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Universidad Catlica Los ngeles de Chimbote

Sistema de Universidad Abierta

GUATEXT
Docente titular:
Lic. Williams Cano Granda
wcanog@uladech.pe

Asuntos de Consumidores
DEPARTAMENTO ACADMICO DE RESPONSABILIDAD SOCIAL Ciclo III

NDICE
Introduccin Slabo Orientaciones Generales para el estudio 3 4 7

I UNIDAD: EL MARKETING Plan de Aprendizaje 1 Diagnstico de la Actividad de Extensin Universitaria Principios sobre Asuntos de Consumidores Prcticas justas de Marketing e Informacin Planificacin de la Actividad de Extensin Universitaria Derechos del Consumidor Consumo Sostenible y el Consumidor Responsable. AUTOEVALUACIN 1 II UNIDAD: EL COMPORTAMIENTO DE UN CONSUMIDOR RES Plan de Aprendizaje 2 Ejecucin de la Actividad de Extensin Universitaria Servicios de atencin, apoyo y resolucin de quejas Proteccin y privacidad de datos del consumidor. Acceso a Servicios Esenciales. Proteccin de la Salud y Seguridad del Consumidor INFORME FINAL AUTOEVALUACIN 2 Glosario Referencias Bibliogrficas

9 10 14 16 18 28 29 33 38 39 40 44 45 46 50 51 56 57 58 60

Presentacin
El ser humano por naturaleza es consumidor, pero es un buen consumidor?. Lo que se pretende lograr desde el Curso Asuntos de Consumidores es concientizar a la comunidad en base a los cambios de comportamiento respecto a los consumos, permitiendo que dichos actos de consumo ayuden a la sostenibilidad, teniendo en cuenta las estrategias de marketing de las organizaciones. Es un gran reto para todos nosotros empezar a realizar acciones de responsabilidad social, interesndonos por el futuro de las generaciones y permitirles gozar de una buena calidad de vida, ms an si esta calidad est arraigada en mis actos, especficamente desde mis consumos. Esta guiatex comprende dos unidades muy bien establecidas, desde las cuales se viabilizarn acciones para la ejecucin de la activida de Extensin Universitaria denominada: Campaa de Orientacin - El Consumidor ante la publicidad engaosa, por lo cual en la I Unidad se realizar todo lo concerniente a recoger informacin en base a un diagnstico en una comunidad establecida a partir de los principios de un Consumidor Responsable (Consumidor RES) y las estrategias de marketing que ofertan las empresas. Por otro lado, la II Unidad se ejecuta la actividad de Extensin Universitaria, as como la revisin y evaluacin de la misma, en la cual prevalece los servicios de apoyo al consumidor, teniendo en cuenta los comportamientos de un consumidor responsable en sus consumos y el impacto social, econmico y medioambiental que stas generan. Es preciso sealar que en nuestros manos est el deseo de motivar a la calidad de vida desde un consumo sostenible; este material ser una gua para lograrlo.

El autor.

UNIVERSIDAD LOS ANGELES DE CHIMBOTE


FACULTAD DE EDUCACIN Y HUMANIDADES DEPARTAMENTO ACADMICO DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

SLABO DE ASUNTOS DE CONSUMIDORES


1.Datos informativos 1.1. Nombre de la asignatura 1.2. Cdigo 1.3. Cdigo del rea curricular 1.4 Naturaleza de la asignatura 1.5. Nivel de estudios 1.6. Semestre 1.7. Crditos 1.8. Horas 1.9. Total horas 1.10. Pre requisito 1.11. Docente titular Docente tutor : : : : : : : : : : Asuntos de Consumidores 1.2.2.3 1.0 Formacin General Cientfico Humanstica (FGCH) Obligatoria Pre grado (PG) Tercer semestre (III ciclo) 02 02 terico - prctica 30 horas Ninguno : Lic. Williams Cano Granda wcanog@uladech.pe

2. Rasgos del perfil del egresado relacionado con la asignatura Posee una slida formacin cientfica humanstica y espiritual como persona y ser social que lo habilita para asumir los retos de la Investigacin Formativa, la responsabilidad social y los desafos del mundo circundante. 3. Sumilla La asignatura de Asuntos de Consumidores es del rea de Formacin General Cientfico Humanstica Sub rea de Formacin Humanstica y Espiritual, de naturaleza obligatoria terico prctica; la cual busca que el estudiante conozca, analice y comprenda las responsabilidades, los impactos sociales, econmicos y ambientales que genera la adquisicin de diversos productos, la informacin precisa que deben brindar las organizaciones a travs del marketing, la atencin adecuada y promover el consumo sostenible. Esta asignatura tiene como contenidos: Prcticas de Marketing e Informacin y Servicios de Apoyo a los Consumidores. 4. Objetivo general Al trmino de la asignatura el estudiante ser capaz de: 1.2.2.4. Promover comportamientos de un consumidor responsable a partir del Marketing y los servicios que brindan las organizaciones; teniendo en cuenta los impactos, sociales, econmicos y ambientales que genera el consumo. 5. Objetivos especficos 1.2.2.3.1. Desarrollar el diagnstico y la planificacin de la actividad de extensin universitaria, facilitando la comprensin de los fundamentos del consumidor socialmente responsable y el uso de tcnicas de mercadotecnia utilizadas por las organizaciones. 1.2.2.3.2. Concientizar a la realizacin y ejecucin de la actividad de extensin universitaria teniendo como base el comportamiento de un consumidor responsable y los impactos del consumismo. 6. Contenidos especficos por unidades de aprendizaje

Unidades de Aprendizaje

Objetivos Especficos

Contenidos Especficos
1.1 Diagnstico de la Actividad de Extensin Universitaria 1.2 Principios sobre Asuntos de Consumidores.

I Unidad: Prcticas de Marketing e Informacin


1.2.2.3.1.

1.3Prcticas justas de Marketing e informacin objetiva. 1.4 Planificacin de la Actividad de Extensin Universitaria 1.5 Derechos del Consumidor 1.6 Consumo Sostenible y el Consumidor Responsable. 2.1 Ejecucin de la Actividad de Extensin Universitaria 2.2 Servicios de atencin, apoyo y resolucin de quejas

II Unidad: Servicios de Apoyo a los consumidores


1.2.2.3.2.

2.3 Proteccin y privacidad de datos del consumidor. 2.4 Revisin y Evaluacin de la Actividad de Extensin Universitaria 2.5 Acceso a Servicios Esenciales. 2.6 Proteccin de la Salud y seguridad del Consumidor.

7. Orientaciones metodolgicas La teora se desarrollar en aula moderna mediados por el campus virtual. Siendo la primera reunin presencial al inicio del ciclo, la segunda en la novena clase y la tercera en la 14ava sesin. Esta asignatura se desarrollar a travs de un proyecto en la cual se cimentar la actividad de extensin universitaria, fomentando la participacin activa en la realizacin de actividades que comprometan a la sostenibilidad, de esta forma el estudiante cambia de actitud, tomando conciencia y ejecutando diversas acciones frente a las adversidades por las cuales el mismo ser humano y su comportamiento consumista genera impactos negativos en lo social, econmico y medioambiental. La actividad de Extensin Universitaria a realizar se denomina, Campaa de Orientacin: El consumidor ante la publicidad engaosa, para lo cual los estudiantes realizarn procesos en base al ciclo Deming: Diagnstico, Planificacin, Ejecucin, Revisin y Evaluacin. 8.8. Medios y materiales educativos Los medios y materiales educativos se usaran de acuerdo al contexto de su desarrollo as tenemos:
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Aula moderna: Guiatex-tutora @ Distancia: Plataforma, guiatex-tutor @ Virtual: Aula virtual-tutora Aula Virtual: Plataforma 9. Evaluacin La evaluacin es integral y holstica e integrada en cada unidad de aprendizaje. Cada unidad de aprendizaje, en su evaluacin, es independiente y cancelatoria respecto a los dems. En cada unidad de aprendizaje se tendr en cuenta los siguientes componentes de evaluacin: Actividad 1: Diagnstico y Planificacin Actividad 2: Ejecucin Actividad 3: Revisin y Evaluacin Informe Final 10. Referencias bibliogrficas

25% 25% 25% 25%

AUSBORN, Betina. Gua para un consumo responsable. Madrid: Hispacoop; 2007 CANO, Williams. Guiatext Asuntos de Consumidores. Chimbote: Uladech; 2010 FISCHER Laura y ESPEJO Jorge. Mercadotecnia. Madrid: Mc Graw Hill. 3ra. Edicin. 2004. Pg. 353. ISO. ISO 26000: Gua para la Responsabilidad Social - tema de Consumidores. 2007 ITERMN OXFAM. Global Express La Actualidad en el aula: Comsumista Yo? [Revista en Internet 14a Edic]. 2007. [Acceso: 10 de agosto 2009]; 12. Disponible en: http://www.intermonoxfam.org/cms/HTML/espanol/3111/global_cons_dos_cast.pdf ITERMN OXFAM. Gua Ddctica [Revista en Internet 14a Edic]. 2007. [Acceso: 10 de agosto 2009]; 12. Disponible en: http://www.intermonoxfam.org/cms/HTML/espanol/3111/global_cons_guia.pdf O'GUINN Thomas,.ALLEN Chris, y SEMENIK Richard, Publicidad. Madrid: Internacional Thomson Editores. 1999. Pgs. 585. Cultural S.A. Diccionario de Marketing. Madrid. 1999, Pg. 284. PROMONEGOCIOS. La Publicidad Engaosa [Portal de Internet]. 2007. [Acceso: 17 de mayo del 2010]; 7. Disponible en: http://www.promonegocios.net/publicidad/publicidad-enganosa.html SNTESIS DE LA LEGISLACIN UE. Publicidad Engaosa y Publicidad Comparativa. 2007, Acceso: 17 de mayo del 2010]; 7. Disponible en:http://europa.eu/legislation_summaries/consumers/consumer_information/l32010_ es.htm AUSBORN, Betina. Gua para un consumo responsable. Madrid: Hispacoop; 2007 CANO, Williams. Guiatext Asuntos de Consumidores. Chimbote: Uladech; 2010 FISCHER Laura y ESPEJO Jorge. Mercadotecnia. Madrid: Mc Graw Hill. 3ra. Edicin. 2004. Pg. 353.

ISO. ISO 26000: Gua para la Responsabilidad Social - tema de Consumidores. 2007 ITERMN OXFAM. Global Express La Actualidad en el aula: Comsumista Yo? [Revista en Internet 14a Edic]. 2007. [Acceso: 10 de agosto 2009]; 12. Disponible en: http://www.intermonoxfam.org/cms/HTML/espanol/3111/global_cons_dos_cast.pdf ITERMN OXFAM. Gua Ddctica [Revista en Internet 14a Edic]. 2007. [Acceso: 10 de agosto 2009]; 12. Disponible en: http://www.intermonoxfam.org/cms/HTML/espanol/3111/global_cons_guia.pdf O'GUINN Thomas,.ALLEN Chris, y SEMENIK Richard, Publicidad. Madrid: Internacional Thomson Editores. 1999. Pgs. 585. Cultural S.A. Diccionario de Marketing. Madrid. 1999, Pg. 284. PROMONEGOCIOS. La Publicidad Engaosa [Portal de Internet]. 2007. [Acceso: 17 de mayo del 2010]; 7. Disponible en: http://www.promonegocios.net/publicidad/publicidad-enganosa.html SNTESIS DE LA LEGISLACIN UE. Publicidad Engaosa y Publicidad Comparativa. 2007, Acceso: 17 de mayo del 2010]; 7. Disponible en:http://europa.eu/legislation_summaries/consumers/consumer_information/l32010_ es.htm

Orientaciones generales para el estudio


1. Para el aprendizaje:

Iniciado el ciclo acadmico, recogers esta Guatex, el cual te permitir desarrollar las diversas actividades durante el tiempo que dure el desarrollo de la asignatura. Organice su tiempo mediante un horario y lugar establecido, de esta forma obtendrs mejores resultados en tus estudios. Desarrolla de forma secuencial cada actividad que se te presenta de este forma estars preparado para ejecutar la actividad de Extensin Universitaria. Finalmente es preciso sealar que en este sistema de aprendizaje el tiempo es el peor enemigo; por ello, debes estudiar desde el momento en que recibes la Guiatex y logres tus objetivos. Para desarrollar cada una de las unidades es necesario leer con sentido crtico y analtico, remitiendo cada uno de los temas a situaciones reales del medio social para que pueda llegar a un anlisis reflexivo, profundo y enriquecedor que ayude a su vida personal y profesional.

2. Del Sistema de Evaluacin Formativa La evaluacin es formativa y se calificar el producto de cada actividad, para ello, revisa cada una de las rbricas donde se seala los criterios que se tomarn en cuenta para calificar las actividades. La evaluacin formativa permite que conforme avances en las actividades del curso se irn corrigiendo algunos errores para tu ptimo desempeo. Durante el proceso y desarrollo de la asigntura tendrs una reunin de tutora, en la cual tu docente tutor podr orientarte en las acciones a realizar para la actividad de Extensin Universitaria, as como absolver cualquier dificultad que tuvieras en el desarrollo del curso. Es por ello que la labor del tutor es fundamental durante todo este proceso, ya que es tu acompaante acadmico en el cual debers apoyarte ante cualquier duda, dificultad o sugerencia. A continuacin se detallan los criterios: Actividad Obligatoria 1: Diagnstico y Planificacin Actividad Obligatoria 2: Ejecucin Actividad Obligatoria 3: Evaluacin y Revisin Informe Final : 25% 25% 25% 25%

3. Para la actividad de Extensin Universitaria

Lee las instrucciones de cada actividad a fin de seguir la secuencia y cumplir exitosamente los trabajos. La actividad de Extensin Universitaria denominada: Campaa de orientacin El consumidor ante la publicidad engaosa tiene las siguientes fases Diagnstico (Actividad 1): En esta fase tendrs que determinar la comunidad en la cual ejectars la actividad, as como establecer el grupo de inters (persona de contacto) que puede ser el lder comunidad, la presidenta vecinal, el director de una Institucin Educativa, etc. Luego aplicars la encuesta que est determinada en el formato de la Actividad 1, para que luego reportes las incidencias de la misma. Planificacin (Actividad 2): En esta fase debes planificar la actividad determinando el problema a solucionar y los temas a brindar en la charla, as como los materiales a utilizar en la misma, es por ello que debes completar la informacin del formato de la Actividad 2. Ejecucin (Actividad 3) Aqu debes realizar la actividad consistente en la Campaa de Orientacin reportando los logros segn formato de Actividad 3. Informe Final (Actividad 4) En esta parte, debers recopilar la informacin de las 03 actividades anteriores reportando segn el formato del Informe Final,anexando las evidencias que se te solictia.

I UNIDAD: PRCTICAS DE MARKETING E INFORMACIN

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Plan de Aprendizaje 01
1. 2. Unidad de aprendizaje I Unidad Servicios de Marketing e Informacin Objetivo 1.2.2.3.1. Desarrollar el diagnstico y la planificacin de la actividad de extensin universitaria, facilitando la comprensin de los fundamentos del consumidor socialmente responsable y el uso de tcnicas de mercadotecnia utilizadas por las organizaciones.. 3. Temas

Diagnstico de la Actividad de Extensin Universitaria Principios sobre Asuntos de de Consumidores Prcticas justas de Marketing e informacin Objetiva Planificacin de la Actividad de Extensin Universitaria Derechos del Consumidor Consumo Sostenible y el Consumidor Responsable

4.

Competencias operacionales 1.2.2.4.1.1. Realiza el diagnstico de la Actividad de extensin universitaria en una comunidad, teniendo en cuenta las necesidades y problemas relevantes de la misma. 1.2.2.4.1.2 Analiza los principios y las prcticas justas de marketing a partir de la informacin mostrada por las empresas bajo la modalidad de publicidad engaosa, teniendo en cuenta su rol como consumidor.

1.2.2.4.1.3. Realiza la planificacin de la actividad de extensin universitaria teniendo en cuenta las necesidades de la comunidad y grupo de inters. 1.2.2.4.1.4. Comprende los derechos del consumidor, tomando conciencia de los mismos a partir de un caso, permitindole generar acciones de un consumidor responsable. 5. Contenidos analticos 5.1 Diagnstico de la Actividad de Extensin Universitaria: Encuesta sobre publicidad engaosa 5.2 Principios sobre Asuntos de de Consumidores: Cumplimiento de ley, rendimiento de cuentas, transparencia, desarrollo sostenible, diversidad. 5.3 Prcticas justas de Marketing e informacin Objetiva: Informacin til por parte de la empresa, Publicidad Engaosa, Caso 1. 5.4 Planificacin de la Actividad de Extensin Universitaria: Estrategias de difusin, Ruta de la Campaa. 5.5. Derechos del Consumidor: Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, Ley de Proteccin al Consumidor, Caso 2. 5.6 Consumo Sostenible y el Consumidor Responsable: Principales Consumidores, El consumidor Responsable, Actividad Obligatoria 1. 6. Programacin Duracin dos semanas (12 horas)

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7. 7.1

Estrategias didcticas 1ra. Semana Los estudiantes revisan el slabo y el Plan de Aprendizaje 1, comprenidendo las acciones a realizar en la I unidad. Leen el material sobre el diagnstico, seleccionan la comunidad y el grupo de inters donde desarrollarn la Actividad de Extensin Universitaria. Luego aplican la encuesta sobre publicidad engaosa. Analizan el contenido de Principios sobre Asuntos de Consumidores y Prcticas justas de Marketing; a partir del Caso 1 (Sanguches Mounstros) planteado reflexionan y cimentan sus conocimientos con los resultados del diagnstico. Presentan la Actividad 1, remitiendo lo concerniente al diagnstico, segn el formato. 2da semana Elaboran la planificacin de la Actividad de Extensin Universitaria, estableciendo la ruta para la consiguiente ejecucin de la campaa de orientacin: El consumidor ante la publicidad engaosa. Revisan el tema de los derechos del consumidor y rol del consumidor responsable interiorizando el caso 2 planteado, permitindole reajustar la ruta de la planificacin de la actividad de extensin universitaria. Presentan la Actividad 2 respecto a la planificacin de la Actividad de Extensin Universitaria Finalmante desarrollan una pregunta sobre Cambio Organizacional en base a la Misin de la Universidad, especficamente como las tecnologas se interrelaciona con lo estudiado hasta el momento en el presente curso

7.2

8. Evaluacin: Para las diversas actividades se utilizar la rbrica:

RBRICA 1: CRITERIOS DE EVALUACIN ACTIVIDAD 1 - 2


ACTIVIDAD ASPECTOS 0 Presentacin Dianstico y Planificacin de la Actividad de Extensin Universitaria: Campaa de Orientacin El consumidor ante la publicidad engaosa
No presenta el informe

ESCALA 1
Presenta un informe sin el esquema previsto Entrega el trabajo la semana siguiente Responde a las preguntas sin coherencia y precisin

2
Presenta un informe con informacin no relevante

3
Presenta un informe acorde al esquema y contenido solicitado

Puntualidad

No entrega el trabajo

Entrega el trabajo Entrega el trabajo en dos das despus la fecha solicitada de la fecha

Contenido

No responde a las preguntas planteadas

Responde a las preguntas con coherencia.

Responde las preguntas con coherencia y precisin

No fundamenta el trabajo

Fundamentacin

Fundamenta el trabajo sin las instrucciones

Fundamenta el trabajo en base a las instrucciones

Fundamenta el trabajo con las instrucciones y en base a los formatos dispuestos

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Leyenda: Escala 0 1 2 3 Puntaje 00 - 10 11 - 14 15 - 18 19 - 20

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Contenidos:

Diagnstico de la Actividad de Extensin Universitaria Principios sobre Asuntos de de Consumidores Prcticas justas de Marketing e informacin Objetiva Planificacin de la Actividad de Extensin Universitaria Derechos del Consumidor Consumo Sostenible y el Consumidor Responsable

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1.1 Diagnstico de la Actividad de Extensin Universitaria


Estimados estudiantes la Actividad de Extensin Universitaria se denomina:

Campaa de Orientacin: El consumidor ante la publicidad engaosa


Para ello ustedes seleccionarn una comunidad as como un grupo de inters donde podrn realizar esta campaa, para ello desde ya deben decidir dicha comunidad y grupo de inters teniendo en cuenta el tema de la campaa. 1) Nombre de la comunidad (lugar) donde realizarn la actividad:.......................................................... 2) Grupo de inters (Ejem: Comedor popular, Vaso de leche, organizacin vecinal, institucin educativa, centro de trabajo, etc.)........................ Para poder recoger informacin en la comunidad debes de aplicar la siguiente encuesta:

Encuesta sobre el consumidor y la publicidad engaosa


Estimado amigo(a) encuestado(a) es preciso que respondas con la verdad, ya que depende de tus respuestas el xito de la Actividad de Extensin Universitaria a realizar en tu comunidad. 1. Consumes lo que publicitan en... ?
TV RADIO PERIDICO INTERNET OTROS

2. Sientes que la publicidad ofertada de los productos es creble?


TOTALMENTE MEDIANAMENTE ESCASAMENTE NADA

3. Alguna vez te has sentido burlado al comprar un producto o servicio, ya que estabas motivado por su publicidad ? SI 4. Conoces tus derechos como consumidor? SI 5. Sabes lo que es Marketing? SI 6. Te consideras un Consumidor Responsable? SI NO Gracias!!! NO NO NO

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Los resultados debern presentarlo en cantidades, recomendando que cada estudiante deber aplicar como mnimo 10 encuestas. Ejemplo de presentacin de resultados (Por cada pregunta deben de presentar las cantidades segn las respuestas de los encuestados):

1. Consumes lo que publicitan en... ?


TV 10 RADIO 5 PERIDICO 4 INTERNET 1 OTROS

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1.2 Principios sobre Asuntos de Consumidores


Los consumidores son para toda organizacin la parte ms interesante e importante dentro de la misma. Las operaciones y produccin de una organizacin, tienen un fuerte impacto en aquellos que usan los bienes y servicios, especialmente cuando son consumidores individuales. Los consumidores son los rbitros en el mercado competitivo, ya que sus preferencias y decisiones tienen una fuerte influencia sobre el xito de la mayora de las organizaciones. A pesar de esto, al comprar productos o recibir servicios; los consumidores individuales, a menudo estn en una situacin ms dbil que las organizaciones con quienes estn tratando. Ms an, no tienen el mismo poder de negociacin, experiencia y cantidad de informacin respecto de un producto o servicio especfico, que los compradores organizacionales. La sociedad espera que una organizacin trate a sus consumidores de manera justa, asuma las responsabilidades por su seguridad cuando se usen sus productos y servicios, y d acceso a los bienes y servicios esenciales a un precio razonable. La compra de productos y servicios peligrosos, son incompatibles con las expectativas de la sociedad para la responsabilidad social de las organizaciones. Los consumidores juegan un rol clave en la promocin del desarrollo sostenible, a travs del consumo sostenible. Las organizaciones deberan permitir a los consumidores, consumir de manera informada y sostenible. El consumo sostenible, sin embargo, slo es posible si los consumidores tienen la informacin sobre las condiciones bajo las cules los bienes y servicios fueron producidos y/o entregados, y slo si los consumidores pueden comparar los bienes y servicios, por ejemplo, con respecto a su eficiencia energtica. Esto significa que una organizacin debera dar a los consumidores la informacin relevante e involucrarse en campaas de creacin de conciencia para estimular la demanda por productos y servicios producidos sosteniblemente. Si estas precondiciones se cumplen, los consumidores pueden estimular sustancialmente la demanda de fabricacin y prestacin de servicios sostenibles. Principios de Asuntos de Consumidores: Principio de cumplimiento de la ley Una organizacin debera por voluntad propia y de forma completa observar todas las leyes y regulaciones, a las cules la organizacin y sus actividades estn sujetas. Cumplimiento implica una determinacin proactiva y el conocimiento de las leyes y regulaciones aplicables, y su apropiada difusin y observancia dentro de la organizacin. El cumplimiento continuo, debera ser activamente controlado por la organizacin, y no simplemente asumido. Principio de rendicin de cuentas Una organizacin debera aceptar su deber de mostrar y explicar a sus partes interesadas, de forma clara y equilibrada y en un grado razonable y suficiente, las obligaciones, polticas, decisiones y acciones por las cuales es responsable, y los efectos que stas tienen, o podran tener.
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Principio de transparencia Una organizacin debera tener la disposicin de dar visibilidad sobre sus estructuras internas, polticas, reglas, responsabilidades, procesos de decisiones y otra informacin, a travs de canales de comunicacin que sean razonablemente aceptables para sus partes interesadas. La transparencia debera incluir la prontitud de la comunicacin de la informacin. Principio de desarrollo sostenible Una organizacin debera continuamente esforzarse en satisfacer las necesidades del presente, sin comprometer la capacidad de las generaciones futuras para satisfacer sus propias necesidades. Principio de conducta tica Una organizacin debera gestionar y conducir sus asuntos de manera honorable y moralmente slida. Veracidad, honestidad y fidelidad a la palabra o un acuerdo, son universalmente reconocidos, como elementos intrnsecos de conducta tica. Ejemplos de conductas no ticas son corrupcin, malversacin, extorsin, discriminacin y nepotismo. Principio de enfoque preventivo Una organizacin debera realizar una previsin prudente, preferiblemente donde hay riesgo, para tomar acciones y evitar el dao o peligro, asegurando los beneficios, o siendo ms modesto, los resultados. Este enfoque preventivo es de particular importancia donde existe un riesgo significativo y demostrable de dao severo o irreversible para la salud humana o la propiedad, o para la biosfera y sus habitantes, consecuencia de las acciones contempladas por la organizacin. Principio de respeto a los derechos humanos fundamentales Una organizacin debera aceptar su deber de implementar prcticas y polticas que reflejen las aspiraciones precisadas en la Declaracin Universal de Derechos Humanos. Principio de respeto a la diversidad Una organizacin debera tener la disposicin para emplear personas sin discriminacin por razones de raza, color, credo, edad, gnero o creencia poltica; y cultivar un enfoque positivo a la diversidad como un factor de cambio.

La proteccin al consumidor se desarrolla en aplicacin de lo dispuesto en el artculo 65 de la Constitucin Poltica del Per, garantizando sobre la base de una adecuada y veraz informacin, su derecho a elegir libremente los productos y servicios que requiere para satisfacer sus necesidades, en un marco de honesta y leal competencia. En el Sistema de Economa Social de Mercado establecido por la Constitucin, la proteccin se interpreta en el sentido ms favorable al consumidor.
Artculo 2 Principio general de la proteccin al consumidor Cdigo de proteccin y defensa al consumidor

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1.3 Prcticas Justas de Marketing e Informacin Objetiva


El trmino marketing es un anglicismo que tiene diversas definiciones. Philip Kotler (considerado por algunos padre del marketing) es el proceso social y administrativo por el cual los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios. Sin embargo, hay otras definiciones; como la que afirma que el marketing es el arte o ciencia (cabe aclarar para evitar confusiones que el Marketing pertenece a la ciencia de la Administracin, este es una sub-ciencia o rea de estudio de esta) de satisfacer las necesidades de los clientes y obtener ganancias al mismo tiempo. Marketing es ofertar y satisfacer las necesidades de los clientes, pero vendiendo en base a las caractersticas reales no bajo publicidad engaosa a la cual normalmente el usuario es expuesto. Qu tipo de informacin sera til para poder ejercer un consumo responsable? Informacin sobre el producto - Material / ingredientes / composicin de un producto. - Productos empleados durante la prestacin de un servicio. - Origen de un producto y sus componentes. -Transporte e impacto ecolgico del mismo. - Impacto medioambiental del envase de un producto. - Residuos que genera un producto o servicio. - Posibilidad de reciclaje de residuos y envase. Informacin sobre la organizacin empresarial - Estrategia de Responsabilidad Social Corporativa (RSC) de la Empresa. - Existencia de un Cdigo de Conducta. - Participacin de los trabajadores en el proyecto empresarial de RSC. - Cumplimiento con la cuota de reserva del 2% de puestos de trabajo para trabajadores con discapacidad. - Dilogo con los diversos stakeholders (grupos de inters). - Implicacin de la empresa en el entorno social. Sobre la Informacin Objetiva, el cdigo de proteccin al consumidor afirma en su Artculo 8.- Informacin relevante 8.1. El proveedor tiene la obligacin de ofrecer al consumidor toda la informacin relevante para tomar una decisin o realizar una eleccin adecuada de consumo, as como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios. 8.2. La informacin debe ser veraz, suficiente, de fcil comprensin, apropiada, oportuna y fcilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano. Al evaluarse la informacin relevante acerca de un producto o servicio debe considerarse adems de la adecuacin con las normas sobre la materia, los problemas de confusin en el consumidor que podra generar el suministro de informacin excesiva o sumamente compleja, as como el incremento innecesario de los costos de los productos o servicios involucrados.
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1.3.1 Publicidad Engaosa.


"La influencia de la publicidad ser negativa o positiva segn el uso que se haga de ella"
Laura Fischer y Jorge Espejo

Cuando los empresarios, ejecutivos de mercadotecnia y publicistas se proponen desarrollar una campaa publicitaria que sea impactante, original y persuasiva para incrementar sus volmenes de venta u obtener un determinado resultado a corto plazo, deben tener mucho cuidado de no utilizar mensajes que para captar la atencin del pblico objetivo o para persuadirlo ms eficazmente, induzcan al error al destinatario afectando un determinado comportamiento, como el econmico, porque esa prctica se conoce como "publicidad engaosa"; la cual, adems de ser muy objetada, controlada y regulada en muchos pases, afecta seriamente la imagen de la empresa ante su mercado meta y ante la sociedad en general. Por ello, es imprescindible que los mercadlogos y publicistas conozcan qu es la publicidad engaosa, cules son algunas de las prcticas que son consideradas como tal y porqu no deben emplear este tipo de publicidad.

Qu es la Publicidad Engaosa?

La publicidad engaosa es aquella cuyas caractersticas de un anuncio son distintas a las afirmaciones reales del desempeo de la marca. El Diccionario de Marketing de Cultural S.A., define la publicidad engaosa como un concepto muy amplio que puede abarcar desde la omisin de los aspectos negativos del producto hasta el engao, ms o menos sutil, en cuanto a sus beneficios y caractersticas, pasando por los diversos trucos empleados para presentar ms atractivamente unos precios que realmente son ms elevados (por ejemplo, anunciar los precios sin IGV, en el caso de bienes de consumo). La publicidad ser engaosa 1) cuando induzca a error al destinatario como consecuencia de la presentacin del mensaje, 2) cuando induzca a error al destinatario como consecuencia de la informacin que transmite el mensaje publicitario, y 3) cuando induzca a error al destinatario como consecuencia de la omisin de informacin en el mensaje publicitario. Adems, la mencionada autora precisa que no es necesario para que la publicidad sea engaosa que el error efectivamente se produzca sino que basta con la mera induccin al error. La induccin al error se da desde el mismo momento en el que se puede afectar, debido a la presentacin del mensaje, a la informacin transmitida o a los datos omitidos en el mensaje, al comportamiento econmico del destinatario o se pueda perjudicar a un competidor. Por otra parte, y para tomarlo en cuenta, para Laura Fischer y Jorge Espejo, se entiende por nocivo lo engaoso y perjudicial, lo falto de sinceridad y que estimule en forma manipuladora la satisfaccin de necesidades superfluas para el consumidor.
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En sntesis, y para que los especialistas en marketing y publicistas tengan claro este tema, la publicidad engaosa es aquella que utiliza mensajes con afirmaciones que son distintas a las caractersticas, ventajas, beneficios y/o desempeos reales del producto o servicio y que inducen al error afectando el comportamiento econmico de los consumidores o perjudicando a un competidor. Dicho en otras palabras, la publicidad engaosa es aquella que realiza afirmaciones engaosas, exageradas o falsas acerca del producto o servicio y que afectan al bolsillo del comprador y/o perjudican a algn competidor (prctica comercial desleal). Algunas Formas de Publicidad Engaosa:

Mensajes publicitarios que incluyen clusulas del tipo "oferta vlida hasta agotar stock" u "oferta vlida salvo error tipogrfico". Ambos pueden ser considerados como limitacin de la oferta poco clara y confusa para el consumidor, que queda totalmente sometido a la interpretacin unilateral del vendedor o fabricante vulnerndose la buena fe y el justo equilibrio de las prestaciones en detrimento del consumidor. Mensajes que incluyen expresiones ambiguas, desconocidas o con una pluralidad de significados que dan lugar al riesgo de que el destinatario interprete el mensaje en un sentido que no corresponde con la realidad. Utilizacin de letra pequea, ilegible o diminuta en los anuncios, con la intencin o no, que el destinatario no los perciba. Utilizacin de mensajes que estimulan al comprador a tomar una decisin rpida pero que no se cumplen. Inclusin del precio sin IGV en el anuncio, con la intencin de que el destinatario vea un precio ms atractivo o menor al de la competencia. Omisin de datos fundamentales que puedan influir en la decisin del consumidor, por ejemplo, en cuanto a la peligrosidad, el precio completo, las condiciones jurdicas, etc. Realizacin de promesas que luego no se cumplen, intencionadamente o no; por ejemplo, la promesa de "entrega en 30 minutos a domicilio" que no es cumplida por el proveedor bajo el argumento de que "existe sobredemanda del producto" o que "hubo congestionamiento vehicular". Exageraciones acerca de los beneficios del producto; por ejemplo, aquellos mensajes de ciertos productos que supuestamente curan o previenen un sin nmero de enfermedades de forma efectiva, o, aquellos productos que tratan la obesidad sin necesidad de dieta o ejercicios... Presentacin de mensajes publicitarios ante los ojos de los consumidores sin que stos puedan identificarlos como tales. Por ejemplo, cuando el mensaje publicitario se presenta bajo la forma de mensaje informativo, artstico o creativo. Razones Para No Utilizar la Publicidad Engaosa:

Teniendo en cuenta que el control de la publicidad engaosa es de inters de los consumidores, competidores y pblico en general, en la actualidad, existen diversas leyes y organismos (que varan de un pas a otro) que tienen la finalidad de proteger al consumidor contra mensajes engaosos, exagerados o falsos y de evitar o eliminar los mtodos injustos de competencia que son parte de la publicidad engaosa.

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Por tanto, los especialistas en marketing y publicistas deben tomar muy en cuenta que algunos de stos organismos tienen la facultad de verificar y controlar los diferentes anuncios publicitarios, e incluso, pueden tomar medidas, como:

Ordenar el cese de una publicidad engaosa o emprender las acciones pertinentes con vistas a ordenar el cese de dicha publicidad. Prohibir una publicacin engaosa o emprender las acciones pertinentes con vistas a ordenar su prohibicin , incluso en ausencia de prueba de una prdida o de un perjuicio real, o de una intencin o negligencia del anunciante. Exigir a la compaa que coloque anuncios correctivos como forma de disipar las creencias falsas en los casos en los que las pruebas indiquen que los consumidores mantienen creencias falsas acerca de una marca debido a la publicidad engaosa o fraudulenta.

Adems, cabe sealar que en algunos pases, por ejemplo de la Unin Europea (UE), se procura que las personas u organizaciones que tienen un inters legtimo en la prohibicin de la publicidad engaosa puedan proceder judicialmente contra esta publicidad y/o llevar sta publicidad ante un rgano administrativo competente bien para pronunciarse sobre las reclamaciones o bien para emprender las acciones judiciales pertinentes. Por todo ello, es imprescindible que los especialistas en marketing y publicistas, 1) tomen conciencia acerca de los efectos negativos que tiene la publicidad engaosa en el pblico objetivo, la empresa, los competidores y la sociedad en general, 2) decidan no utilizar sta prctica bajo ningn motivo, 3) conozcan las leyes vigentes en sus respectivos pases contra la publicidad engaosa para conocer aquello que no est permitido y que por tanto no deben realizar (intecionadamente o no), y 4) contacten a los diferentes organismos encargados de verificar y controlar los anuncios publicitarios para recibir asesoramiento acerca de este tema. De esa manera, se evitarn sorpresas en el camino que pueden afectar seriamente la imagen de la empresa, su inversin en la campaa publicitaria y la misma carrera profesional del publicista.

13.1. La publicidad de promociones de ventas deber consignar, en cada uno de los anuncios, la indicacin clara de su duracin y, en caso se trate de promociones limitadas en cuanto a su cantidad, la cantidad mnima de unidades disponibles de los productos ofrecidos. En caso contrario, el proveedor estar obligado a proporcionar a los consumidores que lo soliciten los productos o servicios ofertados, en las condiciones sealadas. Corresponde al proveedor probar ante las autoridades el cumplimiento del nmero y calidad de los productos ofrecidos y vendidos en la promocin.
Artculo 13.- Publicidad de promociones

Cdigo de proteccin y defensa al consumidor

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Ejemplos de Publicidad Engaosa:

Denuncian a Donofrio por publicidad engaosa


La empresa Donofrio haba difundido la promocin todo a un sol en sus carretillas, vlida para hoy y maana, pero muchos consumidores se sintieron estafados al comprobar que esto no era cierto, pues los heladeros se negaban a vender los productos a ese precio y adems haba pocos heladeros. En algunos casos los heladeros condicionaban la venta a un sol a la compra de otros helados. Ante la burla, el Aspec remiti una denuncia al el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual (Indecopi), el cual inform que verificar hasta maana el cumplimiento de la promocin, dentro del monitoreo de la publicidad comercial que realiza la institucin a travs de la Comisin de Fiscalizacin de la Competencia Desleal. Por su parte, la empresa aleg que la expectativa generada por la oferta fue de tal magnitud que agotaron los productos ms requeridos, lo cual no parece creble, pero recomendaron anotar el nmero de registro de los heladeros que no cumplan con respetar la oferta. El INDECOPI verificar hasta maana el cumplimiento de la promocin de helados DOnofrio que indica, segn su pgina web, que Este viernes 27 y sbado 28 podrs comprar en triciclos cualquier helado a slo S/. 1. Si se comprueba que Helados DOnofrio incumple lo ofrecido en su publicidad, el INDECOPI iniciara una investigacin por presunta competencia desleal en la modalidad de engao (publicidad engaosa). De ser el caso, podra sancionar a la empresa propietaria de esta marca hasta con 700 Unidades Impositivas Tributarias, equivalentes a 2485,000 nuevos soles.
Fuente: http://connuestroperu.com

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Multan a Bimbo por publicidad engaosa en Per


El Grupo Bimbo fue sancionado por las autoridades de Per con una multa de 100 mil dlares, as como el retiro de ciertos productos por publicidad engaosa, inform en un comunicado la organizacin El Poder del Consumidor (EPC) Agreg que la sancin fue en respuesta a una denuncia de los consumidores presentada en Per y Mxico, a principios de 2008, sin embargo, subray que en Mxico la denuncia no fue atendida por la Procuradura Federal del Consumidor (Profeco), por lo que la organizacin promover una una demanda de amparo contra esa dependencia. De acuerdo con el EPC, Bimbo ha engaado al consumidor por varios aos al publicitar sus productos como Pan 100% Integral y Pan de harina integral, a pesar de no contener como ingrediente principal la harina integral. En Per, el Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual dio la razn a la Asociacin Peruana de Consumidores y Usuarios, pues consider que la conducta atribuida a Bimbo constituye una infraccin grave, por lo cual estableci el cese definitivo e inmediato de la comercializacin del producto, en tanto no cuente con los medios probatorios que acrediten que est hecho con harina integral. Adems, los productos que ya hubiesen sido comercializados y que se encuentren a disposicin de los consumidores en el mercado minorista, deber intercambiarlos con otros en los que no se consigne en el empaque la frase integral 100% o alguna similar.

Fuente: http://eleconomista.com.mx

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Frugos y su publicidad engaosa


por ASPEC

La marca "Frugos" ha lanzado su producto "FORTE CALCIO + D", que supuestamente ayuda a "fortalecer los huesos". Sin embargo, eso no es tan cierto, y al parecer estamos ante un caso de publicidad engaosa.

Acaba de salir al mercado el nuevo jugo de Frugos: Forte calcio+D (Corp. Jos R. Lindley S.A.), el cual est fortificado con Calcio y Vitamina D. La publicidad seala que este jugo Te ayuda a fortalecer tus huesos debido al contenido de estos nutrientes; pero debemos tener en cuenta que una adecuada salud sea depende no solamente del calcio sino tambin de una serie de nutrientes como el magnesio (esencial para un adecuado metabolismo del calcio), cobre y zinc (cofactores para sntesis de diversos componentes de la matriz sea), silicio (interviene en la formacin del hueso), vitamina C (produccin de colgeno) y la vitamina B12 (estimula la formacin del hueso) que se puede encontrar en muchas frutas. Por otro lado, este jugo tiene un alto contenido de azcar del tipo sacarosa (por un vaso de 240 ml contiene aproximadamente 5 cucharaditas de azcar agregada o sacarosa, considerando que la recomendacin al da es de 10 cucharaditas de azcar el cual un vaso ya estara cubriendo la mitad del requerimiento sin contar que durante el da podemos tomar un vaso de jugo natural que contiene azcar del tipo fructuosa o infusiones, una barra de chocolate, entre otros). El contenido alto de azcar del tipo sacarosa conllevara a que el cuerpo pierda minerales del hueso (como el calcio) al cambiar el pH de la sangre que es neutro a ms cido. Entonces, si queremos fortalecer los huesos o tener salud en los huesos como lo indica la publicidad de Frugos (Nctar de durazno con calcio y vitamina D), no basta con tomar un par de vasos de jugo fortificado con calcio y vitamina D. Sino que se debe de mantener una dieta equilibrada que aporte las cantidades necesarias de vitaminas, minerales y que a su vez favorezca el mantenimiento del pH sanguneo para evitar prdidas de minerales como es el calcio, tambin se debe tener dietas bajas en azcar procesada, con protenas en cantidades moderadas y consumo alto en frutas y verduras. Por ltimo, recordemos que una salud adecuada incluye tambin ejercicio fsico mnimo 3 veces por semana.
Fuente: http://peru.indymedia.org/news/2006/11/39620.php

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CASO 1: Sanguches Mounstros Observa el siguiente cartel publicitario:

Sanguches Mounstros
Esta sanguchera ubicada en el centro de la ciudad muestra el letrero visualizado arriba (mitad del letrero) ofrecindote un gran potaje, pero lamentablemente cuando te acercas a comprar, muy animado por cierto, ya que la publicidad te ha enganchado, te ofrece el potaje ubicado de la mitad del letrero hacia abajo. Preguntas de reflexin: 1.Crees que esta situacin continuar en el Per? Por qu? 2. Qu se puede hacer para reducir las situaciones de Publicidad Engaosa?

Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo ofrecido a un consumidor y lo que recibe en funcin de la publicidad y de la informacin trasmitidas, las condiciones y circunstancias de la transaccin, el precio, caractersticas y naturaleza del producto o servicio, entre otros factores, de acuerdo a cada caso concreto.
Artculo 22.- Idoneidad CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA AL CONSUMIDOR

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ACTIVIDAD N 1: DIAGNSTICO

Actividad de Extensin Universitaria:


Campaa de Orientacin: El Consumidor ante la publicidad engaosa I.- Identificacin: Nombre del Estudiante: .................................................................................................... Ciclo acadmico: III Asignatura: Asuntos de Consumidores Centro Uladech Catlica:.................................. Tutor: ..................................................... Carrera Profesional:.......................................... Fecha:.................................................... II.- Proceso de la resolucin de la actividad de extensin universitaria 2.1.- Breve Descripcin de la Comunidad y/o organizacin: ..................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... 2.2:- Descripcin y analisis del problema (Causas y consecuencias) ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... 2.3.- Propuesta de solucin 2.3.1.- Propuesta de Uladech Catlica (Actividad que vas a ejecutar) ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ 2.3.2.- Otras propuestas: ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................

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III.- Recojo de Informacin Estimados estudiantes debern ejecutar esta encuesta para recoger datos y detectar la problemtica en la comunidad seleccionada, coordinando con el grupo de inters.

Encuesta sobre el consumidor y la publicidad engaosa


Estimado amigo(a) encuestado(a) es preciso que respondas con la verdad, ya que depende de tus respuestas el xito de la Actividad de Extensin Universitaria a realizar en tu comunidad. 1. Consumes lo que publicitan en... ?
TV RADIO PERIDICO INTERNET OTROS

2. Sientes que la publicidad ofertada de los productos es creble?


TOTALMENTE MEDIANAMENTE ESCASAMENTE NADA

3. Alguna vez te has sentido burlado al comprar un producto o servicio, ya que estabas motivado por su publicidad ? SI 4. Conoces tus derechos como consumidor? SI 5. Sabes lo que es Marketing? SI 6. Te consideras un Consumidor Responsable? SI NO NO NO NO

________________________________________________________________________ Nota: Presentacin de los resultados: Los resultados debers presentarlos en forma de conteo, ejemplo: 1. Consumes lo que publicitan en... ?
TV 10 RADIO 5 PERIDICO 4 INTERNET 1 OTROS

As para cada pregunta, esto te permitir detectar el problema y plantear la solucin de la misma frente al tema de publicidad engaosa. Recuerda que cada estudiante debe aplicar como mnimo 10 encuestas.
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1.4 Planificacin de la Actividad de Extensin Universitaria


Para seguir desarrollando la actividad de Extensin universitaria Campaa de Orientacin: El consumidor ante la publicidad engaosa, se debe realizar la Planificacin. Para esto, se tiene que establecer lo siguiente:

Definiendo estrategias de difusin y material de orientacin


1. Redacte usted el objetivo de la actividad de Extensin Universitaria: ............................... 2. Cul es la estrategia de difusin a realizar con tu equipo de trabajo? Ejm: Volantes, Trpticos, Gigantografas, afiches, radio, comunicacin verbal u otros. Debes seleccionar la mejor estrategia de difusin de la Charla de Orientacin y la ms accesible para t. Recuerda que no es necesario seleccionar todas las estrategias. 2. Establece el contenido que dispondrs en el material de difusin, en base a las siguientes variables: a) Marketing y Publicidad Engaosa b) Derechos del Consumidor c) Consumo Responsable 3. Considerar un nmero de copias adecuada y equitativa para cada integrante del equipo de trabajo y realizar la difusin de forma organizada para que puedan llegar a la mayora de las personas de la comunidad. Esta actividad la puedes realizar de forma individual tambin siempre coordinando con tu tutor para que las acciones las puedas realizar acorde a lo que se te pide.

Estableciendo la ruta de la Campaa de Orientacin


1.Debers coordinar con la comunidad seleccionada el local donde realizarn la charla de orientacin. 2.Establecer el material a proporcionar as como los equipos que utilizars para la actividad. 3.Definir el o los ponentes, de preferencia debes asumir esta responsabilidad. 4.Debes tener una ruta de lo que realizars, sta es una propuesta:
Temas La Publicidad engaosa El marketing El consumidor y el consumo responsable Tiempo 10 min 10 min 10 min Responsable Material a utilizar

Puede existir una motivacin al comienzo pasndoles un vdeo, que escuchen alguna publicidad radial o quizs observen un letrero publicitario.
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1.5 Derechos del consumidor


Segn el proyecto CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

En su captulo III Derechos de los Consumidores


Artculo 7.- Derechos de los consumidores

a. Derecho a una proteccin eficaz respecto de los productos y servicios que, en condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida, salud e integridad fsica. b. Derecho a acceder a informacin oportuna, suficiente, veraz, y fcilmente accesible, relevante para tomar una decisin o realizar una eleccin de consumo que se ajuste a sus intereses, as como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios. Este derecho incluye el contar con el tiempo necesario para el estudio de la informacin solicitada. c. Derecho a la proteccin de sus intereses econmicos en una relacin de consumo, conforme a las disposiciones del presente Cdigo, y a la proteccin contra clusulas abusivas e informacin interesadamente equvoca sobre los productos o servicios. d. Derecho a la reparacin o reposicin del producto, a una nueva ejecucin del servicio; o, de ser el caso, a la devolucin de la cantidad pagada en los casos previstos en el presente Cdigo, segn las circunstancias. e. Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idneos y de calidad valorativamente competitivos que se ofrezcan en el mercado y a ser informado por el proveedor sobre los que cuenta. f. La proteccin de sus derechos mediante procedimientos eficaces y cleres o giles para la atencin de sus reclamos y denuncias en las instancias competentes, as como a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de defender sus intereses por intermedio de entidades pblicas o privadas de defensa del consumidor, empleando los medios que el ordenamiento jurdico permita. g. Derecho a no ser discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religin, opinin, condicin econmica o de cualquier otra ndole. Como parte de este derecho, el orden de llegada a un establecimiento o de demanda de un servicio deber ser respetado, no pudiendo establecerse preferencia en la atencin a los clientes que cuenten con tarjetas de crdito o habitualidad. h. Derecho a la reparacin y a la indemnizacin por daos y perjuicios conforme a las disposiciones del presente Cdigo; i. Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de manera colectiva en el marco de las relaciones de consumo. j. Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operacin de crdito, en forma total o parcial, con la consiguiente reduccin de los intereses compensatorios generados al da de pago y liquidacin de comisiones y gastos derivados de las clusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades de algn
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tipo o cobros de naturaleza o efecto similar; salvo que el consumidor pacte de manera previa, expresa, explcita y por escrito la renuncia al ejercicio del derecho de prepago Segn la Ley de Proteccin al Consumidor TITULO SEGUNDO DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Artculo 5.- En los trminos establecidos por el presente Decreto Legislativo, los consumidores tienen los siguientes derechos: a) Derecho a una proteccin eficaz contra los productos y servicios que, en condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la salud o la seguridad fsica; b) Derecho a recibir de los proveedores toda la informacin necesaria para tomar una decisin o realizar una eleccin adecuadamente informada en la adquisicin de productos y servicios, as como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios; c) Derecho a acceder a una variedad de productos y servicios, valorativamente competitivos, que les permitan libremente elegir los que deseen; d) Derecho a la proteccin de sus intereses econmicos, mediante el trato equitativo y justo en toda transaccin comercial; y a la proteccin contra mtodos comerciales coercitivos o que impliquen desinformacin o informacin equivocada sobre los productos o servicios; Precsase que al establecer el inciso d) del artculo 5 del Decreto Legislativo N 716, que todos los consumidores tienen el derecho a la proteccin de sus intereses econmicos, mediante el trato equitativo y justo en toda transaccin comercial, se establece que los consumidores no podrn ser discriminados por motivo de raza, sexo, nivel socioeconmico, idioma, discapacidad, preferencias polticas, creencias religiosas o de cualquier ndole, en la adquisicin de productos y prestacin de servicios que se ofrecen en locales abiertos al pblico.
(Texto precisado por el artculo 1 de la Ley N 27049)

e) Derecho a la reparacin por daos y perjuicios, consecuencia de la adquisicin de los bienes o servicios que se ofrecen en el mercado o de su uso o consumo; f) Derecho a ser escuchado de manera individual o colectiva a fin de defender sus intereses por intermedio de entidades pblicas o privadas de defensa del consumidor, empleando los medios que el ordenamiento jurdico permita. g) Derecho, en toda operacin de crdito, a efectuar pagos anticipados de las cuotas o saldos en forma total o parcial, con la consiguiente liquidacin de intereses al da de pago, incluyndose as mismo los gastos derivados de las clusulas contractuales pactadas entre las partes. (Texto adicionado por el Artculo 2 de la Ley N 27251) .

Cmo y ante quin defiendo mis derechos?


Qu es Indecopi?: Indecopi es El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la
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Propiedad Intelectual, fue creado mediante Decreto Ley N 25868 en noviembre del 1992, para promover en la economa peruana una cultura de leal y honesta competencia y para proteger todas las formas de propiedad intelectual: desde los signos distintivos y los derechos de autor hasta las patentes y la biotecnologa. Comisin de Proteccin al Consumidor en Indecopi La Comisin de Proteccin al Consumidor CPC es el rgano administrativo competente y especializado para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en la Ley de Proteccin al Consumidor, as como para imponer las sanciones administrativas y medidas correctivas establecidas en dicha norma, salvo que su competencia sea negada por norma expresa con rango de ley. Cuando hay problemas que afectan a los consumidores... De cumplir con los requisitos bsicos (consumidor final) y contar con un documento que acredite su relacin de consumo, en primer lugar debe usted de presentar su reclamo ante el propio proveedor y ante la negativa de solucin de reclamo o ante una respuesta que le brinden con la cual no se encuentre conforme puede usted acudir al Indecopi, en ese sentido, le indicamos las vas a las que usted puede recurrir en el Indecopi para presentar su queja por el problema suscitado: 1. El reclamo ante el Servicio de Atencin al Ciudadano. 2. La denuncia ante la Comisin de Proteccin al Consumidor. 1. El reclamo ante el Servicio de Atencin al Ciudadano (SAC) Lo puede presentar de la siguiente manera: Por va telefnica comunicndose a los nmeros telefnicos 2247777 2247800 anexo 1705, 1315 1636. Por fax, enviando la documentacin al 224 7800 anexo 1715. A travs de la pgina web: www.indecopi.gob.pe, consignando sus datos en el tem que indica Presenta tu Reclamo. A travs del Servicio de Atencin al Ciudadano (SAC) el trmite es gratuito y utilizamos mecanismos alternativos de solucin de conflictos, tales como la conciliacin o la intermediacin, para intentar solucionar el problema. El trmite no conlleva la imposicin de una multa o la emisin de una resolucin, pero s obtiene como beneficio la celeridad en la tramitacin y el acercamiento al proveedor para exponer su posicin. La diligencia de conciliacin que se programe contar con la asistencia de un funcionario de Indecopi que actuar como conciliador y quien tendr por objetivo que ambas partes puedan llegar a un acuerdo satisfactorio. La diligencia de conciliacin que se programe contar con la asistencia de un funcionario de Indecopi que actuar como conciliador y quien tendr por objetivo que ambas partes puedan llegar a un acuerdo satisfactorio. 2. La denuncia ante la Comisin de Proteccin al Consumidor (CPC) La denuncia deber presentarse por escrito en la mesa de partes y al constituir el inicio de un procedimiento administrativo que culminar con el pronunciamiento de dicha comisin a travs de una resolucin, deber de cumplirse con las formalidades
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CASO 2: Mi celular roto A muchos de nosotros nos ha pasado diversos inconvenientes al momento de comprar un producto o un servicio Este es un caso real de una estudiante de la Uladech:

Mi celular roto

Cynthia, estudiante de Enfermera del III ciclo se haba acercado a una tienda comercial para comprarse un celular, de los sofisticados con cmara y radio, todo estaba bien se lo probaron, le orientaron en algunas opciones del celular, pag, fue a recepecionar su equipo y se lo dieron empaquetado. Al llegar a su casa se encontr con una gran sorpresa; al momento que ya iba a utilizar su celular estaba roto la parte de la tapa, nisiquiera se haba salido, estaba roto. Inmediatamente fue a reclamar a la tienda, que porsupuesto le dijeron que seguramente se le haba cado o lo haba golpeado. Present su queja se la aceptaron la remitieron a Lima, no le dieron otro equipo, trataron de persuadirla en el sentido que tendra que pagar por la avera y despus de tiempo y dinero perdido, finalmente lo dej all no supo qu ms hacer donde dirigirse y cmo denunciar el caso. Preguntas de reflexin: 1.Deberamos quedarnos con nuestra insatisfaccin al pasar por un caso parecido? 2.Sabes qu debes hacer, cmo actuar frente a estos casos?
Seguramente has tenido algn caso de insatisfaccin con algn producto o servicio, es preciso recordarlo y saber qu hacer. Si has ledo las pginas anteriores ya sabes qu hacer.

El INDECOPI tiene a su cargo los siguientes procedimientos: a) Procedimientos sancionadores: (i) Denuncia por infraccin a las normas de proteccin al consumidor; (ii) Denuncia por incumplimiento de acuerdo conciliatorio; y, (iii) Procedimiento administrativo sancionador. Artculo 110.- Procedimientos a cargo del INDECOPI
CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

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1.6 Consumo Sostenible y el Consumidor Responsable.


Quines son consumidores? Las personas naturales que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social inmediato, actuando as en un mbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor para efectos de este Cdigo a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor.

Principales consumidores
Las Las

personas particulares o consumidores domsticos,

empresas que consumen en el marco de su cadena de produccin o prestacin de servicios.


Las

Administraciones Pblicas a travs de sus compras y contrataciones pblicas.

El Consumidor RESponsable
En la actualidad, est cada vez ms asumido que nuestros hbitos de consumo deben ser sostenibles y responsables. Qu quiere decir esto? significa que nuestro consumo debe guiarse por ciertos criterios sociales y medioambientales para garantizar un entorno saludable y justo para toda la humanidad, no solamente en la actualidad, sino tambin para las generaciones venideras. El consumidor responsable siempre observa lo que compra, leyendo la etiqueta del mismo para poder visualizar que no contenga ningn elemento que pueda daar su organismo, como los transgnicos. Est pendiente de la forma como tal o cual producto ha sido fabricado y si eso no ha motivo de conflictos, abusos a personas, y la contaminacin que al medio ambiente. Este tipo de consumidor tiene hbitos marcados, empezado que no compra por comprar siempre se fija en los impactos que pueda ocasionar el consumo de ese producto a nivel social, econmico y medioambiental.

Por qu ser un Consumidor RESponsable?


Hay muchas razones por las que deberamos ser consumidores RESponsables en la sociedad. Las ms importantes son: Contribuir activamente a que sean efectivos los derechos de informacin, eleccin y reclamacin de los consumidores y usuarios para fomentar la Responsabilidad Social,
Solidaridad

y respeto hacia todas las personas implicadas en los procesos de produccin de los productos o la prestacin de servicios que disfrutamos.
Esta No

solidaridad se basa en la conciencia de vivir en una comunidad global.

solamente nos debemos preguntar: qu efecto tiene mi consumo en m, sino tambin

en los dems.
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ACTIVIDAD N 2: PLANIFICACIN

Actividad de Extensin Universitaria:


Campaa de Orientacin: El Consumidor ante la publicidad engaosa I.- Identificacin: Nombre del Estudiante: .................................................................................................... Ciclo acadmico: III Asignatura: Asuntos de Consumidores Centro Uladech Catlica:.................................. Tutor: ..................................................... Carrera Profesional:.......................................... Fecha:.................................................... II.- Proceso de la planificacin de la actividad de extensin universitaria 2.1.- Problema Identificado: ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... 2.2.- Mencione la importancia de la actividad de extensin universitaria ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... 2.3.- Objetivo de la actividad ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... 2.4.- Programacin de la Actividad Nombre de la institucin u organizacin Responsable de la organizacin Local Materiales/ Equipos Fecha

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2.4.1. Ruta de la Charla de Orientacin (Propuesta de Ruta)


Temas La Publicidad engaosa El marketing El consumidor y el consumo responsable Tiempo 15 min 15 min 15 min Responsable Ponente

2.5.- Describa los instrumentos de evaluacin de la actividad de extensin iniversitaria (Dispuestos en la Plataforma Virtual) ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ...................................................................................................................................

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CULTURA ORGANIZACIONAL
Estimado estudiante El Programa en Cultura Organizacional desea que a travs de las actividades que iremos desarrollando a lo largo de tu formacin profesional, podamos aprender a ser mejores como personas, profesionales y ciudadanos comprometidos con el cambio. Para conocer a tu universidad te invito a ingresa al siguiente link:http://www.uladech.edu.pe/cultura-organizacional/programa-cultural0rganizacional.html Jvenes, la Misin institucional se declara de la siguiente manera:

Ayudamos a crecer a las personas a travs de carreras profesionales y postgrados de calidad, con tecnologas de la informacin a costos accesibles.
Lo primero que debes de leer es respecto a las Tecnologas de informacin que hace mencin la Misin y es lo siguiente:

TECNOLOGA DE LA INFORMACION
Centrada en el Aprendizaje: Enseanza que toma como principio la Teora Constructivista, que promueva aprendizajes significativos, analtico superior y crtico. La universidad apuesta por un estilo intelectual riguroso y critico, se inspira en una metodologa interdisciplinar en la investigacin y en la docencia. Los trminos enseanza y aprendizaje, enfocados a la luz de las tendencias pedaggicas modernas, se consideran correlativos y por ello se hace hincapi en la bilateralidad de la accin, que va tanto de quien ensea a quien aprende, como de quien aprende a quien ensea.(Proyecto Educativo Institucional) Centrada en el estudiante: El aprendizaje centrado en el estudiante desarrolla el aprender habilidades como la solucin de problemas y, el pensamiento crtico y reflexivo, adaptndose a los diferentes tipos de aprendizaje de los estudiantes. Teniendo como marco el aprendizaje para toda la vida, este nuevo paradigma pedaggico est acorde con la lnea laboral de las personas, que necesitan actualizar sus conocimientos de forma permanente para seguir siendo productivos y estar en condiciones de promocionarse en su carrera profesional puesto. (Proyecto Educativo Institucional) Tecnologa de la informacin y comunicacin (TICs): Uso de tecnologa que nos enlace a la sociedad del conocimiento con sentido de responsabilidad y de formacin de capital humano.(Proyecto Educativo Institucional) Rol del docente como tutor: Profesional que atiende y se responsabiliza del proceso de aprendizaje y avance curricular de uno o varios estudiantes, con base en una adecuada supervisin y orientacin metodolgica, pedaggica y psicolgica. (CONEAU) Sofware Libre: Es la denominacin del software que respeta la libertad de los usuarios sobre su producto adquirido, y por tanto, una vez obtenido puede ser usado, copiado, estudiado, modificado y redistribuido libremente.
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Cientfica y Acadmica: La exigencia de este factor es la condicin sine qua non y el estilo que caracteriza la naturaleza universitaria. La comunidad acadmica garantiza un estilo intelectual riguroso y crtico, inspirada en una metodologa interdisciplinar e incluso transdisciplinar tanto para la investigacin como para la docencia, en el trabajo cooperativo y en la corresponsabilidad en lo acadmico, en la organizacin y en la gestin, ejerciendo una autonoma institucional, acadmica y de gobierno.(Proyecto Educativo Institucional)

Despus de leer con atencin sobre las tecnologas de informacn y relacionarlo con los contenidos que hasta el momento has desarrollado en el presente curso, responde la siguiente pregunta: El uso de las TICs y sus componentes declarados en la Misin de la universidad, como se relacionan con los temas desarrollados en el presente curso? Cmo contribuye a tu desarrollo profesional y personal el uso de tecnologas? . .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. ..................................................................................................................................

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Autoevaluacin 1
INSTRUCCIN: Encierra con un crculo en la respuesta que consideres correcta, esto permitir enriquecer tu conocimiento.

El consumidor es aquella persona que ofrece servicios Un ejemplo de publicidad engaosa es cuando la empresa muestra el precio en una publicidad sin IGV El marketing es ofertar y satisfacer las necesidades de los clientes pero en base a caractersticas irreales. Segn sus derechos el consumidor debe acceder a informacin oportuna, suficiente, veraz, y fcilmente accesible. El consumidor responsable es aquel que en su compra preve los efectos de contaminacin ambiental.

V V

F F

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II UNIDAD: SERVICIOS DE APOYO A LOS CONSUMIDORES

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Plan de Aprendizaje 02
1. 2. Unidad de aprendizaje I Unidad Servicios de Apoyo a los Consumidores Objetivo 1.2.2.3.2. Concientizar a la realizacin y ejecucin de la actividad de extensin universitaria teniendo como base el comportamiento de un consumidor responsable y los impactos del consumismo. 1. Temas

Ejecucin de la Actividad de Extensin Universitaria Servicios de atencin, apoyo y resolucin de quejas Proteccin y privacidad de datos del consumidor. Acceso a Servicios Esenciales. Proteccin de la Salud y seguridad del Consumidor. Informe Final

4.

Competencias operacionales 1.2.2.4.1.1. Realiza la ejecucin de la Actividad de extensin universitaria en una comunidad, teniendo en xuenta el consumo responsable ante las estrategias de marketing 1.2.2.4.1.2 Analiza los servicios de atencin, apoyo y resolucin de quejas partiendo de la seguridad que brindan las empresas a sus consumidores 1.2.2.4.1.3. 1.2.2.4.1.4. Realiza la revisin y evaluacin de la actividad de extensin universitaria valorando la accin efectuada y compromiso con la sostenibilidad Comprende los conocimientos de acceso a servicios esenciales y la Proteccin de la Salud y seguridad del consumidor tenieno como base la informacin que presentan las empresas de sus productos.

5. Contenidos analticos 5.1 Ejecucin de la Actividad de Extensin Universitaria 5.2 Servicios de atencin, apoyo y resolucin de quejas: Qu se debe exigir a la empresa? 5.3 Proteccin y privacidad de datos del consumidor: Caso 3 La Criptografa 5.4 Revisin y Evaluacin de la Actividad de Extensin Universitaria 5.5 Acceso a Servicios Esenciales. 5.6 Proteccin de la Salud y seguridad del Consumidor: Caso 4 Los productos transgnicos 6. Programacin Duracin dos semanas (12 horas)

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7. 7.1

Estrategias didcticas 1ra. Semana Leen el Plan de Aprendizaje 2, comprendiendo las acciones a realizar en la II unidad. Luego, ejecutan la actividad de Extensin Universitaria acorde a lo planificado en la ruta; preparando su informe segn el formato dispuesto en el material. Analizan el contenido de Servicios de atencin y Proteccin a la Privacidad de datos, reflexionando en base al caso 3 (La Criptografa) Ejecutan la Actividad de Extensin Universitaria, remitiendo la Actividad 3: Ejecucin segn el formato establecido 2da semana Aplican la Revisin de la Actividad de Extensin Universitaria, remitiendo el consolidado de la misma para la mejora continua. Revisan el tema de los de acceso a servicios esenciales y Proteccin de la Salud del Consumidor, comprendiendo la importancia de actividades de extensin universitaria a partir de la reflexin del Caso 4 (Los Transgnicos) Desarrollan la pregunta de Cambio Organizacional respecto a la forma en que las tecnologas han contribuido o dificultado con el desarrollo de la Actividad de Extensin Universitaria, en base a la Misin de la Uladech. Remiten su Informe Final (Actividad 4) de la Actividad de Extensin Universitaria segn el formato establecido.

7.2

8. Evaluacin: Para las diversas actividades se utilizar la rbrica:

RBRICA 2: CRITERIOS DE EVALUACIN ACTIVIDAD 3 - 4


ACTIVIDAD ASPECTOS 0 Presentacin Ejecucin e Informe Final de la Actividad de Extensin Universitaria: Campaa de Orientacin El consumidor ante la publicidad engaosa
No presenta el informe

ESCALA 1
Presenta un informe sin el esquema previsto

2
Presenta un informe con informacin no relevante

3
Presenta un informe acorde al esquema y contenido solicitado Entrega el trabajo en la fecha solicitada

Puntualidad

No entrega el trabajo

Entrega el trabajo la semana siguiente

Entrega el trabajo dos das despus de la fecha Responde a las preguntas con coherencia.

Contenido

No responde a las preguntas planteadas

Responde a las preguntas sin coherencia y precisin

Responde las preguntas con coherencia y precisin

No fundamenta el trabajo

Fundamentacin

Fundamenta el trabajo sin las instrucciones

Fundamenta el trabajo en base a las instrucciones

Fundamenta el trabajo con las instrucciones y en base a los formatos dispuestos

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Leyenda: Escala 0 1 2 3 Puntaje 00 - 10 11 - 14 15 - 18 19 - 20

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Contenidos:

Ejecucin de la Actividad de Extensin Universitaria Servicios de atencin, apoyo y resolucin de quejas Proteccin y privacidad de datos del consumidor. Acceso a Servicios Esenciales. Proteccin de la Salud y seguridad del Consumidor. Informe Final

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2.1 Ejecucin de la Actividad de Extensin Universitaria


Estimado estudiante luego de revisar la informacin proporcionada hasta este punto en el material, as como haber planificado la actividad, es el momento de la ejecucin de la misma en base a las siguientes orientaciones y esquema: 1. Terminar de coordinar el lugar donde realizars tu actividad, en base a la ruta definida (planificacin) ejecuta la accin. 2. Es preciso agenciarte de materiales y recursos para que todo pueda salir de la mejor forma. 3. Registrar a los participantes en base al formato (Anexo1: Registro de Participantes) 4. Ejecutar la Planificacin y reportar en base al formato de la Actividad 3. 5. Al finalizar la actividad no olvidar encuestar a los participantes. (Anexo 2: Encuesta al grupo de Inters) 6. Evindenciar la ejecucin de la actividad remitiendo lo siguiente: Material de Difusin y Orientacin, Fotos, Vdeo (es opcional) o el enlace en youtube

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2.2 Servicios de atencin, apoyo y resolucin de quejas


Los servicios de atencin al cliente, apoyo y resolucin de quejas y conflictos son mecanismos que una organizacin usa para abordar las necesidades de los consumidores despus que los productos y servicios son comprados o entregados. Dichos mecanismos incluyen certificados de garanta, apoyo tcnico acerca del uso, as como disposiciones relacionadas con la devolucin, la reparacin y el mantenimiento de los mismos. Los productos o servicios que no ofrecen un rendimiento satisfactorio, ya sea por desperfectos o fallas o como resultado de un mal uso, pueden acarrear una violacin a los derechos de los consumidores, as como prdida de dinero, tiempo y recursos.

Qu debes exigir a la empresa?


Que

incurra en medidas preventivas para reducir quejas ofreciendo a los consumidores, incluidos aquellos que adquieren los productos por ventas a distancia, la opcin de devolver los productos dentro de un perodo de tiempo.
Que

comunique de manera clara a los consumidores cmo ellos pueden acceder a servicios y apoyo de postventa.
Que

ofrezcan reparacin y mantenimiento a un precio razonable y entregar informacin oportuna acerca del tiempo esperado para la disponibilidad de los repuestos de los productos.

La ISO y la satisfaccin del cliente:


ISO 10001, Gestin de la calidad - Satisfaccin del cliente Directrices para los cdigos de conducta para las organizaciones. Cuando las organizaciones proporcionan a los clientes compromisos por adelantado relacionados con sus productos y servicios (cdigos), disminuyen la probabilidad de que surjan quejas. La norma ayuda a las organizaciones a desarrollar e implementar cdigos de conducta eficaces, justos y precisos. ISO 10002, Gestin de la calidad - Satisfaccin del cliente Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones. Esta Norma Internacional proporciona orientacin sobre cmo las organizaciones pueden abordar de manera justa y eficaz las quejas sobre sus productos o servicios. ISO 10003, Gestin de la calidad - Satisfaccin del cliente Directrices para la resolucin de disputas externa a las organizaciones. Esta Norma Internacional aborda aquellas situaciones en que las organizaciones no puedan resolver las quejas a travs de sus mecanismos internos para el tratamiento de las quejas, buscando mecanismos externos
La Comisin de Proteccin al Consumidor, en coordinacin con el Directorio del INDECOPI, establecer, directamente o mediante convenios con instituciones pblicas o privadas, mecanismos alternativos de resolucin de disputas del tipo de arbitraje, mediacin, conciliacin o mecanismos mixtos, que, mediante procedimientos sencillos y rpidos, atiendan y resuelvan con carcter vinculante y definitivo para ambas partes las quejas o reclamaciones de los consumidores o usuarios, sin perjuicio de las competencias administrativas. Artculo 38 Ley de Proteccin al Consumidor

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Segn el cdigo de Proteccin y defensa del Consumidor:


Artculo 24.- Atencin al pblico y servicio de atencin de reclamos 24.1. Es obligacin de todo proveedor implementar los mecanismos necesarios para brindar atencin oportuna, continua y fluida a los consumidores y usuarios, debiendo contar con el personal suficiente, terminales de atencin, as como horarios que respondan a la demanda de atencin del pblico segn cada caso, considerando aspectos como horas de mayor afluencia del pblico en establecimientos, los tipos de operaciones o transacciones que se realizan, entre otros aspectos que permitan brindar el servicio oportuno a los consumidores. 24.2. En caso el proveedor cuente con una lnea de atencin telefnica de reclamos, debe asegurarse que la atencin sea oportuna y que no se convierta en un obstculo al reclamo ante la empresa. 24.3. Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones correspondientes ante las autoridades competentes, los proveedores estn obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a treinta (30) das calendario. Dicho plazo podr ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situacin que ser puesta en conocimiento del consumidor antes de la culminacin del plazo inicial. 24.4. No podr condicionarse la atencin de reclamos de consumidores al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo, o de cualquier otro pago.

2.3 Proteccin y privacidad de datos del consumidor.


La proteccin y privacidad de la informacin del consumidor se refiere a salvaguardar el derecho de los consumidores a la privacidad, limitando el tipo de informacin que se rene y la forma en que esta informacin se obtiene, utiliza y asegura. El incremento del uso de la comunicacin electrnica, incluidas las transacciones financieras, as como el crecimiento a gran escala de las bases de datos, hace surgir inquietudes respecto de cmo se puede proteger la privacidad de los consumidores, particularmente la informacin de identificacin personal. Las organizaciones pueden ayudar a mantener su credibilidad y la confianza de los consumidores mediante el uso de sistemas rigurosos para la obtencin, uso y proteccin de la informacin de los consumidores.

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Para evitar que la recopilacin y el procesamiento de datos personales infrinjan la privacidad, una organizacin debera:
Limitar

la recopilacin de datos personales a informacin que sea esencial para la provisin de los productos o servicios, o bien que sea proporcionada con el consentimiento informado y voluntario del consumidor.
Obtener

los datos por medios legales y justos.

Especificar

el propsito para el cual se estn recolectando datos personales, ya sea antes o al momento de la consulta.
No

revelar, poner a disposicin o usar los datos personales para propsitos distintos de aquellos especificados, incluida la mercadotecnia, excepto bajo el consentimiento informado y voluntario del consumidor o bajo la autoridad que otorga la ley.
Dar

a los consumidores el derecho a confirmar si la organizacin tiene informacin sobre ellos y cuestionar estos datos, segn lo estipula la ley. Si el cuestionamiento tiene xito, la informacin debera ser borrada, rectificada, completada o enmendada.
Proteger Estar

la informacin personal resguardando razonablemente la seguridad.

abierta a avances, prcticas y polticas relacionadas con la informacin personal y ofrecer maneras expeditas para establecer la existencia, la naturaleza y el uso principal de la informacin personal.
Revelar

la identidad y la ubicacin habitual de la persona encargada de proteger los datos en la organizacin (llamado a veces controlador de datos) y hacer a esta persona responsable de cumplir las medidas antes mencionadas.

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CASO 3: La Criptografa Las empresas en la actualidad soliictan datos de los usuarios por Internet incluso hasta se hacen trasnferencias bancarias, lee el caso y reflexiona.

La Criptografa

La "criptografa" es la tcnica que permite modificar un mensaje original mediante una o varias claves, de forma que quede totalmente ilegible ante cualquier persona, excepto aquella que tenga la clave adecuada para desencriptar. Esto permite enviar informacin a travs de LA RED con seguridad de que no podr ser vista por ninguna persona ajena al mensaje. Actualmente gracias al comercio electrnico se puede comprar y vender por Internet, pero que tan segura es la transaccin, segn los entendidos afirman que la criptografa es la solucin para que ningn "pirata" informtico tenga acceso a tus datos y mucho menos a tus cuentas. En realidad ser as? Las empresas que cuentan con tiendas virtuales nos piden confianza para poder comprar sin ningn incoveniente, tendremos confianza? Pregunta de reflexin: 1. T confiaras informacin por la red como: tu nmero de cuenta, clave, etc. Confiaras en esta modernidad?

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ACTIVIDAD N 3: EJECUCIN

Actividad de Extensin Universitaria:


Campaa de Orientacin: El Consumidor ante la publicidad engaosa I.- Identificacin: Nombre del Estudiante: .................................................................................................... Ciclo acadmico: III Asignatura: Asuntos de Consumidores Centro Uladech Catlica:.................................. Tutor: ..................................................... Carrera Profesional:.......................................... Fecha:....................................................

II.- Proceso de la ejecucin de la actividad de extensin universitaria 2.1.- Datos de la Actividad Fecha Hora Lugar N de participantes

2.2.- Aplique los instrumentos de evaluacin de la actividad (estar disponible en la plataforma virtual) Encuesta al grupo de interes Encuesta al estudiante Registro de asistencia de los participantes Registro de asistencia del grupo de interes Registro de asistencia del estudiante 2.3.- Adjunte las fotos y/o video de la ejecucin de la actividad

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2.4 Acceso a Servicios Esenciales


A pesar de que es responsabilidad del estado garantizar que el derecho a la satisfaccin de las necesidades bsicas sea respetado, hay muchos lugares o condiciones en que el estado no garantiza o no puede garantizar la proteccin de este derecho. Incluso cuando s se protege la satisfaccin de algunas necesidades bsicas, es posible que el derecho a servicios esenciales no est protegido por completo, como la electricidad, gas, agua y telfono. Una organizacin puede contribuir al cumplimiento de este derecho.

Una organizacin que suministra servicios esenciales debera:


No

desconectar los servicios esenciales por no pago sin darle al consumidor la oportunidad de buscar plazos razonables para realizar el pago;
Al

establecer las prioridades y cargos, ofrecer una tarifa que proporcione una subvencin a las personas necesitadas;
Operar

de manera transparente, proporcionando informacin relacionada con la fijacin de precios y cargos;


No

recurrir a la desconexin colectiva de los servicios que penaliza a todos los consumidores, independientemente del pago, en casos de cuentas impagas que deberan ser pagadas en forma colectiva por un grupo de consumidores;
Gestionar

cualquier racionamiento o interrupcin del suministro de manera equitativa, evitando discriminar a cualquier grupo de consumidores; y
Mantener

y actualizar continuamente sus sistemas para ayudar a prevenir la interrupcin del servicio.

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2.5 Proteccin de la Salud y seguridad del Consumidor.


2.5.1 Por qu plantearme el tema de salud y seguridad en el consumo?
Un derecho bsico de los consumidores y usuarios es la proteccin contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad. Este derecho se garantiza por nuestra Constitucin. Segn el Cdigo de Proteccin y defensa del Consumidor Artculo 27.- Proteccin de la salud y seguridad, afirma lo siguiente: 27.1.Los productos o servicios ofertados en el mercado no debern conllevar, en condiciones de uso normal o previsible, riesgos injustificados al consumidor o a sus bienes o que no puedan ser advertidos por el consumidor. 27.2.En caso que por la naturaleza o componentes del producto o del servicio que se comercialice, el riesgo sea previsible para el proveedor, ste deber tomar las medidas necesarias para su adecuada conservacin, manipulacin y transporte, advirtiendo al consumidor de dicho riesgo, as como del modo correcto de la utilizacin del producto o la prestacin del servicio, y las acciones a tomar en caso de producido un dao. Las acciones del proveedor no debern incrementar el riesgo previsible. Gran parte de la responsabilidad para que se cumpla este derecho, corresponde a las instituciones pblicas, los productores y fabricantes de nuestros bienes de consumo, y a los que ofrecen servicios. Sin embargo, debemos tambin velar por nuestra propia salud y seguridad en el consumo, por ejemplo a travs de la correcta manipulacin de los alimentos o el uso responsable de los medicamentos. A la hora de elegir productos y servicios, debemos hacer de la salud y la seguridad un criterio de nuestro consumo. Por ejemplo, no nos deja indiferente si se han cumplido o no los derechos laborales de salud y seguridad de los trabajadores de una fbrica en China si de all proviene nuestra ropa. Nos debe preocupar, por ejemplo, la seguridad en las mquinas, los qumicos empleados, la contaminacin atmosfrica y el manejo de los desages. Como ilustra este ejemplo,muchas veces van a la par las consideraciones de salud y seguridad. Otros ejemplos son prioritariamente una cuestin de impacto medioambiental: la sobreexplotacin de los mares como consecuencia del elevado consumo de pescado, o el empobrecimiento de los suelos y la contribucin a la sequa por una ganadera intensiva, consecuencia de nuestro alto consumo de carne. La explotacin del Coltn, mineral que se utiliza para las bateras de los celulares y las laptops, las cuales son extradas generlamente por nios explotados en la Repblica del Congo y a causa de ello mueren en los hoyos de excavacin o la forma como se fabrica el agua embotellada que normalente bebemos, generando ms contaminacin a la hora de elaborar el plstico y la extraccin desmesurada del agua para poderla tratar y finalmente ofertar un producto envasado a la poblacin que quizs ingenuamente consume, no previendo los impactos que esto genera.

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2.5.2 Qu riesgos de salud y seguridad hay?


Los riegos de salud y seguridad de un producto varan mucho segn la categora a la cual pertenece. Los posibles riesgos en materia de alimentacin no son los mismos que en prendas de vestir, productos de limpieza o aparatos electrnicos. Al respecto de los alimentos el Cdigo de Proteccin y defensa del Consumidor afirma en los siguientes artculos: Artculo 37.- Alimentos orgnicos Los proveedores que ofrezcan alimentos orgnicos debidamente certificados, debern identificarlos claramente en las etiquetas, envases y los medios de informacin directos e indirectos. Para su comercializacin, la certificacin es obligatoria. Artculo 38.- Alimentos nutracuticos Los alimentos nutracuticos no podrn promocionarse como aptos para solucionar problemas de salud si no cuentan con las correspondientes pruebas mdicas y cientficas que los respalden. Artculo 39.- Alimentos transgnicos o con ingredientes transgnicos Cuando un alimento sea transgnico o contenga ingredientes transgnicos deber indicar dicha condicin en su etiquetado. El Reglamento establecer el porcentaje correspondiente. Artculo 40.- Grasas trans Cuando un alimento contenga un tipo de grasa considerada trans deber advertirlo en su etiqueta, as como su porcentaje. Artculo 41.- Informacin a consumidores con restricciones especiales El proveedor est obligado a informar claramente al consumidor cuando el alimento contiene algn ingrediente daino o alergnico para un grupo de consumidores, tales como los productos que contengan azcar a fin de prevenir a los diabticos y los productos que contengan gluten a fin de prevenir a los celacos. La referida obligacin no es taxativa y deber ser aplicada para casos similares.

2.5.3 Mecanismos para la retirada de productos


Las organizaciones tienen una responsabilidad por los productos que venden o proveen, incluso despus de venderlos o entregarlos. Acciones que debe realizar la organizacin y que el consumidor debe conocer Si un producto, despus de haber sido puesto en el mercado, resulta presentar un peligro no previsto, o estar defectuoso, las organizaciones deberan: Notificar a las autoridades correspondientes y al pblico en todos los pases donde el producto fue vendido, incluso si fue vendido por otra organizacin. Al hacer esto, la organizacin debera claramente: 1) Identificar el producto y cundo fue producido. Usar ilustraciones para facilitar el conocimiento del producto y la retirada.

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2) Especificar el tipo de riesgo que posee el producto. 3) Explicar qu deberan hacer los consumidores para devolver el producto. 4) Retirar todos los productos que todava estn en la cadena de distribucin. 5) Tomar medidas para informar a los grupos vulnerables y a las que viven en reas rurales. 6) Reparar, reemplazar, modificar o sustituir el producto defectuoso por otro producto. 7) Compensar adecuadamente a los consumidores sin retraso; y 8) Establecer un sistema para rastrear los productos que permita su retirada.

El caso ms sonado de retirada de productos es el de Fisher Price de la empresa Mattel, parte de la noticia dice: Un funcionario de la Comisin Europea confirm posteriormente que cerca de 17.000 artculos haban sido retirados en Europa, debido a preocupaciones de que pequeas piezas pudieran desprenderse de los juguetes y ahogar a los nios. Otro caso de la misma empresa ha sido con respecto a una mueca, sta es parte de la noticia.: Una mueca de la marca Fisher-Price ha dejado su condicin de angelical y se ha convertido en una profeta del Islam, o al menos eso es lo que han denunciado un grupo de padres, as lo recoge el sitio web 20 minutos.com Segn los denunciantes, la mueca que ocasionalmente grita "mam, mam" tambin habla y dice "El Islam es la luz".
Fuente: elcomercio.pe

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CASO 4: Los productos transgnicos En el Per no sabemos si consumismos productos transgnicos ya que en su etiquetado no lo disponen, se espera que el gobierno siga apoyando el etiquetado de estos productos a travs de normas y que finalmente se cumpla para el bien de la poblacin. Una vez ms siguen con la Publicidad Engaosa.

Los productos transgnicos

Un transgnico es un organismo vivo creado artificialmente manipulando sus genes. La ingeniera gentica puede aislar partes del ADN (el material gentico) de cualquier virus, bacteria, vegetal, animal e introducirlas en otro. Existen fresas con genes de pescado del rtico para poder sembrarlas en temporada de nieve y maz usado en alimentacin de aves de corral que produce su propio pesticida. Se han reportado casos de alergias e intoxicaciones por consumo directo e indirecto de productos como estos. Se rompe la barrera natural entre las especies animales y vegetales. La tcnica es nueva y se desconocen sus efectos a largo plazo. Un tercio de la poblacin mundial vive en pases donde es obligatorio el etiquetado de transgnicos. Un tipo de soya transgnica con la que se producen aceites comestibles lleva genes de bacterias que le permiten producir una sustancia insecticida. La diferencia fundamental con las tcnicas tradicionales de mejora gentica es que permiten franquear las barreras entre especies para crear seres vivos que no existan en la naturaleza. Se trata de un experimento a gran escala basado en un modelo cientfico que est en entredicho. Preguntas de reflexin: 1. Sabas lo que era un trasgnico? 2. Consumes productos transgnicos?
Cuando un alimento sea transgnico o contenga ingredientes transgnicos deber indicar dicha condicin en su etiquetado. El Reglamento establecer el porcentaje correspondiente. Artculo 39
PROYECTO DE CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

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CULTURA ORGANIZACIONAL
Estimado estudiante, estamos concluyendo el curso de Asuntos de Consumidores y en esta parte del curso ya realizaste la actividad de Extensin Universitaria: Campaa de Orientacin El Consumidor ante la Publicidad Engaosa, motivo por el cual te invito a responder la siguiente pregunta: El uso de tecnologas de la informacin (declarada en la Misin de la Universidad), te han facilitado u obstaculizado la ejecucin de la actividad de Extensin Universitaria realizada? ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................

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INFORME FINAL
Campaa de Orientacin: El Consumidor ante la publicidad engaosa I.- CARATULA: Logo Facultad Escuela Nombres y apellidos Asignatura Ciclo Docente Tutor Centro Uladech Catlica Nombre de la Actividad II.- Introduccin: (explicacin corta y precisa de lo que tratara el informe, asi como sus partes) III.- Ambito de aplicacin (Lugar y/o organizacin donde se desarrollo o publico la actividad) IV.- Nmeros y caractersticas de los participantes V.- Resultados (detalle ordenado de cada relacionandolos con el loogro de los objetivos. uno de las actividades-Dx,Pl,Ej-

VI.- Lecciones aprendidas(detallar c/u de los logros obtenidos como estudiantes) VII.- Dificultades: (En el desarrollo de la actividad y que sugiere para su mejora) VIII.- Sugerencias: (Propuestas de mejora de la actividad, nuevas propuestas de accin) IX.- Anexos (evidencias de la actividad) Encuesta al grupo de interes Encuesta al estudiante Registro de asistencia de los participantes Registro de asistencia del grupo de interes Registro de asistencia del estudiante Fotos y/o videos

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Autoevaluacin 2
INSTRUCCIN: Encierra con un crculo en la respuesta que consideres correcta, esto permitir enriquecer tu conocimiento.

La criptografa es la ciencia que estudia los derechos del consumidor. Los servicios esenciales que debe acceder el ser humano estn referidoa al agua, desague y la luz. Las empresas estn obligadas a retirar sus productos si estos representan un dao para los consumidores. Los productos transgnicos son aquellos nutrientes vitales para la salud.

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La proteccin y privacidad de la informacin del consumidor se refiere a salvaguardar el derecho de los consumidores a la privacidad.

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Glosario:
AGENCIA DE PUBLICIDAD: Toda persona, natural o jurdica, que brinde servicios de diseo, confeccin, organizacin y/o ejecucin de anuncios y otras prestaciones publicitarias. ANUNCIO: unidad de difusin publicitaria. ANUNCIANTE: toda persona, natural o jurdica, que desarrolla actos cuyo efecto o finalidad directa o indirecta sea concurrir en el mercado y que, por medio de la difusin de publicidad, se propone: i) ilustrar al pblico, entre otros, acerca de la naturaleza, caractersticas, propiedades o atributos de los productos o servicios cuya produccin, intermediacin o prestacin constituye el objeto de su actividad; o, ii) motivar transacciones para satisfacer sus intereses empresariales. ASIMETRA INFORMATIVA: Caracterstica de toda transaccin comercial por la cual uno de los agentes, el proveedor, suele tener mayor y mejor informacin sobre los productos y servicios que ofrece en el mercado a los consumidores. ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES: Las Asociaciones de Consumidores son organizaciones que se constituyen de conformidad con las normas establecidas para tal efecto en el Cdigo Civil. Su finalidad es proteger, defender, informar y representar a los consumidores y usuarios, pudiendo interponer a nombre de ellos denuncias y reclamaciones ante las autoridades competentes, sean administrativas o jurisdiccionales y ante los organismos reguladores de los servicios pblicos. CAMPAA PUBLICITARIA: anuncios difundidos, en un mismo espacio geogrfico y temporal, por el mismo anunciante, a travs de diversos medios tales como televisin, radio, catlogos de ventas, folletos, diarios, revistas, paneles e Internet, entre otros, respecto de los mismos productos y presentando el mismo mensaje publicitario principal. CONSUMIDORES O USUARIOS: Las personas naturales que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social inmediato, actuando as en un mbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor para efectos de este Cdigo a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor. CONSUMIDOR RES: Persona informada, conciente de sus hbitos de consumo con un menor impacto negativo sobre el medio ambiente y positivo hacia la sociedad. DESARROLLO SOSTENIBLE: satisfacer las necesidades del presente, sin comprometer la capacidad de las generaciones futuras para satisfacer sus propias necesidades. DIVERSIDAD: Permitir el acceso y velar por los derechos de los discapacitados, personas de otro credo, raza, condicin econmica, etc. MARKETING O MERCADOTECNIA: Estrategias de venta basadas en la plaza, precio, promocin y producto. MEDIO DE COMUNICACIN SOCIAL: toda persona, natural o jurdica, que brinde servicios en cualquiera de las formas a travs de las cuales es factible difundir publicidad, ya sea de manera personalizada o impersonal, en el territorio nacional, por medios tales como correspondencia, televisin, radio, telfono, Internet, facsmil, diarios, revistas, afiches, paneles, volantes o cualquier otro medio que produzca un efecto de comunicacin similar.

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NORMA DE DIFUSIN: toda norma referida a las caractersticas, modalidades y prohibiciones de la divulgacin al pblico de la publicidad, con excepcin de aqullas referidas a la ubicacin fsica de anuncios, las cuales tienen finalidad de orden urbanstico y no de regulacin del mensaje publicitario. PRODUCTO: Es cualquier bien mueble o inmueble material o inmaterial de origen nacional o no. PRODUCTORES O FABRICANTES: Las personas naturales o jurdicas que producen, extraen, industrializan o transforman bienes intermedios o finales para su provisin a los consumidores. PROMOCIN DE VENTAS: toda aquella accin destinada a incentivar la transaccin sobre productos o servicios en condiciones de oferta excepcionales y temporales, que aparecen como ms ventajosas respecto de las condiciones de la oferta ordinaria o estndar. Puede consistir en reduccin de precios, incremento de cantidad, concursos, sorteos, canjes u otros similares. PROVEEDORES: Las personas naturales o jurdicas, de derecho pblico y privado, que de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden, suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los consumidores. PUBLICIDAD: toda forma de comunicacin difundida a travs de cualquier medio o soporte, y objetivamente apta o dirigida a promover, directa o indirectamente, la imagen, marcas, productos o servicios de una persona, empresa o entidad en el ejercicio de su actividad comercial, industrial o profesional, en el marco de una actividad de concurrencia, promoviendo la contratacin o la realizacin de transacciones para satisfacer sus intereses empresariales. PUBLICIDAD EN PRODUCTO: toda publicidad fijada en el empaque, en el envase o en el cuerpo del producto. El rotulado no tiene naturaleza publicitaria, por lo que al no considerarse publicidad en producto est fuera del mbito de aplicacin de las normas sobre publicidad en defensa del consumidor. SERVICIO: Es cualquier actividad de prestacin de servicios que se ofrece en el mercado, inclusive las de naturaleza bancaria, financiera, de crdito, de seguros, previsionales y los servicios tcnicos y profesionales. No estn incluidos los servicios que prestan las personas bajo relacin de dependencia.

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Bibliografa

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