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Servicio al Cliente
Metodologa particular
propuesta
In God we trust
In God we trust
Admtalo tan
slo como una
posibilidad y
dese la
oportunidad de
evaluar otras
INVest Auditora de
Servicio
In God we trust
OBJETIVO
In God we trust
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1. LEVANTAMIENTO DE
PROCESOS
Seleccin (competencias)
Induccin y capacitacin (conocimientos)
Entrenamiento (habilidades)
Trabajo en equipo, empoderamiento y delegacin
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1. LEVANTAMIENTO DE
PROCESOS
DIRIGIDO A:
1.1. Personal de Primera lnea.
1.2. Todos los empleados
METODOLOGA CUALITATIVA:
En esta fase se formulan preguntas a encuestados bien informados,
en forma individual o en pequeos grupos sobre los procesos, sus
conveniencias y sus dificultades.
PROCEDIMIENTO:
Se levantan los procesos con especialistas de planeacin y mtodos
interactuando con un empleado conocedor de los mismos.
Se le solicita a la empresa proporcionar los procesos escritos.
Se realiza un anlisis de los procesos y se determinan los puntos
crticos de contacto que afecten el servicio con los clientes, para
incorporarlo a la herramienta de investigacin.
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2. EVALUACIN DE LOS
CLIENTES
DIRIGIDO A CLIENTES:
ASPECTOS A EVALUAR:
2.1. El grado de satisfaccin del cliente con el servicio de la empresa en cuanto a :
a.
b.
c.
d.
e.
-
Procesos
Infraestructura
Personal
Productos o servicios
La mezcla de mercadeo:
Producto: Caractersticas, ventajas, beneficios, calidad, comparacin con otros productos
de la competencia. Etc.
Promocin:
Publicidad, incentivos, presentacin de comunicados, comunicacin,
relaciones pblicas, Etc.
Plaza: Sucursales, puntos de atencin, accesos directos, tecnolgicos, virtuales, escritos,
telefnicos, canales de servicio, decoracin en puntos de venta, Etc.
Precio: rentabilidad, opciones de inversin, formas de pago, estmulo a no retiros, Etc.
Servicio: Atencin, procesos, sistemas, tiempos de espera ( filas, fichos, logstica) y de
respuesta, garantas, atencin a quejas y reclamos, sugerencias, tutelas, reclamos, Etc.
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2. EVALUACIN DE LOS
CLIENTES
2.2
2.3.
2.4
2.5.
a.
b.
2.6.
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2. EVALUACIN DE LOS
CLIENTES
FASE CUALITATIVA
En esta fase se determinan las hiptesis que se van a evaluar en la fase cuantitativa
a travs de :
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2. EVALUACIN DE LOS
CLIENTES
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3. EVALUACIN AL PERSONAL
DIRIGIDO A TODO EL PERSONAL:
Dirigido a todos los empleados y al personal temporal o contratado
por outsourcing que se considere conveniente.
ASPECTOS A EVALUAR:
3.1. Aptitud: Se evala lo concerniente a preparacin, estudio,
conocimiento y comunicacin del personal. (*1)
3.2. Actitud: Se evala lo relacionado con la atencin, presentacin,
comunicacin y coincidencia de la visin del empleado versus
visin de la empresa.(*1)
Metodologa Cuantitativa: Se realiza la investigacin con un
cuestionario estructurado directo a todo el personal.
Metodologa Cualitativa: En esta fase se trabaja con mtodos de
observacin y monitoreo por parte del conocedor del tema. Se
hace simultneamente con la fase cuantitativa de aptitud.
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3. EVALUACIN AL PERSONAL
3.3
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aptitud,
4. EVALUACIN DE AGENTES
EXTERNOS.
AGENTES EXTERNOS:
4.1.
4.2.
4.3.
4.4.
4.5.
4.6.
Legislacin
Organismos de control
Normatividad en general
Costumbres
Entorno
Otros
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5. AJUSTES RELACIONADOS
CON POLTICAS,
NORMATIVIDAD, FILOSOFA,
FORMACIN DEL RECURSO
HUMANO, PROCESOS.
5.1. Incorporacin de Ajustes a los procesos.
5.2. Seguimiento a los Ajustes.
5.3. Control peridico a los ajustes por medio de Investigacin
Perceptolgica a los clientes.
Metodologa Cualitativa: Se extractan las sugerencias del anlisis,
las conclusiones y las recomendaciones.
Fase cuantitativa:
Se hace por medio de entrevistas con
cuestionario estructurado.
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