UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

UNIDAD DE POSGRADO

Influencia del Marketing Relacional en los Resultados

Organizacionales de las Instituciones Educativas
Privadas de las Unidades de Gestin Educativa Local
01, 02 y 04 ubicadas en los distritos de San Juan de
Miraflores, San Martn de Porres y Puente Piedra
durante el perodo 2010 - 2015
T E S I S P R ES E N TA DA P O R :

H U G O J E S S S A L A S C A N A L ES

PA R A O P TA R E L G R A D O AC A D MI CO D E :

M A G ST E R E N A D MI N I S T R AC I N C O N M E N C I N E N G E S T I N E M P R ESA R I A L

2017
Estructura de la presentacin

2017
1. Planteamiento
del problema

2017
 1.1. Situacin problemtica
Mercado de servicios
A nivel mundial Entre 56% y 65% del PBI
Constante crecimiento

A nivel nacional Servicios > Minera y comercio

Servicios educativos (Per)

Cuadro 1: Total de instituciones educativas en Lima
Metropolitana durante el perodo 2010 - 2015
Alta competencia Tipo 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Pblicas 5,224 5,014 4,816 5,032 5,012 5,130
Privadas 9,707 9,961 9,523 10,121 10,240 10,462
Mayor exigencia
Total de
instituciones 14,931 14,975 14,339 15,153 15,252 15,592
Uso de TICs educativas

2017
 1.1. Situacin problemtica
mbito geogrfico del estudio Cuadro 2: Total de instituciones educativas privadas de las
UGEL 01, 02 y 04 durante el perodo 2010 - 2015

UGEL 01, 02 y 04 mbito 2010 2011 2012 2013 2014 2015

UGEL 01 1,520 1,589 1,492 1,624 1,691 1,751
UGEL 02 1,868 1,832 1,727 1,811 1,911 1,962
SJM, SMP y Puente Piedra
UGEL 04 1,360 1,491 1,411 1,538 1,517 1,594
Lima Emergente Total 4,748 4,912 4,630 4,973 5,119 5,307

Cuadro 3: Total de instituciones educativas privadas de los

distritos de San Juan de Miraflores, San Martn de Porres y Puente
Piedra del 2010 al 2015

Distrito 2010 2011 2012 2013 2014 2015

San Juan de
428 446 408 441 453 455
Miraflores
San Martn de
1,004 988 926 972 1,017 1,045
Porres
Figura 1. Preferencias del consumidor de Lima
Puente Piedra 352 411 365 414 404 423
Emergente respecto a los centros educativos
Total 1,784 1,845 1,699 1,827 1,874 1,923

2017
 1.2. Problemas de investigacin
Problemas
De qu manera ha influido el marketing relacional en los resultados organizacionales de
las instituciones educativas privadas de las Unidades de Gestin Educativa Local 01, 02 y
04 ubicadas en los distritos de San Juan de Miraflores, San Martn de Porres y Puente
Piedra durante el perodo 2010 - 2015?

Cmo ha influido la fidelizacin de clientes en los resultados organizacionales de las instituciones

educativas privadas de las Unidades de Gestin Educativa Local 01, 02 y 04 ubicadas en los distritos de
San Juan de Miraflores, San Martn de Porres y Puente Piedra durante el perodo 2010 - 2015?

En qu medida ha influido el uso de sistemas de informacin en los resultados organizacionales de las

instituciones educativas privadas de las Unidades de Gestin Educativa Local 01, 02 y 04 ubicadas en los
distritos de San Juan de Miraflores, San Martn de Porres y Puente Piedra durante el perodo 2010 - 2015?

De qu manera el desarrollo de una cultura de servicio ha incidido en los resultados organizacionales de

las instituciones educativas privadas de las Unidades de Gestin Educativa Local 01, 02 y 04 ubicadas en
los distritos de San Juan de Miraflores, San Martn de Porres y Puente Piedra durante el perodo 2010 -
2015?

2017
 1.3. Objetivos de investigacin
Objetivos
Determinar de qu manera ha influido el marketing relacional en los resultados
organizacionales de las instituciones educativas privadas de las Unidades de Gestin
Educativa Local 01, 02 y 04 ubicadas en los distritos de San Juan de Miraflores, San Martn
de Porres y Puente Piedra durante el perodo 2010 - 2015.

Identificar cmo ha influido la fidelizacin de clientes en los resultados organizacionales de las

instituciones educativas privadas de las Unidades de Gestin Educativa Local 01, 02 y 04 ubicadas en los
distritos de San Juan de Miraflores, San Martn de Porres y Puente Piedra durante el perodo 2010 - 2015.
Determinar en qu medida ha influido el uso de sistemas de informacin en los resultados
organizacionales de las instituciones educativas privadas de las Unidades de Gestin Educativa Local 01,
02 y 04 ubicadas en los distritos de San Juan de Miraflores, San Martn de Porres y Puente Piedra durante
el perodo 2010 - 2015.
Establecer la manera en la cual, el desarrollo de una cultura de servicio ha incidido en los resultados
organizacionales de las instituciones educativas privadas de las Unidades de Gestin Educativa Local 01,
02 y 04 ubicadas en los distritos de San Juan de Miraflores, San Martn de Porres y Puente Piedra durante
el perodo 2010 - 2015.

2017
 1.4. Hiptesis de investigacin
Hiptesis
Ha existido una influencia positiva del marketing relacional en los resultados
organizacionales de las instituciones educativas privadas de las Unidades de Gestin
Educativa Local 01, 02 y 04 ubicadas en los distritos de San Juan de Miraflores, San Martn
de Porres y Puente Piedra durante el perodo 2010 - 2015.

La fidelizacin de clientes ha influido de manera favorable en los resultados organizacionales de las

instituciones educativas privadas de las Unidades de Gestin Educativa Local 01, 02 y 04 ubicadas en los
distritos de San Juan de Miraflores, San Martn de Porres y Puente Piedra durante el perodo 2010 - 2015.
El uso de sistemas de informacin ha influido de manera favorable en los resultados organizacionales de
las instituciones educativas privadas de las Unidades de Gestin Educativa Local 01, 02 y 04 ubicadas en
los distritos de San Juan de Miraflores, San Martn de Porres y Puente Piedra durante el perodo 2010 -
2015.
El desarrollo de una cultura de servicio ha incidido favorablemente en los resultados organizacionales de
las instituciones educativas privadas de las Unidades de Gestin Educativa Local 01, 02 y 04 ubicadas en
los distritos de San Juan de Miraflores, San Martn de Porres y Puente Piedra durante el perodo 2010 -
2015.

2017
2. Marco terico

2017
 2.1. Marco filosfico o
epistemolgico de la investigacin

AMA: Definiciones de
MKT: 1985-2005 y
Oferta = posterior Empirismo,
Demanda Cambios en la pragmatismo
entrega y complejidad

Enfoques
1929: Nacimiento
epistemolgicos

2017
 2.2. Antecedentes de la
investigacin
Acevedo Flores Tipo: Descriptivo - Explicativo
Objetivo: Disear modelo de gestin de relaciones para
(2006) PYMES exportadoras

Flores Mamani Tipo: Descriptiva

(2011) Marketing relacional en entidades financieras de Puno

Suca Riveros Tipo: No experimental Diseo transversal - correlacional

Variables: Marketing estratgico relacional educativo y la
(2012) calidad de la gestin pedaggica

Nio de Guzmn Variables: Estrategia de marketing relacional y fidelizacin de

clientes
Miranda (2014) Fidelizacin de clientes = Compra + servicio + calidad

2017
 2.2. Antecedentes de la
investigacin
Navarro Garca,
Evaluacin de la calidad de
Barrera Barrera relaciones
& Revilla NN.II.: Confianza entre las partes
Camacho (2010)

Viabilidad de
La Fuente programas de MKT
Cardona (2013) relacional

Oluseye, Tairat CRM/Satisfaccin

& Emmanuel de alumnos de
(2014) universidades

2017
 2.3. Bases tericas

Origen Escuelas Discusin

1983: Leonard Grupo IMP, Enfoque antiguo

Berry Nrdica, Anglo o moderno?
Australiana,
Norteamericana
y China

2017
 2.3. Bases tericas

Reinares Lara & Calvo Hartmann, Apaolaza & Laguna Castro (2010)
Fernndez (1999) Forcada (2002)

Fuga: - 5% Fidelidad Vs Lealtad Rol de las

Utilidades: + 25% y reclamaciones
85%

2017
 2.3. Bases tericas
Uso de sistemas de informacin
Gremler & Diferenciacin de clientes
Brown (1996)
Actualizacin, dinmica de
Manes (2004) utilizacin y valor patrimonial

Acevedo Flores 3 fases: Conocer, retener,

relacionar y rentabilizar
(2006)

2017
 2.3. Bases tericas

Christopher, Payne Gayoso Panitz Alet i Vilagins

& Ballantyne (1994) (1996) (2002)
Cambio de Calidad, servicio al Servicio al cliente
concepcin del cliente y marketing como ventaja
servicio al cliente competitiva

Figura 6. La calidad y el servicio al

cliente en el marketing relacional

2017
 2.3. Bases tericas

Objetivo Vs. Resultado

Confusin

Ospina Garcs (2004): Bsqueda de

Eficiencia y eficacia Resolucin de conflictos Mayor calidad

Castao, Lanzas & Lpez (2007): Equipos de trabajo

Iniciacin Orientacin Clarificacin Integracin

2017
3. Metodologa

2017
 Metodologa
Tipo: No experimental
Tipo y diseo Diseo: Transeccional correlacional-causal

Poblacin = Criterios de seleccin

Muestra intencionada
Muestra 9 directivos de tres instituciones educativas privadas

Cuestionario estructurado (Escala de Likert)

Instrumentos 31 preguntas

Recoleccin de datos
Procedimiento Anlisis estadstico (IBM SPSS Versin 23).

2017
4. Resultados y
discusin

2017
4. Resultados y discusin

2017
4. Resultados y discusin

2017
4. Resultados y discusin

2017
4. Resultados y discusin

2017
4. Resultados y discusin

2017
4. Resultados y discusin

2017
5. Conclusiones y
recomendaciones

2017
 5.1. Conclusiones
Uso de
sistemas de
informacin

Desarrollo de
Fidelizacin
de clientes (+) una cultura
de servicio

(+) Resultados
(+)
organizacionales

(+)

2017
 5.2. Recomendaciones
Para los rganos directivos de las instituciones educativas privadas
Cambios en la gestin Capacitacin en Ciencias Administrativas

Para el Ministerio de Educacin del Per

IEP como empresa de servicios Estudios de satisfaccin

Para los estudiantes de educacin superior

Aspecto empresarial > Aspecto pedaggico

Para los investigadores en general

Ms investigacin sobre marketing relacional en el campo educativo

2017
 UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
UNIDAD DE POSGRADO

Influencia del Marketing Relacional en los Resultados

Organizacionales de las Instituciones Educativas
Privadas de las Unidades de Gestin Educativa Local
01, 02 y 04 ubicadas en los distritos de San Juan de
Miraflores, San Martn de Porres y Puente Piedra
durante el perodo 2010 - 2015
T E S I S P R ES E N TA DA P O R :

H U G O J E S S S A L A S C A N A L ES

PA R A O P TA R E L G R A D O AC A D MI CO D E :

M A G ST E R E N A D MI N I S T R AC I N C O N M E N C I N E N G E S T I N E M P R ESA R I A L

2017