
EL PROCESO DE VENTAS.
 PROCESO DE APOYO
PROPORCIONAN LOS RECURSOS AL RESTO DE PROCESOS SEGÚN LOS REQUISITOS DE
ESTOS.

EJEMPLOS DE PROCESOS DE APOYO:

LA GESTIÓN FINANCIERA
MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURAS
GESTIÓN DE PROVEEDORES
GESTIÓN DE COMPRAS
LA POLÍTICA DE FORMACIÓN
LA GESTIÓN DE PERSONAL.
EN RESUMEN……..

• Procesos estratégicos: Están vinculados a procesos de la dirección y principalmente a

largo plazo. Se refieren principalmente a procesos de planificación.
• Procesos operativos: Están ligados directamente con la realización del producto o la
prestación del servicio. Tienen un mayor impacto sobre la satisfacción del usuario.
• Procesos de apoyo: Proveen los recursos que necesitan los demás procesos. Están
relacionados con recursos.